管理溝通案例分析

管理溝通案例分析——以羅克韋爾自動(dòng)化大連研發(fā)中心為例12行政2班12110242芮新云一、案例背景資料（一）案例來(lái)源《RA企業(yè)跨文化管理溝通案例研究》

作者：姚雪勤（二）案例正文美國(guó)羅克韋爾自動(dòng)化（RA）重要從事于提供工業(yè)自動(dòng)化與信息處理方案，致力于協(xié)助客戶(hù)提高生力，減少運(yùn)行成本，以更快的速度將產(chǎn)品和服務(wù)推向市場(chǎng)，并最大程度地減少能耗、提高工廠正常運(yùn)行時(shí)間、滿足安全需求和監(jiān)管規(guī)范。FTV是RA企業(yè)大連研發(fā)中心負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)的重要產(chǎn)品線之一，該產(chǎn)品線的聯(lián)合公布系列包括可視化處理方案、數(shù)據(jù)服務(wù)器通信、集成管理以及系統(tǒng)診斷等多種家族產(chǎn)品。FTV下屬產(chǎn)品A的新一代公布將會(huì)跟隨整個(gè)FTV產(chǎn)品線的聯(lián)合公布周期(15個(gè)月)，由中美的跨國(guó)團(tuán)體協(xié)作完畢。John是FTV下屬產(chǎn)品A的研發(fā)主管，他將在帶領(lǐng)研發(fā)團(tuán)體的5名隊(duì)員負(fù)責(zé)該產(chǎn)品新一代升級(jí)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)。第一種季度是產(chǎn)品的需求搜集和資源評(píng)估階段。美方產(chǎn)品經(jīng)理Steve為大連的研發(fā)團(tuán)體劃定了該產(chǎn)品本次公布需要涵蓋的客戶(hù)需求，其中包括5個(gè)重要的新功能研發(fā)以及4個(gè)既有功能的維護(hù)。Steve根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查分析的成果，將9個(gè)功能按照優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排列，新功能開(kāi)發(fā)的優(yōu)先級(jí)整體高于舊功能的維護(hù)。John和他的研發(fā)團(tuán)體在充足理解客戶(hù)需求以及新功能設(shè)計(jì)方案的前提下，根據(jù)既有的人力資源配置估計(jì)完畢所有工作量所需要的時(shí)間。其成果是基于既有團(tuán)體的人力條件，需要9個(gè)月的時(shí)間完畢所有功能的研發(fā)維護(hù)；之后預(yù)留3個(gè)月與大連測(cè)試團(tuán)體合作進(jìn)行單產(chǎn)品測(cè)試、再調(diào)試以及驗(yàn)證；最終3個(gè)月要交付產(chǎn)品A參與整個(gè)FTV產(chǎn)品線的集成測(cè)試。此外，還困擾著John的一種問(wèn)題是每年都會(huì)有客戶(hù)反饋的緊急問(wèn)題，客戶(hù)應(yīng)急響應(yīng)的優(yōu)先級(jí)高于新功能開(kāi)發(fā)，總結(jié)歷史數(shù)據(jù)并結(jié)合往年經(jīng)驗(yàn)，此類(lèi)事件一般要用3個(gè)月的工作時(shí)間。也就是說(shuō)，基于既有資源的估計(jì)(18個(gè)月)已經(jīng)超過(guò)了15個(gè)月的公布日期規(guī)定。John先向自己的直屬領(lǐng)導(dǎo)(部門(mén)經(jīng)理)反饋了工作量的評(píng)估成果，部門(mén)經(jīng)理跟他交流了自己的意見(jiàn)。部門(mén)經(jīng)理強(qiáng)烈提議他保留3個(gè)月時(shí)間來(lái)保證客戶(hù)應(yīng)急響應(yīng)，并提醒他在本次產(chǎn)品的公布周期內(nèi)一定要提高產(chǎn)品質(zhì)量，潛在的產(chǎn)品問(wèn)題應(yīng)當(dāng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段早發(fā)現(xiàn)早處理。由于FTV的本次聯(lián)合公布波及到多種產(chǎn)品的新功能研發(fā)，每個(gè)下屬產(chǎn)品均從整個(gè)大連研發(fā)團(tuán)體的人力資源庫(kù)中配置資源，部門(mén)經(jīng)理但愿John的團(tuán)體可以抽調(diào)1-2位隊(duì)員去其他產(chǎn)品組，對(duì)客戶(hù)優(yōu)先級(jí)更髙的其他產(chǎn)品進(jìn)行支援。