經(jīng)典卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義

GB/T19580-2004?卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么?標(biāo)準(zhǔn)宣貫美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心〔APQC〕對(duì)12家最優(yōu)〔BestPractice〕企業(yè)的研究結(jié)果：“水平比照法〔Benchmarking〕〞“卓越績(jī)效模式〔Baldrige/EFQM〕〞“六西格瑪管理〔SixSigma〕〞是排在前3位的應(yīng)對(duì)二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。卓越績(jī)效模式概述ISO9000、TQM與卓越績(jī)效模式

1.1質(zhì)量概念的演進(jìn)

1.2質(zhì)量管理開展的三大歷史階段

1.3質(zhì)量管理開展的四重境界

1.4五大利益相關(guān)方

1.5現(xiàn)代TQM：卓越績(jī)效模式

1.6世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段線：SPC－向前端的延伸/開展面：TQC/CWQC－向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展體：TQM－大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈/價(jià)值鏈過程大質(zhì)量職能質(zhì)量管理開展軌跡IQCFQCPQC設(shè)計(jì)采購(gòu)生產(chǎn)質(zhì)量效勞行政支持營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)過程控制XiXpY產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量工作質(zhì)量股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn)→控制、預(yù)防和保證→改進(jìn)和創(chuàng)新→卓越卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)Benchmarking，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長(zhǎng)期成功卓越評(píng)審：自評(píng)－開展從過程到結(jié)果的自我評(píng)價(jià)，識(shí)別優(yōu)勢(shì)并穩(wěn)固，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新時(shí)機(jī)，排序，配置資源予以實(shí)施；－循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度合格評(píng)定：ISO9001

提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘

強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足客戶要求追求卓越質(zhì)量管理開展的四重境界

Reviewofthequalitymanagementhistory:fourrealms質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極開展和整合專業(yè)技術(shù)經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量管理宏觀微觀質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量概念質(zhì)量工程六西格瑪ISO9001卓越績(jī)效模式文化戰(zhàn)略兩種質(zhì)量方法的整合推進(jìn)卓越績(jī)效模式與ISO9001的關(guān)系 ISO9001:2000GB/T19580:2004方法合格評(píng)定管理成熟度評(píng)審和績(jī)效水平對(duì)比目的旨在使顧客滿意使顧客和其他相關(guān)方綜合滿意平衡合諧范圍QMS整個(gè)組織的經(jīng)營(yíng)和相關(guān)方重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過程既強(qiáng)調(diào)過程，更重在結(jié)果主線圍繞顧客關(guān)注的產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向要求管理方法管理技術(shù)管理方法管理技術(shù)與組織文化社會(huì)顧客供給商和合作伙伴股東員工公司為誰(shuí)而存在？卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)五大利益相關(guān)方和諧共贏現(xiàn)代TQM：卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式－－是全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化是經(jīng)營(yíng)管理的成功途徑，事實(shí)上的企業(yè)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)以結(jié)果為導(dǎo)向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方表達(dá)被證明行之有效的那些前沿管理實(shí)踐〔美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)方案主任HarryS.Herz)，美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)〔1987年設(shè)立〕：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、效勞業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)

世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)〔1991年設(shè)立〕：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎(jiǎng)〔1951年設(shè)立)：獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)全世界有60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有：曲折的歷史－1982-1991:方案經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量管理獎(jiǎng)－1996-1997：試點(diǎn)恢復(fù)〔參照PEM〕－2001：正式恢復(fù)最高的榮譽(yù)－在經(jīng)營(yíng)質(zhì)量方面的最高獎(jiǎng)項(xiàng)－成為中國(guó)經(jīng)營(yíng)管理最好的公司之重要標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)的變更－2001年全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)導(dǎo)和管理戰(zhàn)略、資源管理、過程管理、信息、經(jīng)營(yíng)結(jié)果，五大類目－2003年標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容根本等同采用波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)－七大類目，但分?jǐn)?shù)分配有所不同－2005年標(biāo)準(zhǔn)：采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580,GB/Z19579中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的歷史、背景和目的寶山鋼鐵股份海爾集團(tuán)公司青島港務(wù)局(效勞)上海群眾汽車青島海信電器股份青島啤酒股份上海三菱電梯中建一局建設(shè)開展公司上海日立電器廈門ABB開關(guān)(中小型)聯(lián)想〔北京〕2001年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單〔共5家〕2002年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單〔共6家〕全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)武漢鋼鐵股份宜賓五糧液股份兗州煤業(yè)股份貴州茅臺(tái)酒股份濟(jì)南鋼鐵股份上海群眾交通(集團(tuán))出租汽車分公司(效勞)南通醋酸纖維股份浙江中天建設(shè)集團(tuán)浙江正泰電器股份浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份(效勞)深圳清溢精密光電(小型)中國(guó)網(wǎng)通天津分公司(效勞)英特爾(中國(guó))產(chǎn)品杭州卷煙廠2003年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單〔共6家〕2004年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單〔共8家〕全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)廣西玉柴機(jī)器股份上海貝爾阿爾卡特股份中鐵建設(shè)集團(tuán)青島建設(shè)集團(tuán)公司浙江德力西電器股份湖南華菱漣源鋼鐵香港地鐵〔效勞〕浙江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司〔效勞〕上海移動(dòng)通信有限責(zé)任公司〔效勞〕深圳海外裝飾工程公司〔小型〕2005年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單〔共10家〕

全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)提名獎(jiǎng)：萬向錢潮股份萬輝涂料鼓勵(lì)獎(jiǎng)：華北石油管理局第一機(jī)械廠青島鋼鐵萬豐奧特控股集團(tuán)中利科技集團(tuán)上海市電力公司市區(qū)供電公司深圳圣廷苑酒店山西太鋼不銹鋼股份濰柴動(dòng)力股份廈門航空

十一項(xiàng)核心價(jià)值觀遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)顧客驅(qū)動(dòng)的卓越培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人尊重員工和合作伙伴快速反響和靈活性關(guān)注未來促進(jìn)創(chuàng)新的管理基于事實(shí)的管理社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值系統(tǒng)的視野卓越績(jī)效準(zhǔn)那么的理念卓越企業(yè)的實(shí)踐提煉濃縮的卓越績(jī)效準(zhǔn)那么1、遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)

確立組織的開展方向：樹立以顧客為中心的價(jià)值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望；

制定組織的開展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，并引導(dǎo)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)開展；

調(diào)動(dòng)、鼓勵(lì)全體員工的積極性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，鼓勵(lì)員工為組織做出奉獻(xiàn)，做到全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新；

強(qiáng)化組織道德標(biāo)準(zhǔn)，誠(chéng)信自律，保護(hù)股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益；

以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對(duì)組織的忠誠(chéng)，帶著全體員工克服困難，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀2、以顧客為導(dǎo)向追求卓越

企業(yè)的產(chǎn)品、效勞質(zhì)量和績(jī)效是由顧客和市場(chǎng)來評(píng)價(jià)的；

為顧客創(chuàng)造價(jià)值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進(jìn)顧客滿意和忠誠(chéng)；

與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測(cè)顧客未來的需求；

盡可能做到零缺陷，對(duì)偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新；

為顧客提供個(gè)性化和有特色的產(chǎn)品和效勞；

對(duì)顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強(qiáng)市場(chǎng)應(yīng)變能力。卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀3、培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人

