第六章 護(hù)理工作中的人際溝通

第六章護(hù)理工作中的人際溝通一、護(hù)理人際關(guān)系的概念護(hù)理人際關(guān)系：是以護(hù)士這個特殊的社會群體為中心，圍繞臨床護(hù)理、衛(wèi)生保健實踐展開的，與病人和病人親屬、醫(yī)生、其他護(hù)理人員等醫(yī)院和社會人群因服務(wù)或工作關(guān)系而建立起來的相互聯(lián)系。護(hù)理人際關(guān)系的對象范圍：1、病人與家屬；2、護(hù)理同行；3、其他醫(yī)務(wù)人員；4、醫(yī)療技術(shù)人員；5、院內(nèi)管理人員。護(hù)理人際關(guān)系特點：專業(yè)性。護(hù)理人際關(guān)系目的：解決特定的醫(yī)療護(hù)理問題；完成特定的專業(yè)任務(wù)。第一節(jié)護(hù)理人際溝通概述二、護(hù)理人際關(guān)系的倫理道德規(guī)范（也是做人的原則）

（一）同情體貼，熱情負(fù)責(zé)有顆“仁愛之心”。愛父母最難做到的是“給好臉色”（二）尊重人格，平等待人最難的是尊重對手（三）誠實謙讓，文明禮貌職業(yè)形象，“窗口單位”的特點（四）竭誠服務(wù)，不謀私利最高境界，以病人利益為重（五）實事求是，不弄虛作假最易做到，也是最易忽視的（六）恪守信譽，保守秘密保守自己的秘密容易，保守他人秘密難。一個沒有信譽的人可憑什么活著？【案例】

護(hù)士小李在家和丈夫吵架后，到醫(yī)院還余氣未消。遇到一位肝炎患者病情好轉(zhuǎn)正待出院，家屬買了許多保肝藥來，患者認(rèn)為自己的病已經(jīng)好了，便來問護(hù)士小李要不要用這些保肝藥。小李說：“你用不用關(guān)我什么事。”患者說：“你說話咋這么難聽??！”小李也氣呼呼地說：“什么話好聽？唱歌好聽，唱給你聽？”患者當(dāng)時氣得臉色發(fā)白，回到病房便躺在床上，后來病情急劇惡化。我們知道護(hù)士小李這樣做肯定是不對的，患者需要的是人與人中之間的尊重和理解，需要的是關(guān)注他們的病痛，尊重他們的人格，誠心誠意地幫他們解決健康問題。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士應(yīng)該怎樣與患者溝通，才能與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系呢？第二節(jié)護(hù)理人員與患者之間的人際溝通一、角色理論概述（一）角色概念角色：處于一定社會地位的個體或群體，在實現(xiàn)與其地位相聯(lián)系的權(quán)利與義務(wù)的過程中，所表現(xiàn)出的符合社會期望的模式化行為。（二）角色特性1、角色之間互相依存；2、角色行為由個體完成（三）角色轉(zhuǎn)變隨年齡、身份、地位而改變角色理論二、病人角色（一）病人

病人：患有疾病、忍受疾病痛苦的人。（二）病人的一般心理活動1、抑郁2、焦慮3、懷疑4、孤獨感5、被動依賴6、否認(rèn)7、同病相憐8、僥幸（三）病人的權(quán)利和義務(wù)P24略自學(xué)三、護(hù)士角色（一）現(xiàn)代護(hù)士的專業(yè)角色1、照顧者2、管理者3、教育者4、病人權(quán)益的保護(hù)者5、協(xié)調(diào)者6、示范者7、咨詢者8、研究者9、改革者和創(chuàng)業(yè)者一、護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點護(hù)患關(guān)系：指護(hù)士與病人通過特定的護(hù)理服務(wù)與接受護(hù)理服務(wù)而形成的人際關(guān)系，是護(hù)理實踐活動中最主要的一種專業(yè)性人際關(guān)系。基本內(nèi)容：1、技術(shù)性關(guān)系——醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)技術(shù)。2、非技術(shù)性關(guān)系——道德、利益、法律、價值等關(guān)系。護(hù)士與病人的關(guān)系溝通二護(hù)理關(guān)系的特征（一）幫助與被幫助的關(guān)系（二）具有相互作用（三）實質(zhì)——滿足病人的需要（四）雙方的相互影響是不對等的——主要是護(hù)士影響病人（五）護(hù)士是主要責(zé)任承擔(dān)者三、護(hù)患關(guān)系的模式（一）主動-被動型

特點：“護(hù)士為病人做什么”

模式原型：“父母—嬰兒”

適用：意識障礙、嬰兒、危重病人、智障者、精神病病人、急救（二）指導(dǎo)-合作型

特點：“護(hù)士告訴病人應(yīng)做什么和怎么做”

模式原型：“父母—兒童”

