餐廳操作手冊

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、 維也納3好連鎖酒店餐廳經營思想 4二、 餐廳布局與擺設 4三、 餐廳人員配置原則 5四、 餐飲產品開發(fā) 5（一） 自助早餐提議菜單 5（二） 餐飲新產品開發(fā)的三種基本類型 6（三） 餐飲產品命名措施 6（四） 餐飲產品開發(fā)流程 6五、 衛(wèi)生管理 7（一） 工作人員衛(wèi)生管理 7（二） 環(huán)境衛(wèi)生管理 8（三） 食品衛(wèi)生管理 8（四） 食品原料管理與驗收制度 9（五） 設備、餐具衛(wèi)生 9（六） 冷藏設備的衛(wèi)生管理 10（七） 儲備和輸送設備的衛(wèi)生管理 11六、 原料儲存 11（一） 冷藏與冷凍的概念 12（二） 食品冷藏的規(guī)則 12（三） 冷藏的溫度 13（四） 食品原料的冷藏期 13（五） 冷藏區(qū)域的衛(wèi)生 13（六） 食品冷凍的規(guī)則 14（七） 冷凍儲備期 14七、 餐具的使用與保養(yǎng) 15（一） 餐具的分類 15（二） 陶瓷餐具的使用與保養(yǎng) 16（三） 玻璃餐具的使用與保管 16（四） 自助餐廳常用的餐具 16（五） 餐具的消毒措施 21八、 餐廳各崗位操作流程 21（一） 早餐服務流程 21（二） 餐后清理流程 22（三） 洗皿工作流程 23（四） 廚房工作流程 24九、 餐飲營銷手段 24十、 餐廳收銀/票單管理 25十一、 餐飲成本控制 26（一） 影響成本的原因 26（二） 直接成本控制的環(huán)節(jié)和措施 26（三） 間接成本控制的重要內容和措施 28十二、 餐廳營運業(yè)績分析 28（一） 餐廳營收狀況分析 28（二） 原材料管理分析 29（三） 經營費用分析： 30（四） 餐廳盤點 30十三、 餐廳安全管理 31（一） 食物中毒的防止 31（二） 廚房操作安全 31（三） 儲存安全管理 31（四） 突發(fā)事件處理 32十四、 有關表格 34（一） 早餐券(集團統(tǒng)一印刷,暫略) 34（二） 每日餐早登記登記表(打印或本子記錄) 34（三） 餐廳采購登記表（打印） 35（四） 餐廳月度銷售記錄（打印） 36（五） 月度耗材用量記錄（打?。?36（六） 餐廳經營分析表（打?。?36十五、 流程/原則調整記錄 37維也納3好連鎖酒店餐廳經營思想維也納酒店集團3好連鎖酒店以其明確的關鍵服務理念切入中國經濟型酒店領域，營造一種時尚的新式連鎖酒店，設施裝飾布置溫馨，服務重視細節(jié)，提供早餐是我們必要的構成。根據各分店用餐場地與廚房配置選用合用的方案，一定成本控制下、簡化工作流程但可提供可口、美味，顧客滿意度高的早餐，發(fā)明以便衛(wèi)生、方式新奇的餐飲文化。經營模式設計原則用餐場地與廚房配置符合國標，物料與原材料保證質量，儲備空間潔凈衛(wèi)生。酒店必須保證提供早餐。早餐形式可為自助餐或提供固定套餐。餐廳營業(yè)時間為：，早餐7：00—10：30，個別分店可根據實際狀況申請調整時間。早餐收費原則：每位￥20／元（自助早餐）原材料及耗材采購成本控制在30％以內一般提供送早餐服務，對有特殊需求的客人，需經酒店總經理或總經理助理同意餐廳以提高顧客滿意度為重要目的，以創(chuàng)收為最終目的服務質量原則所有客人看到的必須整潔美觀。所有提供應客人使用的必須有效。所有提供應客人使用的必須安全。所有員工看待客人必須親切禮貌。餐廳布局與擺設在餐廳入口處能明顯看到自助餐桌。餐廳人員配置原則員工配置原則是指酒店餐廳在營運中所需要的員工人數。但配置原則不能一概而論，但可以遵照一種原則．就是員工人數一定局限于實際需要的最低程度內，這樣才不揮霍人力而影響成本。員工配置問題．并不是單純的雇傭員工的人數問題，還牽涉到員工的工作分派和員工工作日程的編制。從理論上說，只要工作日程安排好了，可以通過營業(yè)需求的預測，推斷需要的員工人數用公式表達則為：預定的客人總數/平均工作效率=需要的員工總數現階段我們餐廳可根據如下配置：經營自助餐的餐廳：至少配置一名廚師與一名餐廳服務員提供套餐的餐廳：無需配置固定的廚師與餐廳服務中，可由其他員工兼任。餐飲產品開發(fā)餐飲產品設計與開發(fā)重要提供的食品與飲料的設計開發(fā)?，F階段餐廳的自助早餐，種類齊全、品種豐富、供應及時、菜色創(chuàng)新是我們經營自助早餐的賣點。廚師應定期更新一部分有特色和創(chuàng)新菜式。使菜肴在老式飲食文化的特點上推陳出新，又可以適合普遍顧客的風味。自助早餐提議菜單數量種類每天提供的數量提醒1飲料兩種以上

