鐵路客運服務質(zhì)量的現(xiàn)狀及改進措施

鐵路客運服務質(zhì)量的改進措施三提升鐵路客運服務質(zhì)量的方法、措施鐵路在運輸市場喪失競爭優(yōu)勢，原因是多方面的，但是，缺乏危機感，服務質(zhì)量低且不求改進，加速了原有優(yōu)勢喪失，造成客流大量流失。開展鐵路運輸服務創(chuàng)新，已經(jīng)成為鐵路部門刻不容緩的緊迫任務。3.1加強過程服務鐵路客運服務包括從旅客購票到旅行結(jié)束全過程，只要有一個環(huán)節(jié)發(fā)生質(zhì)量問題，整個產(chǎn)品就是劣質(zhì)品。因此，鐵路運輸必須樹立整體質(zhì)量觀念，牢記運輸過程是“服務”，而不是“周轉(zhuǎn)量”，更不是車票。(1)加強廣告促銷：廣告作為一種強有力的促銷手段，已為企業(yè)界所公認。但是，鐵路至今幾乎沒有在任何傳播媒介上做過廣告。由于缺乏廣告宣傳，使得外界無法了解鐵路的真實狀況，出現(xiàn)了一方面鐵路運能過剩，另一方面旅客上不去車或無票上車的怪現(xiàn)象。主動上門服務：盡可能提供購票、乘車、旅行一條龍服務，變坐商為行商，以簡便的售票方式服務旅客，積極開展異地售票、往返票、聯(lián)程票、月票、季票、磁卡售票，在賓館、飯店、企事業(yè)單位設置鐵路代理售票點，努力實現(xiàn)支付方式多樣化、購票地點多樣化。開展候車服務。鐵路認為旅客的旅行從進站剪票開始，而旅客往往認為鐵路旅行是從進站候車開始。所以鐵路客運改進必須從候車室開始。要改變候車室擁擠混亂的候車環(huán)境，候車室內(nèi)以及站內(nèi)要設立清晰醒目的引導牌，縮短旅客進站剪票的行程。要為旅客提供充足進站上車時間，避免因車站安排的時間過短而導致旅客提著行李跑步上車的現(xiàn)象。（4） 加強站臺管理。旅客往往認為站臺上所有接發(fā)列車人員、售貨人員都是鐵路人員，甚至有些無業(yè)人員到列車上叫賣或是高價出售某些劣質(zhì)產(chǎn)品，由于身穿鐵路制服，也被認為是鐵路客運職工。強化站臺管理，一方面是要方便旅客中轉(zhuǎn)換乘，減少旅客進出站的繁瑣，另一方面應對站臺所有人員的服務，包括對所售的質(zhì)量負全責，同時嚴格禁止閑雜人員進入站臺，嚴重影響鐵路形象的行為。（5） 完善車上服務。硬件方面：對直接為旅客服務的空調(diào)、供水、照明、廁所、廣播等設備，要做到隨壞隨修，所有列車出庫、上線必須達到規(guī)定標準；改進列車備品，臥具要干凈整潔，做到一客一換、配備齊全；改進車容衛(wèi)生狀況，堅持隨臟隨掃，消滅衛(wèi)生死角；改進餐飲供應，重點解決好“質(zhì)次價高”的問題，另外列車出售的商品要明碼標價，禁止出售“三無”產(chǎn)品。軟件方面：重點是要制訂并向旅客公布《旅客權(quán)益綱領》，提高乘務人員的綜合素質(zhì)，接受旅客監(jiān)督；規(guī)范服務行為，列車長（員）是整個列車（車廂）的組織者，必須要有主動負責的意識才能令旅客信賴。旅客在旅途中可能會遇到各種突發(fā)問題，鐵路員工要加大車廂間巡邏力度，幫旅客排憂解難，才無愧于旅客的信任。（6） 延伸車下服務。鐵路需要注意與其它運輸方式、服務單位協(xié)調(diào)，最大程度地方便顧客。建立統(tǒng)一完善的客戶服務中心系統(tǒng)，系統(tǒng)支持多種購票方式，如電話訂票、自動電話訂票、短信訂票、手機訂票和互聯(lián)網(wǎng)訂票等，也支持多種支付方式，包括現(xiàn)金支付、銀行卡支付、儲值卡支付和儲值賬戶支付等。旅客通過電話自助訂票，然后依據(jù)流水號到最近的任意售票點取票即可。這樣既減輕了車站組織售票的壓力，又極大地方便了旅客購票。3.2合理進行市場細分不同的顧客對產(chǎn)品價值的期望以及對各項成本的重視程度是不同的，所以可以根據(jù)不同層次旅客的心理狀態(tài)及服務需求對市場進行細分鐵路企業(yè)可以根據(jù)不同顧客群的需求個性特點，有針對性地設計和增加顧客總價值，降低顧客總成本，以提高顧客的滿意度和產(chǎn)品的實用價值。