《導(dǎo)購步驟及禮儀》課件

導(dǎo)購技巧及禮儀溫州導(dǎo)購準(zhǔn)備導(dǎo)購步驟*導(dǎo)購前準(zhǔn)備準(zhǔn)時上班開啟店內(nèi)燈光、燈箱確保地板、墻壁、展架清潔接待臺、洽談桌椅整潔是否遺漏價格牌和標(biāo)簽備齊足夠宣傳資料！準(zhǔn)備銷售賬本，準(zhǔn)確填寫日期儀表常洗頭，保持清潔指甲常修剪，不要太長；指甲油淡色上班不渴酒、不吃大蔥大蒜化淡妝，香水味道適當(dāng)統(tǒng)一著裝、佩帶公司胸章待機注視留意初步接觸了解需求商品說明參謀推介解答疑問建議購置成交感到興趣產(chǎn)生聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任決定行動滿足歡送顧客離開顧客導(dǎo)購員待機注視留意初步接觸了解需求商品說明參謀推介解答疑問建議購置成交感到興趣產(chǎn)生聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任決定行動滿足歡送顧客離開顧客導(dǎo)購員待機做好準(zhǔn)備、開始營業(yè)想方法吸引顧客視覺站姿沒有顧客時檢查展架補充樣品其它工作躲起來吃零食胳膊拄在展架上無精打采、胡思亂想不懷好意的盯著顧客的行動時時以顧客為重您好菲林格爾地板請隨便看一下您好菲林格爾專賣歡迎光臨接待顧客的要求有客戶進(jìn)店，馬上起來接待來客時應(yīng)按序進(jìn)行，不能先接待熟客對事前約定的客戶，要提前做好準(zhǔn)備*怎樣遞接名片雙手接、馬上看、記正確、收名片雙手遞、方向正、有禮貌、先報名顧客——注視留意環(huán)視展架上的樣板喜歡的花色要駐足觀看留意店內(nèi)環(huán)境、樣板陳列、宣傳資料第一階段，最重要的階段發(fā)自內(nèi)心的笑微笑的魅力微笑初步接觸走近顧客，把握時機，適當(dāng)開口招呼成功=銷售的一半當(dāng)顧客長時間注視某種花色時當(dāng)顧客觸摸樣板時當(dāng)顧客從看商品的地方揚起臉來時當(dāng)顧客的腳步突然停下來時當(dāng)顧客是在尋找什么時當(dāng)你的眼神和顧客的眼神碰上時〔“您好〞，并點頭致意〕說點什么菲林格爾地板是國家免檢產(chǎn)品，德國獨資，生產(chǎn)基地在上海?，F(xiàn)在促銷時打特價，每平99元，系列花色，任意挑選。您隨便看一下。菲林格爾采用進(jìn)口花色紙。德國蘇德克公司的花色紙，不褪色，保用15年的。了解需求顧客喜好的顏色樓層家具顏色顧客——感到興趣駐足樣板前或看POP上的信息觸摸、翻看問關(guān)心的問題樣板（品牌、廣告、促銷、POP等）導(dǎo)購員（服務(wù)使人愉悅）特殊情況顧客專于瀏覽不愿意被別人打攪時脾氣暴躁、刺兒頭的顧客當(dāng)顧客沒有看樣板，我們又不知道顧客需求時客戶喝多了時顧客——產(chǎn)生聯(lián)想“此樣板會鋪裝成什么效果？〞“臥室如果能鋪上這種地板，必定是很溫馨的！〞聯(lián)想是豐富而漂忽不定的情感階段產(chǎn)品說明讓顧客了解產(chǎn)品的各項理化指標(biāo)〔耐磨轉(zhuǎn)數(shù)、甲醛含量、鎖扣等〕盡可能鼓勵顧客觸摸，試鋪樣板介紹花色行情介紹時可引用例證精通商品知識顧客——產(chǎn)生欲望有種想把商品占為己有的沖動仔細(xì)打量、詢問價格抓住時機，刺激欲望參謀式積極推介多數(shù)顧客不會立即掏錢想起過去了解過的別的品牌在心里面比較分析我們怎么辦？站在顧客立場給予咨詢和建議幫助比較商品、要實事求是讓商品說話直接針對利益〔老人、兒童、孕婦等〕顧客——比較權(quán)衡可能進(jìn)一步選擇，可能會看其它花色可能從店中走出去，過一會兒又回來過幾天再來看此商品〔已了解別家地板〕比較品牌、花色、價格、質(zhì)量、售后需要良好的建議和指導(dǎo)買賣雙方達(dá)到頂點耐心處理反對意見抱歡送的積極態(tài)度、不能不屑一顧不要與顧客爭辯，因為我們要賣地板找出顧客誤解和反對意見的真正原因提及競品，不講壞話不斷觀察顧客的反響不懂或無法處理的問題與主管或廠方聯(lián)系顧客——信任相信導(dǎo)購員相信專賣店〔經(jīng)營場所〕相信商品〔制造商〕成交意向掌握成交時機反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時詢問有無贈品時討價還價，要求打折時關(guān)心售后效勞時語言上的購買信號成交意向掌握成交時機面露興奮時不再發(fā)問，假設(shè)有所思同時索取幾個不同花色來比較關(guān)注導(dǎo)購員的動作與談話時離開后又轉(zhuǎn)回來不斷地觀察和盤算時行為上的購買信號建議購置盡快幫他確定喜歡的花色大膽請求顧客購置顧客——決定行動詢問訂金或干脆“ok，就這個吧。〞對親人、朋友說，那今天就訂了吧保持平常心成交準(zhǔn)確記下顧客、地址、花色、面積、安裝時間盡可能留意顧客性別、年齡、教育程度。收好顧客的訂金顧客——滿足顧客終于買到了可心的地板后的滿足對導(dǎo)購員親切效勞認(rèn)可所產(chǎn)生