呼叫中心的團(tuán)隊(duì)組建的方案

一、數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)要求：客戶性別、客戶年齡、消費(fèi)值、地理區(qū)域、使用的產(chǎn)品類型.分析環(huán)節(jié)建設(shè)：對(duì)日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析整理和深度挖掘，形成分析相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表；完成并分析呼叫中心各項(xiàng)目指標(biāo)的日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)；通過數(shù)據(jù)報(bào)表，進(jìn)行話務(wù)預(yù)測(cè)，優(yōu)化排班體系；通過數(shù)據(jù)報(bào)表跟蹤客戶服務(wù)代表人均效能成長(zhǎng)曲線，并提出改善優(yōu)化方案；對(duì)項(xiàng)目調(diào)研數(shù)據(jù)分析整理，以改善和優(yōu)化運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀、質(zhì)量監(jiān)控。分析方法和結(jié)論:通過數(shù)據(jù)分析達(dá)到對(duì)員工績(jī)效分析、對(duì)拒絕銷售客戶分析、對(duì)本次銷售活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分析。二、營(yíng)銷策略1、營(yíng)銷策略的制定：將任務(wù)式外呼營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)榛跀?shù)據(jù)分析的日?？蛻舴?wù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷，它從名單產(chǎn)出開始倒后面一直要做哪些事情，所以做外呼營(yíng)銷方面，要看這些設(shè)計(jì)是否合理，前后的順序是否合理。再一個(gè)是所謂針對(duì)生產(chǎn)力的一些分析，比如座席數(shù)有多少，每日每座席外呼數(shù)多少,每小時(shí)每座席外呼數(shù)等等這止匕O2、營(yíng)銷策略的執(zhí)行：外呼營(yíng)銷初期加大質(zhì)檢力度，注意客戶服務(wù)代表與用戶之間有效信息的交流，注重用戶對(duì)營(yíng)銷產(chǎn)品的接受程度，以及對(duì)營(yíng)銷流程的接受程度。另對(duì)外呼數(shù)據(jù)的接通率，成功率做以分析原則上成功率不可低于1%。3、營(yíng)銷策略的修改：根據(jù)不同年齡段、不同性別用戶的信息反饋對(duì)營(yíng)銷策略做有針對(duì)性的調(diào)整，主要為營(yíng)銷腳本和營(yíng)銷流程。

（一）人員招聘任何呼叫中心的成功都?xì)w結(jié)于處理電話的客戶服務(wù)代表，很多呼叫中心在人員培訓(xùn)方面投入了大量的人力、物力和財(cái)力；卻忽視了呼叫中心人才培養(yǎng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)招聘階段；呼叫中心減少人員流失及獲得成功的秘訣之一就是"挑選、挑選再挑選"。呼叫中心的人員招聘篩選可基本參照以下步驟進(jìn)行，招聘目的明確、招聘需求的分析、招聘方案的確定、人員選拔的進(jìn)行及招聘工作的評(píng)估.1、招聘目的的明確：通過建立完善的人力資源招聘管理系統(tǒng),以使呼叫中心能夠在中長(zhǎng)期內(nèi)從質(zhì)量上和數(shù)量上為不同的崗位空缺提供合理的補(bǔ)充及必要的儲(chǔ)備.2、招聘需求的分析：呼叫中心招聘需求分析的核心是確定招聘要求、數(shù)量和人員結(jié)構(gòu).1）確定人員需求:針對(duì)呼叫中心一定崗位的特殊性，在結(jié)合崗位說明書的具體要求下確定招聘崗位所要求的基本知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能等任職資格：自然條件：包括學(xué)歷、性別、年齡、性格、語音語調(diào)、語言等方面的具體要求個(gè)人技能：包括工作經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性特征、體能需求、技能需求等具體要求2）確定招聘數(shù)量：在進(jìn)行人員招聘前，確定不同崗位具體招聘的人員數(shù)量有利于提高招聘的質(zhì)量和效率

