CRM運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)范本人力資源管理學(xué)資料

送時(shí)間點(diǎn)和頻率的選擇打開率最高的時(shí)間是早上10點(diǎn)，下午5點(diǎn)；送時(shí)間點(diǎn)和頻率的選擇打開率最高的時(shí)間是早上10點(diǎn)，下午5點(diǎn)；定時(shí)間（時(shí)間視各類目及產(chǎn)品不同而定）未產(chǎn)生回購(gòu)的客戶。怎么通置在6-12小時(shí)。另外還有一個(gè)時(shí)間點(diǎn)可以考慮的就是24小時(shí)（你都需要把CRM納入到你的整個(gè)戰(zhàn)略體系中。CRM的一些誤區(qū)營(yíng)前言對(duì)賣家而言再大的店鋪，失去老客戶你就等于失去未來。幾個(gè)基礎(chǔ)問題什么是CRM無論你懂不懂，始終還是要從這個(gè)最基礎(chǔ)而又最復(fù)雜的問題開始研究。電商行業(yè)的CRM在11年開始興起，很多人到今天還是不理解CRM，這里的“理解”并不只是說通過簡(jiǎn)單的CRM概念含義來說的。而是很多商家并沒有真正認(rèn)識(shí)到CRM的重要性，放權(quán)力度不及運(yùn)營(yíng)推廣，沒有相關(guān)部門配合是很難有起色的。CRM不僅是一套軟件，他是以客戶為中心的集管理、營(yíng)銷、服務(wù)、技術(shù)為一體的完美融合，他需要設(shè)計(jì)到公司多個(gè)部門的資源協(xié)作，他是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中的核心一環(huán)。所以要擯棄那種簡(jiǎn)單的把CRM理解為一套軟件的思維，真正把CRM放在整個(gè)公司的重要位置來考慮。什么時(shí)候開始CRM?很多時(shí)候我們會(huì)想，現(xiàn)階段是否真的迫切需要CRM？我的會(huì)員基數(shù)不多是否需要CRM?模的，你都需要把CRM納入到你的整個(gè)戰(zhàn)略體系中。CRM的一些誤區(qū)營(yíng)銷就是CRM有了人和軟件就能做好CRM營(yíng)銷以短期ROI來評(píng)判CRM營(yíng)銷成敗CRM營(yíng)銷只能通過短信和，活動(dòng)時(shí)才需要CRM營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析—帶你認(rèn)清你自己下面幾個(gè)問題如果店鋪有一半的人能理解的話可以跳過這篇，如果超過一半的人不知道就請(qǐng)認(rèn)真看完。1.你店鋪的會(huì)員總量是多少?新老客戶比例？客單價(jià)如何？每天新老客戶UV及轉(zhuǎn)化是對(duì)于這個(gè)活動(dòng)我們只需要告訴客戶三個(gè)點(diǎn)，一是聚劃算，聚劃算發(fā)展痛苦和快樂都是來自比較之中的?；A(chǔ)四：選擇一個(gè)建立在全網(wǎng)渠道性:產(chǎn)品是否需要進(jìn)行售后跟進(jìn)，是否需要定期進(jìn)行回訪。在產(chǎn)品使對(duì)于這個(gè)活動(dòng)我們只需要告訴客戶三個(gè)點(diǎn)，一是聚劃算，聚劃算發(fā)展痛苦和快樂都是來自比較之中的。基礎(chǔ)四：選擇一個(gè)建立在全網(wǎng)渠道性:產(chǎn)品是否需要進(jìn)行售后跟進(jìn)，是否需要定期進(jìn)行回訪。在產(chǎn)品使及個(gè)性，每家店做的都是同樣的服務(wù)，關(guān)鍵看你能不能玩出特色。3很多老板或CRM專員在考慮CRM的時(shí)候都是想我應(yīng)該怎么營(yíng)銷，怎么提高短信的ROI等，CRM項(xiàng)目上馬后就急匆匆的篩選、細(xì)分、發(fā)短信。急啥呢？先靜下心來分析了解下你們不癢，甚至?xí)?yán)重影響品牌在消費(fèi)者心中的形象?？梢詤⒖枷旅孢@個(gè)表格做基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)整理。CRMCRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)匯總分析客戶類型總客戶潛客新客老客休眠流失客單價(jià)UV及轉(zhuǎn)化率三方CRM軟件客戶查看到。付款的客戶數(shù)，瀏覽及咨詢未下單的客戶淘寶是未開發(fā)這部分?jǐn)?shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)的。老客戶：在你店鋪購(gòu)買2次及2次以上的客戶。這些指標(biāo)可以通過CRM工具、生意參謀、數(shù)據(jù)魔方等去了解相關(guān)指標(biāo)。CRM服務(wù)中包含訂單流程服務(wù)，如何做好訂單流程服務(wù)是一個(gè)店鋪期，這個(gè)時(shí)候客戶會(huì)關(guān)注的點(diǎn)是：產(chǎn)品、視覺、文案、價(jià)格。1.修CRM服務(wù)中包含訂單流程服務(wù)，如何做好訂單流程服務(wù)是一個(gè)店鋪期，這個(gè)時(shí)候客戶會(huì)關(guān)注的點(diǎn)是：產(chǎn)品、視覺、文案、價(jià)格。1.修行、證券、保險(xiǎn)、財(cái)經(jīng)大樓、廳、法院、醫(yī)院、局、所、政府、街道后分析那類客戶重點(diǎn)維護(hù)客戶分組找到你的精準(zhǔn)客戶群1.什么叫客會(huì)員數(shù)會(huì)員數(shù)活躍會(huì)員數(shù)標(biāo)簽數(shù)微淘粉絲數(shù)量沉睡會(huì)員數(shù)標(biāo)簽會(huì)員數(shù)新客戶新客戶UV新客戶轉(zhuǎn)化率（%）老客戶UV老客戶轉(zhuǎn)化率（%）前日兩天前行業(yè)平均示例二：生意參謀分析選擇指標(biāo)：流量交易服務(wù)其他被瀏覽商品數(shù)店鋪收藏次數(shù)店鋪首頁(yè)訪客數(shù)店鋪首頁(yè)瀏覽量DSR綜合低評(píng)分買家數(shù)訪客數(shù)訪客數(shù)較前一天變化量服務(wù)態(tài)度DSR評(píng)分客單價(jià)老訪客數(shù)占比老買家數(shù)瀏覽量瀏覽量較前一天變化PC端瀏覽商品數(shù)PC端訪客數(shù)PC端客單價(jià)PC端老訪客數(shù)PC店鋪運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析老訪客數(shù)描述相符評(píng)分端瀏覽數(shù)我們?cè)趩柪峡蛻魬?yīng)該怎么做的時(shí)候，首先要反問和總結(jié)自己過去做了什么？老客戶營(yíng)銷本身那些有做那些沒做。數(shù)據(jù)分析小建議環(huán)節(jié)的運(yùn)作都會(huì)影響到客戶的體驗(yàn)及最終的回購(gòu)率。