第二章飯店員工的職務(wù)分析

第二章飯店員工的職務(wù)分析學(xué)習(xí)目標(biāo)了解職務(wù)分析的含義、目的和意義熟悉職務(wù)分析流程的4個(gè)階段掌握職務(wù)分析的主要方法第二章飯店員工的職務(wù)分析導(dǎo)入§1職務(wù)分析概述§2職務(wù)分析的具體實(shí)施§3職務(wù)分析的方法

兩只龍舟隊(duì)，我們暫且他們叫做龍隊(duì)和虎隊(duì)，兩只隊(duì)伍進(jìn)行了很長(zhǎng)時(shí)間的訓(xùn)練后，開(kāi)始了正式的比賽，比賽結(jié)果是龍隊(duì)獲勝，虎隊(duì)落后于龍隊(duì)1公里。看到這個(gè)結(jié)果，虎隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)很不服氣，召集大家開(kāi)會(huì)分析原因，經(jīng)過(guò)研究后，發(fā)現(xiàn)，龍隊(duì)成員的組成是八個(gè)劃槳員，一個(gè)掌舵員，而虎隊(duì)恰恰相反，虎隊(duì)的成員組成是八個(gè)掌舵員，一個(gè)劃槳員，不過(guò)虎隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)并未看重這一點(diǎn)，而是聰明地認(rèn)為，是八個(gè)掌舵員當(dāng)中沒(méi)有中心，沒(méi)有層次。于是，虎隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整了掌舵員的組織結(jié)果，其中4個(gè)位掌舵經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)掌握航向，3個(gè)區(qū)域掌舵經(jīng)理，分工負(fù)責(zé)自己的區(qū)域，剩下的1個(gè)位為行政后勤人員，為掌舵經(jīng)理提供后勤服務(wù)，同時(shí)監(jiān)督督促劃船員的行為。仍然只有一個(gè)劃船員。

于是兩隊(duì)又進(jìn)行了很長(zhǎng)的訓(xùn)練后再次進(jìn)行比賽，這次比賽的結(jié)果，不用說(shuō)大家已經(jīng)知道了，這次比賽結(jié)果還是龍隊(duì)贏，虎隊(duì)落后2公里?；㈥?duì)領(lǐng)導(dǎo)很惱火，比賽結(jié)束后馬上召集大家開(kāi)會(huì)，經(jīng)過(guò)討論，大家一直認(rèn)為是劃船員工作不力，予以開(kāi)除，行政后勤員工作監(jiān)督不力，予以處分，但是考慮他為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)細(xì)心周到，功過(guò)相抵，不予追究，而領(lǐng)導(dǎo)班子成員每人發(fā)一個(gè)紅包，以獎(jiǎng)勵(lì)他們共同發(fā)現(xiàn)了根本問(wèn)題。引出問(wèn)題機(jī)床周圍地板的清潔工作誰(shuí)來(lái)做？機(jī)床操作工服務(wù)工勤雜工職務(wù)說(shuō)明書中沒(méi)有清掃地板的條文有清掃條文，但工作時(shí)間是從正常下班開(kāi)始職務(wù)說(shuō)明書中沒(méi)有清掃的條文得出結(jié)論必須有崗位分析一則案例的啟示職務(wù)分析導(dǎo)入

當(dāng)前國(guó)內(nèi)許多人力資源管理的教科書或?qū)Ｖ鴮?duì)職務(wù)分析的稱呼不統(tǒng)一，有的叫職務(wù)分析，有的叫職位分析，有的叫工作研究，有的叫崗位研究，等等，給教學(xué)和研究帶來(lái)很多不便。我們?cè)诖艘月殑?wù)分析(jobanalysis)稱呼。

美國(guó)南北戰(zhàn)爭(zhēng)結(jié)束后，生產(chǎn)得到迅速發(fā)展，生產(chǎn)技術(shù)的變革和企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，使舊有的憑借傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)的管理方式同先進(jìn)的生產(chǎn)力之間的矛盾越來(lái)越突出，生產(chǎn)技術(shù)裝備變得越來(lái)越先進(jìn)了，卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有發(fā)揮它應(yīng)有的效率。據(jù)文獻(xiàn)記載，當(dāng)時(shí)美國(guó)只有少數(shù)工廠的產(chǎn)量能達(dá)到它們應(yīng)有產(chǎn)量的60%。企業(yè)生產(chǎn)的普遍的低效率，已成為管理者迫切需要解決的問(wèn)題。