3）人員結(jié)構(gòu)：人員結(jié)構(gòu)包括年齡結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、性格結(jié)構(gòu)、工作經(jīng)驗(yàn)結(jié)構(gòu)等年齡結(jié)構(gòu)：招聘時(shí)要充分考慮到不同的年齡段,適當(dāng)拉開年齡層次；盡量避免較多女性從業(yè)者在某個(gè)年齡段，因結(jié)婚、生育集中等個(gè)人因素而帶來的人員緊缺；同時(shí)不同年齡段的搭配有利于使整個(gè)團(tuán)隊(duì)既有朝氣又不失沉穩(wěn)。性別結(jié)構(gòu)：在招聘時(shí)，人員要保持恰當(dāng)?shù)男詣e比例，可以緩解女性從業(yè)人員過多，造成工作氣氛單一、沉悶，從而提高工作效率；3、招聘方案確定招聘方案的內(nèi)容包括招聘的目的和意義、時(shí)間安排和工作進(jìn)度、招聘活動(dòng)參與者的職責(zé)、信息發(fā)布的渠道、廣告內(nèi)容及預(yù)期效果等。需要特別強(qiáng)調(diào)的是合理安排招聘活動(dòng)時(shí)間；通常一個(gè)招聘活動(dòng),從正式發(fā)布招聘信息，到確定被選拔者的時(shí)間最好不要拖得太久（建議不要超過四周），盡可能保證整個(gè)招聘活動(dòng)安排緊湊，流程順暢；4、人員選拔的進(jìn)行呼叫中心人員選拔的方法是根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)，按照一定的流程來篩選應(yīng)聘者；招聘過程中設(shè)計(jì)有特色的人員選聘工作流程，以便考核應(yīng)聘者是否具備相應(yīng)的技能，一般情況下，選拔步驟設(shè)計(jì)的越仔細(xì)，考核要點(diǎn)越明確，人員招聘效果越好。

客戶服務(wù)代表一般通過簡(jiǎn)歷篩選、聽試、面試、筆試、性格測(cè)試等多種手段的組合，針對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行選拔；簡(jiǎn)單流程如下：應(yīng)聘者簡(jiǎn)歷篩選——初選一—聽試--面試、筆試-—確定受聘者；這里重點(diǎn)介紹簡(jiǎn)歷篩選及聽試。1）簡(jiǎn)歷篩選這是一種結(jié)合招聘后應(yīng)聘人員發(fā)來的簡(jiǎn)歷進(jìn)行篩選的方式,根據(jù)求職申請(qǐng)表上的詳細(xì)要求及崗位描述，對(duì)所有應(yīng)聘人員的簡(jiǎn)歷情況進(jìn)行初審，合格者方可進(jìn)行聽試。初選的基本條件是在拿到應(yīng)聘人的履歷表時(shí)就可以確定的，如果不符合基本條件者，就可以直接過濾、排除.初選的標(biāo)準(zhǔn)?對(duì)工作經(jīng)歷的描述（有無頻繁跳槽的經(jīng)歷）?曾經(jīng)擔(dān)任過的工作性質(zhì)及職責(zé)描述（有無相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，是否適呼叫中心的工作）；?根據(jù)性別進(jìn)行篩選：考慮適當(dāng)?shù)男詣e比例；?工作地點(diǎn)與居住地點(diǎn)之間的距離：如單向有兩個(gè)小時(shí)以上車程就可直接放棄；?年齡:具備一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，18歲以上30歲以下；年齡太大學(xué)習(xí)意愿會(huì)降低;年齡太小,則其工作穩(wěn)定性差；?根據(jù)學(xué)歷進(jìn)行篩選，要求應(yīng)聘者必須達(dá)到規(guī)定程度以上的學(xué)歷，剔除碩士以上的高學(xué)歷；?履歷書的文字、語法及格式（文字邏輯表述能力）；

2）聽試篩選由于呼叫中心從業(yè)人員大都要通過電話實(shí)現(xiàn)服務(wù)，所以語言的應(yīng)用能力應(yīng)該是客戶服務(wù)代表選聘的重要考核指標(biāo)，通過聽試可以考核應(yīng)聘者的電話溝通、與人交流的能力，從而判斷應(yīng)聘者是否具備良好的可開發(fā)、可塑造的品質(zhì)。把聽試作為篩選的重要一關(guān)，也避免了考官受應(yīng)聘者外貌形象等外在因素的影響，忽略了語音能力考核的重要基準(zhǔn)?聽試著重測(cè)試了解應(yīng)聘者的聲音（如語音、語調(diào)、語速）傾聽理解表達(dá)能力、情緒消化能力、自我認(rèn)知能力及語言表達(dá)方面（如電話禮儀、邏輯性、表達(dá)及反應(yīng)等）；呼叫中心具體結(jié)合招聘的崗位進(jìn)行聽試問卷的設(shè)計(jì)。。聽試問題參考：1）請(qǐng)簡(jiǎn)單描述個(gè)人及目前工作情況？（表達(dá)與組織能力）2）你最有成就感的地方在哪里？最挫折的地方在哪里?（反應(yīng)與邏輯分析）3）您來應(yīng)聘本職位,你認(rèn)為自己的優(yōu)勢(shì)是什么？（自我認(rèn)知能力）4）請(qǐng)您聽取以下錄音，并按照您的理解對(duì)錄音內(nèi)容進(jìn)行復(fù)述。（測(cè)試?yán)斫鈿w納和復(fù)述能力）對(duì)該應(yīng)聘者的復(fù)述給予負(fù)面評(píng)價(jià)，如："我覺得你完全沒有抓住要點(diǎn)","我覺得你復(fù)述得比較糟糕"關(guān)注應(yīng)聘者的回答和反應(yīng)?（情緒消化能力），問題結(jié)束后對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行解釋并致歉和致謝.5、招聘工作的評(píng)估

