零缺陷與質(zhì)量成本培訓(xùn)教材課件

Copyright,1996?DaleCarnegie&Associates,Inc.零缺陷與質(zhì)量成本

ZeroDefectandPriceofNonconformanceCopyright,1996?DaleCarnegi11簡(jiǎn)介作者簡(jiǎn)介：菲利浦.克勞士比(PhilipB.Crosby)被譽(yù)為當(dāng)代“最偉大的質(zhì)量領(lǐng)袖”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”，致力于“質(zhì)量管理”哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用。引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，創(chuàng)造了其獨(dú)有的詞匯，其是“零缺陷”，“符合要求”的質(zhì)量的定義以及“不符合要求的代價(jià)”等均出自克勞士比的筆端。1997年他辭去ITT副總裁創(chuàng)立了PCA(克勞比協(xié)會(huì))及質(zhì)量學(xué)院，并在其后的十年時(shí)間里把它發(fā)展成為一家在世界32個(gè)國(guó)家用16種語(yǔ)言授課、年收入超過(guò)一億美元的國(guó)際著名機(jī)構(gòu)。1簡(jiǎn)介作者簡(jiǎn)介：1簡(jiǎn)介1.1培訓(xùn)及研討的目的：了解PhilipB.Crosby的管理哲學(xué)，幫助企業(yè)管理者用有效的方法和工具，通過(guò)糰隊(duì)合作的模式達(dá)成質(zhì)量改進(jìn)得目標(biāo)。1簡(jiǎn)介1.1培訓(xùn)及研討的目的：1簡(jiǎn)介1.2組織為什么會(huì)存在？任何組織都具有相同的目的：“提供需要的解決之道”---“ToProvideSolutionstoNeeds”需要的解決：(1)任何組織都服務(wù)于許多團(tuán)體-顧客、供應(yīng)商、職員、政府、社團(tuán)、股東等等(2)管理者必須確定每一個(gè)團(tuán)體的需要，特別是他們的顧客、供應(yīng)商、職員(3)管理者必須清楚地描述滿(mǎn)足這些需要的要求(4)管理者必須規(guī)定哪些是滿(mǎn)足要求所必需要執(zhí)行的業(yè)務(wù)工作(5)所有這些必須因?yàn)槌晒Φ年P(guān)系而得以實(shí)現(xiàn)1簡(jiǎn)介1.2組織為什么會(huì)存在？1簡(jiǎn)介1.3如何滿(mǎn)足需要需要要求業(yè)務(wù)關(guān)系1簡(jiǎn)介1.3如何滿(mǎn)足需要需要要求業(yè)務(wù)關(guān)系1簡(jiǎn)介1.4缺陷率影響了成功“很多公司難以成功，我感到浪費(fèi)并且不能充分利用其資源是唯一的原因。他們未能花時(shí)間去深刻理解成功所需要的概念。經(jīng)理們采用那些沒(méi)有良好基礎(chǔ)的或只是觀念上時(shí)尚的計(jì)劃，，而未作深入研究以求徹底的理解...只要隨便地閱讀一份工商報(bào)紙就能發(fā)現(xiàn)，存在問(wèn)題的公司是因?yàn)樗鼈兯坪醪荒苁蛊漕櫩统晒Γ械纳踔吝B使他們滿(mǎn)意也做不到。”1簡(jiǎn)介1.4缺陷率影響了成功1簡(jiǎn)介1.5傳統(tǒng)的質(zhì)量管理的錯(cuò)誤觀念(1)質(zhì)量就是美好的東西，貴重可人、光彩奪目，具有相當(dāng)?shù)膬r(jià)值或份量，代表著身份和地位(2)質(zhì)量是無(wú)形的抽象名詞，無(wú)法評(píng)估或衡量(3)質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)成本(4)所有的質(zhì)量問(wèn)題都是由第一線(xiàn)操作人員造成的，尤其常發(fā)生在制造業(yè)的生產(chǎn)線(xiàn)上--80/20原則(5)追求質(zhì)量是質(zhì)量部門(mén)的人應(yīng)該做的事1簡(jiǎn)介1.5傳統(tǒng)的質(zhì)量管理的錯(cuò)誤觀念1簡(jiǎn)介1.6質(zhì)量改進(jìn)的癥結(jié)我們已剖析過(guò)質(zhì)量常出問(wèn)題的公司癥結(jié)所在，這些公司若不能掙脫鎖鏈，就難有任何進(jìn)展質(zhì)量改進(jìn)也有癥結(jié)。許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進(jìn)質(zhì)量方面，卻徒勞無(wú)功共同的癥結(jié)：(1)他們所做的努力是一個(gè)方案(Program)，而不是一種過(guò)程(Process)(2)所有的方案都是針對(duì)企業(yè)的基層實(shí)施的(3)質(zhì)量人員都抱著懷疑的態(tài)度(4)培訓(xùn)教材是由培訓(xùn)部門(mén)提供的(5)管理層沒(méi)有耐心等待成果1簡(jiǎn)介1.6質(zhì)量改進(jìn)的癥結(jié)1簡(jiǎn)介1.7阻礙成功的“迷宮”“他們都陷入了一個(gè)無(wú)形的“迷宮”。迷宮的墻使他們局限于按傳統(tǒng)觀念進(jìn)行操作。而這種伎觀念得到的只能是一般標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效質(zhì)量?！狈评?克勞士比1簡(jiǎn)介1.7阻礙成功的“迷宮”1簡(jiǎn)介1.7阻礙成功的“迷宮”無(wú)形的“迷宮”：迷宮有“四堵?tīng)潯?、“天花板”和“地板”?1)“北牆”--標(biāo)著“定義”。上面寫(xiě)著：質(zhì)量出自于一些收集起來(lái)的程序，諸如，全面質(zhì)量管理、ISO、波多里奇準(zhǔn)則、軍事質(zhì)量-9895等；(2)“南牆”--標(biāo)著“系統(tǒng)”；(3)“東牆”--標(biāo)著“執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”。上面寫(xiě)著：事情不會(huì)永遠(yuǎn)是對(duì)有，所以我們需要有個(gè)可變的標(biāo)準(zhǔn)，如可接受質(zhì)量水平或6δ；(4)“西牆”--標(biāo)著“衡量”。上面寫(xiě)著：衡量質(zhì)量的方法是用指數(shù)或基準(zhǔn)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行比較；(5)“天花板”--標(biāo)著“客戶(hù)”。上面寫(xiě)著：他們從來(lái)就不知道客戶(hù)到底需要的是什么；(6)“地板”--標(biāo)著“資料”。上面散亂地放著計(jì)劃、系統(tǒng)、文章和書(shū)籍，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些均未能使任何事情得到改變。