收銀員操作規(guī)范與職業(yè)道德培訓(xùn)課件

收銀員操作規(guī)范與職業(yè)道德培訓(xùn)12023/9/20收銀員培訓(xùn)手冊(cè)22023/9/20第一章32023/9/20

適用范圍本手冊(cè)供收銀部新進(jìn)員工學(xué)習(xí)收銀知識(shí)及工作職責(zé)，以便能迅速投入到工作中，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)超市收銀系統(tǒng)參考指南。目的本手冊(cè)作為收銀標(biāo)準(zhǔn)工作程序，旨在加強(qiáng)員工對(duì)收銀流程更加了解，工作更為效。作用縮短培訓(xùn)時(shí)間提高效率統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語(yǔ)采用正確的工作流程而減少損失對(duì)于收銀系統(tǒng)更好的了解第三章收銀行為規(guī)范42023/9/21

收銀員服務(wù)規(guī)范服務(wù)態(tài)度是對(duì)顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對(duì)顧客的主動(dòng)熱情程度，敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。服務(wù)的八字方針是：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”。十字文明用語(yǔ)：“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、再見。”服務(wù)規(guī)范是指在服務(wù)工作中，把商業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自覺遵守和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、制度、措施用科學(xué)的行為準(zhǔn)則確定下來(lái)，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。

52023/9/21收銀員是干什么的?收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷售

數(shù)據(jù)正確輸入收銀機(jī)，將正確銷售住處提供給公

司的專職人員，（即在什么時(shí)間銷售了哪些商品，賣了多少，幣種是什么等）公司根據(jù)這些信息對(duì)

商品的種類、數(shù)量、價(jià)格進(jìn)行數(shù)據(jù)歸納和分析，

是整個(gè)公司信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。第二章總述62023/9/21

收銀的重要性收銀作業(yè)是商場(chǎng)銷售服務(wù)管理的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。收銀臺(tái)是商場(chǎng)商品、現(xiàn)金的“閘門”，商品流出，現(xiàn)金流入都要經(jīng)過(guò)收銀臺(tái)，因而，稍有疏忽就會(huì)使經(jīng)營(yíng)前功盡棄；收銀臺(tái)是商場(chǎng)的“掌門人”，在短暫的收銀結(jié)帳服務(wù)中，集中體現(xiàn)了整個(gè)商場(chǎng)的服務(wù)形象；收銀作業(yè)也不只是單純的結(jié)帳服務(wù)而已，收取了顧客貨款，并不代表整個(gè)銷售行為的結(jié)束。收銀作業(yè)是商場(chǎng)銷售的一個(gè)重環(huán)節(jié)。收銀員員禮儀規(guī)范頭發(fā)72023/9/21

保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過(guò)于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。頭發(fā)應(yīng)整理得體，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須束扎盤結(jié)，頭飾造型不得過(guò)于夸張，顏色不得鮮艷?；b服飾82023/9/21

收銀員上班必須化裝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝艷抹。指甲須短而干凈，不得留長(zhǎng)指甲。使用指甲油時(shí)，只可涂無(wú)色或肉色，且每只指甲均應(yīng)按涂上相同的顏色。工作時(shí)間不得有戴色眼睛。

除了手表以外，可佩戴無(wú)鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項(xiàng)鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。

制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。工裝拉鏈必須拉上，長(zhǎng)袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長(zhǎng)褲是要用皮帶。著裙裝時(shí)，應(yīng)穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。襯衣鈕扣必須扣好。胸卡添寫的內(nèi)容需規(guī)范齊全，外套和內(nèi)芯無(wú)破損、污漬。胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無(wú)照片或經(jīng)涂改的胸卡。不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。步姿要求：上身平直端正，稍向前傾（3—5度）雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時(shí)，雙手五拭旨自然并攏，兩臂一肩為軸

自然擺動(dòng)，請(qǐng)擺是肘關(guān)節(jié)稍微彎曲，后擺是幅

度不宜過(guò)大（30—35度）不用力甩腕，雙腿在行走過(guò)程中直而不僵，走步時(shí)，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過(guò)大，步頻不宜過(guò)快。92023/9/21手勢(shì)指引手勢(shì)：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚(yáng)并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時(shí)上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。交談手勢(shì)：與人交談時(shí)使用手勢(shì)時(shí)，動(dòng)作不宜過(guò)大，手勢(shì)不宜過(guò)多，不要用拇指向自（應(yīng)用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。102023/9/21站姿要求：頭端目正，下凳微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，

自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；

雙膝盡量靠攏，腳尖成30度張開（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩

腿間垂直向下，全身重量均、均勻分步于

雙腳，不集中愛腳跟或腳尖。112023/9/21坐姿要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳前后放置是相差不超過(guò)半個(gè)腳長(zhǎng)。122023/9/21微笑甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動(dòng)人的感覺。真誠(chéng)、微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實(shí)的流露。始終如一，每位員工在任何時(shí)候，任何場(chǎng)合，對(duì)任何人都應(yīng)微笑相待。練習(xí)時(shí)要培養(yǎng)敬業(yè)愛崗、樂(lè)業(yè)的思想，同時(shí)加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，提高自身的素質(zhì)。132023/9/21收銀員的行為規(guī)范142023/9/21

六必須必須按規(guī)定整齊著裝。必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。必須精神飽滿、主動(dòng)熱情、微笑待客。必須文明禮貌、使用普通話，文明用語(yǔ)和唱收唱付。必須保持款臺(tái)干凈整齊。必須保持帳款一致。八不準(zhǔn)不準(zhǔn)在收銀臺(tái)內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。不準(zhǔn)在當(dāng)班擅自離臺(tái)、離崗、停臺(tái)。不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)看書、看報(bào)。不準(zhǔn)以點(diǎn)款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)會(huì)客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺(tái)上。不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺(tái)。不準(zhǔn)未到下班時(shí)間私自關(guān)閉款臺(tái)或拒收。不準(zhǔn)出現(xiàn)對(duì)顧客爭(zhēng)吵辱罵歐打現(xiàn)象。152023/9/21行為規(guī)范收銀員必須遵守“六必須，八不準(zhǔn)”。收銀員必須遵守公司的財(cái)務(wù)制度和考勤制度。收銀員到崗后，首先做好款臺(tái)的衛(wèi)生。每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。收銀員當(dāng)班時(shí)不得將私人的錢物帶進(jìn)工作場(chǎng)所。每日聽到迎賓曲時(shí)都要站立迎賓。收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。熟知商場(chǎng)的布局和三百元以上商品價(jià)格。當(dāng)班時(shí)，收銀員不得無(wú)故離臺(tái)如有事離臺(tái)必須舉手通知鄰班機(jī)關(guān)，并攔上護(hù)欄。收受支票信用卡的收銀員，對(duì)收受銀行票據(jù)必朦朧面清楚明白，對(duì)有疑問(wèn)的，一定要告知主管和總收來(lái)決定是否接受。信用卡臺(tái)的收銀員每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后必須打印出結(jié)帳單和關(guān)掉銀行POS機(jī)的電源。每個(gè)收銀員必須對(duì)所有商品進(jìn)行清點(diǎn)，保證所掃商品的價(jià)格相符，每一件商品進(jìn)入電腦。收銀員必須愛護(hù)收銀工具，如有損壞，照價(jià)賠償。交接班要交接物品并簽字，結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)必須將物品鎖進(jìn)抽屜并把孤兒放202在3/9/款21

臺(tái)上。16收銀員考核上崗標(biāo)準(zhǔn)172023/9/21

點(diǎn)鈔單指單張點(diǎn)鈔三十秒100為合格，二十五秒100張為良好，二十秒100張為最優(yōu)秀。四指點(diǎn)鈔十五秒100為合格，十二秒100張為良好，十秒100張為優(yōu)秀。電腦操作電腦操作流程：鍵盤實(shí)行盲打，輸入商品貨號(hào)1分鐘10件商品合格，1分鐘13件商品為良好，1分鐘15件商品為優(yōu)秀。掃描：掃描商品速度要求1分鐘23種商品為全格，26件為良好，30件為優(yōu)秀。掃描步驟：