于是，從十九世紀(jì)八十年代至二十世紀(jì)初，美國(guó)開(kāi)展了一場(chǎng)“提高效率運(yùn)動(dòng)”，又稱為“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”。1880年，美國(guó)機(jī)械工程師協(xié)會(huì)成立，對(duì)如何提高企業(yè)的效率問(wèn)題進(jìn)行了深入的探討。進(jìn)入二十世紀(jì)初，一種系統(tǒng)的、科學(xué)的管理理論終于在美國(guó)誕生，主要代表者是“科學(xué)管理之父”的F·W·泰勒。

泰勒把科學(xué)管理歸納為六條原理，其中第一條是：“對(duì)工人操作的每個(gè)動(dòng)作進(jìn)行科學(xué)的研究，用以代替老的單憑經(jīng)驗(yàn)的辦法?！边@條原理要求對(duì)工人的一項(xiàng)操作從時(shí)間、動(dòng)作、工具三個(gè)方面進(jìn)行研究，確定完成各項(xiàng)作業(yè)所需的合理時(shí)間、合理操作方法和最有效的工具，然后制定出基本的勞動(dòng)定額、形成有差別的計(jì)件工資，刺激工人學(xué)習(xí)新的操作方法，減少不必要的耗費(fèi)，以提高生產(chǎn)率。

泰勒開(kāi)創(chuàng)了動(dòng)作研究的方法之后，吉爾布雷斯夫婦在技術(shù)方法和某些指導(dǎo)思想上對(duì)此做了改進(jìn)。首先，他們用攝影機(jī)把工人的動(dòng)作拍攝下來(lái)，同時(shí)發(fā)明了一種計(jì)時(shí)器和燈光示跡攝影法，從而清晰看到了每項(xiàng)動(dòng)作所需的時(shí)間。其次，他們把動(dòng)作劃分為十七項(xiàng)基本要素，分析更加深入。第三，他們于1916年發(fā)表了《疲勞研究》一書，探討了如何解決勞動(dòng)過(guò)程中的疲勞問(wèn)題。第四，他們?cè)O(shè)計(jì)了一種動(dòng)作最少、時(shí)間最省、疲勞程序最小的最佳生產(chǎn)流程。

在泰勒等人的研究基礎(chǔ)上，產(chǎn)生了職務(wù)分析制度，從具體的動(dòng)作研究轉(zhuǎn)向企業(yè)中工作崗位的系統(tǒng)描述，作出規(guī)范化的記錄。這一制度首先在工商企業(yè)中被廣泛推廣應(yīng)用。1918年，美國(guó)以職務(wù)分析制度為基礎(chǔ)編制了熟練工人及非熟練工人的工資調(diào)整與標(biāo)準(zhǔn)化方案。1921年，全美鐵路、運(yùn)輸業(yè)在職務(wù)分析的基礎(chǔ)上，實(shí)行了員工職級(jí)制。職務(wù)分析制度的推行以及所取得的積極成果引起了人事部門的注意，使這一制度從一個(gè)企業(yè)傳到另一個(gè)企業(yè)。

據(jù)有關(guān)資料介紹：1930年，美國(guó)各大公司采用職務(wù)分析方法的約占39%。隨著應(yīng)用面的擴(kuò)大，研究工作也在向前發(fā)展。1945年，希亞(W·T·Sher)創(chuàng)立工作因素法(WorkFactorSystems)，1948年，梅那德(H·B-Maynard)等著《方法時(shí)間測(cè)量法》(Method-TimeMeasurement)，創(chuàng)建了“預(yù)定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)”。二戰(zhàn)后，職務(wù)分析不但在美國(guó)繼續(xù)普及，而且傳播到西歐、前蘇聯(lián)、日本等國(guó)。美國(guó)與前蘇聯(lián)還創(chuàng)立了“人類工程學(xué)”，使得職務(wù)分析得到進(jìn)一步發(fā)展。

