水務(wù)集團有限公司供水服務(wù)崗位規(guī)范

XXXX水務(wù)集團有限公司供水服務(wù)崗位規(guī)范窗口崗位員工規(guī)范1、工作時間要著裝整齊、干凈、衛(wèi)生，佩帶胸卡（牌）。2、接待客戶要主動招呼，表情自然、親切、文明用語、使用普通話。3、女員工不得濃妝艷抹，不披長發(fā)，染奇異發(fā)型，不涂抹指甲油，不留長指甲，不佩帶奇特、顯眼的裝飾品。4、男員工不留胡子、蓄長發(fā)，不在大廳吸煙，班前不喝酒、不吃有刺激性或有異味的食物。5、不在營業(yè)窗口內(nèi)化妝、梳頭，聚堆聊天，嬉笑打鬧，看報級、雜志。6、不在客戶面前喝水、打哈欠、伸懶腰、抓耳撓腮。7、回答客戶咨詢要正視客戶、身姿端正，不搖頭晃腦。8、工作時間不帶小孩和同事進入營業(yè)區(qū)。9、辦理業(yè)務(wù)時不接聽其它電話，不與客戶爭執(zhí)、吵架，沒有辦理完當前客戶業(yè)務(wù)不下班。10、離崗要經(jīng)班長同意，每次離崗時間不超過15分鐘。11、實行“首問負責(zé)制”，能獨立處理客戶的疑難問題。12、為客戶辦理接水業(yè)務(wù)時限不超過15分鐘，咨詢、收費不超過10分鐘，其它業(yè)務(wù)不超過30分鐘。13、員工應(yīng)熟練掌握各窗口業(yè)務(wù)知識，實行規(guī)范服務(wù)。14、當客戶咨詢多項問題后，仍表示耐心和樂意幫助。15、工作中有差錯時應(yīng)誠懇接受客戶批評，當面向客戶道歉，及時糾正差錯。16、對客戶意見和建議要耐心聆聽、認真記錄，對客戶表示真誠的謝意，并告知客戶會及時向上級反映。17、當客戶提出投訴時，要誠懇接受，認真改進工作。18、當客戶情緒激動時，值班經(jīng)理應(yīng)主動引導(dǎo)、接待客戶，避免圍觀，影響大廳正常秩序。水務(wù)監(jiān)察大隊工作要求及標準為了搞好供水監(jiān)察工作的管理，確保依法治水，不斷加強巡檢工作，積極完善監(jiān)察工作考核制度，努力提高工作效率，保證供水安全，不斷提高經(jīng)濟效益。現(xiàn)根據(jù)監(jiān)察工作劃片管理，責(zé)任到人，落實到位的工作要求，制定供水監(jiān)察大隊工作要求如下：一、監(jiān)察隊員巡檢工作內(nèi)容及標準1、各中隊必須在工作單指定的區(qū)域內(nèi)巡檢，隊員必須熟悉指定區(qū)域內(nèi)供水干管。2、各中隊在責(zé)任區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)市政工地、新開建筑工地必須及時并盡量詳實地告知施工方供水管線的情況，避免公司供水管線因施工受損。對新的市政工地和建筑工地應(yīng)核查拆遷范圍內(nèi)拆管拆表手續(xù)是否齊全，建筑工地內(nèi)是否有建筑用水水表及水價等。3、各中隊在責(zé)任區(qū)內(nèi)對公司供水干管進行巡檢，巡檢內(nèi)容包括供水管線是否完好、是否存在違禁、壓占等違章情況，應(yīng)及時上報大隊。與此同時要做好攝像、拍照、建檔等工作。4、各中隊在責(zé)任區(qū)內(nèi)對用水大戶水表進行檢查（民用水除外，重點對餐飲、娛樂業(yè)、浴室、游泳池、出租門面房轉(zhuǎn)供水等），并認真記錄水表表號、地點、單位名稱和水表字和水價等。5、巡檢過程中如發(fā)現(xiàn)閥門井蓋損壞或遺失應(yīng)立即報修并等待維修人員到現(xiàn)場；發(fā)現(xiàn)大漏水立即報修；小漏水及表箱蓋損壞、遺失應(yīng)在當天報修。6、隊員必須當日回中隊如實填寫日報表并向隊長匯報工作當天的情況。