2.在CRM前期不用考慮得太復(fù)雜，把一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)做好梳理，定期對(duì)基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)做一些梳理和對(duì)比?？梢酝ㄟ^你的這個(gè)定位來認(rèn)識(shí)你，即使你定位不出更好的方式，簡(jiǎn)單條件極差上進(jìn)行多條件的篩選細(xì)分，同一客單價(jià)的客戶，可以通過購(gòu)以要通過產(chǎn)品詳情頁(yè)及活動(dòng)界面的優(yōu)化及客服服務(wù)水平來提升潛在客工作，除了這2可以通過你的這個(gè)定位來認(rèn)識(shí)你，即使你定位不出更好的方式，簡(jiǎn)單條件極差上進(jìn)行多條件的篩選細(xì)分，同一客單價(jià)的客戶，可以通過購(gòu)以要通過產(chǎn)品詳情頁(yè)及活動(dòng)界面的優(yōu)化及客服服務(wù)水平來提升潛在客工作，除了這2個(gè)，其他訂單流程中的工作，大家可以結(jié)合自己店鋪據(jù)中找出問題、姐姐問題。體系梳理—還原CRM工作細(xì)節(jié)CRM其實(shí)就做好2大方向，一個(gè)是服務(wù)，一個(gè)是營(yíng)銷。CRM運(yùn)營(yíng)體系就是基于服務(wù)和營(yíng)銷這2個(gè)點(diǎn)展開的，以往大家考慮得更多是通過CRM去做營(yíng)銷，而忽略了服務(wù)這個(gè)點(diǎn)。CRM的基礎(chǔ)是做好服務(wù)，然后再去做營(yíng)銷，只有把服務(wù)做好了營(yíng)銷才能更加有效。服務(wù)體系服務(wù)體系服務(wù)客服體系訂單流程服務(wù)包裹服務(wù)節(jié)假日關(guān)懷會(huì)員生命周期關(guān)懷客戶權(quán)益產(chǎn)品周期細(xì)節(jié)工作現(xiàn)狀效果流等提醒跟蹤包裝及外包裝、小禮品等（提升用戶體驗(yàn)及口碑）對(duì)客戶進(jìn)行節(jié)假日的關(guān)懷或營(yíng)銷如：相識(shí)一百天紀(jì)念日問候新品試用、專屬包裹等等產(chǎn)品推薦候要注意的三個(gè)特點(diǎn)。服務(wù)做好之后就是我們說的營(yíng)銷了，通過下面的表格看下營(yíng)銷包含什么工作。營(yíng)銷體系營(yíng)銷體系CRM運(yùn)營(yíng)體系之客戶營(yíng)銷細(xì)節(jié)工作現(xiàn)狀效果簡(jiǎn)單的gif動(dòng)畫來表達(dá)某些需要明顯突出的失客戶，每個(gè)類目及產(chǎn)品的回購(gòu)時(shí)間不同，大部分工具直接數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)戶互動(dòng)，例如定好每周二抽獎(jiǎng)之類的；簡(jiǎn)單的gif動(dòng)畫來表達(dá)某些需要明顯突出的失客戶，每個(gè)類目及產(chǎn)品的回購(gòu)時(shí)間不同，大部分工具直接數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)戶互動(dòng)，例如定好每周二抽獎(jiǎng)之類的；B、客戶加群一定是有利可圖時(shí)間逛淘寶）。條件及文案：設(shè)置不同的條件，無非就是考慮對(duì)癥下活動(dòng)營(yíng)銷主動(dòng)營(yíng)銷情感營(yíng)銷生命周期營(yíng)銷話題營(yíng)銷聯(lián)合營(yíng)銷產(chǎn)品營(yíng)銷營(yíng)銷細(xì)節(jié)微淘等）借助品牌的影響力和品牌特征進(jìn)行營(yíng)銷基于平臺(tái)活動(dòng)對(duì)老客戶做營(yíng)銷、營(yíng)銷分層、個(gè)性化容休眠營(yíng)銷、地域營(yíng)銷、客單價(jià)營(yíng)銷、客戶來源營(yíng)銷等等節(jié)假日、特殊日期、突發(fā)事件的時(shí)候?qū)蛻暨M(jìn)行關(guān)懷劃分出會(huì)員生命周期，然后基于周期需求做營(yíng)銷借助社會(huì)及網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)進(jìn)行話題營(yíng)銷聯(lián)合其他商家做營(yíng)銷產(chǎn)品周期性營(yíng)銷、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品營(yíng)銷細(xì)分、效果監(jiān)控、測(cè)試分層，做到精準(zhǔn)化營(yíng)銷。如何基于上面提到的服務(wù)和營(yíng)銷的工作去做計(jì)劃呢？CRM核心之客戶生命周期營(yíng)銷遵循這樣的格式：昵稱+營(yíng)銷主題+活動(dòng)時(shí)間遵循這樣的格式：昵稱+營(yíng)銷主題+活動(dòng)時(shí)間+促銷點(diǎn)+店鋪地址+知”和“精品推薦”活動(dòng)都通過短信溝通設(shè)計(jì)“滿月禮”活動(dòng)，告知親，感您再次做客本店，您的訂單已發(fā)貨，您是我們的VIP客戶，客數(shù)訪客數(shù)較前一天變化量服務(wù)態(tài)度DSR評(píng)分客單價(jià)老訪客數(shù)占比需求解決方案。對(duì)店鋪的客戶也是，從客戶進(jìn)入店鋪到最終購(gòu)買、回購(gòu)、流失的過程中，他會(huì)產(chǎn)生各種需求，我們要做的就是要滿足客戶需求。命周期的客戶做有效的服務(wù)營(yíng)銷策略。潛客：下單不付款、口碑傳播、訂單催付……新客：購(gòu)買過一次、包裹體驗(yàn)、二次轉(zhuǎn)化……老客：二次購(gòu)買、回購(gòu)傳播、生日關(guān)懷、節(jié)日營(yíng)銷……休眠流失：產(chǎn)品周期未回購(gòu)、激活喚醒……粉絲：社交互動(dòng)、口碑傳播、二次回購(gòu)……新客戶、老客或者粉絲客戶最終如果在一段時(shí)間未回購(gòu)的話就成為我們的休眠流失客戶。我們看到有些商家在劃分生命周期的時(shí)候會(huì)通過各種數(shù)據(jù)去分析去算，基于RFM值來算出客客戶做一個(gè)生命周期的劃分。第一階段：潛客這批潛在客戶之中下單未付款及咨詢未下單的客戶是你的重點(diǎn)潛在客戶，這部分客戶是介于所以潛客是一定不能夠放棄的群體，他的價(jià)值比新客戶引流的價(jià)值要高。服服務(wù)態(tài)度不好。所以要通過產(chǎn)品詳情頁(yè)及活動(dòng)界面的優(yōu)化及客服服務(wù)水平來提升潛在客戶的轉(zhuǎn)化率。市一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)間周期。