牛奶菊花茶豆?jié){咖啡鮮榨果汁2熱菜兩種以上

炒時蔬咖喱土豆釀豆腐等3點心/甜品一種以上

蛋糕西餅西米露等4蛋類一種

鹽焗蛋茶葉蛋煎蛋5面食四種以上

饅頭蒸包炒面炒飯切片面包油條6粥四種

白粥皮蛋瘦肉粥小米粥等7醬菜三種以上

腐乳醬瓜蘿卜干泡菜8冷菜兩種以上，至少一種葷菜

火腿片香腸片花生米拍黃瓜9水果兩種以上

時令水果10其他兩種

生油果醬方糖餐單要主食拾配、葷素搭配、粗細搭配、多樣搭配，同步要考慮南北客人的飲食習慣，增長少許地方特色食品，各類數量不低于規(guī)定數量。各店設計3套餐單，每天更換。餐飲新產品開發(fā)的三種基本類型全新產品：不一樣原料組配創(chuàng)新，得出營養(yǎng)功能配比平衡的產品（例：新品種——奶香白粥）改善的產品：在原有的產品上進行改良，例如在原料搭配、菜點口味以及色澤、形狀和烹制工藝上進行改善，改善后得到顧客認同。引進的產品：也就是模仿復制其他餐廳產品，現階段的餐飲產品很少有專利權，引進產品具有了成本低、風險小的優(yōu)勢。餐飲產品命名措施我們的餐廳以以便客人為重要目的，以滿足客人的基本需求為經營方向，餐飲產品營養(yǎng)可口，設計相對簡樸，使用普遍常見的原料，因此無需編成牽強附會的名稱，簡樸直接的菜名有助于銷售。以烹調措施命名：如鹽焗蛋以重要原料命名：如皮蛋瘦肉粥突杰出彩的命名：如翡翠蝦球突出味道的命名：如酸菜湯餐飲產品開發(fā)流程環(huán)節(jié)項目操作注意1準備1．以季度為單位研制2-5款餐飲新產品2．原材料采購

餐廳員工應廣泛搜集餐飲信息以作參照。

考慮制作成本與否在可控范圍。2試制3．產品嘗試制作

餐廳員工應自行嘗試新產品，需要兼顧菜色“色、香、味、質”等基本屬性。3展現4．新產品推出讓顧客享用

餐廳員工積極向顧客宣傳新產品。

理解顧客對新產品滿意度，聽取意見，觀測客人的直接反應。4改良5．根據綜合意見予以新產品改良6．全面推廣

改良后的新產品應做到形態(tài)可觀、味正、口感宜人，予以顧客欣賞感與食欲感。衛(wèi)生管理餐廳衛(wèi)生是關系到顧客身體健康的大事，必須引起員工思想上的高度認識，必須搞好食品、人員、環(huán)境、作業(yè)過程等衛(wèi)生管理。工作人員衛(wèi)生管理1.健康檢查：廚房及餐廳服務人員必須持有（食品類）健康證，方可上崗。員工要定期健康檢查。2.個人衛(wèi)生：生病要及時匯報。養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣：勤洗手剪指甲；勤洗澡剪發(fā)；勤洗衣服；勤換工作服。不可佩戴戒指、手鐲、手鏈等飾物。3.洗手的規(guī)定環(huán)節(jié)項目操作注意1準備1．準備洗手液

制作食品前必須洗手，假如中途進行了清潔打掃，也必須洗手后才能制作食品。2洗手2．擠出少許洗手液在手心摩擦起泡，涂滿雙手至手腕以上，開始洗手3．按次序反復洗手：手心—手背—手腕—指甲—指縫

