旅游管理課件-旅游投訴

旅游投訴第一節(jié)旅游投訴概述一、旅游投訴的含義二、旅游投訴者與被投訴者三、投訴狀與投訴時效1、概念：是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營考和有關(guān)服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。EXIT(一)旅游投訴者1、概念：是指以自己的名義，請求旅游行政管理部門維護自身和他人的旅游權(quán)益，因而使投訴成立的人。2、權(quán)利：旅游投訴人有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)請求調(diào)解；有權(quán)與被投訴人和解；有權(quán)放棄或變更投訴請求。3、義務：他必須按旅游投訴規(guī)定的條件、范圍投訴；按投訴要求向旅游投訴管理機關(guān)遞交訴狀．并按被投訴者數(shù)提出副本遞交訴狀確有困難的，可以口訴，由旅游投訴管理機關(guān)記人筆錄，并由本人簽字。(二)被投訴者1、權(quán)利：有權(quán)與投訴人自行和解；有權(quán)依據(jù)事實，反駁投訴請求，提出申辯，請求保護其合法權(quán)益。2、義務：應當在接到通知之日起30日內(nèi)作出書面答復；應當協(xié)助旅游投訴機關(guān)調(diào)查核實旅游投訴，提出證據(jù)，不得隱瞞情況阻礙調(diào)查工作；確有過錯并損害投訴者利益的，應主動賠禮道歉，賠償損失，爭取與投訴者和解。EXIT(一)投訴狀(二)投訴時效：60天1、時效的開始：以權(quán)利人知道或者應當知道其權(quán)利被侵害時算起2、投訴時效的延長：投訴人因特殊情況向投訴管理機關(guān)提出投訴時，投訴管理機關(guān)可將法定時效期間予以延長。第二節(jié)旅游投訴的受理和處理一、旅游投訴的管轄(一)管理部門與投訴受理機構(gòu)1、管理部門：縣級(含縣級)以上旅游行政管理部門設(shè)立旅游投訴管理機關(guān)。2、受理機構(gòu)：是旅游行政管理部門依法設(shè)置的旅游投訴管理機關(guān)(二)旅游投訴的管轄1、概念：旅游投訴管轄是指各級旅游投訴管理機關(guān)和同級旅游投訴管理機關(guān)之間受理旅游投訴案件的分工和權(quán)限。2、級別管轄3、地域管轄4、移送管轄與指定管轄二、旅游投訴的受理(一)概念及特征

旅游投訴的受理是指有管轄權(quán)的旅游投訴管理機關(guān)接到旅游投訴者的投訴狀或者口頭投訴后，經(jīng)審查認定符合受理條件．并予以立案的行政行為。特征：第一，受理不是裁決，不要求對案情依法作出判斷和決定。第二，受理與否的決定是旅游投訴管理機關(guān)所作出約具體行政行為。(二)旅游投訴受理的程序：1．投訴者提出投訴請求；2．審查；3．決定是否受理。三、旅游投訴的處理(一)程序1、及時將受理決定通知被投訴者，被投訴者在規(guī)定期限在做出書面答復；2、調(diào)解；3、做出處理決定；4、給違法旅游經(jīng)營者行政處罰。(二)被投訴者書面答復1、有針對性；2、實事求是3、符合法律規(guī)定；4、在法定期限內(nèi)提出(三)調(diào)解兩條原則：盡量調(diào)解原則；調(diào)解自愿原則(四)處理決定及其處理決定書1、原則：以事實為依據(jù)，以法律為準繩。2、處理投訴案件的基礎(chǔ)：調(diào)查核實、事實清楚、證據(jù)充分。3、處理決定：

2002年5月5日，河南王女士參加某旅行社組織的旅游團到四川樂山大佛旅游時，正巧遇到寺廟和尚推銷“開光”玉佛飾物。該寺廟和尚稱開光的玉佛可以消病免災。王女士身患多種慢性疾病，聽完和尚的熱情推銷后立即動心，當場花了500元買下一枚。但王女士回到家后并未感到“開光”玉佛的“靈驗”，便到附近一所名氣較大的寺廟對玉佛進行“鑒定”，被告知此玉佛并未開過光；然后王女士又到一家珠寶店核價，發(fā)現(xiàn)其所購玉佛的價格高出市場價格許多。因此，王女士遂向其所住城