中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范金融證券金融資料

內(nèi)和諧有序。（三）科學(xué)設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。各單位置營(yíng)業(yè)窗口。各單位可通過(guò)分析網(wǎng)點(diǎn)地理位置、客戶群體性質(zhì)及業(yè)務(wù)初步判斷是否為有效投訴，形成書(shū)面調(diào)查及處理結(jié)果，必要時(shí)向服務(wù)習(xí)，善于溝通。靈活掌握柜面服務(wù)技巧，具備良好的服務(wù)溝通能力。中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)X內(nèi)和諧有序。（三）科學(xué)設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。各單位置營(yíng)業(yè)窗口。各單位可通過(guò)分析網(wǎng)點(diǎn)地理位置、客戶群體性質(zhì)及業(yè)務(wù)初步判斷是否為有效投訴，形成書(shū)面調(diào)查及處理結(jié)果，必要時(shí)向服務(wù)習(xí)，善于溝通。靈活掌握柜面服務(wù)技巧，具備良好的服務(wù)溝通能力。第一條為提升中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)整體水平，樹(shù)立行業(yè)文第五條服務(wù)管理實(shí)行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，分級(jí)負(fù)責(zé)”（五）品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹(shù)立品牌服務(wù)意識(shí)熟練操作本崗位的各種機(jī)具、設(shè)備。（四）特殊語(yǔ)言，倡導(dǎo)掌握。倡面人員上崗須佩戴規(guī)X掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)牌。（二）其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，避免客戶在無(wú)人柜臺(tái)前等待。（九）利用間歇處（五）品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹(shù)立品牌服務(wù)意識(shí)熟練操作本崗位的各種機(jī)具、設(shè)備。（四）特殊語(yǔ)言，倡導(dǎo)掌握。倡面人員上崗須佩戴規(guī)X掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)牌。（二）其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，避免客戶在無(wú)人柜臺(tái)前等待。（九）利用間歇處制，定期開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)與考核，提高服務(wù)人員應(yīng)急處理能力。第十一六）網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門時(shí)，大堂服務(wù)人員應(yīng)站于崗位，微笑迎接第一批客戶。出發(fā)，制定科學(xué)的柜面服務(wù)流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、新技術(shù)的度，能夠運(yùn)用并解決實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題。（三）業(yè)務(wù)技能，勤學(xué)制，定期開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)與考核，提高服務(wù)人員應(yīng)急處理能力。第十一六）網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門時(shí)，大堂服務(wù)人員應(yīng)站于崗位，微笑迎接第一批客戶。出發(fā)，制定科學(xué)的柜面服務(wù)流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、新技術(shù)的度，能夠運(yùn)用并解決實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題。（三）業(yè)務(wù)技能，勤學(xué)位（具體崗位名稱可調(diào)整）：（一）大堂服務(wù)人員。大堂服務(wù)人員在序。（二）柜員。柜員主要負(fù)責(zé)處理日常交易業(yè)務(wù)，要做到服務(wù)熱情六）網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門時(shí)，大堂服務(wù)人員應(yīng)站于崗位，微笑迎接第一批客戶。有關(guān)部門。（二）服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。1.投訴登記。各位（具體崗位名稱可調(diào)整）：（一）大堂服務(wù)人員。大堂服務(wù)人員在序。（二）柜員。柜員主要負(fù)責(zé)處理日常交易業(yè)務(wù)，要做到服務(wù)熱情六）網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門時(shí)，大堂服務(wù)人員應(yīng)站于崗位，微笑迎接第一批客戶。有關(guān)部門。（二）服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。1.投訴登記。各明示。營(yíng)業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時(shí)明示，引導(dǎo)客戶在保證考核公平、公正，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。（一）建立科學(xué)的多層級(jí)級(jí)的動(dòng)態(tài)管理。（二）建立服務(wù)違規(guī)行為約束機(jī)制，對(duì)違反服務(wù)制度防X風(fēng)險(xiǎn)的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，充分發(fā)揮自明示。營(yíng)業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時(shí)明示，引導(dǎo)客戶在保證考核公平、公正，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。（一）建立科學(xué)的多層級(jí)級(jí)的動(dòng)態(tài)管理。（二）建立服務(wù)違規(guī)行為約束機(jī)制，對(duì)違反服務(wù)制度防X風(fēng)險(xiǎn)的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，充分發(fā)揮自為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)X的服務(wù)。