組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的開展變化；

個(gè)人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工開展帶來新時(shí)機(jī)，是組織對(duì)員工成長(zhǎng)的一種投資；

組織和個(gè)人需要一套切實(shí)可行的學(xué)習(xí)方法，組織要將學(xué)習(xí)落實(shí)到部門、個(gè)人的工作之中。學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)該包括意識(shí)教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最正確工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)；

開展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流，在組織內(nèi)部做到知識(shí)共享〔KMS〕；

強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，要能解決現(xiàn)存的問題。卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀

4、尊重員工和合作伙伴

在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對(duì)員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；對(duì)優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供開展時(shí)機(jī)；在企業(yè)內(nèi)部做到知識(shí)共享，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；營(yíng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境；

在外部，與顧客、供給商、銀行、社會(huì)團(tuán)體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系；

建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原那么是：實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實(shí)力和獲利能力；

成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識(shí)取得成功的關(guān)鍵要求。卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀5、快速反響和靈活性

電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時(shí)間，時(shí)間將成為非常重要的指標(biāo)，時(shí)間的改進(jìn)會(huì)推動(dòng)組織質(zhì)量、本錢和效率方面的改進(jìn)；

為了實(shí)現(xiàn)快速反響，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、效勞的生產(chǎn)周期，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)和簡(jiǎn)化工作程序，實(shí)施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造〔BPR〕；

為了滿足全球市場(chǎng)、顧客多樣化需求，不能滿足于簡(jiǎn)單的“按規(guī)定辦事〞、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)〞，還要有更多的靈活性；

培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀

6、關(guān)注未來

持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長(zhǎng)期信心；

要制定組織的開展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測(cè)影響組織開展的各種因素：顧客期望、新的時(shí)機(jī)、市場(chǎng)占有率、技術(shù)開展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略；

根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定中長(zhǎng)期、短期方案，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；

為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的開展，要重視與員工和供給商的同步開展〔聯(lián)盟與合作〕。卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀

7、管理創(chuàng)新

創(chuàng)新是對(duì)產(chǎn)品、效勞和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績(jī)效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值；

創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新；

要領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一局部，促使全體員工積極地參與變革〔危機(jī)意識(shí)〕，管理變革〔風(fēng)險(xiǎn)管理〕，接受變革〔能夠容忍失敗〕。卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀

8、基于事實(shí)的管理

組織的運(yùn)行和管理依賴于對(duì)其過程和最終績(jī)效的測(cè)量和分析；

績(jī)效測(cè)量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致〔本身也要評(píng)價(jià)和改進(jìn)〕，應(yīng)反映顧客滿意、運(yùn)行過程和財(cái)務(wù)績(jī)效情況并導(dǎo)致其改進(jìn)；

績(jī)效測(cè)量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)必須真實(shí)、可靠，應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品和效勞質(zhì)量、運(yùn)作效率、供給商和員工開展、本錢和財(cái)務(wù)績(jī)效等；

對(duì)數(shù)據(jù)、信息要進(jìn)行趨勢(shì)、差距和因果分析〔和自己比、和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比、和標(biāo)桿比〕，采取措施進(jìn)行改進(jìn)〔PDCA〕；

分析可用于多種用途：籌劃、績(jī)效評(píng)價(jià)、運(yùn)作改進(jìn)、變革管理、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿的績(jī)效比照。卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀

9、社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)

組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)社會(huì)負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)；

社會(huì)責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、平安和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染；

應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始就考慮到環(huán)境、資源和平安等方面的需求；

不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)；

公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)〔改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護(hù)、商業(yè)道德等〕，在社會(huì)活動(dòng)中起到引導(dǎo)和支持作用。卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀

10、重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值

結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營(yíng)結(jié)果是評(píng)價(jià)組織績(jī)效的重點(diǎn)；

要為利益相關(guān)方〔顧客、股東、員工、供給商和社會(huì)〕創(chuàng)造平衡的價(jià)值，處理好長(zhǎng)短期目標(biāo)的關(guān)系；

經(jīng)營(yíng)結(jié)果不限于銷售額和利潤(rùn)，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和效勞的結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果；

“結(jié)果〞應(yīng)是有“因〞之果，是“方法-展開〞的結(jié)果；“方法-展開〞的成熟度如何要看“結(jié)果〞；“方法-展開〞的改進(jìn)應(yīng)以“結(jié)果〞為導(dǎo)向。卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀

11、系統(tǒng)的觀點(diǎn)

卓越績(jī)效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個(gè)組織，取得卓越績(jī)效；

系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性；

整體性意味著把組織看成一個(gè)整體，有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)方案〔整體〕；

一致性意味著按照標(biāo)準(zhǔn)要求，確保各項(xiàng)工作依方案、實(shí)施、測(cè)量和改進(jìn)運(yùn)作的一致性〔縱向〕；

協(xié)調(diào)性意味著績(jī)效管理體系中的各獨(dú)立局部，以充分協(xié)調(diào)的方法運(yùn)作〔橫向〕。卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀2003年國(guó)家質(zhì)檢總局提出制定卓越績(jī)效模式國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)及獲獎(jiǎng)企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草?GB/T19580—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么?和?GB/Z19579—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么實(shí)施指南?于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實(shí)施標(biāo)志著我國(guó)質(zhì)量管理工作經(jīng)過TQC、ISO9000，進(jìn)入了一個(gè)進(jìn)一步與國(guó)際接軌和提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的新階段。中國(guó)質(zhì)量管理的第三次浪潮！中國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么框架和分值分配卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么框架4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場(chǎng)90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經(jīng)營(yíng)結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測(cè)量、分析與改進(jìn)100分

評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程、結(jié)果三角主要工程及分值分布過程管理〔110〕創(chuàng)造價(jià)值的過程〔70〕支持過程〔40〕測(cè)量、分析與改進(jìn)〔100〕測(cè)量與分析〔40〕信息和知識(shí)的管理〔30〕改進(jìn)〔30〕經(jīng)營(yíng)結(jié)果〔400〕顧客和市場(chǎng)的結(jié)果〔120〕財(cái)務(wù)結(jié)果〔80〕資源結(jié)果〔80〕過程有效性結(jié)果〔70〕組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果〔50〕領(lǐng)導(dǎo)〔100〕組織的領(lǐng)導(dǎo)〔60〕社會(huì)責(zé)任〔40〕戰(zhàn)略〔80〕戰(zhàn)略制定〔40〕戰(zhàn)略部署〔40〕顧客與市場(chǎng)〔90〕顧客和市場(chǎng)的了解〔40〕顧客關(guān)系與顧客滿意〔50〕資源〔120〕人力資源〔40〕財(cái)務(wù)資源〔10〕根底設(shè)施〔20〕信息〔20〕技術(shù)〔20〕相關(guān)方關(guān)系〔10〕

GB/T19580和GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容概覽附錄A框架圖與評(píng)分項(xiàng)分值表附錄B卓越績(jī)效評(píng)價(jià)——從組織概述開始附錄C評(píng)分系統(tǒng)和評(píng)分指南卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么概覽1范圍

2標(biāo)準(zhǔn)性引用文件

3術(shù)語(yǔ)和定義

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略

4.3顧客與市場(chǎng)

4.4資源

4.5過程管理

4.6測(cè)量、分析和改進(jìn)

