《服務(wù)禮儀案例》課件

效勞溝通

案例分析案例一：綜合禮貌用語的知識，對以下案例進行分析G先生入住一家五星級酒店，頭天晚上11時左右曾委托總臺李小姐叫醒，但李小姐未能按時叫醒客人，從而耽誤了航班，引起了客人的投述。下面是大堂副理A與客人G的一段話：A:G先生，您好！我是大堂副理A，請告訴我發(fā)生了什么事情？G:什么事你還不知道？我耽誤了飛機，你們要賠償我的損失。A:你不要著急，請坐下來慢慢說。G:你別站著說話不腰疼，換你試試。A:如果事情發(fā)生在我身上，我一定會冷靜的，所以我希望你也冷靜。G:我沒你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我。我們沒什么好講的，去叫你們經(jīng)理來。A:叫經(jīng)理來可以，但你對我應(yīng)有起碼的尊重，我是來解決問題的，可不是來受你氣的。G:你不受氣，難道讓我這花錢的客人受氣，真是豈有此理。A:。。。。。。案例二眾多賓客在恭維美國吳先生來大陸投資，吳老先生神采飛揚，快樂地應(yīng)承著這些祝賀的話。賓主頻頻碰杯，效勞小姐忙進忙出，熱情效勞。不料，過于周到的小姐不小心將桌上的一雙筷子拂落在地。對不起小姐忙抱歉，隨手從鄰桌拿過一雙筷子，褪去紙包，擱在老先生的臺上。老先生非常生氣，臉色很難看，默默注視著效勞員的一連貫動作，剛舉起的酒杯一只停在胸前。眾人看到這里，紛紛幫腔，指責(zé)效勞小姐。小姐很窘，不知所措。吳先生終于從牙縫里奇出一句話：“倒霉，〞頓頓說：“唉，你怎么這么不留神，你知道嗎？這筷子落地意味著什么？〞邊說邊瞪大眼睛：“落地即落第，考試落第，名落孫山，倒霉呀，我第一次在大陸投資，就這么討個不吉利。〞效勞小姐一聽，更慌了，“對不起，對不起〞，手足無措中，又將桌上的小瓷碗打碎在地。效勞小姐為難萬分，虛汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷的惱火，有的。。。。。如果你是這位領(lǐng)班，你怎樣解決？小組討論，并在班內(nèi)進行交流告訴您，我會這樣做這時，女領(lǐng)班款款來到客人的面前，拿起桌上的筷子，雙手遞上去，嘴里發(fā)出一陣歡快的笑聲：“啊，吳老先生，筷子落地哪有倒霉之理?？曜勇涞?，筷落，就是快樂，就是快快樂樂。〞“這碗么，〞領(lǐng)班一邊思索，同時瞥了一眼效勞小姐，示意清掃碎碗。效勞員頓時領(lǐng)悟，連忙收拾碎片。：“碗碎了，這也是好事成雙，我們中國不是有一句老話嗎—歲歲平安，這是桔祥的兆頭，應(yīng)該恭喜您才是呢。您老這次回大陸投資，一定快樂，一定平安。〞剛剛還陰郁滿面的吳老先生，轉(zhuǎn)怒為喜，馬上向效勞小姐要了一瓶葡萄酒，親自為女領(lǐng)班和自己各斟了滿滿一杯。站起來笑著說：“小姐，你說的真好！姐你的吉言和口彩，我們大家快樂平安，為我的投資成功，來干一杯。某酒店總臺。一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多照顧。〞案例：離店之際

此時，如果你是這位小姐，你會。。。。。案例：離店之際

小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自假設(shè)地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。〞隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中?？腿孙@得略有為難。小姐順勢轉(zhuǎn)了話題：“歡送您光臨我店，先生如有什么需要我?guī)椭?，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。〞客人正好下了臺階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦。〞客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。案例：離店之際