7、隊員每日交工作日報表，各中隊長每月匯總?cè)犎請蟊?，次?日報大隊內(nèi)勤。8、認真完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項指令性任務(wù)，凡下達的工作傳票三日內(nèi)查清情況，并給予答復(fù)或回單，遇特殊情況除外。9、隊員按《處罰暫行規(guī)定》進行處罰，中隊有50%減免權(quán)。二、內(nèi)勤工作內(nèi)容及標準1．內(nèi)勤人員在工作時間做好本職工作不得串崗。2．內(nèi)勤人員每天必須完整如實登記匯總并及時反饋各方面信息，保證工作臺賬準確無誤。3．保質(zhì)保量及時完成大隊領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。4．及時、準確做好資料歸檔和保管工作，不得有誤。5.內(nèi)勤應(yīng)認真做好舉報人的登記、保密和獎金發(fā)放工作。（試行）供水營銷員抄表、催費操作規(guī)范為加強供水營銷管理，提高服務(wù)客戶意識，規(guī)范營銷人員行為，現(xiàn)制定供水營銷員抄表、催費操作規(guī)范。一、抄表規(guī)范1、抄表期間，抄表員需到內(nèi)勤處登記領(lǐng)取表卡本，在抄讀填寫完畢后，將表卡本按時交還內(nèi)勤，并積極配合做好相關(guān)登記工作，所交表卡要求干凈整潔，字體清晰工整，記錄準確規(guī)范，不得隨意涂改和變更。2、抄表員須熟悉掌握所轄區(qū)域內(nèi)水表的分布情況，抄表時須認真核對用戶的地址、門牌、戶名、口徑等數(shù)據(jù)，注意用戶水量的變化情況及用水性質(zhì)的變化等情況。3、嚴格按水表讀數(shù)來填寫表卡，并要求準確填寫本月用水量，當月見表率要達到98.5%，抄表準確率要達到100%。4、抄表通知單必須及時送達到用戶（可與用戶商量抄表通知單送達方式）。5、抄表員在抄表過程中，如發(fā)現(xiàn)水表停走或其它故障等致使計量不準，應(yīng)根據(jù)用戶實際用水情況合理算出當月用水量（用戶用水情況變化不大時，也可參照前三個月的平均量或去年同期的用水量來計算當月水量）。6、用戶用水量突然增大或驟減，應(yīng)及時聯(lián)系用戶了解情況，對于水量較大的應(yīng)書面通知用戶（可由用戶簽字認可），回單位后向所長匯報，并在表卡上做好記錄。7、在抄表過程中要認真觀察水表運行情況，如發(fā)現(xiàn)表黑、表黃、表凍壞或其它故障時，應(yīng)及時匯報給所長、內(nèi)勤，然后由所長、內(nèi)勤填寫故障水表更換通知單，并在表卡上注明已下更換水表通知單。8、不允許無故估表。（除表黃、表黑、表蒙凍裂、指針不照、讀數(shù)不進位、水表填埋、表井蓋特大等特殊情況，可按規(guī)定估抄當月用水量，但必須在表卡和抄表通知單上注明估表原因，屬于用戶責(zé)任的應(yīng)書面通知用戶整改。）9、抄表時發(fā)現(xiàn)表井漏水，應(yīng)及時填寫維修工作單交與內(nèi)勤，由內(nèi)勤轉(zhuǎn)交相關(guān)部門并簽字。10、發(fā)現(xiàn)違章用水現(xiàn)象，要及時向所長匯報，并填寫違章用水工作單報城管部門查處。11、抄表員完成當天抄表工作，回到單位應(yīng)自行審核表本，審核無誤后交給內(nèi)勤。12、接到新戶表卡，應(yīng)及時編排卡號，交由錄入人員建立用戶檔案、交費編號，次月開始抄讀水表，用戶交費編號須送達到用戶，屬于階梯水價用戶的在第二次抄讀水表時加蓋抄表到戶公章（紅色）。13、按時完成當月的抄表工作，不允許延后或提前抄讀水表的現(xiàn)象發(fā)生。