1．顧客把所有的商品放在結(jié)帳臺(tái)上，收銀員應(yīng)該把商品和條形碼面對(duì)掃描器并處于30度的位置上，把掃描器紅外線對(duì)準(zhǔn)商品條形碼，并覆蓋其全部。掃描槍收到條形碼信號(hào)時(shí)，發(fā)出“嘀”的一聲響，商品進(jìn)入POS機(jī)。貨號(hào)不同的商品應(yīng)一件一件的掃描。按總額鍵，報(bào)告顧客總款數(shù)。

5．收銀員掃描時(shí)應(yīng)掃一件商品看一件屏幕，以避免錯(cuò)掃和漏掃現(xiàn)象的

產(chǎn)生。

第四章 收銀繳款規(guī)定182023/9/211．收銀員必須在收銀主管或領(lǐng)班打完班、日結(jié)報(bào)表后，方可將銀箱內(nèi)的錢幣全部裝入錢袋，然后離開款臺(tái)到總收清點(diǎn)、繳款，嚴(yán)禁在款臺(tái)上清點(diǎn)。2．繳款時(shí)，收銀員需有收銀前臺(tái)防損員陪同到總收室。3．主管或領(lǐng)班打印完班結(jié)時(shí)，收銀員不得看班、日結(jié)內(nèi)容。4．收銀員不允許與主管或領(lǐng)班對(duì)班結(jié)，只可將備用金和貨款交總收后方可與總收人員進(jìn)行核對(duì)。5．如發(fā)現(xiàn)貨款與班結(jié)不符時(shí)，必須由總收人員清點(diǎn)備用金，或在總收人員在場(chǎng)監(jiān)督由本人清點(diǎn)。6．繳款單上的票面、金額必須字跡清晰、明確，不得涂改。7．營(yíng)業(yè)結(jié)束前不得在款臺(tái)上清點(diǎn)貨款，清點(diǎn)貨款必須在總收室進(jìn)行。8．收銀員點(diǎn)款時(shí)，防損部需設(shè)2名防損到總收室前站崗。第五章收銀作業(yè)流程192023/9/21收銀作業(yè)可針對(duì)每天、每周、每月來(lái)進(jìn)行安排流程每日工作流程每日工作流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中和營(yíng)業(yè)結(jié)束后三個(gè)階段，以此做安排。（一）營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)前要做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)；整理補(bǔ)充必備的物品（辦公用品，耗材、包裝袋等），準(zhǔn)備好零錢以備找零；檢驗(yàn)收銀機(jī)；了解當(dāng)日促銷活動(dòng)事項(xiàng)，整理儀容、儀表，進(jìn)行上崗儀式（或班前會(huì)）。（二）營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)時(shí)收銀員要招呼顧客；為顧客結(jié)帳及商品裝袋；配合促銷活動(dòng)的收銀處理；顧客抱怨處理；對(duì)顧客適當(dāng)引導(dǎo)；營(yíng)業(yè)款繳納；進(jìn)行交接班。（三）營(yíng)業(yè)后營(yíng)業(yè)后收銀員還有工作要做；如整理各類發(fā)票及促銷券；結(jié)算營(yíng)業(yè)額；整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生；關(guān)閉收銀機(jī)并蓋好防塵套；清潔、整理各類備用品；2

023/協(xié)9/2助1現(xiàn)場(chǎng)人員做好結(jié)束后的其他工作20每周工作流程212023/9/21收銀作業(yè)每周工作流程包括收銀作業(yè)必備物品申領(lǐng)；清洗購(gòu)物車、籃（超市）；更換特價(jià)宣傳單；確定本周收銀員輪班班次；兌換零錢；整理傳送收銀報(bào)表。每月工作流程222023/9/21收銀作業(yè)每月工作要做好安排。包括：準(zhǔn)備發(fā)票；準(zhǔn)備必備物品；整理匯總傳送收銀報(bào)表；收銀機(jī)定期維修。步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)配合的動(dòng)作1．歡迎顧客歡迎光臨面帶笑容，與顧客的目光接觸等待顧客將購(gòu)物籃，或是購(gòu)物車上的商品放置收銀臺(tái)上將收銀機(jī)的活動(dòng)屏幕面向顧客2．商品登錄逐項(xiàng)念出每項(xiàng)商品的金額左手拿取商品，并確定該商品的售價(jià)及類別代號(hào)是否無(wú)誤。以右手按鍵，將商品的售價(jià)及類別代號(hào)正確地登錄在收銀機(jī)。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。檢查購(gòu)物車底部是否還留有商品尚未結(jié)賬。3．結(jié)算商品總金額，并告知顧客總共**元將空的購(gòu)物籃從收銀臺(tái)上拿開，疊放在一旁。若無(wú)他人協(xié)助入袋工作時(shí)，收銀員可以趁顧客拿錢進(jìn)，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付賬時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作。4．收取顧客支付的金額收您**元確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。將顧客的現(xiàn)金以磁鐵壓在收銀機(jī)的磁盤上。若顧客未付賬，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。5．找錢與顧客找您**元找出正確零錢。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。待顧客沒有疑問(wèn)時(shí)，立刻將磁盤上的現(xiàn)金放入收銀機(jī)的抽屜內(nèi)，并關(guān)上。6．商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購(gòu)物袋內(nèi)。7．誠(chéng)心的感謝謝謝！歡迎再度光臨一手提著購(gòu)物袋交給顧客，另一手托著購(gòu)物袋的底部，一定等顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的購(gòu)物袋。面帶笑容，目送顧客離開。232023/9/21裝袋服務(wù)242023/9/21裝袋并不是把商品放進(jìn)袋子里就行了，裝袋服務(wù)要按照一定規(guī)范來(lái)進(jìn)行。根據(jù)顧客購(gòu)買商品的數(shù)量來(lái)選擇大小袋子；不同性質(zhì)的商品分別裝進(jìn)不同的袋子；容易出水或味道較強(qiáng)烈的商品，先用其他購(gòu)物袋包裝好，再放進(jìn)大的購(gòu)物袋內(nèi)；商品不能高過(guò)袋口，以免顧客手提不方便；掌握好裝袋順序：重、大、底部不穩(wěn)的商品放置袋子底部，正方形或長(zhǎng)方形的商品放在袋子兩側(cè)，瓶裝和罐裝的商品放在中間，容易碰損、破碎、較輕、較小的商品置于上方；裝袋后提醒顧客不要遺忘商品。裝袋并不是把商品放進(jìn)袋子里就行了，裝袋服務(wù)要按照一定規(guī)范來(lái)進(jìn)行。根據(jù)顧客購(gòu)買商品的數(shù)量來(lái)選擇大小袋子；不同性質(zhì)的商品分別裝進(jìn)不同的袋子；容易出水或味道較強(qiáng)烈的商品，先用其他購(gòu)物袋包裝好，再放進(jìn)大的購(gòu)物袋內(nèi)；商品不能高過(guò)袋口，以免顧客手提不方便；掌握好裝袋順序：重、大、底部不穩(wěn)的商品放置袋子底部，正方形或長(zhǎng)方形的商品放在袋子兩側(cè)，瓶裝和罐裝的商品放在中間，容易碰損、破碎、較輕、較小的商品置于上方；裝袋后提醒顧客不要遺忘商品。252023/9/21購(gòu)物折扣作業(yè)262023/9/21收銀員要明確購(gòu)買優(yōu)惠折扣商品的對(duì)象，供應(yīng)優(yōu)惠折扣商品的種類，要能識(shí)別優(yōu)惠卡、證的種類。購(gòu)物折扣作業(yè)要按照規(guī)定做好登記工作，以便核對(duì)。離開收銀臺(tái)作業(yè)收銀員需要離開收銀臺(tái)時(shí)，要先將“暫停結(jié)帳”提示牌放置在明顯位置，將現(xiàn)

