信息化系統(tǒng)售后服務(wù)及運(yùn)維案例

信息化系統(tǒng)售后服務(wù)及運(yùn)維案例服務(wù)內(nèi)容為了讓用戶得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解決系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，為用戶提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，同時在此期間每年定期對用戶進(jìn)行回訪，技術(shù)工程師將幫助用戶在現(xiàn)場進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)。在保修期內(nèi)及保修期后持續(xù)向用戶提供支持服務(wù)，所提供的支持與服務(wù)的內(nèi)容和范圍包括電話支持、遠(yuǎn)程在線診斷和故障排除、現(xiàn)場響應(yīng)服務(wù)。1.1.電話支持免費(fèi)提供7X24小時的熱線電話及傳真支持，如果用戶使用的系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障，無論是軟件、硬件，都可以通過熱線電話得到支持與幫助。遠(yuǎn)程在線診斷和故障排除如果得到用戶許可，還可通過電話或Internet遠(yuǎn)程登錄到用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行免費(fèi)的故障診斷和故障排除?，F(xiàn)場響應(yīng)服務(wù)自收到用戶的服務(wù)請求后，對于通過電話無法解決的問題，將根據(jù)故障的嚴(yán)重程度，派遣技術(shù)支持中心的工程師到用戶現(xiàn)場服務(wù)。如果遇到重大技術(shù)問題，將及時組織有關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行會診，同時在此期間每年定期對用戶進(jìn)行回訪，技術(shù)工程師將幫助用戶在現(xiàn)場進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)。1.3.1.系統(tǒng)狀況檢測根據(jù)用戶的運(yùn)行記錄和系統(tǒng)的運(yùn)行日志，對軟件、硬件的狀況進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。1.3.2.系統(tǒng)升級或修補(bǔ)根據(jù)行業(yè)發(fā)展和產(chǎn)品廠商提供的支持，定期對系統(tǒng)性能進(jìn)行測試及調(diào)整，解答用戶與系統(tǒng)維護(hù)有關(guān)的問題，了解用戶對服務(wù)的滿意程度和新的需求。1.3.3.軟件版本升級與增強(qiáng)合同期內(nèi)，如果硬件設(shè)計廠家提供系統(tǒng)軟件有了升級版本，將免費(fèi)為用戶提供軟件升級和技術(shù)支持服務(wù)。1.3.4.系統(tǒng)故障預(yù)防措施在施工結(jié)束時，向用戶提交比較詳細(xì)的系統(tǒng)試運(yùn)行報告，該報告記錄了一個良性運(yùn)行的系統(tǒng)狀態(tài)，這是本系統(tǒng)的基線，可用來衡量以后系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，從而及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的問題，通過及時與售后服務(wù)技術(shù)人員聯(lián)系，在售后服務(wù)技術(shù)人員的協(xié)助下，預(yù)防系統(tǒng)故障的發(fā)生。在對系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整后，應(yīng)當(dāng)及時觀察、測試和記錄相關(guān)系統(tǒng)狀態(tài)、性能、效率、連接等數(shù)據(jù)，以組成新的系統(tǒng)基線，為以后的故障預(yù)測提供切實(shí)可行的參考標(biāo)準(zhǔn)。對于發(fā)生的系統(tǒng)故障，在得到及時解決后，做詳細(xì)的故障報告，對故障現(xiàn)象、原因、解決辦法、工程師建議等做明確的記錄，這將是日后系統(tǒng)維護(hù)的參考。運(yùn)維要求2.1.