這時，鈴響，小姐拎話筒。旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。〞此時，你該怎么辦呢？

案例：離店之際

小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打?！瓣愊壬鷨?，我是總臺的效勞員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。〞鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。〞案例：“化干戈為玉帛〞的語言藝術(shù)一天，某顧客到某商場送修一臺三洋牌機，效勞臺接待員接過維修單據(jù)后，例行公事地讓顧客留下姓名、，并給顧客一聯(lián)取機單，說：“修好后我們會打通知您，憑這張單過來取機就可以了。〞顧客又問：“這機我急需要用，什么時候能修好??？〞這時接待員不耐煩地說：“時間不能確定，我們要拿到廠家維修，修好給你打就可以了。〞顧客一聽，馬上來火了：“你這什么態(tài)度，修個十天半個月的，我還要不要用??！你知不知道一天不用，我的損失有多大？你們到底有沒有為顧客著想，叫你們經(jīng)理來！〞

這時，另一名接待員聞聲便過來安撫顧客：“不好意思，我們進里面談好嗎？〞邊說邊把顧客請進了里間的維修室?！皩Σ黄?，剛剛的事真的不好意思，由于機是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品，我們必須送到專業(yè)技術(shù)部檢測，具體修好時間我們現(xiàn)在不能答復(fù)您。不過您放心，今天送去，明天結(jié)果會出來，根據(jù)故障的大小，我們明天答復(fù)您維修的大致時間，行嗎？〞顧客一聽，語氣也緩和了：“其實我也并不是讓你馬上修好，只是你給個大概的時間，我也好安排我的事。〞“好，您放心，我們會以最快的速度維修。明天了解情況后，一定給您去個〞，“好！好！好！那麻煩你了〞，“不客氣，您慢走！〞

案例：索賠藝術(shù)

在北京臺灣飯店，一次有位客人在離店時把房內(nèi)一條浴巾放在提箱帶走，被效勞員發(fā)現(xiàn)后報告給大堂副理。根據(jù)酒店規(guī)定，一條浴巾需向客人索賠50元。如何不得罪客人，以要維護酒店利益，大堂副理思索著。。。。你會怎么辦？

大堂副理在總臺收銀處找到剛結(jié)完帳的客人，禮貌地請他到一處不引人注意的地方說：“先生，效勞員在做房時發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條浴巾。〞言下之意是：“你帶走了一條浴巾已被我們發(fā)現(xiàn)了。〞此時，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi)，客人秘而不宣，大堂副理也不加點破?？腿嗣嫔悬c緊張，但為了維護面子，拒不成認(rèn)帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，開始給客人一個臺階，大堂副理說：“請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？〞意思是：“如果你不好意思當(dāng)眾把東西拿出來，您盡可以找個借口說別人拿走了，付款時把浴巾買下。〞客人說：“我住店期間根本沒有親朋好友來拜訪。〞從他的口氣理解他的意思可能是：我不愿花50元買這破東西。大堂副理干脆就給他一個暗示，再給他一個臺階下，說：“從前我們也有過一些客人說是浴巾不見了，但人們后來回憶起來是放在床上，毯子遮住了。您是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了。〞這下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人?？腿藦臉巧舷聛?，見了大堂副理，故做生氣狀：“你們報務(wù)員檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！〞這句話的潛臺詞是：“我已經(jīng)把浴巾拿出來了，就放在沙發(fā)后面。〞大堂副理心里很快樂，但不露聲色，很禮貌地說：“對不起，先生，打攪您了，謝謝您的合作。〞要索賠，就得打攪客人，理當(dāng)表示歉意?？墒恰爸x謝您的合作〞那么有雙重意思，聽起來好似是客人動大駕為此區(qū)區(qū)小事上樓進房查找，其合作態(tài)度可謝。然而真正的含義那么是：“您終于把浴巾拿出來了，防止了酒店的損失。〞如此合作豈能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真誠地說了句：“您下次來北京，歡送再度光臨我們酒店。〞整個索賠結(jié)束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。案例：某天20：00，501剛?cè)氲甑目腿苏驹陂T口叫：“效勞員，我的鑰匙怎么打不開門？〞效勞員答道：

