溝通案例分析

溝通案例分析案例一：不會溝通，從同事到冤家小賈是企業(yè)銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比很好。不過，前一段時間，不懂得為何，同一部門的小李老是到處和他過不去，有時候還故意在他人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也均故意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾種老客戶。起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。不過，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。案例點評：小賈所碰到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一種問題。在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大有變化，這應(yīng)當(dāng)是讓小賈有所警惕的，應(yīng)當(dāng)留心是不是哪里出了問題了。不過，小賈只是一味的謙讓，這個謙讓不是一種好措施，更重要的應(yīng)當(dāng)是多溝通。小賈應(yīng)當(dāng)考慮是不是小李有了某些什么想法，有了某些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這樣惡劣，他應(yīng)當(dāng)積極及時和小李進行一種真誠的溝通，例如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一種人都不喜歡與人結(jié)怨的，也許他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。不過成果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來闡明某些事情，不能說措施不對。關(guān)鍵是怎么處理。不過，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一種共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)整作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。對的的做法是應(yīng)當(dāng)把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的成果肯定會好得多。我們每一種人都應(yīng)當(dāng)學(xué)會積極地溝通，真誠地溝通，方略地溝通，如此一來就可以化解諸多工作與生活中完全可以防止發(fā)生的誤會和矛盾。

案例二：同樣的事物，不一樣的理解前些日子出差，客戶的企業(yè)門口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，通過一番討價還價，把小狗買了下來帶回家去。晚上給二姐打電話，告訴她我買了一條博美，她非?？鞓罚⒓磫栐児肥鞘裁搭伾?，多大了，可愛嗎？晚上，大姐打電話來問詢我近來的狀況，小狗在我接電話的時候叫起來，大姐在電話里一聽到有狗在叫，就問與否很臟，咬人嗎？有無打防止針……同樣是對于一條狗的理解，然而不一樣的人反應(yīng)確實差異很大。二姐從小就喜歡狗，因此一聽到狗，在她的腦海中肯定會描繪出一幅一條可愛的小狗的影像。而大姐的反應(yīng)卻是關(guān)懷狗與否會給我們帶來什么麻煩，在腦海中也會出現(xiàn)出一副“骯臟兇惡的狗”的影像。案例點評：看來，同樣的一件事物，不一樣的人對它的概念與理解的區(qū)別是非常大的。在我們平常的談話與溝通當(dāng)中也是同樣的。當(dāng)你說出一句話來，你自己認(rèn)為也許已經(jīng)體現(xiàn)清晰了你的意思，不過不一樣的聽眾會有不一樣的反應(yīng)，對其的理解也許是千差萬別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。同樣的事物，不一樣的人就有不一樣的理解。在我們進行溝通的時候，需要細心地去體會對方的感受，做到真正用“心”去溝通。

案例三：張丹峰的苦惱張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對制造部門進改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報表上開始改造。借鑒跨國企業(yè)的生產(chǎn)報表，張丹峰設(shè)計了一份非常完美的生產(chǎn)報表，從報表中可以看出生產(chǎn)中的任何一種細節(jié)。每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會及時地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很快樂，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報表上主線沒有反應(yīng)出來，張丹峰這才懂得，報表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。為了這件事情，張丹峰多次開會強調(diào)，認(rèn)真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了本來的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.案例點評：張丹峰的苦惱是諸多企業(yè)中經(jīng)理人一種普遍的煩惱?，F(xiàn)場的操作工人，很難理解張丹峰的目的，由于數(shù)據(jù)分析距離他們太遙遠了。大多數(shù)工人只懂得好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不一樣的人，他們所站的高度不一樣樣，單純的強調(diào)、開會，效果是不明顯的。站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不停強調(diào)認(rèn)真填寫生產(chǎn)報表，可以有助于改善，但這距離他們比較遠，并且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒有多少關(guān)系。后來，張丹峰將生產(chǎn)報表與業(yè)績獎金掛鉤，并規(guī)定干部常常檢查，工人們才懂得認(rèn)真填寫報表。在溝通中，不要簡樸地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識、見解、高度是一致的?？创灰粯拥娜?，要采用不一樣的模式，要用聽得懂的“語言”與他人溝通！

案例四：研發(fā)部的梁經(jīng)理

研發(fā)部梁經(jīng)理才進企業(yè)不到一年，工作體現(xiàn)頗愛主管贊賞，不管是專業(yè)能力還是管理績效，都獲得大家肯定。在他的縝密規(guī)劃之下，研發(fā)部某些延宕已久的項目，都在積極推行當(dāng)中。

