珠寶知識(shí)培訓(xùn)-導(dǎo)購日常工作

導(dǎo)購的日常工作主將人：相關(guān)類別演導(dǎo)購的定義◆店鋪業(yè)績的創(chuàng)造者◆品牌終端形象的“活廣告〞◆專業(yè)的銷售參謀〔顧客珠寶搭配參謀〕銷售的不僅僅是產(chǎn)品

——推銷自己導(dǎo)購員需具備●良好的工作心態(tài)〔積極、樂觀、向上〕●優(yōu)質(zhì)的應(yīng)變能力與溝通協(xié)作能力●強(qiáng)烈的責(zé)任感與團(tuán)隊(duì)意識(shí)●良好的學(xué)習(xí)力和自我提升意識(shí)●豐富的專業(yè)知識(shí)與銷售技巧考勤登記儀容儀表晨會(huì)開門營業(yè)飾品清點(diǎn)衛(wèi)生清理賣場整理營業(yè)前考勤登記按店鋪規(guī)定上班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)店鋪，主動(dòng)及時(shí)到店長處報(bào)到并做考勤登記儀容儀表●著規(guī)定統(tǒng)一服裝，保持干凈整潔●頭發(fā)干凈整齊，不可有夸張發(fā)型發(fā)色●妝容淡雅，健康舒適，不可化濃妝●不可佩戴夸張和多件首飾●雙手保持干凈整潔，不可涂染夸張指甲油●穿著與服裝相配稱的鞋子，不可穿拖鞋▲調(diào)整心情狀態(tài)，調(diào)動(dòng)積極工作心態(tài)▲了解前日業(yè)績達(dá)成分析及目標(biāo)完成情況▲了解前日的工作情況及問題分析檢討▲了解公司政策及活動(dòng)布達(dá)▲明確今日工作事項(xiàng)安排及業(yè)績目標(biāo)▲學(xué)習(xí)產(chǎn)品信息及陳列分享晨會(huì)開門營業(yè)門、燈光、音控、地毯、門口立牌等飾品清點(diǎn)核對(duì)賣場飾品與前日數(shù)據(jù)有無出入，確定飾品平安衛(wèi)生清理貨柜休息區(qū)門口地面玻璃天頂死角洗手間員工休息室倉庫收銀臺(tái)賣場整理清潔工具、物料道具等歸位擺放營業(yè)中陳列調(diào)整顧客接待賣場整理聯(lián)系顧客飾品防損快樂分享學(xué)習(xí)演練交接盤點(diǎn)◆賣場陳列調(diào)整陳列調(diào)整◆貨柜陳列調(diào)整◆櫥窗、模特服裝更換◆欠缺飾品及尺碼補(bǔ)齊◆活動(dòng)物料的陳列擺放銷售接待投訴接待顧客接待完成交易銷售接待準(zhǔn)備打招呼介紹產(chǎn)品試戴附加推銷售后服務(wù)了解需要銷售接待〔四大組〕根本導(dǎo)購組效益提升組信息構(gòu)建組客群經(jīng)營組根本導(dǎo)購組 效益提升組 信息構(gòu)建組 客群經(jīng)營組⑴親切招呼⑵探詢需求⑶誠意推介⑴鼓勵(lì)試戴⑵銷貨組合⑹收銀效勞⑺顧客記錄⑻回訪⑼聯(lián)系效勞根本導(dǎo)購組親切招呼*分時(shí)段性的問候*正確的肢體語言*微笑，且目光與顧客正面接觸*對(duì)顧客要親切的笑容及問候語，聲音要清晰*主動(dòng)幫助顧客挑選飾品與顧客保持1.5—2米距離*主動(dòng)幫助顧客開門*顧客進(jìn)門，做到馬上上前招呼*馬上放下手頭工作親切招呼常見錯(cuò)誤根本導(dǎo)購組