4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果GB/T19580和GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)GB/Z19579?卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么實(shí)施指南?規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)對(duì)GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審GB/T19580?卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么??卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么?的特點(diǎn)體系嚴(yán)密卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么－領(lǐng)導(dǎo)確定方向：使命、愿景和核心價(jià)值觀創(chuàng)立三大環(huán)境：授權(quán)、參與、創(chuàng)新、快速反響的工作環(huán)境、學(xué)習(xí)環(huán)境、遵章守紀(jì)環(huán)境4.1領(lǐng)導(dǎo)a)管理責(zé)任、b)財(cái)務(wù)責(zé)任、c)內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、d)相關(guān)方利益的保護(hù)如何評(píng)價(jià)、b)近期評(píng)價(jià)結(jié)果、c)改進(jìn)的優(yōu)先次序和創(chuàng)新時(shí)機(jī)d)如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo) 概述了領(lǐng)導(dǎo)的作用： 〔1〕確定和貫徹價(jià)值觀 〔2〕確定組織的長(zhǎng)、短期開展方向和績(jī)效目標(biāo) 〔3〕營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)、法治環(huán)境 〔4〕完善組織的治理 〔5〕評(píng)審組織績(jī)效 〔6〕履行公共責(zé)任、公益支持和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德標(biāo)準(zhǔn)

使命愿景價(jià)值觀的概念使命：宗旨、目的，反響了組織存在的價(jià)值愿景：組織渴望的未來圖景和境界，是組織整體開展的方向和追求的目標(biāo)價(jià)值觀：期望組織和員工如何運(yùn)作的行為準(zhǔn)那么反映了一種企業(yè)文化愿景戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略部署使命愿景戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略途徑關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)戰(zhàn)略規(guī)劃?rùn)M向展開→有關(guān)部門縱向展開→崗位員工斜向展開→協(xié)作互補(bǔ)指標(biāo)值學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)目標(biāo)指標(biāo)值內(nèi)部過程目標(biāo)指標(biāo)值顧客和市場(chǎng)目標(biāo)指標(biāo)值財(cái)務(wù)績(jī)效目標(biāo)平衡計(jì)分卡4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果4.7.3資源結(jié)果4.7.4過程有效性結(jié)果4.7.1顧客與市場(chǎng)結(jié)果經(jīng)營(yíng)結(jié)果儀表盤案例〔某公司的愿景、使命和核心價(jià)值觀〕愿景：成為一家現(xiàn)代化的大型鋁型材加工企業(yè)，躋身中國(guó)高端鋁型材前五名，鑄造中國(guó)名牌使命：向顧客提供優(yōu)質(zhì)可靠環(huán)保和色彩繽紛的鋁型材產(chǎn)品，促進(jìn)行業(yè)開展，為所有的利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值

組織的價(jià)值觀價(jià)值觀表達(dá)組織的價(jià)值取向，是組織的指導(dǎo)原那么、宗旨和信念

正確的價(jià)值觀應(yīng)關(guān)注顧客和相關(guān)方的利益

倡導(dǎo)學(xué)習(xí)、改進(jìn)、創(chuàng)新、追求卓越、基于事實(shí)的管理、履行社會(huì)責(zé)任案例〔某公司的核心價(jià)值觀〕

*質(zhì)量

“追求卓越，創(chuàng)造經(jīng)典〞是我們共同點(diǎn)理想。我們要確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，以一流的產(chǎn)品、合理的價(jià)格和優(yōu)良的效勞，贏得顧客的滿意和忠誠(chéng)，成就我們的事業(yè)．

*誠(chéng)信

“誠(chéng)信〞乃興業(yè)之道立身之本。我們不貪婪而違法，不損人利己，不沽名以釣譽(yù)，信守承諾和法規(guī)，珍惜榮譽(yù)，堅(jiān)持以信譽(yù)求開展的信念。

高層領(lǐng)導(dǎo)的作用創(chuàng)造環(huán)境(案例)

授權(quán)：明確各級(jí)人員的職責(zé)和權(quán)限

主動(dòng)參與：鼓勵(lì)員工參與〔如合理化建議、ＱＣ小組、現(xiàn)場(chǎng)管理小組〕的機(jī)制

創(chuàng)新：技術(shù)；管理：思想；方法；技術(shù)；

快速反響：業(yè)務(wù)流程精簡(jiǎn)、重組，縮短周期、加快顧客意見反響和處理機(jī)制

學(xué)習(xí)：創(chuàng)立學(xué)習(xí)型企業(yè)營(yíng)造學(xué)習(xí)氣氛

遵守法律誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)：遵守經(jīng)營(yíng)環(huán)境平安質(zhì)量等法律法規(guī)

管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的保護(hù)管理責(zé)任：如：高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等〔見ＧＢ／Ｔ19579〕治理原那么〞：①應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利；②應(yīng)平等對(duì)待所有股東,包括中小股東和外國(guó)股東；③應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；④應(yīng)確保及時(shí)、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包括財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；⑤董事會(huì)應(yīng)確保對(duì)公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對(duì)管理層的有效控制，應(yīng)對(duì)公司和股東負(fù)責(zé)。4.1領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績(jī)效和能力〔競(jìng)爭(zhēng)能力與應(yīng)變能力〕評(píng)價(jià)的高度；評(píng)價(jià)的寬度；評(píng)價(jià)的深度?？?jī)效評(píng)價(jià)具體指標(biāo)案例:

＊財(cái)務(wù)績(jī)效：銷售收入；利潤(rùn)總額；稅收總額

＊顧客與市場(chǎng)績(jī)效：顧客滿意度；市場(chǎng)占有率

＊過程績(jī)效：產(chǎn)量；成品率；廢品率；準(zhǔn)時(shí)交付率；庫(kù)存水平；本錢

＊學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)績(jī)效：教育培訓(xùn)投入；員工收入增長(zhǎng)率案例：某公司KPI測(cè)量系統(tǒng)序號(hào)指標(biāo)類別指標(biāo)名稱單位1財(cái)務(wù)績(jī)效銷售收入萬元2利潤(rùn)總額萬元3顧客與市場(chǎng)績(jī)效顧客滿意度%4市場(chǎng)占有率%5高端市場(chǎng)占有率%6品牌價(jià)值萬元7內(nèi)部過程績(jī)效鋁型材產(chǎn)量噸8綜合成品率%9準(zhǔn)時(shí)交付率%10庫(kù)存水平%11學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)績(jī)效教育培訓(xùn)投入萬元13員工收入增長(zhǎng)率%14社會(huì)績(jī)效萬元產(chǎn)值能耗標(biāo)煤15公益支持萬元公共責(zé)任：a)環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康平安、產(chǎn)品平安、公共衛(wèi)生...b)預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾隱憂4.1領(lǐng)導(dǎo)道德行為：誠(chéng)信準(zhǔn)那么、商業(yè)道德……