部門(mén)經(jīng)理提議John與Steve協(xié)商，考慮將產(chǎn)品A優(yōu)先級(jí)最末位的3個(gè)功能項(xiàng)從本次聯(lián)合公布的工作范圍中清除。John次日將評(píng)估成果完整上報(bào)Steve，并參照部門(mén)經(jīng)理意見(jiàn)，提議Steve考慮清除3個(gè)優(yōu)先級(jí)較低的功能開(kāi)發(fā)，匯報(bào)要點(diǎn)總結(jié)如下：結(jié)合FTV產(chǎn)品線的聯(lián)合公布時(shí)間，產(chǎn)品A工作量溢出。既有研發(fā)團(tuán)體合計(jì)6人，完畢既有5個(gè)新功能開(kāi)發(fā)以及4個(gè)既有功能維護(hù)，估計(jì)18個(gè)月完畢所有工作量，超過(guò)公布預(yù)期3個(gè)月。潛在的客戶(hù)應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間估計(jì)需要3個(gè)月，因其優(yōu)先級(jí)最高，將影響功能開(kāi)發(fā)進(jìn)度，交付日期延長(zhǎng)的風(fēng)險(xiǎn)深入加大。FTV產(chǎn)品線內(nèi)存在優(yōu)先級(jí)更高的產(chǎn)品，產(chǎn)品A團(tuán)體中的1-2位隊(duì)員需要轉(zhuǎn)去其他產(chǎn)品支援。產(chǎn)品經(jīng)理Steve聽(tīng)罷John的匯報(bào)之后，做出如下反饋：承認(rèn)John的團(tuán)體對(duì)于產(chǎn)品功能的評(píng)估時(shí)間，并同意將原有的9個(gè)功能的研發(fā)計(jì)劃按照優(yōu)先級(jí)調(diào)整為6個(gè)。其他3項(xiàng)功能雖然可以不承諾參與本次聯(lián)合公布，但他強(qiáng)烈主張保留它們作為備選，團(tuán)體可以在人力條件充足的時(shí)間段內(nèi)選擇性地完畢。雖然這對(duì)于研發(fā)團(tuán)體來(lái)說(shuō)是很大的挑戰(zhàn)，不過(guò)這3項(xiàng)功能的存在將協(xié)助產(chǎn)品團(tuán)體和營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)體向客戶(hù)推廣產(chǎn)品A時(shí)，增長(zhǎng)更具吸引力的賣(mài)點(diǎn)。Steve對(duì)于“3個(gè)月”的客戶(hù)應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間提出異議。理由是客戶(hù)應(yīng)急案例十分隨機(jī)并且不可預(yù)測(cè)，并不能排除本年此類(lèi)案例稀發(fā)的也許性，他認(rèn)為伴隨產(chǎn)品性能的穩(wěn)定，此類(lèi)緊急案例將逐年減少，因此他個(gè)人認(rèn)為這并不會(huì)對(duì)交付日期產(chǎn)生很大的影響，提議將“3個(gè)月”時(shí)間預(yù)留給3個(gè)備選的功能開(kāi)發(fā)。并且他明確表明，自己可以接受此風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的影響，并提議團(tuán)體可以等到該風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)時(shí)重新討論工作任務(wù)的優(yōu)先級(jí)并調(diào)整工作范圍。當(dāng)?shù)弥井a(chǎn)品的團(tuán)體中有1-2個(gè)人要轉(zhuǎn)移到其他產(chǎn)品時(shí)，Steve體現(xiàn)得十分吃驚，并體現(xiàn)自己的抵觸情緒。他坦言沒(méi)有放棄3個(gè)備選功能的實(shí)現(xiàn)，但愿John的團(tuán)體將所有精力用于自己的產(chǎn)品。同步，對(duì)于中方團(tuán)體私自?xún)?nèi)部決定的做法，Steve體現(xiàn)了自己的不滿，對(duì)于項(xiàng)目人員的安排“沒(méi)有任何人以任何方式提前征得他的意見(jiàn)”，他覺(jué)得自己在團(tuán)體中的存在沒(méi)有得到尊重。此外，由于地區(qū)和時(shí)差的限制，跨國(guó)團(tuán)體合作交流幾乎都是通過(guò)遠(yuǎn)程電話會(huì)議和電子郵件完畢的。