肯德基KFC訓(xùn)練經(jīng)理培訓(xùn)講義

Crewtraining

培訓(xùn)講義1培訓(xùn)流程介紹服務(wù)組訓(xùn)練稽核——如何制定訓(xùn)練目標如何設(shè)定訓(xùn)練目標符合營運目標需求餐廳最急需解決符合SMART原則CMS系統(tǒng)中的訓(xùn)練目標設(shè)定訓(xùn)練目標執(zhí)行區(qū)間：系統(tǒng)默認選擇月份的首日到月底訓(xùn)練目標執(zhí)行內(nèi)容：制定的當月訓(xùn)練目標的行動，不能超過3項，要有階段目標和行動訓(xùn)練目標負責人：訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理或以上人員擔當追蹤、衡量目標的KPI：符合SMART原則的訓(xùn)練目標CMS系統(tǒng)中的訓(xùn)練目標評估目標完成日期：選擇月份內(nèi)的日期目標達成KPI：根據(jù)目標達成情況填寫本月訓(xùn)練目標執(zhí)行檢討：針對訓(xùn)練過程進行分析、檢討以及積累經(jīng)驗服務(wù)組訓(xùn)練稽核——如何制定訓(xùn)練目標訓(xùn)練目標的溝通方式：通過會議：員工大會、家族會議、班前會、工作站會議等通過公告：休息室員工公告欄其他方式：QQ群內(nèi)告示、短消息、一對一溝通等訓(xùn)練目標的成功執(zhí)行：管理組和員工了解訓(xùn)練目標和訓(xùn)練階段，以及各階段完成的時間管理組和員工清楚達成訓(xùn)練目標自己要做什么訓(xùn)練經(jīng)理分階段對目標的達成情況進行追蹤，即使糾正和改善偏差服務(wù)組訓(xùn)練稽核——如何制定招募計劃參考招募計劃制作參考說明預(yù)估離職人數(shù)定義：制作日期起至當月月底以及下一個月，除去出納，接待員，組長的人數(shù)長假人員計入預(yù)估離職人數(shù)離職的原因：預(yù)期的員工離職、季節(jié)性員工離職（寒暑假）、員升升遷產(chǎn)生的離職（管長，MT）、營業(yè)額趨勢變化預(yù)估異動人數(shù)定義：制作日期起至當月月底以及下一個月，除去出納，接待員，組長的人數(shù)異動的定義包括:轉(zhuǎn)崗、調(diào)店、升遷以及轉(zhuǎn)入其他品牌預(yù)估人員效率定義：預(yù)估月份的人員效率除去出納，接待員，組長的人員效率包括服務(wù)組訓(xùn)練產(chǎn)生的訓(xùn)練工時早晚班人員與開業(yè)、打烊員工的區(qū)別早晚班員工是指不會開業(yè)打烊工作站的員工，或本身會開業(yè)打烊工作站但是在排班資料維護中沒有被選擇為開業(yè)或打烊的員工；招募計劃核準后的修改最后修改的日期：募計劃制作月份的最后一天撤銷核準的權(quán)限：餐廳經(jīng)理以上職級服務(wù)組訓(xùn)練稽核——如何制定招募計劃標準的招募計劃收集正確的營業(yè)額、AC以及TC的預(yù)估工具：RSC-AOP，餐廳經(jīng)理的營業(yè)額預(yù)估正確預(yù)估凈的CPH工具：餐廳每年制作的CPH預(yù)估，相近營業(yè)狀況的月份數(shù)據(jù)，間接工時管理表（出納工時），接待員配置表（每月制作，接待員工時），管理組排班底稿（管長工時）了解餐廳的人員狀況，以及結(jié)構(gòu)變化—離職和異動工具：餐廳經(jīng)理或管理組提供的離職信息，餐廳平均的離職人數(shù)（RGM-BSCROLLING數(shù)據(jù)、長假的人數(shù)以及原因），升遷轉(zhuǎn)崗的需求（RGM-BSCPeopleP&L、CSL手冊中架構(gòu)標配數(shù)據(jù)），調(diào)店訊息（從AM或RGM處了解）服務(wù)組員工每月給班工時數(shù)工具：CMS排班資料維護中的排班數(shù)據(jù)，以往的工時報表，排班經(jīng)理/行政出納提供的訊息（員工請假訊息），早晚班員工的具體劃分（CMS排班資料維護中的數(shù)據(jù)）建議：1、保留服務(wù)組排班資料本的使用，以便掌握早晚班人數(shù)以及提供的小時數(shù)；