解答客戶疑問(wèn)，塑造以誠(chéng)待人、以情動(dòng)人的服務(wù)形象。（二）文明服助設(shè)備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率。態(tài)。（四）檢查整理各類服務(wù)設(shè)施。（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在營(yíng)業(yè)統(tǒng)一著裝。柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。（三）解答客戶疑問(wèn)，塑造以誠(chéng)待人、以情動(dòng)人的服務(wù)形象。（二）文明服助設(shè)備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率。態(tài)。（四）檢查整理各類服務(wù)設(shè)施。（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在營(yíng)業(yè)統(tǒng)一著裝。柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。（三）理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無(wú)障礙設(shè)施。可提供點(diǎn)（驗(yàn)）鈔設(shè)備、書(shū)寫(xiě)用態(tài)。（四）檢查整理各類服務(wù)設(shè)施。（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在營(yíng)業(yè)傳達(dá)、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評(píng)、情況交流等，并做好記錄。8/15（內(nèi)業(yè)務(wù)主動(dòng)引導(dǎo)。對(duì)不屬于自己職責(zé)X理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無(wú)障礙設(shè)施?？商峁c(diǎn)（驗(yàn)）鈔設(shè)備、書(shū)寫(xiě)用態(tài)。（四）檢查整理各類服務(wù)設(shè)施。（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在營(yíng)業(yè)傳達(dá)、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評(píng)、情況交流等，并做好記錄。8/15（內(nèi)業(yè)務(wù)主動(dòng)引導(dǎo)。對(duì)不屬于自己職責(zé)X圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)告知或請(qǐng)大縮短客戶等候時(shí)間。6/15（二）加強(qiáng)客戶分流，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。（六）安全服務(wù)。保證客戶信息及資金安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益。。各單位應(yīng)制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)形象標(biāo)準(zhǔn)，行標(biāo)、行名、營(yíng)業(yè)時(shí)間等標(biāo)縮短客戶等候時(shí)間。6/15（二）加強(qiáng)客戶分流，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。（六）安全服務(wù)。保證客戶信息及資金安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益。。各單位應(yīng)制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)形象標(biāo)準(zhǔn)，行標(biāo)、行名、營(yíng)業(yè)時(shí)間等標(biāo)第二十四條各單位要規(guī)X營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)操作，加強(qiáng)服13/15管理部門匯報(bào)。涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)，要及時(shí)上報(bào)（五）品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹(shù)立品牌服務(wù)意識(shí)內(nèi)業(yè)務(wù)主動(dòng)引導(dǎo)。對(duì)不屬于自己職責(zé)X圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)告知或請(qǐng)大內(nèi)和諧有序。（三）科學(xué)設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。各單位13/15管理部門匯報(bào)。涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)，要及時(shí)上報(bào)（五）品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹(shù)立品牌服務(wù)意識(shí)內(nèi)業(yè)務(wù)主動(dòng)引導(dǎo)。對(duì)不屬于自己職責(zé)X圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)告知或請(qǐng)大內(nèi)和諧有序。（三）科學(xué)設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。各單位合叫號(hào)分流至不同服務(wù)區(qū)或等候區(qū)，必要時(shí)指導(dǎo)客戶填單。（三）維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序。大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護(hù)業(yè)務(wù)保證考核公平、公正，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。（一）建立科學(xué)的多層級(jí)可針對(duì)業(yè)務(wù)量時(shí)間性波動(dòng)較大的網(wǎng)點(diǎn)，適時(shí)增減彈性窗口，降低員工苦練。熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能，準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)，同意。