電話禮儀學(xué)習(xí)

2023/9/271電話禮儀主講：付國(guó)振禮儀簡(jiǎn)介學(xué)習(xí)禮儀的心態(tài)問(wèn)題：禮：尊重；儀：表現(xiàn)形式；禮儀：表達(dá)尊重的方式。第一：擺正位置；交往以對(duì)方為中心。第二：端正態(tài)度；接受對(duì)方。

前言

在現(xiàn)代人際交往中，有一種工具日益成為人們溝通的橋梁，這就是電話，聊天談事情，約會(huì)交朋友，人們?cè)谙碛秒娫捤鶐?lái)的便捷的同時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)煩惱隨之而來(lái)。您是否遇到過(guò)這樣的情況:忙碌的時(shí)候老有電話搗亂，甜美的夢(mèng)總被鈴聲打斷。電話運(yùn)用得體，它會(huì)帶來(lái)成功，運(yùn)用不得體，它又會(huì)成為人們交往中的絆腳石。

其實(shí)，人們困惑的還不僅僅是這些，電話什么時(shí)間打最得體？電話使用又該注意些什么？使用電話又有哪些技巧？大家一起對(duì)電話禮儀進(jìn)行學(xué)習(xí)與討論。2023/9/274電話禮儀看不見(jiàn)對(duì)方完全用聲音和言語(yǔ)與對(duì)方進(jìn)行溝通因此應(yīng)接,打電話是人與人交往的第一關(guān).印象好壞,對(duì)個(gè)人及公司有深遠(yuǎn)的影響.2023/9/275電話溝通DE特色只聞其聲,不見(jiàn)其人聲如其心,聲如其形從聲音,語(yǔ)調(diào),可以感受出人的情緒從聲音可以聽(tīng)出是否有“笑容”“專心一致”或不“誠(chéng)信”2023/9/276撥打電話的步驟先整理電話內(nèi)容，后撥電話確認(rèn)對(duì)方自我介紹寒暄問(wèn)候/說(shuō)明目的傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)（不要打斷）重復(fù)重點(diǎn)禮貌道別日常常見(jiàn)現(xiàn)象

第一、你睡覺(jué)了，座機(jī)響起，他說(shuō)他有急事，其實(shí)也不是什么急事，就是問(wèn)你明天在一塊兒吃頓飯行嗎？

第二、就是手機(jī)被錯(cuò)撥了或撥錯(cuò)了.

第三、手機(jī)短信，就是沒(méi)署名。你不知道他是誰(shuí)。

所以電話禮儀有必要來(lái)講一講。禮儀是什么呢？禮儀就是行為規(guī)范。什么意思？禮儀其實(shí)就是標(biāo)準(zhǔn)化做法。是待人接物日常交往中的標(biāo)準(zhǔn)化做法，下面就從這個(gè)角度跟大家共同學(xué)習(xí)電話禮儀。電話形象三要素

第一，時(shí)間和空間的選擇，就是你電話什么時(shí)間打，在哪里打。

第二，通話的態(tài)度，你的語(yǔ)言，你的表情，你的動(dòng)作。

第三，通話的內(nèi)容，就是你說(shuō)什么。

那么這三點(diǎn)，時(shí)間空間的選擇，通話的態(tài)度及其通話的內(nèi)容構(gòu)成一個(gè)人乃至一個(gè)公司和企業(yè)或者一個(gè)機(jī)關(guān)的電話形象。要素一:時(shí)間的選擇

1、標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間：早上七點(diǎn)之后，晚上10點(diǎn)之前；2、實(shí)在有急事：“抱歉，事關(guān)緊急，打攪你了”；3、拜訪或者打電話，盡量不要占用對(duì)方的節(jié)假日要素二:空間的選擇1、私人電話就是在家里打的；辦公室電話是在辦公室打的；2、一般不要在辦公室內(nèi)接打私人電話；要素三:通話的時(shí)間與內(nèi)容1、一般禮儀：有多少事說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間，說(shuō)清楚為止。2、遵守電話三分鐘原則。2023/9/2712撥打電話注意事項(xiàng)切忌一邊吃東西，一邊講話除非緊急情況，否則別在用餐及休息時(shí)間打電話給他人電話四周避免放置容易打翻的物品如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉打電話前排除雜音電話輕放，勿摔話筒電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆通常應(yīng)由長(zhǎng)輩、上司、客戶先掛電話，平輩則由打電話者先掛2023/9/2713接聽(tīng)電話的步驟電話鈴響內(nèi)接聽(tīng)接電話時(shí)的第一句話：商談?dòng)行马?xiàng)持聽(tīng)筒，自報(bào)公司（部門(mén)）名稱禮貌道別確認(rèn)對(duì)方姓名三聲您好/你好左手右手準(zhǔn)備好記事本2023/9/2714接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)延遲太久接電話要先轉(zhuǎn)接時(shí),注意表述:叫人接電話要如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí),盡可能避免厭煩神情及語(yǔ)調(diào)不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)致歉請(qǐng)稍等用手蓋住話筒

