餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求

主題五 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求隨著競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈和消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，客人對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，而餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高和先進(jìn)餐飲文化的傳播則有賴于高素質(zhì)的員工。餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求如下：一、 服務(wù)人員的思想素質(zhì)要求良好的思想素質(zhì)是樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。（一）政治思想素質(zhì)餐飲服務(wù)人員應(yīng)確立正確的世界觀。在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，講原則，講團(tuán)結(jié)，識(shí)大體，顧大局，不卑不亢，不做有損國(guó)格、人格的事。（二）專業(yè)思想素質(zhì)餐飲服務(wù)人見必須樹立牢固的專業(yè)思想，充分認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)知識(shí)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的重要作用，熱愛本職工作，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，將企業(yè)和消費(fèi)者的利益放在第一位，提供盡善盡美的服務(wù)。二、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求服務(wù)態(tài)度是指餐飲服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客人的心理感受。 服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和綜合素質(zhì)的高低。其具體要求是：（一）主動(dòng)餐飲服務(wù)人員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為客人著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是客人需要，不分分內(nèi)、分外，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在客人開口之前。（二）熱情餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象，像對(duì)待新人一樣為客人服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切、精神飽滿、誠(chéng)懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。（三）耐心餐飲服務(wù)人員在為不同類型的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心，不急躁、不厭煩、態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩客人的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問題、都應(yīng)耐心解答，百問不厭，并能虛心聽取客人的意見和建議，對(duì)事情不推諉。與客人發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重客人，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。（四）周到餐飲服務(wù)人員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥貼。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周密的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足客人的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真總結(jié)并主動(dòng)征求客人的意見或建議，并及時(shí)反饋，以便將服務(wù)工作做得更好。案例分析溫馨的眼鏡布戴眼鏡的客人到餐廳吃飯時(shí)，如眼鏡片遇到熱氣騰騰的飯菜就會(huì)蒙上一層霧氣，影響視線，帶來用餐不便。而一家酒店卻留意到賓客用餐的這個(gè)細(xì)節(jié)，凡是戴眼鏡進(jìn)店的進(jìn)餐者，服務(wù)員都會(huì)及時(shí)將一塊擦眼睛用的絨布遞上，供其擦拭眼鏡用。分析：提供擦眼鏡絨布只是一個(gè)細(xì)小的動(dòng)作，卻令眾多戴眼鏡前來就餐的賓客倍感親切和溫馨，也讓客人感受到了酒店服務(wù)工作的細(xì)致和周到。三、服務(wù)人員的服務(wù)知識(shí)要求餐飲服務(wù)人員應(yīng)具有較寬的知識(shí)面，具體如下：（一）基礎(chǔ)知識(shí)主要有員工守則、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、酒店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識(shí)等。（二）專業(yè)知識(shí)主要有食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生、烹飪知識(shí)、崗位職責(zé)、運(yùn)轉(zhuǎn)程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)備設(shè)施的使用與保養(yǎng)、酒店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。（三）相關(guān)知識(shí)主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律、醫(yī)學(xué)及各國(guó)的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。四、服務(wù)人員的相關(guān)能力要求（一）語(yǔ)言能力語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)秀服務(wù)需要運(yùn)用語(yǔ)言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有良好的語(yǔ)言能力。《旅游酒店星級(jí)評(píng)分及評(píng)定》對(duì)酒店服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為：“語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰；提倡講普通話；對(duì)客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付?！