對(duì)此我們需要了解我們的產(chǎn)品：a、產(chǎn)品特做細(xì)分：發(fā)貨提醒可以將新老客戶區(qū)分開來，然后采用不同的短信策傳播。市一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)間周期。對(duì)此我們需要了解我們的產(chǎn)品：a、產(chǎn)品特做細(xì)分：發(fā)貨提醒可以將新老客戶區(qū)分開來，然后采用不同的短信策傳播。3.創(chuàng)立粉絲組織給自己的定一個(gè)名詞，讓他們可以找到一個(gè)到商家品牌的積分。2.權(quán)益出口是會(huì)員可以在這個(gè)地方進(jìn)行自主入做好品牌定位和用戶的口碑引導(dǎo)，提升潛在客戶對(duì)品牌的認(rèn)同感。期活動(dòng)可以定期通知這部分客戶，以此提升這部分客戶的轉(zhuǎn)化。第二階段：新客新客指在店鋪購(gòu)買過一次的客戶。據(jù)統(tǒng)計(jì)80%以上的店鋪新客戶占比都達(dá)到80%以上，這就是所謂的二八定律，所以如何讓新客戶產(chǎn)生二次購(gòu)買是我們最迫切需要解決的問題。讓新客戶重復(fù)購(gòu)買。關(guān)系到新客的口碑傳播及再次購(gòu)買關(guān)注好產(chǎn)品周期營(yíng)銷就是在客戶收到并開始使用我們的產(chǎn)品后，我們?nèi)绾位诳蛻舢a(chǎn)品周期去做好客戶維護(hù)。新客最關(guān)鍵也是讓店鋪?zhàn)铑^疼的就是如何讓這部分客戶產(chǎn)生二次購(gòu)買。二次購(gòu)買的關(guān)鍵點(diǎn)之一就是做好營(yíng)銷。不同的服務(wù)策略，我們不求服務(wù)好所有客戶但是一旦要服務(wù)好哪些可能成為我們粉絲的高質(zhì)量客戶。同時(shí)結(jié)合各種活動(dòng)考慮怎么對(duì)新客戶做細(xì)分營(yíng)銷，提升營(yíng)銷轉(zhuǎn)化。候只能基于產(chǎn)品周期來推，關(guān)聯(lián)產(chǎn)品是可以縮短客戶的回購(gòu)周期的。就成為我們的休眠流失客戶。所以對(duì)客戶生命周期，我們要做的就是后輸出一條真正吸引消費(fèi)者的短信。其實(shí)短信掌握了其中要的之后就周期的營(yíng)銷策略是什么?消費(fèi)者到任何一家店鋪?zhàn)稍兓蛘哔?gòu)買后，會(huì)就成為我們的休眠流失客戶。所以對(duì)客戶生命周期，我們要做的就是后輸出一條真正吸引消費(fèi)者的短信。其實(shí)短信掌握了其中要的之后就周期的營(yíng)銷策略是什么?消費(fèi)者到任何一家店鋪?zhàn)稍兓蛘哔?gòu)買后，會(huì)尤其是大型活動(dòng)，再借助相關(guān)優(yōu)惠策略對(duì)客戶做營(yíng)銷刺激，當(dāng)然這個(gè)第三階段：老客老客指在店鋪購(gòu)買超過2次及2次以上的客戶。這部分客戶但從購(gòu)買次數(shù)上面來判斷的話，也是高質(zhì)量的休眠客戶?？蛻粢坏┬纬?次購(gòu)買，有可能是你的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、售后等某方面打動(dòng)了客戶，至少候，我們不僅要在服務(wù)購(gòu)買環(huán)節(jié)上，同時(shí)在整個(gè)會(huì)議權(quán)益及售后上給到客戶專享的服務(wù)。有不一樣的體驗(yàn)，在稱呼、溝通方式上面可以做優(yōu)化。同時(shí)在節(jié)假日和會(huì)議等級(jí)權(quán)益上對(duì)老的互動(dòng)和傳播的群體。適當(dāng)?shù)耐ㄟ^大型活動(dòng)來刺激，而不能通過不斷的價(jià)格促銷去維護(hù)這部分老客戶。第四階段：休眠流失客戶休眠流失客戶就是指已購(gòu)買客戶在一定時(shí)間（時(shí)間視各類目及產(chǎn)品不同而定）未產(chǎn)生回購(gòu)的天，那么20天后客戶未回購(gòu)的話就開始進(jìn)入休眠期。產(chǎn)品的休眠客戶，這樣方面你更好的對(duì)癥下藥去激活這批休眠客戶。休眠會(huì)員更多的是通過優(yōu)惠的策略來激活，所以要學(xué)會(huì)利用優(yōu)惠券、滿就送等方式刺激客戶（圖中高度1600px），原因如下：假設(shè)容兩欄，A為左欄，（圖中高度1600px），原因如下：假設(shè)容兩欄，A為左欄，B。CRM運(yùn)營(yíng)體系就是基于服務(wù)和營(yíng)銷這2個(gè)點(diǎn)展開的，以往大家考an進(jìn)行跨列分割，防止客戶端判定為結(jié)構(gòu)復(fù)雜，歸類為垃圾。一般家都做過，可僅僅是做過而已，卻缺乏對(duì)營(yíng)銷整體細(xì)節(jié)的把控和深入客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上的。們這個(gè)白皮書所有的方法。第五階段：粉絲客戶愿意替你的品牌做口碑傳播。一個(gè)店鋪能不能稱之為成功店，能不能稱之為品牌，關(guān)鍵還是看你有多少粉絲。給予忠誠(chéng)客戶服務(wù)的那一套體系都可以使用在粉絲上面，而且要更加深入。要學(xué)會(huì)把這批粉絲聚集起來，然后通過這群粉絲去做口碑和傳播。給自己的定一個(gè)名詞，讓他們可以找到一個(gè)組織?？偨Y(jié)，客戶生命周期的關(guān)鍵點(diǎn)還是我們自己要學(xué)會(huì)對(duì)客戶做梳理，基于生命周期挖出客戶的各種需求，然后整理出一套運(yùn)營(yíng)流程出來，基于這個(gè)流程體系對(duì)客戶做關(guān)懷和營(yíng)銷。CRM核心之產(chǎn)品周期營(yíng)銷CRM另外一個(gè)核心就是產(chǎn)品周期營(yíng)銷。那么什么叫產(chǎn)品周期？如何劃定產(chǎn)品的周期，怎么在所謂產(chǎn)品周期是指客戶從對(duì)某件產(chǎn)品產(chǎn)生需求到購(gòu)買、使用、回購(gòu)等這個(gè)過程，我們稱之為期這幾個(gè)時(shí)期。在每一個(gè)時(shí)期，我們需要分析每個(gè)時(shí)期的需求，然后針對(duì)每個(gè)需求去做服務(wù)營(yíng)銷做體驗(yàn)。戶的咨詢率及轉(zhuǎn)化率。付，提升客戶的付款率。訂單催付無論你是什么店都建議最好做起來驗(yàn)包含：客服服務(wù)、發(fā)貨流程、包裹體驗(yàn)等，如何在這幾個(gè)環(huán)節(jié)做優(yōu)的，首次加入有什么好處，可以采用新人抽獎(jiǎng)，一個(gè)星期針對(duì)新加入驗(yàn)，一個(gè)是服務(wù)體驗(yàn)，包含我們的訂單流程服務(wù)體驗(yàn)，例如短信體驗(yàn)付，提升客戶的付款率。