這是招聘工作的最后一道工序。評(píng)估就是對(duì)招聘過程的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤，以檢查招聘是否在數(shù)量、質(zhì)量以及效率方面達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)。1）判斷招聘效果:主要是看招聘崗位錄用率是否符合招聘計(jì)劃；2）選擇最佳招聘廣告登載媒體：通過對(duì)招聘結(jié)果的分析，選擇最佳招聘廣告登載媒體；3）衡量招聘的質(zhì)量：短期內(nèi)，主要根據(jù)求職人員的數(shù)量和實(shí)際錄用人數(shù)的比例來確定招聘的質(zhì)量；長(zhǎng)期來看，就要根據(jù)接受聘人員的流失率來判斷招聘的質(zhì)量；4）衡量效率的費(fèi)用指標(biāo):可以用多種方式對(duì)費(fèi)用進(jìn)行分析，如較常用的指標(biāo)是計(jì)算招聘一個(gè)人的平均費(fèi)用.（二）培訓(xùn)體系1、入職（初級(jí)）培訓(xùn)課程設(shè)置：企業(yè)文化、客服工作概述、語音藝術(shù)、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)知識(shí)（前期做電信相關(guān)業(yè)務(wù)，可申請(qǐng)電信相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間1周。后續(xù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)跟進(jìn)即可）、地理和姓氏常識(shí)、規(guī)范用語、系統(tǒng)軟件、情景模擬、案例分析、安全教育、職業(yè)素質(zhì)。2、呼叫中心運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)過去五年中得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展,小型的呼叫中心隨著業(yè)務(wù)的拓展必然逐步開始“從小到大”的變化?呼叫中心員工自然會(huì)從勞動(dòng)密集

型逐漸向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，呼叫中心需要為顧客提供信息的準(zhǔn)確性和服務(wù)的滿意度。呼叫中心的培訓(xùn)工作面臨以下幾個(gè)難題：1）信息的臨時(shí)變頻繁、迅速2）員工技能水平差異明顯3）工作智能化的需求明顯4）基層管理者水平的需要長(zhǎng)期提升人類產(chǎn)生記憶的過程：認(rèn)識(shí)，了解，認(rèn)知，激勵(lì)。我們可以對(duì)信息的變更進(jìn)行分解，以人腦記憶的過程，分級(jí)進(jìn)行臨時(shí)信息的培訓(xùn)，我們暫且把這種方式稱作“臨時(shí)信息記憶法”在呼叫中心中能夠使用“臨時(shí)信息記憶法"的地方有很多客戶的手機(jī)號(hào)碼，客戶剛剛說過的話等等?？蛻舴?wù)代表在一個(gè)電話結(jié)束前，應(yīng)當(dāng)記憶當(dāng)次通話客戶表述的所有信息，但是對(duì)于有些座席代表，一但客戶服務(wù)結(jié)束，上一通電話的內(nèi)容將像“左耳進(jìn),右耳出"一樣迅速忘記。有良好工作素質(zhì)的客戶服務(wù)代表應(yīng)該有將信息進(jìn)行臨時(shí)準(zhǔn)確記憶的能力?那么，什么情況下，我們的臨時(shí)信息記憶能力最強(qiáng)呢？我想很多人都清楚，就是注意力高度集中的時(shí)候?根據(jù)人類記憶的這樣一個(gè)特點(diǎn),我們就可以將班前會(huì)的效率提高,擺脫傳統(tǒng)的宣講方式，以改善座席代表對(duì)業(yè)務(wù)變更信息的臨時(shí)記憶能力。班前培訓(xùn)會(huì)議：每一個(gè)呼叫中心都配備培訓(xùn)師?充分發(fā)揮培訓(xùn)師的作用，并不是讓其一本正經(jīng)的站在所有人面前將資料進(jìn)行講解，而是通過他們的智慧提

