顧問(wèn)培訓(xùn)課件嘉實(shí)多

歡迎加入嘉實(shí)多培訓(xùn)學(xué)院以專(zhuān)業(yè)、友好的態(tài)度給汽車(chē)提供全面的保護(hù)嘉實(shí)多護(hù)車(chē)保養(yǎng)站對(duì)客戶承諾嘉實(shí)多培訓(xùn)學(xué)院的培訓(xùn)系統(tǒng)店面運(yùn)作管理客戶關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)店面銷(xiāo)售技巧專(zhuān)業(yè)客戶服

務(wù)流程汽車(chē)最新科技和潤(rùn)滑系統(tǒng)管理模塊技術(shù)模塊發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)波箱系統(tǒng)齒輪箱系統(tǒng)剎車(chē)系統(tǒng)冷卻系統(tǒng)客戶承諾什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理：通過(guò)將客戶進(jìn)行分類(lèi)，然后針對(duì)不同類(lèi)別客戶制定相應(yīng)的服務(wù)策略，在日?？蛻舴?wù)流程進(jìn)行有效的實(shí)施，從而提升客戶服務(wù)品質(zhì)，增加客戶滿意度與忠誠(chéng)度，增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益?？蛻?/p>

進(jìn)行客戶類(lèi)別的劃分確定重點(diǎn)的客戶群關(guān)系

評(píng)估目前的客戶關(guān)系建立和強(qiáng)化客戶的滿意度和忠誠(chéng)度管理

建立客戶檔案針對(duì)客戶分類(lèi)來(lái)制定相應(yīng)策略實(shí)施規(guī)范化和專(zhuān)業(yè)化的客戶服務(wù)流程進(jìn)行良好的滿意度分析并進(jìn)行改進(jìn)客戶關(guān)系管理的要素一般客戶重點(diǎn)客戶金牌客戶通過(guò)客戶關(guān)系管理我們希望達(dá)到什么目的？客戶檔案的建立與維護(hù)客戶分類(lèi)與服務(wù)策略的制定日?？蛻舴?wù)流程客戶滿意度的分析學(xué)習(xí)內(nèi)容讓我們相互認(rèn)識(shí)一下培訓(xùn)導(dǎo)師的自我介紹學(xué)員介紹您的名字與工作職位您在行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)?zāi)鷮?duì)今天培訓(xùn)的學(xué)習(xí)期望學(xué)歷：本科履歷：2000-2005汽車(chē)特約維修（4S)企業(yè)技術(shù)工程師服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)經(jīng)理

2006-今上海笛威汽車(chē)咨詢服務(wù)公司培訓(xùn)部經(jīng)理副總經(jīng)理（注:上海笛威汽車(chē)咨詢服務(wù)公司為珠海市歐亞汽車(chē)技術(shù)有限公司全資子公司）參與編輯及出版書(shū)籍：《汽車(chē)維修企業(yè)質(zhì)量管理》、《客戶關(guān)系管理》、《汽車(chē)維修企業(yè)人力資源管理》培訓(xùn)企業(yè)：豐田、奧迪、上海通用、中華轎車(chē)、大眾、日產(chǎn)、奔馳、寶馬、馬自達(dá)、江淮瑞風(fēng)、柳汽風(fēng)行、哈飛汽車(chē)及20多家獨(dú)立性綜合性汽車(chē)維修企業(yè)培訓(xùn)主課題：客戶服務(wù)流程、備件管理、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理、汽車(chē)企業(yè)成本管理、生產(chǎn)工位管理、客戶關(guān)系管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等講師介紹姓名：姜勇課堂規(guī)則客戶檔案的建立與維護(hù)客戶分類(lèi)與服務(wù)策略的制定日常客戶服務(wù)流程客戶滿意度分析學(xué)習(xí)內(nèi)容1234客戶檔案的建立與維護(hù)客戶分類(lèi)與服務(wù)策略的制定日?？蛻舴?wù)流程客戶滿意度分析學(xué)習(xí)內(nèi)容1234客戶檔案的建立與維護(hù)學(xué)習(xí)內(nèi)容12341