訂單催付無論你是什么店都建議最好做起來驗(yàn)包含：客服服務(wù)、發(fā)貨流程、包裹體驗(yàn)等，如何在這幾個(gè)環(huán)節(jié)做優(yōu)的，首次加入有什么好處，可以采用新人抽獎(jiǎng)，一個(gè)星期針對(duì)新加入驗(yàn)，一個(gè)是服務(wù)體驗(yàn)，包含我們的訂單流程服務(wù)體驗(yàn)，例如短信體驗(yàn)第二階段：購(gòu)買期客戶在購(gòu)買的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候關(guān)鍵就是如何提升客戶的詢單轉(zhuǎn)化率了。第三階段：體驗(yàn)期包含我們的訂單流程服務(wù)體驗(yàn)，例如短信體驗(yàn)、物流體驗(yàn)等。另外一個(gè)體驗(yàn)就是產(chǎn)品體驗(yàn)，客戶在收到貨后會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)際的接觸體驗(yàn)。所以我們要做的就是給客戶一個(gè)購(gòu)買后的五久。3.做好客戶關(guān)懷及營(yíng)銷，提升老客戶專享權(quán)益。通過下面表格來看一個(gè)店鋪是如何將客戶生命周期和產(chǎn)品周期2者結(jié)合設(shè)計(jì)各種不同的會(huì)員權(quán)益保障的。新客戶新客戶活躍期滿意度是重復(fù)購(gòu)買的前提，必須保證客戶滿意。首次購(gòu)買客戶的期望分歧大，容易產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)容易產(chǎn)生補(bǔ)充性購(gòu)買設(shè)計(jì)發(fā)貨通知、到貨提醒活動(dòng)，增強(qiáng)客戶對(duì)于物流服務(wù)的感知設(shè)計(jì)“售后引導(dǎo)”活動(dòng)，告訴客戶如何對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行保養(yǎng)和退貨說明，提供投訴和快速反饋的入口，避免客戶通過評(píng)價(jià)宣泄不滿情緒設(shè)計(jì)“上新通知”活動(dòng)，繼續(xù)推薦新上架的應(yīng)季商品更貼近客戶需求，喚醒客戶印象和再次進(jìn)判斷是非需要進(jìn)行客戶的二次營(yíng)銷，是否需要做訂單催付、是否需要，可以考慮對(duì)老客戶做專屬的維護(hù)，這批客戶是愿意跟你的品牌做更、包裹體驗(yàn)、二次轉(zhuǎn)化……老客：二次購(gòu)買、回購(gòu)傳播、生日關(guān)懷、。第四步短信催付短信催付無非考慮的就是時(shí)間、條件、文案三個(gè)點(diǎn)判斷是非需要進(jìn)行客戶的二次營(yíng)銷，是否需要做訂單催付、是否需要，可以考慮對(duì)老客戶做專屬的維護(hù)，這批客戶是愿意跟你的品牌做更、包裹體驗(yàn)、二次轉(zhuǎn)化……老客：二次購(gòu)買、回購(gòu)傳播、生日關(guān)懷、。第四步短信催付短信催付無非考慮的就是時(shí)間、條件、文案三個(gè)點(diǎn)店。設(shè)計(jì)“精品推薦”活動(dòng)，向新客戶推薦品牌熱賣產(chǎn)品，加深客戶對(duì)品牌形象和定位的感知新客戶新客戶新客戶沉默期流失期需要提示到達(dá)率激力度挽回客戶了客戶，換下季商品嘗試如何逐步清理庫(kù)存力度挽回客戶產(chǎn)生庫(kù)存，如何消耗繼續(xù)，那些客戶需要拋棄喚醒的合適時(shí)間通知流失客戶“上新通知”和“精品推薦”活動(dòng)都通過短信溝通設(shè)計(jì)“滿月禮”活動(dòng)，告知客戶今天是她在店鋪滿月的日子，贈(zèng)送一5元無門檻優(yōu)惠券作為禮物，既進(jìn)行營(yíng)銷，又可作為客戶關(guān)懷設(shè)計(jì)“上新通知”并贈(zèng)送特定優(yōu)惠券，提高對(duì)客戶的吸引力，為下一季度的產(chǎn)品補(bǔ)充基礎(chǔ)銷量讓客戶可以用更低價(jià)的價(jià)格購(gòu)買之前覺得價(jià)格貴的“爆款”設(shè)計(jì)“百日禮”活動(dòng)，告知客戶今天是她在店鋪滿百日的日子，贈(zèng)送一10元無門檻優(yōu)惠券做禮物，既進(jìn)行營(yíng)銷，又可以作為客戶關(guān)懷戶買過的同季商品基本都成為了庫(kù)存，通過“反既能命中需求，又能清理庫(kù)存在店鋪周年慶等大型店鋪活動(dòng)的時(shí)候，可以以反饋客戶的方式對(duì)睡眠期客戶進(jìn)行激活等級(jí)較高客戶）以上客戶適度進(jìn)行大額度的刺激客戶參與度高）時(shí)是適度對(duì)客戶進(jìn)行大規(guī)模的宣傳聚劃算是宣傳店鋪和激活流失客戶的好機(jī)會(huì)，可以選擇流失期客戶中買過同類產(chǎn)品的客戶進(jìn)行出符合你營(yíng)銷的各種容，通過容吸引消費(fèi)者和提升營(yíng)銷的轉(zhuǎn)化。前面鋪購(gòu)買過一次的客戶。據(jù)統(tǒng)計(jì)80%以上的店鋪新客戶占比都達(dá)到8出符合你營(yíng)銷的各種容，通過容吸引消費(fèi)者和提升營(yíng)銷的轉(zhuǎn)化。前面鋪購(gòu)買過一次的客戶。據(jù)統(tǒng)計(jì)80%以上的店鋪新客戶占比都達(dá)到8對(duì)于這個(gè)活動(dòng)我們只需要告訴客戶三個(gè)點(diǎn)，一是聚劃算，聚劃算發(fā)展鋪及會(huì)員的現(xiàn)狀行為，然后再考慮去輸出炮彈，要不然你打出去的東老客戶忠誠(chéng)客戶粉絲客戶活躍期沉默期流失期活躍期流失期活躍期沉默期第二次購(gòu)買客戶期望比較穩(wěn)定，不容易獲得差評(píng)證客戶的隱私建立忠誠(chéng)度大限度的避免忠誠(chéng)客戶是否還需要引導(dǎo)應(yīng)該提早挽回除了挽回還能做什么粉絲客戶活躍期是否要進(jìn)行頻繁溝通粉絲客戶沉默了怎么辦對(duì)于首次購(gòu)買給飛系統(tǒng)自動(dòng)好評(píng)的客戶不再引導(dǎo)評(píng)價(jià)，減少不必要的溝通成本的同時(shí)保護(hù)客戶隱私設(shè)計(jì)“會(huì)員專場(chǎng)”活動(dòng)，培養(yǎng)客戶參加會(huì)員活動(dòng)誠(chéng)度是大面額的優(yōu)惠券，也可以是只需付郵費(fèi)就可以活動(dòng)，轉(zhuǎn)而開展“曬單獎(jiǎng)勵(lì)”，忠誠(chéng)客戶曬單意愿高，且更具有影響力，可以培養(yǎng)為意見領(lǐng)袖大，而客戶流失的原因?qū)τ诘赇伕倪M(jìn)CRM有很大店鋪的粉絲群，所以一般常規(guī)的活動(dòng)無需再通繼續(xù)發(fā)送粉絲客戶應(yīng)該保持讓其長(zhǎng)期處于活躍區(qū)間，才能帶來了不好的客戶體驗(yàn)、造成資源的浪費(fèi)。