業(yè)務(wù)管理課程之如何平息顧客的不滿培訓(xùn)課程

如何平息顧客的不滿目的贏回顧客的信任,從而保持其信任度從不滿的顧客中獲得進(jìn)步投訴增多因素（社會）（顧客）（投訴對應(yīng)）對于安全性的高期待值消費(fèi)者保護(hù)措施的改善信息化社會的快速發(fā)展投訴數(shù)量的增加要求條件的提高更加迅速更加適當(dāng)?shù)膶?yīng)新聞媒體的報道顧客不滿的主要原因投訴＝客戶的期待與實(shí)際結(jié)果有差距的時候客戶的期待:T:()時間(遵守交貨期，不讓其等待)Q:()品質(zhì)(車輛品質(zhì)、性能、修理質(zhì)量）S:()服務(wù)（服務(wù)接待、技術(shù)對應(yīng)、充分說明、工作態(tài)度、聯(lián)系、履約）C:()價格(合理價格)顧客滿意的效果1、重復(fù)購買，重復(fù)入廠…增加固定客戶2、向朋友、其他人推薦…增加新客戶3、如果故障能得到正確處理…產(chǎn)生更深的信賴感4、提出問題…是企業(yè)活動、提高服務(wù)質(zhì)量的指南，是我們要感謝的客戶為什么平息顧客不滿很重要絕大部分顧客是不會來投訴的明白表示自已的不滿…………..4%潛在的不滿…….96%顧客的口啤

顧客的口碑有一項研究發(fā)現(xiàn)，平均而言：不滿的顧客1人11人11×5人共67個不滿1個不滿意11人11×5人共67個不滿為什么平息顧客的不滿很重要抱怨即信賴化抱怨為建立顧客忠誠的契機(jī)不滿對應(yīng)與忠實(shí)度的關(guān)系有不滿再購買意向如何平息顧客的不滿不滿的顧客想要什么?不滿的顧客想要什么？得到認(rèn)真的對待得到尊重立即采取行動賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲戒或懲罰消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自已的意見處理不滿的基本方針1、不要產(chǎn)生負(fù)面評價2、設(shè)身處地為顧客著想3、保持專業(yè)的精神、積極地進(jìn)取、堅毅的態(tài)度4、對不合理的要求堅定而又有禮貌地拒絕六步驟平息顧客不滿步驟一：讓顧客發(fā)泄閉口不言仔細(xì)聆聽步驟二：充分道歉，讓顧客明白你已了解他的問題

步驟三、收集顧客投訴的所有細(xì)節(jié)1、收集資料2、作好記錄（5W＋2H）

3、找出顧客話中真意步驟四：給出一個解決的方法特別介紹：補(bǔ)償性的關(guān)照步驟五：問問顧客的意見步驟六：積極回訪，收集反饋信息給你的建議掌握交際的藝術(shù)肢體語言55%語調(diào)38%語言7%語調(diào)1、語速2、音量3、音調(diào)用同樣音調(diào)及提高“真”字音調(diào)說出下列這句話：“這里的服務(wù)真好!”4、態(tài)度肢體語言目光對視面部表情身體動作給你的建議注意措辭，避免沖突導(dǎo)火線交談時不要竊竊私語不要隨意表態(tài)，少用肯定詞語不要搪塞顧客平靜的心態(tài)給你的建議不要被顧客牽著鼻子走懂得法律規(guī)定將投訴處理在萌芽狀態(tài)如要必要，與部門經(jīng)理多商量用電話來平息顧客的不滿顧客在電話中更容易出言不遜，因?yàn)槟闶瞧髽I(yè)看不見面孔的代表1、通過語調(diào)傳達(dá)關(guān)心（音調(diào)、音高、音量）2、摒棄壞習(xí)題（吃東西、堵上話筒與同事交談）3、接話中有事離開，必須征求顧客意見，同時詢問對方號碼及告之自已姓名。其他提示回避不要哭轉(zhuǎn)移話題對待固執(zhí)的顧客“現(xiàn)在您要我做什么？”“您認(rèn)為什么是解決這個問題的公平辦法？”“怎么做可以使您滿意？”

