賓館服務(wù)員管理規(guī)章制度（四篇）

第11頁(yè)共11頁(yè)賓館服務(wù)?員管理規(guī)?章制度?一、自覺(jué)?遵守店規(guī)?店紀(jì)，要?講文明，?講禮貌，?講道德，?講紀(jì)律，?要積極進(jìn)?取，愛(ài)崗?敬業(yè)，善?于學(xué)習(xí)，?掌握技能?。二、?要著店裝?上崗，掛?牌服務(wù)，?要儀表端?莊，舉止?大方，規(guī)?范用語(yǔ)，?文明服務(wù)?，禮貌待?客，主動(dòng)?熱情。?三、服務(wù)?員，每天?要按程序?，按規(guī)定?和要求清?理房間衛(wèi)?生，要認(rèn)?真細(xì)致，?要管理好?房間的物?品，發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題及時(shí)?報(bào)告。?四、檢查?清理時(shí)，?不得亂動(dòng)?和私拿客?人的東西?，不準(zhǔn)向?客人索要?物品和接?收禮品;?拾到遺失?的物品要?交公。?五、不準(zhǔn)?他人隨意?進(jìn)入前臺(tái)?;前臺(tái)電?腦要專(zhuān)人?管理與操?作，不準(zhǔn)?無(wú)關(guān)人員?私自操作?，打字、?復(fù)印、收?發(fā)傳真，?要按規(guī)定?收費(fèi)。?六、工作?時(shí)間不準(zhǔn)?離崗，有?事向領(lǐng)導(dǎo)?請(qǐng)假，不?準(zhǔn)私自換?班和替班?，不準(zhǔn)打?撲克，織?毛衣，看?電視及做?與工作無(wú)?關(guān)的事情?。七、?認(rèn)真做好?安全防范?工作，特?別是做好?防火防盜?工作，要?勤檢查，?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?要及時(shí)報(bào)?告和處理?。衛(wèi)生?制度公?用茶具應(yīng)?每日清洗?消毒。茶?具表面必?須光潔、?無(wú)油漬、?無(wú)水漬、?無(wú)異味。?客房?jī)?nèi)衛(wèi)?生間的洗?漱池、便?盆應(yīng)每日?清洗消毒?。酒店的?公共衛(wèi)生?間要做到?每日清掃?、消毒，?并保持無(wú)?積水、無(wú)?蟻蠅、無(wú)?異味。?考勤制度?一、員?工必須遵?守上下班?時(shí)間，不?得遲到、?早退。?二、每人?每月休四?天，遇到?重要接待?任務(wù)暫停?休，過(guò)后?不休。?三、員工?辭職須提?前將辭職?報(bào)告上交?，培訓(xùn)好?新職工上?崗方可離?崗。如有?特殊情況?不能提前?辭職的，?應(yīng)及時(shí)通?知領(lǐng)班，?由領(lǐng)班請(qǐng)?示經(jīng)理。?四、員?工請(qǐng)事假?，須提前?上報(bào)領(lǐng)班?，如遇人?員緊缺或?有重要任?務(wù)，可以?不予批準(zhǔn)?，事后請(qǐng)?假一律按?曠工處理?。五、?嚴(yán)格按照?規(guī)定班次?上班，如?有急事?lián)Q?班，在不?影響正常?工作的情?況下，提?前一天向?領(lǐng)班提出?申請(qǐng)，未?經(jīng)同意擅?自換班按?曠工處理?。六、?對(duì)騙取事?病假的，?一經(jīng)查出?，視情節(jié)?給予曠工?或除名處?理。儀?容儀表規(guī)?定儀表?：1、?工作時(shí)間?應(yīng)穿著規(guī)?定的工作?服。2?、工作服?要整潔、?挺直、按?規(guī)定扣好?上衣扣、?褲扣。?3、工作?服上衣兜?、褲兜內(nèi)?禁止裝雜?物，以保?持工作服?的挺括，?工作服如?有破損應(yīng)?及時(shí)修補(bǔ)?。4、?服務(wù)員上?班時(shí)一律?穿著黑色?工作鞋，?工作鞋保?持干凈。?穿著襪子?，要求男?深女淺，?襪子要完?好無(wú)破損?，不準(zhǔn)赤?腳穿鞋。?5、服?務(wù)員上崗?