贝送猓?wù)人員還應(yīng)具有一定的外語(yǔ)水平。案例分析該怎么表達(dá)？幾位客人在中餐廳愉快的用餐要結(jié)束了，招呼服務(wù)結(jié)賬，值臺(tái)服務(wù)員拿著賬單迅速地走到餐桌旁，對(duì)客人簡(jiǎn)單地說：“先生，二百五?！笨腿寺牭竭@句話很不高興，便委婉地提醒服務(wù)員：“是不是算錯(cuò)了？”服務(wù)員快速核實(shí)后，再次向客人說：“沒錯(cuò)是二百五”。客人非常的不滿意。分析：在服務(wù)過程中，應(yīng)隨時(shí)注意用文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)，尤其還要注意語(yǔ)言表達(dá)時(shí)的習(xí)慣和禁忌。本案例中服務(wù)員在進(jìn)行服務(wù)時(shí)沒有充分考慮客人的感受，從而導(dǎo)致客人的不滿。建議在服務(wù)時(shí)不要太隨意，服務(wù)用語(yǔ)不要太簡(jiǎn)單，服務(wù)員可對(duì)客人說：“先生您好，你們這餐其消費(fèi)了二百五十元，這是賬單，請(qǐng)過目！”（二）應(yīng)變能力由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成，而且客人的需求多變，所以在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如客人投訴、員工操作不當(dāng)、客人醉酒鬧事、停電等。這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)酒店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足客人的需求。（三）推銷能力餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及客人消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、 習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活人推銷，以盡量提高客人的消費(fèi)水平， 從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。（四）技術(shù)能力技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)是顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、更可給客人帶來掌心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以應(yīng)用。（五）觀察能力餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于客人在享受服務(wù)后的生理、心理感受，即客人需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注客人的需求并給予及時(shí)滿足。（六）記憶能力餐廳服務(wù)人員通過觀察了解到的有關(guān)客人需求的信息，除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)客人下次來的時(shí)候，服務(wù)人員即可提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，這無疑會(huì)提高客人的滿意程度。（七）自律能力自律能力是指餐廳服務(wù)人員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)人員應(yīng)遵守酒店的員工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么，不能做什么。（八）服從與協(xié)作能力服從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對(duì)直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行。服務(wù)人員還應(yīng)必須服從客人，對(duì)客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理要求。餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入。在餐廳服務(wù)工作中，服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足客人需求。五、服務(wù)人員的職業(yè)習(xí)慣要求習(xí)慣是人們?nèi)辗e月累形成的行為趨向，一旦形成就很難改變。從業(yè)人員將行業(yè)的要求作為習(xí)慣來培養(yǎng)。第一，從語(yǔ)言，行為、儀容和表情四個(gè)方面培養(yǎng)自己的表現(xiàn)禮貌的習(xí)慣。第二，第二守時(shí)習(xí)慣。第三，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生的習(xí)慣第四，培養(yǎng)為他人服務(wù)的習(xí)慣。（表一）第五，培養(yǎng)吃苦耐勞的習(xí)慣。練一練：請(qǐng)對(duì)照下表：檢查自己是否符合服務(wù)人員的個(gè)人清潔衛(wèi)生要求？請(qǐng)以此為標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。表一 個(gè)人清潔衛(wèi)生習(xí)慣女性男性發(fā)型發(fā)不過肩，梳理整齊，不染彩色和梳發(fā)不過領(lǐng)，發(fā)際線不得蓋住耳朵，怪異發(fā)型，清潔無異味不留大鬢角，發(fā)際線要清楚，梳理整齊，清潔無異味面部化淡妝，口腔清潔不留胡須、保持臉部干凈整潔，口腔清潔手部不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，清潔不留長(zhǎng)指甲，清潔鞋襪肉色連褲襪或長(zhǎng)筒絲襪，黑色平跟布深色襪和黑布鞋或皮鞋清潔光亮鞋或矮跟皮鞋，清潔無污跡制服統(tǒng)一發(fā)放，干凈整齊，配戴齊全，領(lǐng)統(tǒng)一發(fā)放，干凈整齊，配戴齊全，飾正確領(lǐng)飾正確飾物除結(jié)婚戒指以外，不戴任何飾物除結(jié)婚戒指外不戴任何飾物體味勤洗頭洗澡，勤換衣，保持體味清新勤洗頭洗澡，勤換衣，保持體味清新六、服務(wù)人員的身體素質(zhì)要求良好的身體素質(zhì)是做好酒店服務(wù)工作的基本保證。（一）身體健康據(jù)《食品衛(wèi)生法》第二十六條規(guī)定：凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者）、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病的，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲工作人員必須參加每年一次由衛(wèi)生防疫部門組織的體檢。（二）體格健壯餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，站立、行走、托盤等都要一定的腿力、臂力和腰力。有健康的體魄才能勝任此項(xiàng)工作。思考與實(shí)踐1、 試述餐飲部在旅游酒店中的地位與作用2、 簡(jiǎn)述餐飲生產(chǎn)及銷售的特點(diǎn)3、 何為餐飲