金鎖進(jìn)抽屜，計(jì)算機(jī)關(guān)閉，鑰匙隨身帶不可留在收銀臺(tái)，并向鄰近收銀員、

營(yíng)業(yè)員言明去向、及回來(lái)時(shí)間，如還有顧客等候結(jié)帳，不可立即離開收銀臺(tái)。收銀作業(yè)支援營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，為了讓顧客以最短時(shí)間完成結(jié)賬付款程序，可以加開收銀機(jī)、增加收銀員，也可以請(qǐng)其他店員支援，協(xié)助收銀員招呼顧客，幫助裝袋等，以縮短顧客等候時(shí)間。營(yíng)業(yè)后整理營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將收銀機(jī)關(guān)閉、清理，將抽屜里現(xiàn)金、購(gòu)物券、單據(jù)上交保

管，空抽屜不必鎖上。收銀員收銀作業(yè)還會(huì)遇上很多問(wèn)題。顧客提出兌換現(xiàn)

金，如是要求大面額現(xiàn)金兌換小面額現(xiàn)金，小面額現(xiàn)金兌換大面額現(xiàn)金，都

要婉言拒絕；如需打公用電話等原因，應(yīng)讓其到服務(wù)臺(tái)請(qǐng)公司指定人員處理。顧客要求兌換金錢的原則為了免于影響正常收銀及欺詐，對(duì)于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應(yīng)予以婉言拒絕；若店旁設(shè)有公共電話、自動(dòng)售貨機(jī)、兒童游樂(lè)機(jī)之類的設(shè)施，可讓顧客兌換小額的零錢；最好請(qǐng)顧客至服務(wù)臺(tái)兌換零錢。退調(diào)商品的處理1．退調(diào)商品的處理最好在服務(wù)臺(tái)進(jìn)行。2．顧客提出退調(diào)商品要求時(shí)，應(yīng)先由指定人員依據(jù)公司的商品退調(diào)政策做合理的判斷，并指定地點(diǎn)進(jìn)行，以免影響正常的結(jié)帳服務(wù)。3．制訂退調(diào)政策主要應(yīng)考慮以下問(wèn)題：商品購(gòu)買地點(diǎn)，如本系統(tǒng)內(nèi)其他商場(chǎng)購(gòu)買的商品、本系統(tǒng)外其他商店購(gòu)買的商品能否退調(diào)；是否持有購(gòu)買發(fā)票，如持有發(fā)票和未持有發(fā)票如何分別處理；商品是否相同，如相同或不同的商品各應(yīng)如何處理；商品購(gòu)買時(shí)間，如本月內(nèi)購(gòu)買與隔日購(gòu)買的商品應(yīng)如何區(qū)別處理；商品價(jià)格不同，如調(diào)換商品價(jià)格高于原價(jià)格時(shí)是否要求顧客補(bǔ)差；退換商品的質(zhì)量基準(zhǔn)，如在什么情況下應(yīng)全額退款或部分退款等。4．員工不可在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)物；員工購(gòu)物時(shí)間須有統(tǒng)一的規(guī)定；在規(guī)定時(shí)間內(nèi)員工所購(gòu)買的商品，其購(gòu)物發(fā)發(fā)應(yīng)加上收銀員的簽署，并請(qǐng)店內(nèi)主管加簽；5．員工退調(diào)商品必須按政黨手續(xù)進(jìn)行，不可私下自行2023/調(diào)9/21換。27商品管理282023/9/211．凡是通過(guò)收銀區(qū)的物品，都必須經(jīng)過(guò)付款結(jié)帳；2．收銀員應(yīng)有效控制商品的出入，以避免廠商人員和店內(nèi)人員擅自將商品帶出店外；3．在賣場(chǎng)出入的廠商人員必使用商場(chǎng)發(fā)給的佩掛證件營(yíng)業(yè)結(jié)束之后收銀機(jī)管理292023/9/21結(jié)束營(yíng)業(yè)后，應(yīng)將收銀機(jī)內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、抵用券及各種單據(jù)解交到金庫(kù)及指定地點(diǎn)放置

妥當(dāng)，收銀機(jī)的抽屜則不必關(guān)上，其目的在于

避免夜間歹徒侵入賣場(chǎng)時(shí)破壞收銀機(jī)。九、收銀機(jī)每日收銀作業(yè)評(píng)核收銀員結(jié)帳服務(wù)的準(zhǔn)確度，不僅關(guān)系到顧客的權(quán)益，還會(huì)影響商場(chǎng)的收入，所以每天要對(duì)收銀誤差進(jìn)行評(píng)核，并定期對(duì)其工作表現(xiàn)作出考核。第六章 收銀規(guī)范用語(yǔ)302023/9/21避免引起糾紛的狀態(tài)用語(yǔ)及應(yīng)對(duì)之道。由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有難以滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生報(bào)怨，而這種報(bào)怨又常會(huì)在付帳時(shí)向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)熟練掌握一些應(yīng)對(duì)策略。暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下”。重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了”。自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真抱歉”或“對(duì)不起”。提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您……”要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在抱歉，請(qǐng)問(wèn)您……”當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢？”遇到顧客抱怨時(shí)，仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)，其用語(yǔ)為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議呈報(bào)店長(zhǎng)并盡快改善。”當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ)為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時(shí)立刻通知您？”不知如何回答顧客詢問(wèn)時(shí)，不可以說(shuō)“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)來(lái)為您解說(shuō)?！鳖櫩驮儐?wèn)商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來(lái)退錢或換貨。”顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），有專人為您包裝。”當(dāng)顧客詢問(wèn)特價(jià)商品情況時(shí)，先應(yīng)口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)?！痹诘觊T口遇到購(gòu)買了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，歡迎再次光臨。”（面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意）鹛奶空閑而顧客又不知要到何處結(jié)帳時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)帳好嗎？”（以手勢(shì)指示結(jié)帳臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意）有多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西且有急事待辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)帳，他好像很急的樣子?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說(shuō)聲“對(duì)不起”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧2客023說(shuō)/9/：21“很抱歉，大家好像都很急的樣子。”31收銀員怠慢顧客的種種表現(xiàn)有322023/9/211．埋頭打收銀機(jī)，不說(shuō)一句話，臉上沒有任何表情。

2．未用雙手將零錢及發(fā)票交給顧客，而且直接放在收銀臺(tái)上。為顧客做入袋服務(wù)時(shí)，將屬性不同的各類商品混放在同一購(gòu)物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。當(dāng)顧客有疑問(wèn)或提出詢問(wèn)時(shí)，講不該講的話，如“不知道

”，“不知道，你去問(wèn)別人”，“賣光了”，“沒有了”，“貨架上看不到就沒有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么樣”等等。收銀員互相聊天、嬉笑，當(dāng)顧客走近時(shí)也不加理會(huì)。當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)，只告訴對(duì)方“等一下”，即離開不知去向。7．在顧客面前批評(píng)或取笑其他顧客。8．當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)帳時(shí)，突然告訴顧客：“這臺(tái)機(jī)不結(jié)帳了，請(qǐng)到別臺(tái)機(jī)去，”即關(guān)機(jī)離開，讓顧客重新排隊(duì)等候結(jié)帳第七章 金錢作業(yè)管理及注意事項(xiàng)332023/9/21超市的金錢管理從區(qū)哉來(lái)劃分，包括前臺(tái)的收

銀過(guò)程金錢管理以及后臺(tái)的金庫(kù)管理。收銀過(guò)

程現(xiàn)金管理的目標(biāo)是保持現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表上的短溢

值為“零”，但在實(shí)際操作中很難做到短溢值為

零，所以通常可以確定一個(gè)控制標(biāo)準(zhǔn)，收銀差

錯(cuò)率一般可控制在萬(wàn)分之四以內(nèi)。其管理重點(diǎn)

是：零用金管理、金錢收付管理、交接班管理、營(yíng)業(yè)收入管理。現(xiàn)金管理342023/9/21為應(yīng)付找零及零星星兌換之需，每天開始營(yíng)業(yè)前，各臺(tái)收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零用金

準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。應(yīng)

注意的問(wèn)題是：現(xiàn)金管理352023/9/21為應(yīng)付找零及零星星兌換之需，每天開始營(yíng)業(yè)前，各臺(tái)收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。應(yīng)注意的問(wèn)題是：