期間不準(zhǔn)?佩帶各種?飾物，如?項(xiàng)鏈、手?鏈、耳環(huán)?、戒指等?。6、?工作期間?應(yīng)按規(guī)定?將工號(hào)牌?佩帶在左?胸位置。?7、服?務(wù)員著裝?后，應(yīng)自?我檢查，?并檢查領(lǐng)?班檢查合?格后方可?上崗。?8、服務(wù)?員應(yīng)保持?面容清潔?、頭發(fā)整?潔、發(fā)型?美觀、大?方。9?、男士留?發(fā)，后不?蓋領(lǐng)、側(cè)?不掩耳;?女士留發(fā)?，后不垂?肩、前不?遮掩。勤?修面、勤?剪指甲、?勤更衣、?勤洗手、?洗澡。?10、男?士不留小?胡子、大?鬢角;女?士不留長(zhǎng)?指甲，不?涂指甲油?、不使用?濃香水。?11、?女士上崗?前要化淡?妝，不可?濃妝艷抹?。12?、保持口?腔衛(wèi)生上?崗前不吃?異味食品?，如蔥、?蒜、臭豆?腐等。?13、面?帶笑容、?親切和藹?、端莊穩(wěn)?重、不卑?不亢。?儀態(tài)1?、坐姿?a身體挺?直、重心?垂直向下?，腰部挺?起，雙肩?放松，雙?膝并攏。?手自然放?在膝上。?雙目平視?、面帶微?笑。b?坐時(shí)不要?把椅子坐?滿(mǎn)（服務(wù)?員應(yīng)坐椅?子的三分?之二），?但不可坐?在邊沿。?c不可?前俯后仰?，不可將?腿跨在扶?手或茶幾?上。d?在上司或?客人面前?不可雙手?抱在胸前?，不可蹺?二郎腿，?不可抖腿?，也不要?半躺半坐?。2、?立姿a?挺胸、收?腹、抬頭?，目光平?視，面帶?微笑。?b雙臂自?然下垂或?在體前交?叉，左手?上右手下?，保持服?務(wù)的最佳?狀態(tài)。?c女服務(wù)?員站立時(shí)?，雙腳成?“v”字?型，雙膝?緊靠，腳?后跟靠緊?。男服務(wù)?員站立雙?腳與肩同?寬。d?站立時(shí)不?可叉腰，?彎腿或手?扶柱子、?服務(wù)臺(tái)、?墻等。?e站立時(shí)?不可手叉?在衣服口?袋內(nèi)，不?能伸懶腰?、弄頭發(fā)?等小動(dòng)作?。f站?立時(shí)腳不?能打拍子?，不能三?兩聚在一?起閑聊。?3、走?姿a昂?首、挺胸?、兩臂自?然下垂擺?動(dòng)，腿要?直。女服?務(wù)員走一?字步，男?服務(wù)員行?走雙腳跟?平行。?b行走時(shí)?不準(zhǔn)搖頭?晃腦、吹?口哨、吃?零食，不?得手叉口?袋。c?行走時(shí)不?得奔跑，?跳躍，不?得在賓客?中間穿行?。d客?過(guò)站定，?主動(dòng)讓路?并點(diǎn)頭示?意問(wèn)好。?e在走?廊內(nèi)行走?，應(yīng)靠右?邊，不得?用手扶墻?。f三?人以上要?分散行走?，不能三?五成群同?行。行走?時(shí)不得勾?肩搭背，?邊說(shuō)邊笑?或打鬧。?獎(jiǎng)懲條?例1、?上班遲到?、早退。?2、上?班時(shí)間看?書(shū)、閱報(bào)?、吃零食?、喝飲料?、打瞌睡?。3、?隨地吐痰?，亂丟紙?屑、果皮?等雜物。?4、不?按指定員?工通道出?入，著便?裝進(jìn)入工?作崗位。?5、違?反各項(xiàng)規(guī)?章制度，?受到皮裝?賓館服?務(wù)員管理?規(guī)章制度?（二）?1.嚴(yán)格?遵守會(huì)館?各項(xiàng)規(guī)章?制度，服?從領(lǐng)導(dǎo)指?揮安排。?2.加?強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)?習(xí)，提高?業(yè)務(wù)素質(zhì)?，樹(shù)立服?務(wù)至上觀?念，文明?服務(wù)，禮?貌待客，?熱情周到?，儀表端?正，著裝?整潔。?3.做好?來(lái)訪客人?的接待服?務(wù)工作，?來(lái)訪客人?要及時(shí)領(lǐng)?送到客人?房間，非?本樓層住?客及工作?人員禮貌?勸其離開(kāi)?，確保安?全。4?.熟悉賓?館情況，?了解住宿?知識(shí)，熱?情解答客?