歷史發(fā)展告訴我們:一個(gè)組織要有效地進(jìn)行人力資源管理，一個(gè)重要的前提就是要了解各種工作的特點(diǎn)以及能勝任各種工作的人員的特點(diǎn)?！?職務(wù)分析概述人力資源管理體系建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，不可能一蹴而就，需要進(jìn)行“整體規(guī)劃”后“分步實(shí)施”，其中職務(wù)分析又是人力資源管理體系建設(shè)的基礎(chǔ)，成為企業(yè)人力資源管理體系建設(shè)工程的第一步。特別是在目前中國(guó)企業(yè)人力資源管理水平普遍不高的現(xiàn)實(shí)條件下，以職務(wù)分析為龍頭，帶動(dòng)其他各項(xiàng)基礎(chǔ)管理，無(wú)疑是簡(jiǎn)捷有效的途徑之一。一、職務(wù)分析的含義職務(wù)分析(jobanalysis)，又稱為職位分析，崗位分析。是指全面了解、獲取與工作相關(guān)的詳細(xì)信息的過(guò)程，是對(duì)該項(xiàng)職務(wù)的工作內(nèi)容和職務(wù)規(guī)范（任職資格）的描述和研究過(guò)程，即制定工作描述書和工作規(guī)范書的系統(tǒng)過(guò)程。職務(wù)分析是現(xiàn)代人力資源管理所有職能，即人力資源獲取、整合、保持與激勵(lì)、控制與調(diào)整、開(kāi)發(fā)等職能工作的基礎(chǔ)和前提。二、職務(wù)分析的基本問(wèn)題第一個(gè)問(wèn)題第二個(gè)問(wèn)題工作是什么？誰(shuí)適合這份工作？崗位的名稱、級(jí)別崗位設(shè)置的目的崗位的工作內(nèi)容、任務(wù)和職責(zé)崗位的主要工作權(quán)利崗位需要的工作條件崗位與其他崗位的關(guān)系崗位在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的位置基本學(xué)歷和專業(yè)要求在某一領(lǐng)域的工作經(jīng)驗(yàn)必須具備的基本能力必須接受的培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)時(shí)間年齡和性別要求性格和性向要求第三個(gè)問(wèn)題誰(shuí)最適合這個(gè)工作？第四個(gè)問(wèn)題誰(shuí)來(lái)做崗位分析？第五個(gè)問(wèn)題何時(shí)做崗位分析？詳述人力資源管理專家負(fù)責(zé)總體策劃和審定；主管人員結(jié)合企業(yè)實(shí)踐，參與或組織人員編寫；在崗員工結(jié)合個(gè)人實(shí)踐提供經(jīng)驗(yàn)資料；人力資源部門做出規(guī)范、完整、系統(tǒng)的崗位分析；哪些經(jīng)歷可以優(yōu)先；哪些專業(yè)可以優(yōu)先；怎樣的資格可以優(yōu)先；有過(guò)哪些培訓(xùn)可以優(yōu)先；二、職務(wù)分析的基本問(wèn)題什么時(shí)候進(jìn)行職務(wù)分析缺乏明確的完善的書面的職位說(shuō)明，人們對(duì)崗位的職責(zé)和要求不清楚；雖然有書面的崗位說(shuō)明，但與實(shí)際工作的情況不符，很難遵照它去實(shí)施；經(jīng)常發(fā)生推諉扯皮、職責(zé)不清或決策困難的現(xiàn)象；建立一個(gè)新的組織或出現(xiàn)新的崗位；什么時(shí)候進(jìn)行職務(wù)分析剛剛進(jìn)行了組織機(jī)構(gòu)和工作流程的變革或調(diào)整；當(dāng)需要招聘某個(gè)職位上的新員工時(shí)，發(fā)現(xiàn)很難確定用人的標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)需要對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行考核時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有根據(jù)崗位確定考核的標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)需要建立新的薪資體系時(shí)，無(wú)法將各個(gè)職位的價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)。職務(wù)分析的輸出工作說(shuō)明書（職務(wù)說(shuō)明書）工作描述（職務(wù)說(shuō)明）工作規(guī)范（任職者說(shuō)明）工作基本資料工作詳細(xì)說(shuō)明組織提供的聘用條件資歷要求心理要求生理要求職務(wù)分析的信息——6W1H1SWho，誰(shuí)來(lái)完成這些工作？Why，員工為什么要做（目的）？What，員工要做什么（內(nèi)容）？Where，員工在哪做？Forwhom，服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)？