1、“請給我試一下好嗎？〞效勞員接過鑰匙一試，門開了，效勞員答復(fù)客人：“可能剛剛是您使用不當(dāng)，您看，門現(xiàn)在開了。〞

2、“請給我試一下好嗎？〞效勞員接過鑰匙，邊試邊說：“您將磁條向下插進門鎖，待綠燈亮后立即向右轉(zhuǎn)動把手，門就可以了。〞門開后，效勞員將鑰匙插入取電牌內(nèi)取電。案例：景泰藍(lán)食筷

在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時分，用餐的客人很多，效勞小姐忙碌地在餐臺間穿梭著。有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過的一雙精美的景泰藍(lán)食筷放入了隨身帶的皮包里。此時，作為效勞小姐的你看在眼里，該如何做呢？效勞小姐在一旁將此景看在眼里，不動聲色地轉(zhuǎn)入后堂，不一會兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說：“先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時，對我國傳統(tǒng)的工藝品——景泰藍(lán)食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡直愛不釋手。為了表達(dá)我們對您如此欣賞中國工藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過的這雙景泰藍(lán)食筷贈送給您，這是與之配套的錦盒，請笑納。〞這位外賓見此狀，聽此言，自然明白自己剛剛的舉動已被效勞小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋說，自己多喝了一點，無意間誤將食筷放入了包中，感謝之余，更執(zhí)意表示希望能出錢購下這雙景泰藍(lán)食筷，作為此行的紀(jì)念。餐廳經(jīng)理亦順?biāo)浦?，按最?yōu)惠的價格，記入了主人的賬上。聰明的效勞小姐既沒有讓餐廳受損失，也沒有令客人難堪，圓滿地解決了事情，并收到了良好的交際效果。案例：如此效勞用語在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自臺灣的旅游團在此用餐，當(dāng)效勞員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？〞那位先生搖了搖頭。效勞員又問道：“那先生您完了嗎？〞效勞小姐的語言標(biāo)準(zhǔn)嗎？錯在哪里？那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的。〞由此可見，由于效勞員用詞不合語法，不和標(biāo)準(zhǔn)，不注意對方的年齡，盡管出于好心，卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。案例：從交談到賀禮

夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負(fù)責(zé)一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？〞小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡送兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風(fēng)度也一定會博得市民的贊賞。〞熟練的英語所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活潑起來。于是外賓更加廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無不一一細(xì)說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。〞

說者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語賀詞，請效勞員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，沖動不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達(dá)的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。〞分析：本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。請你說說倪副理做得好的地方。第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息。案例：收銀臺一幕

2002年5月1日上午，某購物廣場迎來了顧客流的頂峰期。一位顧客推著一車物品，在收銀臺前排隊結(jié)帳。當(dāng)商品條碼掃描進行到一半時，收銀臺前來了兩位佩戴紅色工牌的商品部門課長。只見這兩位課長跟收銀員說了幾句什么，收銀小姐立即放下了手中掃描了一半的商品，跟那兩個員工核對起什么來。顧客沒說什么，等著。然而5分鐘過去了，他們?nèi)齻€人的核對仍然沒有結(jié)束，顧客還是沒說什么。10分鐘過去了，核對沒有結(jié)束，顧客與他的家人無奈地交換著表情。15分鐘過去了，顧客實在忍無可忍發(fā)了火：“你們有完沒完，能不能把我的東西算完帳再說〞。顧客邊說邊向其他等待買單的顧客說：“連個招呼都沒有，就把我們晾到一邊去了。〞其他顧客連連點頭表示贊同。三個人這才結(jié)束了核對，收銀員又繼續(xù)開始工作，自始至終，沒有人對該顧客說一句“對不起〞，顧客很不滿意的離開了。請你就此案例談?wù)劤行谌藛T欠缺之處。1、顧客結(jié)帳過程中，為了確保結(jié)算的準(zhǔn)確及高效，任何人不得隨意打攪收銀員的正常工作，特別是在購物頂峰期時。2、作為收銀員來講，不得在為顧客結(jié)算到一半時，轉(zhuǎn)手去做其他的事，應(yīng)該確保收銀工作的萬無一失。3、即使有意外緊急事情處理，也應(yīng)事先跟顧客打招呼并取得顧客同意前方可進行，時間不能超過3分鐘，處理完事情，必須向顧客致歉。案例：孟子休妻