部門主管李副總發(fā)現(xiàn)，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來，幾乎每天加班。他常常第2天來看到梁經(jīng)理電子郵件的發(fā)送時間是前一天晚上10點多，接著甚至又看到當(dāng)日早上7點多發(fā)送的另一封郵件。這個部門下班時總是梁經(jīng)理最晚離開，上班時第1個到。不過，雖然在工作量吃緊的時候，其他同仁似乎都準(zhǔn)時走，很少跟著他留下來。平常也難得見到梁經(jīng)理和他的部屬或是同級主管進行溝通。李副總對梁經(jīng)理怎么和其他同事、部屬溝通工作覺得好奇，開始觀測他的溝通方式。本來，梁經(jīng)理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件答復(fù)工作進度及提出問題。很少找他當(dāng)面匯報或討論。對其他同事也是如此，電子郵件似乎被梁經(jīng)理當(dāng)作和同仁們合作的最佳溝通工具。不過，近來大家似乎開始對梁經(jīng)理這樣的溝通方式反應(yīng)不佳。李副總發(fā)現(xiàn)，梁經(jīng)理的部屬對部門逐漸沒有向心力，除了不配合加班，還只執(zhí)行交辦的工作，不太積極提出企劃或問題。而其他各年主管，也不會像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時，積極到他房間聊聊，大家見了面，只是客氣地點個頭。開會時的討論，也都是公事公辦的味道居多。李副總趁著在樓梯間抽煙碰到另一處陳經(jīng)理時，以閑聊的方式問及小主管和梁經(jīng)理工作相稱認(rèn)真，也許對工作以外的事就沒有多花心思。李副總也就沒再多問。這天，李副總剛好通過梁經(jīng)理房間門口，聽到他打電話，討論內(nèi)容似乎和陳經(jīng)理業(yè)務(wù)范圍有關(guān)。他到陳經(jīng)理那里，剛好陳經(jīng)理也在說電話。李副總聽談話內(nèi)容，確定是兩位經(jīng)理在談話。之后，他找了陳經(jīng)理，問他怎么一回事。明明兩個主管的辦公房間就在隔鄰，為何不直接走過去說說就好了，居然是用電話談。陳經(jīng)理笑答，這個電話是梁經(jīng)理打來的，梁經(jīng)理似乎比較但愿用電話討論工作，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理曾試著要在梁經(jīng)理房間談，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理不是最短的時間結(jié)束談話，就是眼睛還一直盯著計算機屏幕，讓他不得不趕緊離開。陳經(jīng)理說，幾次后來，他也寧愿用電話的方式溝通，省得讓他人覺得自己過于熱情。理解這些情形后，李副總找了梁經(jīng)理聊聊，梁經(jīng)理覺得。效率應(yīng)當(dāng)是最需要追求的目的。因此他但愿用最節(jié)省時間的方式，到達工作規(guī)定。李副總以過來人的經(jīng)驗告訴梁經(jīng)理，工作效率重要，但良好的溝通絕對會讓工作進行順暢許多。案例點評：諸多管理者都忽視了溝通的重要性，而是一味地強調(diào)工作效率。實際上，面對面溝通所花的些許時間成本，絕對能讓溝通大為增進。溝通看似小事情，實則意義重大！溝通暢通，工作效率自然就會提高，忽視溝通，工作效率勢必下降。結(jié)束語：作為專業(yè)監(jiān)理人員，不僅需要扎實的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)知識，并且需要良好的溝通能力，與內(nèi)部人員溝通，與建設(shè)單位溝通，與施工單位溝通，處理各方關(guān)系等，都離不開良好的溝通技巧。但愿大家通過以上的小故事，有所思索和感悟，在實際工作中有目的的加以運用，提高溝通的能力。案例情景：財務(wù)部陳經(jīng)理總會每月按照通例請手下員工吃一頓，一天，他走到休息室叫員工小馬，告知其他人晚上吃飯?？斓叫菹⑹視r，陳經(jīng)理聽到休息室里面有人在交談，他從門縫看過去，本來是小馬和銷售部員工小李在里面。小李對小馬說：“你們陳經(jīng)理對你們很關(guān)懷，我見他常常請你們吃飯?！薄暗昧税??！毙●R不屑的說，“他就這樣點本領(lǐng)籠絡(luò)人心，遇到”我們真正需要他關(guān)懷，協(xié)助的事情，他沒一件辦成的。你拿上次企業(yè)辦培訓(xùn)班的事來說，誰都懂得假如能上這個培訓(xùn)班，工作能力會得到很大提高，升職機會也大大增長。我們部幾種人都很想去，但陳經(jīng)理卻一點都沒察覺到，也沒積極為我們爭取，成果讓別的部門搶了先。我真的懷疑他有無真正關(guān)懷過我們?！?/p>

“別不快樂?！毙±钫f，“走，吃飯去?！?/p>

陳經(jīng)理只好滿腹委屈地躲進自己辦公室。據(jù)上述案例，請指出：1.案例中上司和下屬的錯誤重要有哪些？

2.上司和下屬接下來可以怎么做？？案例中