客戶檔案的組成要素

建立客戶檔案的意義

客戶檔案的建立與維護(hù)流程客戶信息車(chē)輛信息服務(wù)信息額外信息客戶檔案的組成要素《客戶檔案》（樣例）建立客戶檔案的意義提供更合身和更主動(dòng)的客戶服務(wù)幫助進(jìn)行以事實(shí)/數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的客戶投訴處理幫助進(jìn)行有效客戶關(guān)系的管理登記資料、建立檔案新客戶進(jìn)行維修、完成維修記錄更新客戶檔案查閱客戶檔案、進(jìn)行跟蹤提示客戶檔案的建立與維護(hù)流程接待人員維修人員接待人員維修人員客戶檔案的建立與維護(hù)客戶分類(lèi)與服務(wù)策略的制定日?？蛻舴?wù)流程客戶滿意度分析學(xué)習(xí)內(nèi)容1234客戶分類(lèi)與服務(wù)策略的制定學(xué)習(xí)內(nèi)容

客戶的分析與分類(lèi)1234

客戶服務(wù)策略的制定2姓名車(chē)型排氣量L光顧次數(shù)合計(jì)金額張

麗寶馬（BMW）32900王

順大眾帕薩特（PASSAT）1.86500劉春江奔馳（BENZ）3.242430李

強(qiáng)豐田花冠（TOYOYACOROLLA）1.63820牛理財(cái)馬自達(dá)（MAZAD）231840馬

玉大眾波羅（POLO）1.32890張

昆本田雅閣（HONDAACCORD）24790孫鳳武日產(chǎn)藍(lán)鳥(niǎo)（NISSANBLUEBIRD）231200李向陽(yáng)吉普（JEEP）2.53480案例分析-請(qǐng)確定重點(diǎn)客戶和分析發(fā)展?jié)摿?00%90%70%客戶1客戶2客戶i客戶n業(yè)績(jī)排序?qū)嵤战痤~累計(jì)金牌客戶重要客戶一般客戶客戶ABC分析方法常用的客戶分析和分類(lèi)方法進(jìn)行客戶分級(jí)：從最高消費(fèi)金額客戶開(kāi)始累計(jì)，累計(jì)金額占總金額80%以內(nèi)的客戶稱為金牌客戶。如此類(lèi)推，累計(jì)金額占總金額在80%—95%的客戶稱為重要客戶。累計(jì)總金額在95%—100%的客戶成為一般客戶。案例分析-客戶分類(lèi)姓名車(chē)型排氣量L光顧次數(shù)合計(jì)金額累計(jì)百分比貢獻(xiàn)度等級(jí)劉春江奔馳BENZ3.24243025.37%A牛理財(cái)馬自達(dá)MAZAD23184043.86%A孫鳳武日產(chǎn)藍(lán)鳥(niǎo)NISSANBLUEBIRD23120055.53%A張

麗寶馬BMW3290064.67%A馬

玉大眾波羅POLO1.3289073.70%A李

強(qiáng)豐田花冠TOYOYACOROLLA1.6382082.03%B張

昆本田雅閣HONDAACCORD2479090.05%B王

順大眾帕薩特PASSAT1.8650095.13%C李向陽(yáng)吉普J(rèn)EEP2.53480100%C合計(jì)9850常用的客戶分析和分類(lèi)方法原則上每月或每個(gè)季度做一次ABC分析，要注意客戶名次的變化，上升太快或下降太快，均需分析原因。優(yōu)點(diǎn)：清楚地確定了客戶的重要程度缺點(diǎn)：不清楚客戶的發(fā)展?jié)摿?00%90%70%客戶1客戶2客戶i客戶n業(yè)績(jī)排序?qū)嵤战痤~累計(jì)金牌客戶重要客戶一般客戶忠誠(chéng)度貢獻(xiàn)度中高ABC低矩陣分析法“+”為客戶的忠誠(chéng)度≥50%“-”