1簡(jiǎn)介1.7阻礙成功的“迷宮”1簡(jiǎn)介1.8被問(wèn)題困擾的組織“一個(gè)公司的產(chǎn)品或服務(wù)如果不能令人滿(mǎn)意，就表示他們的質(zhì)量有問(wèn)題。不過(guò)，這還只是這家公司問(wèn)題的表面病而已。組織問(wèn)題困擾大多具有相同的病癥?！?1)質(zhì)量不統(tǒng)一(2)修修補(bǔ)補(bǔ)的習(xí)慣(3)允許犯錯(cuò)誤(4)質(zhì)量不合要求的代價(jià)(5)管理層不肯正視問(wèn)題的根源1簡(jiǎn)介1.8被問(wèn)題困擾的組織1簡(jiǎn)介1.8被問(wèn)題困擾的組織困擾的特征：(1)出廠(chǎng)的產(chǎn)品提供的服務(wù)通常與公司所公開(kāi)的制定的、宣稱(chēng)的或合同所約定的質(zhì)量不符合(2)公司必須有備加完善的售后服務(wù)網(wǎng)或經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)，非常擅于修改產(chǎn)品的缺陷，才能夠使客戶(hù)滿(mǎn)意(3)管理層沒(méi)有很清楚地界定工作表現(xiàn)的評(píng)審要求或質(zhì)量的定義，所以每個(gè)員工各行其是(4)管理層不知道質(zhì)量不符后要求所付的代價(jià)“真正浪費(fèi)錢(qián)財(cái)?shù)氖亲龀隽瞬缓戏蟮氖虑?-沒(méi)有第一次就把事情做對(duì)。”(5)管理層不肯正視問(wèn)題的根源附表01-討論：請(qǐng)測(cè)試一下你所服務(wù)的組織的困擾程度1簡(jiǎn)介1.8被問(wèn)題困擾的組織1簡(jiǎn)介1.9質(zhì)量管理的五個(gè)階段質(zhì)量管理可分為從“不確定”到“確定”的五個(gè)階段，有助于了解一般企業(yè)在質(zhì)量管理工作方面的進(jìn)展程度；同時(shí)，也為有心采取行動(dòng)、改進(jìn)質(zhì)量管理的經(jīng)營(yíng)者們提供一個(gè)努力的方向。不確定期/Uncertainty覺(jué)醒期/Awakening啟蒙期/Enlightenment智能期/Wisdom確定期/Certainty---附表02質(zhì)量管理成熟度評(píng)估表1簡(jiǎn)介1.9質(zhì)量管理的五個(gè)階段1簡(jiǎn)介1.9討論：測(cè)試一下你服務(wù)的組織所處的階段根據(jù)上表中單位在執(zhí)行質(zhì)量管理方面5個(gè)階段進(jìn)度，用6種不同的項(xiàng)目不進(jìn)行自我評(píng)估并記錄分?jǐn)?shù)：處在第一階段計(jì)1分，第二階段計(jì)2分；同理推之，全部加起來(lái)，分?jǐn)?shù)愈高，表示質(zhì)量管理得愈好。“如果發(fā)現(xiàn)自己的企業(yè)是30分，那么大可以輕松一下，把這本書(shū)送人，不必再看了。”1簡(jiǎn)介1.9討論：測(cè)試一下你服務(wù)的組織所處的階段1簡(jiǎn)介1.10新時(shí)期需要一個(gè)新的評(píng)估工具質(zhì)量管理成熟度檢查方格(QMPMG)旨在使管理者能迅速了解質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)，以幫助他們重新看待質(zhì)量，接受一種新的觀念：質(zhì)量是管理問(wèn)題，而不是技術(shù)活動(dòng)。創(chuàng)建出QMPMG就是為了讓經(jīng)理們一眼就看出他們的戰(zhàn)車(chē)正留停在哪里。不確定期/Uncertainty倒退期/Regression覺(jué)醒期/Awakening啟蒙期/Enlightenment確定期/Certainty---附表03第二代質(zhì)量管理成熟度檢查表TheQualityManagementProcessMaturityGrid1簡(jiǎn)介1.10新時(shí)期需要一個(gè)新的評(píng)估工具1簡(jiǎn)介1.11可靠的組織(TheReliableOrganization)“可靠的組織是這樣的組織，在那里所有日常的業(yè)務(wù)工作和關(guān)系都獲得了成功?！薄翱煽啃允菓?yīng)用哲學(xué)管理和指導(dǎo)組織的結(jié)果，如果一個(gè)組織真的想成為可靠的，他們必須有具體的行動(dòng)。”菲利浦.克勞士比1簡(jiǎn)介1.11可靠的組織(TheReliable1簡(jiǎn)介1.12成為可靠的組織的流行方法1950/1960/1970年代：依靠成品檢驗(yàn)質(zhì)量控制(QualityControl)1980/1990年代：依靠文件系統(tǒng)或程質(zhì)量保証(QualityAssurance-ISO9000)這些都是信息的集合，如果我們的思維和態(tài)度出了問(wèn)題，它們都是無(wú)用的?！胺椒ā辈荒軒?lái)革命，哲學(xué)觀念導(dǎo)致革命1簡(jiǎn)介1.12成為可靠的組織的流行方法1簡(jiǎn)介1.13克勞士比的“開(kāi)車(chē)?yán)碚摗盦C是科學(xué)地測(cè)量過(guò)程狀態(tài)的基本的方法，就像你的汽車(chē)表盤(pán)上的儀器：QA則是過(guò)程和程序和參考與指南的集合；ISO9000是其中的一種，就像你車(chē)中的用戶(hù)手冊(cè)QM才是操作的哲學(xué)。你如何駕車(chē)與程序或測(cè)量的關(guān)系并不大。1簡(jiǎn)介1.13克勞士比的“開(kāi)車(chē)?yán)碚摗?簡(jiǎn)介

1.14我們需要面對(duì)的變更因素顧客社會(huì)職員競(jìng)爭(zhēng)政府供應(yīng)商股東技術(shù)變革1簡(jiǎn)介

1.14我們需要面對(duì)的變更因素顧客社會(huì)職員競(jìng)1簡(jiǎn)介1.15選擇變革當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)方式正式的變革過(guò)程新的經(jīng)營(yíng)方式“改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢(qián)和機(jī)會(huì)的隱身之處?！?簡(jiǎn)介1.15選擇變革當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)方式正式的變革過(guò)程新1簡(jiǎn)介

正式的變革過(guò)程1簡(jiǎn)介