升客戶服務(wù)代表的理解與記憶。培訓(xùn)素材的使用可以有效提升記憶力，運(yùn)用得當(dāng),它的效果可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于座席代表對(duì)資料的背誦。具體可以用到哪些，各人自有方法，常會(huì)利到以下幾種板書、Pop宣傳海報(bào)、制作要點(diǎn)幻燈片、要點(diǎn)重復(fù)。?班前信息記憶游戲成年的人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)是"學(xué)我所需，學(xué)我所喜，學(xué)我所樂”班前會(huì)除了保證準(zhǔn)確的接入數(shù)量的同時(shí)彳很大的作用是學(xué)習(xí)臨時(shí)信息?對(duì)于還未進(jìn)入工作狀態(tài)的座席代表，我們只能采取“學(xué)我所樂"的學(xué)習(xí)方式（這就加重了部分基層管理人員的工作強(qiáng)度，可這一工作并非只是班組管理人員的職責(zé)，其他崗位人員可以配合其進(jìn)行游戲的創(chuàng)新）以游戲的方式達(dá)到“樂我而學(xué)"的目的.其中的游戲項(xiàng)目很多，也是我們可能在日常工作與生活中經(jīng)常接觸到的。例如：猜詞游戲、知識(shí)競(jìng)猜、信息內(nèi)容排序。?班前新信息模擬練習(xí)：如果客戶服務(wù)代表數(shù)量及班次時(shí)間安排更為合理，我們可以采用這種模擬訓(xùn)練的模式?這種模式較上面的方式過于枯燥，但我們可以使用這樣的方式加強(qiáng)信息的記憶，這樣的方式將起到最好的記憶效果。雙向溝通的方式可以有效地加深記憶。班前模擬訓(xùn)練的方式需要一個(gè)合適的管理環(huán)境與良好的學(xué)習(xí)氛圍，要求條件過高，但效果明顯，形成學(xué)習(xí)習(xí)慣后將會(huì)有意想不到的效果。我們通常使用的有以下幾種:自由結(jié)合練習(xí)、師徒典范練習(xí)、制定幫帶練習(xí)。（三）運(yùn)營(yíng)管理建立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，建立共同愿景:團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者要運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)力去促使目標(biāo)趨于一致，讓一群人從一片散沙，逐漸形成具有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。因此建立團(tuán)隊(duì)的首

要要素，便是建立團(tuán)隊(duì)共同的愿望與目標(biāo)，這是團(tuán)隊(duì)的核心驅(qū)動(dòng)力。要讓團(tuán)隊(duì)成員知道,我們究竟在做什么,為什么要做這個(gè)呼叫中心。促進(jìn)團(tuán)隊(duì)關(guān)系，提高團(tuán)隊(duì)的整體執(zhí)行力:團(tuán)隊(duì)需要和諧的正式關(guān)系與非正式關(guān)系，需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造環(huán)境與機(jī)會(huì)，讓團(tuán)隊(duì)成員之間從生疏到熟悉，從防衛(wèi)到開放，從動(dòng)蕩到穩(wěn)定，從排斥到接納,從懷疑到信任。團(tuán)隊(duì)關(guān)系愈堅(jiān)固，愈信賴，組織內(nèi)耗愈小，團(tuán)隊(duì)效能就愈大.制定團(tuán)隊(duì)規(guī)范：沒有規(guī)矩不成方圓?團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者必須有能力建立合理、有利于組織的規(guī)范,并且促使團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)同規(guī)范，遵從規(guī)范。、項(xiàng)目管理和接口流程（一）■理架構(gòu)以及職責(zé)管理架構(gòu)1、工作職責(zé)：1）運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：負(fù)責(zé)組織建立呼叫中心的管理、業(yè)務(wù)流程和各項(xiàng)規(guī)章制度；建立并維系公司與客戶之間的良好關(guān)系，并通過呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)督質(zhì)量規(guī)范,密切關(guān)注客戶需求變化；負(fù)責(zé)呼叫中心運(yùn)營(yíng)崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和績(jī)效考核；負(fù)責(zé)呼叫中心各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算及成本分析2）IT支撐：承擔(dān)公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)IT技術(shù)支撐，確保信息化建設(shè)順利開展、信息化系

統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行；負(fù)責(zé)網(wǎng)管系統(tǒng)的設(shè)備維護(hù)和故障處理；負(fù)責(zé)公司外呼數(shù)據(jù)管理以及保密；負(fù)責(zé)公司運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目的建立與調(diào)試。3）質(zhì)量監(jiān)管:負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控的實(shí)施，并制作監(jiān)控分析報(bào)告，針對(duì)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題，制定改善計(jì)劃，實(shí)施改善方案；4）項(xiàng)目組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)區(qū)域日常現(xiàn)場(chǎng)管理;負(fù)責(zé)完成所分配銷售指標(biāo)；負(fù)責(zé)本團(tuán)隊(duì)員工的績(jī)效考核；完成相關(guān)營(yíng)運(yùn)報(bào)告；協(xié)助主管完成企劃、開發(fā)等相關(guān)的項(xiàng)目工作.5）客戶服務(wù)代表：外呼要做到：熱情、周到、真切、靈活；飽含激情為用戶服務(wù)，時(shí)刻保持最佳工作狀態(tài)；細(xì)致了解公司項(xiàng)目運(yùn)作方式、服務(wù)理念，確保服務(wù)與項(xiàng)目運(yùn)作保持高度一致；在確保專業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上融合新的服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；不斷學(xué)習(xí)相關(guān)特定技能，完善計(jì)算機(jī)知識(shí)和提高文字錄入速度；嚴(yán)格遵從團(tuán)隊(duì)合作方式,具備良好的心理素質(zhì)及自控能力；認(rèn)真、耐心、專業(yè)的對(duì)待每一天每一次的話務(wù)服務(wù)；完成公司分配銷售指標(biāo)。（二）項(xiàng)目對(duì)接流程企業(yè)提出呼出/呼入需求-—外包公司相關(guān)人員撰寫腳本交由企方審核--審核通過企方提供有效數(shù)據(jù)給外包公司IT支撐人員-IT支撐進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，根據(jù)需求建立呼出/呼入項(xiàng)目并調(diào)試問卷一組織1—2名員工培訓(xùn)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并進(jìn)行試呼一試呼結(jié)果交由企業(yè)審核——（停止呼入/呼出）選定員工進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)開展呼出/呼入工作。㈢各方的工作職責(zé)和要求企業(yè)：提供有效外呼數(shù)據(jù)，指定人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、各類報(bào)表對(duì)接，以及日常管理事宜接洽。如呼叫中心有業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求，企業(yè)要按需完成.