洗手要超過20秒以上。3沖手4．將洗手液沖潔凈4擦手5．用食品抹布擦手或使用烘手機

制作食品前不可使用清潔用抹布擦手。

不可直接擦在制服、圍裙上。4.工作衛(wèi)生工作時防止讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量運用夾子、勺子等工具取用。勤洗手。不在操作間吸煙，不隨地吐痰。多種調料遠離垃圾桶，用完加蓋，保持器皿清潔衛(wèi)生。食物應在工作臺上操作加工，并將生熟食物分開處理，刀、砧板、抹布等必須保持清潔、衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)境衛(wèi)生采用“四定”措施：定人，定物，定期間，定質量；劃片分工，包工負責。爐灶每日清潔。每周清潔油煙設備。每周安排一次廚房的大清潔。廚房烹調加工食物用過的廢水必須及時排除。在南天花板，墻壁，門窗應結實美觀，所有孔、洞、縫隙應填實封密，并保持整潔，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進出。工作臺、櫥柜下內側及廚房死角，應尤其注意打掃，防止殘留食物腐蝕。應備密蓋污物桶，泔水桶，泔水桶最佳當夜倒除，不在廚房隔夜，如需要隔夜清除，則應用桶蓋隔離，泔水桶四面應常常保持潔凈。殺蟲劑應與洗滌劑分開放置。食品衛(wèi)生管理成品（食物）寄存實行“四隔離”生與熟隔離成品與半成品隔離食品雜物與藥物隔離食品與天然冰隔離認真執(zhí)行食品加工、制作和操作規(guī)程，堅持做到：變質變味的不做不符合質量規(guī)格的不做調配料不齊的不做不符合衛(wèi)生原則的不做食品原料管理與驗收制度根據酒店廚政生產程序原則，實行烹飪原料先進先出原料，合理使用原料，防止先后程序不分，先入庫房原料擱置不用。原材料應按量使用，物盡其用，杜絕任何原料揮霍行為。不得使用霉變，有異味等一切變質的烹飪原料。不得將腐敗變質的菜品和食品提供應客人。不得亂拿、亂吃廚房的一切食品。變質原料應及時進行處理。驗收人員必須嚴格按驗收程序完畢原料驗收工作。驗收人員必須理解即將獲得的原料與采購訂單上規(guī)定的質量規(guī)定與否一致，拒絕驗收與采購單上規(guī)定不符的原材料。設備、餐具衛(wèi)生加工食物原料用的設備、廚具衛(wèi)生管理包括廚刀、砧板、抹布與多種盆、盤、筐等，由于它們與生料直接接觸，受微生物感染的也許性較高，因而對這些設備廚具的洗滌、消毒需嚴格處理。刀：生食及熟食使用的刀具應分開，防止熟食被污染；磨刀最佳每周一次，至少每月一次。不常使用的刀較干燥，宜涂上橄欖油（沙拉油）以防銹，再用報紙或塑料紙包裹收藏。砧板：木質砧板在新使用前需涂水和鹽或浸于鹽水中，使木質發(fā)生收縮作用，使其更堅硬牢固。使用后應用清潔劑清洗，再用消毒液浸泡，之后再用熱水燙或在陽光下曝曬，以起到殺菌作用，最佳讓砧板兩面均能接觸風，使其自然干燥；砧板宜分熟食、生食使用，假如砧板痕跡太多最佳刨平再用。抹布：辨別食品抹布與清潔用抹布。食品抹布只用于清洗、擦試餐具和食品，清潔用抹布只用于清潔和擦試爐灶、工作臺、不可混用、混洗、混放。抹布可用清潔劑洗滌，沖洗潔凈后曬干；也可使用漂白劑。食品抹布每天消毒。廚房器具：容器、器具由于其種類與附著的污物不一樣，洗滌的措施也不一樣。洗滌后必須將洗滌劑沖洗潔凈，再以熱水、蒸氣或次氯酸鈉消毒。若以次氯酸鈉消毒，之后應用飲用水沖洗并干燥。金屬制器易被次氯酸鈉腐蝕，若有水份殘留易使金屬生銹；合成樹脂所制成的器具吸水性低，材質軟，易損傷，受損部分易附著食品殘渣而成為微生物的生長場所，因此在清洗時應尤其注意：塑料制的器皿耐熱性差，不能用高溫來消毒殺菌，因此此類制品最佳以次氯酸鈉鹽或其他化學措施消毒。烹調設備和工具的衛(wèi)生管理對于此類設備的清洗衛(wèi)生規(guī)定重要是控制不良氣味的產生，并提高設備的效率。此類設備假如洗涮不凈，在烹制食物時能產生大量油煙和不良氣味，尤其是油鍋、烤箱、烤爐等，如不注意清理油垢和殘渣，廚房內往往會油煙彌漫。同步油垢和食物殘渣往往影響烹調效果，并會縮短設備的壽命。爐灶：開始清理前，將爐灶完全冷卻，遮板以熱又濕的布料擦拭；清除油脂，使用熱的機器清潔水溶液，沖凈再拭干；表面燒焦物用金屬絨制成的刷子刮除；熱源采用濕布擦拭，不可浸入水中。火焰長度參差不齊時，可將爐嘴卸下，用鐵刷刷除鐵銹或用細釘穿通焰孔?？鞠洌嚎鞠鋬炔繎媒饘偾蚧蚴止蔚肚逑矗豢捎盟謇?。打開烤箱門，用沾有廚房用清潔劑的泡棉或抹布清除污漬，用濕潤抹布擦凈，再用抹布擦干；烤箱底部有燒焦的物質時，將烤箱加熱再冷卻，使堅硬物炭化，用長柄金屬刮刀刮除潔凈；將烤箱內用干抹布擦試2-3分鐘，應將水份完全清除，防止生銹。烤箱外部使用濕的清潔水溶液洗滌，再沖凈、拭干，不銹鋼要擦亮。微波爐：烹調完畢，應迅速用濕抹布擦拭；用泡綿洗凈器皿及隔架；用軟布擦拭表面機體；不可使用銳利的金屬刷刷洗，也不可使用烤箱用的清潔劑、噴式玻璃清潔劑、化學抹布、溶劑等擦拭，以防止機體上字體模糊，失去光澤或導致銹蝕。油炸器具：油炸器具宜用中性清潔劑輔助清洗。油溫溫度計使用后也應用清潔劑洗凈，用柔軟干布擦干。冷藏設備的衛(wèi)生管理冰箱冰箱應照內部貯藏位置繪圖，標明食物的位置與購入時間；冰箱應盡量少開，每開次應將所需物一起取出，減少冰箱耗電及故障率。冰箱至少應每周清理一次，各類食物應用塑料袋包裝或加蓋冷藏，以防止其水份蒸發(fā)。冰箱非存物箱，食物要冷卻加蓋才能放進去，且要留有空間使冷氣流通；放入及取出飲料時，防止傾倒在冰箱內，以免冰箱有不良的氣味。有些酸性飲料如檸檬汁還易使金屬受到侵蝕。冰箱內最佳罩入冰箱脫臭器，消除冰箱內特殊物品的氣味，凈化箱內空氣。