2、平均每月給班工時數(shù)最高不要超過135小時，這樣可以改善超工時現(xiàn)象；

3、充分考慮可能出現(xiàn)的訓(xùn)練工時，如果訓(xùn)練需求大，平均提供的小時數(shù)應(yīng)該降低（訓(xùn)練員通常是餐廳的骨干）服務(wù)組訓(xùn)練稽核——如何正確審核區(qū)段分析以及訓(xùn)練安排制作完成時間：每月20日初始數(shù)據(jù)樣表來源：有三種選擇方式，建議使用上月數(shù)據(jù)正確審核區(qū)段分析核準招募計劃，確認招募計劃數(shù)據(jù)的正確性點擊“重新讀取已訓(xùn)練人數(shù)”(請在20日核準時重新讀取數(shù)據(jù)）詢問訓(xùn)練執(zhí)行最高人數(shù)取值那一天（應(yīng)該與你選取招募計劃營業(yè)額比例的日子是同一天）詢問訓(xùn)練執(zhí)行周上班天數(shù)是否可以調(diào)整（詢問何時可以更改數(shù)據(jù))詢問訓(xùn)練執(zhí)行安全系數(shù)的意義詢問訓(xùn)練執(zhí)行增加訓(xùn)練的原因（包括負數(shù)的原因和意義）新進員工的工作站訓(xùn)練工作站交叉培訓(xùn)人員發(fā)展需求產(chǎn)生的訓(xùn)練計劃負數(shù)的意義：制作區(qū)段日期至當月月底已經(jīng)安排并會產(chǎn)生的訓(xùn)練計劃（不等于本月訓(xùn)練計劃安排),可以減少重復(fù)安排訓(xùn)練，節(jié)省人力成本。建議：全星、PC掌握的工作站要特別關(guān)注，在有需要的情況下，首先考慮增加訓(xùn)練；剔除預(yù)估離職，預(yù)估異動，長假人員的工作站記錄服務(wù)組訓(xùn)練稽核——服務(wù)組面試宣傳工具和渠道海報、餐盤紙、橫幅、宣傳單（DM）、店內(nèi)廣播、職業(yè)介紹中心、網(wǎng)絡(luò)招聘、內(nèi)部員工推薦甄選流程審核《人員信息登記表》：年齡，學(xué)歷，工作經(jīng)歷，工作時段，用工類型，字跡以及誠意面試流程實際控制在15-30分鐘自我介紹：注意表情要輕松，以免給應(yīng)聘者帶來壓力打破僵局：盡量找共同話題（愛好、學(xué)校、地域關(guān)系等)解釋面試和甄選的方式：1、強調(diào)回答問題的真實性；2、告知會做記錄，詢問應(yīng)聘者是否介意進行問題詢問：依據(jù)《服務(wù)組面試指南》來詢問，問題應(yīng)有針對性；結(jié)束面試：如應(yīng)聘者合適，則告知應(yīng)聘者后續(xù)會采取的電話訪談，以及電話通知是否錄取的信息；如應(yīng)聘者不合適，則可以轉(zhuǎn)為企業(yè)形象的介紹，簡明扼要的結(jié)束面試錄取SIG面試評估表達成8分以上，且不得有任意一項低于2分；電話查詢記錄顯示與應(yīng)聘者陳述的一致；第一時間電話通知應(yīng)聘者錄取并辦理相關(guān)證件，防止因間隔時間過長產(chǎn)生的人力流失；服務(wù)組訓(xùn)練稽核——一次簡介流程基本知識點回顧一次簡介進行的時間：新員工加入的第一天建議參加人數(shù)：2-12人主持人：餐廳經(jīng)理或合格的管理組（完成M29服務(wù)組訓(xùn)練技能評估的ARM）一次簡介時間：4-4