正式的變革過(guò)程2概念前言：以克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則(FourAbsolutesofQualityManagement)作為工作哲學(xué)2概念前言：2概念2.1任何業(yè)務(wù)工作都是一個(gè)過(guò)程輸入活動(dòng)輸出信息/材料裝置設(shè)備知識(shí)程序操作標(biāo)準(zhǔn)工作步驟活動(dòng)交付產(chǎn)品和/或服務(wù)2概念2.1任何業(yè)務(wù)工作都是一個(gè)過(guò)程輸入活動(dòng)輸出信息/材2概念2.2工作業(yè)務(wù)關(guān)系供貨商供貨商供貨商我顧客要求要求了解我們的工作是一個(gè)輸入與輸出、顧客和供應(yīng)商的過(guò)程就是理解創(chuàng)建可靠的組織的基本的需要2概念2.2工作業(yè)務(wù)關(guān)系供貨商供貨商供貨商我顧客要2概念2.3克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則(FourAbsolutesofQualityManagement)2.3.1原則一：質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好?！昂?、卓越、美麗、獨(dú)特”等述語(yǔ)都是主觀的和含糊的。一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀色彩隨之消散。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程。如果不能符合要求。就會(huì)產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果。2概念2.3克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則2概念2.3.2原則二：質(zhì)量系統(tǒng)預(yù)防(Prevention)產(chǎn)生質(zhì)量檢驗(yàn)(Inspection)不能產(chǎn)生質(zhì)量檢驗(yàn)：告知已發(fā)生的事情太遲---缺陷已經(jīng)產(chǎn)生會(huì)遺漏---些缺陷不能產(chǎn)生符合項(xiàng)預(yù)防：使某些事不發(fā)生工作開(kāi)始之前的審慎活動(dòng)較便宜的經(jīng)營(yíng)之道2概念2.3.2原則二：質(zhì)量系統(tǒng)2概念2.3.3原則三：工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)必須中零缺陷(ZeroDefects),而不是“差不多就好”?！安畈欢嗑秃谩笔钦f(shuō)，我們將僅僅在某些時(shí)候滿(mǎn)足要求。而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿(mǎn)足工作過(guò)程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個(gè)人承諾(APersonalCommitment)零缺陷作為一種心態(tài)(Mind-Set)(1)我們只有在符合全部要求時(shí)才能滿(mǎn)意(2)“錯(cuò)誤不能OK“(3)”我使預(yù)防具有很高的價(jià)值“2概念2.3.3原則三：工作標(biāo)準(zhǔn)2概念零缺陷的行動(dòng)(1)仔仔細(xì)細(xì)制定要求(2)與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求(3)報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)無(wú)需害怕(4)非常重視預(yù)防工作(5)避免雙重標(biāo)準(zhǔn)(6)第一次就把事情做對(duì)(DIRTFT)----DoItRightTheFirstTime2概念零缺陷的行動(dòng)2概念2.3.4

原則四：質(zhì)量的衡量質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)(PriceofNonconformance,PONC)來(lái)衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把與不符合相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。而通過(guò)展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。通過(guò)浪費(fèi)的錢(qián)財(cái)-浪費(fèi)的時(shí)間、努力、材料-來(lái)衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來(lái)努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)成果的金錢(qián)數(shù)字。2概念2.3.4原則四：質(zhì)量的衡量2概念不符合要求的代價(jià)當(dāng)要求沒(méi)有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用不符合要求的代價(jià)舉例(1)重新加工(2)趕工(3)臨時(shí)服務(wù)(4)計(jì)算機(jī)重復(fù)運(yùn)行(5)存貨過(guò)多(6)顧客抱怨(7)回收服務(wù)(8)停工時(shí)間(9)調(diào)解(10)保証2概念不符合要求的代價(jià)(6)顧客抱怨2概念2.4什么是工作哲學(xué)？(1)我們看事情的方法(2)指導(dǎo)我們做事情的方法2.5作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的基本原則

符合要求(POC)--完全了解你的全部任務(wù)的要求預(yù)防(Prevention)

--在你的全部工作場(chǎng)所采取預(yù)防活動(dòng)零缺陷(ZD)--從來(lái)不認(rèn)為錯(cuò)誤是不可避免的，既使是微不足道的錯(cuò)誤不符合要求的代價(jià)(PONC)--知道這些是做錯(cuò)事時(shí)支付的費(fèi)用2概念2.4什么是工作哲學(xué)？2概念2.6用基本原則去支持其它的戰(zhàn)略市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)關(guān)系其它革新人力開(kāi)發(fā)技術(shù)質(zhì)量管理基本原則2概念2.6用基本原則去支持其它的戰(zhàn)略市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)關(guān)系其它革2.概念2.7質(zhì)量管理預(yù)防針企業(yè)可以打預(yù)防針以預(yù)先防止不符合要求的情況發(fā)生，這種預(yù)防注射能為組織注入抗體，避免困擾。2.7.1決心、教育和執(zhí)行要接受這種預(yù)防注射,使它持續(xù)地要組織內(nèi)發(fā)揮作用，就需要一套包含3項(xiàng)管理行動(dòng)的策略，那就是決心、教育和執(zhí)行。2.概念2.7質(zhì)量管理預(yù)防針2概念決心-----是指一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的分子決定他們不能再忍受次品了，而且了解到只有采取行動(dòng)才能改進(jìn)組織的狀況。