冷凍柜冷凍柜不可在太陽下直曬；冷凍柜內溫度應保持在-18℃如下；食品應分小量包裝后放入。儲備和輸送設備的衛(wèi)生管理櫥柜、架子、推車等雖然不與食物直接接觸，但卻與餐盆、碗碟等食具直接接觸，如不常常進行衛(wèi)生消毒，則會間接引起食物中毒和傳染疾病，因而應充足重視。餐飲設備及餐具要清潔衛(wèi)生，兩者缺一不可。假如表面的臟物污垢輕易清除，假如汁、醬、湯等，設備和餐具的清潔、衛(wèi)生處理可以同步進行。倘若臟物過于粘結，如油脂、牛奶、雞蛋等，則必須先將臟物洗去，然后再進行衛(wèi)生消毒處理。設備的清潔衛(wèi)生工作必須嚴格按照操作規(guī)程進行，由于多種設備有不一樣的特點，管理者在制定操作規(guī)程時應考慮如下幾方面：設備種類；清理時間；拆卸；洗刷；安裝環(huán)節(jié)；安裝注意事項；洗刷、沖洗、消毒用的清潔劑和消毒劑的性質、數量和水溫。目前大多數酒店采用餐具煮沸消毒、蒸汽消毒、漂白粉溶液消毒、新潔爾滅溶液消毒等措施。不管使用何種消毒措施，餐具經消毒后，應擱置在潔凈在架子上自然干燥，不能用抹布指擦，以免重新污染。管理人員必須明確，設備和餐具的衛(wèi)生程度取決于管理者對員工的規(guī)定以及員工的詳細工作。因而制定設備衛(wèi)生計劃和多種設備洗滌操作規(guī)程并教育培訓員工，是搞好設備、餐具衛(wèi)生的關鍵。原料儲存冷藏與冷凍的概念辨別冷藏與冷凍的主線標志是溫度控制。當食品濕度在0℃食品溫度低于0℃食品冷藏的規(guī)則為了做好冷藏工作，保證食品的安全，應遵守如下規(guī)則：對入庫的食品原料在入庫前要進行仔細檢查，防止將已經變質、變臟或被鼠害、蟲害污染過的放入冷藏空間。驗收后應立即入庫，不可在室溫下寄存過長時間。冷藏空間只用于寄存易腐蝕變質的原料。有些原料如香蕉、菠蘿、土豆、洋蔥及其他根莖類蔬菜不必冷藏。冷藏時應去掉外包裝，由于它們攜帶臟物和致病的細菌。不過，像黃油、奶酪等應放在容器內，以防發(fā)干或裉色。加工過的食品應蓋好，防止發(fā)干或串味，同步也可防止因枝葉滴落而導致的細菌傳染。千萬不要把熱食放入冷藏空間，熱食會導致冷藏空間的溫度迅速上升，從而引起食物中細菌的生長，導致變質。帶有強烈氣味的食品如魚類、奶酪以及極輕易吸取外面味道的食品如黃油、牛奶等冷藏時應密封好，防止食物串味。食品名稱釋放氣味吸取氣味新鮮蘋果是是黃油否是白菜是否奶酪是是雞蛋否是牛奶否是洋蔥是否土豆是否大米否是冷藏的溫度原料類別冷藏溫度肉類0--2魚類0--2禽類0--2乳制品0--2雞蛋2蔬果2--4熟食2--4飲料3--5假如同是時寄存多類食品，可將溫度控制在2--4℃食品原料的冷藏期食品名稱冷藏期（天）肉類烤制肉類、排骨肉3肉餡2內臟2火煺14禽類雞2魚類2蛋類鮮蛋14解凍后的雞蛋2蔬果5--7冷藏區(qū)域的衛(wèi)生潔凈的冷藏設施有助于減少食物的損耗，良好的衛(wèi)生習慣應包括如下幾方面：污漬，尤其是魚、肉、禽類食品滴落或濺出的污漬應立即擦潔凈。寄存食物的貨架，滴盤等容器應定期清洗。定期用溫水或清洗劑對冷藏區(qū)內壁、門上的橡膠片進行清潔。保持冰箱表面的衛(wèi)生。用熱水和堿沖洗排水管。定期對冰箱或冷庫的機械性能進行檢查。食品冷凍的規(guī)則冷凍食品，尤其是魚類、肉類、禽類，應用抗揮發(fā)材料（如塑料袋或薄膜）進行包裝，以防止干耗。所有食品原料必須注明入庫日期及價格，貫徹先進先出的原則，防止某些食品儲存過久，導致損失。使用對的的解凍措施，不可在室溫下解凍。常用的符合衛(wèi)生規(guī)定的解凍措施有如下幾種：冷藏解凍：將冷凍食品放在冰箱或其他冷藏空間內，逐漸解凍。用冷水沖清解凍：將冷凍食品放在水槽內，將自來水打開沖浸。微波爐解凍：使用微波爐的解凍功能。冷凍的蔬菜可直接烹制，不必解凍后再做，可以更好地保持形狀和色澤。冷凍儲備期任何食品原料都不也許無期限的儲備，雖然細菌不繁殖，其營養(yǎng)成分、香味、質地、色澤都將隨時間的推移而逐漸流失和減少。例如，假如豬肉在--18℃食品名稱--18肉類生羊肉豬肉小牛肉牛肝豬肝肉餡火腿（非罐頭）禽類雞火雞雞雜魚類及其他水產品雞蛋水果及蔬菜9—1264—63—41—23—61--36—84—52—33—6910--12餐具的使用與保養(yǎng)餐具的分類餐具按制作材料可分為陶器、瓷器、玻璃、漆器、銀器、象牙、搪瓷、不銹鋼、塑料餐具等。我們餐廳使用的以陶瓷和玻璃為主。按用圖分則如圖：筷子（中餐）刀叉匙（西餐）盆壺盅杯碟盤碗茶具食用品器皿酒具咖啡具食具飲具餐具筷子（中餐）刀叉匙（西餐）盆壺盅杯碟盤碗茶具食用品器皿酒具咖啡具食具飲具餐具陶瓷餐具的使用與保養(yǎng)及時清洗用后的餐具及時清洗，不得殘留油污、茶銹和食物。清洗時可用洗碗機或用溫水浸泡沖洗，但不要用去污粉、洗衣粉等化學物品，由于這些物品在餐具上會對人體殘生危害。洗凈的餐具要通過消毒才可以使用。分類寄存洗滌后立即分類放好，對于不常常使用的瓷器，應用紙包好，并留心各原物在上面便于認取。謹防潮濕寄存瓷器的地方要通風、干躁。雖然瓷器自身不會因潮濕而發(fā)霉，但它的包裝材料如稻草、紙怕潮。受潮后，稻草或紙的堿性物質浸到瓷器的表面，會使金、銀邊變得灰暗無光，粉彩變色或產生裂紋，減少瓷器質量。玻璃餐具的使用與保管搬運玻璃器皿應輕拿輕放，在準備擺臺時應倒扣在托盤上運送。測定耐溫性能測定期可抽出幾種器皿放置在1—5℃清洗先用冷水浸泡使用過的酒杯除去味道，再用洗凈劑洗滌，沖凈后消毒，保持器皿的透明光亮。高檔酒杯宜手洗。保管洗滌過的器皿要分類寄存，常常不用的器皿要用軟性材料隔開，注意防止將彩繪器皿與油類、酸堿類物品放在一起，嚴禁與氧化物、硫化物接觸。自助餐廳常用的餐具自助餐爐點心熱飲冷飲水果碟食用品中式包點海鮮調味品自助餐桌紙巾