14、遵紀守法、愛崗敬業(yè)、熱情服務(wù)、文明用語、態(tài)度和藹。二、催費規(guī)范1、對于未按時交納水費的用戶，抄表員應(yīng)做到上門催交、電話催交，告之用戶盡快交費。2、用戶接到通知后，仍未交納水費，抄表員可對用戶表后閥門采取臨時停止供水（關(guān)閉表后閥門，并書面通知用戶）。3、對于DN40以上（含DN40）的水表，以及用戶有鍋爐，生產(chǎn)連續(xù)不可間斷用水的單位及個人，采取停止供水前，必須書面報抄收管理處處長批準。4、已采取臨時停止供水，但用戶仍未交納水費，且用戶已自行開啟閥門用水的，抄表員需下達停水通知單，若用戶在限定時間內(nèi)仍未交費，抄表員可停止供水（抽取絲杠或關(guān)閉表前加密閥），停水后須將停水信息錄入《經(jīng)營公司停水管理系統(tǒng)》，交費復(fù)裝后及時更新停水信息。三、罰則1、抄表員不到現(xiàn)場抄讀水表，一經(jīng)落實，退回公司勞動人事部。2、經(jīng)落實屬于工作人員責(zé)任心不到位或違章操作造成了有效投訴，上榜貼小黑旗，一年內(nèi)被用戶有效投訴達三次者，直接調(diào)離抄收管理處。3、抄收管理處對各所收費情況進行考核，每半年考核一次（1月-6月、7月-12月）考核細化到個人，以欠費戶次為考核單位，20戶次以內(nèi)(含20戶次)，每戶次扣2元，20戶次以上每戶次扣5元。4、如因特殊情況確實不屬于抄表人員責(zé)任的，需經(jīng)所長確認并上報抄收管理處批準后，方可不在考核范圍內(nèi)。5、抄表員丟失表卡資料，依據(jù)相關(guān)規(guī)定嚴肅處理。（試行）制票班工作操作規(guī)范為加強制票工作的細化管理，規(guī)范職責(zé)，特制定制票工作操作規(guī)則。一、每月1—14日為制票工作時間。每日早上制票員到各所內(nèi)勤處領(lǐng)取審核過的表本，并于當天輸入完表本數(shù)據(jù)送還各所內(nèi)勤。二、制票員按照各所審核過的表卡按時逐一輸入水表讀數(shù)和水量，必須做到認真、準確、及時。輸入電腦自動生成當月水量后，制票員應(yīng)與表本的水量進行核對。三、制票員不準擅自變更用水性質(zhì)，不準擅自沖減免水量。四、制票員在制票工作中必須按照以下細則規(guī)定操作：1、表卡上有表碼數(shù)據(jù)，一律按正常輸入。2、凡是表卡上無當月表碼數(shù)據(jù)，有用水量一律按估水輸入。3、當月表卡有表碼數(shù)據(jù)，本月未開水量，一律按超收輸入，須與各所內(nèi)勤聯(lián)系，重新核查，有水量后再行輸入。（每月15日前）4、調(diào)表后，因表黃（壞）等各種原因，無調(diào)表讀數(shù)，有水量一律按估水輸入。5、長期未抄表，未銷戶，一律按超收輸入。6、新建戶未抄表，一律按超收輸入。7、如遇漏抄戶一律按未抄輸入，須與各所內(nèi)勤聯(lián)系，重新抄讀，有表碼數(shù)據(jù)后再行輸入（每月15日前）。8、在輸入過程中發(fā)現(xiàn)水表讀數(shù)與水量不符，應(yīng)通知各所內(nèi)勤重新核查，經(jīng)核查無誤后重新輸入。9、對于新建戶表卡，表卡上加蓋抄表到戶兩枚公章（紅、藍色）的情況，一律輸入階梯水價。五、每月15日前必須準時完成表本數(shù)據(jù)輸入工作。六、每月15日后對于托收戶、現(xiàn)金銀行代扣戶一律不準再輸入數(shù)據(jù)和更改。其他普通用戶如確實需要更改，由各所所長、內(nèi)勤填報書面申請，經(jīng)抄收管理處批準后方可變更。