怎樣協(xié)調(diào)跨國(guó)團(tuán)體并保證其信息交流的暢通成為項(xiàng)目管理團(tuán)體十分頭痛的問(wèn)題，在協(xié)調(diào)上也常常遭遇困難。不一樣地區(qū)或不一樣部門(mén)的團(tuán)體共同參與一種歷史問(wèn)題的討論，一封電子郵件在幾種月里常常會(huì)在十幾位項(xiàng)目有關(guān)人之間發(fā)送和轉(zhuǎn)發(fā)，項(xiàng)目信息往往在不一樣渠道間傳送時(shí)發(fā)生遺漏或者反饋不及時(shí)的狀況。項(xiàng)目經(jīng)理CK每天的日程幾乎都被電話會(huì)議占滿了，哪怕是晚上十點(diǎn)甚至是午夜，由于時(shí)差的限制，一方的白天工作時(shí)間必須對(duì)應(yīng)另一方的晚上時(shí)間，召開(kāi)多方團(tuán)體會(huì)議之前尤其需要確認(rèn)時(shí)間與否安排得合理。當(dāng)晚CK，十點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)撥通遠(yuǎn)程電話，當(dāng)日的會(huì)議主題是討論當(dāng)?shù)鼗姹拒浖a(chǎn)品術(shù)語(yǔ)修改引產(chǎn)品公布-延誤問(wèn)題。在三個(gè)月前，項(xiàng)目經(jīng)理通過(guò)尋求歐洲產(chǎn)品團(tuán)體的協(xié)助，對(duì)軟件產(chǎn)品CCW當(dāng)?shù)鼗姹窘缑孢M(jìn)行術(shù)語(yǔ)翻譯的檢查。由于整個(gè)過(guò)程要通過(guò)數(shù)層人際網(wǎng)的推進(jìn)，當(dāng)時(shí)的進(jìn)展很不順利，CK在郵件催促幾輪之后，只好到寥寥數(shù)封信的答復(fù)?？紤]到三個(gè)月后的產(chǎn)品公布安排，CK用信件告知所有項(xiàng)目關(guān)系人，為了不影響項(xiàng)目進(jìn)度，在未完畢所有界面術(shù)語(yǔ)翻譯檢查的狀況下，產(chǎn)品將按照原定日期進(jìn)行公布。在郵件發(fā)出之后，沒(méi)有人提出反對(duì)意見(jiàn)。在臨近項(xiàng)目公布前兩周，歐洲產(chǎn)品團(tuán)體的反饋姍姍來(lái)遲，產(chǎn)品經(jīng)理看罷檢查匯報(bào)致信CK，他堅(jiān)決反對(duì)產(chǎn)品在存在如此多翻譯問(wèn)題的前提下進(jìn)行產(chǎn)品公布，因而產(chǎn)品公布決定延期。由于轉(zhuǎn)勤、離職等原因?qū)е碌目鐕?guó)團(tuán)體組員替代，信息交接不完善等狀況也時(shí)有發(fā)生，項(xiàng)目經(jīng)理Jenny在與美國(guó)同事Jim的一次項(xiàng)目討論中進(jìn)行了如下對(duì)話。Jim：Noticethatyourteamalreadyhadanamingconvention.Thafswhat'ssosurprisingtousthatyourteamisaskingthesequestionswhenyoualreadyhadaconvention.(我發(fā)現(xiàn)你們已經(jīng)有命名規(guī)則了，因此你問(wèn)這些反復(fù)問(wèn)題時(shí)我很吃驚。)Jenny：CFistransferredtoDalianaftervl1.Soit'salittlebithardformemberstotracktheinformationforv8.(CF產(chǎn)品是在版本11之后交接到大連來(lái)的，因此小組組員要找到版本8的信息有些困難。)Jim：Yourteamhashadtoomuchturnover.ToomanynewPM'sandProjectleadshasmadethingsveryinefficient.Youmakeagoodpoint.GoingfromPatnitoDalianwasbigintermsofturnovertoo.Wekeeprevisitingthingsoverandover.Sorrytovent，butthisisaverytouchysubjectforme.(你們的團(tuán)體人員流動(dòng)太頻繁了，太多項(xiàng)目經(jīng)理和團(tuán)體主管的輪換讓項(xiàng)目變得很沒(méi)有效率。你說(shuō)的對(duì)，項(xiàng)目從Patni交接到大連也是很大的人員流動(dòng)。這讓我們不停反復(fù)地討論同樣的問(wèn)題，抱歉在這里埋怨，不過(guò)這確實(shí)讓我很為難。)二、案例分析問(wèn)題