呼叫中心：按企業(yè)需要認(rèn)真完成預(yù)期外呼任務(wù)，對(duì)企業(yè)提供數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，禁止提供給第三方使用。指定人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、各類報(bào)表對(duì)接，以及日常管理事宜洽炎.五、IT支撐系統(tǒng)劃分各部門辦公位置。給出房屋平面圖，出示給綜合布線施工單位，這里包括強(qiáng)電部分，電話部分，網(wǎng)絡(luò)部分?確定電話及網(wǎng)絡(luò)外線接入點(diǎn)。施工單位出示綜合布線圖，進(jìn)一步確定上述具體位置，機(jī)器名、IP地址、座席號(hào)、工程號(hào)、電話號(hào)等統(tǒng)一并一一對(duì)應(yīng)。員工座席要寬敞，不要太擁擠，至少要一平方米，座排之間的行距至少要3米，走廊過道至少2米?座席要留有員工的私人物品存放空間,不至于將物品舌L堆亂放，甚至堆放在電腦周圍，而影響電腦的正常工作。信息模塊和電源插座的位置要與座席對(duì)應(yīng)，不能與座席木板擠碰，也不能安裝在人員容易觸碰的地方。座席的設(shè)計(jì)也要合理，符合人體工程標(biāo)準(zhǔn)，而且要利于后期維護(hù)。殺毒軟件建議用網(wǎng)絡(luò)版，這樣可以全網(wǎng)立體防毒殺毒。呼叫中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)要完全與外界隔離，禁止聯(lián)入INTERNET,座席電腦不安裝光驅(qū)、軟驅(qū)，將前置USB口拔掉，將后置USB口屏蔽，若須與外界交換數(shù)據(jù)，則交由IT支撐人員處理。IT系統(tǒng)建設(shè)要有一定的實(shí)用性，先進(jìn)性,前瞻性。功能可以不多，但需要穩(wěn)定。電腦，電話，電源，網(wǎng)線，水晶頭,電話線，電話耳機(jī)，等都要留有充足的備件。六、質(zhì)量管理體系（一）關(guān)鍵詞定義

質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。術(shù)語“質(zhì)量"可使用形容詞如好、差或優(yōu)秀來修飾?！肮逃械?（其反義詞是“賦予的”），就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意.（二）質(zhì)量管理的目標(biāo)通過質(zhì)量教育與培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)代表對(duì)質(zhì)量和顧客滿意的認(rèn)識(shí),提升客戶服務(wù)代表的服務(wù)水平和服務(wù)技能，并且通過對(duì)客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控來保障這一高水平服務(wù)的持續(xù)實(shí)現(xiàn).質(zhì)檢目標(biāo)：通過第三方控制電話、話單、各類單式單據(jù)等交易方式、方法和每位客戶服務(wù)代表的工作表現(xiàn)，從而達(dá)到客戶和最終用戶的滿意。質(zhì)檢培訓(xùn)目標(biāo)：統(tǒng)一客戶服務(wù)代表價(jià)值觀、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、確保服務(wù)質(zhì)量的高品質(zhì)（三）品質(zhì)保障流程日常監(jiān)控：通過對(duì)呼入、呼出電話的監(jiān)控及相關(guān)訂單的檢查，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的保障。具體監(jiān)控方式包括實(shí)時(shí)監(jiān)聽和錄音質(zhì)檢兩類。品保會(huì)議?質(zhì)檢員：對(duì)話務(wù)員在線存在的不規(guī)范項(xiàng)與技巧缺陷結(jié)合項(xiàng)目的其它問題進(jìn)行討論，對(duì)每一項(xiàng)糾錯(cuò)的實(shí)施情況進(jìn)行溝通,以期最大程度地解決項(xiàng)目存在的問題，提高團(tuán)隊(duì)的服務(wù)品質(zhì)。?校準(zhǔn)會(huì)議:針對(duì)各打分人員對(duì)同一個(gè)電話或相同性質(zhì)、難易程度的電話給出不

