某醫(yī)院服務(wù)行為規(guī)范

某醫(yī)院服務(wù)行為規(guī)范規(guī)范用語1“八”字基本要求（各類人員“八”字用語）：“請”字開口，“領(lǐng)”字當(dāng)先，入院有“迎”聲，出院有“送”聲，檢診治療有“請”聲，得到配合有“謝”聲，患者詢問有“答”聲，提出要求有“回”聲。公共服務(wù)行為規(guī)范1、病人至上，質(zhì)量第一。對病人主動、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要“您好！”為先，“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不責(zé)備病人。2、迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系的開始，護士要起立熱情接待，給病人及家屬以必要的解釋與幫助，并把病人護送至病床。病人出院要送至樓梯口或電梯口，以送別語與病人告別，切忌語“再見”。3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦游戲，不做私事，不離崗。4、尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對病人的外形評頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給病人起綽號。5、應(yīng)主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇，應(yīng)主動禮讓，如在行進過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過，如緊急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸劼暋罢堊尅蓖ㄟ^后，再回頭說聲“謝謝！”。6、做到“四輕”：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕，不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，推車、搬動桌椅、輸液架等物品均要輕緩，不拖拉。7、對來了解病情的單位領(lǐng)導(dǎo)或病人家屬要熱情接待，詳細(xì)解答或解決有關(guān)問題，涉及病情的程度及預(yù)后婉轉(zhuǎn)地告知找××經(jīng)管醫(yī)師，切忌說：不知道，找×××問去。8、遇上級、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或職工來科室時，應(yīng)起身主動微笑打招呼，虛心接受意見。9、當(dāng)病人對護士有誤會或發(fā)脾氣時，護士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜，不與病人正面爭執(zhí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋或交其他同事處理，自己暫時離開。患者對收費有疑問時，耐心解釋，病人仍不理解，請護士長或經(jīng)治醫(yī)師調(diào)解。如有錯收情況，真誠的向患者道歉，并馬上糾正錯誤。10、搶救病人時，由于病情和時間不允許，護士應(yīng)充分運用體態(tài)語言，如鎮(zhèn)靜地情緒、體貼的神情，熟練的技術(shù)、緊張的作風(fēng)……，以體現(xiàn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應(yīng)細(xì)心為病人擦凈身上的血污垢。11、當(dāng)護士正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時，應(yīng)懇切地說：“對不起，我們正在搶救病人，稍等，我會盡快來的?！?2、接電話時，電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好！”，再介紹單位科室名稱，然后詢問對方找誰，有什么事需要我?guī)椭?，交談中態(tài)度要親切和藹，如果要找的人不在，應(yīng)客觀地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，注意：電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。接聽呼叫器語言：您好，您有什么事？好，我馬上就到。崗位服務(wù)規(guī)范診前崗位服務(wù)規(guī)范（一）掛號室服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)時開窗，掛牌服務(wù)，備足零鈔；不離崗，不干私活，不閑談，不看報刊。2、要熱情主動接待病人，及時耐心回答病人的疑問，使用文明語言。3、按病歷掛號，指明患者所去就診科室路線，窗口排隊等候人員不超過8人。