餐具的消毒措施常用的消毒措施有如下幾種：煮沸消毒將餐具洗凈后浸入水中，待水煮沸后煮20—30分鐘蒸汽消毒消毒柜就是使用蒸汽消毒，大多數餐廳采用此措施消毒粉消毒購置消毒粉根據使用闡明兌成消毒液，把洗凈的餐具放入浸泡5—10分鐘餐廳各崗位操作流程早餐服務流程環(huán)節(jié)項目操作注意1餐前準備1．提前15分上崗，換好制服，整頓著裝儀表，佩戴工牌2整頓餐廳2．餐廳衛(wèi)生打掃，環(huán)境布置3．檢查餐廳設施：餐桌餐椅穩(wěn)定、安全；調解餐廳室溫、燈光、音響等4．對展示柜的酒水，食品補充并陳列豐滿、美觀

注意調味品器具的清潔完好

發(fā)現冰箱、空調、音響等設備不正常應立即報修3備餐5．查對當日供應的菜單6．準備食物

準備食物前要洗手4鋪設臺面7．整頓好自助餐臺，擺放好餐具、茶具、有關食品、飲料和茶水等8．從廚房取出準備好的食品9．擺放對應菜牌

服務員應熟悉餐廳內的設備設施及各式器皿的對的使用，注意檢查電加熱的安全5迎候客人10．積極問候每位客人“先生/小姐，早上好”“早上好，歡迎光顧我們的餐廳”11．引領或示意座位12．簡介餐區(qū)及方式

值班經理現場督導和管理6收餐券13．禮貌問詢：“先生/小姐，請問您用餐券還是掛帳？”“謝謝，請慢用”

一般客人入座前收取早餐券

專人負責收餐券

對無餐券客人禮貌闡明，可到前臺購置餐券或付現金7餐間服務14．服務員常常巡視和清理餐臺直的食品，并及時與廚房聯絡補充食品15．及時整頓和增補餐臺上的餐具16．及時清理餐桌，擦試潔凈17．留心客人用餐所需，提供對應服務18．留心進入餐廳的客人，問候并收取餐券

