【ch04】汽車服務(wù)顧問(wèn)咨詢禮儀

汽車服務(wù)顧問(wèn)咨詢禮儀第四章汽車服務(wù)禮儀（第2版）普通高等教育“十三五”規(guī)劃教材01商務(wù)場(chǎng)合打招呼的技巧PARTONE一、商務(wù)場(chǎng)合打招呼的技巧1.稱呼禮儀1．一般性稱呼在商務(wù)場(chǎng)合，按照國(guó)際慣例，對(duì)于男士普遍使用的稱呼是“先生”。對(duì)于已婚女子可尊稱“夫人（太太）”，不了解婚姻狀況的可稱“小姐”或“女士”，不要以為對(duì)方年紀(jì)大就肯定其結(jié)婚了，稱呼為“夫人”，弄得對(duì)方不愉快。一、商務(wù)場(chǎng)合打招呼的技巧1.稱呼禮儀2.外事活動(dòng)中的稱呼在外事活動(dòng)中，常見(jiàn)的稱呼除“先生”“小姐”“女士”外，在一些政務(wù)活動(dòng)中還有兩種稱呼方法：一是稱其職務(wù)；二是對(duì)地位較高者稱“閣下”，如稱“部長(zhǎng)閣下”“總理先生閣下”“主席先生閣下”“大使先生閣下”等。要注意，不同的國(guó)家，因?yàn)榱?xí)俗不同，稱呼也不同。一、商務(wù)場(chǎng)合打招呼的技巧3.職業(yè)性稱呼稱呼職業(yè),即直接以被稱呼者的職業(yè)作為稱呼。例如，將從事文化教育工作的人士稱為“老師”，將教練員稱為“教練”，將出庭辯護(hù)人士稱為“律師”，將警察稱為“警官”,將擔(dān)任會(huì)計(jì)工作的人士稱為“會(huì)計(jì)”，將以治病為業(yè)的人士稱為“醫(yī)生”或“大夫”等。一般情況下，在此類稱呼前，都可以加上姓氏或姓名。1.稱呼禮儀一、商務(wù)場(chǎng)合打招呼的技巧4.職務(wù)性稱呼在商務(wù)活動(dòng)中，以交往對(duì)象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見(jiàn)的稱呼方法。具體的稱呼方法有三種：一是僅稱職務(wù)，例如，“部長(zhǎng)”“經(jīng)理”“主任”等；二是在職務(wù)之前加上姓氏，例如，“張總經(jīng)理”“李處長(zhǎng)”等；三是在職務(wù)之前加上姓名，這種稱呼僅適用于極其正式的場(chǎng)合，例如，“習(xí)近平主席”“李克強(qiáng)總理”等。1.稱呼禮儀一、商務(wù)場(chǎng)合打招呼的技巧1.稱呼禮儀5.職稱性稱呼對(duì)有職稱的人士，可以直接稱其職稱或在職稱前冠以姓氏，如“教授”“張研究員”“吳工程師”等;也可以在職稱前加上對(duì)方的全名，如“黃濤教授”“劉華主任醫(yī)師”等。6.學(xué)銜性稱呼對(duì)于享有學(xué)位的人士，只有“博士”才能作為稱謂來(lái)用，而且只有在工作場(chǎng)合或是與工作有關(guān)的場(chǎng)合才能使用。一、商務(wù)場(chǎng)合打招呼的技巧1.稱呼禮儀7.姓名稱呼一般同事或朋友之間，關(guān)系較為密切的人士之間，可以直呼其名，如“張華”“李耀”等。要注意，長(zhǎng)輩對(duì)晚輩可以這么稱呼，但是，晚輩對(duì)長(zhǎng)輩卻不能這么稱呼。一般情況下，稱呼越簡(jiǎn)單，關(guān)系越密切，對(duì)年長(zhǎng)者應(yīng)尊稱“老王”“老趙”等；對(duì)年輕人或晚輩可稱呼為“小李”“小張”等；對(duì)于老前輩或師長(zhǎng)，為表示尊敬可以稱“老張”“老李”等；對(duì)一般的老人稱“大爺”“大娘”“老人家”；對(duì)學(xué)生可稱“小朋友”“小同學(xué)”。一、商務(wù)場(chǎng)合打招呼的技巧2.稱呼的方法首次見(jiàn)面，稱呼“您”“先生”“女士”。再次見(jiàn)面就能準(zhǔn)確稱呼出顧客的姓名和職業(yè)。一般來(lái)說(shuō)，教師、律師、醫(yī)生等職業(yè)可以稱呼其姓氏加職業(yè)，例如，李經(jīng)理、張總經(jīng)理。若遇見(jiàn)年紀(jì)較小的顧客，或者是平輩顧客，第一次稱呼用“您”，在隨后的交談中可以直接稱呼為“你”。