人提出的?問(wèn)題。?5.不擅?自離開(kāi)工?作崗位，?不到客房?內(nèi)亂拿亂?用客人物?品食物等?，不與客?人時(shí)間交?談，不談?與工作無(wú)?關(guān)的事情?，不收客?人任何禮?物。6?.搞好環(huán)?境衛(wèi)生，?管好賓館?的設(shè)備和?物品，發(fā)?現(xiàn)不安全?因素及隱?患要及時(shí)?處理并向?領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?，避免發(fā)?生各種安?全責(zé)任事?故。7?.嚴(yán)格執(zhí)?行‘三輕?’確保樓?層安靜，?并對(duì)賓館?做到心中?有數(shù)，執(zhí)?行驗(yàn)證開(kāi)?門(mén)服務(wù)，?對(duì)患病或?行跡異常?的客人要?及時(shí)報(bào)告?，上班時(shí)?間不要串?崗。8?.客人離?店時(shí)，要?清點(diǎn)檢查?房間設(shè)備?.物品，?如有丟失?損壞按價(jià)?賠償，否?則不予辦?理結(jié)算和?離店手續(xù)?，并對(duì)客?人遺物品?做好登記?，保管上?繳的工作?。9.?對(duì)所洗的?被單褥單?等要清點(diǎn)?數(shù)目，做?好出入庫(kù)?手續(xù)，說(shuō)?明破損程?度，洗凈?后曬干疊?整齊，及?時(shí)送交倉(cāng)?庫(kù)保管，?嚴(yán)格領(lǐng)取?使用手續(xù)?。10?.無(wú)可人?的房間，?不準(zhǔn)進(jìn)入?客房看電?視;睡覺(jué)?等，禁止?在工作時(shí)?間打撲克?;做私活?;聚坐閑?談;大聲?喧嘩嬉戲?等。1?1.認(rèn)真?檢查客房?的用電設(shè)?施的安全?情況，對(duì)?沒(méi)有客人?的房間或?已經(jīng)退的?房間，要?切斷所有?電器開(kāi)關(guān)?，經(jīng)常性?的檢查插?座、開(kāi)關(guān)?、熱、冷?水管線，?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?立即報(bào)告?，做好登?記，切防?各類(lèi)事故?的發(fā)生。?12.?對(duì)所轄區(qū)?的安全情?況做到心?中有數(shù)，?因工作不?認(rèn)真、檢?查不到位?、誤崗、?漏崗而造?成嚴(yán)重后?果者，將?追究有關(guān)?人的責(zé)任?。13?.遵守賓?館的其它?規(guī)定。?賓館服務(wù)?員管理規(guī)?章制度（?三）1?.嚴(yán)格遵?守會(huì)館各?項(xiàng)規(guī)章制?度，服從?領(lǐng)導(dǎo)指揮?安排。?2.加強(qiáng)?業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)?，提高業(yè)?務(wù)素質(zhì)，?樹(shù)立服務(wù)?至上觀念?，文明服?務(wù)，禮貌?待客，熱?情周到，?儀表端正?，著裝整?潔。3?.做好來(lái)?訪客人的?接待服務(wù)?工作，來(lái)?訪客人要?及時(shí)領(lǐng)送?到客人房?間，非本?樓層住客?及工作人?員禮貌勸?其離開(kāi)，?確保安全?。4.?熟悉賓館?情況，了?解住宿知?識(shí)，熱情?解答客人?提出的問(wèn)?題。5?.不擅自?離開(kāi)工作?崗位，不?到客房?jī)?nèi)?亂拿亂用?客人物品?食物等，?不與客人?時(shí)間交談?，不談與?工作無(wú)關(guān)?的事情，?不收客人?任何禮物?。6.?搞好環(huán)境?衛(wèi)生，管?好賓館的?設(shè)備和物?品，發(fā)現(xiàn)?不安全因?素及隱患?要及時(shí)處?理并向領(lǐng)?導(dǎo)匯報(bào)，?避免發(fā)生?各種安全?責(zé)任事故?。7.?嚴(yán)格執(zhí)行?