教育----是幫助所有的員工溝通對(duì)質(zhì)量觀念的認(rèn)識(shí)，知道自己在改進(jìn)質(zhì)量中所負(fù)的責(zé)任，而且具備特殊的知識(shí)，足以處理即將面臨的改變。執(zhí)行----是使改進(jìn)的行動(dòng)循著既定的路線(xiàn)進(jìn)行，由于每個(gè)團(tuán)體都是不斷地在改變中，因此，改進(jìn)質(zhì)量的行動(dòng)是從不會(huì)停止的。不過(guò)，每一個(gè)正確的行動(dòng)，都使將組織更臻健全。2概念決心-----是指一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的分子決定他們不能再忍2概念2.7.2注射克勞士比疫苗(1)共識(shí)公司最高主管性質(zhì)致力于使客戶(hù)得到的符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品；堅(jiān)信唯有公司全體員工皆有此共識(shí)，公司才可能業(yè)務(wù)鼎盛；并且決心使客戶(hù)及員工都不會(huì)有所困擾；公司執(zhí)行主管必須相信，質(zhì)量管理是管理工作中最重要的一環(huán)，比進(jìn)度、成本都重要。次級(jí)執(zhí)行主管(向上述兩種人負(fù)責(zé)的管理者)對(duì)產(chǎn)品的要求非常嚴(yán)格，不允許出任何偏差。次級(jí)執(zhí)行主管之下的經(jīng)理人員明白，善用人才，在第一次就做對(duì)事情，是他的晉升之路。專(zhuān)業(yè)人員明白，他們的工作是否做得準(zhǔn)確、完善，關(guān)系到整個(gè)公司的生產(chǎn)效率。所有的員工都了解：唯有他們?nèi)窟_(dá)到公司的要求，才能使公司健全。2概念2.7.2注射克勞士比疫苗2、概念(2)系統(tǒng)質(zhì)量管理系統(tǒng)必須做到能反映產(chǎn)品是否符合要求，并迅速顯示任何錯(cuò)誤；質(zhì)量教育系統(tǒng)必須做到使每個(gè)員工充分了解公司對(duì)質(zhì)量要求的程度，并明白自己在質(zhì)量管理工作中所擔(dān)負(fù)的責(zé)任；用財(cái)務(wù)管理的方法，分別計(jì)算出產(chǎn)品質(zhì)量符合要求和不符合要求的成本，并依此評(píng)審工作程序；調(diào)查顧客對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的反映，以改正失誤；全公司都重視預(yù)先防止失誤，利用過(guò)去和目前的經(jīng)驗(yàn)，不斷檢討和計(jì)劃，以防重蹈覆轍。2、概念(2)系統(tǒng)2概念(3)溝通讓所有員工隨時(shí)知道現(xiàn)行質(zhì)量改進(jìn)工作的進(jìn)度和取得的成就；認(rèn)清各階層負(fù)責(zé)人都要執(zhí)行質(zhì)量管理的工作，并且是正常的作業(yè)程序；公司中的每個(gè)人都能毫不費(fèi)力地迅速向高級(jí)主管反映任何工作上的失誤、浪費(fèi)的機(jī)會(huì)，并且能很快地獲得答復(fù)；每次管理會(huì)議都應(yīng)以事實(shí)為根據(jù)，利用財(cái)務(wù)評(píng)估來(lái)檢討質(zhì)量管理工作的進(jìn)展?fàn)顩r。2概念(3)溝通2概念(4)實(shí)際執(zhí)行要使供應(yīng)商接受教育，并獲得公司的全力支持，以確定他們會(huì)準(zhǔn)時(shí)交貨，并且質(zhì)量可靠；公司的工作程序、產(chǎn)品、制度等，在實(shí)際執(zhí)行前都需要經(jīng)過(guò)測(cè)試并証明可行；此后仍需要把握任何改進(jìn)的機(jī)會(huì)，隨時(shí)檢討、改進(jìn)；所有職工都應(yīng)定時(shí)舉辦培訓(xùn)活動(dòng)，并將之列為新工作程序的一部分。(5)確定政策明確質(zhì)量政策絕不似是而非；公司的產(chǎn)品和服務(wù)必須完全符合外宣傳的標(biāo)準(zhǔn)2概念(4)實(shí)際執(zhí)行2概念2.8質(zhì)量改進(jìn)的十四個(gè)步驟決心1-管理階層的決心7-零缺陷計(jì)劃9-零缺陷日14-重頭再來(lái)制度3-衡量4-質(zhì)量成本6-改正行動(dòng)11-消除錯(cuò)誤成因12-贊賞團(tuán)隊(duì)2-質(zhì)量改進(jìn)小組5-質(zhì)量意識(shí)8-員工教育10-目標(biāo)設(shè)定13-質(zhì)量顧問(wèn)團(tuán)2概念2.8質(zhì)量改進(jìn)的十四個(gè)步驟決心制度團(tuán)隊(duì)3零缺陷的質(zhì)量管理過(guò)程模式確定要求溝通的技巧實(shí)施預(yù)防措施工作標(biāo)準(zhǔn)衡量3零缺陷的質(zhì)量管理過(guò)程模式3零缺陷的質(zhì)量管理3.1過(guò)程模式3.1.1過(guò)程模式目的：把工作當(dāng)作一個(gè)過(guò)程來(lái)分析，以確認(rèn)自己是否了解工作要求，確認(rèn)我們?cè)撟魇裁?、由誰(shuí)提供必須的材料、工作成果是什么，以及誰(shuí)接收工作成果。3零缺陷的質(zhì)量管理3.1過(guò)程模式3零缺陷的質(zhì)量管理3.1.2過(guò)程范圍起始活動(dòng)最終活動(dòng)輸入活動(dòng)輸出3零缺陷的質(zhì)量管理3.1.2過(guò)程范圍起始活動(dòng)最終活動(dòng)輸入3零缺陷的質(zhì)量管理3.1.3過(guò)程模式作業(yè)表范圍起始的活動(dòng)最終的活動(dòng)過(guò)程的名稱(chēng)3零缺陷的質(zhì)量管理3.1.3過(guò)程模式作業(yè)表范圍3零缺陷的質(zhì)量管理3.1.4如何使用過(guò)程模式1為工作過(guò)程命名。每一個(gè)包含單一或多個(gè)行動(dòng)的工作任務(wù)，都視為一種過(guò)程。2確定過(guò)程的分析范圍。為了達(dá)到分析的目的，這個(gè)范圍界定出工作過(guò)程的起始及終結(jié)活動(dòng)。3確定工作過(guò)程中所期望的輸出。4確定輸出的使用者。使用輸出的可能是個(gè)人、另一部門(mén)，或另一工作小組。3零缺陷的質(zhì)量管理3.1.4如何使用過(guò)程模式3零缺陷的質(zhì)量管理5列出輸出要求。說(shuō)明使用者所期望得到的產(chǎn)品、服務(wù)或信息。6確定輸入，即程序中的原材料是什么。輸入是完成工作程序的必需品。7列出每一輸入的供應(yīng)者。8決定輸入要求是什么。這要求足以說(shuō)明完成過(guò)程所需要的材料或信息。3零缺陷的質(zhì)量管理5列出輸出要求。說(shuō)明使用者所期望得到的3零缺陷的質(zhì)量管理3.1.5練習(xí)：A在簡(jiǎn)單確定過(guò)你的使用者及供應(yīng)者之后，試問(wèn)自己以下的問(wèn)題：我的工作過(guò)程是什么？