戰(zhàn)國時期的思想家、政治家和教育家孟子，是繼孔子之后儒家學(xué)派的主要代表人物，被后世尊奉為僅次于孔子的“亞圣〞。孟子一生的成就，與他的母親從小對他的教育是分不開的。孟母是一位集慈祥、嚴(yán)格、智慧于一身的偉大的母親，早在孟子幼年時候，便位后人留下了“孟母三遷〞、“孟母斷織〞等富有深刻教育意義的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不斷利用處理家庭生活的瑣事等去啟發(fā)、教育他，幫助他從各方面進一步完善人格。有一次，孟子的妻子在房間里休息，因為是單獨一個人，便無所顧忌地將兩腿叉開坐著。這時，孟子推門進來，一看見妻子這樣坐著，非常生氣。原來，古人稱這種雙腿向前叉開坐為箕踞，箕踞向人是非常不禮貌的。孟子一聲不吭就走出去，看到孟母，便說：“我要把妻子休回娘家去。孟母問他：“這是為什么？〞孟子說：“她既不懂禮貌，又沒有儀態(tài)。〞孟母又問：“因為什么而認(rèn)為她沒禮貌呢？〞，“她雙腿叉開坐著，箕踞向人，〞孟子回道：“所以要休她。〞“那你又是如何知道的呢？〞孟母問。孟子便把剛剛的一幕說給孟母聽，孟母聽完后說：“那么沒禮貌的人應(yīng)該是你，而不是你妻子。難道你忘了?禮記?上是怎么教人的？進屋前，要先問一下里面是誰；上廳堂時，要高聲說話；為防止看見別人的隱私，進房后，眼睛應(yīng)向下看。你想想，臥室是休息的地方，你不出聲、不低頭就闖了進去，已經(jīng)先失了禮，怎么能責(zé)備別人沒禮貌呢？沒禮貌的人是你自己呀！〞一席話說得孟子心服口服，再也沒提什么休妻子回娘家的話了。案例：約會

王女士是某公司經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)有兩個安排在周五的約會有沖突，就讓秘書打重新安排其中一個約會的時間。王女士被邀請到一家公司的老板家吃晚飯，由于事先知道老板夫人非常喜歡花，于是在赴宴途中買了一束紅玫瑰，送給老板夫婦。路上塞車，遲到了10分鐘。進餐時感到有點熱，王女士脫下外衣搭在椅背上。餐后女主人為大家端上咖啡，王女士右手持咖啡杯，左手端碟子，一邊喝咖啡一邊對主人夫婦的菜肴做了由衷的贊美。請說出王女士錯誤之處：推卻約會應(yīng)親自為之，不可假他人之手。送玫瑰花，確實不太適宜。赴約應(yīng)稍微提前一下出發(fā)的時間外衣應(yīng)掛在衣架之上應(yīng)左手持杯，右手端碟應(yīng)在餐桌上及時贊美女主人的美味佳肴案例：迎賓

在一個秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制衣，第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級轎車向飯店駛來，司機熟練而準(zhǔn)姿勢，并目視客人，禮貌親切地問候，動作麻利而標(biāo)準(zhǔn)、一氣呵成。確地將車停靠在飯店豪華大轉(zhuǎn)門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士、前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國女賓。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動作，先為后排客人翻開車門，做好護頂關(guān)好車門后，小賀迅速走向前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車，但那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座，一般凡有身份者皆在此就座。優(yōu)先為重要客人提供效勞是飯店效勞程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？小賀錯在哪里？分析：在西方國家流行著這樣一句俗語：“女士優(yōu)先〞。在社交場合或公共場所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們在上車時，總要讓婦女先行；下車時，那么要為婦女先翻開車門，進出車門時，主動幫助她們開門、關(guān)門等。西方人有一種形象的說法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情。〞迎賓員小賀未能按照國際上通行的做法先翻開女賓的車門，致使那位外國女賓不悅。案例：商務(wù)會晤

鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他得悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡方法，請有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜假設(shè)狂的是，對方也有興趣同他的企業(yè)進行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會面的那一天，鄭總經(jīng)理對自己的形象刻意地進行一番修飾，他根據(jù)自己對時尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對方留下精明強干、時尚新潮的印象。然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時髦的“行頭〞，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯誤在哪里？他的德國同行對此有何評價？【分析提示】根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個人都必須時時刻刻注意維護自己形象，特別是要注意自己正式場合留給初次見面的外國友人的第一形象。鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見面屬國際交往中的正式場合，應(yīng)穿西服或傳統(tǒng)中山服，以示對德方的尊敬。但他沒有這樣做，正如他的德方同行所認(rèn)為的：此人著裝隨意，個人形象不合常規(guī)，給人的感覺是過于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當(dāng)再作他議。案例：國別習(xí)俗

國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來華的意大利游客時送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國絲織品聞名于世，料想會受到客人的喜歡。旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機場迎接來自意大利的游客。歡送詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不快樂的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國人總以為送禮人不怪，這些外國人為什么怪起來了？【分析提示】在意大利和西方一些國家有這樣的習(xí)俗：親朋好友相聚一段時間辭別時才時送手帕，取意為“擦掉惜別的眼淚〞。在本案例中，意大利游客興沖沖地剛剛踏上盼望已久的中國大地，準(zhǔn)備開始愉快的旅行，你就讓人家“擦掉離別的眼淚〞，人家當(dāng)然不快樂，就要議論紛紛。那位大聲叫喊而又氣憤的夫人，是因為她所得到的手帕上面還繡著菊花圖案。菊花在中國是高雅的花卉，但在意大利那么是祭奠亡靈的。人家怎不憤怒呢？本案例告訴我們：旅游接待與交際場合，要了解并尊重外國人的風(fēng)俗習(xí)慣，這樣做既對他們表示尊重，也不失禮節(jié)。案例：謙虛也有錯的時候

一位英國老婦到中國游覽觀光，對接待她的導(dǎo)游小姐評價頗高，認(rèn)為她效勞態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎導(dǎo)游小姐說：“你的英語講得好極了！〞小姐馬上回應(yīng)說：“我的英語講得不好。〞英國老婦一聽生氣了，“英語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說？〞老婦生氣的原因無疑是導(dǎo)游小姐無視東西方禮儀的差異所至。西方人講究一是一，二是二，而東方人講究的是謙虛，凡事不張揚。案例在一次印度官方代表團前來我國某城市進行友好訪問時，為了表示我方的誠意，有關(guān)方面做了積極的準(zhǔn)備，就連印度代表團下榻的飯店里，也專門換上了、舒適的牛皮沙發(fā)?？墒?，在我方的外事官員事先進行例行檢查時，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。知道為什么這么作嗎？原來，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此，無論如何都不應(yīng)當(dāng)請印度人坐牛皮沙發(fā)。這個事例說明，旅游效勞人員是很有必要掌握一些宗教禮儀。案例：擦鞋效勞上海某五星級賓館，效勞員小姐為外賓提供擦鞋效勞。外賓的這雙皮鞋為高檔油皮鞋，擦試時不需用鞋油，只需用潮軟布輕擦即可。王小姐由于對高檔皮鞋的性能不熟悉，不懂擦法，就按常規(guī)用鞋刷，鞋油去擦，結(jié)果將皮鞋擦壞了。這時，該如何妥善地處理此事？客房部李主管得知此事后，就讓王小姐在托盤上鋪上紅綢子，將客人的鞋擺在上面，王小姐雙手捧著托盤，隨李主管來到客人房間。李主管代表王小姐向客人抱歉：“對不起，先生，您的皮鞋太高級了，我們效勞員沒有見過這么好的皮鞋，不會擦，結(jié)果給您擦壞了。我們愿意賠償您的損失，真對不起，耽誤您穿用了，請原諒！〞李主管一再抱歉，同時不住地恭維對方?？腿艘娦趩T態(tài)度這么好，再看看他那雙皮鞋，端正地擺在墊紅綢的托盤上，效勞員還用雙手捧著，而且即使賠償也是鞋價的少局部，就非常大度地原諒了效勞員，沒有讓效勞員賠償損失。本案例處理方法的優(yōu)點是什么？〔1〕效勞員出錯，因事故較大，主管出面解決，顯示了酒店對事故的重視和對客人的尊重。〔2〕主管與效勞員嚴(yán)格按賠償?shù)囊?guī)程辦事。〔3〕主管注意研究客人心理，以讓效勞員雙手捧著墊紅綢的托盤將鞋送到客人面前，對一雙鞋采取了如此高的禮遇，滿足了客人愿意被重視被尊重的心理，給足了客人面子，抬高了客人身份，以情動人，以理服人，終于使客人諒解了效勞員，圓滿地解決了這棘手的問題。〔4)此例中主管與效勞員，講究效勞藝術(shù)與語言技巧，巧妙圓滿解決了賠償問題、平息了事件、彌補了過失的做法是應(yīng)該肯定的。案例：無理取鬧