為客戶的忠誠(chéng)度<50%客戶忠誠(chéng)度=為企業(yè)貢獻(xiàn)的維修費(fèi)用/客戶年度的總維修費(fèi)用分類(lèi)車(chē)輛的檔次高檔車(chē)客戶(排量2.2以上）中檔車(chē)客戶(排量2.2——1.4L）中低檔車(chē)客戶(排量1.4以下）平均每年的總維修費(fèi)用3200以上24001600以下確定客戶的忠誠(chéng)度等級(jí)矩陣分析法-案例注意：這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)以當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)。案例分析-客戶分類(lèi)姓名車(chē)型排氣量L光顧次數(shù)合計(jì)金額累計(jì)百分比貢獻(xiàn)度等級(jí)年度保養(yǎng)費(fèi)用預(yù)估忠誠(chéng)度百分比忠誠(chéng)度等級(jí)客戶類(lèi)別劉春江奔馳BENZ3.24243025.37%A320075.9%+牛理財(cái)馬自達(dá)MAZAD23184043.86%A240076.7%+孫鳳武日產(chǎn)藍(lán)鳥(niǎo)NISSANBLUEBIRD23120055.53%A240050%+張

麗寶馬BMW3290064.67%A320028.1%-馬

玉大眾波羅POLO1.3289073.70%A160055.6%+李

強(qiáng)豐田花冠TOYOYACOROLLA1.6382082.03%B240034.2%-張

昆本田雅閣HONDAACCORD2479090.05%B240032.9%-王

順大眾帕薩特PASSAT1.8650095.13%C240020.8%-李向陽(yáng)吉普J(rèn)EEP2.53480100%C320015.0%-合計(jì)9850忠誠(chéng)度貢獻(xiàn)度中高A-A+中低高B-B+C-C+低矩陣分析法案例分析-請(qǐng)進(jìn)行客戶分類(lèi)姓名車(chē)型排氣量L光顧次數(shù)合計(jì)金額累計(jì)百分比貢獻(xiàn)度等級(jí)年度保養(yǎng)費(fèi)用預(yù)估忠誠(chéng)度百分比忠誠(chéng)度等級(jí)客戶類(lèi)別劉春江奔馳BENZ3.24243025.37%A320075.9%+A+牛理財(cái)馬自達(dá)MAZAD23184043.86%A240076.7%+A+孫鳳武日產(chǎn)藍(lán)鳥(niǎo)NISSANBLUEBIRD23120055.53%A240050%+A+張

麗寶馬BMW3290064.67%A320028.1%-A-馬

玉大眾波羅POLO1.3289073.70%A160055.6%+A+李

強(qiáng)豐田花冠TOYOYACOROLLA1.6382082.03%B240034.2%-B-張

昆本田雅閣HONDAACCORD2479090.05%B240032.9%-B-王

順大眾帕薩特PASSAT1.8650095.13%C240020.8%-C-李向陽(yáng)吉普J(rèn)EEP2.53480100%C320015.0%-C-合計(jì)9850忠誠(chéng)度貢獻(xiàn)度中高A-A+中低高B-B+C-C+低客戶發(fā)展策略小組討論小組討論如何使B+客戶提升為A-客戶如何使A-客戶成為A+客戶把要點(diǎn)寫(xiě)在活動(dòng)掛紙上時(shí)間：15分鐘客戶分類(lèi)與服務(wù)策略的制定學(xué)習(xí)內(nèi)容