站位不正確，以致未能及時(shí)留意到顧客進(jìn)店

未做相應(yīng)的迎賓動(dòng)作開門、招呼問候、點(diǎn)頭示意等

未停下手中工作以示尊重

問候僵硬，不能依時(shí)段或節(jié)慶致于適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z

問候聲音太小或不清楚

肢體語言錯(cuò)誤沒有微笑，且目光未與顧客接觸根本導(dǎo)購組探尋需求*客人挑選時(shí)，不可以露出很警惕的心態(tài)，生怕顧客會(huì)把飾品擅自攜離*主動(dòng)詢問顧客是否需要幫助*探詢顧客需求〔佩戴性別、年齡、喜好等〕*飾品應(yīng)正面展示給顧客探尋需求常見錯(cuò)誤根本導(dǎo)購組

因手頭有工作未曾理會(huì)身邊經(jīng)過的顧客

顧客挑選時(shí)，露出警惕的神色，緊隨顧客未主動(dòng)詢問顧客是否需要幫助被動(dòng)答復(fù)顧客提問

沒有積極將飾品正面展示給顧客

沒有事先探詢顧客的消費(fèi)需求既盲目推薦根本導(dǎo)購組誠意推薦*正確答復(fù)顧客的疑問*作出合理的判斷建議〔適合顧客的要求〕*主動(dòng)介紹公司的飾品的FAB*主動(dòng)展示飾品給顧客觸摸*主動(dòng)幫助顧客做搭配*介紹其他推廣活動(dòng)飾品誠意推薦常見錯(cuò)誤根本導(dǎo)購組無法正確答復(fù)顧客提問商品知識(shí)欠缺不懂介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特性、產(chǎn)品知識(shí)常害怕麻煩而阻礙顧客觸摸產(chǎn)品專業(yè)能力缺乏隨意附和顧客判斷，常盲目推薦以致顧客質(zhì)疑效益提升組鼓勵(lì)試戴*主動(dòng)鼓勵(lì)顧客試戴*顧客不清晰時(shí)，主動(dòng)替他量尺寸〔戒圈大小之類〕*用邀請(qǐng)的手勢(shì)將顧客交接給其他同事〔有事暫時(shí)離開時(shí)〕*幫助顧客翻開飾品環(huán)扣，幫助顧客佩戴。*等候在顧客身邊做進(jìn)一步幫助*留意顧客及顧客身邊朋友的說話*建議顧客佩戴飾品看效果*主動(dòng)詢問顧客是否滿意效益提升組

未主動(dòng)鼓勵(lì)顧客試戴

未正確禮貌的把顧客交接給同事

沒有主動(dòng)協(xié)助顧客佩戴好試戴的飾品鼓勵(lì)試穿常見錯(cuò)誤效益提升組銷貨組合*應(yīng)有主導(dǎo)性意見，及時(shí)進(jìn)行附加推銷*幫助顧客進(jìn)行飾品搭配，給予顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh*主動(dòng)、積極性，任由顧客挑選，而不懂適時(shí)進(jìn)行推薦*介紹附加物品的優(yōu)點(diǎn)、好處和特性效益提升組不可太薄弱相關(guān)專業(yè)知識(shí)缺乏，不能有效組織FAB話術(shù)不可太急燥在消費(fèi)確信未完成之前，不可急于附加銷售。不可太被動(dòng)散失引導(dǎo)顧客的主導(dǎo)空間，不能激發(fā)顧客的消費(fèi)意識(shí)不可太主觀善用引導(dǎo)說服的推介方式，不可主觀強(qiáng)加于顧客。銷貨組合常見錯(cuò)誤不可太健忘對(duì)已有消費(fèi)記錄的顧客，沒有依據(jù)消費(fèi)記錄做為依據(jù)訊息建構(gòu)組收銀效勞*導(dǎo)購應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)結(jié)帳*親切的笑容及問候語*核對(duì)條碼、克數(shù)工樣式、金額*以最快的速度把飾品整齊的放進(jìn)手提袋*如果顧客多時(shí)邀請(qǐng)顧客排隊(duì)等候*進(jìn)行相應(yīng)的附加推銷*收銀切記問顧客有無VIP卡*唱收唱付*售后效勞說明*告知顧客有優(yōu)惠活動(dòng)及未來幾天的信息*應(yīng)對(duì)顧客說“謝謝光臨〞*對(duì)每一位顧客〔買與不買〕都同樣對(duì)待訊息構(gòu)建組