所謂工欲善其事，必先利能理解的話可以跳過這篇，如果超過一半的人不知道就請(qǐng)認(rèn)真看完?？?，您在本店購(gòu)買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您所在城市了哦，預(yù)計(jì)明天之前寶終目的至于一個(gè)，就是盈利，搭建會(huì)員俱樂部和積分體系是CRM帶來了不好的客戶體驗(yàn)、造成資源的浪費(fèi)。所謂工欲善其事，必先利能理解的話可以跳過這篇，如果超過一半的人不知道就請(qǐng)認(rèn)真看完。客，您在本店購(gòu)買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您所在城市了哦，預(yù)計(jì)明天之前寶終目的至于一個(gè)，就是盈利，搭建會(huì)員俱樂部和積分體系是CRM領(lǐng)絲專場(chǎng)絲專場(chǎng)”活動(dòng)進(jìn)行刺激品牌及粉絲文化標(biāo)簽打造如果你的客服溝通時(shí)還在用：親，歡迎……店鋪影響力要降10分如果你的短信開頭還在用親愛的顧客，親愛的會(huì)員之類的，店鋪影響力要再降10分詞語了?？墒悄憧稍?jīng)想過“親”真正代表的是什么？沒錯(cuò)，就是淘寶。親已經(jīng)是淘寶的一要找到一種更好的方式來稱呼客戶。需要我們強(qiáng)化的。首先是品牌定位標(biāo)語（口號(hào)其次是你的粉絲群體標(biāo)簽定位。這2個(gè)點(diǎn)是可以形成品牌標(biāo)識(shí)，在消費(fèi)群體中形成口碑傳播。你一定要找出自己的特色，給自己的品牌一個(gè)定位，讓消費(fèi)者可以通過你的這個(gè)定位來認(rèn)識(shí)粉絲稱謂有一種特定的稱呼，我們可以看看明星，每一個(gè)明星的粉絲群都有一個(gè)特定的定義，例如：做好客戶關(guān)懷及營(yíng)銷，提升老客戶專享權(quán)益。通過下面表格來看一個(gè)要使用CSS和DIV做好客戶關(guān)懷及營(yíng)銷，提升老客戶專享權(quán)益。通過下面表格來看一個(gè)要使用CSS和DIV（客戶存在兼容性問題）盡量使用TABLE，我們不求服務(wù)好所有客戶但是一旦要服務(wù)好哪些可能成為我們粉絲域的營(yíng)銷動(dòng)作。2.數(shù)據(jù)不等于會(huì)員商家圈定客戶組織會(huì)員俱樂部，些會(huì)讓消費(fèi)者找到共同的歸屬，后期再提到時(shí)大家就會(huì)自然想到你的品牌。挖掘出能夠代表你品牌和粉絲調(diào)性的傳播印記和容，在營(yíng)銷的過程中把這個(gè)印記加入到融入消費(fèi)者心中，提升營(yíng)銷效果和最終的品牌效應(yīng)。CRM基礎(chǔ)之訂單流程服務(wù)前面提到在整個(gè)CRM服務(wù)中包含訂單流程服務(wù)，如何做好訂單流程服務(wù)是一個(gè)店鋪的客關(guān)懷-發(fā)貨提醒-到達(dá)提醒-簽收提醒-退款提醒-交易成功提醒-好評(píng)關(guān)懷-中差評(píng)關(guān)懷當(dāng)客戶下單未付款的時(shí)候可以通過客服和CRM2個(gè)層面對(duì)客戶進(jìn)行催付，提升客戶的付第一步做好前期的準(zhǔn)備做好下單不付款的原因挖掘分析，大部分下單不付款的主要集中在價(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)這三個(gè)點(diǎn)，另外還要分析客戶下單付款的時(shí)間段。場(chǎng)景時(shí)的催付話術(shù)。優(yōu)惠政策：針對(duì)下單未付款的可以考慮使用優(yōu)惠或者其他特別服務(wù)來吸引客戶付款。專人培訓(xùn):很多公司會(huì)由客服輪流進(jìn)行訂單催付，這里建議催付最好安排專賣店人員去操作，培養(yǎng)專才做到熟能生巧。第二步客服催付客服催付包含旺旺和催付，當(dāng)客戶未下單時(shí)，在5分鐘后對(duì)客戶進(jìn)行第一次旺旺催付。第三步再次旺旺催付可以在當(dāng)天下班的時(shí)候統(tǒng)一對(duì)當(dāng)天所有下單未付款的客戶再次進(jìn)行旺旺統(tǒng)一留言催付。第四步短信催付客戶。客戶一旦形成2次購(gòu)買，有可能是你的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、售后等某方面打動(dòng)了客戶，至少證明你在某方面做得不錯(cuò)，當(dāng)然功勞有保到達(dá)率；分批發(fā)送，優(yōu)先發(fā)送活躍客戶，增加信譽(yù)度和白。客戶。客戶一旦形成2次購(gòu)買，有可能是你的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、售后等某方面打動(dòng)了客戶，至少證明你在某方面做得不錯(cuò)，當(dāng)然功勞有保到達(dá)率；分批發(fā)送，優(yōu)先發(fā)送活躍客戶，增加信譽(yù)度和白。2.發(fā)自己的溝通流程和反饋機(jī)制，無論對(duì)于那種活動(dòng)，作為CRM人員是短信催付無非考慮的就是時(shí)間、條件、文案三個(gè)點(diǎn)。時(shí)間：時(shí)間這個(gè)點(diǎn)要考慮客服是否有進(jìn)行過相關(guān)催付如果沒有短信時(shí)間點(diǎn)可以設(shè)置1小時(shí)催付，如果前面客服有實(shí)時(shí)催付的可以考慮設(shè)置在6-12小時(shí)。另外還有一個(gè)時(shí)間點(diǎn)可以考慮的就是24小時(shí)（因?yàn)榭蛻魜聿患案犊?，很多情況下，客戶可能在每天購(gòu)買的時(shí)間點(diǎn)是對(duì)老客戶，要催付的有藝術(shù)。第五步后繼跟進(jìn)群或Q群的管理，讓這部分客戶加進(jìn)去，后期定期做維護(hù)。另外后期可以專門策劃一些針對(duì)下單未付款的客戶活動(dòng)以激活這部分潛在客戶。~有疑問可咨詢我們的客服MM哦~【**旗艦店】回家哦~【**旗艦店】號(hào)，不建議對(duì)新客戶推送這一類的消息。3.禮品類的店鋪可以將發(fā)貨短信發(fā)送至付款支付寶手機(jī)或選擇不發(fā)發(fā)貨提醒。新客發(fā)貨:親，您在本店購(gòu)買的寶貝正在搭乘【順豐#訂單號(hào)#】航空飛向您的懷抱，請(qǐng)您關(guān)注航班信息，做好接機(jī)準(zhǔn)備【**旗艦店】抱，請(qǐng)您做好接機(jī)準(zhǔn)備【**旗艦店】3.這個(gè)服務(wù)和營(yíng)銷基本是行業(yè)大家都會(huì)做的工作，所以結(jié)合產(chǎn)品類CRM服務(wù)中包含訂單流程服務(wù)，如何做好訂單流程服務(wù)是一個(gè)店鋪符評(píng)分端瀏覽數(shù)我們?cè)趩柪峡蛻魬?yīng)該怎么做的時(shí)候，首先要反問和總3.