8月12日的一天，一位手持一張押金單的人來到某酒店的前廳收銀處，聲稱他8月8日曾在酒店信宿，當(dāng)時由于走得匆忙，忘了退押金，說是今天特別趕來要取回押金的。明白客人的來意之后，收銀員請客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份證及押金單，接著開始查找電腦里的客史檔案、樓層的住登記，經(jīng)過核查最后確定，這位押金單上的客人8月8日確實住過我們酒店，隨即收銀員打給當(dāng)值的兩位接待員，詢問她們是否在8月9日有沒結(jié)的帳單。當(dāng)克認(rèn)沒有時，接待員、收銀員都意識到“有點問題〞。

為了穩(wěn)住客人，效勞員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一會兒答復(fù)。于是接待員打給，帳務(wù)處，要求幫助查一查賬單。其結(jié)果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結(jié)賬員的一時疏忽，而是忘了收回押金單?？腿寺牶蠛苌鷼猓臭[著說：“你閃酒店少耍賴，必須要退回押金單上的500塊錢，否那么我去告你們。〞

接待員明知客人在撒野，卻又不好得罪客人，正在為難時，前廳經(jīng)理來了，經(jīng)理拿了證件去辦公室再次核實。大概十分鐘后，經(jīng)理拿出賬單要求客人一起到辦公室去確認(rèn)?？腿丝粗?jīng)理一臉正氣、嚴(yán)肅的樣子，覺得今天賺不了什么廉價了，遲疑了一下便裝作有事嘟嘟囔嚷地走了。1．俗話說：“一種米養(yǎng)百種人。〞從事效勞工作，形形色色的人更是每天都有，當(dāng)你覺察到客人有此類詐騙行為的時候，你處理的根本程序是什么？

2．你是如何觀察、判斷行蹤詭秘的顧客的？

3．如果當(dāng)時酒店大堂客人眾多，客人又不依不饒，憑借押金條非要酒店還他500元押金，您會如何處理？小李的口頭表達(dá)能力不錯，對公司產(chǎn)品的介紹也得體，人既樸實又勤快，在業(yè)務(wù)人員中學(xué)歷又最高，老總對他抱有很大期望。可做銷售代表半年多了，業(yè)績總上不去。問題出在哪兒呢？原來，發(fā)現(xiàn)他是個不愛修邊幅的人，雙手拇指和食指喜歡留著長指甲，里面經(jīng)常藏著很多"東西"。脖子上的白衣領(lǐng)經(jīng)常是醬黑色，有時候手上還記著號碼。他喜歡吃大餅卷大蔥，吃完后，不知道去除異味的必要性。在大多情況下，根本沒有時機見到想見的客戶。