B選擇一個(gè)需要質(zhì)量改進(jìn)的工作過(guò)程3零缺陷的質(zhì)量管理3.1.5練習(xí)：3零缺陷的質(zhì)量管理3.2確定要求3.2.1確認(rèn)要求確認(rèn)目前我們對(duì)工作要求的了解程度確認(rèn)我們應(yīng)該如何了解工作要求范圍起始的活動(dòng)最終的活動(dòng)過(guò)程的名稱(chēng)3零缺陷的質(zhì)量管理3.2確定要求范圍起始的活動(dòng)最3零缺陷的質(zhì)量管理3.2.2確認(rèn)工作要求首先，我們著重于作業(yè)表中輸出部份，因確認(rèn)輸出要求讓我產(chǎn)知道工作過(guò)程的結(jié)果應(yīng)是什么。然后，我們?cè)倏醋鳂I(yè)表中的輸入部分，確認(rèn)我們應(yīng)需要什么才能產(chǎn)生符合要求的輸入。我們確認(rèn)要求，目的是使每個(gè)人都明白要求，然而我們?cè)僬J(rèn)真地達(dá)到要求。這就是質(zhì)量。工作要求也可能隨著我們組織需要的改變而改變。即使工作在要求會(huì)改變，但質(zhì)量的定義永遠(yuǎn)不變。如果我們希望自己的工作具有質(zhì)量，就必須符合工作上的所有要求。3零缺陷的質(zhì)量管理3.2.2確認(rèn)工作要求3零缺陷的質(zhì)量管理3.3溝通的技巧3.3.1溝通的要求要求：是針對(duì)輸出、輸入、過(guò)程的描述溝通要求：(1)要明確，不能含糊(2)確保每個(gè)當(dāng)事人都具有相同的理解(3)過(guò)程開(kāi)始前進(jìn)行決策(4)監(jiān)督變化3零缺陷的質(zhì)量管理3.3溝通的技巧3零缺陷的質(zhì)量管理3.3.2溝通要求的態(tài)度建立在供應(yīng)者使用者的關(guān)系上(1)互敬(開(kāi)誠(chéng)布公、彼此支持的關(guān)系)(2)互信(團(tuán)隊(duì)合作)(3)互利(技術(shù)、經(jīng)濟(jì)方面)3.3.3溝通的技巧(1)聽(tīng)/Listen(2)問(wèn)/Question(3)確認(rèn)/Confirm3零缺陷的質(zhì)量管理3.3.2溝通要求的態(tài)度3零缺陷的質(zhì)量管理3.4實(shí)施預(yù)防措施3.4.1采取預(yù)防措施工作開(kāi)始之前(1)確定輸出要求(2)確定過(guò)程要求(3)証實(shí)過(guò)程的能力--測(cè)試/試驗(yàn)--誤差校正3零缺陷的質(zhì)量管理3.4實(shí)施預(yù)防措施3零缺陷的質(zhì)量管理3.4.2預(yù)防不符合項(xiàng)在工作時(shí)：(1)衡量實(shí)際的工作(2)比較已同意的要求(3)必要進(jìn)調(diào)整工作3.4.3預(yù)防措施的四個(gè)階段(1)確定輸出(2)確定過(guò)程(3)驗(yàn)証(4)運(yùn)行與管理3零缺陷的質(zhì)量管理3.4.2預(yù)防不符合項(xiàng)3零缺陷的質(zhì)量管理3.4.4控制過(guò)程的輸入要進(jìn)一步確定工作過(guò)程我們必須審查控制過(guò)程的輸入。這些輸入可分為四大類(lèi)：(1)程序(2)設(shè)施及裝備(3)培訓(xùn)和知識(shí)(4)工作標(biāo)準(zhǔn)3零缺陷的質(zhì)量管理3.4.4控制過(guò)程的輸入3零缺陷的質(zhì)量管理3.4.5驗(yàn)証驗(yàn)証有兩個(gè)階段：(1)過(guò)程試行(2)過(guò)程和產(chǎn)品的評(píng)估3.4.6運(yùn)行和管理過(guò)程控制具有要求的過(guò)程行動(dòng)衡量比較內(nèi)部神經(jīng)系統(tǒng)回路工作標(biāo)準(zhǔn)3零缺陷的質(zhì)量管理3.4.5驗(yàn)証過(guò)程控制具有要求的過(guò)程3零缺陷的質(zhì)量管理3.4.6運(yùn)行和管理(1)以清楚明確的要求來(lái)運(yùn)行過(guò)程(2)對(duì)特定的某些要求加以衡量，以監(jiān)督過(guò)程(3)拿衡量結(jié)果與特定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)比較(4)視需要，按比較的結(jié)果采取行動(dòng)，以更正或改進(jìn)工作過(guò)程3零缺陷的質(zhì)量管理3.4.6運(yùn)行和管理3零缺陷的質(zhì)量管理3.4.7練習(xí)選擇自己工作中的某一過(guò)程，確定其范圍，然后按照內(nèi)容逐一審查你的控制過(guò)程的輸入。程序：________范圍：________3零缺陷的質(zhì)量管理3.4.7練習(xí)3零缺陷的質(zhì)量管理3.5工作標(biāo)準(zhǔn)3.5.1標(biāo)準(zhǔn)的選擇----“差不多就行”3零缺陷的質(zhì)量管理3.5工作標(biāo)準(zhǔn)3零缺陷的質(zhì)量管理3.5.2“差不多就行”不符合要求的件數(shù)采取行動(dòng)衡量工作現(xiàn)狀工作標(biāo)準(zhǔn)3零缺陷的質(zhì)量管理3.5.2“差不多就行”不符合要求的件3零缺陷的質(zhì)量管理3.5.2“差不多就行”如果“差不多就行”是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較；(1)允許有若干百分比的不符合要求之處(2)每一工作項(xiàng)目允許若干不符合要求之處(3)每一時(shí)間單位中允許若干次不符合要求之處3零缺陷的質(zhì)量管理3.5.2“差不多就行”3零缺陷的質(zhì)量管理3.5.3零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)3零缺陷的質(zhì)量管理3.5.3零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)3零缺陷的質(zhì)量管理3.5.4采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)不符合要求的件數(shù)采取行動(dòng)衡量工作現(xiàn)狀工作標(biāo)準(zhǔn)3零缺陷的質(zhì)量管理3.5.4采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)不符合要求的件3零缺陷的質(zhì)量管理3.5.4采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)零缺陷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是絕不向任何不符合村注妥協(xié)的一種決心。如果零缺陷是我們的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，我們就拿衡量結(jié)果和工作要求相比較。若衡量顯示有不符合要求的存在，我們就要采取行動(dòng)來(lái)消除不符合要求，并加經(jīng)預(yù)防，確保不再重蹈覆轍。