同的分?jǐn)?shù)，定期召開校準(zhǔn)會(huì)議。在會(huì)議中，質(zhì)檢員與現(xiàn)場(chǎng)打分人員將針對(duì)每—項(xiàng)的差異或總分的差異進(jìn)行討論，以期達(dá)到評(píng)分的一致性。若仍存在差異,則需挑選出性質(zhì)、難易度相同或相近的至少3個(gè)電話進(jìn)行同時(shí)打分，再討論彼此的差異。報(bào)告體系：質(zhì)檢員根據(jù)每周的采樣電話量進(jìn)行打分評(píng)估。并于每周進(jìn)行一次周報(bào)告，周報(bào)告主要集中反饋當(dāng)周整個(gè)團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量情況、校準(zhǔn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、分析錯(cuò)誤項(xiàng)內(nèi)容、反饋改進(jìn)措施計(jì)劃等。每月需進(jìn)行一次月報(bào)告，月度報(bào)告主要集中反饋整個(gè)團(tuán)隊(duì)的月度質(zhì)量情況，分析客戶服務(wù)代表質(zhì)量水平趨勢(shì)，整合當(dāng)月質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)等。七、制度管理（一）呼叫中心日常■理制度上下班時(shí)，必須謹(jǐn)記打考勤卡，不得代打。嚴(yán)格遵守工作時(shí)間,做到不遲到,不早退。下班時(shí)間到后，整理好物品關(guān)閉主機(jī)、顯示器后方可下班。下班后無特殊原因不得在工作現(xiàn)場(chǎng)滯留.工作時(shí)，在辦公區(qū)內(nèi)將手機(jī)設(shè)置為振動(dòng)狀態(tài)或者鈴音調(diào)低。接打非業(yè)務(wù)性電話（發(fā)手機(jī)短信）時(shí)應(yīng)盡量縮短時(shí)間（超過3分鐘須到話務(wù)房外）。不得使用外呼系統(tǒng)撥打私人電話。與工作無關(guān)的私物應(yīng)該放進(jìn)儲(chǔ)物柜，不得隨意帶入話務(wù)房.客人來訪原則上應(yīng)有預(yù)約，并在指定場(chǎng)所接待，非工作人員不經(jīng)許可不得帶入工作場(chǎng)所。公司員工必須禮貌待人，文明用語，不講粗話、臟話。同事之間要和睦相處、團(tuán)結(jié)互助。進(jìn)入工作場(chǎng)所應(yīng)該保持安靜，時(shí)刻注意保持個(gè)人以及團(tuán)隊(duì)形象。

隨時(shí)注意保持周邊環(huán)境以及個(gè)人工作區(qū)域（包括工作臺(tái)、顯示器、機(jī)箱等）衛(wèi)生清潔，離開坐席時(shí)必須在外呼系統(tǒng)界面按下“置忙”按鈕，將座椅推回辦公桌內(nèi)，耳麥掛在坐席的擋板上。在現(xiàn)場(chǎng)、廁所、更衣室、走道不允許吸煙。吸煙須到指定的地方吸煙。在工作過程中應(yīng)保持坐姿端正，語音適中，禁止隨意串崗，禁止隨意交頭接耳或大聲喧嘩，如因工作確實(shí)需要交流，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況與相關(guān)人員低聲交流。工作時(shí)間辦公區(qū)內(nèi)不得從事與工作無關(guān)的事情（如看小說、聽音樂、看電影、玩電腦游戲、手機(jī)游戲、看與工作無關(guān)的網(wǎng)頁等），辦公電腦上不得自行安裝程序和軟件。員工在辦公區(qū)須衣著得體，按要求應(yīng)穿軟底鞋、工作服等,佩戴工號(hào)牌；女員工不穿奇裝異服或暴露的服裝（如：低胸、透視、露背裝等），男員工不穿短褲、背心及拖鞋上班。接打電話時(shí)不得喝水、咀嚼東西;辦公區(qū)內(nèi)不得吃東西。愛護(hù)公用資產(chǎn)，要特別注意維護(hù)辦公桌椅、辦公電腦及電器設(shè)備的正常使用。出現(xiàn)問題須及時(shí)匯報(bào)以便及時(shí)修理、調(diào)換。如屬于個(gè)人原因造成的固定資產(chǎn)損壞，須由個(gè)人負(fù)責(zé)賠償.不在工作過程中，與用戶談?wù)摴ぷ饕酝獾氖虑椋ㄈ缁チ袈?lián)系方式等）。不得在辦公區(qū)內(nèi)發(fā)泄不滿，抱怨、辱罵或詆毀客戶.員工應(yīng)服從公司合理的工作安排，例如:項(xiàng)目臨時(shí)調(diào)整、座位臨時(shí)調(diào)整、臨時(shí)安排其他非話務(wù)工作等等.不得未經(jīng)許可離開工作場(chǎng)所超過15分鐘。超過半小時(shí)必須請(qǐng)假.