七、每月15日由制票班班長打印單位戶托收臺帳及工行、中行、小額、國庫支付中心憑證。八、當日收到新增表卡，制票員應(yīng)根據(jù)抄表員提供的抄表序號建戶，建檔編號、立卡，對于同一交費號下的多個托收用戶，應(yīng)另建立新戶登記抄表信息分開核算。九、根據(jù)用戶提供的更改帳號（每月1-14日）、過戶更名（每月1-14日）、改價手續(xù)（托收戶1-14日，現(xiàn)金戶1-24日），按規(guī)定變更。十、如用戶從單位繳費轉(zhuǎn)為居民繳費或從居民繳費轉(zhuǎn)為單位繳費或單位戶改名等，制票員調(diào)整后制票班長將過戶、更名申請表與當月單位戶應(yīng)收報表一并傳遞到明細賬會計。十一、每月24日城南制票員輸入安鋼水量。十二、每月25日城西制票員輸入玻殼泵房水量。十三、每月25日由制票班班長打印安陽水務(wù)經(jīng)營公司自來水（城南、城西、城北）售水報表、安陽水務(wù)經(jīng)營公司自來水總售水報表、總銷售報表。同時列示特勤處（補交水費）、TM卡應(yīng)收水費、凈水價、污水處理費、水資源費、附加費、水量。安彩六價鉻污染水售水報表、銷售報表。并按時送達報表。十四、對于在1號窗口提出銷戶申請的用戶，各所內(nèi)勤接到相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的拆表工作單后在表卡上注明銷戶，制票員方可按規(guī)定進行銷戶。（不允許撤戶，可以把原信息移至原托收銷戶或原現(xiàn)金銷戶中）十五、今后每人在輸完整個表本后再重新復(fù)核一下表本總水量，看是否與機器產(chǎn)生的水量相符，如不符及時查找出原因，以免出現(xiàn)大的問題，誰出現(xiàn)問題誰負責(zé)并嚴肅處理。十六、對于今后機器上顯示的用戶交費方式，任何制票員不得擅自更改交費方式（需要更改交費方式的用戶必須有1號窗口辦理的手續(xù)并且有制票班班長簽字后方可辦理），凡是今后由于制票員的原因給用戶造成交費重復(fù)的情況，一律由制票員本人退還用戶交重的金額。十七、今后凡是新轉(zhuǎn)表卡對于單位戶，由制票員向抄表員問清用戶的交費方式，并與用戶聯(lián)系落實清楚后方可輸入（以免造成用戶交重現(xiàn)象）。十八、制票員不得擅自更改用戶檔案信息。十九、制票員在制票工作中如擅自變更用水性質(zhì)，擅自沖減免水量，一經(jīng)落實依據(jù)相關(guān)規(guī)定嚴肅處理。二十、制票員如未在規(guī)定制票工作時間內(nèi)完成制票工作，由制票班班長將其交抄收管理處處理。二十一、如因特殊情況確實不屬于制票員責(zé)任的，須由制票班班長報抄收管理處作出決定。二十二、節(jié)假日不休息，后半月調(diào)休，由制票班班長做好值班安排二十三、以后外出請假必須向班長請假后再到抄收管理處辦理離崗登記。收費工作細則及服務(wù)規(guī)范為切實推行和規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象，加強服務(wù)意識，提供高效、準確的便民服務(wù)，特制定以下細則和規(guī)范：一、收費日常工作細則：（1）收費員負責(zé)全市用水客戶的收費，應(yīng)做到快捷、高效、準確、無誤。收回的現(xiàn)金應(yīng)由收費員保管，現(xiàn)金管理應(yīng)符合現(xiàn)金管理制度，嚴禁私自挪用現(xiàn)金，不得以白條、借條、單據(jù)充抵庫存，并于當日送存指定的金融機構(gòu)。未送存指定的金融機構(gòu)前，應(yīng)妥善保管于保險柜中。