注意食品的保溫

用托盤收走用過的餐具與垃圾

收市前，補充食品注意節(jié)省8道別19．與客人道別“先生/小姐，謝謝光顧，再會”20．提醒客人帶齊自己物品9善后21．及時整頓好餐具和桌面22．整頓、清潔餐廳環(huán)境和協(xié)助廚師清理廚房用品23．整頓票據和表單，匯總客人意見或提議餐后清理流程環(huán)節(jié)項目操作注意1撤臺1．切斷餐廳保溫電器電源或其他熱源2．用餐完畢，及時將用過的餐具及剩余的菜品撤掉

注意動作輕、聲音輕2歸類3．對自助餐剩余的菜品歸類放好4．餐具歸類放好，防止碰撞，減少物品損耗

食品涼了才能放冰柜3清潔5．對餐桌進行清理擦拭6．清洗各類餐具7．對餐廳的設施、裝飾燈進行清洗擦試8．對餐廳地面及墻面進行清潔

如有使用餐巾、臺布，應定期清洗

做好餐廳計劃衛(wèi)生4整頓擺臺9．將餐廳桌椅按規(guī)定重新擺放整潔10．對餐廳桌上的附屬品整頓和擺放5收尾11．全面檢查安全和防火，保證無安全隱患12．關燈13．關閉門窗并上鎖洗皿工作流程環(huán)節(jié)項目操作注意1準備工作1．檢查進、排水系統(tǒng)與否正常2．檢查消毒碗柜器具與否正常3．檢查洗滌劑與否充足

檢查有無跑、漏現象，發(fā)現問題及時報修

使用環(huán)境保護性、對人體安全的洗滌劑2洗刷4．對撤下來的餐具進行整頓歸類，破損及殘缺的及時挑出來5．先將餐具上的食物殘渣倒到泔水桶，再涮洗餐具，刷洗后放入洗滌池6．使用洗滌劑進行洗滌

洗滌時要小心，擺放不要過高，防止損壞3沖洗消毒7．用清水沖冼潔凈，用已消毒布擦試8．將擦試潔凈的餐具放入消毒碗柜進行消毒

消毒完的餐具保持干燥無水跡

其他廚具可使用蒸汽或消毒粉溶劑進行消毒4擺放保管9．將已消毒餐具按規(guī)定擺放

防止二次污染，每周對寄存餐具的區(qū)域、柜子、框架進行清潔、消毒廚房工作流程環(huán)節(jié)項目操作注意1餐前準備1．提前15分鐘上崗，換好制服，整頓著裝儀表，佩戴工牌2．清理廚房衛(wèi)生與用品3．檢查廚房設施設備4．檢查庫存、食品衛(wèi)生驗收和準備原材料2菜肴加工和制作5．按計劃制作早餐品種

在09：30左右查詢入住未退房的客人數量，預測仍需用餐客人數量3用餐結束6．清理廚房，保持潔凈，檢查廚房設備安全，聽取餐廳服務意見和提議4制定采購計劃7．按庫存和次日預定狀況制定次日采購計劃8．制定次日菜點計劃9．原材料采購入庫餐飲營銷手段營銷計劃的必要性餐飲營銷，是指餐飲推銷、廣告、宣傳、公關等，它使來賓滿意并為實現餐飲目的而展開的一系列有計劃、有組織的廣泛的餐飲產品以及服務活動。它不僅僅是某些零碎的餐飲推銷活動，而更是一種完整的過程。餐飲營銷是一種不停發(fā)展著的營銷環(huán)境中進行的。因此，為適應營銷環(huán)境的變化，抓住時機，營銷人員應當制定對應的營銷計劃。營銷計劃確定環(huán)節(jié)首先明確企業(yè)文化，理解企業(yè)的餐飲經營方向然后選擇市場調查，對競爭對手及形勢進行分析，確定營銷目的選擇合適的營銷措施詳細實行：計劃財務預算，并通過一段時間的實行，再根據信息反饋狀況，及時調整營銷方略，最終到達來賓、價格、實績、產品、包裝、促銷等諸多原因的最佳組合。常用的餐飲營銷措施廣告營銷：通過購置宣傳媒介向顧客推銷酒店內的餐飲產品和服務的措施，也可自制宣傳廣告（大堂平面展架，電梯掛面廣告，派發(fā)餐飲宣傳單，客房服務指南等）。宣傳營銷：以新聞報道，消息等形式出現的正面宣傳，通過網站、報刊文章為人們提供酒店有關的餐飲信息與服務。全員推銷：酒店每位與顧客直接接觸的員工，通過言談舉止，廣泛宣傳酒店的餐飲服務，全體員工需為樹立酒店餐廳形象，擴大著名度作出協(xié)助與支持。形象營銷：設計籌劃餐廳的裝飾布局突出主題，不停更新餐飲產品來吸引顧客。電話營銷：通過客服中心，前臺接受預訂員工通過電話為酒店餐廳廣泛宣傳。餐廳收銀/票單管理環(huán)節(jié)項目操作注意1分店領用1．早餐券由企業(yè)統(tǒng)一印制，由財務部統(tǒng)一管理2．分店到財務領取餐券3．分店將早餐券領回后，由專人負責保管，按規(guī)定分發(fā)一定的數量到前臺

餐券所有印制編號，領取時需記錄領取的號碼2前臺接待4．“XX先生、小姐，您好！請問您需要預訂早餐嗎？”