1．零用金應(yīng)包括各種面值的紙鈔及硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況來(lái)決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金相同。

2．收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便及時(shí)兌換。

3．零用金不足時(shí)，切勿大聲喊叫，也不能與其他的收銀臺(tái)互換，可利用鈴鐘或廣播的方式請(qǐng)相關(guān)主管進(jìn)行兌換。

4．執(zhí)行零用金兌換作業(yè)時(shí)，應(yīng)填寫“兌換表”，并由指定人員進(jìn)行。錢收付管理362023/9/21收銀員既負(fù)責(zé)售貨收款，也負(fù)責(zé)退貨、換貨的付款及差額結(jié)

算，所以收銀員負(fù)有金錢收付管理的職責(zé)。應(yīng)注意的問(wèn)題是：1．收受顧客現(xiàn)金進(jìn)時(shí)，須口述“收您**元，找您**元，請(qǐng)您點(diǎn)收，謝謝！”2．在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辨識(shí)鈔票的真?zhèn)巍?．在顧客使用非現(xiàn)金的支付工具（如禮券、提貨券、現(xiàn)金抵用券、中獎(jiǎng)券等，可稱為準(zhǔn)現(xiàn)金）時(shí)，應(yīng)確認(rèn)是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用、是否需開立發(fā)票等）。4．收受準(zhǔn)現(xiàn)金之后，應(yīng)立即使其作廢，例如，簽上收銀員姓名，或蓋上作廢的印章，并放入收銀機(jī)收銀柜臺(tái)的指定位置。5．售出商品退回需退款時(shí)，必須先檢查退回的商品，如實(shí)

填寫退款單之后放入收銀機(jī)內(nèi)，再將現(xiàn)金取出。

交接班金錢管理372023/9/21為了分清各班次收銀員的金錢管理的現(xiàn)任，交接班時(shí)應(yīng)注意：

1．交班前應(yīng)將零用錢備妥，并填妥有關(guān)報(bào)表。

2．交接班時(shí)應(yīng)相互清點(diǎn)金錢，清點(diǎn)完畢后由接班人員按收銀機(jī)責(zé)任鍵。交班人員清點(diǎn)當(dāng)班實(shí)收金錢，超過(guò)規(guī)定限額部分應(yīng)填寫投庫(kù)記錄表，并將金錢投庫(kù)。第八章 收銀作業(yè)錯(cuò)誤處理382023/9/21收銀員在作業(yè)過(guò)程中難免會(huì)有收銀錯(cuò)誤發(fā)生，對(duì)此，一是要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，二是要及時(shí)更正，三是要做好事后的檢查工作。1．收銀錯(cuò)誤發(fā)生的原因。收銀發(fā)生錯(cuò)誤，既有收銀員方面的原因，如多打或少打價(jià)錢，導(dǎo)致結(jié)賬發(fā)生錯(cuò)誤，以及金錢收付發(fā)生錯(cuò)誤；也有顧客方面的原因，如顧客攜帶現(xiàn)金不足，顧客臨時(shí)退貨等。結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)的處理辦法。結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，不論顧客對(duì)錯(cuò)，都必須預(yù)先致歉，并立即更正；如商品價(jià)多打，且?guī)紊惺敬虺觯稍儐?wèn)顧客是否還要購(gòu)買其他商品，如顧客不需要添購(gòu)其他商品，則應(yīng)將賬單作廢除重新打單；如帳單已經(jīng)打出，應(yīng)該將錯(cuò)打的帳單收回，并重新打單；禮貌地請(qǐng)顧客在作廢單上簽字，填妥作廢帳單記錄本，并及時(shí)通知相關(guān)主管簽名作證；如顧客攜帶現(xiàn)金不足，可建議顧客辦理總值發(fā)商品退貨，已打印出的帳單應(yīng)放回作廢，并禮貌地請(qǐng)顧客辦妥相關(guān)手續(xù)；如顧客決定不買要求退貨時(shí)，仍須保持熱情的工作態(tài)度。收付發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)的處理辦法。收銀員下班之前必須先核對(duì)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金、準(zhǔn)現(xiàn)金和當(dāng)日中間收款（營(yíng)業(yè)過(guò)程解繳金庫(kù)的款項(xiàng)）的數(shù)量與收銀機(jī)結(jié)出的應(yīng)收數(shù)額是否一致。若發(fā)生收付差錯(cuò)應(yīng)分析原因，并由收銀員寫出報(bào)告書。當(dāng)收付差錯(cuò)超過(guò)規(guī)定限額時(shí)，無(wú)論缺額還是盈余，收銀員皆承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

4．作廢帳單處理辦法。作廢帳單應(yīng)及進(jìn)登記在作廢帳單記錄本上。2023/9/2139第九章 收銀檢查作業(yè)402023/9/21

為了做好收銀工作，一是要建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及制度，二是要提高收銀員的素質(zhì)，三是要加強(qiáng)檢查工作。收銀檢查作業(yè)的內(nèi)容主要有：收銀臺(tái)的抽查為了檢查收銀員的工作表現(xiàn)，有關(guān)人員（專業(yè)檢查

人員、店長(zhǎng)或值班長(zhǎng)等）每天應(yīng)不固定時(shí)間隨機(jī)抽

查收銀臺(tái)，內(nèi)容包括：實(shí)收金額與應(yīng)收金額是否相

符；折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；檢查收銀機(jī)內(nèi)各項(xiàng)密碼及程序的設(shè)定是否有更動(dòng)；

檢查每個(gè)收色彩臺(tái)的必備物品是否齊全；收銀員的

禮儀服務(wù)是否良好；是否遵守收銀員作業(yè)規(guī)則。清點(diǎn)金庫(kù)現(xiàn)金412023/9/21清點(diǎn)金庫(kù)內(nèi)所有現(xiàn)金及準(zhǔn)現(xiàn)金的總金額與金庫(kù)存現(xiàn)金收支登錄的總金額是否相等。每日營(yíng)業(yè)結(jié)算明細(xì)表的正確性422023/9/21每日營(yíng)業(yè)結(jié)算明細(xì)表是各項(xiàng)財(cái)務(wù)資料計(jì)算以及日后營(yíng)業(yè)方向確定的重要依據(jù)，這份表

單必須定時(shí)、連續(xù)、正確地登錄。四、檢核前臺(tái)“中間收款”與后臺(tái)“金庫(kù)收支”是否相符，以及每次執(zhí)行中間收款作業(yè)是否如實(shí)填寫表單，檢查相關(guān)主管對(duì)管對(duì)現(xiàn)金收支的處理是否誠(chéng)實(shí)。432023/9/21第十章 收銀崗位職責(zé)442023/9/21一、收銀主管崗位職責(zé)一、收銀主管崗位職責(zé)452023/9/211．遵守店規(guī)店紀(jì)。2．因工作需要能主動(dòng)加班。3．熟悉商場(chǎng)布局，精通業(yè)務(wù)知識(shí)。4．傳達(dá)公司文件精神并負(fù)責(zé)執(zhí)行工作。5．傳達(dá)部門經(jīng)理的要求，共同達(dá)成部門的目標(biāo)。6．負(fù)責(zé)控制和管理現(xiàn)金差異及現(xiàn)金安全。7．分析現(xiàn)金差異，提供解決方案。8．做好與其它部門的協(xié)調(diào)工作。9．維護(hù)收銀設(shè)備的正常運(yùn)作，確保收銀機(jī)的安全檢查運(yùn)行，及時(shí)排除故障10．檢查收銀組人員的出勤狀況，合理調(diào)度人力，控制人事成本。11．規(guī)范結(jié)帳流程，保障收銀工作的快速、順暢、準(zhǔn)確。12．督促檢查收銀領(lǐng)班的工作。13．為顧客提供良好的服務(wù)。14．做好收銀員的培訓(xùn)工作。15．負(fù)責(zé)收銀組工作人員專業(yè)知識(shí)和技能的訓(xùn)練及績(jī)效考核。16．對(duì)突發(fā)事件隨機(jī)處理，接待好顧客投訴。17．確保準(zhǔn)確、安全、及時(shí)地收回貨款。18．遇到問(wèn)題層層上報(bào)，以突發(fā)事情經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。收銀主管每日工作：1．調(diào)度好各處人力所需，包括：安排機(jī)臺(tái)、安排休息進(jìn)餐、安排緊急情況下的人力需求。2．每日到崗時(shí)必須檢查款臺(tái)及機(jī)器設(shè)備是否完好，清潔無(wú)塵，保證顧客能拿到清晰的銷售單。3．負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查收銀員遵守公司各規(guī)章制度的落實(shí)，以及收銀員考勤情況。包括：出勤考勤、病事假統(tǒng)計(jì)、加班統(tǒng)計(jì)。4．負(fù)責(zé)調(diào)節(jié)收銀員與顧客、收銀員與店面之間的矛盾，并及進(jìn)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。5．負(fù)責(zé)保管好收銀機(jī)鑰匙，嚴(yán)禁私自轉(zhuǎn)交他人代管。6．解決收銀員在結(jié)帳中出現(xiàn)的問(wèn)題，包括退款、折扣、中途上交貨款。7．隨時(shí)與電腦部保持密切的聯(lián)系，收銀機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映追蹤解決，每日對(duì)收銀機(jī)使用情況進(jìn)行督導(dǎo)并做詳細(xì)登記，保證每臺(tái)收銀機(jī)都能正常使用。