故障響應(yīng)時間提供7*24小時全天候服務(wù)，故障實(shí)時響應(yīng)，對于電話響應(yīng)無法解決，在接報修電話2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，到達(dá)現(xiàn)場后2小時內(nèi)排除故障，否則采用備品、備件等措施，以確保系統(tǒng)投入正常使用，24小時內(nèi)保證系統(tǒng)投入正常使用。2.2.系統(tǒng)巡檢服務(wù)系統(tǒng)免費(fèi)質(zhì)保服務(wù)期內(nèi)系統(tǒng)巡檢服務(wù)包括定期硬軟件巡檢、日常維護(hù)與保養(yǎng)、定期輸入設(shè)備消毒除塵、資產(chǎn)標(biāo)簽張貼、硬軟件維修、終端網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、第三方設(shè)備維修管理，備品備件管理工作。通過該服務(wù)將對客戶的設(shè)備進(jìn)行定期的現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證設(shè)備穩(wěn)定、高效運(yùn)行，從而盡量減少用戶系統(tǒng)宕機(jī)的時間。2.2.1.巡檢方式2.2.1.1.日常巡檢系統(tǒng)日常巡檢是對系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)包括硬軟件設(shè)備、通信網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)軟件出現(xiàn)的隱患，以減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。針對本項(xiàng)目，每月提供一次系統(tǒng)硬軟件現(xiàn)場巡檢服務(wù)，提供相關(guān)系統(tǒng)和設(shè)備進(jìn)行漏洞掃描和安全加固、安全審計和日志分析、病毒日志分析、病毒和漏洞公告等服務(wù)，以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并通過巡檢發(fā)現(xiàn)潛在的隱患。2.2.1.2.周期性維護(hù)周期性維護(hù)是定期對系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行常規(guī)設(shè)備養(yǎng)護(hù)工作。在養(yǎng)護(hù)工作中及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然，減少設(shè)備的故障率，延長設(shè)備的使用壽命。在故障發(fā)生之前，及時檢測到故障的先兆，將故障解決在萌芽初期，盡量避免故障發(fā)生后應(yīng)急搶修情況的發(fā)生。對于某些特殊情況，要根據(jù)具體情況進(jìn)行相將的養(yǎng)護(hù)措施，在進(jìn)行定期的養(yǎng)護(hù)前，將協(xié)調(diào)好各方面的工作，確保養(yǎng)護(hù)工作的正常進(jìn)行。2.2.2.巡檢服務(wù)內(nèi)容2.2.2.1.系統(tǒng)方面日常維護(hù)內(nèi)容系統(tǒng)方面日常維護(hù)內(nèi)容包括：?系統(tǒng)日志分析?文件系統(tǒng)檢查、清理PagingSpace檢查設(shè)備狀態(tài)檢查主機(jī)檢查磁盤陣列檢查應(yīng)用系統(tǒng)配置、部署、性能優(yōu)化服務(wù)應(yīng)用日志分析?外設(shè)檢查?系統(tǒng)運(yùn)行健康、性能檢查和分析?按需要對硬件進(jìn)行微代碼升級2.2.2.2.軟件補(bǔ)丁的分發(fā)如果原廠商已有發(fā)布，并且用戶需要，每半年提供一次補(bǔ)丁程序并負(fù)責(zé)安裝。針對特別的授權(quán)軟件在應(yīng)用中的某個問題，隨時提供原廠商已發(fā)布的修正性補(bǔ)丁程序。2.2.3.備品備件服務(wù)為保障本項(xiàng)目的正常運(yùn)行，提供備品備件服務(wù)，包括光纖、電源避雷器、室外無線AP等，以保證出現(xiàn)故障時，可以在最短的時間內(nèi)使用備品備件清單中的設(shè)備排除故障。2.2.4.原廠質(zhì)保服務(wù)提供針對本項(xiàng)目需提供主要設(shè)備的原廠商3年質(zhì)保服務(wù)承諾。人員培訓(xùn)方案3.1.培訓(xùn)目的通過制定完善的培訓(xùn)方案并遵照方案提供的一系列的培訓(xùn)，使系統(tǒng)管理員、技術(shù)人員及系統(tǒng)應(yīng)用人員能夠全面深入了解平臺總體框架業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品使用，掌握與角色相關(guān)的業(yè)務(wù)操作流程和方法，實(shí)現(xiàn)基于本項(xiàng)目信息化系統(tǒng)的科學(xué)管理。