公益支持：確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域

序號(hào)重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域公益支持項(xiàng)目選擇的理由負(fù)責(zé)部門2004年經(jīng)費(fèi)預(yù)算1教育某冶金學(xué)院獎(jiǎng)學(xué)金符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價(jià)值觀，有利于提升公司形象，并使之在冶金行業(yè)未來工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客。人力資源部36萬元2環(huán)保無償贊助某高校節(jié)能設(shè)備技術(shù)研究符合公司有關(guān)環(huán)保的價(jià)值觀和以節(jié)能帶動(dòng)成本降低的戰(zhàn)略方向技術(shù)部20萬元3慈善發(fā)動(dòng)員工義務(wù)獻(xiàn)血人均1次符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價(jià)值觀總經(jīng)理辦公室――4行業(yè)發(fā)展資助某行業(yè)雜志的對(duì)比數(shù)據(jù)收集與分析符合公司促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的使命，有利于行業(yè)及公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比和標(biāo)桿學(xué)習(xí)質(zhì)量部12萬元卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么－戰(zhàn)略戰(zhàn)略制訂過程環(huán)境掃描戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略調(diào)整4.2戰(zhàn)略戰(zhàn)略規(guī)劃的具體化資源配置戰(zhàn)略進(jìn)展監(jiān)測(cè)：KPI組織的“戰(zhàn)略制定〞是在組織的“宏觀〞層面上，對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行謀劃

組織的“戰(zhàn)略部署〞那么是在組織的“微觀〞層面上，對(duì)組織戰(zhàn)略的進(jìn)一步展開的具體行動(dòng)包括對(duì)進(jìn)展情況進(jìn)行預(yù)測(cè)

“戰(zhàn)略制定〞相當(dāng)于確定“航向〞

“戰(zhàn)略部署〞好比確定航行路線，繪制航行圖

S（優(yōu)勢(shì)）W（劣勢(shì)）l

設(shè)備先進(jìn)l

產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高l

有集團(tuán)產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的支持l

規(guī)模較大，實(shí)力、成本優(yōu)勢(shì)明顯l

國(guó)內(nèi)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)健全l

品牌知名度高l

產(chǎn)品生命周期短l

海外市場(chǎng)營(yíng)銷能力較弱l

本地供應(yīng)商及設(shè)備不足l

分包方管理水平較差l

專家級(jí)技術(shù)人才不足O（機(jī)會(huì)）T（挑戰(zhàn)）l

中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)l

豐富的人力資源l

強(qiáng)大的中國(guó)產(chǎn)品市場(chǎng)l

快速發(fā)展的本土化供應(yīng)l

行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快l

新的國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者搶占市場(chǎng)l

原材料資源緊缺l

國(guó)家取消進(jìn)口稅收政策l

與本地文化不太融合l

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量SWOT：優(yōu)勢(shì)(strengths)、劣勢(shì)(weakness)、時(shí)機(jī)(opportunities)、威脅(threats)

某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表

案例：戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表時(shí)間年度新增項(xiàng)目設(shè)計(jì)產(chǎn)能總產(chǎn)量(萬噸)銷售收入(億元)利潤(rùn)(億元)市場(chǎng)占有率目前2007年___12137.81.620%短期2008年A6158.22.3122%中期2010年

B63822.52.349%CD13A6B3EF12長(zhǎng)期2012年A125028.55.350%B6C3企業(yè)規(guī)模〔產(chǎn)品〕開展規(guī)劃技術(shù)質(zhì)量升級(jí)〔含新產(chǎn)品〕規(guī)劃市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃人力資源開展規(guī)劃平安環(huán)保、節(jié)能及綜合利用規(guī)劃信息化開展規(guī)劃在戰(zhàn)略規(guī)劃制定中，一般企業(yè)建議有：案例：產(chǎn)品戰(zhàn)略規(guī)劃表生產(chǎn)戰(zhàn)略短期中期長(zhǎng)期設(shè)備新增設(shè)備機(jī)／臺(tái)三號(hào)機(jī)四、五、六號(hào)機(jī)七、八號(hào)機(jī)A類機(jī)型103526B類機(jī)型242C類機(jī)型52010D類機(jī)型396品質(zhì)A級(jí)率%98.59999.5產(chǎn)能增加產(chǎn)量506550總產(chǎn)量35180260戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃表可以涉及的內(nèi)容

＊新產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略規(guī)劃表

＊營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃表

＊供給鏈戰(zhàn)略規(guī)劃表

＊人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃表

＊能耗節(jié)約戰(zhàn)略規(guī)劃表

案例：績(jī)效指標(biāo)長(zhǎng)短預(yù)測(cè)及趨勢(shì)類別績(jī)效指標(biāo)以往績(jī)效績(jī)效預(yù)測(cè)200年200年200年200年200年顧客顧客滿意指數(shù)7375767778顧客抱怨次數(shù)43222產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量偏差／mm7.87.66.86.76.5標(biāo)準(zhǔn)偏差/PPM3.93.83.73.63.5財(cái)務(wù)和市場(chǎng)年利潤(rùn)總額／億元4.24.54.74.96.0經(jīng)濟(jì)效益綜合指數(shù)％930960100011001200市場(chǎng)占有率17.518.019.02035類產(chǎn)品銷售額／萬元2756327868315013350064000銷售額／萬元120000124000128000130000280000人力資源全員勞動(dòng)生產(chǎn)率萬元／人92110120140200過程績(jī)效單位總成本／元1660016400161001610015800戰(zhàn)略部署本卷須知組織戰(zhàn)略及目標(biāo)須轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的(長(zhǎng)期、短期)規(guī)劃/方案，明確所需的資源、活動(dòng)、時(shí)間和責(zé)任。戰(zhàn)略及目標(biāo)、規(guī)劃/方案的實(shí)施是有事前的籌劃，并有相關(guān)的方案(如人力資源和信息系統(tǒng))作支持。組織設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)，有效監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略及目標(biāo)、規(guī)劃/方案的達(dá)成情況。對(duì)績(jī)效的量度不只是跟蹤，還要預(yù)測(cè)〔預(yù)測(cè)自己的、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的并進(jìn)行比較〕。

?卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么?解讀

4.1領(lǐng)導(dǎo)

4.2戰(zhàn)略

4.3顧客與市場(chǎng)

4.4資源

4.5過程管理

4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)

4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么－顧客和市場(chǎng)4.3顧客與市場(chǎng)了解顧客（市場(chǎng)）顧客識(shí)別與市場(chǎng)定位鏈接顧客顧客關(guān)系的建立滿意顧客顧客滿意的測(cè)量尋找與細(xì)分市場(chǎng)確定顧客需求和期望顧客定位（廣義）改進(jìn)了解顧客和市場(chǎng)的方法正確測(cè)量顧客滿意程度有效利用測(cè)量信息比較同行、標(biāo)桿滿意度跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量及時(shí)反饋跟蹤信息持續(xù)改進(jìn)測(cè)量方法保持適用性和先進(jìn)性與顧客建立良好穩(wěn)固的關(guān)系建立便捷暢通的溝通和服務(wù)渠道建立和重視投訴處理有效運(yùn)用投訴信息4.3“顧客與市場(chǎng)〞結(jié)構(gòu)圖一、顧客與市場(chǎng)核心內(nèi)容顧客與市場(chǎng)的了解、顧客關(guān)系與顧客滿意：1.確定顧客和細(xì)分市場(chǎng)2.了解顧客的需求和期望，確定方法；改進(jìn)方法；4.建立顧客關(guān)系，提高滿意度和忠誠(chéng)度；接觸的方式與途徑投訴管理的過程以及相應(yīng)職責(zé)7.收集、整合和分析投訴信息，并用于改進(jìn)8.定期改進(jìn)顧客關(guān)系的方法9.測(cè)量顧客滿意，結(jié)果用于改進(jìn)活動(dòng)跟蹤，及時(shí)獲得信息比較12.改進(jìn)測(cè)量方法顧客和市場(chǎng)的了解＊進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)分析和市場(chǎng)定位＊確定目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客；以及競(jìng)爭(zhēng)者的顧客和其他潛在顧客