（2）每天收費工作結(jié)束，居民戶收費員負責(zé)通過收費日綜表自我核對每日收款業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。收費員每日根據(jù)實收水費、收費日綜表、發(fā)票記賬聯(lián)進行核對，如果存在差異，由責(zé)任人負責(zé)補齊差額，核對無誤后在日收費記錄表上填寫實收水費，并將收費班長加蓋印章（此筆款項已交存銀行）的收費日綜表與發(fā)票記賬聯(lián)裝訂成冊，及時歸檔。（3）收費班長每月14-15日，負責(zé)將制票員制作的委托收款憑證送至銀行。每月16日至下月初將銀行委托收款回單取回，由單位戶收費員負責(zé)在系統(tǒng)中錄入收款信息。（4）每天收費工作結(jié)束，單位戶收費員負責(zé)通過收費日綜表自我核對每日收款業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。收費員每日根據(jù)實收水費、收費日綜匯總表、收費日綜明細表、轉(zhuǎn)賬支票回單、委托收款回單、發(fā)票記賬聯(lián)等進行核對，如果存在差異，由責(zé)任人負責(zé)補齊差額。核對無誤在日收費記錄表上填寫當日實收水費后，將上述手續(xù)交于收費班長登記銀行存款日記賬。單位戶收費員收到用戶的臨時回單，應(yīng)在收費日綜明細表做出標記，收費班長應(yīng)及時通過網(wǎng)上銀行查詢此筆款項是否確實到賬。月末，收費班長應(yīng)將尚未到賬的用戶，書面通知明細賬會計。如用戶多轉(zhuǎn)、少轉(zhuǎn)水費，單位戶收費員應(yīng)在收費日綜明細表上列示清楚，并登記在備查簿中，月末，收費班長應(yīng)出具多轉(zhuǎn)、少轉(zhuǎn)水費明細表，交于明細賬會計。（5）每天收費工作結(jié)束，收費員收用水戶補繳的水費（監(jiān)察大隊），根據(jù)實收現(xiàn)金、商業(yè)發(fā)票存根聯(lián)與記賬聯(lián)進行核對，如果存在差異，由責(zé)任人負責(zé)補齊差額。核對無誤在日收費記錄表上填寫當日實收金額后，將商業(yè)發(fā)票記賬聯(lián)交于收費班長登記銀行存款日記賬。（6）每天收費工作結(jié)束，收費員收水表已拆除、仍有欠費（現(xiàn)金大票）的用戶繳納的水費，根據(jù)實收現(xiàn)金、商業(yè)發(fā)票存根聯(lián)與記賬聯(lián)進行核對，如果存在差異，由責(zé)任人負責(zé)補齊差額，核對無誤在日收費記錄表上填寫當日實收金額后，將商業(yè)發(fā)票記賬聯(lián)交于收費班長登記銀行存款日記賬。（7）每天收費工作結(jié)束，收費員收居民戶采用TM卡預(yù)交的水費，根據(jù)實收現(xiàn)金、商業(yè)發(fā)票存根聯(lián)與記賬聯(lián)進行核對，如果存在差異，由責(zé)任人負責(zé)補齊差額。收費員及時向銀行交款，核對無誤在日收費記錄表上填寫當日實收金額后，將商業(yè)發(fā)票記賬聯(lián)交于收費班長登記銀行存款日記賬。（8）每天收費工作結(jié)束，單位戶收費員收居民戶的房地產(chǎn)施工單位的預(yù)交水費（1萬元及以上），應(yīng)開具三聯(lián)單，每日根據(jù)實收現(xiàn)金、三聯(lián)單存根聯(lián)與記賬聯(lián)進行核對，如果存在差異，由責(zé)任人負責(zé)補齊差額。核對無誤在日收費記錄表上填寫當日實收金額后，將三聯(lián)單記賬聯(lián)交于收費班長登記銀行存款日記賬。