開始工作期間應(yīng)打開規(guī)定的通信軟件，應(yīng)按要求查看公司指定查閱的工作文件等。接打電話過程中音量大小要適中，不得過大或過低.合理使用通信軟件，不得使用通訊軟件發(fā)騷擾信息、垃圾信息或長(zhǎng)時(shí)間聊天影響正常話務(wù)工作等.（二）星級(jí)客戶服務(wù)代表的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)目的:提高客戶服務(wù)代表對(duì)工作及各項(xiàng)培訓(xùn)的積極性，增強(qiáng)客戶代表對(duì)工作的成就感和歸屬感，按照員工不同業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)公平、公開評(píng)選，做到獎(jiǎng)罰分明。對(duì)于新入職的客戶服務(wù)代表為實(shí)習(xí)客戶服務(wù)代表；正式上崗后1-3個(gè)月的客戶服務(wù)代表，方可參加星級(jí)客戶服務(wù)代表的評(píng)選；對(duì)于連續(xù)3個(gè)月未被評(píng)選為星級(jí)的員工，公司有權(quán)根據(jù)情況勸退或停職培訓(xùn)；以月為周期，參照考核表現(xiàn)等對(duì)所有客戶服務(wù)代表進(jìn)行統(tǒng)一評(píng)估，參照評(píng)估排名情況，評(píng)定該客戶服務(wù)代表星級(jí)；受到客戶表揚(yáng)的，將作為提升星級(jí)的依據(jù),如有重大投訴，經(jīng)核實(shí)屬于客戶服務(wù)代表個(gè)人原因造成的,立即降為實(shí)習(xí)客戶服務(wù)代表，如情節(jié)十分嚴(yán)重的將立即辭退；評(píng)估考核排名將以公告形式公布；對(duì)于4星升入5星的評(píng)定,原則上客戶服務(wù)代表必須具備連續(xù)3個(gè)考核周期（即3個(gè)月）的4星級(jí)資格，如果各方面表現(xiàn)十分突出的可以破格提前升入5星；對(duì)于3星升入4星的評(píng)定,原則上客戶服務(wù)代表必須具備連續(xù)2個(gè)考核周

期（即2個(gè)月）的3星級(jí)資格，如果各方面表現(xiàn)十分突出的可以破格提前升入4星；對(duì)于實(shí)習(xí)客戶服務(wù)代表升2星和2星升3星的評(píng)定，原則上不受時(shí)間的限制，符合標(biāo)準(zhǔn)即可進(jìn)行提升。星級(jí)話務(wù)員共分4個(gè)層次，分別為2星、3星、4星和5星。對(duì)于被評(píng)為3星以上的客戶服務(wù)代表分別給予（）、（）、（）的獎(jiǎng)勵(lì)金。X五星四星三星二星實(shí)習(xí)客戶服務(wù)代表工作能力業(yè)務(wù)水平綜合評(píng)綜合評(píng)綜合評(píng)綜合評(píng)新入職工作效率分在90分分分的工作態(tài)度以上，業(yè)在在在65-69員工;綜責(zé)任感務(wù)80—8970—79之間；業(yè)合考核積極性十分熟之間；業(yè)之間；業(yè)務(wù)水平、達(dá)進(jìn)取心練和準(zhǔn)務(wù)水平、務(wù)水平、工作效到及格團(tuán)隊(duì)精神確/服務(wù)工作效工作效標(biāo)創(chuàng)意創(chuàng)新率和態(tài)評(píng)定情況說任何單任何單前四項(xiàng)前四項(xiàng)能達(dá)到明項(xiàng)不低項(xiàng)不低不低于不低于及格標(biāo)于及格于及格及格分及格分準(zhǔn)分分考核辦法現(xiàn)場(chǎng)考現(xiàn)場(chǎng)考現(xiàn)場(chǎng)考現(xiàn)場(chǎng)考現(xiàn)場(chǎng)考核、質(zhì)檢核、質(zhì)檢核、質(zhì)檢核、質(zhì)檢核、質(zhì)檢