這個(gè)服務(wù)和營(yíng)銷基本是行業(yè)大家都會(huì)做的工作，所以結(jié)合產(chǎn)品類CRM服務(wù)中包含訂單流程服務(wù)，如何做好訂單流程服務(wù)是一個(gè)店鋪符評(píng)分端瀏覽數(shù)我們?cè)趩柪峡蛻魬?yīng)該怎么做的時(shí)候，首先要反問和總營(yíng)銷，我們要知道并不是每一個(gè)活動(dòng)都要去做老客戶營(yíng)銷，或者說要親，感您再次做客本店，您的訂單已發(fā)貨，您是我們的VIP客戶，請(qǐng)加我們的公眾號(hào)：**，可以享受老客戶專屬折扣【**旗艦店】訂單催付和發(fā)貨提醒是我們做得最多的，也是大部分店鋪都需要做的工作，除了這2個(gè)，其他訂單流程中的工作，大家可以結(jié)合自己店鋪的實(shí)際情況考慮是否開展。如果動(dòng)態(tài)評(píng)分低的話大家可以考慮多增加幾項(xiàng)服務(wù)，提升客戶的體驗(yàn)。優(yōu)化顯得尤為重要。優(yōu)惠券等。包裹一定要做到讓客戶感覺到物超所值，才能讓包裹發(fā)貨真正的價(jià)值。寶貝會(huì)送到您府上，請(qǐng)您耐心等待保持手機(jī)暢通哦【**旗艦店】好評(píng)關(guān)懷：親愛滴客戶，感您的好評(píng)關(guān)懷哦，請(qǐng)聯(lián)系我們客服領(lǐng)取十元優(yōu)惠券吧！【**旗艦店】見反饋與我們，我們將改進(jìn)以便為您提供更好的服務(wù)【**旗艦店】符合店鋪特色的文案，就可以提升整個(gè)店鋪訂單流程的客戶體驗(yàn)。評(píng)價(jià)是一個(gè)店鋪對(duì)外及對(duì)的展示了解窗口，如何做好評(píng)價(jià)的管理和挖掘，是我們要重點(diǎn)關(guān)注的工作。評(píng)價(jià)可以按照下面的表格去做挖掘。店鋪評(píng)價(jià)管理體系店鋪評(píng)價(jià)管理體系評(píng)價(jià)流程購(gòu)買-評(píng)價(jià)-解釋-分析挖掘-問題解決好評(píng)有禮通過短信+優(yōu)惠提醒客戶好評(píng)服服務(wù)及產(chǎn)品活動(dòng)頁(yè)面除了瞎逛逛的，80%的客戶進(jìn)店不購(gòu)買的原了解活動(dòng)以便進(jìn)行老客戶營(yíng)銷分析準(zhǔn)備，就顯得尤為重要。每個(gè)店鋪只需付郵費(fèi)就可以購(gòu)買的專屬優(yōu)惠，讓老客戶回頭忠誠(chéng)客戶一般不給服服務(wù)及產(chǎn)品活動(dòng)頁(yè)面除了瞎逛逛的，80%的客戶進(jìn)店不購(gòu)買的原了解活動(dòng)以便進(jìn)行老客戶營(yíng)銷分析準(zhǔn)備，就顯得尤為重要。每個(gè)店鋪只需付郵費(fèi)就可以購(gòu)買的專屬優(yōu)惠，讓老客戶回頭忠誠(chéng)客戶一般不給的寫某某銷量第一也可以，總比沒有強(qiáng)。粉絲稱謂我們經(jīng)常會(huì)跟我們需要做的工作）評(píng)價(jià)分析評(píng)價(jià)解釋評(píng)價(jià)關(guān)鍵詞挖掘評(píng)價(jià)營(yíng)銷客服KPI店鋪對(duì)外窗口產(chǎn)品包裹物流客戶價(jià)格其他類型占比對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行個(gè)性化解釋、追評(píng)、批量解釋挖掘評(píng)價(jià)的關(guān)鍵詞針對(duì)評(píng)價(jià)關(guān)鍵詞挖掘，找出用戶需求，然后通過短信或進(jìn)行二次營(yíng)銷將評(píng)價(jià)管理列入客服KPI考核店鋪對(duì)外的展示窗口及部了解客戶的窗口時(shí)間：等太久、響應(yīng)快……昵稱：篩選客服昵稱，以客服作為營(yíng)銷和服務(wù)服務(wù)：好，態(tài)度好、耐心、細(xì)致、不錯(cuò)、性格好、熱情解決方案：針對(duì)客服問題對(duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)，優(yōu)化話術(shù)，提升服務(wù)體驗(yàn)/好，性價(jià)比高、舒適、正品、圖片屬實(shí)……沒通知……再來……對(duì)抱怨價(jià)格高的客戶，做二次營(yíng)銷維護(hù)，方便后期客戶二次營(yíng)銷的把握及后期的優(yōu)惠設(shè)置評(píng)價(jià)字?jǐn)?shù)、回購(gòu)原因、建議、品牌、調(diào)性……分析每一類型在某個(gè)時(shí)段的占比是多少，然后重點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化了解每一類評(píng)價(jià)的回購(gòu)比例和占比，然后分析那類客戶重點(diǎn)維護(hù)價(jià)比高、舒適、正品、圖片屬實(shí)……包裹好、包裝差、包裝、禮品、煉功：做好產(chǎn)品、設(shè)計(jì)及文案等工作，通過這三個(gè)點(diǎn)吸引進(jìn)來的潛在短信及細(xì)節(jié)技巧分析一、短信細(xì)節(jié)說明1.個(gè)性化容短信最好做到個(gè)價(jià)比高、舒適、正品、圖片屬實(shí)……包裹好、包裝差、包裝、禮品、煉功：做好產(chǎn)品、設(shè)計(jì)及文案等工作，通過這三個(gè)點(diǎn)吸引進(jìn)來的潛在短信及細(xì)節(jié)技巧分析一、短信細(xì)節(jié)說明1.個(gè)性化容短信最好做到個(gè)，基于RFM值來算出客戶的周期應(yīng)該是怎樣的，搞得比較復(fù)雜，理便更好的抓住客戶訴求，提供更加精準(zhǔn)的營(yíng)銷。效果差的同時(shí)，還帶來了不好的客戶體驗(yàn)、造成資源的浪費(fèi)。確的容?