在市場經(jīng)濟條件下，不能習慣于“老三樣”的服務方式，要創(chuàng)新服務理念和服務管理，實現(xiàn)新的服務特色和個性化服務，使旅客有舒適感，提高旅客滿意度，贏得更多的市場份額。鐵路因其四通八達，票價適中，安全性較高，成為人們外出首選的旅行交通工具。例如，許多旅客外出乘坐交通工具越來越追求舒適，對臥鋪的需求量不斷增加，這時鐵路應適時增加編組中的臥鋪車，減少硬座車；暑運中放假返家和畢業(yè)及入學的學生占相當大的比例，托運的行李量急劇增加，這時應及時增掛行李車；春運中，因外出打工返家的民工成為客流的主流，他們的第一選擇是票價低廉的硬座車，因此應適當增加硬座車，減少硬臥車對工作繁忙的旅客來說，時間成本是最為重要的因素，鐵路應盡量縮短旅客從產(chǎn)生需求到具體購票以及旅行的時間，最大限度地滿足和適應其求速的實際要求。各層的服務具體的細分如下：(1)低收入旅客。這部分旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門，長時間坐車，對列車環(huán)境不適應，心理煩躁，精神恍惚，個別的突發(fā)癔病，精神突變，很容易引起突發(fā)事件。私營企業(yè)家。這部分旅客社會交往比較廣，講究享受。他們愿意乘坐高檔次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。他們對服務質(zhì)量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。他們在車上也非常關注方方面面的商務信息，對各種廣告很感興趣。（3） 小商小販。此類旅客非?！熬鳌保械慕?jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規(guī)程》，出門精打細算。他們多數(shù)靠旅客列車販運、辦貨，總是大包小兜，乘普通客車，坐硬席，吃的是方便面，喝的是車上水。站車秩序好就照章買票，秩序不好就乘亂而入，而且死磨硬泡，抓住理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。少數(shù)有一定資本的商販也乘坐臥鋪，長途往返，他們攜帶一定數(shù)目的錢物，最擔心的是私人財產(chǎn)安全，經(jīng)常是睡覺睡不實，上廁所也要找時機，長時間看不見乘警和車長就擔心，就怕列車員坐在乘務室不出來。他們說“良好的秩序和安全比什么都重要”。（4） 旅游觀光旅客。他們盼望的是車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興。他們愿意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等。（5） 大中專學生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰期，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送。一般中專就近上學出省不多，大專中遠途各半，本科以上多數(shù)是長途乘車。他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；也有稚氣太濃，受不了委屈的一面。因此，對他們不能小視和慢待。他們中的大多數(shù)品德比較好，只要重視他們，充分調(diào)動他們的積極性，他們就會成為維護列車秩序的骨干，還可為我們多做宣傳輿論工作。3.3服務的多層突破在樹立新的服務理念上實現(xiàn)突破。鐵路客運走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計劃經(jīng)濟傳統(tǒng)觀念的束縛，樹立全新的服務理念。鐵路要在四種服務理念上徹底轉(zhuǎn)變：變管理旅客為服務旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務”的要求。變工作讓領導認可為讓旅客滿意。