醫(yī)院投訴管理制度

XXXXX醫(yī)院投訴管理制度1.患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為稱投訴。2.醫(yī)患關(guān)系科為醫(yī)院投訴管理部門，負(fù)責(zé)受理、調(diào)查、核實(shí)、組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)全院的投訴處理工作。醫(yī)患關(guān)系科派人兼職投訴管理工作。各科室負(fù)責(zé)人有義務(wù)協(xié)助醫(yī)患關(guān)系科做好投訴的管理工作。各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合醫(yī)務(wù)科開展投訴事項(xiàng)的調(diào)查、核實(shí)及處理工作。3.醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患關(guān)系投訴，再由醫(yī)患關(guān)系科根據(jù)投訴的事件，協(xié)調(diào)到具體科室。4.投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。5.醫(yī)患關(guān)系科對匿名投訴要進(jìn)行登記并認(rèn)真核查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)督促相關(guān)部門進(jìn)行整改，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量確保醫(yī)療安全。6.投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。7.醫(yī)患關(guān)系科接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。8.對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。9.投訴問題屬醫(yī)療差錯(cuò)的按醫(yī)療差錯(cuò)管理制度對當(dāng)事人予以相應(yīng)處罰；屬醫(yī)療糾紛或事故的按相應(yīng)的制度執(zhí)行；屬當(dāng)事人行為對患者或醫(yī)院造成不良影響的，但未對患者造成人身損害的，由當(dāng)事人向患者賠禮道歉。10.對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對于投訴涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。反饋可以通過電話、信件或走訪等形式實(shí)現(xiàn)。11.不屬于投訴范圍的，接待人員應(yīng)向投訴人說明原因，做好解釋疏導(dǎo)工作。12.投訴人采取違法或過激行為的，投訴接待人應(yīng)及時(shí)通知人?？苹蛟侯I(lǐng)導(dǎo)，并采取自我保護(hù)的措施適時(shí)脫離現(xiàn)場，依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。13.醫(yī)院定期召開投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，針對突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。14.醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及醫(yī)務(wù)科等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。15.醫(yī)院建立投訴檔案，按時(shí)間及科室立卷歸檔，留檔備查。投訴檔案應(yīng)包括：投訴人基本信息；投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；調(diào)查、處理及反饋情況；其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。16.在發(fā)生重大醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故后，醫(yī)患關(guān)系科應(yīng)按《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》及時(shí)向衛(wèi)生行政部門報(bào)告。17.投訴情況納各科室工作質(zhì)量考核體系。18.投訴處理程序：患者投訴患者投訴醫(yī)患糾紛解決途徑：醫(yī)患雙方協(xié)商解決行政調(diào)解（行政主管單位進(jìn)行調(diào)解）人民調(diào)解（人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解）投訴通過人民法院判決（人民法院）其他符合法律法規(guī)的正常途徑患者理解 答復(fù)投訴人醫(yī)患糾紛解決途徑：醫(yī)患雙方協(xié)商解決行政調(diào)解（行政主管單位進(jìn)行調(diào)解）人民調(diào)解（人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解）投訴通過人民法院判決（人民法院）其他符合法律法規(guī)的正常途徑患者理解 答復(fù)投訴人提交醫(yī)務(wù)科，組織相關(guān)專家進(jìn)行討論將討論意見答復(fù)患者患者不滿意或者提出新的要求組織進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、討論、提出處理意見及改進(jìn)措施醫(yī)患關(guān)系