有客戶反映小李說話太快，經(jīng)常沒聽懂或沒聽完客戶的意見就著急發(fā)表看法，有時說話急促，風(fēng)風(fēng)火火的，好象每天都忙忙碌碌的，少有停下來的時候。

你認(rèn)為小李在哪些方面要提高？如何改進呢？案例案例：2005年4月，廣州商品交易會，各方廠家云集，企業(yè)家們濟濟一堂。華新公司的徐總經(jīng)理在交易會上聽說偉業(yè)集團的崔董事長也來了，想利用這個時機認(rèn)識這位素未謀面又久仰大名的商界名人。午餐會上他們終于見面了，徐總彬彬有禮的走上前去，“崔董事長，您好，我是華新公司的總經(jīng)理，我叫徐剛，這是我的名片。〞說著，便從隨身帶的公文包里拿知名片，遞給了對方。崔董事長顯然還沉浸在之前的與人談話中，他順手接過徐剛的名片，“你好〞回應(yīng)了一句并草草看過，放在了一邊的桌子上。委屈徐總在一旁等了一會兒，并未見這位崔董有交換名片的意思，便失望地走開了。

你認(rèn)為雙方問題出在哪里？是你的話你會如何做？案例：下崗女工蘭妹

下崗女工蘭妹通過中介公司找到一份在外國專家家里做保姆的工作。蘭妹熱情活潑，精明能干，第一天就給對方留下了不錯的印象。她的主要工作之一是清掃房間，包括布朗夫人的臥室。細(xì)心的布朗夫人特意給蘭妹定制了一份時間表，上面規(guī)定每天上午8點清理臥室，讓蘭妹按照上面的方案嚴(yán)格執(zhí)行。

開始幾天，蘭妹都干得相當(dāng)好，很令布朗夫人滿意。直到有一天，蘭妹照例去清理布朗夫人的臥室，卻發(fā)現(xiàn)布朗夫人并沒有象往常一樣外出，而是仍在休息。蘭妹心想，我按照方案辦事，我清掃也不會影響她休息。熱情的蘭妹認(rèn)真地干起活兒來。這時，布朗夫人突然醒了，發(fā)現(xiàn)蘭妹在她的房間里，很驚訝，馬上用不是很流利的漢語叫起來：“你來干什么？請出去！〞蘭妹仍是一片好心，“您接著休息吧，我一會就清掃完了。〞布朗夫人提高了嗓門，一字一頓地說：“請—你—出—去！〞并且用手指著門。蘭妹不明白自己哪里惹了布朗夫人，怎么這種態(tài)度？她心想，不是你叫我按時清掃的嗎？滿肚子委屈地走了。