8．做好班結(jié)單的保密工作，嚴(yán)禁泄露給收銀員。

20923．/9/2合1理安排新增人員及作好培訓(xùn)工作。46二、收銀員崗位職現(xiàn)1．具務(wù)敬業(yè)愛崗精神和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)和技能。2．做好顧客的服務(wù)工作，對(duì)待顧客要文明禮貌、微笑服務(wù)，不管在任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。3．把銷售數(shù)據(jù)正確的輸入收銀機(jī)，將正確的銷售信息提供公司。4．貨款收受和管理要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，防止發(fā)生溢缺，保證每日營(yíng)業(yè)款能正確、全、及時(shí)的進(jìn)入銀行。5．負(fù)責(zé)收取當(dāng)日銷售收入并簽別貨幣真假。6．收款時(shí)要唱收唱付，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤。7．收受支票信用卡時(shí)，要對(duì)支票和信用卡進(jìn)行審核。8．按要求保管好銷售憑證、發(fā)票及所收標(biāo)項(xiàng)等，并確保其安全。9．負(fù)責(zé)對(duì)每日所坐款臺(tái)及收銀機(jī)進(jìn)行清潔工作，達(dá)到手摸無(wú)塵的標(biāo)準(zhǔn)。10．每日上機(jī)前檢查打印機(jī)色帶，保證打印機(jī)出銷售單據(jù)清晰。11．負(fù)責(zé)將上機(jī)收銀工作中發(fā)生的問(wèn)題如電腦反應(yīng)慢、商品條碼非法等，應(yīng)及向領(lǐng)班反映做記錄。12．無(wú)人接班時(shí)，堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。13．下班時(shí)要點(diǎn)好銷售款，送交總收銀。14．熟悉商場(chǎng)布局，熟悉商品。15．遵守店紀(jì)店規(guī)。16．能服從安排，完成上級(jí)傳達(dá)的任務(wù)。

17．為工作需要能隨時(shí)加班。18．能協(xié)助防損員防止商品流失，維護(hù)公司利益。2023/9/21

47三、收銀部每日工作流程會(huì)內(nèi)容，給 班下班人員打1．每天 上10：00到總收室領(lǐng)鑰匙及專用章到收銀款臺(tái)開機(jī)。2．10：00準(zhǔn)點(diǎn)開晨會(huì)，安排當(dāng)班收銀員的工作，檢查收銀員的儀容儀表，對(duì)工作中出現(xiàn)的好人好事進(jìn)行表?yè)P(yáng)，傳達(dá)公司的有關(guān)精神。3．開完晨會(huì)，收銀主管，督促收銀員做好款臺(tái)衛(wèi)生及開業(yè)前準(zhǔn)備工作（如菜單等）。4．10：00前安排監(jiān)點(diǎn)人員到總收監(jiān)點(diǎn)。5．10：25站立迎賓。6．10：30正式營(yíng)業(yè)，在收銀區(qū)進(jìn)行走動(dòng)式管理。7．督促、檢查收銀員的日常工作，如唱收唱付等，每班至少一次并做記載。做好收銀員離臺(tái)關(guān)機(jī)工作。8．解決收銀員與顧客之間的糾紛。如收銀員出現(xiàn)錯(cuò)掃現(xiàn)象，主管必須幫助解決；對(duì)顧客提出的問(wèn)題要耐心解答。9．行換貨工作。10．做好發(fā)票登記，必須詳細(xì)登記續(xù)領(lǐng)紙?zhí)?、收銀員姓名、最終止號(hào)等。11．巡場(chǎng)時(shí)按照規(guī)章制度嚴(yán)格要求收銀員并做好時(shí)間登記及關(guān)機(jī)工作。12．合理安排收銀員吃飯時(shí)間，并做好獎(jiǎng)懲記錄。13．15：00和21：00以前必須把收銀員的零錢條收齊交總收。14．對(duì)收銀員固定范圍內(nèi)的換班申請(qǐng)?jiān)谂虐啾旧线M(jìn)行登記。15．交接班時(shí)，對(duì)上班收銀員提前十分鐘在總收室門口開班前例會(huì)，傳達(dá)班結(jié)。16．21：00以前把所有收銀員的零錢條收齊交總收。17．21：30其中一個(gè)主管負(fù)責(zé)安排第二天款臺(tái)（每個(gè)收銀員每?jī)芍艿乃趴钆_(tái)不可重復(fù)）。18．21：45在交接本上做好第二天 會(huì)內(nèi)容和主管交接登記，讓相應(yīng)部門的主管簽字領(lǐng)取單據(jù)。19．結(jié)束當(dāng)日營(yíng)業(yè)后為收銀員打班結(jié)并關(guān)機(jī)。20．檢查收銀錢箱、電腦屏幕、打印機(jī)、消磁是否關(guān)閉，將孤兒商品清理干凈，發(fā)票和收銀機(jī)鑰匙送交總收。2120．23每/9/周21至少安排一次衛(wèi)生大掃除。48四、總收崗位職責(zé)492023/9/211．總收人員在工作中要起模范帶頭作用。積極配核算會(huì)計(jì)做好票據(jù)的收集整理及傳遞工作，配合核算會(huì)計(jì)及時(shí)查帳。2．為收銀員做好收銀工作，協(xié)助處理及解決收受過(guò)程中的各種業(yè)務(wù)問(wèn)題。3．負(fù)責(zé)公司貨款的收繳工作，并監(jiān)督檢查收銀員收受中出現(xiàn)的問(wèn)題。4．負(fù)責(zé)收銀員繳來(lái)的支票、信用卡是否符合公司規(guī)定。5．負(fù)責(zé)填寫銀行繳款單，將貨款安全及時(shí)的送存銀行。6．負(fù)責(zé)金庫(kù)的安全及工作秩序。7．負(fù)責(zé)調(diào)劑正常營(yíng)業(yè)收銀所需零用金。8．為收銀員做好后勤服務(wù)工作，并協(xié)助收銀員處理各種業(yè)務(wù)問(wèn)題。9．協(xié)助主觀合理安排當(dāng)班收銀員的調(diào)配工作。10．總收人員應(yīng)幫助收銀員及主管或領(lǐng)班的業(yè)務(wù)工作，并定期考核。11．負(fù)責(zé)審核收銀員的貨款填制與交款單銷售匯總表是否符合要求，審核無(wú)后蓋章。五、客服部總收（銀）主管崗位職責(zé)502023/9/21（一）服務(wù)說(shuō)明1．在客服經(jīng)理及財(cái)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)下，合理安排檢查收銀內(nèi)、外勤的工作；2．負(fù)責(zé)貨款、支票信用卡的進(jìn)帳及對(duì)帳工作；3．負(fù)責(zé)總部財(cái)務(wù)各項(xiàng)規(guī)定及單據(jù)的傳達(dá)、檢查工作。（二）工作職責(zé)1．遵守公司及財(cái)務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，提高工作績(jī)效，避免現(xiàn)金差異。2．合理安排及檢查收銀內(nèi)、外勤的工作。3．在工作中要模范帶頭人作用。積極配合會(huì)計(jì)做好票據(jù)的收集、整理及傳遞工作，配合會(huì)計(jì)及時(shí)查帳。4．為收銀員做好收銀后勤服務(wù)工作，協(xié)助配合及解決收受過(guò)程中的各種業(yè)務(wù)問(wèn)題。5．負(fù)責(zé)公司貨款的收繳工作，并監(jiān)督檢查收銀員收受中出現(xiàn)的問(wèn)題。6．負(fù)責(zé)檢查收銀員繳來(lái)的支票、信用卡是否符合規(guī)定。7．負(fù)責(zé)填寫銀行繳款單，將貨款安全及時(shí)的送存銀行。8．負(fù)責(zé)發(fā)票水單及寫發(fā)票的領(lǐng)用及管理工作。9．負(fù)責(zé)金庫(kù)的安全及工作秩序。10．負(fù)責(zé)保管好銷售貨款及各項(xiàng)有價(jià)單據(jù)，拒絕任何人借支挪用。11．負(fù)責(zé)調(diào)劑正常營(yíng)業(yè)收銀所需零用金。12．總收人員應(yīng)幫助收銀員及領(lǐng)班的業(yè)務(wù)工作，并定期考核。13．負(fù)責(zé)審核收銀員的貨款與所填現(xiàn)金明細(xì)表是否符合要求，所交貨款的真?zhèn)?，審核無(wú)誤后蓋章。2023/9/2151第十一章 收銀員獎(jiǎng)評(píng)細(xì)則