How，員工如何做(方法)？Skill，所需技術(shù)如何(程度)？職務(wù)分析的層次教師大學(xué)教師中學(xué)教師小學(xué)教師經(jīng)濟(jì)與管理教師機(jī)械工程老師職業(yè)工作簇職務(wù)副教授教授講師職位任務(wù)工作要素責(zé)任教學(xué)任務(wù)及分解工作單元教書育人科研職務(wù)分析相關(guān)術(shù)語(yǔ)要素：指工作活動(dòng)中除單個(gè)動(dòng)作外的最小劃分單位。它可被用于描述單個(gè)動(dòng)作。操作工人拿起鑷子。財(cái)務(wù)人員使用計(jì)算工具。要素處于較低層級(jí)的分析范圍，一般只有在制造行業(yè)中為了制定操作工作的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，工藝人員分析工人的動(dòng)作，進(jìn)行規(guī)范操作工作的程序時(shí)才會(huì)用到。職務(wù)分析相關(guān)術(shù)語(yǔ)任務(wù)：指為達(dá)到某一特定的目的而進(jìn)行的一系列相關(guān)的活動(dòng)或要素。打字員為了將文件打成正規(guī)的文件，需要打開(kāi)計(jì)算機(jī)、輸入文字、調(diào)整版面布局、從打印機(jī)中輸出文件。人力資源招聘專員為了完成招聘員工的任務(wù)，需要對(duì)組織中的招聘需求進(jìn)行分析、明確崗位職責(zé)和崗位規(guī)范、發(fā)布招聘信息、收集和篩選應(yīng)聘材料、組織選拔過(guò)程、錄用合格人員。職務(wù)分析相關(guān)術(shù)語(yǔ)任務(wù)的特點(diǎn)：任務(wù)可細(xì)分出活動(dòng)、活動(dòng)程序、要素等更細(xì)微的單元。各種任務(wù)有大有小，有難有易，所需時(shí)間長(zhǎng)短不一。有足夠量的任務(wù)需要一個(gè)人承擔(dān)時(shí)，就產(chǎn)生了工作崗位。職務(wù)分析相關(guān)術(shù)語(yǔ)職位：根據(jù)組織目標(biāo)為個(gè)人規(guī)定的一組任務(wù)及相應(yīng)的責(zé)任。職位與個(gè)人是一一匹配的，也就是有多少職位就有多少人，二者的數(shù)量相等。工作：由一系列相互聯(lián)系、職能類似或所需水平相似的任務(wù)所組成的工作崗位。一個(gè)工作對(duì)應(yīng)一項(xiàng)職責(zé)或多項(xiàng)職責(zé)。職務(wù)分析相關(guān)術(shù)語(yǔ)工作簇具有類似特征的一組工作的集合。職業(yè)：教師、科學(xué)家、工程師……職務(wù)分析相關(guān)術(shù)語(yǔ)職位分類指將所有的工作崗位(職位)，按其業(yè)務(wù)性質(zhì)分為若干職組(從橫向上講)；按責(zé)任的大小，工作難易，所需教育程度及技術(shù)高低分為若干職等(從縱向上講)，對(duì)每一職位給予準(zhǔn)確的定義和描述，制成職位說(shuō)明書，以此作為對(duì)聘用人員管理的依據(jù)。職組研發(fā)人員，行政人員（HR,財(cái)務(wù)）……職等初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)工程師……圖2－1職務(wù)分析的基礎(chǔ)地位職務(wù)分析職務(wù)說(shuō)明職務(wù)規(guī)范位置職務(wù)任務(wù)責(zé)任權(quán)力知識(shí)能力經(jīng)驗(yàn)技能專業(yè)人力資源規(guī)劃招聘甄選優(yōu)化配置晉升降級(jí)崗位評(píng)價(jià)績(jī)效考核培訓(xùn)需求薪酬福利安全健康勞動(dòng)關(guān)系HumanResourceManagement三、職務(wù)分析的作用為其他人力資源管理活動(dòng)提供依據(jù)為人力資源規(guī)劃提供必要信息；為人員的招聘錄用提供明確標(biāo)準(zhǔn)；為人員的培訓(xùn)開(kāi)發(fā)提供依據(jù)；為公平合理薪酬政策的制定奠定基礎(chǔ)；為科學(xué)的績(jī)效管理提供幫助；為制定職業(yè)生涯規(guī)劃提供依據(jù)；為員工的安全健康提供預(yù)防警戒；為改善員工關(guān)系提供借鑒；為工作設(shè)計(jì)提供依據(jù)。三、職務(wù)分析的作用對(duì)企業(yè)管理具有一定的溢出效應(yīng)有助于員工反省和審查自己的工作內(nèi)容和行為；有助于人力資源管理者了解各個(gè)業(yè)務(wù)流程和環(huán)節(jié)；有助于最高經(jīng)營(yíng)管理層了解空缺，及時(shí)調(diào)整，產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。