.5小時更新后的簡介流程繳交資料簽訂合同觀看“歡迎加入百勝大家庭”VCD（SDCD）員工手冊說明觀看“食品安全、安全保全”VCD（SDCD）冠軍演義圖以及冠軍檢測：冠軍檢測90分通過建立為客瘋狂工作理念：簡單介紹YES系統(tǒng)的要求說明訓(xùn)練班表：附帶訓(xùn)練要求領(lǐng)取制服：附帶說明儀容儀表的要求（頭發(fā)，化妝，飾品，皮鞋，襪子，指甲等）店內(nèi)參觀：主動介紹新生，拉近員工之間的距離服務(wù)組訓(xùn)練稽核——一次簡介流程一次簡介的工作重點簡介前按照一次簡介的檢查表進行準備；（工具：服務(wù)組人力資源手冊）收取的個人資料：最高學(xué)歷證書復(fù)印件（核實原件）、身份證復(fù)印件（核實原件）、健康證原件（核實發(fā)票），存折復(fù)印件、1寸照片4張、失業(yè)證（城鎮(zhèn)居民）、務(wù)工證及暫住證（外地勞動力）、學(xué)生證（針對學(xué)生）、兼職以及社保繳納證明（兼職員工）所有復(fù)印件需本人簽名并標注日期簽訂合同工作崗位一律為餐廳服務(wù)、工資是指不含津貼的數(shù)據(jù)、基本信息有本人填寫或確認，合同一式兩份；學(xué)生只能簽至畢業(yè)日期，不一定是兩年；一次簡介后的行政工作建立員工檔案（參照人力資源手冊）：特別提醒員工手冊確認書（更新）、面試評估表以及資料查詢表輸入員工資料，完成CMS信息維護：基礎(chǔ)信息、可排班時段、訓(xùn)練排班資料等數(shù)據(jù)維護填寫服務(wù)組人事變動表人事相關(guān)的要求服務(wù)組面試指南完成日期和資料查詢?nèi)掌趹?yīng)在人員資料表填寫之后，新生簡介完成之前；服務(wù)組一次簡介日期（班表）、CMS中進店異動日期和工時產(chǎn)生日期、冠軍檢測日期，、服務(wù)組人事異動表、合同協(xié)議的簽訂日期必須一致；二次簡介在一次簡介的30天內(nèi)完成、YUMCAP在新生簡介的60天內(nèi)完成服務(wù)組訓(xùn)練稽核——“餐區(qū)服務(wù)”餐區(qū)服務(wù)的核心真誠親切的與每一位餐區(qū)的顧客打招呼以YES的態(tài)度回應(yīng)顧客的尋求餐區(qū)服務(wù)的要求服務(wù)組面試指南SIG評估表中，為客瘋狂為3分至少掌握其他一個以上工作站通過我是顧客的進階檢定餐區(qū)服務(wù)的訓(xùn)練流程餐區(qū)服務(wù)/點膳訓(xùn)練員3小時，員工4.5小時；1小時VCD、1.5小時訓(xùn)練員示范說明，1.5小時員工練習(xí)，0.5小時工作站檢定餐區(qū)清潔訓(xùn)練員3小時，員工4.5小時；1小時VCD、1.5小時訓(xùn)練員示范說明，1.5小時員工練習(xí)，0.5小時工作站檢定“我是顧客”觀察討論活動0.5小時；餐區(qū)服務(wù)的追蹤考核方式請員工重復(fù)自己的承諾（管理組事先需要了解）管理組在追蹤考核期間觀察員工是否能展現(xiàn)承諾，并詢問5個以上相關(guān)的問題以及請員工分享一件為客瘋狂的事例；如果員工通過考核，則詢問員工是否需要更換承諾并提供承諾貼紙（貼在家族看板上);如果沒有通過考核則管理組需要給出建設(shè)性回饋，并在14天內(nèi)重新進行考核其他要點：由于餐區(qū)員工不能在CMS中進行維護，所以需要保留工作站訓(xùn)練考核記錄卡，填寫方法不變；（以斜杠分開表示）承諾更換的時間：追蹤考核達成承諾后、員工大會以及家族會議上；員工承諾需張貼在看板上，讓每位員工了解；服務(wù)組訓(xùn)練稽核——“YES”系統(tǒng)YES的標準場景一：顧客進入和離開餐廳距離較近(3步，1.5以內(nèi)），立即（2秒內(nèi)）保持微笑、目光注視并招呼顧客；距離較元(3步，1.5以外），與顧客對視并保持微笑，點頭示意；場景二：顧客在柜臺等待餐點收銀員對到達柜臺的顧客立即（2秒內(nèi)）微笑，目光注視及招呼點膳員對第二位顧客微笑，目光注視及招呼，幫助顧客點餐場景三：顧客需要協(xié)助時在顧客招呼后走向顧客，微笑，目光注視，與顧客保持合適的距離（1-2步，0.5-1M）詢問：“請問有什么可以幫您的？”