未主動(dòng)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳

收銀員未主動(dòng)詢問顧客有無VIP卡

收銀員現(xiàn)金找付時(shí)，未唱收唱付結(jié)帳后，未進(jìn)行售后效勞說明收銀服務(wù)常見錯(cuò)誤

結(jié)帳后不能急著說謝謝光臨，問有無其他需求訊息建構(gòu)組顧客記錄*資料卡由導(dǎo)購自己填寫*主動(dòng)索取聯(lián)系方式*不可太過與制式化*資料卡填寫完整，并及時(shí)存檔訊息構(gòu)建組客戶記錄常見錯(cuò)誤

未對(duì)資料卡內(nèi)進(jìn)一步確認(rèn)

未主動(dòng)索取顧客聯(lián)系方式，以更完整資料未主動(dòng)向顧客說明資料卡的用途

未及時(shí)建檔保存客群經(jīng)營模組售后回訪產(chǎn)品售出三天，應(yīng)回訪，讓顧客了解到他已經(jīng)受到重視，同時(shí)可以了解售出產(chǎn)品的使用情況，以便及時(shí)解決質(zhì)量問題?？腿航?jīng)營組售后電話回訪常見錯(cuò)誤*商品售出后三天未及時(shí)回訪*回訪反響問題未及時(shí)解決客群經(jīng)營組

吉慶節(jié)日，顧客生日及重要日子給予問候

消費(fèi)訊息推薦：新品上市、優(yōu)惠活動(dòng)等

根據(jù)歷史性消費(fèi)為其做搭配，以促進(jìn)顧客回流

本質(zhì)是為了讓顧客對(duì)我們建立起一種長期的依賴關(guān)系聯(lián)系效勞投訴接待顧客投訴處理不只是店長的工作賣場整理★售后對(duì)于貨柜的整理〔飾品整理、尺碼補(bǔ)全〕★顧客走后對(duì)于衛(wèi)生的清理〔休息區(qū)、玻璃〕★閑暇時(shí)光的整理〔賣場、衛(wèi)生〕聯(lián)系顧客★售后三日回訪、生日和重要日子問候、★新品信息、促銷活動(dòng)、吉慶假日〔提前〕學(xué)習(xí)演練★對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)的加深與穩(wěn)固〔新品、促銷品等〕★陳列知識(shí)與技巧的加強(qiáng)訓(xùn)練〔擺貨、搭配等〕★銷售技巧與銷售話術(shù)提升演練快樂分享★積極參與店鋪團(tuán)隊(duì)互動(dòng)游戲★主動(dòng)開發(fā)組織團(tuán)隊(duì)互動(dòng)游戲★其它〔笑話、故事〕飾品防損商品被顧客偷竊的損耗顧客帶大型的包進(jìn)店顧客攜帶物品離店，沒有付錢顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊營業(yè)頂峰期要大聲提醒及店員之間互相配合

作業(yè)錯(cuò)誤的損耗其他營業(yè)調(diào)貨商品沒有記錄對(duì)顧客的賠償沒有記錄對(duì)顧客的優(yōu)惠沒有記錄臨時(shí)退、換貨沒有記錄促銷商品沒有記錄外部損耗交接盤點(diǎn)工作交接、崗位交接、數(shù)據(jù)交接、顧客檔案交接、業(yè)績交接待辦事項(xiàng)交接等飾品清點(diǎn)帳目