顧客走后應(yīng)做什么？對事件的反省不要計較個人得失不要去煩擾同事Q＆A態(tài)度

您最寶貴的財產(chǎn)培訓(xùn)目的:保持積極的心態(tài)有助于工作的順利開展和實(shí)施態(tài)度是什么?從表面上看，態(tài)度是你向他人表達(dá)心情的方式從思想根源上說，態(tài)度是你內(nèi)心里看待事物的思維方式我好開心呀！態(tài)度是動態(tài)發(fā)展的過程每個人都會遇到挫折,都可能會陷入消極之中，當(dāng)發(fā)生這種情況，你所面臨的挑戰(zhàn)就是如何恢復(fù)積極態(tài)度積極的態(tài)度有助于問題的解決積極態(tài)度的魔力積極態(tài)度激發(fā)熱情積極態(tài)度增強(qiáng)個人魅力相信天生好運(yùn)氣會促使好事情發(fā)生我以前就聽過這套老話！積極的態(tài)度是會被“偷走”的迅速解決人際沖突，這樣你就不會變受害者當(dāng)某人行為惡劣時，要寬宏大量，不加以理會沒有人能偷走我的積極態(tài)度！態(tài)度需要經(jīng)常更新更新態(tài)度，對抗：沖擊波自我形象問題消極趨向工藝我的態(tài)度每日更新如何調(diào)整你的態(tài)度（6種技巧）1、要有幽默感創(chuàng)造幽默笑是一劑良藥反面技巧洗個澡輕松一下2、發(fā)揮你的成功因子更多地談到你的成功因子更多地考慮你的成功因子通過享受成功因子來激勵自己！3、簡化！簡化要把自已從復(fù)雜狀態(tài)中釋放出來4、隔離！隔離！用交談來擺脫它們用干活來擺脫它們用微笑來擺脫它們改變自已的環(huán)境隔離！隔離！5、看好自已改善服飾、發(fā)型、化妝顯示健康、保持自我我是靚女！6、清楚你的目標(biāo)有目標(biāo)的人與毫無方向的人相比，更容易擁有積極的態(tài)度。我的目標(biāo)？？態(tài)度與工作環(huán)境積極態(tài)度和消極態(tài)度在工作場所都會迅速傳染適應(yīng)新同事加入來自不同背景的人常常會帶來新的想法、才能和觀點(diǎn)保護(hù)你最寶貴的財產(chǎn)步驟一：在碰到困難之前先暫緩行動步驟二：盡可能找出最佳解決方法步驟三：從容地接受解決方法保護(hù)你最寶貴的財產(chǎn)在適應(yīng)不同的生活方式時，如：到另一個環(huán)境或改變職業(yè)等，都會考驗(yàn)?zāi)愕膽B(tài)度，以下建議會對你有所幫助：把變化看做機(jī)遇。接受事實(shí)：進(jìn)行某些調(diào)整是必要的。要認(rèn)識到，暫時的消沉是正常的。繼續(xù)努力吧！

總結(jié)幾乎在任何環(huán)境下，每個人都有能力保持積極在解決問題或適應(yīng)重大變化時，積極態(tài)度是取得成功的關(guān)健所在練習(xí)：每個人寫下你近期在工作或生活中覺得自已所遇到的難題或挑戰(zhàn)Q&A謝謝!關(guān)懷顧客的五大要素培訓(xùn)目的與顧客建立良好的關(guān)系，準(zhǔn)確了解顧客需要，提高顧客滿意度什么是顧客？顧客是前來購買你所提供服務(wù)的人顧客對公司而言是最重要的人顧客是使你有工作的人我們必須依靠顧客維持公司運(yùn)作顧客為什么為流失？死亡1%搬遷3%與其他商家有交情5%競爭原因（價格）9%對產(chǎn)品不滿意14%服務(wù)態(tài)度冷淡68%資料來源：《美國新聞及世界報道》吸引固定顧客的原因受到殷勤的接待-45%方便16%技術(shù)較好14%特約維修13%價格12%資料來源：豐田新西蘭公司顧客的權(quán)利顧客有權(quán)選擇維修中心顧客有權(quán)知道花錢買的是什么產(chǎn)品或服務(wù)顧客如認(rèn)為受到不良待遇有權(quán)提出投訴顧客有權(quán)拒絕殘次商品或不適當(dāng)?shù)姆?wù)關(guān)懷顧客的五大要素態(tài)度值得信賴善于表達(dá)善于傾聽專業(yè)知識態(tài)度a彬彬有禮b專業(yè)的儀表C關(guān)懷顧客的基本語句d友好值得信賴a信守承諾b多一點(diǎn)關(guān)心的服務(wù)善于傾聽聽到與傾聽的區(qū)別如何更好地傾聽﹡切題、耐心、反應(yīng)、別急﹡八二法則﹡同理心傾聽

善于表達(dá)a語言表達(dá)b形體語言c態(tài)度自信專業(yè)知識關(guān)懷顧客七步曲掌握產(chǎn)品和技術(shù)知識了解保修事務(wù)處理投訴技巧其它：電話交流電話交流的目的﹡準(zhǔn)確、迅速傳遞信息是提供最佳服務(wù)的第一步﹡真誠、愉快的電話交談是促進(jìn)與顧客關(guān)系的重要因素﹡簡潔的電話交談為雙方節(jié)省金錢和時間﹡電話交流的質(zhì)量是顧客評價維修店的一個重要因素如何兼顧來“電”與來“店”的顧客請來店顧客稍等