處罰

違反“六必須”、“八不準(zhǔn)”其中任一條每次扣1分。違反儀容儀表規(guī)定（工服、工牌、淡妝、發(fā)型等）每次扣1分。未使用普通話禮貌用語(yǔ)、唱收唱付扣1分。頂撞顧客者扣2分，遭顧客投訴者扣5分，接受態(tài)度不好者扣10分。開會(huì)前必須領(lǐng)好備用金，否則算遲到。開會(huì)、上機(jī)遲到，對(duì)安排的工作不能如期完成的扣1分。

6．對(duì)當(dāng)日早會(huì)和領(lǐng)班前列會(huì)中所強(qiáng)調(diào)的適宜如有違反者，在原口分基礎(chǔ)上加扣1分。迎賓前未做未臺(tái)清潔、未主動(dòng)迎賓者扣1分。違反收銀員工作流程每項(xiàng)扣1分。監(jiān)點(diǎn)人員未能如實(shí)填寫監(jiān)點(diǎn)記錄的扣2分。錯(cuò)、漏掃、未消磁1次扣1分。未經(jīng)領(lǐng)班允許無(wú)故離臺(tái)扣2分；離臺(tái)未攔欄桿、未關(guān)消磁其中任一項(xiàng)扣1分。一個(gè)半小時(shí)內(nèi)三人輪班吃飯未吃完者扣1分。當(dāng)班時(shí)間在賣場(chǎng)內(nèi)點(diǎn)款、空閑時(shí)聊天扣1分，看雜志、報(bào)紙、快訊，在款臺(tái)內(nèi)吃東西，喝飲料者扣1分?？钆_(tái)內(nèi)雜亂扣1分；未保管好款臺(tái)物品，造成物品丟失扣3分。下晚班未將發(fā)票硬標(biāo)簽送到總收室；未將款臺(tái)上清理干凈；未等候防損護(hù)送；未交款臺(tái)鑰匙；未關(guān)柜門；未關(guān)屏幕、打印機(jī)、未蓋打印機(jī)蓋、機(jī)者扣1分/次。

16．下班將電腦電源關(guān)閉者扣2分。備用金出現(xiàn)長(zhǎng)款、假鈔者扣3分。填錯(cuò)或未填全現(xiàn)金明細(xì)表；在規(guī)定時(shí)間未交領(lǐng)錢或?qū)戝e(cuò)班次者扣1分，點(diǎn)錯(cuò)貨款及備用金者扣2分。

19．出現(xiàn)長(zhǎng)短款，48小時(shí)內(nèi)未將短款和罰單交齊者每項(xiàng)扣2分。

20．收銀員造成發(fā)票及退貨單遺失者；作廢發(fā)票未交者每項(xiàng)扣2分。

2023/29/12．1

考核不及格者扣2分，連續(xù)三次業(yè)績(jī)排名倒數(shù)3名扣5分。52二、獎(jiǎng)勵(lì)1．現(xiàn)調(diào)包和顧客夾帶，為公司挽回?fù)p失者每次加3分。2．現(xiàn)條碼、價(jià)格差異并統(tǒng)治相關(guān)部門及人員改正者加2分。3．工作需要情況下無(wú)條件加班加2分。4．提出合理化建議者加2分，被采納者加5分。5．在比 及考核中獲獎(jiǎng)或請(qǐng)3名加5分。6．全店在會(huì)受表?yè)P(yáng)加5分，部門會(huì)議表?yè)P(yáng)加3分。7．每次業(yè)績(jī)排名前3名，并不超過(guò)正常差異者，分別加

10分、5分、3分。8．發(fā)現(xiàn)其他同時(shí)違規(guī)行為及時(shí)舉報(bào)，為公司挽回?fù)p失者加5分。532023/9/21第十二章 關(guān)于防盜器硬標(biāo)簽的使用管理規(guī)定542023/9/21為盡量減少超市商品的損耗，現(xiàn)對(duì)硬標(biāo)簽的回