轉(zhuǎn)變過去那種認為“服務工作不怕旅客不滿意、就怕領導不認可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標尺。變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個旅客滿意。就是對每一名旅客都要做到用心去服務，根據(jù)他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務標準，達到旅客人人滿意。變傳統(tǒng)服務方式為勇于創(chuàng)新。根據(jù)市場的變化和旅客的需求，不斷改進服務內(nèi)容和方式在服務管理考核上實現(xiàn)新突破過去，鐵路對列車管理就是安全、服務、衛(wèi)生。現(xiàn)在看，有些列車的作業(yè)過程還遠遠不能滿足旅客的需求。如始發(fā)作業(yè)后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務方式已經(jīng)不適應旅客的習慣。因此，在制定服務標準和實施服務管理上，要隨著旅客的需求不斷改進，不能一成不變。同時，要在雙達標一體化考核中，增加服務類的考核項點，強化對服務質(zhì)量的管理，用機制引導職工由管理型向服務型轉(zhuǎn)變。要建立內(nèi)考外評的服務質(zhì)量評定機制，進一步調(diào)動職工主動服務、真情服務的積極性。在特色服務上實現(xiàn)新突破推行特色服務，就是要創(chuàng)品牌、擴市場，吸引更多的旅客。例如齊齊哈爾鐵路客運分公司T47/T48次列車在“八心”服務的基礎上推出了“親和”服務，K39/K40次列車以服務明星的名字命名了“服務法”，T261/T262次列車形成了“賓館式”服務特。實施特色服務，就是要從市場特點和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務方式、滿足旅客一般要求的基礎上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強，人強我精，人精我絕'，讓旅客乘車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。要在個性化服務上實現(xiàn)新突破針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務方式，滿足旅客對個性服務的要求。要重新規(guī)范服務用語，根據(jù)服務對象的不同靈活應對，“見什么人說什么話”，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。例如在面對每年農(nóng)民工春運期間的返鄉(xiāng)潮和打工潮鐵路方面盡管開行了許多臨客列車來緩解客運壓力但就我所在的由西安至溫州的臨客列車而言鐵路所面臨的運輸壓力還是特別大的車廂超員在40%—60%之間，在洛陽、鄭州、合肥、杭州這些沿途大站車廂換流達而且以農(nóng)民工為主。大多數(shù)農(nóng)民工對乘車要求及服務比較模糊這就需要我們鐵路職工通過熱情的服務，使廣大農(nóng)民工安全出行、方便出行、溫馨出行。要時時處處為農(nóng)民工著想列車超員時要盡量保證飲水方便，如廁方便。在列車廣播上制作農(nóng)民工準提節(jié)目，播送包括如何務工、如何維權(quán)、如何預防工資拖欠和各種糾紛發(fā)生等方便的知識，讓農(nóng)民工了解用工政策，同事感受鐵路的溫暖。要在職工隊伍素質(zhì)提高上實現(xiàn)新突破要建立素質(zhì)提高機制，培訓方式要由“適應性培訓”向重“優(yōu)化人力資源培育”轉(zhuǎn)變。除了要搞好崗位應知必會、服務技能、禮儀等方面的培訓外還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓力度，提高職工的政治素質(zhì)，努力培養(yǎng)一支政治強、業(yè)務精的客運職工隊伍。