對(duì)于第二次到店的客戶，應(yīng)了解其職業(yè)、牢記其姓名，適當(dāng)寒暄。對(duì)于多次到店的客戶，需了解其工作狀況和家庭成員，為后續(xù)工作打下基礎(chǔ)。02汽車服務(wù)顧問(wèn)介紹禮儀PARTONE二、汽車服務(wù)顧問(wèn)介紹禮儀（1）自己的接待對(duì)象遇見(jiàn)了其不相識(shí)的人士，而對(duì)方又跟自己打了招呼。（2）在辦公地點(diǎn),接待彼此不相識(shí)的客人或來(lái)訪者。（3）陪同上司、長(zhǎng)者、來(lái)賓時(shí)，遇見(jiàn)了其不相識(shí)者，而對(duì)方又跟自己打了招呼。（4）受到為他人介紹的邀請(qǐng)。（5）打算推介某人加入某一方面的交際圈。（6）與家人外出,路遇家人不相識(shí)的同事或朋友。1.介紹時(shí)機(jī)1.介紹他人二、汽車服務(wù)顧問(wèn)介紹禮儀（1）為他人作介紹時(shí)必須遵守“尊者優(yōu)先”的規(guī)則：把年輕者介紹給年長(zhǎng)者；把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；如果雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士；把家人介紹給同事、朋友。（2）清楚地介紹每個(gè)人的姓名，并多提供一些相關(guān)個(gè)人資料，如職務(wù)、頭銜等。介紹時(shí)應(yīng)注意稱呼，在社交場(chǎng)合，“先生”是對(duì)成年男性的尊稱，“女士”是對(duì)已婚女性的尊稱，“小姐”是對(duì)未婚女子的尊稱。不能既稱先生又加上頭銜，如“楊教授先生”或“李局長(zhǎng)先生”，這是不尊重人的表現(xiàn)。2.介紹他人的原則1.介紹他人二、汽車服務(wù)顧問(wèn)介紹禮儀（3）介紹者為被介紹者介紹之前，一定要征求一下被介紹雙方的意見(jiàn)，切勿上去開(kāi)口即講，顯得很唐突，讓被介紹者感到措手不及。（4）被介紹者在介紹者詢問(wèn)自己是否有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，一般不應(yīng)拒絕，而應(yīng)欣然應(yīng)允。實(shí)在不愿意時(shí)，則應(yīng)說(shuō)明理由。（5）介紹人和被介紹人都應(yīng)起立，以示尊重和禮貌；待介紹人介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)微笑、點(diǎn)頭示意或握手致意。2.介紹他人的原則1.介紹他人二、汽車服務(wù)顧問(wèn)介紹禮儀（6）在宴會(huì)、會(huì)議桌、談判桌上，視實(shí)際情況介紹人和被介紹人可以不必起立，被介紹雙方可以點(diǎn)頭、微笑致意；如果被介紹雙方相隔較遠(yuǎn)，中間又有障礙物，可以舉起右手點(diǎn)頭微笑致意。（7）介紹完畢后，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎握手禮儀的順序握手，并且彼此問(wèn)候?qū)Ψ?。?wèn)候語(yǔ)有“你好”“很高興認(rèn)識(shí)你”“久仰大名”“幸會(huì)幸會(huì)”，必要時(shí)，還可以進(jìn)一步作自我介紹。2.介紹他人的原則1.介紹他人二、汽車服務(wù)顧問(wèn)介紹禮儀簡(jiǎn)介式介紹。適用于一般場(chǎng)合，內(nèi)容只有雙方姓名一項(xiàng)，甚至只提到雙方姓氏為止。例如，“我來(lái)介紹，這位是張教授，你們認(rèn)識(shí)一下吧!”接下來(lái)，就由被介紹者自己見(jiàn)機(jī)行事。標(biāo)準(zhǔn)式介紹。適用于正式場(chǎng)合，內(nèi)容以雙方的姓名、單位、職務(wù)等為主。例如，“我來(lái)為兩位引見(jiàn)一下。這位是×××公司公關(guān)部××小姐，這位是×××公司總經(jīng)理×××先生?！睆?qiáng)調(diào)式介紹。