[問(wèn)題1]John對(duì)部門(mén)經(jīng)理以及產(chǎn)品經(jīng)理Steve的工作上報(bào)屬于什么溝通？產(chǎn)品經(jīng)理Steve對(duì)john的匯報(bào)做出的反饋又屬于什么溝通？

問(wèn)題1對(duì)應(yīng)的章節(jié)：第

3

章組織溝通問(wèn)題1的答案：前者屬于縱向溝通里面的上行溝通，后者屬于縱向溝通里面的下行溝通。

[問(wèn)題2]John和部門(mén)經(jīng)理以及產(chǎn)品經(jīng)理Steve的溝通的意義何在？問(wèn)題2對(duì)應(yīng)的章節(jié)：第

3

章組織溝通問(wèn)題2的答案：（1）反饋工作成果，聽(tīng)取上級(jí)的意見(jiàn)或提議；（2）保證自己的工作符合上級(jí)規(guī)定，減輕工作量；（3）減少?zèng)Q策或工作失誤或減輕失誤帶來(lái)的影響；（4）營(yíng)造民主管理的氣氛，提高組織創(chuàng)新能力。

[問(wèn)題3]Steve的抵觸情緒和不滿產(chǎn)生的原因是什么？Steve該怎樣處理這種人際沖突？問(wèn)題3對(duì)應(yīng)的章節(jié)：第

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章人際沖突處理問(wèn)題3的答案：（1）中方團(tuán)體內(nèi)部私自做決定，不征求他的意見(jiàn)，并且破壞了他的團(tuán)體；（2）理解中西方文化以及價(jià)值觀的差異，認(rèn)識(shí)到這種觀念存在的必然性；換位思索，理解中方做法的意義所在；與中方進(jìn)行及時(shí)溝通，理解問(wèn)題癥結(jié)所在，以合作的姿態(tài)來(lái)處理沖突。[問(wèn)題4]案例中會(huì)議溝通中存在哪些問(wèn)題？

問(wèn)題4對(duì)應(yīng)的章節(jié)：第

5

章會(huì)議溝通

問(wèn)題4的答案：地區(qū)和時(shí)差的原因?qū)е聲?huì)議時(shí)間安排不合理；項(xiàng)目信息遺漏和反饋不及時(shí)問(wèn)題；會(huì)議參與者積極性不高，參與度低。

[問(wèn)題5]什么樣的會(huì)議才是有效的會(huì)議？可以做出哪些改善？

問(wèn)題5對(duì)應(yīng)的章節(jié)：第

5

章會(huì)議溝通

問(wèn)題5的答案：（1）會(huì)議的目的在于交流信息、予以指導(dǎo)、處理問(wèn)題、作出決策等，一種有效的會(huì)議，應(yīng)當(dāng)能使與會(huì)者心情愉悅并積極參與，讓大家通過(guò)有效的方式得以溝通，從而獲取有用的信息或到達(dá)一致的合作協(xié)議。（2）做好會(huì)議前的準(zhǔn)備，制定會(huì)議進(jìn)程計(jì)劃，保證會(huì)議高效有序開(kāi)展；明確會(huì)議目的和目的；選擇合適與會(huì)者，保證會(huì)議積極開(kāi)展；[問(wèn)題6]為何CK的郵件發(fā)出后沒(méi)有人及時(shí)答復(fù)，直到臨近項(xiàng)目公布前兩周，歐洲團(tuán)體才發(fā)出反饋，表達(dá)反對(duì)？這其中也許的原因有哪些？

問(wèn)題6對(duì)應(yīng)的章節(jié)：第

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章書(shū)面溝通

問(wèn)題6的答案：CK的電子郵件也許存在重點(diǎn)不突出、寫(xiě)作目的不明確等問(wèn)題，使得收件人輕易忽視或者忽視這封郵件。下次書(shū)面溝通可合適突出重點(diǎn)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)，引起他人注意。[問(wèn)題7]項(xiàng)目經(jīng)理Jenny與美國(guó)同事Jim的口頭溝通有哪些優(yōu)劣勢(shì)？