如果顧客是坐在座位上的，請目光注視顧客的倒三角位置;如果顧客是站立的，請注視顧客的雙目的中間位置；YES系統(tǒng)的要求新近員工必須通過YES系統(tǒng)的檢定后才能執(zhí)行其他工作站的訓(xùn)練新近員工在通過訓(xùn)練員YES的檢定后1周內(nèi)需要主動找到管理組，完成追蹤考核SOC評估達成27分以上，YES小考問達成90%以上才可以通過YES的訓(xùn)練流程受訓(xùn)者0.25個小時觀看VCD.講解訓(xùn)練考核卡。0.5個小時示范練習(xí)。0.75個小時檢定。共1.5個小時訓(xùn)練員0.25個小時觀看VCD.講解訓(xùn)練考核卡。0.5個小時示范練習(xí)。0.75個小時檢定。共1.5個小時YES的追蹤考核YES的追蹤考核不受其他工作站的影響，每兩個月考核一次；可以結(jié)合替他工作站考核安排時同時進行；生產(chǎn)區(qū)的員工追蹤考核時不需要執(zhí)行場景二的考核內(nèi)容，但是訓(xùn)練時必須完成檢定；考核不通過需要重新安排訓(xùn)練，而非進行重新檢定；服務(wù)組訓(xùn)練稽核——“YES”系統(tǒng)修改的內(nèi)容YES系統(tǒng)所產(chǎn)生的相關(guān)更新CSL以及營運系統(tǒng)的內(nèi)容更新訓(xùn)練計劃安排指導(dǎo)以及訓(xùn)練指引增加了YES的訓(xùn)練內(nèi)容工作站需求分析以及每周訓(xùn)練安排增加了YES的內(nèi)容訓(xùn)練考核卡、工作站訓(xùn)練考核記錄卡增加了YES的內(nèi)容訓(xùn)練員訓(xùn)練四步驟考核記錄卡增加了YES的內(nèi)容服務(wù)組訓(xùn)練稽核表以及稽核說明增加了YES的內(nèi)容RVR以及值班評估中增加了YES的內(nèi)容CHAMPSCHECK的內(nèi)容更新<增加>當您進入/離開餐廳時,身邊的服務(wù)員會立即微笑著招呼您,離您較遠的服務(wù)員看到您,也會微笑著向您點頭示意當您有任何需求時招呼服務(wù)員,服務(wù)員會立即走過來,并且微笑著詢問您的需求餐廳管理組以身作則的為顧客提供服務(wù)和滿足顧客的需求<修改>當您到達柜臺前,服務(wù)員立即會招呼您修改為當您到達柜臺前,服務(wù)員會立即微笑著招呼您對餐廳服務(wù)的滿意程度<增加>在本次用餐過程中,請您針對餐廳服務(wù)的滿意程度打分？（7分表示非常滿意,1表示極其不滿意）<刪除>請針對您今天總體的用餐經(jīng)驗打分？服務(wù)組訓(xùn)練稽核——“YES”系統(tǒng)修改的內(nèi)容YES系統(tǒng)所產(chǎn)生的相關(guān)更新CER的內(nèi)容更新六大項權(quán)重分布更新CHAMPSTOTAL151816121092919100因應(yīng)”YES”服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)服務(wù)系統(tǒng)的標準H項內(nèi)容的調(diào)整：在CER評估表”

H”中新增加1個偏差點：在顧客到達柜臺前,收銀員,點餐員沒有目光注視且面帶微笑執(zhí)行招呼（4分）增加的觀察點:顧客到達柜臺前,收銀員立即(2秒)微笑,目光注視執(zhí)行招呼顧客到達柜臺前,點餐員立即(2秒)微笑,目光注視執(zhí)行招呼在CER評估表”