其內(nèi)容除被介紹者的姓名外，往往還會(huì)刻意強(qiáng)調(diào)一下其中一位被介紹者與介紹者之間的特殊關(guān)系，以便引起另一位被介紹者的重視。例如，“這位是我的女兒劉××，請(qǐng)楊總多多關(guān)照?！?.掌握介紹的形式1.介紹他人二、汽車服務(wù)顧問(wèn)介紹禮儀引見(jiàn)式介紹。引見(jiàn)式介紹適用于普通的場(chǎng)合，介紹者要做的是將被介紹者雙方引到一起即可。例如，在一次聯(lián)誼會(huì)上，主人可以這樣說(shuō):“大家以前都是校友，但有的不在一個(gè)年級(jí)，請(qǐng)大家相互認(rèn)識(shí)一下吧!”推薦式介紹。推薦式介紹適用于比較正規(guī)的場(chǎng)合，介紹者是經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備而來(lái)的，目的是將某人舉薦給某人，介紹時(shí)通常會(huì)對(duì)前者的優(yōu)點(diǎn)加以重點(diǎn)介紹。例如，“這位是××先生，他是一位出色的外觀設(shè)計(jì)人才，對(duì)企業(yè)管理很有研究，還是經(jīng)濟(jì)學(xué)博士。杜總，你們細(xì)談吧!”3.掌握介紹的形式1.介紹他人二、汽車服務(wù)顧問(wèn)介紹禮儀介紹者為被介紹者作介紹之前，要先征求被介紹者雙方的意見(jiàn)。為他人作介紹的內(nèi)容與自我介紹的內(nèi)容相仿，作為第三者介紹他人相識(shí)時(shí)，先向雙方打一聲招呼，讓被介紹的雙方都有所準(zhǔn)備。被介紹者在介紹者詢問(wèn)自己是否有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，一般應(yīng)欣然表示接受，如果實(shí)在不愿意，應(yīng)向介紹者說(shuō)明緣由，取得諒解。當(dāng)介紹者走上前來(lái)為被介紹者進(jìn)行介紹時(shí)，被介紹者雙方均應(yīng)起身站立，面帶微笑，大大方方地目視介紹者或者對(duì)方。介紹者介紹完畢，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎握手禮儀的順序進(jìn)行握手，并且彼此使用“您好”“很高興認(rèn)識(shí)您”“久仰大名”“幸會(huì)”等語(yǔ)句問(wèn)候?qū)Ψ健?.注意介紹時(shí)的細(xì)節(jié)1.介紹他人二、汽車服務(wù)顧問(wèn)介紹禮儀2.自我介紹（1）介紹的時(shí)機(jī)要想自我介紹獲得成功，給對(duì)方留下深刻的印象，首先應(yīng)考慮在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間作介紹。（2）注意儀態(tài)進(jìn)行自我介紹時(shí)，要充滿自信、落落大方、笑容可掬、態(tài)度誠(chéng)懇。舉止、儀表應(yīng)莊重、大方，表情親切、自然，面帶笑容，熱情友好。二、汽車服務(wù)顧問(wèn)介紹禮儀2.自我介紹（3）把握分寸自我介紹時(shí)，措辭要適度，對(duì)自己的評(píng)價(jià)要客觀，既不要過(guò)分地炫耀自己，也不要過(guò)分地貶低自己，應(yīng)該實(shí)事求是、恰如其分地介紹自己，給人以誠(chéng)懇、坦率、可以信賴的印象。（4）掌握程序自我介紹時(shí)，介紹者就是當(dāng)事人，其基本程序是先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ綀?bào)出自己的姓名、身份、單位及有關(guān)情況。二、汽車服務(wù)顧問(wèn)介紹禮儀2.自我介紹（5）講究藝術(shù)自我介紹要看場(chǎng)合，如果只與一人會(huì)見(jiàn)，問(wèn)好后便可開(kāi)門見(jiàn)山地進(jìn)行自我介紹。