你認(rèn)為蘭妹的委屈是否有道理？案例：被拒絕的生日蛋糕

有一位先生為一位外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對效勞小姐說：“小姐，您好，我要為我的一為外國朋友訂一份生日蛋糕，同時打一份賀卡，你看可以嗎？〞小姐接過訂單一看，忙說：“對不起，請問先生，您的朋友是小姐還是太太？〞這位先生也不清楚這位外國朋友結(jié)婚沒有，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺想想說：“小姐？太太？一大把歲數(shù)了，太太。〞生日蛋糕做好后，效勞員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲門，一女子開門，效勞員小姐有禮貌地說：“請問，您是懷特太太嗎？〞女子愣了愣，不快樂地說：“錯了！〞效勞員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號，再回去打個問那位先生，沒錯，房間號碼沒錯。再敲一遍，開門，“沒錯，懷特太太，這是您的蛋糕〞。那女子大聲說：“告訴你錯了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太。〞啪一聲，門被大力關(guān)上，蛋糕掉地。分析：這個故事，就是因為錯誤的稱呼所造成的。在西方，特別是女子，很重視正確的稱呼。如果搞錯了，引起對方的不快，往往好事就變成壞事。求職案例一次某公司招聘文秘人員，由于待遇優(yōu)厚，應(yīng)聘者很多。中文系畢業(yè)的小張同學(xué)前往面試，她的背景材料可能是最棒的：大學(xué)四年，在各類刊物上發(fā)表了3萬字的作品，內(nèi)容有小說、詩歌、散文、評論、政論等，還為六家公司籌劃過周年慶典，一口英語表達(dá)也極為流利，書法也堪稱佳作。小張五官端正，身材高挑、勻稱。面試時，招聘者拿著她的材料等她進來。小張穿著迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露臍裝，涂著鮮紅的唇膏，輕盈地走到一位考官面前，不請自坐，隨后翹起了二郎腿，笑瞇瞇地等著問話，孰料，三位招聘者互相交換了一下眼色，主考官說：“張小姐，請回去等通知吧。〞她喜形于色：“好！〞挎起小包飛跑出門。問題：小張能等到錄用通知嗎？為什么？假設(shè)你是小張你打算怎樣準(zhǔn)備這次面試？小張等不到錄用通知。第一，衣著。面試的時候應(yīng)該穿正裝，最好是帶有職業(yè)性質(zhì)的服裝或套裝。第二，面容。面試的時候化裝是對對方的尊重，但是一般是以淡妝為主，嘴巴涂有一定顏色的唇彩，讓人覺得自己精神就行，不需要太艷麗的顏色。第三，坐資。坐下的時候，如果你穿的是裙子可以選擇兩腳并攏往左邊或右邊斜著，這樣即美觀又落落大方；如果你穿的是褲子而且又要翹腳，那么翹腿時把腳尖壓下去，用腳尖對著別人是對別人的不尊重。第四，走路。走路不應(yīng)該過急或過慢，尤其是面試有了一定結(jié)果的時候更不應(yīng)該選擇跑，這樣給對方造成不好影響還有可能撞到其他人。第五，笑。在禮儀中我們講究的笑是露出八顆牙齒。這樣即能表達(dá)笑又不覺得做作。求職案例一次，有位老師帶著三個畢業(yè)生同時應(yīng)聘一家公司做業(yè)務(wù)員，面試前老師怕學(xué)生面試時緊張，同人事部主任商量讓三個同學(xué)一起面試。三位同學(xué)進入人事部主任辦公室時，主任上前請三位同學(xué)入座。當(dāng)主任回到辦公桌前，抬頭一看，欲言又止，只見兩位同學(xué)坐在沙發(fā)上，一個架起二郎腿，而且兩腿不停的顫抖，另一個身子松懈的斜靠在沙發(fā)一角，兩手攥握手指咯咯作響，只有一個同學(xué)端坐在椅子上等候面試，人事部主任起身非?？蜌獾貙晌蛔谏嘲l(fā)上的同學(xué)說：“對不起，你們二位的面試已經(jīng)結(jié)束了，請推出〞，兩位同學(xué)四目相對，不知何故，面試怎么什么都沒問，就結(jié)束了。你知道其中的緣故嗎？謝謝大家教你寫字

下面是贈送的PPT模板不需要朋友可以下載后編輯刪除！！謝謝！！感恩父母天冷時，是他們給你送來溫暖有時，他們會對我們發(fā)火感恩父母感謝你們把我?guī)У搅诉@個世界感謝你們給了我自由的空氣感謝你們諄諄的教導(dǎo)殷殷的囑托我長大了而你們卻老了誰言寸草心報得三春暉我會向你們獻上一片誠摯的孝心祝你們永遠(yuǎn)健康愿天下所有的父母永遠(yuǎn)健康快樂！對部門及崗位職責(zé)的理解

系統(tǒng)集成（SI，SystemIntegration）：就是通過結(jié)構(gòu)化的綜合布線系統(tǒng)和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個分離的設(shè)備(如個人電腦)、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)的、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源達(dá)到充分共享，實現(xiàn)集中、高效、便利的管理。系統(tǒng)集成負(fù)責(zé)集成工程軟、硬件產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持。負(fù)責(zé)工程及相關(guān)技術(shù)問題的跟蹤和解決，售后設(shè)備維護工作。崗位職責(zé)三、工作總結(jié)工程運