（9）收費員收欠費用戶的部分水費（因未全額交足一月水費，系統(tǒng)未核減），應(yīng)開具三聯(lián)單，每日根據(jù)實收現(xiàn)金、三聯(lián)單存根聯(lián)與記賬聯(lián)進行核對，如果存在差異，由責(zé)任人負責(zé)補齊差額。核對無誤在日收費記錄表上填寫當日實收金額后，將三聯(lián)單記賬聯(lián)交于收費班長登記銀行存款日記賬。收費員應(yīng)建立欠費用戶備查簿，分戶登記預(yù)收水費情況。（10）如用戶先打印發(fā)票未付款，收費員從系統(tǒng)中核減該戶收費信息后，需在當日收費工作結(jié)束前，對已核減的收費信息沖回，將發(fā)票記賬聯(lián)保管并做備查登記，待此筆款項確實到賬后，再從系統(tǒng)中核減并將手續(xù)交于收費班長登記銀行存款日記賬。（11）每月最后一天，上午班收費員必須將實收水費交至銀行，取得現(xiàn)金繳款單。（12）從銀行劃扣居民戶的水費，城南收費班長應(yīng)于每月月末向銀行索要劃扣水費手續(xù)，登記銀行存款日記賬，并交于負責(zé)明細賬的會計登記應(yīng)收賬款明細賬。下月初從銀行取回銀行劃扣明細表與上述數(shù)據(jù)核對，如不符，應(yīng)通知明細賬會計進行調(diào)整。（13）收費班長從銀行取回現(xiàn)金繳款單、轉(zhuǎn)賬支票回單、委托收款憑證后，根據(jù)收費員開具的收費日綜表、發(fā)票記賬聯(lián)核對，核對無誤后根據(jù)上述手續(xù)登記銀行存款日記賬（城南所可采用多欄式費用賬賬頁）借方發(fā)生額，按日結(jié)出余額后，于當日下班前或次日上班后及時將上述手續(xù)交于明細賬會計登記應(yīng)收賬款明細賬。（14）收費班長從銀行取回現(xiàn)金繳款單（監(jiān)察大隊、補繳水費、TM卡水費、材料費）后，需與收費員開具的商業(yè)發(fā)票存根聯(lián)與記賬聯(lián)進行核對，核對無誤后根據(jù)現(xiàn)金繳款單、商業(yè)發(fā)票記賬聯(lián)登記銀行存款日記賬借方發(fā)生額，按日結(jié)出余額后于當日下班前或次日上班后及時將上述手續(xù)交于明細賬會計登記應(yīng)收賬款明細賬。（15）收費班長從銀行取回現(xiàn)金繳款單（預(yù)交水費、預(yù)收部分水費）后，需與收費員開具的三聯(lián)單存根聯(lián)與記賬聯(lián)進行核對，核對無誤后根據(jù)現(xiàn)金繳款單、三聯(lián)單記賬聯(lián)登記銀行存款日記賬借方發(fā)生額，按日結(jié)出余額后于當日下班前或次日上班后及時將上述手續(xù)交于明細賬會計登記應(yīng)收賬款明細賬。（16）為了及時了解每日收費情況，收費員應(yīng)于每日工作結(jié)束時，將實收水費統(tǒng)一登記在日收費記錄表和月收費記錄表上。收費班長將日收費記錄表和月費記錄表交于總公司財務(wù)部。（17）收費班長每次向總公司轉(zhuǎn)款時，應(yīng)出具向總公司轉(zhuǎn)款明細表，應(yīng)顯示：水費、監(jiān)察大隊、補繳水費、TM卡水費、材料費、預(yù)交水費、預(yù)收部分水費、銀行存款利息等項目。（18）收費班長通過銀行系統(tǒng)將實收款項劃轉(zhuǎn)集團公司財務(wù)部，集團公司給各收費處開具收款收據(jù)(收據(jù)上應(yīng)分別列示水費、監(jiān)察大隊、補繳水費、TM卡水費、材料費、預(yù)交水費、預(yù)收部分水費、銀行存款利息等)，如存在差異，應(yīng)及時跟蹤處理，確保實收款項及時準確到賬。