；谔詫毈F(xiàn)在開發(fā)的條件屬性，可以參考如下表格，對(duì)以下維度進(jìn)行細(xì)分:會(huì)員基本信息維度說明信用等級(jí)職業(yè)群新手買家初級(jí)買家資深買家骨灰級(jí)買家學(xué)生金融族公務(wù)員1鉆：讓利挽留2鉆：回訪挽留3鉆：重點(diǎn)挽留地址包含：學(xué)校、學(xué)院、大學(xué)、中學(xué)、初中、高中科技園、軟件園、信息產(chǎn)業(yè)園、高新、科技大廈、中學(xué)、廣場(chǎng)、公司居家族有短信通知的：優(yōu)質(zhì)打開率不高的容易成垃圾的策略：年終獎(jiǎng)、開門紅包等小區(qū)、花園、花苑、公寓、單元、號(hào)門、棟、樓、幢最早號(hào)段05-10年前期的準(zhǔn)備做好下單不付款的原因挖掘分析，大部分下單不付款的主：細(xì)分-目標(biāo)會(huì)員分組基于前面的潛在客戶分析之后，我們需要對(duì)我煉功：做好產(chǎn)品、設(shè)計(jì)及文案等工作，通過這三個(gè)點(diǎn)吸引進(jìn)來的潛在前期的準(zhǔn)備做好下單不付款的原因挖掘分析，大部分下單不付款的主：細(xì)分-目標(biāo)會(huì)員分組基于前面的潛在客戶分析之后，我們需要對(duì)我煉功：做好產(chǎn)品、設(shè)計(jì)及文案等工作，通過這三個(gè)點(diǎn)吸引進(jìn)來的潛在PC端客單價(jià)PC端老訪客數(shù)PC店鋪運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析老訪客數(shù)描述相移動(dòng)187、188聯(lián)通185、18608-至今09-至今3G號(hào)段的號(hào)段受騷擾頻率越多，短信段為最早的IPHONE手機(jī)號(hào)段RFM會(huì)員等級(jí)會(huì)員等級(jí)鋪價(jià)值越大）買家好評(píng)率則）從購(gòu)買商品看客戶（按品類推薦）從R看客戶從F看客戶普通會(huì)員VIP會(huì)員高級(jí)VIP會(huì)員至尊VIP會(huì)員100%好評(píng)手機(jī)男女裝男女鞋手機(jī)配件母嬰化妝品活躍期沉默期流失期新客戶老客戶忠誠(chéng)客戶粉絲客戶店鋪會(huì)員制度僅對(duì)新顧客進(jìn)行引導(dǎo)對(duì)前2次進(jìn)店購(gòu)物進(jìn)行評(píng)價(jià)引導(dǎo)下次聚劃算的時(shí)候再通知給他們的短信容中，加上店鋪就可以直接跳轉(zhuǎn)到瀏覽器進(jìn)行購(gòu)物根據(jù)尺碼，顏色，風(fēng)格偏好關(guān)聯(lián)推薦根據(jù)尺碼，顏色關(guān)聯(lián)推薦根據(jù)手機(jī)型號(hào)關(guān)聯(lián)推薦根據(jù)寶寶年齡推薦合適產(chǎn)品根據(jù)肌膚類型推薦0-15天，商品售后咨詢推送；15-60天，優(yōu)惠刺激回購(gòu)60-180天，回訪和挽留購(gòu)買過1次，單品折扣購(gòu)買過3次，會(huì)員尊享號(hào)），其次是你的粉絲群體標(biāo)簽定位。這2個(gè)點(diǎn)是可以形成品牌標(biāo)識(shí)不能夠放棄的群體，他的價(jià)值比新客戶引流的價(jià)值要高。1.號(hào)），其次是你的粉絲群體標(biāo)簽定位。這2個(gè)點(diǎn)是可以形成品牌標(biāo)識(shí)不能夠放棄的群體，他的價(jià)值比新客戶引流的價(jià)值要高。1.優(yōu)化客.調(diào)動(dòng)全公司資源，進(jìn)行征集和投票。2.品牌不是一兩天能形成的合去營(yíng)銷，要做好老客的細(xì)分，嘮嗑更多的是做好權(quán)益和服務(wù)，適當(dāng)從從M看客戶購(gòu)物地址低價(jià)值客戶高價(jià)值客戶2-3天物流3天以上物流客單價(jià)在100元以下，推引潮流款，爆款單品客單價(jià)在100-300元，基本款，部分利潤(rùn)款客單價(jià)在300以上，推套餐，系列、形象款及時(shí)發(fā)貨通知及時(shí)到貨提醒主動(dòng)物流跟蹤基于對(duì)上面這些條件的理解，客戶細(xì)分是一個(gè)迭代的過程，很難保證一次性細(xì)分合理。會(huì)關(guān)注你三個(gè)點(diǎn)，第一你是什么活動(dòng)？第二你賣什么產(chǎn)品？第三你的價(jià)格是多少？具體看聚劃算，對(duì)于這個(gè)活動(dòng)我們只需要告訴客戶三個(gè)點(diǎn)，一是聚劃算，聚劃算發(fā)展這么多年，已經(jīng)培養(yǎng)了一批專門在聚劃算上面買產(chǎn)品的人群，所以這部分群體他的關(guān)注點(diǎn)你上沒上聚劃算，你的賣點(diǎn)就是聚劃算這個(gè)金字招牌，你需要告訴他我上了聚劃算了，這部分群體就會(huì)回來。郵，比平常價(jià)格低了多少，這些是很大一部分用戶真正關(guān)注的點(diǎn)。所以第三個(gè)細(xì)分點(diǎn)要從聚劃算的價(jià)格區(qū)間上來做劃分。購(gòu)買時(shí)間，甚至購(gòu)買地址等篩選，來對(duì)客戶進(jìn)行一步的細(xì)分。營(yíng)銷的時(shí)候很多人都用“尊敬的客戶”，或親愛的客戶這種千篇一律號(hào)門、棟、樓、幢139189qq、vip.qq,1216fo營(yíng)銷的時(shí)候很多人都用“尊敬的客戶”，或親愛的客戶這種千篇一律號(hào)門、棟、樓、幢139189qq、vip.qq,1216fo、產(chǎn)品的休眠客戶，這樣方面你更好的對(duì)癥下藥去激活這批休眠客戶，珍惜每一筆訂單。圍繞下單未付款需要做的工作如下：第一步做好營(yíng)銷的每個(gè)流程和細(xì)節(jié)。營(yíng)銷的步驟我們可以把它拆解為下面九步來走：活動(dòng)整體策劃-活動(dòng)分析-潛在客戶分析送-活動(dòng)跟進(jìn)-效果監(jiān)控-評(píng)估優(yōu)化。第一步：活動(dòng)整體策劃多數(shù)是運(yùn)營(yíng)策劃部門跟著淘寶一年活動(dòng)線走，而CRM只需要基于活動(dòng)來考慮如何做老客戶營(yíng)另一種是CRM部門主動(dòng)基于數(shù)據(jù)行為一般情況挖掘去做活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)策劃都是由CRM基于這個(gè)活動(dòng)策劃來分析如何開展老客戶主動(dòng)營(yíng)銷。在這個(gè)環(huán)節(jié)上，如何通過有效溝通和信息的傳遞讓CRM人員可以快速的了解活動(dòng)以便進(jìn)那種活動(dòng)，作為CRM人員是需要提前了解活動(dòng)的整體情況或者需要把整體策劃通過上報(bào)分享為了防止活動(dòng)出現(xiàn)部溝通問題導(dǎo)致沒有及時(shí)進(jìn)行老客戶營(yíng)銷，可以借助下面的表格來進(jìn)行配合完成第一步的活動(dòng)策劃。容活動(dòng)時(shí)間點(diǎn)，提前三天告知CRM專員把活動(dòng)的賣點(diǎn)挖掘出來（如新品上市、包郵）運(yùn)營(yíng)/CRMCRMCRMCRMCRMCRMCRMCRM第二步：活動(dòng)分析分、與商家直接互動(dòng)等承接會(huì)員權(quán)利義務(wù)或者享受禮遇商業(yè)接觸點(diǎn)。未開發(fā)這部分?jǐn)?shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)的。