3.2.培訓(xùn)計劃和內(nèi)容對景區(qū)管理處領(lǐng)導(dǎo)、系統(tǒng)應(yīng)用人員、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理人員等不同對象的培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)前，提供對應(yīng)的操作培訓(xùn)及相應(yīng)培訓(xùn)資料。3.2.1.領(lǐng)導(dǎo)人員培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括景區(qū)智能監(jiān)控及信息化項(xiàng)目整體情況講解、整體功能介紹、使用說明、界面說明。3.2.2.系統(tǒng)應(yīng)用人員培訓(xùn)系統(tǒng)應(yīng)用人員培訓(xùn)，重點(diǎn)包括本項(xiàng)目新建的各相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的操作、使用。3.2.2.1.培訓(xùn)目標(biāo)對系統(tǒng)應(yīng)用人員的培訓(xùn)，目的是使他們熟悉本項(xiàng)目系統(tǒng)總體框架和業(yè)務(wù)流程，熟練掌握其有權(quán)限使用的子系統(tǒng)或功能模塊的操作，能夠熟練使用系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用的查看、信息的發(fā)布、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、報表定制，熟練操作和應(yīng)用各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的管理和運(yùn)行操作等。3.2.2.2.培訓(xùn)內(nèi)容包括系統(tǒng)總體框架、業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)流程、使用標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范、使用技巧、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行問題匯總解答等內(nèi)容，并提供相關(guān)產(chǎn)品的操作手冊、培訓(xùn)教材。3.2.3.管理維護(hù)人員培訓(xùn)管理維護(hù)人員主要包括網(wǎng)站維護(hù)人員、系統(tǒng)計算機(jī)管理員等，重點(diǎn)培訓(xùn)為軟件、硬件的安裝、維護(hù)、調(diào)試、及使用技能。3.2.3.1.培訓(xùn)目標(biāo)對系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理人員的培訓(xùn)，目的是使他們熟練掌握本系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)的各項(xiàng)管理維護(hù)技術(shù)，能夠熟練地進(jìn)行系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作，獨(dú)立排除常見故障，保證系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、有效運(yùn)行。3.2.3.2.培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)維護(hù)、系統(tǒng)設(shè)置、高級使用技巧、系統(tǒng)維護(hù)問題匯總解答等內(nèi)容，并提供相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)文檔、培訓(xùn)教材。培訓(xùn)時間安排針對本項(xiàng)目不同階段提供全面的培訓(xùn)，確保各階段相關(guān)人員能熟練掌握操作應(yīng)用。此外，還將根據(jù)項(xiàng)目性質(zhì)和進(jìn)度，將培訓(xùn)貫穿在整個施工過程中，針對不同的人員層次安排不同的培訓(xùn)時間，做到培訓(xùn)的及時性和實(shí)用性的目的。對于每個課程設(shè)定的時間安排都是經(jīng)過專業(yè)導(dǎo)師分析而定，再根據(jù)現(xiàn)場的實(shí)際情況來進(jìn)行調(diào)整。