3零缺陷的質(zhì)量管理3.5.4采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)3零缺陷的質(zhì)量管理3.5.5零缺陷--個(gè)人的決心(1)了解要求(2)同心協(xié)力達(dá)成要求(3)找出不符合要求之處(4)預(yù)防問(wèn)題零缺陷的個(gè)人決心零缺陷同時(shí)也是一種態(tài)度：一種不向不符合要求妥協(xié)的個(gè)人決心。采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，要人人下決心，絕不向不符合要求妥協(xié)。3零缺陷的質(zhì)量管理3.5.5零缺陷--個(gè)人的決心3零缺陷的質(zhì)量管理3.5.6零缺陷的政策“我們將識(shí)別和符合我們所服務(wù)的對(duì)象的需要?！?-私人醫(yī)院“我們將采取下列行動(dòng)完全讓顧客滿(mǎn)意：(1)符合我們的顧客的要求(2)預(yù)防缺陷；以及總是第一次就提供正確的結(jié)果?！?-化學(xué)集團(tuán)“我們將準(zhǔn)時(shí)、時(shí)時(shí)地提供無(wú)缺陷的服務(wù)和產(chǎn)品以完全符合我們的顧客、商業(yè)伙伴和員工團(tuán)隊(duì)成員的要求?！?-金融服務(wù)公司3零缺陷的質(zhì)量管理3.5.6零缺陷的政策3零缺陷的質(zhì)量管理3.5.7目標(biāo)設(shè)定(1)了解工作過(guò)程(2)規(guī)劃方法與資源(3)衡量并檢查進(jìn)度3.5.8有效的目標(biāo)(1)目標(biāo)的和可衡量的(2)符合組織的目標(biāo)(3)能夠完成(4)有挑戰(zhàn)性(5)帶有時(shí)間框架(30，60，90天)3零缺陷的質(zhì)量管理3.5.7目標(biāo)設(shè)定3零缺陷的質(zhì)量管理3.5.9討論：零缺陷分組討論：列出三個(gè)例子，說(shuō)明零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)是您日常個(gè)人生活的一部分；同時(shí)，列出三個(gè)例子說(shuō)明零缺陷已經(jīng)或可以成為您每天生活的一部分。3零缺陷的質(zhì)量管理3.5.9討論：零缺陷3零缺陷的質(zhì)量管理3.6衡量3.6.1衡量目的以無(wú)威脅的方式應(yīng)用衡量從而進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)和改進(jìn)行動(dòng)衡量--我們做得正確嗎？(1)衡量的目的在于使我們能察覺(jué)到不符合要求之處，以便一勞永逸地予以除去。(2)我們個(gè)人的零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)有助于衡量工作過(guò)程--也就是不容許發(fā)生任何錯(cuò)誤的態(tài)度。(3)衡量是我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠?。衡量也是一種檢驗(yàn)是否已經(jīng)改進(jìn)的工具，使我們能客觀地表達(dá)自己。(4)如果對(duì)衡量的結(jié)果沒(méi)有采取相應(yīng)的措施，則該項(xiàng)衡量就是無(wú)意義的。3零缺陷的質(zhì)量管理3.6衡量3零缺陷的質(zhì)量管理3.6.2衡量是什么過(guò)程輸入輸出工作標(biāo)準(zhǔn)程序設(shè)施及裝備培訓(xùn)與知識(shí)3零缺陷的質(zhì)量管理3.6.2衡量是什么過(guò)程輸入輸出工作3零缺陷的質(zhì)量管理3.6.2衡量是什么衡量讓我們了解現(xiàn)況，并讓我們把發(fā)現(xiàn)傳達(dá)給他人。在工作上，我們可以運(yùn)用衡量來(lái)了解工作過(guò)程進(jìn)行得如何，并將此信息溝通給能協(xié)助我們運(yùn)行及改進(jìn)過(guò)程的人。我們必須首先謹(jǐn)慎地決定要衡量什么。我們要選擇最能清楚顯示過(guò)程現(xiàn)況的衡量方式。這樣才能讓我們知道要把改進(jìn)重點(diǎn)放在那些需要改進(jìn)的地方。過(guò)程中的任何部分都可以幫助我們了解過(guò)程進(jìn)行的情況，并讓我們曉得如何改進(jìn)以達(dá)到顧客的要求。至于衡量什么部分會(huì)最有用，則需要運(yùn)行工作過(guò)程的人員以及能與改進(jìn)的人員運(yùn)用他們的知識(shí)來(lái)決定。3零缺陷的質(zhì)量管理3.6.2衡量是什么3零缺陷的質(zhì)量管理3.6.3如何衡量有三個(gè)衡量不符合要求的步驟(1)確認(rèn)(2)統(tǒng)計(jì)(3)溝通3零缺陷的質(zhì)量管理3.6.3如何衡量3零缺陷的質(zhì)量管理3.6.4練習(xí)分成小組，選出一項(xiàng)具有很高不符合要求代價(jià)的過(guò)程來(lái)；然后，為選出的工作過(guò)程填寫(xiě)過(guò)程模式作業(yè)表，然后回答衡量作業(yè)表的問(wèn)題，并準(zhǔn)備與讓大家分享所填寫(xiě)的內(nèi)容。3零缺陷的質(zhì)量管理3.6.4練習(xí)4質(zhì)量成本4.1.1概論不符合要求的代價(jià)(PriceofNonconformance,PONC)的定義確認(rèn)生產(chǎn)、服務(wù)和管理領(lǐng)域中的不符合行為；明確PONC的組成因素列出計(jì)算PNC的五種方法計(jì)算在生產(chǎn)、服務(wù)和管理工作過(guò)程中的PONC4質(zhì)量成本4.1.1概論4質(zhì)量成本4.1.2PONC的定義PONC是指由于缺乏質(zhì)量而造成人財(cái)物的浪費(fèi)的金錢(qián)價(jià)值其它費(fèi)用POCPONC--做錯(cuò)事的成本4質(zhì)量成本4.1.2PONC的定義其它費(fèi)用POCPONC4質(zhì)量成本4.1.3PONC的要素PONC是浪費(fèi)的人、才、物以及時(shí)間的成本。這些項(xiàng)目反映出可以避免和可以防止的成本。例如：重新加工趕工臨時(shí)修理服務(wù)電腦重復(fù)運(yùn)行庫(kù)存過(guò)多處理顧客投訴停機(jī)時(shí)間返工退貨4質(zhì)量成本4.1.3PONC的要素4質(zhì)量成本4.1.4POC的定義符合要求的代價(jià)(PriceofConformance,POC)是第一次就把事情做對(duì)所必須支付的成本其它費(fèi)用PONCPOC--第一次就把事情做對(duì)的成本4質(zhì)量成本4.1.4POC的定義其它費(fèi)用PONCPOC4質(zhì)量成本4.1.5POC的要素POC費(fèi)用包括：核對(duì)訂單內(nèi)容測(cè)試軟件預(yù)防性的維修保養(yǎng)驗(yàn)証產(chǎn)品測(cè)試程序校準(zhǔn)審核賬目4質(zhì)量成本4.1.5POC的要素4質(zhì)量成本4.1.6其它費(fèi)用無(wú)失誤動(dòng)作成本(Error-FreeCosts,EFC)與符合要求的代價(jià)之總和這類(lèi)費(fèi)用包括：物資勞工能源裝備其他費(fèi)用：總營(yíng)業(yè)成本=PONC+POC+EFC無(wú)失誤動(dòng)作成本是按照原設(shè)計(jì)運(yùn)行過(guò)程所需要的所有費(fèi)用，并假設(shè)原設(shè)計(jì)中并不包括浪費(fèi)、返工或不符合要求等情形。