收規(guī)范位置及防盜槍的管理做出以下幾項(xiàng)規(guī)定：

552023/9/21

一、上標(biāo)簽硬標(biāo)簽必須把商品和店內(nèi)碼卡在一起，以防調(diào)包和商品無(wú)條碼。二、收標(biāo)簽收銀員收銀時(shí)，只認(rèn)硬標(biāo)簽上所卡的條形碼，如非硬標(biāo)簽所卡條形碼，收銀員必須核對(duì)商品描述，如有疑問(wèn)，婉言拒收該商品。收銀員取下硬標(biāo)簽，合上扣釘放于款臺(tái)同的指定的地方。三、集中解扣1．收銀員每次收銀時(shí)也必須把各款臺(tái)內(nèi)的硬標(biāo)簽集中于1號(hào)臺(tái)，如已鎖門則交于總收室指定位置。2．1號(hào)款臺(tái)收銀員每天上班從總收領(lǐng)出昨晚所收硬標(biāo)簽，并及時(shí)將硬標(biāo)簽押釘分開放在兩個(gè)不同的容器內(nèi)。四、樓面回收樓面回收硬標(biāo)簽每日分三個(gè)時(shí)段：10：00、15：00、和17：30；由專人到1號(hào)收銀臺(tái)收回已將扣釘分開的硬標(biāo)簽（樓面人員不得下扣），如非指定人員，收銀員有權(quán)拒發(fā)。五、防盜槍的管理每個(gè)防盜槍必須固定在款臺(tái)內(nèi)，并且每個(gè)款臺(tái)內(nèi)的防盜槍注明編號(hào)并由專人保管，并承擔(dān)一切責(zé)任，收銀員工作結(jié)束時(shí)領(lǐng)班必須鎖槍。所有防盜槍只允許放在收銀款臺(tái)及總收室內(nèi)，樓面不得隨意借用，如有必要須由家紡部主管寫借條，并注明使用原因由百貨部經(jīng)理簽字，方可到總收室借用，并且必須于24小時(shí)內(nèi)歸還，如超過(guò)兩天必須由店長(zhǎng)簽字。收銀及家紡組雙方建立交接本詳細(xì)記錄防盜槍的使用情況。第十四章562023/9/21收銀財(cái)務(wù)知識(shí)一、票據(jù)的填寫規(guī)定572023/9/21銀行、單位和個(gè)人填寫和各種票據(jù)和結(jié)算憑證是輸結(jié)算和現(xiàn)金收付重要依據(jù)，直接關(guān)系到支付結(jié)算的準(zhǔn)確、及時(shí)和安全。票據(jù)和結(jié)算憑證是銀行，單位和個(gè)人憑以記載財(cái)務(wù)的會(huì)計(jì)憑證，是記載經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)和明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任的一種書面證明。因此填寫票據(jù)和結(jié)算憑證，必須做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、要素齊全，數(shù)字正確、字跡清晰，不錯(cuò)漏、不潦草禁止涂改?，F(xiàn)將標(biāo)準(zhǔn)的填寫格式與內(nèi)容說(shuō)明如下：1．中文大寫金額數(shù)字應(yīng)用正楷或行書填寫，如壹（壹）、貳（貳）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陸（陸）、柒（柒）、捌（捌）、玖（玖）；佰、仟、萬(wàn)、億、元、角、分、零、整（正）等字樣。不得自造簡(jiǎn)化字。2．如果金額書寫中使用繁體字，如“圓”也應(yīng)受理。3．中文大寫金額數(shù)字到元為止的，在“元”之后，應(yīng)寫“整”（或“正”）字，地角之后可以不寫“整”或“正”字。大寫金額數(shù)字有“分”的，分后面不寫“整”（或“正”）字。4．中文大寫金額數(shù)字前應(yīng)標(biāo)明“人民幣”字樣，大寫金額數(shù)字應(yīng)緊接“人民幣”字填寫，不得留空白。大寫金額數(shù)字前未印“人民幣”字樣的，應(yīng)填寫“人民幣”三個(gè)字。5．阿拉伯小寫金額數(shù)字中有“0”時(shí)，中文大寫應(yīng)按照漢語(yǔ)語(yǔ)言規(guī)律、金額數(shù)字構(gòu)成和防止涂改的要求進(jìn)行書寫。舉例如下：（1）阿拉伯?dāng)?shù)字中間有“0”時(shí)，中文大寫金額要寫“零”字如1409.50，應(yīng)寫成：人民幣壹仟肆佰零玖元伍角。（2）阿拉伯?dāng)?shù)字中間連續(xù)有幾個(gè)“0”時(shí)，中文大寫金額中間可以寫一個(gè)“零”字。如6007.13應(yīng)寫成人民幣陸仟零柒元壹角叁分。（3）阿拉伯?dāng)?shù)字萬(wàn)位或元位是“0”，或者數(shù)字中間連續(xù)有幾個(gè)“0”，萬(wàn)位也是“0”，但仟位角位不是“0”時(shí)，中文大寫金額中可以只一個(gè)零字，也可以不寫“零”字如“1680.32應(yīng)寫成人民幣壹仟陸佰捌拾元堆叁角貳分；或?qū)懗扇嗣駧乓记懓郯剖霸琴E分；以如107000.53應(yīng)寫成人民幣壹拾萬(wàn)柒仟元零伍角叁分，或?qū)懗扇嗣駧乓际叭f(wàn)零柒仟元零叁角貳分。（4）阿拉伯金額數(shù)字角位是“0”而分位不是“0”時(shí)中文大寫金額“元”后面應(yīng)寫“零”字。如

16309.02，應(yīng)寫成人民幣壹萬(wàn)陸仟叁佰零玖元零貳分；又如325.03，應(yīng)寫成人民幣叁佰貳拾伍元零叁分。582023/9/21（1）阿拉伯?dāng)?shù)字中間有“0”時(shí)，中文大寫金額要寫“零”字如1409.50，應(yīng)寫成：人民幣壹仟肆佰零玖元伍角。（2）阿拉伯?dāng)?shù)字中間連續(xù)有幾個(gè)“0”時(shí)，中文大寫金額中間可以寫一個(gè)“零”字。如6007.13應(yīng)寫成人民幣陸仟零柒元壹角叁分。（3）阿拉伯?dāng)?shù)字萬(wàn)位或元位是“0”，或者數(shù)字中間連續(xù)有幾個(gè)“0”，萬(wàn)位也是“0”，但仟位角位不是“0”時(shí)，中文大寫金額中可以只一個(gè)零字，也可以不寫“零”字如

“1680.32應(yīng)寫成人民幣壹仟陸佰捌拾元堆叁角貳分；或?qū)懗扇嗣駧乓记懓郯剖霸琴E分；以如107000.53應(yīng)寫成人民幣壹拾萬(wàn)柒仟元零伍角叁分，或?qū)懗扇嗣駧乓际叭f(wàn)零柒仟元零叁角貳分。（4）阿拉伯金額數(shù)字角位是“0”而分位不是“0”時(shí)中文大寫金額“元”后面應(yīng)寫“零”字。如16309.02，應(yīng)寫成人民幣壹萬(wàn)陸仟叁佰零玖元零貳分；又如325.03，應(yīng)寫成

人民幣叁佰貳拾伍元零叁分。

592023/9/21二、鑒別假幣和變?cè)鞄诺姆椒?02023/9/21假幣是指依照真人民幣紙張、圖案、水印、安全線等原樣，利用各種手段非法制作的偽幣。（一）如何識(shí)別假幣612023/9/211．紙張識(shí)別：人民幣紙張是采用專用鈔紙，成份是棉短絨和高質(zhì)量的木漿，具有耐磨、有韌度挺括、不易折斷的特點(diǎn)，抖動(dòng)時(shí)發(fā)出清脆的響聲。2．水印識(shí)別：人民幣水印是在造紙過(guò)程中采用特殊工藝，使紙纖維規(guī)程形成的水印，具有層次分明、立體感強(qiáng)，透光觀察清晰的特點(diǎn)，而假幣水印模糊，無(wú)立體感，變形較大，用淺色油墨夾印在紙張正背面，無(wú)須迎光透視，就能看到。3．凹凸技術(shù)識(shí)別：真幣特點(diǎn)是圖案層次清晰，色澤鮮艷，立體感強(qiáng)，觸摸有凹凸感。而假幣圖案平淡，手感平滑?；y圖案模糊，并且有網(wǎng)點(diǎn)組成。4．熒光識(shí)別：50元、100元面值的人民幣分別在住圖案兩側(cè)在紫光燈能西安市面額“50”“100”和“WU

SHI”“YI

BAI”字樣金黃色熒光反映，真幣吸光，整版放在紫光下無(wú)反光反映。而一般的假幣在紫光燈下沒有暗記，個(gè)別是雖有暗記，但暗記顏色為白色并不清晰，紙張有明顯的熒光反映。安全線識(shí)別：真幣安全線是立體實(shí)物與鈔紙溶為一體，無(wú)凸起有手感；假幣一般是印上或加入的

立體實(shí)物，會(huì)出現(xiàn)票面皺褶，分離現(xiàn)象。

（二）變?cè)鞄?22023/9/21變?cè)鞄攀侵钙唇拥募賻?，人為將真幣的一部分與假幣的一部分可兩個(gè)不同一部分的紙張拼接而成的一張假幣，這種幣假幣要仔細(xì)辨別。A．九九版壹佰元人民幣防偽識(shí)別固定人像水?。何挥谡嬗覀?cè)空白處，迎光透視，可見與主景人像相同，立體感很強(qiáng)的毛澤東頭像水印。紅藍(lán)彩色纖維：在票面空白處，可看到紙張有紅色和藍(lán)色纖維。磁性微縮文字安全線：鈔票紙中的安全線，迎光觀察，可見“RMB

100”微小文字，儀器檢測(cè)有磁性。手工雕刻頭像：正面主景毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真?zhèn)魃?，凹凸感?qiáng)，易于識(shí)別。隱性面額數(shù)字：正面右上方有一橢圓形圖案中，多處印有膠印縮微文字，在放大鏡下可看到：“RMB”和“RMB