細(xì)分市場(chǎng)可以是區(qū)域性的、層次的、年齡的、性別的等從過去、現(xiàn)在及潛在的顧客及市場(chǎng)了解其需求決定顧客類別及市場(chǎng)定位方法根據(jù)組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要評(píng)價(jià)、改進(jìn)以上的方法根據(jù)顧客需求及其重要性確定產(chǎn)品/服務(wù)主要特性根據(jù)不同顧客的需求確定不同的了解方法二、標(biāo)準(zhǔn)要求說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)；如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。

分兩個(gè)方面加以說明：

從四個(gè)方面說明如何建立與顧客的關(guān)系：＊建立顧客關(guān)系的渠道如：業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品交易、投訴處理＊與顧客接觸方式如：直接拜訪，顧客查詢，訂貨會(huì)電子商務(wù)交易、、接待＊明確投訴管理過程及其相關(guān)職責(zé)；對(duì)顧客承諾投訴處理的時(shí)限和內(nèi)容＊關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口負(fù)責(zé)投訴處理與利用投訴信息進(jìn)行改進(jìn)的部門之間的溝通、協(xié)調(diào)顧客關(guān)系的建立強(qiáng)化與顧客之間的關(guān)系界定顧客的需求及喜好－明確接觸方式－有效、快速處理所有顧客投訴—分析所有顧客投訴的成因—決定改善空間評(píng)價(jià)方法根據(jù)組織的業(yè)務(wù)發(fā)展需要及方針，評(píng)價(jià)及改善以上的方法反映顧客的滿意程度建立系統(tǒng)化的程序以收集有關(guān)顧客滿意度的資料及時(shí)獲取跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的可用信息與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿等對(duì)比信息的獲取持續(xù)改進(jìn)測(cè)量方法，確保適用性和一致性根據(jù)不同顧客群確定不同的測(cè)量方法有效利用測(cè)量信息顧客關(guān)系管理系統(tǒng)〔CRM〕界定不同顧客群的需求、期望和偏好設(shè)計(jì)、推出產(chǎn)品和效勞交付產(chǎn)品和效勞，并跟蹤其績(jī)效顧客投訴處理顧客滿意度/忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)關(guān)鍵顧客管理〔KAM〕顧客關(guān)系顧客滿意度價(jià)值鏈員工滿意度顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度利潤(rùn)案例：顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)方法顧客保存〔或重復(fù)購(gòu)置率〕顧客保存＋推薦顧客未來的購(gòu)置和推薦意愿眼里只有你顧客忠誠(chéng)CustomerLoyalty顧客在對(duì)某一產(chǎn)品或效勞的滿意度不斷提高的根底上，重復(fù)購(gòu)置該產(chǎn)品或效勞，以及積極向他人推薦該產(chǎn)品或效勞的表現(xiàn)?！邦櫩完P(guān)系與顧客滿意〞要點(diǎn)組織設(shè)立多方渠道，有效接觸顧客(包括主動(dòng)及被動(dòng))，并對(duì)顧客意見及信息作分析處理。組織設(shè)立處理投訴的系統(tǒng)，能及時(shí)跟進(jìn)和解決問題，維持和開展良好的顧客關(guān)系。組織建立測(cè)量顧客滿意度的系統(tǒng)方法，獲得可用信息，用于改進(jìn)活動(dòng)。無論是顧客投訴、滿意度測(cè)評(píng)或質(zhì)量跟蹤，均應(yīng)視為日后提升顧客滿意及忠誠(chéng)度的有用信息，并有效地用于績(jī)效的改進(jìn)。顧客滿意度不應(yīng)局限于自身之表現(xiàn)，亦包括與競(jìng)爭(zhēng)者、行業(yè)標(biāo)桿及其它組織進(jìn)行比較。組織對(duì)改善顧客關(guān)系及滿意度有其方案及行動(dòng)。

?卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么?解讀

4.1領(lǐng)導(dǎo)

4.2戰(zhàn)略

4.3顧客與市場(chǎng)

4.4資源

4.5過程管理

4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)

4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么－資源相關(guān)方關(guān)系財(cái)務(wù)資源基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)資源信息人力資源4.4資源4.4.1人力資源4.4.2財(cái)務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.1.1工作系統(tǒng)4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意 程度4.4.1.4員工的能力4.4.6相關(guān)方關(guān)系“4.4資源〞的結(jié)構(gòu)框架卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么－資源〔人力資源〕4.4.1.1工作系統(tǒng)工作的組織與管理員工績(jī)效管理系統(tǒng)4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的教育、培訓(xùn)員工的職業(yè)發(fā)展4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度員工的工作環(huán)境對(duì)員工的支持和員工滿意程度4.4.1.4員工的能力組織確保員工必須具備的能力有效的工作系統(tǒng)：通過改善工作系統(tǒng)，改善員工的績(jī)效對(duì)工作和職位進(jìn)行組織與管理，促進(jìn)組織的合作、授權(quán)、創(chuàng)新，發(fā)展組織文化，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性和積極性實(shí)現(xiàn)不同部門、職位和地區(qū)之間的有效溝通和技能共享聽取和采納員工以及顧客的意見和建議工作的組織與管理制定員工績(jī)效管理系統(tǒng)，促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效制定員工績(jī)效激勵(lì)政策和考核與獎(jiǎng)勵(lì)制度員工績(jī)效管理系統(tǒng)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)類型及其優(yōu)缺點(diǎn)類型簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)職能型結(jié)構(gòu)事業(yè)部型結(jié)構(gòu)定義低度部門化、寬管理跨度、集權(quán)于個(gè)人且正規(guī)化程度低，常見于創(chuàng)業(yè)期的小企業(yè)將相似或相關(guān)職業(yè)的員工組合在一起，形成職能部門由相對(duì)獨(dú)立、擁有較大自主權(quán)的事業(yè)部組成，公司總部負(fù)責(zé)監(jiān)管、協(xié)調(diào)、控制和支持服務(wù)優(yōu)點(diǎn)快速、靈活、維持成本低、責(zé)任明確專門化帶來成本節(jié)約，如規(guī)模經(jīng)濟(jì)、減少人員和資源的重復(fù)配置強(qiáng)調(diào)結(jié)果－事業(yè)部經(jīng)理對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)缺點(diǎn)對(duì)成長(zhǎng)后的組織不適用，且過于依賴個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)較大職能部門相互隔離，追求職能目標(biāo)導(dǎo)致看不到整體利益活動(dòng)和資源重復(fù)配置導(dǎo)致成本上升、效率降低現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式基于團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)：整個(gè)組織由執(zhí)行各種任務(wù)的工作團(tuán)隊(duì)組成，員工得到充分授權(quán)。矩陣型結(jié)構(gòu)：在傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)根底上，針對(duì)工程〔產(chǎn)品〕，從相關(guān)職能部門抽調(diào)員工設(shè)立跨職能團(tuán)隊(duì)，將職能部門化和工程〔產(chǎn)品〕部門化的因素交織在一起，構(gòu)成矩陣。職能經(jīng)理和工程經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運(yùn)作的關(guān)鍵。無邊界組織：其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義。運(yùn)用跨層級(jí)團(tuán)隊(duì)和員工參與方式，弱化縱向邊界；運(yùn)用跨職能團(tuán)隊(duì)和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界。“工作系統(tǒng)〞理解要點(diǎn)合理設(shè)計(jì)、組織和管理工作及職位，并鼓勵(lì)員工在特定范圍內(nèi)發(fā)揮其主動(dòng)性、自主性(授權(quán))及創(chuàng)新能力。組織內(nèi)各職能部門的運(yùn)作協(xié)調(diào)，其工作接口有明確的規(guī)定，溝通壁壘得到有效的削弱，各種意見和建議渠道暢通，實(shí)現(xiàn)技能共享。組織設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)、晉升及薪酬制度，并與員工的績(jī)效掛鉤，對(duì)員工發(fā)揮積極性起鼓勵(lì)作用。通過績(jī)效反響，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和開展，促進(jìn)組織和顧客的高績(jī)效。員工績(jī)效管理系統(tǒng)是給員工提供反響信息，促進(jìn)員工作出奉獻(xiàn)，可涉及＊制定薪酬認(rèn)可獎(jiǎng)勵(lì)／鼓勵(lì)措施政策＊實(shí)施員工績(jī)效評(píng)價(jià)與考核，促進(jìn)提高工作績(jī)效＊評(píng)價(jià)員工績(jī)效管理系統(tǒng)＊改進(jìn)鼓勵(lì)措施員工的教育、培訓(xùn)依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績(jī)效測(cè)量、改進(jìn)和技術(shù)變化，平衡組織長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)和開展的需求，制定教育培訓(xùn)方案不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持以多種方式實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性b)員工的職業(yè)開展發(fā)揮潛能和主動(dòng)性；幫助實(shí)現(xiàn)開展和學(xué)習(xí)目標(biāo)；全員職業(yè)開展的有效管理