培訓(xùn)課程提供全面、系統(tǒng)的全套軟件和硬件培訓(xùn)，并根據(jù)培訓(xùn)要求編制成冊，方便培訓(xùn)使用和培訓(xùn)后學(xué)習(xí)、查看。通過系統(tǒng)全面的培訓(xùn)，以保證受訓(xùn)人員能夠全面掌握系統(tǒng)平臺和各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的熟練掌握和使用。通過應(yīng)用開發(fā)培訓(xùn)、系統(tǒng)管理培訓(xùn)、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)培訓(xùn)等內(nèi)容使

日常應(yīng)用工作人員、業(yè)務(wù)人員經(jīng)過培訓(xùn)后，能夠熟練地操作和使用系統(tǒng)。維護(hù)工作人員經(jīng)培訓(xùn)后能夠熟練地掌握系統(tǒng)軟件的維護(hù)工作，并能熟練地排除常見問題和故障處理、應(yīng)對措施。課程名稱課程概要提供資料培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點(diǎn)森林防火平臺架構(gòu)、平臺操使用手領(lǐng)導(dǎo)、日常現(xiàn)場培訓(xùn)監(jiān)測預(yù)警作、系統(tǒng)功能介紹，冊、培訓(xùn)應(yīng)用工作人平臺各模塊日常操作應(yīng)PPT員、系統(tǒng)管用介紹等等。理人員人車監(jiān)控硬件產(chǎn)品介紹，系使用手日常應(yīng)用工現(xiàn)場培訓(xùn)系統(tǒng)統(tǒng)功能介紹、系統(tǒng)冊、培訓(xùn)作人員、系架構(gòu)、基本操作、手冊、培統(tǒng)管理人員故障判斷、常見故訓(xùn)PPT障處理、日常維護(hù)。無線WiFi硬件產(chǎn)品介紹，系使用手日常應(yīng)用工現(xiàn)場培訓(xùn)系統(tǒng)統(tǒng)架構(gòu)、基本操作、冊、培訓(xùn)作人員、系系統(tǒng)功能介紹、故手冊、培統(tǒng)管理人員障判斷、常見故障訓(xùn)PPT處理、日常維護(hù)。停車場管硬件產(chǎn)品介紹、收使用手日常應(yīng)用工現(xiàn)場培訓(xùn)理系統(tǒng)費(fèi)管理模塊介紹、冊、培訓(xùn)作人員、系計費(fèi)統(tǒng)計分析的介手冊、培統(tǒng)管理人員紹、場景操作及問題的處理。訓(xùn)PPT其他系統(tǒng)整合系統(tǒng)架構(gòu)、操作流程、功能介紹等。使用手冊、培訓(xùn)手冊、日常應(yīng)用工作人員、系現(xiàn)場培訓(xùn)培訓(xùn)組織方式提供簡明易懂的培訓(xùn)資料和講義，所有資料以中文形式提供。培訓(xùn)方式主要有集中培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)、自主學(xué)習(xí)。集中培訓(xùn)1）預(yù)先為每個崗位和每類專業(yè)人員編制專門的培訓(xùn)教材；2）上課時通過直觀教材或材料先講解基礎(chǔ)概念；3）通過實(shí)際的系統(tǒng)講解各個部門的工作過程和主要的工作內(nèi)容；4）讓培訓(xùn)對象上機(jī)實(shí)際操作，業(yè)務(wù)互動，并現(xiàn)場進(jìn)行答疑?，F(xiàn)場指導(dǎo)1）系統(tǒng)試運(yùn)行期間，現(xiàn)場帶班工程師的現(xiàn)場使用指導(dǎo)；2）系統(tǒng)安裝調(diào)試期間，系統(tǒng)管理人員直接參與系統(tǒng)安裝調(diào)試；3）項(xiàng)目實(shí)施過程中，項(xiàng)目實(shí)施工程師和用戶系統(tǒng)管理人員、業(yè)務(wù)操作人員的互動交流、研討。6.3.自主學(xué)習(xí)/網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)作為以上兩種方式的輔助手段，由培訓(xùn)對象通過閱讀、觀看培訓(xùn)教材、培訓(xùn)視頻、音像資料、網(wǎng)絡(luò)直播培訓(xùn)等，同時自主上機(jī)練習(xí)，而達(dá)到學(xué)習(xí)的目的。培訓(xùn)效果跟蹤7.1.培訓(xùn)意見反饋從項(xiàng)目培訓(xùn)開始到完成期間，將通過電話回訪、傳真、電子郵件、用戶反饋表等多渠道方式吸取用戶的反饋意見。根據(jù)意見做出相應(yīng)的回應(yīng)，做到在系統(tǒng)的穩(wěn)定性、使用的可靠