前臺定期向經理領取早餐券，并進行交接

顧客入住時推薦早餐

前臺應理解當日早餐品種，以便簡介3發(fā)售餐券5．登記與收取現金6．發(fā)放早餐券給客人7．早餐券副券前臺收取訂在帳單上

前臺員工應在餐券正副券上填寫客人資料（房號、姓名、日期、所屬分店）

早餐副券前臺保留，遺失按價賠償

早餐券應蓋專用章才生效4接待顧客8．客人入座后，向客人收取早餐券

客人較多時，可安排服務員在餐廳門口迎賓并收餐券

檢查餐券與否有效

早餐正券餐廳員工從客人手中收取后保留，遺失按價賠償5餐后查對9．前臺與餐廳員工在早餐結束后查對餐券

當日餐券必須與電腦系統(tǒng)查對一致

餐券查對一致后填寫《早餐券登記登記表》餐飲成本控制影響成本的原因餐飲的成本構造可分為直接成本與間接成本。直接成本，指餐飲成本中詳細的材料費，包括食物成本和飲料成本，也是最重要的支出。間接成本，指操作中所引起的其他費用，如人力成本和某些固定的開銷。人力成本包括員工薪資、獎金、食宿、培訓和福利等；固定開銷包括租金、水電費、設備折舊、利息、稅金、保險和其他雜費。直接成本控制的環(huán)節(jié)和措施直接成本控制環(huán)節(jié)成本原則的建立：就是決定各項支出的比例。若以食物成本為例，食物成本也指食物的原料或半成品購入時的價格，但不包括處理時的人工和其他費用。食物成本比例取決于三個原因：每道菜的份量；菜單售價；采購時的價格。記錄實際的操作成本可以真實的記錄操作過程中的花費，并對照預估的支出原則，可以立即發(fā)現管理的缺失，及時改善控制系統(tǒng)。影響操作成本的原因如下：儲備不妥制作消耗食物份量控制不均未充足運用剩余食物食物過期廢棄內部盜竊對照與評估一般來說，實際成本會高于或低于原則成本，不過管理階層該于何時采用行動來調查或修正營運狀況，則全視兩種差距的大小。當管理者在設定差距的原則時，應先評估時間的多少與先后次序，以免本末倒置，而達不到控制的真正目的。直接成本控制的措施原料的采購：采購過量，也許導致儲存的困難，使食物損耗的機會增長（尤其是生鮮產品），但數量太少，又也許導致供不應求、缺貨，并且單位也隨之提高。因此精確的預測銷售、定期盤點，且機動性變化部分菜單，以保留使用的安全量，都是餐廳人員需注意的要點。餐飲的制作：制作人員一進疏忽，或溫度、時間控制不妥，或份量計算錯誤，或處理方式失當，往往會導致食物的揮霍，而增長成本。因此，除了鼓勵使用原則食譜和原則份量外，需要嚴密地控制食物的充足運用。服務的措施：沒有原則器具提供使用，對于剩余食物沒有合適處理，食物賣出量與廚房出貨量沒有詳細記錄，及延遲送食物給客人，都會導致食物的揮霍和損害，影響成本，因此預先規(guī)劃妥善的服務流程，有助于控制成本。間接成本控制的重要內容和措施間接成本控制的內容：間接成本一般都是固定性支出，例如人力成本、辦公費、差旅費等。而人力成本包括薪資、加班費、員工食宿費、培訓、保險金及其他福利，其中人力成本的開銷最大，約占營業(yè)總收入的兩成至三成。因此餐廳合理控制人力成本是間接成本控制的關鍵。間接成本控制的措施：設定服務質量的原則：仔細考量員工的能力、態(tài)度及專業(yè)知識進行培訓及原則設定，然后訂出期望的生產率。決定原則生產率：原則生產率可由兩種措施制定，一是根據每小時服務客人的數量，二是根據每小時服務的食物份數（合用于套餐服務方式）。兩種措施都可以清晰算出服務人員的平均生產率，可作為工作時間安排的根據。由原則工時計算出原則工資：大概的預估出原則的薪資費用，然后與實際狀況比較、分析，作為管理者監(jiān)控整個作業(yè)及控制成本的參照。改善分派的構造，使其更符合實際需要，工作簡樸化。加強團體合作精神培訓，以提高工作效率。員工養(yǎng)成節(jié)省能源的習慣，合理節(jié)省水、電、紙巾、用品等。熟悉機器設備的使用方式和定期做設備保養(yǎng)，減少損壞修理的次數。嚴格執(zhí)行餐飲物品的控制及食品儲存管理。餐廳營運業(yè)績分析為了有效地對餐飲收入、成本、物料管理進行有效地控制和掌握，酒店應每月對餐廳的營運業(yè)績進行分析。餐飲的營運分析重點在如下四個方面：餐廳營收狀況分析、原材料管理分析、經營費用分析與盤點。餐廳營收狀況分析分析目的：通過對營收狀況分析，判斷餐廳當月與否獲得較多的營業(yè)收入。分析措施：根據餐廳經營報表中營收狀況要點進行分析。