4、各窗口的掛號員應(yīng)熟悉各科醫(yī)生應(yīng)診情況，并隨時與各科取得聯(lián)系，盡可能滿足每一位病人的需求。5、收付現(xiàn)金時，必須唱收唱付，當(dāng)面點清，接待病人態(tài)度和藹，語言親切，接待初診病人指導(dǎo)病人填寫病歷。（二）服務(wù)臺服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)時上崗，掛牌服務(wù)，衣帽整齊，不離崗，不干私活，不閑談，不看報刊。2、儀表端莊，精神飽滿，主動熱情迎候病人，微笑站立接待病人，態(tài)度和藹，語言親切，文明用語。3、維持掛號、劃價、收費、取藥四大窗口秩序，主動指導(dǎo)患者掛號、就診、檢查路線。4、熟悉各科就診時間及?？啤＜议T診時間。5、開展衛(wèi)生宣教，解答病人問題，配備必要的便民措施。6、對病情危重病人直接與醫(yī)生聯(lián)系，并護送到科室，對老、弱、病、重等行動不便病人護送進行診療。（三）電梯工作人員服務(wù)規(guī)范1、有工作制度；乘客須知。2、有交接班記錄、運行記錄；有保養(yǎng)驗收記錄。3、持證上崗；儀表端莊熱情；佩戴服務(wù)牌，不擅離工作崗位，上班不干私活，不閑談。4、不超載、不帶故障運行，安全平穩(wěn)，禮貌熱情，主動照顧行動不便的病人。（四）門診醫(yī)生服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)時上班，儀表端莊，掛牌服務(wù)，上班時不閑談，不看與醫(yī)療工作無關(guān)的報刊雜志，不擅離工作崗位，因故離開應(yīng)留有行蹤。2、重危老弱殘患者優(yōu)先診治。搶救時準(zhǔn)時到位。如需會診寫明理由，必要時陪診，復(fù)診應(yīng)交待時間及注意事項。3、語言親切，詳細(xì)問診，查體認(rèn)真細(xì)致，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，嚴(yán)格按醫(yī)療程序操作，杜絕簡單草率，確保診查質(zhì)量。4、病人就診時間平均>８分鐘。5、為醫(yī)清廉，不以醫(yī)謀私。不收受病人及病人家屬送的錢物。對住院病人及時的給予檢查與治療，無冷、硬、頂、推、拖的事例發(fā)生。做到醫(yī)囑下達及時準(zhǔn)確、檢查、治療及時（外科病人手術(shù)及時）。（五）門診護士服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)時上班，儀表端莊，佩戴服務(wù)牌，上崗不佩戴外露首飾、不涂指甲油；不干私活，不閑談，不看與護理工作無關(guān)的報刊雜志，不擅離工作崗位。2、危重急病人，需要搶救立即通知醫(yī)師，并做好搶救準(zhǔn)備，對需要入院，急診預(yù)診護士要護送至病區(qū)，并有工人推送。3、治療室物品擺放整齊、有序。搶救器械及藥品呈備用狀態(tài)。4、進行注射、換藥等處置時，要用患者理解的手勢語言，請患者配合治療。處置完畢及時向病人交待注意事項，耐心解釋病人提出的問題。5、嚴(yán)格遵守消毒隔離和無菌操作常規(guī)；執(zhí)行三查七對，不發(fā)生護理技術(shù)差錯，不發(fā)生由于護理工作責(zé)任心不強而引起的醫(yī)療責(zé)任事故。（六）病房醫(yī)生服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)時上班，儀表端莊，掛牌服務(wù)，上班時不閑談，不看與醫(yī)療工作無關(guān)的報刊雜志，不擅離工作崗位，因故離開應(yīng)留有行蹤。2、嚴(yán)格執(zhí)行三級醫(yī)師查房制；住院醫(yī)師每日查房2次；主治醫(yī)師每日巡視病房1次；主任醫(yī)師每周查房1次?？崎g內(nèi)會診2天內(nèi)完成；急會診隨叫隨到。3、嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)范，認(rèn)真觀察病情，做好交接班記錄，危急重病人應(yīng)做到床旁交班。病歷記錄完整、科學(xué)，醫(yī)學(xué)術(shù)語準(zhǔn)確。4、為醫(yī)清廉，不以醫(yī)謀私。不收受病人及病人家屬送的錢物。對住院病人及時給予檢查與治療，無冷、硬、頂、推、拖的事例發(fā)生。做到醫(yī)囑下達及時準(zhǔn)確、檢查、治療及時（外科病人手術(shù)及時）。（七）病房護士服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)時上班，儀表端莊，佩戴服務(wù)牌，上崗不佩戴外露首飾、不涂指甲油；不干私活，不閑談，不看與護理工作無關(guān)的報刊雜志，不擅離工作崗位。2、保持病區(qū)安靜舒適，做到走路輕、講話輕、操作輕柔。3、治療室物品擺放整齊、有序。搶救器械及藥品呈備用狀態(tài)。