客戶的分析與分類(lèi)1234

客戶服務(wù)策略的制定21、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量/保障2、價(jià)格3、溝通4、促銷(xiāo)5、服務(wù)時(shí)間/環(huán)境6、增值服務(wù)客戶服務(wù)的策略1、產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量和保障常規(guī)性策略:專(zhuān)業(yè)的維修服務(wù)常規(guī)性診斷維修質(zhì)量保證制造廠維修手冊(cè)的資料溝通結(jié)算及時(shí)準(zhǔn)確產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)關(guān)差異性策略:專(zhuān)業(yè)的維修服務(wù)專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)診斷使用專(zhuān)業(yè)診斷儀器來(lái)演示問(wèn)題所在超長(zhǎng)時(shí)間質(zhì)量保證承諾提供信用卡刷卡服務(wù)1、產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量和保障常規(guī)性策略:專(zhuān)業(yè)的接待態(tài)度熱情有禮貌，適當(dāng)?shù)膬x容儀表差異性策略:專(zhuān)業(yè)的接待態(tài)度分工種統(tǒng)一著裝行動(dòng)干脆利落態(tài)度真誠(chéng)謙遜專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)診斷儀器設(shè)備嚴(yán)實(shí)問(wèn)題所在眼到心到為顧客撐起關(guān)懷之傘2、價(jià)格常規(guī)性策略:低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)以成本為基礎(chǔ)的加價(jià)法按車(chē)型區(qū)別定價(jià)差異性策略:不同時(shí)間/季節(jié)不同客戶類(lèi)型有針對(duì)性的服務(wù)或產(chǎn)品套餐3、溝通常規(guī)性策略:不定期的跟蹤服務(wù)差異性策略:定期的跟進(jìn)和提示服務(wù)技術(shù)咨詢熱線投訴熱線專(zhuān)人接待聯(lián)誼會(huì)4、促銷(xiāo)常規(guī)性策略:不定期免費(fèi)檢測(cè)季節(jié)商品優(yōu)惠差異性策略:會(huì)員制定期性的免費(fèi)檢測(cè)年費(fèi)制聯(lián)合促銷(xiāo)幸運(yùn)大獎(jiǎng)等你拿為車(chē)主詳細(xì)講解“檢測(cè)套餐”制5、服務(wù)時(shí)間與環(huán)境常規(guī)性策略:維修時(shí)間：8:30am-20:00pm,維修工期控制,時(shí)間快捷差異性策略:時(shí)間：錯(cuò)時(shí)服務(wù)超時(shí)服務(wù)時(shí)間的承諾5、服務(wù)時(shí)間與環(huán)境常規(guī)性策略:整潔良好的環(huán)境差異性策略:環(huán)境:保持良好而有時(shí)尚的環(huán)境滿足5S的要求單獨(dú)的客戶休息場(chǎng)所客戶的娛樂(lè)設(shè)施免費(fèi)商品和服務(wù)的提供營(yíng)業(yè)時(shí)間客戶的服務(wù)承諾客戶休息區(qū)兒童娛樂(lè)區(qū)6、增值服務(wù)常規(guī)性策略:代辦年檢、季檢、保險(xiǎn)、證件過(guò)期免費(fèi)施救送車(chē)上門(mén)差異性策略:提醒服務(wù)提供代駕車(chē)輛提供接送服務(wù)嘉實(shí)多50項(xiàng)免費(fèi)安全檢驗(yàn)服務(wù)全面的保護(hù)-車(chē)輛安全檢驗(yàn)報(bào)告1、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量/保障2、價(jià)格3、溝通4、促銷(xiāo)5、服務(wù)時(shí)間/環(huán)境6、增值服務(wù)客戶服務(wù)的策略確定客戶類(lèi)別分析客戶需求制定服務(wù)策略他們屬于什么客戶：A+,A-,B+,B-,C+,C-他們有哪些需求:哪些是必須滿足的,哪些是最好滿足的?他們現(xiàn)在的滿意度如何?我們應(yīng)制定怎樣的服務(wù)策略:哪些是需要堅(jiān)持的?哪些是需要調(diào)整的?具體如何來(lái)做?有效客戶服務(wù)策略制定的流程把客戶發(fā)展的潛力實(shí)現(xiàn)最大化忠誠(chéng)度貢獻(xiàn)度中高A-A+中低高B-B+C-C+低客戶檔案的建立與維護(hù)客戶分類(lèi)與服務(wù)策略的制定日?？蛻舴?wù)流程客戶滿意度分析學(xué)習(xí)內(nèi)容1234日?？蛻舴?wù)流程學(xué)習(xí)內(nèi)容