100”字樣。光變油墨面額數(shù)字：正面左下方100字樣與票面垂直觀察為綠色，傾斜一定角度則變?yōu)樗{(lán)色。陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案：票面正面左下方和背面右下方均有圓形局部圖案，迎光觀察，右背面圖案重合成一個(gè)完整的古錢圖案。雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、中國(guó)人民銀行行名，盲文及背面主景人民大會(huì)堂等均采用雕刻凹版印刷，用手觸摸有明顯的凹凸感。橫豎雙號(hào)碼：正面采用橫豎雙號(hào)碼印刷（均為兩位冠字，八位號(hào)碼）橫

號(hào)碼為黑色，豎號(hào)碼為藍(lán)色。

第十五章 收銀管理規(guī)定一、支票進(jìn)帳的收受規(guī)定1．收銀員在收受支票時(shí)，檢查支票是否填寫規(guī)范，壓數(shù)與所填寫帳號(hào)是否相同，財(cái)務(wù)章和法人章是否清晰，仔細(xì)核對(duì)持票人身份證照片必須與本人一致方能辦理，并登記持票人的姓名、單位、工作證和電話號(hào)碼，身份證地址、身份證號(hào)碼，出票單位、清單序號(hào)、支票號(hào)、并要持票人在支票登記本上簽名。2．若對(duì)支票有疑問(wèn)，應(yīng)立即通知總收，通過(guò)電話查詢持票人的身份來(lái)決定是否收受。3．收受支票時(shí)，如遇伍仟元以上的款項(xiàng)，不管任何企業(yè)，都必須倒進(jìn)帳，款到方能提貨。4．伍仟元以下的，屬如下性質(zhì)的間接，可以不倒進(jìn)帳，但需電話查詢落實(shí)并登記，可直接提貨。（1）知名的大中型企業(yè)；（2）行政單位如：省市政府、街道辦事處、稅務(wù)局、社保局、公安局、公證處、工商管理部門等；（3）事業(yè)單位如：銀行、電信局、郵局、部隊(duì)、學(xué)校公路征費(fèi)處、電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)社、科學(xué)研究院所、供電局、審計(jì)局、證券公司、衛(wèi)生局、環(huán)保局、教委、事務(wù)所、大中型醫(yī)院、公交系統(tǒng)等；（4）經(jīng)常到我單位來(lái)購(gòu)物的往來(lái)單位：（5）有部門經(jīng)理以上人員擔(dān)保者。如下性質(zhì)的單位，不管金額大小，一律必須倒進(jìn)帳，款到帳后方能提貨；不知名的小企業(yè)有限責(zé)任公司、商貿(mào)有限責(zé)任公司、貿(mào)易公司、房地產(chǎn)公司、私營(yíng)小企業(yè)、發(fā)展公司、專賣公司、實(shí)業(yè)公司、合作公司、個(gè)體戶等。團(tuán)購(gòu)人員聯(lián)系的購(gòu)貨單位，不適用取上規(guī)定限制，但必須由團(tuán)購(gòu)工作人員填寫擔(dān)保書，產(chǎn)基支票登記本上簽名備案，產(chǎn)蔣上級(jí)主管部門審批，并為自己的行為負(fù)責(zé)?？偸杖藛T應(yīng)監(jiān)督檢查，并有權(quán)制止違反本規(guī)定的人和事。支票當(dāng)時(shí)到進(jìn)帳拿到回執(zhí)后，方可提貨，否則不予辦理。倒20進(jìn)23/帳9/人21

員在進(jìn)銀行時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)銀行經(jīng)辦人員帳上是否有足額資金。63二、發(fā)票規(guī)范開具的規(guī)定642023/9/211．發(fā)票啟用前，應(yīng)行清點(diǎn)，如有缺聯(lián)，少份，缺份、錯(cuò)號(hào)等問(wèn)題應(yīng)整體退回。2．填開發(fā)票時(shí)，應(yīng)按順序全份一次復(fù)寫，全部聯(lián)次內(nèi)容完全一致。作廢的發(fā)票應(yīng)與發(fā)票存根放置在一起，必須整份發(fā)票聯(lián)數(shù)同時(shí)具備，方可寫作廢字樣。3．開具發(fā)票時(shí)，字跡要求工整，不是涂改，大小寫必須規(guī)范。中文大寫金額數(shù)字應(yīng)用正楷或行書填寫，如壹（壹）、貳（貳）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陸（陸）、柒（柒）、捌（捌）、玖（玖）、拾（拾）。4．發(fā)票上的各欄均要書寫清楚，不寫錯(cuò)別字，不寫簡(jiǎn)化字，大寫小寫必須相符，金額大寫合計(jì)處必須使用漢字填寫，不得省略或劃線，小寫合計(jì)數(shù)應(yīng)有欄頭。開發(fā)票人應(yīng)簽全名，開具發(fā)票時(shí)，就在備注欄一寫明清單序號(hào)。5．小寫字加記“￥”符號(hào)封頭，6．開具發(fā)票時(shí)，必須有水單。貨物名稱與金額應(yīng)與水單上的一致，不準(zhǔn)多開、虛開、套開發(fā)票。不得將日期提前開發(fā)票。7．友情卡購(gòu)買的商品不得再開發(fā)票，如購(gòu)買電器需做維修，開發(fā)票是應(yīng)注明是友情卡，不做報(bào)銷憑證。8．發(fā)票在領(lǐng)用和開具時(shí)應(yīng)妥善保管，不得遺失?；蜣D(zhuǎn)借給他人使用。

9．對(duì)違反上述規(guī)定及辦法者，對(duì)經(jīng)辦人處以20元罰款。

三、友情卡的收受注意事項(xiàng)652023/9/211．收受友情卡時(shí)，首先要辨別卡的真?zhèn)螛?biāo)記，是否有專用章和財(cái)務(wù)章。檢查無(wú)誤后，還注意友情卡是否在有效期限內(nèi)使用，如過(guò)了有效期，必須讓顧客到店面出納處換一張?jiān)賮?lái)使用。2．友情卡不找零。購(gòu)物時(shí)不再開發(fā)票，如購(gòu)買電器

需做維修，開發(fā)票時(shí)應(yīng)注意是友情卡，不作報(bào)銷憑證。3．收銀員在收到友情卡后，應(yīng)當(dāng)時(shí)在卡上寫上自己的姓名，款臺(tái)號(hào)碼、日期?？偸赵诨厥諘r(shí)，應(yīng)蓋上作廢章，及時(shí)傳遞到財(cái)務(wù)部。四、退換貨的管理規(guī)定662023/9/21退換貨必須在客服開退換貨單，嚴(yán)禁無(wú)單退換貨，總收人員應(yīng)做好退換貨單的監(jiān)督檢查工作。以下幾種情況，不得退現(xiàn)金。1．用支票結(jié)賬，需要做退貨時(shí)，必須填寫資金審批單，到總部開支票退還給顧客。2．友情卡退貨，必須退友情卡，不得退現(xiàn)金。3．信用卡退貨，通過(guò)支票劃帳，不得退現(xiàn)。4．對(duì)金額較大的退換貨，（超過(guò)3000—5000元）必須有客服經(jīng)理簽字，超過(guò)5000元以上的必須店長(zhǎng)簽字。5．退/換貨時(shí)，大小寫金額必須一致所開品項(xiàng)與所退品項(xiàng)一致方可退貨。6．顧客拿退換貨單來(lái)時(shí)，首先要檢查顧客手中單據(jù)是否齊全，必須有退換貨單，水單或發(fā)票，如無(wú)水單，必須到客服處查詢后方可做退貨。7．做退換貨時(shí)，必須由領(lǐng)班簽字和顧客簽字，否則無(wú)效。8．收銀員應(yīng)在做完退換貨手續(xù)后，將單據(jù)妥善保管，在一個(gè)班結(jié)

束后將此單交于總收，如若遺失，按退換貨單上的金額等價(jià)賠償。五、信用卡的收受規(guī)定672023/9/211．在每個(gè)營(yíng)業(yè)日開始前，必須對(duì)銀行信用卡POS機(jī)進(jìn)行簽到，檢查線路是否暢通，機(jī)器是否可以使用，打印紙是否上好。2