新客戶：在你店鋪只購(gòu)買一次的客戶前是否有做過這些工作。2.之前是怎么做的，做的效果是怎樣的。分、與商家直接互動(dòng)等承接會(huì)員權(quán)利義務(wù)或者享受禮遇商業(yè)接觸點(diǎn)。未開發(fā)這部分?jǐn)?shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)的。新客戶：在你店鋪只購(gòu)買一次的客戶前是否有做過這些工作。2.之前是怎么做的，做的效果是怎樣的。營(yíng)銷。例如賣鞋子，一雙鞋子能穿多久，賣面膜你得知道一盒面膜使者說要更好的找出這個(gè)活動(dòng)適合那部分老客戶去做營(yíng)銷，作為CRM要有能力和權(quán)限去判斷什么活動(dòng)適合做老客戶營(yíng)銷什么活動(dòng)不適合做老客戶營(yíng)銷。的，例如是否預(yù)熱、發(fā)送人數(shù)多少、溝通渠道是否多樣化。做任何活動(dòng)都需要對(duì)我們的活動(dòng)群體有一個(gè)清晰的認(rèn)知和預(yù)判，也就是找到我們潛在的質(zhì)量低質(zhì)量客戶群等?；谇懊娴臐撛诳蛻舴治鲋?，我們需要對(duì)我們的潛在或者目標(biāo)客戶進(jìn)行細(xì)分篩選。細(xì)分是依據(jù)活動(dòng)主題確定的會(huì)員圍，在基于會(huì)員的各種屬性，篩選出最優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)會(huì)員進(jìn)行分組。性，以便針對(duì)不同的營(yíng)銷組進(jìn)行不同的營(yíng)銷策略。這里分群確定之后就要基于這些組的特征來決定采用什么溝通渠道和推送時(shí)間點(diǎn)。例如你是要發(fā)還是要發(fā)短信，是要活動(dòng)當(dāng)天推送還是提前推送，這些都是要基于活動(dòng)整體情況及醒也是客戶需要的唯一不反感短信，我們應(yīng)該如何做到創(chuàng)新呢？1.你的店鋪產(chǎn)品和客戶情況有個(gè)綜合的理解，就是對(duì)數(shù)據(jù)要有綜合認(rèn)識(shí)服務(wù)和營(yíng)銷，通過客戶細(xì)分，我們可以把新客戶分為高質(zhì)量新客，低店鋪是如何將客戶生命周期和產(chǎn)品周期醒也是客戶需要的唯一不反感短信，我們應(yīng)該如何做到創(chuàng)新呢？1.你的店鋪產(chǎn)品和客戶情況有個(gè)綜合的理解，就是對(duì)數(shù)據(jù)要有綜合認(rèn)識(shí)服務(wù)和營(yíng)銷，通過客戶細(xì)分，我們可以把新客戶分為高質(zhì)量新客，低店鋪是如何將客戶生命周期和產(chǎn)品周期2者結(jié)合設(shè)計(jì)各種不同的會(huì)員分組細(xì)分的情況來定的。第五步：容管理設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)出符合你營(yíng)銷的各種容，通過容吸引消費(fèi)者和提升營(yíng)銷的轉(zhuǎn)化。前面我們挖賣點(diǎn)，做細(xì)分，最終目的就是希望能夠給用戶提供不一樣的營(yíng)銷服務(wù)，從而提升營(yíng)銷活動(dòng)的ROI.不同的細(xì)分組制定不同的營(yíng)銷策略。第六步：執(zhí)行發(fā)送及活動(dòng)跟進(jìn)過程中實(shí)時(shí)監(jiān)控了解各種會(huì)員動(dòng)向，尤其是你營(yíng)銷過的目標(biāo)客戶的購(gòu)買動(dòng)向，也就是營(yíng)銷效當(dāng)天的營(yíng)銷力度。效果監(jiān)控時(shí)間安裝活動(dòng)的截止時(shí)間再往后延遲一天，方便更好的監(jiān)控。當(dāng)活動(dòng)完成后，要做的就是針對(duì)當(dāng)次活動(dòng)進(jìn)行效果的分析和總結(jié)，未下次做活動(dòng)做好經(jīng)驗(yàn)積累。發(fā)送人數(shù)付款人數(shù)付款金額付款訂單付款商品轉(zhuǎn)化率投入成本付款金額投入產(chǎn)出比（ROI）拍下訂單人數(shù)拍下金額拍下訂單拍下商品客單價(jià)下單未付款人數(shù)未付款金額未付款訂單未付款商品貨單價(jià)現(xiàn)在無論是天貓還是店鋪而言都在建立自己的會(huì)員體系。對(duì)于店鋪而言，如何在客戶購(gòu)買中找到一個(gè)平衡點(diǎn)去加你一個(gè)屬于我們自己品牌的客戶體系?會(huì)員權(quán)益體系會(huì)員權(quán)益體系設(shè)置會(huì)員等級(jí)贈(zèng)送老客戶專享禮品設(shè)置老客戶定向優(yōu)惠化，直接關(guān)系到新客的口碑傳播及再次購(gòu)買2.做好產(chǎn)品周期營(yíng)銷關(guān)客戶，提升潛在客戶的咨詢率及轉(zhuǎn)化率。第二階段：購(gòu)買期客戶在購(gòu)了，只是做得不完全到位。化，直接關(guān)系到新客的口碑傳播及再次購(gòu)買2.做好產(chǎn)品周期營(yíng)銷關(guān)客戶，提升潛在客戶的咨詢率及轉(zhuǎn)化率。第二階段：購(gòu)買期客戶在購(gòu)了，只是做得不完全到位。CRM專業(yè)接受店鋪之后可以考慮下面第、優(yōu)惠、貴了、值了、價(jià)格高、超值……對(duì)抱怨價(jià)格高的客戶，做二新品專享新品專享VIP客服務(wù)設(shè)置完善會(huì)員積分設(shè)置VIP客服專享通道參考二八比例進(jìn)行會(huì)員等級(jí)分配設(shè)置。切勿生搬硬套，做好渠道的管道工，要知道達(dá)到的目的在哪！每個(gè)等級(jí)的設(shè)置不宜跨度過大，產(chǎn)生疲憊感，從而放棄升級(jí)；體系建立完成后，注意挖掘數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，適度調(diào)整；新老體系切換時(shí)，最好保證只升不降，切勿犧牲客戶體驗(yàn)；C、客服溝通的時(shí)候，可以告訴客戶。加群的技巧：的點(diǎn)調(diào)動(dòng)客戶互動(dòng)，例如定好每周二抽獎(jiǎng)之類的；針對(duì)新加入的用戶進(jìn)行免單抽獎(jiǎng)，然后引導(dǎo)客戶交流；互動(dòng)：惠券策略和群里活動(dòng)進(jìn)行。一、常常忽略的問題格好、熱情解決方案：針對(duì)客服問題對(duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)，優(yōu)化話術(shù)，提分。淘寶強(qiáng)調(diào)小而美，各種個(gè)性化的店鋪流量也越來越吃香，如果通的客戶不再引導(dǎo)評(píng)價(jià)，減少不必要的溝通在二次重復(fù)購(gòu)