無(wú)失誤運(yùn)作成本和符合要求的代價(jià)的差別在于：符合要求的代價(jià)是只為確保符合要求及預(yù)防不符合要求而付出特別努力所花費(fèi)的開(kāi)支。4質(zhì)量成本4.1.6其它費(fèi)用4質(zhì)量成本4.1.7POC與PONC銷(xiāo)售收入總計(jì)失敗PONC鑒定POC預(yù)防必要成本利潤(rùn)品質(zhì)成本種類(lèi)鑒定成本預(yù)防成本符合品質(zhì)成本POC4質(zhì)量成本4.1.7POC與PONC銷(xiāo)售收入總計(jì)失敗PO4質(zhì)量成本4.8典型的質(zhì)量成本分類(lèi)01020304050內(nèi)部損失(20-40%)外部損失(20-40%)預(yù)防1-5%評(píng)估(20-40%)本圖表提供了美國(guó)企業(yè)在質(zhì)量成本方面各類(lèi)所占的比例示意。4質(zhì)量成本4.8典型的質(zhì)量成本分類(lèi)010203040504質(zhì)量成本4.1.9成本與質(zhì)量的關(guān)系舊的信念舊的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè)故障成本故障成本4質(zhì)量成本4.1.9成本與質(zhì)量的關(guān)系舊的信念舊的關(guān)于成本4質(zhì)量成本新的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè)成本成本/質(zhì)量曲線(xiàn)新的信念故障故障成本本圖來(lái)源：摩托羅拉公司質(zhì)量通報(bào)會(huì)，1996年4質(zhì)量成本新的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè)成本成本/質(zhì)量曲線(xiàn)新4質(zhì)量成本4.2計(jì)算方法4.2.1PONC的計(jì)算方法會(huì)計(jì)法薪資法勞務(wù)/資源量法單價(jià)法理想偏差法4質(zhì)量成本4.2計(jì)算方法4質(zhì)量成本4.2.2會(huì)計(jì)法(WholeAccountMethod)從組織或部門(mén)的細(xì)目賬或總賬中，找出專(zhuān)門(mén)記錄不符合要求的代價(jià)或符合要求的代價(jià)費(fèi)用的部分。比如：銀行為追蹤呆賬而設(shè)立的賬目(PONC)工作意外導(dǎo)致的殘障給付費(fèi)用(PONC)為統(tǒng)計(jì)預(yù)防性維修費(fèi)用所設(shè)的賬目(POC)培訓(xùn)預(yù)算(POC)4質(zhì)量成本4.2.2會(huì)計(jì)法(WholeAccount4質(zhì)量成本4.2.3薪資法(WholePersonMethod)這個(gè)方法則是計(jì)算雇用工作人員的費(fèi)用。這些人的工作內(nèi)容只與符合要求的代價(jià)或不符合要求的代價(jià)有關(guān)。比如：催料趕工的人員(PONC)處理顧客申訴的職員(PONC)從事返工或重新加工的員工(PONC)負(fù)責(zé)測(cè)試的軟件及核對(duì)訂單內(nèi)容的員工(POC)審核員(POC)專(zhuān)職培訓(xùn)教師(POC)4質(zhì)量成本4.2.3薪資法(WholePersonM4質(zhì)量成本4.2.4勞務(wù)/資源量法(Labor/ResourceClaimingMethod)這個(gè)以需要謹(jǐn)慎地計(jì)算花費(fèi)于特定工作上的勞務(wù)和資源總量；可以用打卡、收據(jù)、或其它方式計(jì)算所投入的時(shí)間和資源總數(shù)比如：會(huì)計(jì)人員為追查報(bào)表系統(tǒng)中的錯(cuò)誤所花的時(shí)間(PONC)工程師為找出某系統(tǒng)中的缺陷而耗費(fèi)的時(shí)間(PONC)業(yè)務(wù)代表向客戶(hù)解釋品問(wèn)題所用的時(shí)間(PONC)通過(guò)實(shí)驗(yàn)找出導(dǎo)致不符合要求的機(jī)械結(jié)構(gòu)所耗費(fèi)的時(shí)間及物資(PONC)會(huì)計(jì)人員為預(yù)防錯(cuò)誤而復(fù)核報(bào)表系統(tǒng)而花的時(shí)間(POC)工程師為預(yù)防缺陷而花在查驗(yàn)上的時(shí)間(POC)業(yè)務(wù)代表核對(duì)訂單以確定無(wú)誤所花的時(shí)間(POC)通過(guò)實(shí)驗(yàn)找出預(yù)防某種機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)失靈的方法所消耗的時(shí)間和物資(POC)4質(zhì)量成本4.2.4勞務(wù)/資源量法(Labor/Reso4質(zhì)量成本4.2.5單價(jià)法(UnitPricingMethods)以單價(jià)法來(lái)計(jì)算不符合要求的代價(jià)，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次數(shù)。以單價(jià)法計(jì)算符合要求的代價(jià)則是用預(yù)防一件不符合要求的平均支出，乘以采取預(yù)防措施的次數(shù)(有時(shí)候這種措施是特別的、額外的或毫無(wú)條件的)。比如：用處理一件顧客投訴的平均費(fèi)用，乘以處理投訴的次數(shù)(PONC)更換一個(gè)零件的平均費(fèi)用，乘上更換的零件數(shù)目(PONC)審核賬目所花費(fèi)的平均費(fèi)用(POC)培訓(xùn)新員工所花費(fèi)的平均的費(fèi)用(POC)4質(zhì)量成本4.2.5單價(jià)法(UnitPricingM4質(zhì)量成本4.2.6理想偏差法(DeviationfromtheIdealMethod)用實(shí)際情況和理論上的情況相比較。它讓我們知道目前的花費(fèi)是多少。但它并不能指出問(wèn)題，也不會(huì)告訴我們某一項(xiàng)不符合要求造成多少開(kāi)銷(xiāo)123456789101112(月)實(shí)際情況理想情況4質(zhì)量成本4.2.6理想偏差法(Deviationfr4質(zhì)量成本4.2.7練習(xí)運(yùn)用錄像中案例研究的資料，分組完成下列的作業(yè)表。計(jì)算方法可以是會(huì)計(jì)法、薪資法、勞務(wù)/資源量法、單價(jià)法以及理想偏差法。