（19）收費班長從銀行取回現(xiàn)金繳款單、轉(zhuǎn)賬支票回單、委托收款憑證后，根據(jù)收費員開具的收費日綜匯總表、收費日綜明細表、發(fā)票記賬聯(lián)核對，核對無誤后根據(jù)上述手續(xù)登記銀行存款日記賬（城南所可采用多欄式費用賬賬頁）借方發(fā)生額，按日結(jié)出余額后于當日下班前或次日上班后及時將上述手續(xù)交于明細賬會計登記應(yīng)收賬款明細賬。（20）收費班長從銀行取回現(xiàn)金繳款單（監(jiān)察大隊、補繳水費、TM卡水費、材料費）后，需與收費員開具的商業(yè)發(fā)票存根聯(lián)與記賬聯(lián)進行核對，核對無誤后根據(jù)現(xiàn)金繳款單、商業(yè)發(fā)票記賬聯(lián)登記銀行存款日記賬借方發(fā)生額，按日結(jié)出余額后于當日下班前或次日上班后及時將上述手續(xù)交于明細賬會計登記應(yīng)收賬款明細賬。（21）收費班長從銀行取回現(xiàn)金繳款單（預(yù)交水費、預(yù)收部分水費）后，需與收費員開具的三聯(lián)單存根聯(lián)與記賬聯(lián)進行核對，核對無誤后根據(jù)現(xiàn)金繳款單、三聯(lián)單記賬聯(lián)登記銀行存款日記賬借方發(fā)生額，按日結(jié)出余額后于當日下班前或次日上班后及時將上述手續(xù)交于明細賬會計登記應(yīng)收賬款明細賬。（22）收費班長向總公司及財政局財政專戶轉(zhuǎn)款后，應(yīng)填寫向總公司轉(zhuǎn)款明細表、上繳代征財政費用明細表，根據(jù)總公司轉(zhuǎn)款明細表、上繳代征財政費用明細表、銀行回單、總公司開具收款收據(jù)、財政繳款書登記銀行存款日記賬貸方發(fā)生額，按日結(jié)出余額后于當日下班前或次日上班后及時將上述手續(xù)交于明細賬會計登記應(yīng)收賬款明細賬。（23）收費班長每月根據(jù)銀行對賬單與銀行存款日記賬余額進行核對，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表（一式兩份），對未達賬項列明原因并對長期未達賬項進行跟蹤處理。對于未達賬項中的異常情況，收費班長應(yīng)向銀行進行核實和再確認，確保銀行存款記錄的準確性。銀行存款余額調(diào)節(jié)表、銀行對賬單應(yīng)于次月五日內(nèi)交于明細賬會計，定期歸檔。（24）經(jīng)營公司設(shè)立銀行收入專用賬戶，各種實收款嚴格按照規(guī)定全部納入銀行賬戶核算，不得隱瞞和轉(zhuǎn)移；收支賬戶間不得混用，不得發(fā)生任何其它實收款之外的轉(zhuǎn)賬支出。收費班班長根據(jù)銀行賬戶登記銀行存款日記賬，做好日清月結(jié)。賬戶的使用情況納入稽核檢查的內(nèi)容。（25）對于通過網(wǎng)上銀行進行資金撥付的，需經(jīng)過錄入、復(fù)核和審批方可生效。網(wǎng)上銀行的使用人員持有唯一的用戶證書和密碼，使用人員收到用戶證書與密碼后，確認用戶證書有效及密碼密封完好，并妥善保管；使用人員不得將證書與密碼交給其他未經(jīng)正當授權(quán)的人員使用。網(wǎng)上銀行使用人員定期（至少每六個月）更換密碼，防止泄密。一旦發(fā)現(xiàn)或懷疑用戶證書被盜用、遺失、損壞或密碼不當泄露等情況，使用人員及時通知開戶銀行辦理掛失手續(xù)并上報財務(wù)部負責(zé)人。（26）保險柜鑰匙、密碼由收費員保管，收費員需由經(jīng)營公司負責(zé)人進行授權(quán)。收費員應(yīng)妥善保管保險柜鑰匙，并熟記密碼。每次使用完保險柜，應(yīng)將密碼鎖打亂，下次使用時重新核對密碼。