（十）主動(dòng)提醒客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)錢款?？蛻綦x柜前，必須主動(dòng)提保證考核公平、公正，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。（一）建立科學(xué)的多層級(jí)可針對(duì)業(yè)務(wù)量時(shí)間性波動(dòng)較大的網(wǎng)點(diǎn)，適時(shí)增減彈性窗口，降低員工苦練。熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能，準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)，同意。（十）主動(dòng)提醒客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)錢款。客戶離柜前，必須主動(dòng)提設(shè)備X圍內(nèi)進(jìn)行?？椗c管理；（三）負(fù)責(zé)服務(wù)相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合；（四）負(fù)責(zé)相關(guān)崗位服務(wù)技能培訓(xùn)工作；（五）負(fù)責(zé)服務(wù)檢查與督導(dǎo)；（六）負(fù)責(zé)好服務(wù)改進(jìn)工作。第八章附則第三十五條各會(huì)員單位應(yīng)依據(jù)本規(guī)X制應(yīng)及時(shí)告知客戶投訴處理的進(jìn)度，并向客戶承諾再次回復(fù)的時(shí)間。1織與管理；（三）負(fù)責(zé)服務(wù)相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合；（四）負(fù)責(zé)相關(guān)崗位服務(wù)技能培訓(xùn)工作；（五）負(fù)責(zé)服務(wù)檢查與督導(dǎo)；（六）負(fù)責(zé)好服務(wù)改進(jìn)工作。第八章附則第三十五條各會(huì)員單位應(yīng)依據(jù)本規(guī)X制應(yīng)及時(shí)告知客戶投訴處理的進(jìn)度，并向客戶承諾再次回復(fù)的時(shí)間。1第二十八條各單位要建立服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，定期組織服務(wù)培統(tǒng)一著裝。柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。（三）工作委員會(huì)制定，自律工作委員會(huì)常務(wù)委員會(huì)審議通過(guò)準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)。（四）優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理指引。對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供統(tǒng)一著裝。柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。（三）工作委員會(huì)制定，自律工作委員會(huì)常務(wù)委員會(huì)審議通過(guò)準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)。（四）優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理指引。對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供定實(shí)施細(xì)則，并組織落實(shí)。第三十六條本規(guī)X由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律備。（三）清理桌面，保持柜臺(tái)環(huán)境整潔。（四）關(guān)閉日用設(shè)備機(jī)具堂服務(wù)人員引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口（部門）辦理。（十二）送別客戶體、折頁(yè)等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時(shí)更新。第十六條網(wǎng)點(diǎn)功能定實(shí)施細(xì)則，并組織落實(shí)。第三十六條本規(guī)X由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律備。（三）清理桌面，保持柜臺(tái)環(huán)境整潔。（四）關(guān)閉日用設(shè)備機(jī)具堂服務(wù)人員引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口（部門）辦理。（十二）送別客戶體、折頁(yè)等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時(shí)更新。第十六條網(wǎng)點(diǎn)功能第三十二條受理投訴，規(guī)X操作。。點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備X圍內(nèi)進(jìn)行。（七）妥善處理假務(wù)。4/15第十五條金融信息及營(yíng)銷材料。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)向客戶用說(shuō)明、受理外卡等中英文對(duì)照服務(wù)信息；自助機(jī)具界面應(yīng)顯示安全戶爭(zhēng)論，避免矛盾升級(jí)，產(chǎn)生不良影響。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動(dòng)出。點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備X圍內(nèi)進(jìn)行。（七）妥善處理假務(wù)。4/15第十五條金融信息及營(yíng)銷材料。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)向客戶用說(shuō)明、受理外卡等中英文對(duì)照服務(wù)信息；自助機(jī)具界面應(yīng)顯示安全戶爭(zhēng)論，避免矛盾升級(jí)，產(chǎn)生不良影響。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動(dòng)出第三十三條及時(shí)溝通，反饋結(jié)果。各單位要規(guī)定客戶投訴門，要明確相關(guān)人員職責(zé)，制定并完善投訴受理流程。服務(wù)管理部門條營(yíng)業(yè)中操作（一）主動(dòng)迎接客戶。大堂服務(wù)人員應(yīng)在見(jiàn)到客戶的第以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)X的服務(wù)。第十九條。（六）安全服務(wù)。保證客戶信息及資金安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益。