4質(zhì)量成本4.2.7練習(xí)4質(zhì)量成本4.3收集數(shù)據(jù)4.3.1收集數(shù)據(jù)收集實(shí)際支出采用普查法包括擴(kuò)散效應(yīng)成本收集數(shù)據(jù)小心收集數(shù)據(jù)，考慮全部費(fèi)用最好能用實(shí)際支出的數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，但有時(shí)候我們只有由普查或估計(jì)而得來(lái)的數(shù)據(jù)不論數(shù)據(jù)是由成本報(bào)告而來(lái)的實(shí)際支出、參與某特定工作的確實(shí)人數(shù)，或是計(jì)算勞務(wù)費(fèi)用時(shí)估計(jì)的工作時(shí)數(shù)，我們都應(yīng)小心地收集。最重要的，是要考慮全部相關(guān)費(fèi)用。在為一項(xiàng)工作過(guò)程作PONC計(jì)算時(shí)，我們并沒(méi)有考慮到其“擴(kuò)散效應(yīng)”，也就是受到此一過(guò)程中PONC的影響的其它過(guò)程的開(kāi)支。4質(zhì)量成本4.3收集數(shù)據(jù)4質(zhì)量成本4.3.2行動(dòng)識(shí)別你的組織中不符合要求代價(jià)的因素設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)并按月報(bào)告不符合要求代價(jià)的數(shù)據(jù)使用數(shù)據(jù)報(bào)告4質(zhì)量成本4.3.2行動(dòng)4質(zhì)量成本4.3.3收集PONC數(shù)據(jù)階段1初步估價(jià)階段2適當(dāng)?shù)睦袌?bào)告制度階段3制度的維護(hù)4質(zhì)量成本4.3.3收集PONC數(shù)據(jù)4質(zhì)量成本4質(zhì)量成本4質(zhì)量成本4.3.4PONC數(shù)據(jù)的用途引起管理階層的注意列出問(wèn)題的優(yōu)先順序展示改進(jìn)的成果退貨/擔(dān)保處理投訴退款罰款/處罰4質(zhì)量成本4.3.4PONC數(shù)據(jù)的用途退貨/擔(dān)保處理投訴4質(zhì)量成本4.4PONC計(jì)算實(shí)例4質(zhì)量成本4.4PONC計(jì)算實(shí)例4質(zhì)量成本實(shí)例A討論：指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因：________________________________________________________________計(jì)算：1、每月的總成本：________________________________________________________________2、每年的PONC總值：________________________________________________________________4質(zhì)量成本實(shí)例A討論：4質(zhì)量成本4質(zhì)量成本4質(zhì)量成本實(shí)例B討論：指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因：1、杰克花費(fèi)在處理新標(biāo)簽存貨上的時(shí)間2、杰克為存貨開(kāi)包所花費(fèi)的時(shí)間3、花瓶的成本4、新標(biāo)簽的成本計(jì)算：1、每周的總成本：______________________________________2、每年的PONC總值：______________________________________4質(zhì)量成本實(shí)例B4質(zhì)量成本4質(zhì)量成本4質(zhì)量成本實(shí)例C討論：指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因：1、退換鞋墊，外加郵費(fèi)2、鞋墊存貨過(guò)多3、賠償顧客的成本及退還購(gòu)買(mǎi)鞋墊的錢(qián)4、庫(kù)房員工超時(shí)工作5、雇一名員工負(fù)責(zé)處理退貨計(jì)算：1、每周的總成本：_____________________________________2、每年的PONC總值：_______________________________________4質(zhì)量成本實(shí)例C4質(zhì)量成本練習(xí)：下表舉出了一些工人中的PONC項(xiàng)目。從表中選幾個(gè)項(xiàng)目，計(jì)算不符合要求的代價(jià)，并列出誰(shuí)需要這個(gè)信息。4質(zhì)量成本練習(xí)：4質(zhì)量成本4質(zhì)量成本4質(zhì)量成本4.5消除PONC的步驟4.5.1五個(gè)消除不符合項(xiàng)的步驟4質(zhì)量成本4.5消除PONC的步驟4質(zhì)量成本4.5.2確認(rèn)根本原因(1)重審工作要求(2)相似性關(guān)聯(lián)法相似性關(guān)聯(lián)法作業(yè)表4質(zhì)量成本4.5.2確認(rèn)根本原因4質(zhì)量成本(3)易出錯(cuò)的時(shí)機(jī)

輸入活動(dòng)輸出重復(fù)非標(biāo)準(zhǔn)化程序?qū)е率Р旎蝈e(cuò)誤時(shí)機(jī)不明確的要求4質(zhì)量成本(3)易出錯(cuò)的時(shí)機(jī)輸入活動(dòng)輸出重復(fù)非標(biāo)準(zhǔn)化4質(zhì)量成本(4)因果分析圖輸入工序標(biāo)準(zhǔn)程序輸出設(shè)施與裝備培訓(xùn)與知識(shí)結(jié)果4質(zhì)量成本(4)因果分析圖輸入工序標(biāo)準(zhǔn)程序輸出設(shè)施與裝備4質(zhì)量成本(5)柏拉圖(Pareto)分析法(80/20)4質(zhì)量成本(5)柏拉圖(Pareto)分析法(80/204質(zhì)量成本4.6改正行動(dòng)與團(tuán)隊(duì)合作4.6.1改正行動(dòng)的系統(tǒng)方法識(shí)別、排序和選擇要消除的問(wèn)題指定適當(dāng)?shù)娜藛T(改正行動(dòng)團(tuán)隊(duì)0監(jiān)督，直到問(wèn)題消除贊賞并解散承辦人/團(tuán)隊(duì)4質(zhì)量成本4.6改正行動(dòng)與團(tuán)隊(duì)合作4質(zhì)量成本4.6.2樣本：改正行動(dòng)(CA)系統(tǒng)流程圖

CA申請(qǐng)表

CA行政人員CA行政人員記錄表，管理者分配CA承辦人/團(tuán)隊(duì)進(jìn)行步驟1-5CA承辦人/團(tuán)隊(duì)進(jìn)行步驟1-5并向CA行政人員匯報(bào)現(xiàn)狀CA行政人員記錄現(xiàn)狀并向管理者匯報(bào)CA行政人員結(jié)案、更新記錄并將文件歸檔CA