物業(yè)服務(wù)監(jiān)督改進(jìn)規(guī)程

物業(yè)服務(wù)監(jiān)督改進(jìn)規(guī)程1.前言物業(yè)服務(wù)作為小區(qū)重要的管理和服務(wù)機(jī)構(gòu)，在居民群體中扮演著重要的角色。好的物業(yè)服務(wù)可以提高小區(qū)居民生活質(zhì)量，而差的物業(yè)服務(wù)則會引起居民不滿和投訴。為了解決物業(yè)服務(wù)中存在的問題、監(jiān)督物業(yè)公司的工作，制定物業(yè)服務(wù)監(jiān)督改進(jìn)規(guī)程，就顯得尤為必要了。2.實施監(jiān)督2.1監(jiān)督責(zé)任人物業(yè)服務(wù)監(jiān)督由居委會代表居民對物業(yè)公司進(jìn)行監(jiān)督，通過物業(yè)服務(wù)監(jiān)督員實施，主要由物業(yè)委員會、業(yè)主委員會和社會監(jiān)督員共同組成。2.2監(jiān)督內(nèi)容監(jiān)督內(nèi)容包括但不限于：各項服務(wù)事項是否按照業(yè)主委員會、居民委員會或物業(yè)委員會的要求，確保業(yè)主權(quán)益物業(yè)管理服務(wù)是否規(guī)范、專業(yè)、及時，確保業(yè)主權(quán)益投訴、建議和維修是否及時、到位，價值是否高合理，確保業(yè)主滿意度物業(yè)公司人員服務(wù)態(tài)度和工作效率情況，確保業(yè)主權(quán)益和維持社會公序良俗2.3監(jiān)督方法物業(yè)服務(wù)監(jiān)督員應(yīng)隨機(jī)抽查居民是否滿意，通過問卷調(diào)查、實地檢查等方式實行。物業(yè)服務(wù)監(jiān)督員對業(yè)主投訴進(jìn)行調(diào)查核實、問題反饋，整合統(tǒng)計業(yè)主投訴數(shù)據(jù)，及時向物業(yè)委員會和業(yè)主委員會進(jìn)行通報。同時，物業(yè)服務(wù)監(jiān)督員可以直接向小區(qū)居民收取投訴及建議。2.4監(jiān)督結(jié)果物業(yè)服務(wù)監(jiān)督員應(yīng)當(dāng)將檢查結(jié)果、調(diào)查回復(fù)、問題反饋等信息記錄，以書面形式向物業(yè)公司、業(yè)主委員會、物業(yè)委員會匯報，并將相關(guān)數(shù)據(jù)告知監(jiān)督員、社區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)督結(jié)果及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和管理，消除業(yè)主投訴，并向業(yè)主和監(jiān)督員反饋改進(jìn)情況。3.處理業(yè)主投訴3.1投訴渠道居民委員會、物業(yè)委員會和社區(qū)相關(guān)部門及時收集業(yè)主反映的物業(yè)服務(wù)投訴，建立業(yè)主投訴熱線和網(wǎng)上投訴平臺，同時也通過樓道的物業(yè)公告欄收集居民的反饋意見。業(yè)主委員會應(yīng)及時組織投訴聯(lián)絡(luò)員將投訴轉(zhuǎn)交給物業(yè)公司，并反饋處理情況。3.2投訴處理一旦收到投訴，物業(yè)公司應(yīng)該在24小時內(nèi)做出回應(yīng)。物業(yè)服務(wù)監(jiān)督員應(yīng)及時跟進(jìn)業(yè)主投訴處理情況，確保問題得到及時解決。物業(yè)服務(wù)監(jiān)督員應(yīng)該保持中立，不能為某一方面投訴做過多干預(yù)。3.3投訴統(tǒng)計物業(yè)服務(wù)監(jiān)督員應(yīng)對投訴案件進(jìn)行分類、歸納，分析投訴原因，進(jìn)一步深入了解居民的訴求，找出改進(jìn)物業(yè)服務(wù)的解決方案，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。4.各方合作物業(yè)委員會、業(yè)主委員會和社會監(jiān)督員應(yīng)該互相配合、協(xié)調(diào)、合作，共同監(jiān)督物業(yè)服務(wù)工作及時有效地解決業(yè)主投訴，加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)與居民互動，提高社區(qū)服務(wù)水平和管理水平。同時，物業(yè)公司應(yīng)積極配合監(jiān)督員進(jìn)行監(jiān)督改進(jìn)，向業(yè)主公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，使物業(yè)服務(wù)更加規(guī)范。5.改進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量勢在必行。通過完善、落實物業(yè)服務(wù)監(jiān)