向銀行交款前，水費款必須妥善保存至保險柜中，收費員抽屜內(nèi)的零鈔不超過壹仟元。二、收費工作人員服務(wù)規(guī)范：（一）統(tǒng)一著裝工作時間統(tǒng)一著裝。春、秋、冬季穿西裝打領(lǐng)帶，夏季著襯衣打領(lǐng)帶，統(tǒng)一時間換裝。工作時間出示監(jiān)督卡、佩戴上崗證。工作時間應(yīng)保持衣著整潔，襯衣領(lǐng)口、袖口扣緊，不得敞領(lǐng)口卷袖口。（二）儀表儀容收費人員要做到儀容儀表莊重大方，保持面部、頭部整潔和適當修飾。女同志不得濃妝艷抹，不用深色或過于艷麗的口紅，不用氣味強烈的香水；不披散卷曲長發(fā)，不染奇異發(fā)型；不涂抹指甲油，不留長指甲，不佩戴過分奇異顯眼的裝飾品；不畫濃眼影，不用人造睫毛；不戴長耳墜、手鏈、腳鏈。男同志不留胡子，不蓄長頭發(fā)，除手表外不得佩戴其他飾物，不染奇異發(fā)型，不留長指甲。收費人員應(yīng)保持個人衛(wèi)生，身上不留有異味，班前嚴禁喝酒、不吃有刺激有異味的食物。收費人員上崗前應(yīng)通過照鏡自查或互查的方式，檢查面部、頭發(fā)、耳鼻、牙齒等部位是否符合要求。（三）舉止禮儀收費人員站立時應(yīng)挺胸抬頭、目視前方，面帶微笑，姿態(tài)自然平和。不得在服務(wù)場所叉腰、抱胸、依靠桌柜墻壁或趴在營業(yè)桌柜上。收費人員入座應(yīng)立腰、挺胸，上體自然挺直，至少坐滿椅子的三分之二，脊背不可前傾后仰，歪歪扭扭，不得蹺腿或抖動。收費人員行走時，應(yīng)抬頭挺胸，雙目平視前方，雙臂自然擺動，步幅適中。收費人員在接待客戶時要講究職業(yè)禮儀，做到彬彬有禮。（四）服務(wù)要求客戶臨柜時，應(yīng)微笑起立，直面客戶，主動致意。接待客戶主動熱情、面帶微笑，使用普通話，語言文明親切；引導(dǎo)客戶時態(tài)度謙和，手勢規(guī)范。落實“首問負責(zé)制”。對客戶的提問，不得回答“不知道”。對確實無法處理或答復(fù)的事項，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系電話，告知答復(fù)時限，認真核查處理后答復(fù)客戶。點清錢款、唱收唱付，及時打印開具票據(jù)。為客戶辦理業(yè)務(wù)時，如需離柜，應(yīng)向客戶致意道歉，并設(shè)置“暫停業(yè)務(wù)”提示牌，離柜不得超過15分鐘。機器故障等原因無法立即為客戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)向客戶抱歉致意、耐心解釋。如需客戶短時等待工作人員時，應(yīng)主動致意抱歉，并為客戶讓座，及時聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)人員。沒有辦理完當前客戶業(yè)務(wù)不下班，不得表現(xiàn)不耐煩。工作中有差錯時誠懇接受客戶批評，當面向客戶道歉。對客戶的意見和建議耐心聆聽、認真記錄，對客戶表示真誠謝意，及時向部門領(lǐng)導(dǎo)反映。不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)爭吵，當客戶情緒激動時，應(yīng)及時安撫勸導(dǎo)，報請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接待。做好班前準備和班后清理工作。各種物品、資料定位有序擺放；服務(wù)環(huán)境整潔有序，不得擺放雜物或?qū)⒏鞣N物品、資料亂放混放。落實“先外后里”，先滿足公司外客戶