H”中修改4個偏差點：在顧客進入或離開餐廳時,員工沒有按標準執(zhí)行目光注視及招呼（4分）

員工沒有按標準回應(yīng)需協(xié)助的顧客（4分）管理組沒有以身作則展現(xiàn)”YES”系統(tǒng)的標準或沒有及時對員工提供輔導(dǎo)或支持（5分）“YES”系統(tǒng)或為客瘋狂訓(xùn)練沒有被正確執(zhí)行（5分）服務(wù)組訓(xùn)練稽核——“YES”系統(tǒng)修改的內(nèi)容修改的偏差點: 修改前-員工沒有迅速招呼或沒有主動有禮貌地接待顧客(2分) 修改后-在顧客進入或離開餐廳時,員工沒有按標準執(zhí)行目光注視及招呼（4分）增加的觀察點:當顧客進門出門距離你較近(3步,約1.5M)時立即(2秒內(nèi))微笑注視及招呼當顧客進門出門距離你較遠(約1.5M外)與顧客對視,微笑注視及點頭示意修改的偏差點: 修改前-對顧客的要求沒有提供協(xié)助(3分) 修改后-員工沒有按標準回應(yīng)需協(xié)助的顧客（4分）增加的觀察點:當顧客招呼后立即向顧客微笑,目光注視,與顧客保持適當距離(1~2步,約0.5-1M)問:請問有甚么可以幫您的嗎?服務(wù)組訓(xùn)練稽核——“YES”系統(tǒng)修改的內(nèi)容修改的偏差點: 修改前-值班經(jīng)理沒有指導(dǎo)員工協(xié)助顧客需要(3分) 修改后-管理組沒有以身作則展現(xiàn)”YES”系統(tǒng)的標準或沒有及時對員工提供輔導(dǎo)或支持(5分)增加的觀察點:管理組是否以身作則執(zhí)行”YES”系統(tǒng)管理組正確使用”Yes”系統(tǒng)追蹤員工操作修改的偏差點:修改前-員工過去沒有接受過為客瘋狂的訓(xùn)練(3分) 修改后-“YES”系統(tǒng)或為客瘋狂訓(xùn)練沒有被正確執(zhí)行(5分)增加的觀察點:值班經(jīng)理正確使用”Yes”系統(tǒng)追蹤員工操作在CER評估表”

S”中刪除1個偏差點：顧客到達柜臺后沒有在5秒內(nèi)得到歡迎及友善的招呼服務(wù)組訓(xùn)練稽核——RealTimeMP&C中的PC控制技巧訓(xùn)練稽核中關(guān)于PC的評估點：確認執(zhí)行產(chǎn)品控制的訓(xùn)練員都已經(jīng)完成了《總配控制》的學(xué)習(xí)和檢定。PC的資格：1、訓(xùn)練員或以上職級的員工；2、通過總配區(qū)工作站檢定評估工具：1、檢查《總配控制》手冊的完成度，完整性和正確性；2、CMS系統(tǒng)中訓(xùn)練記錄是否正確（訓(xùn)練計劃，工作站訓(xùn)練考核記錄，服務(wù)組班表等）；3、PC檢定成績是否達標觀察總配控制員是否在RealTimeMP&C系統(tǒng)中及時盤點和填寫MP&C表中存貨量。評估工具：1、叫制表打印時間；2、RealTimeMP&C后臺數(shù)據(jù)的盤點使用量與銷售量的關(guān)系（請思考是否會出現(xiàn)使用量小于銷售量及其產(chǎn)生的原因）；觀察總配控制員是否在RealTimeMP&C系統(tǒng)中按照正確的方式來使用存量控制表。評估工具：1、客流量正確；2、收銀機數(shù)量正確；3、產(chǎn)品千次使用正確；4、叫制口令正確；5、可以根據(jù)客流量，收銀機臺數(shù)，產(chǎn)品千次，時間牌回收率的變化及時調(diào)整叫制口令RealTimeMP&C中PC的職責：1、存貨盤點；2、存貨輸入；3、存量控制；請討論PC展現(xiàn)不好的原因是什么，如何提升PC的展現(xiàn)？其他注意事項：訓(xùn)練開始日期記入