如果有多人在場(chǎng)，在自我介紹前，最好加一句引言，;作自我介紹時(shí)，不要把目光集中在一個(gè)人身上，最好環(huán)視大家，然后將目光轉(zhuǎn)向他們中的某一個(gè)人，大家相應(yīng)地也會(huì)作自我介紹。二、汽車服務(wù)顧問(wèn)介紹禮儀2.自我介紹（6）注重內(nèi)容一般情況下，自我介紹的內(nèi)容由三個(gè)要素構(gòu)成，即姓名、供職單位及職務(wù)，自我介紹時(shí)，要將這三者一氣呵成。在初次見(jiàn)面時(shí)，要報(bào)姓名全稱。當(dāng)然，自我介紹的內(nèi)容也可以根據(jù)實(shí)際情況的需要決定繁簡(jiǎn)。二、汽車服務(wù)顧問(wèn)介紹禮儀2.自我介紹2.自我介紹的具體形式（1）應(yīng)酬式適用于某些公共場(chǎng)合和一般性的社交場(chǎng)合，這種自我介紹最為簡(jiǎn)潔，介紹內(nèi)容往往只包括姓名一項(xiàng)。（2）工作式適用于工作場(chǎng)合，介紹內(nèi)容包括姓名、供職單位及其部門、職務(wù)或從事的具體工作等。二、汽車服務(wù)顧問(wèn)介紹禮儀2.自我介紹（3）交流式適用于社交活動(dòng)中，希望與交往對(duì)象進(jìn)一步交流與溝通時(shí)使用。介紹內(nèi)容包括姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣及與交往對(duì)象的某些熟人的關(guān)系等。（4）禮儀式適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場(chǎng)合。介紹內(nèi)容包括姓名、單位、職務(wù)等，同時(shí)還應(yīng)加入一些適當(dāng)?shù)闹t辭、敬辭。（5）問(wèn)答式適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問(wèn)答式的自我介紹，應(yīng)該是有問(wèn)必答，問(wèn)什么就答什么。03汽車服務(wù)顧問(wèn)名片禮儀PARTTHREE三、汽車服務(wù)顧問(wèn)名片禮儀1.名片的樣式名片是商務(wù)人士必備的溝通、交流工具，名片像一個(gè)人簡(jiǎn)單的履歷表，遞送名片的同時(shí)，也是在告訴對(duì)方自己的姓名、職務(wù)、地址、聯(lián)絡(luò)方式，由此可知，名片是每個(gè)人最重要的書(shū)面介紹材料。在從業(yè)之初，設(shè)計(jì)及印制名片是首要任務(wù)，精美的名片不僅使人印象深刻，還能體現(xiàn)個(gè)人的風(fēng)格。通常使用的名片分為私用名片、商務(wù)名片和單位名片三種類型。三、汽車服務(wù)顧問(wèn)名片禮儀2.交換名片禮儀1.名片的遞送順序遞送名片的先后沒(méi)有太嚴(yán)格的講究，一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男士先向女士遞名片，出于公務(wù)和商務(wù)活動(dòng)的需要，女士也可以主動(dòng)向男士遞名片。當(dāng)對(duì)方不止一人時(shí)，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大的人；如分不清職務(wù)高低和年齡大小時(shí)，可依照座次遞名片；應(yīng)給對(duì)方在場(chǎng)的人每人一張，以免厚此薄彼。如果自己這一方人較多，讓地位較高者先向?qū)Ψ竭f送名片。因名片代表一個(gè)人的身份，在未弄明白對(duì)方的來(lái)歷之前，不要輕易遞送名片，否則，不僅有失莊重，還有可能被冒用。三、汽車服務(wù)顧問(wèn)名片禮儀2.交換名片禮儀2.名片的遞送方法遞送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑、目視對(duì)方，將名片的正面朝著對(duì)方，恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對(duì)方胸前；如果是坐著，應(yīng)起身或欠身遞送，遞送時(shí)可以說(shuō)一些“我叫×××，這是我的名片，請(qǐng)笑納”或“請(qǐng)多關(guān)照”之類的客氣話。