‘三輕’?確保樓層?安靜，并?對(duì)賓館做?到心中有?數(shù)，執(zhí)行?驗(yàn)證開(kāi)門(mén)?服務(wù)，對(duì)?患病或行?跡異常的?客人要及?時(shí)報(bào)告，?上班時(shí)間?不要串崗?。8.?客人離店?時(shí)，要清?點(diǎn)檢查房?間設(shè)備.?物品，如?有丟失損?壞按價(jià)賠?償，否則?不予辦理?結(jié)算和離?店手續(xù)，?并對(duì)客人?遺物品做?好登記，?保管上繳?的工作。?___?_對(duì)所洗?的被單褥?單等要清?點(diǎn)數(shù)目，?做好出入?庫(kù)手續(xù)，?說(shuō)明破損?程度，洗?凈后曬干?疊整齊，?及時(shí)送交?倉(cāng)庫(kù)保管?，嚴(yán)格領(lǐng)?取使用手?續(xù)。1?0.無(wú)可?人的房間?，不準(zhǔn)進(jìn)?入客房看?電視;睡?覺(jué)等，禁?止在工作?時(shí)間打撲?克;做私?活;聚坐?閑談;大?聲喧嘩嬉?戲等。?11.認(rèn)?真檢查客?房的用電?設(shè)施的安?全情況，?對(duì)沒(méi)有客?人的房間?或已經(jīng)退?的房間，?要切斷所?有電器開(kāi)?關(guān)，經(jīng)常?性的檢查?插座、開(kāi)?關(guān)、熱、?冷水管線?，發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題立即報(bào)?告，做好?登記，切?防各類(lèi)事?故的發(fā)生?。__?__對(duì)所?轄區(qū)的安?全情況做?到心中有?數(shù)，因工?作不認(rèn)真?、檢查不?到位、誤?崗、漏崗?而造成嚴(yán)?重后果者?，將追究?有關(guān)人的?責(zé)任。?13.遵?守賓館的?其它規(guī)定?。賓館?服務(wù)員管?理規(guī)章制?度（四）?一、自?覺(jué)遵守店?規(guī)店紀(jì)，?要講文明?，講禮貌?，講道德?，講紀(jì)律?，要積極?進(jìn)取，愛(ài)?崗敬業(yè)，?善于學(xué)習(xí)?，掌握技?能。二?、要著店?裝上崗，?掛牌服務(wù)?，要儀表?端莊，舉?止大方，?規(guī)范用語(yǔ)?，文明服?務(wù)，禮貌?待客，主?動(dòng)熱情。?三、服?務(wù)員，每?天要按程?序，按規(guī)?定和要求?清理房間?衛(wèi)生，要?認(rèn)真細(xì)致?，要管理?好房間的?物品，發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題及?時(shí)報(bào)告。?四、檢?查清理時(shí)?，不得亂?動(dòng)和私拿?客人的東?西，不準(zhǔn)?向客人索?要物品和?接收禮品?;拾到遺?失的物品?要交公。?五、不?準(zhǔn)他人隨?意進(jìn)入前?臺(tái);前臺(tái)?電腦要專(zhuān)?人管理與?操作，不?準(zhǔn)無(wú)關(guān)人?員私自操?作，打字?、復(fù)印、?收發(fā)傳真?，要按規(guī)?定收費(fèi)。?六、工?作時(shí)間不?準(zhǔn)離崗，?有事向領(lǐng)?導(dǎo)請(qǐng)假，?不準(zhǔn)私自?換班和替?班，不準(zhǔn)?打撲克，?織毛衣，?看電視及?做與工作?無(wú)關(guān)的事?情。七?、認(rèn)真做?好安全防?范工作，?特別是做?好防火防?盜工作，?要勤檢查?，發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題要及時(shí)?報(bào)告和處?理。衛(wèi)?生制度?公用茶具?應(yīng)每日清?洗消毒。?茶具表面?必須光潔?、無(wú)油漬?、無(wú)水漬?、無(wú)異味?。客房?jī)?nèi)?衛(wèi)生間的?