適用：一般病人、急性病人。骨折、分娩、外傷、術(shù)后。（三）共同參與型

特點：護(hù)士協(xié)助病人自我護(hù)理。

模式原型：“成人—成人”

適用：慢性病人、有文化者。【案例】患者老王因患膀胱癌住進(jìn)泌尿科，病痛與陌生的環(huán)境使他焦慮不安。責(zé)任護(hù)士小張主動對他說：“你好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張。如你有什么事，請找我，我會盡力幫助你?！卑仓煤么参缓?，小張邊說邊安慰患者：“我去請醫(yī)生來看病，然后我陪你四處走走，很快你就會熟悉新的環(huán)境了。”接著向他介紹同病室的病友。很快，患者熟悉了環(huán)境，減少了心理孤獨和不安。老王住院后，病情不見好轉(zhuǎn)。他少言寡語，情緒非常低落。這次，由于介入治療后化療反應(yīng)較重，老王更加不愿說話，干脆臥床不起，也不愿進(jìn)食。這可急壞了護(hù)士小張！她想盡辦法開導(dǎo)老王，并掏錢為他買來了面條、稀飯，但屢遭拒絕。盡管患者不理不睬，但小張并沒有放棄，輕言細(xì)語地勸慰和鼓勵，一湯匙一湯匙地為他喂飯，天天不忘陪老王嘮叨自家的事。老王終于被感動得流下了熱淚。當(dāng)老王病情好轉(zhuǎn)即將出院時，患者及家屬對護(hù)士小張的服務(wù)非常滿意。護(hù)士小張向患者交待了出院后的注意事項，患者再次向小張表示謝意后出院。請問：1．護(hù)士小張與患者老王的關(guān)系屬于什么模式？2．護(hù)士小張與患者老王的護(hù)患關(guān)系過程經(jīng)歷了幾個階段？四、護(hù)患關(guān)系的影響因素（一）角色模糊（二）責(zé)任沖突（三）權(quán)益差異（四）理解分歧五、護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程（一）初始期——關(guān)鍵期（熟悉期）建立良好的護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵期（二）工作期——最主要的階段主要任務(wù)：幫助病人解決健康問題，滿足病人需要，促進(jìn)康復(fù)。（三）結(jié)束期——最融合、最和諧的階段主要任務(wù)：預(yù)計可能面臨的新問題（生理和心理狀態(tài)），協(xié)助制定對策。當(dāng)生命的小船顛簸在起伏的波浪中，她會化作輕柔的海風(fēng)輕輕地吹你走向正常的航程；當(dāng)生命的腳步徘徊在可怕的沼澤里，它會化作太陽的光影悄悄地烘干你腳下的泥濘。而她，便是無數(shù)患者心目中的白衣天使——護(hù)士。【案例】一位56歲的老先生，因“完全性小腸梗阻”而住院。當(dāng)天晚上，醫(yī)師為這位患者做了急診手術(shù)，手術(shù)過程順利。第二天晨間護(hù)理的時候，當(dāng)護(hù)士為患者更換床單時，老先生便問到：“護(hù)士，我什么時候可以吃東西？”，“放屁”護(hù)士果斷地回答道。老先生聽到護(hù)士竟然無緣無故侮辱自己，感到十分不解，覺得作為患者，詢問何時進(jìn)食完全是符合常情的，這位護(hù)士怎么能惡語傷人，一時竟不相信自己的耳朵，但還是強忍不悅，又追問了一句：“不好意思，我們不是學(xué)醫(yī)的不太懂醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，我想問問我什么時候可以吃東西？”。“放屁！”護(hù)士再次毫不猶豫地回答。當(dāng)時，老先生的氣不打一處來，但是考慮到仍然要在醫(yī)院繼續(xù)治療，而不敢得罪護(hù)士，無奈仍下了這口氣?；颊叱鲈汉笙蜥t(yī)院有關(guān)部門投訴了這位護(hù)士。請分析患者為什么投訴這位護(hù)士？影響護(hù)患關(guān)系的因素有哪些？【案例】發(fā)生在護(hù)士工作站的一幕患者乙：王護(hù)士，剛剛發(fā)藥時我不在，我去廁所了。護(hù)士甲：[未抬頭看患者，只顧干手頭的事。]你沒看到我正忙著呢，等著！一會兒我給你送去。[自言自語：“發(fā)藥時間到處亂跑，真麻煩！”]患者乙：[沉默片刻，轉(zhuǎn)身回病房][此后，護(hù)士忙于寫交班報告，轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑記錄，完全忘了送藥之事。]患者乙：[再次來到護(hù)士工作站]王護(hù)士，晚上的藥怎么還不給我送去！護(hù)士甲：[不耐煩地]等會兒，你沒看見我忙到現(xiàn)在？[小聲嘟囔：真煩！添什么亂！]患者乙：我已經(jīng)等了1個多小時了！你再忙，也不能耽誤我吃藥啊！護(hù)士甲：你說什么？誰耽誤你吃藥了？責(zé)任弄弄清楚，發(fā)藥時間你為什么亂竄？患者乙：我亂竄？你這小護(hù)士，怎么這么說話？………。[兩人你一句，我一句，越吵越激烈]