監(jiān)控監(jiān)控監(jiān)控監(jiān)控監(jiān)控評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)主要說明：?業(yè)務(wù)水平:1.監(jiān)聽月考核平均分在95分以上可得20分；2?錄入客戶資料正確率在99%以上可得10分；3?業(yè)務(wù)能力每月評(píng)估均在95分以上可得10分；?工作效率：1客戶資料錄入按實(shí)際情況計(jì)算，達(dá)到整體平均值可得35分;?工作態(tài)度：1?遵守公司及客服中心制定的各項(xiàng)規(guī)章制度;2。工作熱情和積極主動(dòng)性；?責(zé)任感：1。能夠自動(dòng)自發(fā)、竭盡所能達(dá)成任務(wù)可得5分；2。工作努力,份內(nèi)工作完善可得3分3交付工作需常督促方能完成可得1分；4?敷衍了事，無責(zé)任感，做事粗心大意可得0分；?積極性：1。對(duì)工作熱心，支持公司方面的政策可得5分;2.工作無恒心，精神不振，不滿現(xiàn)實(shí)可得3分；?進(jìn)取心：不甘落后，努力、積極工作,有恒心毅力；?團(tuán)隊(duì)精神：發(fā)揚(yáng)公司是我家的主人翁的精神，積極參加集體活動(dòng)；?創(chuàng)意創(chuàng)新：對(duì)公司及項(xiàng)目提出有意義的建議和方案；備注:每遲到一次扣罰3分（30分鐘以內(nèi)），超過30分鐘扣罰5分；曠工一天扣罰10分，并書面警告一次;事假一次扣罰1分；有特殊貢獻(xiàn)或獎(jiǎng)勵(lì)按實(shí)際情況給予相應(yīng)加分第一次：自我規(guī)劃，第一單元第1-4章：包括思考你的目標(biāo)，自我認(rèn)知、有效學(xué)習(xí)和確定目標(biāo)計(jì)劃。指導(dǎo)：重新思考前面寫的三個(gè)發(fā)展目標(biāo)，并且考慮自己將如何實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，根據(jù)思考結(jié)果完成下面提供的行動(dòng)計(jì)劃表。在開始計(jì)劃之前必須做一些分析，找出可以利用的學(xué)習(xí)或培訓(xùn)資源，

與主管經(jīng)理一起檢查自己的目標(biāo)，看看這些目標(biāo)是否與公司的目標(biāo)一致.在做練習(xí)前請(qǐng)先看下面給出的例子：表4-1行動(dòng)計(jì)劃表（例子）主題：個(gè)人組織和領(lǐng)導(dǎo)能力目標(biāo)你希望實(shí)現(xiàn)什么？到一月底將一項(xiàng)重復(fù)的日常工作委派給一位團(tuán)隊(duì)成員，這樣我就可以集中注意力進(jìn)行計(jì)劃和管理活動(dòng)目前的能力水平你現(xiàn)在在哪里？很難放松控制，不相信團(tuán)隊(duì)成員能夠按照自己的標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù);花費(fèi)大量時(shí)間處理并手把手地教團(tuán)隊(duì)成員，根本沒有授權(quán)的時(shí)間行動(dòng)步驟你將在怎樣做？發(fā)展方法是什么？果斷放權(quán),下周就決定一項(xiàng)授權(quán)周末從書本上學(xué)習(xí)如何授權(quán)的原理，從人力資源部門借來錄像進(jìn)步學(xué)習(xí)時(shí)間表什么時(shí)候開始？什么時(shí)候完成？什么時(shí)候總結(jié)？下周開始，月底完成并進(jìn)仃總結(jié)評(píng)估你怎樣知道達(dá)到了目標(biāo)？你能在那些方面做得更好？我可以更有信心進(jìn)行授權(quán)，不插手，讓他人用自己的方式去做一信任他們，每周我將有更多時(shí)間用于計(jì)劃總結(jié)和重新安排下一個(gè)挑戰(zhàn)是什么？什么時(shí)候出現(xiàn)下一個(gè)挑戰(zhàn)：授權(quán)更多復(fù)雜的任務(wù)，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員的主動(dòng)性二月表4—2行動(dòng)計(jì)劃表1主題：開創(chuàng)自己的事業(yè)目標(biāo)長(zhǎng)期（六年）你希望實(shí)現(xiàn)什么？我希望自己當(dāng)老板，開創(chuàng)一番屬于自己的事業(yè)目前的能力水平你現(xiàn)在在哪里？現(xiàn)在缺乏組織和管理能力，文化水平和業(yè)務(wù)水平有待提咼行動(dòng)步驟你將在怎樣做？發(fā)展方法是什么？努力學(xué)好文化知識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平,參加MBA等的管理和組織能力的培訓(xùn)，周圍的朋友能幫助我，大家起努力時(shí)間表什么時(shí)候開始？什么時(shí)候完成？什么時(shí)候總結(jié)？從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)每月進(jìn)行次總結(jié)六年內(nèi)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)評(píng)估你怎樣知道達(dá)到了目標(biāo)？當(dāng)開張的那天做好計(jì)劃,合理利用時(shí)間

你能在那些方面做得更好？安排自己應(yīng)該做的事，對(duì)自己充滿信心總結(jié)和重新安排下一個(gè)挑戰(zhàn)是什么？什么時(shí)候出現(xiàn)學(xué)習(xí)更多新鮮知識(shí)，組織后管理好員工和公司的任務(wù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)后出現(xiàn)行動(dòng)計(jì)劃表2主題:提咼