3.4加強鐵路內(nèi)部管理(1)加強員工服務水平。塑造忠誠的顧客依賴于企業(yè)為顧客提供更高的讓渡價值，而企業(yè)員工是讓渡價值的實現(xiàn)者，他們的工作質(zhì)量決定顧客讓渡價值的高低。企業(yè)必須營造一種以服務為核心的文化，并將服務貫徹到客運工作每一個環(huán)節(jié)中。要對與旅客直接聯(lián)系的職工進行高層次的專業(yè)培訓，提高他們的服務主動性和服務水平。(2)開展運力的靈活使用。由于地區(qū)間的經(jīng)濟發(fā)展不平衡，在特定時期內(nèi)，某些地區(qū)之間的客流量很大，帶有明顯的時間性和方向性。及時、準確地掌握客流的流向和大小關系到是否能及時調(diào)配運力。由于鐵路運能不足，又限制了客運量的增長，使許多送上門的客流又拱手讓給了民航和公路,相當一部分本應掌握在鐵路手中的份額漸漸被其它交通工具所“蠶食”。鐵路要突破客車編組長期固定不變的束縛，實行以需定編的動態(tài)編組。以市場為取向，按照市場需求組織經(jīng)營生產(chǎn)，不能因呆板的經(jīng)營管理模式丟掉客流。3.5穩(wěn)定市場贏得并留住旅客，實現(xiàn)最大的經(jīng)濟與社會效益”是所有客運企業(yè)生存與發(fā)展的重要目標之一?？蛻舴盏哪康氖前衙恳粋€客戶留住，努力創(chuàng)造忠誠的客戶和口碑效應。在每一個與客戶接觸的關鍵時刻都表現(xiàn)完美，滿足客戶的期望以提高忠誠度。從這一點上看，服務就是營銷，鐵路可以在安全承諾和服務彌補上留住旅客。（1）對旅客作出安全承諾。在擁擠的、半封閉的列車上，刑事犯罪會對旅客的財產(chǎn)及生命構(gòu)成威脅。人們注意到，一些犯罪團伙已經(jīng)把目光盯上了春節(jié)期間回家探親的人群，盯上了他們的錢包。旅客出行，最基本的心理潛在需求首要是安全可靠，包括兩方面的含義：一指列車整車安全，二指旅客在列車內(nèi)的生命及財物安全。在航運、汽車與火車的比較中，鐵路具有全天候的特點，且安全和可靠性是其它運輸方式無法比擬的優(yōu)勢。這為鐵路在競爭中采取“夕發(fā)朝至”的“旅館列車”提供了良好的市場。（2）為旅客進行服務彌補。服務業(yè)的一大失誤是期待“客戶抱怨”會隨著時間流逝逐漸轉(zhuǎn)變成“客戶沉默”。正是這種僥幸心理造成了很多代價高昂的服務危機，客戶最終的選擇就是“用腳投票”?，F(xiàn)實中鐵路客車晚點、客車超員但票價不變，無座的旅客不但花相同的錢，也使有座的旅客乘車環(huán)境和舒適度受到影響；列車廁所不夠用并且經(jīng)常不開門；臥鋪車廂提前1小時收拾臥具影響旅客休息等等都時旅客抱怨的因素。鐵路供求矛盾突出、運能趨緊和發(fā)展相對緩慢，同目前我國經(jīng)濟水平對鐵路的要求及交通可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的要求不協(xié)調(diào)，消費者也還有很多的需求沒有得到滿足。鐵路部門若看準這些需求做文章，最大限度地提高顧客讓渡價值，令顧客滿意，一定能夠營造新的經(jīng)營“亮點”和競爭優(yōu)勢。鐵路當前所面臨的形勢雖然嚴峻，要做的改革及探索工作依然繁重，應當說鐵路目前正處于一個“困難和優(yōu)勢同在，挑戰(zhàn)和機遇并存”的發(fā)展時代。只要我們面對現(xiàn)實，立下破釜沉舟的決心，真正重視并切實搞好鐵路客運服務工作。積極參與市場競爭，加快內(nèi)部改革，就一定能重振鐵路客運之雄風。無論任何企業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務是一種無形資產(chǎn)，已經(jīng)成為一種核心思維方式。隨著我國經(jīng)濟由粗放型向集約型轉(zhuǎn)變，地區(qū)之間的貨運交流量將隨之間少，而客流量則逐漸增加，隨著人們生活質(zhì)量的提高人們文化生活各精神空間的擴充，社會成員的流動性增大，全社會對客運市場的總需求量將直線上升。在我國鐵路跨越式發(fā)展的今天，