你知道發(fā)生護(hù)患沖突的原因嗎？假如你是當(dāng)班護(hù)士，你應(yīng)該怎樣對待患者？六、護(hù)患關(guān)系的沖突及溝通技巧護(hù)患關(guān)系的沖突

護(hù)患關(guān)系沖突的溝通技巧

護(hù)患關(guān)系的沖突期望與現(xiàn)實的沖突休閑與忙碌的沖突需求與滿足的沖突外行與內(nèi)行的沖突傷殘與健康的沖突質(zhì)量與療效的沖突依賴與獨立的沖突偏見與價值的沖突護(hù)患關(guān)系沖突的溝通技巧求同存異真誠道歉安慰體貼相互協(xié)作機智友善轉(zhuǎn)移矛盾換位思考沉著冷靜七、促進(jìn)良好護(hù)患關(guān)系的溝通方法加強人文關(guān)懷，注重心理交流全面認(rèn)識護(hù)士的多角色功能評估患者文化，因人施護(hù)有效指導(dǎo)患者履行角色義務(wù)尊重患者，維護(hù)患者的合法權(quán)益規(guī)范護(hù)理語言，避免理解分歧特殊情況下的溝通技巧

特殊情況下的溝通技巧

與憤怒的患者溝通與抱怨的患者溝通與悲哀的患者溝通與抑郁的患者溝通與病情危重的患者溝通與有感覺缺陷的患者溝通【案例】

患者小王，患惡性腫瘤住院，是一位未婚女性。其男友特地從家鄉(xiāng)趕來探望，并希望在病床旁陪伴一個晚上。值班護(hù)士按照醫(yī)院陪護(hù)管理要求，認(rèn)為沒有留陪護(hù)的醫(yī)囑故未同意，并執(zhí)意地要患者小曾的男友晚上離開了病房。為此，患者小王及其男友很不理解，并投訴到了醫(yī)院辦公室，對陪護(hù)管理制度提出了質(zhì)疑，認(rèn)為已患惡性腫瘤的女友希望自己陪在身邊陪伴一晚，給患者精神和心理上的安慰，是天經(jīng)地義的事，不會對病房造成大的影響，站在患者的角度，這點要求不算過分?；颊叩囊笳_嗎？我們應(yīng)如何處理好與患者家屬的關(guān)系？一、病人親屬的角色特征（一）病人原有家庭角色功能的替代者（二）病人病痛的共同承受者（三）病人的心理支持者（四）病人生活的照顧者（五）病人護(hù)理計劃制定與實施的參與者二、護(hù)士與病人親屬關(guān)系的與影響因素（一）角色理解欠缺（二）角色責(zé)任模糊（三）角色期望沖突（四）經(jīng)濟(jì)壓力過重護(hù)士與病人親屬的關(guān)系溝通三、護(hù)士與病人親屬建立良好關(guān)系中的作用（一）熱情接待病人親屬的探訪（二）耐心解釋親屬提出的問題（三）主動介紹病人的情況，虛心聽取親屬的意見（四）幫助親屬解決家庭困難（五）給予親屬心理支持（六）指導(dǎo)親屬參與病人的護(hù)理護(hù)理人員與探視者的關(guān)系沖突陪護(hù)過多與病房規(guī)范管理的沖突探視過多與患者休息的沖突違規(guī)探視與醫(yī)療護(hù)理的沖突詢問過多與繁忙護(hù)理工作的沖突

護(hù)理人員在與患者家屬

建立良好關(guān)系中的作用熱情接待、主動介紹評估家庭、取得配合及時通報、正確反饋耐心垂詢、有效指導(dǎo)一、醫(yī)護(hù)關(guān)系溝通醫(yī)護(hù)關(guān)系：指醫(yī)生和護(hù)士這兩種不同職業(yè)的人們在醫(yī)療護(hù)理活動中形成的相互關(guān)系，是護(hù)理人際關(guān)系中一個重要組成部分。（一）醫(yī)護(hù)關(guān)系模式1．主導(dǎo)-從屬型——護(hù)士從屬與醫(yī)生2．并列-互補型（二）醫(yī)護(hù)關(guān)系的影響因素1．角色心理差位2．角色壓力過重3．角色理解欠缺4．角色權(quán)利爭議護(hù)士與醫(yī)院其他工作人員的關(guān)系溝通知情者決策者宣傳者研究者工作者醫(yī)工作關(guān)系特殊目的性特定時間性特殊環(huán)境助人關(guān)系【案例】

護(hù)理人員小李是普外科的責(zé)