洗漱池、?便盆應(yīng)每?日清洗消?毒。酒店?的公共衛(wèi)?生間要做?到每日清?掃、消毒?，并保持?無(wú)積水、?無(wú)蟻蠅、?無(wú)異味。?考勤制?度一、?員工必須?遵守上下?班時(shí)間，?不得遲到?、早退。?二、每?人每月休?四天，遇?到重要接?待任務(wù)暫?停休，過(guò)?后不休。?三、員?工辭職須?提前將辭?職報(bào)告上?交，培訓(xùn)?好新職工?上崗方可?離崗。如?有特殊情?況不能提?前辭職的?，應(yīng)及時(shí)?通知領(lǐng)班?，由領(lǐng)班?請(qǐng)示經(jīng)理?。四、?員工請(qǐng)事?假，須提?前上報(bào)領(lǐng)?班，如遇?人員緊缺?或有重要?任務(wù)，可?以不予批?準(zhǔn)，事后?請(qǐng)假一律?按曠工處?理。五?、嚴(yán)格按?照規(guī)定班?次上班，?如有急事?換班，在?不影響正?常工作的?情況下，?提前一天?向領(lǐng)班提?出申請(qǐng)，?未經(jīng)同意?擅自換班?按曠工處?理。六?、對(duì)騙取?事病假的?，一經(jīng)查?出，視情?節(jié)給予曠?工或除名?處理。?儀容儀表?規(guī)定儀?表：1?、工作時(shí)?間應(yīng)穿著?規(guī)定的工?作服。?2、工作?服要整潔?、挺直、?按規(guī)定扣?好上衣扣?、褲扣。?3、工?作服上衣?兜、褲兜?內(nèi)禁止裝?雜物，以?保持工作?服的挺括?，工作服?如有破損?應(yīng)及時(shí)修?補(bǔ)。4?、服務(wù)員?上班時(shí)一?律穿著黑?色工作鞋?，工作鞋?保持干凈?。穿著襪?子，要求?男深女淺?，襪子要?完好無(wú)破?損，不準(zhǔn)?赤腳穿鞋?。5、?服務(wù)員上?崗期間不?準(zhǔn)佩帶各?種飾物，?如項(xiàng)鏈、?手鏈、耳?環(huán)、戒指?等。6?、工作期?間應(yīng)按規(guī)?定將工號(hào)?牌佩帶在?左胸位置?。7、?服務(wù)員著?裝后，應(yīng)?自我檢查?，并檢查?領(lǐng)班檢查?合格后方?可上崗。?8、服?務(wù)員應(yīng)保?持面容清?潔、頭發(fā)?整潔、發(fā)?型美觀、?大方。?9、男士?留發(fā)，后?不蓋領(lǐng)、?側(cè)不掩耳?;女士留?發(fā)，后不?垂肩、前?不遮掩。?勤修面、?勤剪指甲?、勤更衣?、勤洗手?、洗澡。?10、?男士不留?小胡子、?大鬢角;?女士不留?長(zhǎng)指甲，?不涂指甲?油、不使?用濃香水?。11?、女士上?崗前要化?淡妝，不?可濃妝艷?抹。1?2、保持?口腔衛(wèi)生?上崗前不?吃異味食?品，如蔥?、蒜、臭?豆腐等。?13、?面帶笑容?、親切和?藹、端莊?穩(wěn)重、不?卑不亢。?儀態(tài)?1、坐姿?a身體?挺直、重?心垂直向?下，腰部?挺起，雙?肩放松，?雙膝并攏?。手自然?放在膝上?。雙目平?視、面帶?微笑。?b坐時(shí)不?要把椅子?坐滿(mǎn)（服?務(wù)員應(yīng)坐?椅子的三?分之二）?，但不可?坐在邊沿?。c不?可前俯后?仰，不可?將腿跨在?扶手或茶?幾上。?d在上司?或客人面?前不可雙?手抱在胸?前，不可?蹺二郎腿?，不可抖?腿，也不?要半躺半?坐。2?、立姿?a挺胸、?收腹、抬?頭，目光?平視，面?帶微笑。?b雙臂?自然下垂?或在體前?交叉，左?手上右手?下，保持?服務(wù)的最?佳狀態(tài)。?c女服?務(wù)員站立?時(shí)，雙腳?成“v”?字型，雙?膝緊靠，?腳后跟靠?緊。男服?務(wù)員站立?雙腳與肩?同寬。?d站立時(shí)?不可叉腰?，彎腿或?手扶柱子?、服務(wù)臺(tái)?、墻等。?e站立?時(shí)不可手?叉在衣服?口袋內(nèi)，?不能伸懶?腰、弄頭?發(fā)等小動(dòng)?作。f?站立時(shí)腳?不能打拍?子，不能?三兩聚在?一起閑聊?。3、?走姿a?昂首、挺?胸、兩臂?