避免斥責(zé),應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)時(shí)間，引起對(duì)方反感。2023/9/2715代接電話的注意事項(xiàng)如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理：請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？是否可以十分鐘后再打來(lái)？您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知**，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)。您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給**；如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問(wèn)清對(duì)方身份；在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名、數(shù)字、日期、時(shí)間、地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤；聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，您能再重復(fù)一下嗎？”確認(rèn)同事是否已回電。2023/9/2716接聽(tīng)電話對(duì)話比較你找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您找哪位？有什么事？請(qǐng)問(wèn)您有什么事？你是誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？不知道！抱歉，這事我不太了解。沒(méi)這個(gè)人！對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？你等一下，我要接個(gè)別的電話。抱歉，請(qǐng)稍等。打錯(cuò)了總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！誰(shuí)先掛的問(wèn)題？1、輩分高的人先掛。2、地位高的人先掛。3、被求的人先掛。4、誰(shuí)先打誰(shuí)先掛。在國(guó)外，如澳大利亞電訊的各營(yíng)業(yè)廳就采取了向顧客提供“手機(jī)禮節(jié)”宣傳冊(cè)的方式，宣傳手機(jī)禮儀。

1.在一切公共場(chǎng)合，手機(jī)在沒(méi)有使用時(shí)，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。不要在并沒(méi)使用的時(shí)候放在手里或是掛在上衣口袋外。放手機(jī)的常規(guī)位置有：一是隨身攜帶的公文包里，這種位置最正規(guī)；二是上衣的內(nèi)袋里；有時(shí)候，可以將手機(jī)暫放腰帶上，也可以放在不起眼的地方，如手邊、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特別是不要對(duì)著對(duì)面正在聊天的客戶。

2.在會(huì)議中、和別人洽談的時(shí)候，最好的方式還是把關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。這樣既顯示出對(duì)別人的尊重，又不會(huì)打斷發(fā)話者的思路。而那種在會(huì)場(chǎng)上鈴聲不斷，象是業(yè)務(wù)很忙，使大家的目光都轉(zhuǎn)向你，則顯示出你缺少修養(yǎng)。

3.注意手機(jī)使用禮儀的人，不會(huì)在公共場(chǎng)合或座機(jī)電話接聽(tīng)中、開(kāi)車中、飛機(jī)上、劇場(chǎng)里、圖書(shū)館和醫(yī)院里接打手機(jī)，就是在公交車上大聲地接打電話也是有失禮儀的。4.給對(duì)方打手機(jī)時(shí)，尤其當(dāng)知道對(duì)方是身居要職的忙人時(shí)，首先想到的是，這個(gè)時(shí)間他(她)方便接聽(tīng)嗎？并且要有對(duì)方不方便接聽(tīng)的準(zhǔn)備。在給對(duì)方打手機(jī)時(shí)，注意從聽(tīng)筒里聽(tīng)到的回音來(lái)鑒別對(duì)方所處的環(huán)境。如果很靜，應(yīng)想到對(duì)方在會(huì)議上，有時(shí)大的會(huì)場(chǎng)能感到一種空闊的回聲，當(dāng)聽(tīng)到噪音時(shí)對(duì)方就很可能在室外，開(kāi)車時(shí)的隆隆聲也是可以聽(tīng)出來(lái)的。有了初步的鑒別，對(duì)能否順利通話就有了準(zhǔn)備。但不論在什么情況下，是否通話還是由對(duì)方來(lái)定為好，所以“現(xiàn)在通話方便嗎？”通常是撥打手機(jī)的第一句問(wèn)話。其實(shí)，在沒(méi)有事先約定和不熟悉對(duì)方的前提下，我們很難知道對(duì)方什么時(shí)候方便接聽(tīng)電話。所以，在有其他聯(lián)絡(luò)方式時(shí)，還是盡量不打?qū)Ψ绞謾C(jī)好些。5.公共場(chǎng)合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無(wú)人地使用手機(jī)，應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而絕不能大聲說(shuō)話。

6.在一些場(chǎng)合，比如在看電影時(shí)或在劇院打手機(jī)是極其不合適的，如果非得回話，或許采用靜音的方式發(fā)送手機(jī)短信是比較適合的。

7.在餐桌上，關(guān)掉手機(jī)或是把手機(jī)調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)還是必要的。避免正吃到興頭上的時(shí)候，被一陣煩人的鈴聲打斷。8.不要在別人能注視到你的時(shí)候查看短信。一邊和別人說(shuō)話，一邊查看手機(jī)短信，對(duì)別人不尊重。

9.在短信的內(nèi)容選擇和編輯上，應(yīng)該和通話文明一樣重視。因?yàn)橥ㄟ^(guò)你發(fā)的短信，意味著你贊同至少不否認(rèn)短信的內(nèi)容，也同時(shí)反映了你的品味和水準(zhǔn)。所以不要編輯或轉(zhuǎn)發(fā)不健康的短，特別是一些帶有諷刺偉人、名人甚至是革命烈士的短信，更不應(yīng)該轉(zhuǎn)發(fā)。

10.當(dāng)與朋友面對(duì)