如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。可通過員工績(jī)效評(píng)價(jià)，識(shí)別員工改進(jìn)和開展時(shí)機(jī)，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)開展。4.4資源戰(zhàn)略目標(biāo)組織對(duì)員工的需求與員工現(xiàn)有能力的比較人力資源規(guī)劃在考慮組織各方面需求和員工需求基礎(chǔ)上的教育、培訓(xùn)計(jì)劃員工的教育、培訓(xùn)教育、培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等實(shí)施高層次、多途徑、多種方式的教育、培訓(xùn)評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性員工的職業(yè)發(fā)展幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展的目標(biāo)對(duì)所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理“員工的學(xué)習(xí)和開展〞理解要點(diǎn)組織對(duì)員工的教育、培訓(xùn)與職業(yè)開展要有系統(tǒng)的方法，并能響應(yīng)組織的戰(zhàn)略、目標(biāo)、績(jī)效、新技術(shù)要求和員工的期望。組織以「多樣化」(如課堂、在職訓(xùn)練、網(wǎng)上學(xué)習(xí)、工作轉(zhuǎn)換)的方法，積極為員工提供教育、培訓(xùn)和職業(yè)開展的時(shí)機(jī)，并使員工在日常運(yùn)作中能「學(xué)以致用」。對(duì)員工教育、培訓(xùn)與職業(yè)開展作系統(tǒng)性的評(píng)估和改進(jìn)。對(duì)各層次所有員工的職業(yè)生涯實(shí)施有效的管理。案例：?jiǎn)T工的職業(yè)開展＊調(diào)發(fā)動(dòng)工積極性的方法〔如薪金、獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)比、表彰、晉升〕

＊了解員工開展目標(biāo)的需求，促進(jìn)員工學(xué)習(xí)〔如培訓(xùn)、輪崗、換崗〕＊對(duì)員工鼓勵(lì)方法的改進(jìn)〔如通過評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性〕工作環(huán)境改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康平安等條件，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量工程和目標(biāo)緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)：管理、評(píng)定、認(rèn)可如工作場(chǎng)所的粉塵、噪聲、有害氣體等如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等如QC小組活動(dòng)、合理化建議、5S管理、TPM〔全面生產(chǎn)性維護(hù)〕小組等4.4資源對(duì)員工的支持和員工滿意程度確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。不同員工的差異化針對(duì)不同員工的需要，提供針對(duì)性、個(gè)性化的支持高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議，并積極反響和處理評(píng)價(jià)員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測(cè)量指標(biāo)具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高技能；聘用和留住新員工如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)、職位提升時(shí)機(jī)等員工滿意度調(diào)查員工流失、缺勤、抱怨、平安及生產(chǎn)效率評(píng)價(jià)新員工融入流程4.4資源改善職業(yè)健康安全等條件確保員工權(quán)益和員工滿意，提高員工積極性確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況的應(yīng)急準(zhǔn)備確保組織經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性鼓勵(lì)和支持員工參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，并對(duì)成果進(jìn)行評(píng)定和認(rèn)可保持良好的工作環(huán)境識(shí)別影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素及其對(duì)員工的影響依據(jù)員工需要，提供針對(duì)性和個(gè)性化的支持高層領(lǐng)導(dǎo)了解員工的意見和建議，并積極反饋和處理對(duì)員工的支持和滿意程度規(guī)定評(píng)估方法和指標(biāo)，測(cè)量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性規(guī)定關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)并進(jìn)行測(cè)評(píng)“員工的權(quán)益與滿意程度〞理解要點(diǎn)組織設(shè)立健康、平安及符合人體工程學(xué)的工作環(huán)境，并進(jìn)行改進(jìn)。組織設(shè)立政策和制度，以保障員工權(quán)益、建立團(tuán)隊(duì)精神、融和氣氛，鼓勵(lì)員工參與。組織重視員工的意見、尊重不同文化，積極提供不同員工群體所需〔合理〕的支持。組織有系統(tǒng)地評(píng)估員工的滿意度/工作積極性，并根據(jù)需要進(jìn)行改進(jìn)。戰(zhàn)略目標(biāo)業(yè)務(wù)計(jì)劃資金需求資金預(yù)算管理資金的利用與周轉(zhuǎn)預(yù)算計(jì)劃與實(shí)際使用情況的比較預(yù)算計(jì)劃的考核和調(diào)整組織過程管理要求具備的基礎(chǔ)設(shè)施提供基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)方對(duì)組織的基礎(chǔ)設(shè)施的需求和期望制定和實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度制定和實(shí)施更新和改造計(jì)劃，提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平預(yù)測(cè)和處置基礎(chǔ)設(shè)施引發(fā)的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的需求和期望基礎(chǔ)設(shè)施管理如何識(shí)別和開發(fā)信息資源；如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施；如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)可收集市場(chǎng)、顧客、員工、供方合作伙伴信息建立辦公自動(dòng)化OA、資源規(guī)劃系統(tǒng)ERP、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)CRM、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)PDM等〕信息(作為資源)信息源的識(shí)別與開發(fā)配備獲取、傳遞、分析、發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)對(duì)現(xiàn)有技術(shù)進(jìn)行評(píng)估戰(zhàn)略目標(biāo)和組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要國(guó)內(nèi)外同行業(yè)對(duì)比分析開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力制訂和落實(shí)技術(shù)開發(fā)和改造的目標(biāo)和計(jì)劃，增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性和實(shí)用性建立良好的相關(guān)方合作關(guān)系有效管理相關(guān)方關(guān)系均衡相關(guān)方利益戰(zhàn)略目標(biāo)推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流共同提高過程的有效性和效率4.4“資源〞的核心內(nèi)容人力資源組織和管理的工作系統(tǒng)員工績(jī)效管理系統(tǒng)；教育和培訓(xùn)方案；4.幫助員工實(shí)現(xiàn)與其職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和開展目標(biāo)；5.保持員工良好的工作環(huán)境;6.確定和測(cè)量員工權(quán)益和滿意程度;7.確保員工能力，提高員工技能;8.確定資金需求保證資金供給，實(shí)施資金管理；9.確定、提供、維護(hù)、更新必需的根底設(shè)施；10.識(shí)別和開發(fā)信息資源、配備相應(yīng)的設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng)；技術(shù)進(jìn)行評(píng)估分析，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高創(chuàng)新的能力；制定技術(shù)開發(fā)目標(biāo)和方案；12.建立與戰(zhàn)略規(guī)劃和開展方向相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系。

?卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么?解讀

4.1領(lǐng)導(dǎo)

4.2戰(zhàn)略

4.3顧客與市場(chǎng)

4.4資源

4.5過程管理

4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)

4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么－過程管理創(chuàng)造價(jià)值過程產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過程產(chǎn)品（服務(wù)）設(shè)計(jì)過程產(chǎn)品（服務(wù)）生產(chǎn)和提供過程知識(shí)管理過程支持過程“4.5過程管理〞的結(jié)構(gòu)框架〔識(shí)別主要的價(jià)值創(chuàng)造過程，分析對(duì)贏利能力和組織成功的奉獻(xiàn)〕4.5過程管理組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。

主要價(jià)值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和效勞、為組織的經(jīng)營(yíng)帶來最大增值的過程，對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)成功和取得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要。對(duì)不同的組織，主要的價(jià)值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對(duì)組織成功的奉獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過程識(shí)別出來，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過程。價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別和確定：首先要定量或定性分析哪些是主要產(chǎn)品、效勞及經(jīng)營(yíng)過程然后確定有哪些價(jià)值創(chuàng)造過程〔可以是顧客要求確實(shí)定、設(shè)計(jì)開發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)效勞提供等〕

〔確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，清晰并可測(cè)量〕〔設(shè)計(jì)價(jià)值創(chuàng)造過程，滿足主要要求〕如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)融合周期時(shí)間、生產(chǎn)率、本錢控制和其他有效性和效率的因素當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和〔或〕過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。來自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、本錢、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等4.5過程管理*過程的設(shè)計(jì)的輸入應(yīng)考慮：主要關(guān)鍵特殊過程*過程的設(shè)計(jì)的輸出可以是：流程圖、程序文件或績(jī)效指標(biāo)*過程設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮新技術(shù)標(biāo)干數(shù)據(jù)等*當(dāng)過程運(yùn)行達(dá)不到要求或要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)重新設(shè)計(jì)。實(shí)施〔如何高效實(shí)施，以確保滿足設(shè)計(jì)要求；主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)KPI；過程整體本錢最小化；日常運(yùn)行滿足過程要求〕改進(jìn)〔評(píng)價(jià)過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)過程，減少過程波動(dòng)，使過程與經(jīng)營(yíng)需求和開展方向保持一致，并在各部門和各過程分享改進(jìn)成果〕a)依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)造過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過程中測(cè)量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反響來測(cè)量；b)

對(duì)過程因素〔人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)〕和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等；c)

適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整；d)

收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體本錢。為了到達(dá)更好的過程績(jī)效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進(jìn)的方法過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)開展4.5過程管理

“過程實(shí)施〞實(shí)施步驟

依據(jù)過程實(shí)施中取得的信息，對(duì)過程進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整

對(duì)過程變更進(jìn)行管理和控制，減少其風(fēng)險(xiǎn)。過程改進(jìn)的類型、方式、通用步驟改進(jìn)類型突破性改進(jìn)漸進(jìn)性改進(jìn)全新過程重大變更(﹥70%)典型的改進(jìn)方式六西格瑪設(shè)計(jì)創(chuàng)新型QCCBPR（業(yè)務(wù)流程再造）六西格瑪改進(jìn)問題解決型QCC技術(shù)改造問題解決型QCC技術(shù)革新現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組改進(jìn)的思維創(chuàng)造性思維分析性思維通用改進(jìn)步驟改進(jìn)的PDCA循環(huán)：P：選擇改進(jìn)項(xiàng)目→調(diào)查把握現(xiàn)狀→尋求要因或方案→制訂對(duì)策計(jì)劃D：→實(shí)施對(duì)策計(jì)劃C：→確認(rèn)改進(jìn)效果A：→鞏固和分享改進(jìn)成果

支持過程＝人力資源效勞、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、根底設(shè)施管理、環(huán)境平安管理、法律法規(guī)效勞、公共關(guān)系和行政效勞〔不直接創(chuàng)造，但保證、支持)〔如何滿足主要要求，考慮新技術(shù)和信息〕

有效性和高效率。關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、本錢、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測(cè)量的。當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和〔或〕過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。4.5過程管理4如何實(shí)施以確保滿足設(shè)計(jì)要求確定主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)KPI，評(píng)價(jià)對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率優(yōu)化支持過程，減少波動(dòng)，使支持過程的本錢最小化使之與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和開展方向保持一致a)建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)關(guān)鍵支持過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過程中測(cè)量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反響來測(cè)量；b)

對(duì)過程因素〔人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)〕和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵支持過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等；c)

適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整；d)