四、職務(wù)分析的價(jià)值職務(wù)描述書工作崗位設(shè)置提煉評(píng)價(jià)工作崗位的要素指標(biāo)工作再設(shè)計(jì)定員定編表2－1職務(wù)分析帶來(lái)的效益增加高附加值的工作（加）減少低效益的工作（減）創(chuàng)造整體性合成效應(yīng)的工作（乘）利用外部資源提高效益的工作（除）采用具有競(jìng)爭(zhēng)力的先進(jìn)方法強(qiáng)化有效的工作培訓(xùn)，改進(jìn)工作質(zhì)量提高整體生產(chǎn)力，爭(zhēng)取擴(kuò)大市場(chǎng)顧客群去掉不合理工作，刪除不必要工序清理重復(fù)工作合并同性質(zhì)工作，降低資源消耗從大局出發(fā)改善主題工作系統(tǒng)，減少并防止內(nèi)部阻力，創(chuàng)造合成的經(jīng)營(yíng)效益。盡量利用供應(yīng)商、社會(huì)機(jī)構(gòu)和客戶共同分擔(dān)企業(yè)的相關(guān)任務(wù)或風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益HumanResourceManagement§2職務(wù)分析的流程職務(wù)分析是一個(gè)系統(tǒng)的分析評(píng)價(jià)過(guò)程，通過(guò)職務(wù)分析的模型、職務(wù)分析的內(nèi)在關(guān)系，將職務(wù)分析分為準(zhǔn)備階段、信息獲取、分析階段、結(jié)果表達(dá)、評(píng)價(jià)與控制五個(gè)階段。一、職務(wù)分析的系統(tǒng)模型信息源雇員主管機(jī)構(gòu)圖部門職責(zé)外部專家信息收集方法問(wèn)卷面談?dòng)^察工作記錄職位信息職位目的工作職責(zé)考核標(biāo)準(zhǔn)工作關(guān)系知識(shí)要求技能要求經(jīng)驗(yàn)要求所用設(shè)備工作描述目標(biāo)任務(wù)責(zé)任人力資源功能招聘選拔業(yè)績(jī)考核薪酬管理等工作規(guī)范技能要求體能要求知識(shí)要求能力要求二、職務(wù)分析的內(nèi)在關(guān)系三、職務(wù)分析的步驟準(zhǔn)備階段調(diào)查階段分析階段結(jié)果表達(dá)階段評(píng)價(jià)/控制階段職務(wù)分析的范圍；職務(wù)分析的方法；啟動(dòng)準(zhǔn)備。信息收集提綱；選定方案；信息收集；信息等級(jí)確認(rèn)。信息審核；信息分類；歸納總結(jié)。編制工作描述和任職者說(shuō)明。結(jié)果運(yùn)用；職務(wù)分析評(píng)價(jià)；職務(wù)分析控制。如何消除職務(wù)分析中員工的恐懼心理事前解釋：“鬼鬼祟祟”、神神秘秘容易引起不安。職務(wù)分析的主要目的，是為了設(shè)計(jì)、制定高效運(yùn)行的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)；制定考核標(biāo)準(zhǔn)及方案，科學(xué)開(kāi)展績(jī)效考核工作；設(shè)計(jì)出公平合理的薪酬福利及獎(jiǎng)勵(lì)制度方案；使得人盡其才。如何消除職務(wù)分析中員工的恐懼心理跟進(jìn)得當(dāng)：把職務(wù)分析簡(jiǎn)單地等同于裁員增效的前奏將引起恐慌。適當(dāng)調(diào)整職務(wù)分析的作用不僅僅在于核定人力資源成本，明確員工各自的工作職責(zé)和工作范圍，也是為了制定合理的員工培訓(xùn)、發(fā)展規(guī)劃；為員工提供科學(xué)的職業(yè)生涯發(fā)展咨詢；這些都對(duì)員工大有益處。如何消除職務(wù)分析中員工的恐懼心理步步為營(yíng)：?jiǎn)栴}宏觀，難以回答。在采用面談法的時(shí)候，職務(wù)分析小組成員應(yīng)該技巧性地提問(wèn)職務(wù)分析的可靠性與有效性可靠性不同的職務(wù)分析人員對(duì)同一工作的分析結(jié)果的一致性；同一個(gè)職務(wù)分析人中在不同時(shí)間對(duì)同一職務(wù)分析結(jié)果的一致性。有效性職務(wù)分析結(jié)果的精確性，即職務(wù)分析結(jié)果與實(shí)際工作的比較。四、職務(wù)分析應(yīng)注意的問(wèn)題

職務(wù)分析要與企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、部門和崗位設(shè)置優(yōu)化結(jié)合進(jìn)行；要形成盡可能詳盡的崗位工作說(shuō)明書；在編制工作說(shuō)明書時(shí)，同時(shí)編制出崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位工作流程。五、職務(wù)說(shuō)明書的編寫基于組織結(jié)構(gòu)圖；統(tǒng)一格式，文字易懂；一般將職務(wù)描述和職務(wù)規(guī)范合二為一。案例介紹1、2（一）職務(wù)描述是指用書面形式對(duì)組織中各類崗位的工作