問(wèn)題7對(duì)應(yīng)的章節(jié)：第

11

章口頭溝通

問(wèn)題7的答案：Jim的口頭體現(xiàn)更富有情感和感覺(jué)，同步能清晰的表明自己的觀點(diǎn)，體現(xiàn)愈加個(gè)性化，但也是由于更口語(yǔ)化的體現(xiàn)，使得有些話一旦出口就難以收回，輕易帶個(gè)人情感。[問(wèn)題8]整個(gè)案例的溝通形式重要是跨文化溝通，那么文中影響跨文化溝通的原因有哪些？怎樣規(guī)避跨文化溝通帶來(lái)的不良影響？問(wèn)題8對(duì)應(yīng)的章節(jié)：第

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章跨文化溝通

問(wèn)題8的答案：（1）語(yǔ)言、價(jià)值觀、種族差異、翻譯等。（2）樹(shù)立共同價(jià)值觀，認(rèn)同對(duì)方的文化；嚴(yán)格企業(yè)規(guī)章制度，防止某一方私自做決定；重視員工培訓(xùn)，培養(yǎng)共同企業(yè)文化；重視不一樣國(guó)度員工之間的溝通，換位思索，互相理解。三、案例的管理溝通啟示本文是以一種跨國(guó)企業(yè)為例，從大方向上來(lái)說(shuō)，重要體現(xiàn)出的是跨文化溝通。對(duì)于任何一種跨國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在溝通方面最需要注意的就是跨文化溝通問(wèn)題。其影響原因重要包括語(yǔ)言、價(jià)值觀、文化等。案例中的Steve是受跨文化溝通障礙影響較大的人，對(duì)此，我們給出的提議是換位思索，互相理解他國(guó)文化和價(jià)值觀。除此之外，案例中還波及其他方面的溝通，如團(tuán)體溝通，不良的團(tuán)體溝通就輕易導(dǎo)致團(tuán)體組員對(duì)上級(jí)不滿，甚至產(chǎn)生怨恨的情緒，再例如會(huì)議溝通，案例中的會(huì)議溝通顯然是缺乏成效的，要想做到會(huì)議的高效，就必要要做好充足的會(huì)議準(zhǔn)備，包括時(shí)間、地點(diǎn)、與會(huì)人員名單等等?？傊?，在一種企業(yè)的平常營(yíng)運(yùn)中，會(huì)存在多種多樣的溝通類(lèi)型。為此，我們要能精確地識(shí)別溝通種類(lèi)，并對(duì)癥下藥，找出能處理溝通障礙的措施，及時(shí)有效地處理溝通中存在的問(wèn)題，提高工作效率，加強(qiáng)組織的凝聚力。四、這學(xué)期學(xué)習(xí)《管理溝通》的啟示在本學(xué)期的《管理溝通》課程中，我們重要學(xué)習(xí)了什么是管理溝通，以及八種溝通類(lèi)型（組織溝通、會(huì)議溝通、面談、人際沖突處理、傾聽(tīng)、非語(yǔ)言溝通、口頭溝通、書(shū)面溝通）。對(duì)于我來(lái)說(shuō)，最大的收獲是學(xué)會(huì)了人與人之間的溝通的某些細(xì)節(jié)，以及未來(lái)走上工作崗位后某些與上司、與同事溝通的技巧。趙老師的講課方式是自由活潑的，沒(méi)有照搬PPT或書(shū)上的東西，而是舉了諸多生活和學(xué)習(xí)中的例子來(lái)加深我們對(duì)管理溝通的理解。在講授到口頭溝通時(shí)，還請(qǐng)來(lái)了兩位辯論隊(duì)的同學(xué)，給我們簡(jiǎn)介辯論（演講）的某些要點(diǎn)和技巧，給我們深刻的印象?？偟膩?lái)說(shuō)，趙老師的課非常符合我對(duì)《管理溝通》這門(mén)課的預(yù)期，趙老師也給我們講授了諸多人生的哲理，有時(shí)候可以說(shuō)是，話糙理不糙。個(gè)人覺(jué)得趙老師作為我們學(xué)校的一名老教師，在教學(xué)上經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)學(xué)生也