分析要點：消費早餐總份數：月度、季度間對比、年度間對比、會展期間對比餐廳銷售與否平衡并呈上升趨勢，詳細以酒店總開放率高下來考慮。會員消費合計：以會員在住比例和對餐飲滿意度進行分析，會員是我們酒店的穩(wěn)定的消費群體，對餐飲服務有一定持續(xù)性的享用。營業(yè)收入：對同類型餐飲行業(yè)經營狀況進行調查，分析營業(yè)收入的價格定位與經營狀況與否正常，及時理解并作出行動計劃。原材料管理分析分析目的：通過對原材料管理分析，判斷對原材料管理渠道與否做到有效地控制和掌握。分析措施：根據原材料的實際進、銷、存狀況要點進行分析。分析要點：銷售量決定進貨量：根據預估在住客人的用餐量實行“以需定銷，以銷定進。以進促產，以產適需”的原則進行合理采購。進貨量與損耗關系：針對制作損耗、儲存期損耗、變質率考慮原材料的進貨與否合時合量。儲存期控制：原材料儲存時間長短直接影響新鮮度與周轉率，需合理控制原材料的儲備量。原材料采購流程：環(huán)節(jié)項目操作注意1制定采購計劃理解酒店出租率掌握菜單品與數量掌握食品存庫狀況注意食品原材料的保質期注意酒店的實際儲存能力2審批采購/驗收4．向酒店總經理申報采購物品5．自行采購與供應商送貨上門6．原材料驗收價錢需貨比三家根據品種，數量，和保質期檢查驗收驗收需要二人在場3保留7．原材料歸類保留進入冰箱的原材料要用保險膜封好，防止交叉感染4結算報銷8．報銷單據需經酒店總經理簽名確認經營費用分析：分析目的：通過對餐廳在經營活動中發(fā)生的各項花費的分析，得出措施將費用控制在一種合理的范圍內并盡量為顧客提供超值服務。分析措施：根據3好連鎖酒店餐廳經營報表中費用項與利潤要點進行分析。分析要點：人力成本：分析當餐廳人員定編不變的狀況下需怎樣加強崗位技能、發(fā)明積極氣氛才能到達提高勞動生產率。能花費用：節(jié)省能源，減少水電經營費用。需設定能耗平?？刂茥l例和使用狀況做詳盡登記，根據經營狀況作用月、季、年度間的對比分析。經營利潤：須對餐廳銷售總額減去餐飲成本、人力成本和經營費用后的利潤作分析，采用有效措施持續(xù)獲利是酒店經營餐廳最終的發(fā)展方向。餐廳盤點環(huán)節(jié)項目操作注意1準備1．餐廳餐具與原材料調味品等由廚師與餐廳服務員共同負責盤點與酒店月末盤點時間一致2盤點2．以酒店盤點表上餐廳內容的項目進行盤點清點是需要查看餐具與否有破損，開裂，如有可作報廢處理盤點冰凍食品時留心成色不佳的應及時使用盤點調味品，干貨時留心有效期3記錄匯總3．盤點后記錄匯總得出差異表，損耗較大的物品需做詳細檢查損耗數=上月盤點數+當月購入±當月調撥－本月實盤數4物料補充4．根據所須應及時補充申購餐具，食品與調味品保證餐具以核定基數作為平常周轉量原材料的使用應執(zhí)行“先進先出、易壞先出”的原則餐廳安全管理食物中毒的防止新鮮：所有生鮮食品原料及調味料添加物，要保持其鮮度。清潔：食物應徹底清洗，調理及貯存場所、器具、容器均應保持清潔。迅速：食物要盡快處理烹飪，做好的食物也應盡快食用。加熱：食物要煮熟再食用，一般超過70冷藏：食物之調理及保留應尤其注意溫度控制在7°人員衛(wèi)生：調理食物前徹底洗凈雙手。手部有傷口，應完全包扎好才可調理食物（傷口勿直接接觸食品）。廚房操作安全餐廳員工上班前須檢查各類機器設備運轉與否正常，電源、電路、氣路與否完好，消防器材與否擺放到位。嚴禁員工將小孩帶入工作場地玩耍。嚴禁使用變質食品，做到生熟分開。非工作人員嚴禁亂動餐廳內各類電源開關，嚴禁用銅絲、鋁絲取代保險絲。采購人員在采購食品時，必須進行認真檢查，不得采購霉爛、變質的食品。保管驗收物品時，檢查食品與否新鮮。無關人員不準進入廚房。廚師必須嚴格執(zhí)行操作規(guī)程防止各類事故的發(fā)生。儲存安全管理防止將物品置于地面上而遭致細菌感染。物品至少離地面約25厘米，離墻壁約5厘米。不要將物品放在靠近污水管或水溝旁。將有毒性的物品，如殺蟲劑、肥皂、清潔劑等與食品分開寄存。將開封的用品寄存在加蓋且有標示的容器內。定期清潔儲備室。將常常使用的物品放在靠進出入口的貨架底層。將較重的物品置于貨架底層。進貨時，記錄下該食品進貨日期，出清存貨以“先進先出”為原則。突發(fā)事件處理突發(fā)停電、停水處理及時匯報及聯絡有關單位，理解原因及恢復時間。尋求處理措施，無法營業(yè)時應及時停止進客。遇忽然停水后，立即聯絡有關單位問詢供水時間，快餐所配的小菜因缺水，