三、汽車服務(wù)顧問(wèn)名片禮儀2.交換名片禮儀如果同外賓交換名片，可先留意對(duì)方是用單手還是雙手遞名片，隨后再跟著模仿。因?yàn)闅W美人、阿拉伯人和印度人習(xí)慣于用一只手與他人交換名片；日本人喜歡用右手送出自己的名片，左手接受對(duì)方的名片。名片的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清楚對(duì)方身份時(shí)，不應(yīng)急于遞送名片，更不要把名片視同傳單隨便散發(fā)。三、汽車服務(wù)顧問(wèn)名片禮儀2.交換名片禮儀適時(shí)地發(fā)送名片，使對(duì)方接受并收到最好的效果，必須注意下列事項(xiàng)：（1）參加會(huì)議時(shí)，應(yīng)該在會(huì)議前或會(huì)議后交換名片，不要在會(huì)議中擅自與別人交換名片。（2）要把自己的名片準(zhǔn)備好，整齊地放在名片夾、名片盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他雜物混在一起，以免使用時(shí)手忙腳亂或掏錯(cuò)名片。三、汽車服務(wù)顧問(wèn)名片禮儀2.交換名片禮儀（3）處在一群彼此不認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中，最好讓他人先發(fā)送名片。名片的發(fā)送在見(jiàn)面時(shí)或告別時(shí)，如果自己即將發(fā)表意見(jiàn)，則在說(shuō)話之前發(fā)送名片給周圍的人，可幫助他們認(rèn)識(shí)自己。（4）不要在一群陌生人中發(fā)送自己的名片，這會(huì)讓人誤以為自己想推銷什么物品，反而不受重視。在商業(yè)社交活動(dòng)中，要有選擇地發(fā)送名片，才不至于使他人誤以為自己在替公司搞宣傳、拉業(yè)務(wù)。三、汽車服務(wù)顧問(wèn)名片禮儀2.交換名片禮儀（5）對(duì)于陌生人或巧遇的人，不要在談話中過(guò)早地發(fā)送名片，因?yàn)檫@種熱情一方面打擾他人，另一方面有推銷自己之嫌。（6）除非對(duì)方要求,否則不要在年長(zhǎng)的尊者面前顯示名片。（7）無(wú)論參加私人或商業(yè)餐宴，名片都個(gè)可以在用餮時(shí)及達(dá)，囚乃此的八坦日八于社交而非商業(yè)性的活動(dòng)。（8）遞交名片要用雙手或右手，用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，遞交時(shí)，目光要注視對(duì)方，微笑致意,可順帶一句“請(qǐng)多多關(guān)照。”三、汽車服務(wù)顧問(wèn)名片禮儀2.交換名片禮儀（9）接名片時(shí)要用雙手，并認(rèn)真地看一遍上面的內(nèi)容。如果接下來(lái)與對(duì)方談話，不要將名片收起來(lái)，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來(lái)，使對(duì)方感覺(jué)到對(duì)他的重視。（10）破舊名片應(yīng)盡早丟棄，與其發(fā)送一張破損或臟污的名片，不如不送。（11）交換名片時(shí)，如果名片用完，可用干凈的紙代替，在上面寫(xiě)下個(gè)人資料。三、汽車服務(wù)顧問(wèn)名片禮儀2.交換名片禮儀3.名片的接受接受他人名片時(shí)，應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，并輕聲說(shuō)“謝謝”“能得到您的名片十分榮幸”。如果對(duì)方地位較高或有一定知名度，則可道一句“久仰大名”之類的贊美之辭。接過(guò)名片后，應(yīng)十分珍惜，并當(dāng)著對(duì)方的面，快速、仔細(xì)地把對(duì)方的名片“讀”一遍，并注意語(yǔ)音輕重、抑揚(yáng)