專(zhuān)業(yè)客戶服務(wù)流程1234

客戶投訴處理3專(zhuān)業(yè)客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)策略的執(zhí)行1、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量/保障2、價(jià)格3、溝通4、促銷(xiāo)5、服務(wù)時(shí)間/環(huán)境6、增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)流程2、接待登記3、車(chē)況診斷4、估價(jià)確認(rèn)1、主動(dòng)預(yù)約6、質(zhì)量檢查7、交車(chē)結(jié)算8、跟蹤提示5、派工監(jiān)督滿意的客戶贏利的公司專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)流程2、接待登記3、車(chē)況診斷4、估價(jià)確認(rèn)1、主動(dòng)預(yù)約6、質(zhì)量檢查7、交車(chē)結(jié)算8、跟蹤提示5、派工監(jiān)督滿意的客戶贏利的公司1、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量/保障2、價(jià)格3、溝通4、促銷(xiāo)5、服務(wù)時(shí)間/環(huán)境6、增值服務(wù)客戶為什么會(huì)流失?1%-死亡3%-搬家5%-朋友的影響或介紹9%-價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)14%-對(duì)維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不滿意68%-員工的服務(wù)態(tài)度有效處理客戶投訴對(duì)我們維護(hù)客戶關(guān)系非常重要！案例分析-處理客戶投訴背景介紹：一位客戶給接待人員打電話，告訴接待人員他發(fā)現(xiàn)上次更換的減振器，現(xiàn)在才行駛500公里就漏油了。請(qǐng)分析該接待人員處理投訴的技巧投訴處理－案例示范討論案例分析她是如何處理的？你覺(jué)得她做得好的和需要改進(jìn)的方面有哪些？Listen--------------具體了解情況和問(wèn)題Acknowledgement-----表示關(guān)注SolvetheProblem--提出解決方案Thanks-------------強(qiáng)調(diào)此事帶來(lái)的正面作用處理顧客投訴的技巧-L.A.S.T處理客戶投訴的技巧步驟1:具體了解情況和問(wèn)題開(kāi)放式提問(wèn)-什么部分？什么時(shí)候？什么地方？怎樣發(fā)現(xiàn)？情況的嚴(yán)重程度怎樣？誰(shuí)？限制式提問(wèn)-是不是？可否？對(duì)嗎？結(jié)論信息信息信息信息收集客戶投訴的具體信息處理客戶投訴的技巧

步驟2:表示關(guān)注提及客戶的處境和可能出現(xiàn)的感受如有需要，可道歉事實(shí)情緒情緒平息客戶的情緒和贏得他們的信任和合作處理客戶投訴的技巧

步驟3：提出行動(dòng)方案準(zhǔn)備要做什么下一步的跟進(jìn)措施幫助客戶解決問(wèn)題！處理客戶投訴的技巧

步驟4：強(qiáng)調(diào)此事帶來(lái)的正面作用強(qiáng)調(diào)公司的服務(wù)宗旨對(duì)客戶表示感謝說(shuō)明隨時(shí)樂(lè)意幫忙記錄相關(guān)的資料抵消客戶負(fù)面態(tài)度帶來(lái)的影響！處理客戶投訴的技巧-L.A.S.TListen-----------------具體了解情況和問(wèn)題Acknowledgement---表示關(guān)注SolvetheProblem----提出解決方案Thanks----------------強(qiáng)調(diào)此事帶來(lái)的正面作用處理客戶投訴的要點(diǎn)保持冷靜放慢語(yǔ)速尊重事實(shí)慎用對(duì)不起馬上行動(dòng)案例分析：處理客戶投訴的技巧請(qǐng)分析該接待人員處理投訴的技巧投訴處理－案例示范討論案例分析她是如何處理的？你覺(jué)得她比第一次處理有何不同？減少客戶投訴的關(guān)鍵提高維修質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)、加強(qiáng)質(zhì)量管理，防患于未然事前管理事中管理事后管理在日常工作中做好專(zhuān)業(yè)客戶服務(wù)流程運(yùn)用處理投訴的技巧找準(zhǔn)問(wèn)題、追究深層根源，采取有效的糾正措施總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作系統(tǒng)，絕不能讓同樣問(wèn)題再度發(fā)生客戶檔案的建立與維護(hù)客戶分類(lèi)與服務(wù)策略的制定日常客戶服務(wù)流程客戶滿意度分析學(xué)習(xí)內(nèi)容1234客戶滿意度分析學(xué)習(xí)內(nèi)容12344客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容有哪些？了解客戶的滿意度和原因1、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量/保障2、價(jià)格3、溝通4、促銷(xiāo)5、服務(wù)時(shí)間/環(huán)境6、增值服務(wù)如何進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查？電話訪談信函聯(lián)系面談短信調(diào)查網(wǎng)上調(diào)查自己調(diào)查第三方調(diào)查調(diào)查公司多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行客戶滿意度？每年一次;根據(jù)客戶的重要程度隨機(jī)進(jìn)行跟蹤回訪。4.84.64.44.24.03.83.63.4朝保鑫邦達(dá)平均合計(jì)

基數(shù)=曾經(jīng)在該店成為“