4、做好分級護理和基礎(chǔ)護理，無因護理不當(dāng)而發(fā)生褥瘡。5、嚴(yán)格遵守消毒隔離和無菌操作常規(guī)；執(zhí)行三查七對，不發(fā)生護理技術(shù)差錯，不發(fā)生由于護理工作責(zé)任心不強而引起的醫(yī)療責(zé)任事故。6、病人隨叫隨到，有問必答，解釋耐心；經(jīng)常巡視病房，密切觀察病情，危重病人應(yīng)做到床旁交班。護理交班報告及各種護理表格填寫完整，字跡工整。（八）病房清潔員服務(wù)規(guī)范1、掛牌上崗，上班不干私活，不閑談，不擅離工作崗位。2、病房走廊環(huán)境整潔，窗明幾凈，無煙蒂、痰跡。3、廁所做好三無（無臭、無垢、無外溢）。4、保持并區(qū)安靜；做到走路輕、說話輕、動作輕。5、做好病人各種檢查的護送工作；對病人熱情耐心，有問必答。6、做好便具、痰杯、橡皮布、地面的消毒工作。輔助科室崗位服務(wù)規(guī)范（一）藥劑科（藥房）服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)時上崗，佩戴服務(wù)牌，窗前掛好藥師號牌，做好交接班工作。儀表端莊，不離崗，不干私活，不得在崗上閑談、看書報。2、配方做到三查：查處方錯誤、查配伍禁忌、查藥品質(zhì)量，三對：對藥名、對劑量、對用法。3、發(fā)藥時核對姓名、藥名，講清服法、用法，告訴病人藥已配齊，可以裝袋。4、消除門診病人“三長一短”現(xiàn)象，窗口排隊等候人員不超過8人。5、藥房不進偽劣、過期藥品，科室無私自進藥。（二）檢驗科服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)時開窗上崗，儀表端莊，佩戴服務(wù)牌，不離崗，不干私活，不閑談，不看報刊。2、認(rèn)真執(zhí)行雙核對（對姓名、對檢測項目）。3、采血嚴(yán)格按消毒要求執(zhí)行，做到一人一針筒、一帶、一紙，戴口罩、帽子。4、抽血試管貼號，測試標(biāo)本編號要正確無誤。5、不同標(biāo)本，不同標(biāo)簽，分別妥存，對號入座。6、報告字跡端正，項目齊全，印章清晰，做好登記，按時報告。7、動作要連貫、緊湊、輕巧，思想集中，態(tài)度認(rèn)真，告訴病人取報告時間、地點。8、一般檢查項目，急診檢查2小時內(nèi)出報告，平診：病房24小時內(nèi)出報告，特檢項目24-48小時出報告（細(xì)菌培養(yǎng)除外）。（三）放射科服務(wù)規(guī)范1、儀表端莊，佩戴服務(wù)牌，準(zhǔn)時開機檢查，不離崗，不干私活，不閑談，不看報刊。2、拍片“三對”：對姓名、對攝片號、對部位；“一注意”：注意醫(yī)師攝片要求。3、向病人說明檢查時需配合的要求，做好防護措施。4、嚴(yán)格按操作規(guī)程，認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確。5、特殊部位拍片時，等照片沖洗后方可請病人離開。6、普通平片；急診30分鐘出報告，平診2小時出報告。（四）影像功能科服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)時上班，準(zhǔn)時開機，儀表端莊，掛牌上崗，上班時不看報刊，不干私活，不閑談，不擅自離崗。2、認(rèn)真執(zhí)行雙核對（姓名、檢查項目）。3、對病人說明檢查時需配合的要求，消除病人緊張顧慮。4、報告準(zhǔn)確、及時、可靠，操作細(xì)致，嚴(yán)格認(rèn)真，重危病人及時電話通知臨床。（五）內(nèi)窺鏡科室服務(wù)規(guī)范（含胃鏡、腸鏡）1、儀表端莊，佩戴服務(wù)牌，準(zhǔn)時開機檢查，不離崗，不干私活，不閑談，不看報刊。2、登記時迅速接過檢查單，請病人稍后，劃價后叮囑病人到收費處交費，指明路線。3、明確說明檢查方法，并指導(dǎo)采取合適的體位就檢。4、病人對報告有疑問時，耐心解答，必要時復(fù)檢，準(zhǔn)備好各種輔助檢查用物及草紙、毛巾，方便病人。5、需留取標(biāo)本時，詳細(xì)記錄，并將留好的標(biāo)本送到檢驗室及病理科。（六）病理科服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)時上崗，儀表端莊，佩戴服務(wù)牌，不離崗，不干私活，不閑談，不看報刊。2、認(rèn)真執(zhí)行核對（對姓名、對檢測項目、對標(biāo)本）。3、不同標(biāo)本，不同標(biāo)簽，分別妥存，對號入座。4、接到通知，做好準(zhǔn)備，對手術(shù)室送來的新鮮標(biāo)本，立即進行檢測。5、嚴(yán)格按操作規(guī)程及時準(zhǔn)時出報告。（七）收費處服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)時開窗，掛牌服務(wù)，開足窗口，備足零鈔，不干私活，不閑談，不看報刊，其他人員不得入內(nèi)。2、收付現(xiàn)金時，必須唱收唱付，當(dāng)面點清