收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體本錢。為了到達(dá)更好的過程績(jī)效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進(jìn)的方法過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)開展4.5過程管理“價(jià)值創(chuàng)造過程〞“支持過程〞理解要點(diǎn)組織識(shí)別并確定主要價(jià)值創(chuàng)造/支持過程、對(duì)過程的要求。組織有效應(yīng)用新技術(shù)和相關(guān)信息，設(shè)計(jì)過程。組織在設(shè)計(jì)與實(shí)施過程時(shí)，充分考慮不同利益相關(guān)方之需要及期望，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。過程設(shè)計(jì)與實(shí)施是以創(chuàng)造顧客價(jià)值、預(yù)防失誤、總本錢最少化、提升效益為重點(diǎn)。組織對(duì)改進(jìn)過程所得到的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，會(huì)與其它部門和過程分享，以促進(jìn)學(xué)習(xí)。4.5“過程管理〞核心內(nèi)容過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃的落實(shí)。1.應(yīng)當(dāng)基于PDCA對(duì)過程進(jìn)行管理；2.識(shí)別“價(jià)值創(chuàng)造過程〞和“支持過程〞；3.確定對(duì)過程的要求；4.依據(jù)過程要求進(jìn)行過程設(shè)計(jì)；5.有效和高效地實(shí)施過程；6.對(duì)過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，并共享成果。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么－測(cè)量分析與改進(jìn)4.5過程管理1、價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施中主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)；2、價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)；3、支持過程的實(shí)施中主要績(jī)效測(cè)量方法、指標(biāo)與改 進(jìn)。4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)1、高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審組織的績(jī)效；2、組織評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；3、組織社會(huì)責(zé)任和道德行為的測(cè)量方法；4、改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)，識(shí)別創(chuàng)新機(jī)會(huì)。4.2戰(zhàn)略1、戰(zhàn)略制定時(shí)有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集、分析；2、監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法。3、績(jī)效預(yù)測(cè)4.3顧客與市場(chǎng)1、使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息；2、收集、整合和分析投訴信息，并用于組織的改進(jìn)；3、顧客滿意的測(cè)量和改進(jìn)。4.4資源1、員工績(jī)效管理；2、教育、培訓(xùn)要考慮績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)的需求；3、員工滿意的測(cè)量；4、信息資源和信息管理系統(tǒng)。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)圖：“4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)〞與其他條款關(guān)系示意圖 〔1〕績(jī)效測(cè)量的指標(biāo)體系，即組織是由哪些績(jī)效指標(biāo)來構(gòu)成組織一個(gè)指標(biāo)體系。 〔2〕數(shù)據(jù)信息管理的組織架構(gòu)和管理體系，明確數(shù)據(jù)收集、分析、傳遞、整合、管理等各項(xiàng)職責(zé)、傳遞、接口和有關(guān)程序要求 〔3〕先進(jìn)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，包括配置需要的軟件和硬件一般的分析方法有以下幾個(gè)方面： 〔1〕趨勢(shì)分析，如：生產(chǎn)率、本錢、廢品率等主要生產(chǎn)績(jī)效指標(biāo)的改進(jìn)趨勢(shì)的分析； 〔2〕相關(guān)分析，如；分析質(zhì)量改進(jìn)與顧客滿意程度、市場(chǎng)份額的關(guān)系；分析質(zhì)量績(jī)效指標(biāo)的改進(jìn)對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響； 〔3〕因果分析，如：?jiǎn)T工權(quán)益、績(jī)效管理、職業(yè)開展與員工滿意、效率間的因果關(guān)系； 〔4〕水平分析，如：相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)水平的績(jī)效比較與分析； 〔5〕證實(shí)分析，如：根據(jù)本錢、收益及對(duì)環(huán)境和社會(huì)的作用的分析，評(píng)價(jià)驗(yàn)證改進(jìn)工程有效性和資源配置的合理性。制定組織、各部門、各層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)支持組織關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)：測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制跟蹤測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)，并對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行評(píng)價(jià)采用多形式、多層次的改進(jìn)項(xiàng)目和活動(dòng)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他改進(jìn)方法改進(jìn)方法的四階段演進(jìn)說做就做〔Justdoit〕：管理決定、合理化建議群策群力〔Workout〕：現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組、技術(shù)革新QCC：PDCA循環(huán)、十步驟六西格瑪：DMAIC精確分析、精確求解常用的統(tǒng)計(jì)方法七種QC工具：因果圖、排列圖、檢查表、直方圖、控制圖、散布圖、對(duì)策表統(tǒng)計(jì)技術(shù)：試驗(yàn)設(shè)計(jì)法、相關(guān)分析、回歸分析、正交分析、概率紙新七種QC工具：關(guān)聯(lián)圖、樹圖、網(wǎng)絡(luò)圖、矩陣圖、親和圖、矩陣數(shù)據(jù)分析、PDPC法其他：水平比照法、價(jià)值工程、工業(yè)工程、可靠性工程、抽樣檢驗(yàn)、6西格瑪常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他改進(jìn)方法 〔1〕測(cè)量階段：流程圖、排列圖、直方圖、質(zhì)量功能展開、過程能力分析、測(cè)量系統(tǒng)分析、失效模式及后果分析〔FMEA〕等； 〔2〕分析階段：頭腦風(fēng)暴法、排列圖、因果圖、散布圖、莖葉圖、箱線圖、假設(shè)檢驗(yàn)、方差分析、回歸分析、比較分析法、因果分析法、相關(guān)性分析和趨勢(shì)分析法等； 〔3〕改進(jìn)階段：質(zhì)量功能展開、正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)、回歸設(shè)計(jì)等； 〔4〕控制階段：控制圖、POKA-YOKE等。多種改進(jìn)方法的并行推進(jìn)

六西格瑪QCC/合理化建議/技術(shù)革新/現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組立即決定型和論證型改進(jìn)多種改進(jìn)方法的并行推進(jìn)自上而下的六西格瑪改進(jìn)，優(yōu)先解決與戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵問題；自下而上的QCC/合理化建議/技術(shù)革新/現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組等改進(jìn)，從小事、身邊事做起；當(dāng)能夠迅速抓住要點(diǎn)采取措施時(shí)，由各層管理人員作出改進(jìn)決定并落實(shí)。通過技術(shù)經(jīng)濟(jì)和可行性論證，進(jìn)行改進(jìn)決策。圖：經(jīng)營(yíng)結(jié)果關(guān)系圖其他資源人力資源主要價(jià)值創(chuàng)造過程關(guān)鍵支持過程戰(zhàn)略實(shí)施情況經(jīng)營(yíng)結(jié)果財(cái)務(wù)顧客與市場(chǎng)資源以顧客為中心產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)結(jié)果組織的治理和社會(huì)責(zé)任組織的治理公共責(zé)任道德行為履行公民義務(wù)過程有效性表：“水平趨勢(shì)〞與“比照結(jié)果〞要求一覽表續(xù)表：4顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和開展趨勢(shì)顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿比照顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和開展趨勢(shì)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和效勞的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和效勞類別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績(jī)效的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行比照，以反映組織在相關(guān)績(jī)效方面的行業(yè)地位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的差距。數(shù)據(jù)可來源于組織、顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)還可包括留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系等其它方面的結(jié)果主要產(chǎn)品和效勞績(jī)效的主要測(cè)量和指標(biāo)及其當(dāng)前水平和開展趨勢(shì)主要產(chǎn)品和效勞績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比照產(chǎn)品和效勞質(zhì)量在國(guó)內(nèi)、國(guó)際同行業(yè)中的水平主要產(chǎn)品〔包括名牌產(chǎn)品〕和效勞特色、創(chuàng)新成果市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和開展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等；市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的比照結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平。如名牌產(chǎn)品、著名商標(biāo)、創(chuàng)新產(chǎn)品比率等4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果新增市場(chǎng)組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和開展趨勢(shì)，具體包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)奉獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿比照，以反映組織在同行業(yè)中的水平。不限于這些指標(biāo)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)國(guó)家?會(huì)計(jì)準(zhǔn)那么?、?財(cái)務(wù)通那么?和行業(yè)特點(diǎn)，選擇最具代表性的指標(biāo)來反映組織的財(cái)務(wù)績(jī)效。4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果圖：“財(cái)務(wù)〞結(jié)果示意圖財(cái)務(wù)結(jié)果-------------------------------------------------------------------------應(yīng)與4.1.1.3績(jī)效的評(píng)審；4.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)；4.5.2與4.7.4有關(guān)支持過程方面的績(jī)效以及4.6.1績(jī)效測(cè)量與分析的有關(guān)內(nèi)容相對(duì)應(yīng)并協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)外收入主營(yíng)業(yè)務(wù)收入投資收益利潤(rùn)總額流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率資產(chǎn)負(fù)債率資本保值增值率總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率其他指標(biāo)常用關(guān)鍵財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)的計(jì)算：其中：稅金總額為產(chǎn)品銷售稅金及附加與應(yīng)交增值稅之和；平均資產(chǎn)總額為期初期末之和的算術(shù)平均值。