服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)現(xiàn)狀及提升系統(tǒng)研究-以中國平安云南分公司為例

IV服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)現(xiàn)狀及提升系統(tǒng)研究——以中國平安公司為例摘要企業(yè)職工的基本素質(zhì)水平，決定企業(yè)的生命力、競爭力。這里的基本素質(zhì)主要指非學(xué)歷教育的“聽、說、讀、寫”等能力，即員工對客戶的要求“聽得明白”；對所在企業(yè)能提供的服務(wù)“說得明白”；對規(guī)章制度等材料“讀得明白”；對匯報工作的材料“寫得明白”。員工基本素質(zhì)是就業(yè)的基本條件，是企業(yè)健康發(fā)展的根本前提，是影響企業(yè)服務(wù)水平的諸多因素中最重要的要素。國內(nèi)的大部分企業(yè)，都需要得升人力資源管理水平，都需要引入勝任素質(zhì)模型，然而高昂的費用與復(fù)雜的流程體系，使得很多企業(yè)望而止步。本文主要以中國平安云南分公司為例，研究服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)現(xiàn)狀及提升系統(tǒng)，通過文獻分析、職位分析以及開放式訪談，歸納出服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)能力的要求，分析當(dāng)前服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)能力培養(yǎng)存在的問題，構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)能力模型，提出改進服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)能力培養(yǎng)方案，希望使勝任素質(zhì)模型走下“神壇”，成為企業(yè)普遍能用的工具。關(guān)鍵詞：服務(wù)型企業(yè)；素質(zhì)模型；素質(zhì)能力英文摘要AbstractThebasiclevelofqualityofemployees,determinethevitalityofenterprises,competitiveness.Thebasicqualitiesheremainlyrefertotheabilitiesof"listening,speaking,readingandwriting"ofnon-diplomaeducation,thatis,employeescan"understandclearly"therequirementsoftheirclients；"makeitplain"totheservicestheycanprovide；Andothermaterials"readunderstand"；toreporttheworkofthematerial"writtenunderstand."Thebasicqualityofemployeesisthebasicconditionsforemployment,isthefundamentalpremiseofthehealthydevelopmentofenterprisesisthemostimportantfactoraffectingthelevelofbusinessservices.Mostofthedomesticenterprisesneedtoupgradehumanresourcesmanagementstandards,theneedtointroducecompetencymodel,butthehighcostandcomplexprocesssystem,manycompanieshopetostop.ThispapermainlytakesPingAnYunnanBranchofChinaasanexampletostudythecurrentsituationofqualityofemployeesofservice-orientedenterprisesinservice-orientedenterprisesandtoimprovetheirsystems.Throughliteratureanalysis,postanalysisandopen-endedinterviews,therequirementsofqualitycompetenceofservice-,Analyzestheexistingproblemsincultivatingthequalityandcapabilityofemployeesinservice-orientedenterprises,constructsthequality-abilitymodelofemployeesinservice-orientedenterprises,putsforwardtheplanofimprovingthequalityandcapabilityofemployeesinservice-orientedenterprises,hopingtomakethecompetencymodelgo"altar"andbecomeAwidelyusedtoolinbusiness.Keywords:service-orientedenterprises；qualitymodel；qualityability目錄目錄摘要 IAbstract II一、引言 1二、理論概述 1（一）素質(zhì) 1（二）素質(zhì)能力模型 1三、服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)能力調(diào)查——以中國平安云南分公司為例 2（一）中國平安云南分公司簡介 2（二）調(diào)研方法與數(shù)據(jù)資料收集 2（三）服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)能力的要求 3（四）服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)能力培養(yǎng)存在的問題分析 4四、服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)能力模型的構(gòu)建 5（一）公司資料清單的匯集和分析 5（二）素質(zhì)能力特征歸納 5（三）素質(zhì)能力模型設(shè)計 7（四）服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)能力培養(yǎng)方案改進 9五、結(jié)束語 10參考文獻 11附錄1開放式訪談提綱 13附錄2從業(yè)人員績效評價表 14附錄3中國平安云南分公司從業(yè)人員勝任素質(zhì)調(diào)查問卷 15致謝 16一、引言服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)現(xiàn)狀及提升系統(tǒng)研究——以中國平安云南分公司為例一、引言企業(yè)職工的基本素質(zhì)水平，決定企業(yè)的生命力、競爭力。這里的基本素質(zhì)主要指非學(xué)歷教育的“聽、說、讀、寫”等能力，即員工對客戶的要求“聽得明白”；對所在企業(yè)能提供的服務(wù)“說得明白”；對規(guī)章制度等材料“讀得明白”；對匯報工作的材料“寫得明白”。員工基本素質(zhì)是就業(yè)的基本條件，是企業(yè)健康發(fā)展的根本前提，是影響企業(yè)服務(wù)水平的諸多因素中最重要的要素。國內(nèi)的大部分企業(yè)，都需要得升人力資源管理水平，都需要引入勝任素質(zhì)模型，然而高昂的費用與復(fù)雜的流程體系，使得很多企業(yè)望而止步。筆者在中國平安云南分公司內(nèi)勤工作，親身經(jīng)歷與國際一流咨詢顧問建設(shè)勝任素質(zhì)模型的全過程，并通過總結(jié)提煉，總結(jié)出一套化煩為簡的簡易工具，編制了通用的可操作性強的員工勝任素質(zhì)辭典，有利于落實勝任力模型，希望使勝任素質(zhì)模型走下“神壇”，成為企業(yè)普遍能用的工具。二、理論概述（一）素質(zhì)“素質(zhì)”是指有能力的或者勝任的一種狀態(tài)或品質(zhì)、技能、能力，是法律上有資格的、勝任的、可被采納的品質(zhì)或條件；合法的權(quán)威或權(quán)限，所以Competency的概念中包含具有能力的、有資格的、合格的等含義。蘇文靜.基于素質(zhì)模型的電力企業(yè)人力資源管理分析[J].企業(yè)改革與管理.2015(24)蘇文靜.基于素質(zhì)模型的電力企業(yè)人力資源管理分析[J].企業(yè)改革與管理.2015(24)二、理論概述（二）素質(zhì)能力模型素質(zhì)模型是以質(zhì)量理論為基礎(chǔ)的，它是用來描述一個特定任務(wù)的操作的關(guān)鍵能力。根據(jù)一定的標準，可以用來區(qū)分高性能和低性能的個體特征，是一種思想或思想。質(zhì)量模型主要回答以下問題：什么是完成這項工作所需要的素質(zhì)，以及哪些行為對工作績效和成功最直接的影響。模型明確界定了行為特征所需的良好表現(xiàn)，可以幫助很多企業(yè)在業(yè)績突出的人和平庸的人區(qū)分個人潛力，更持久的行為特征。素質(zhì)模型很容易理解，通常有四到六個質(zhì)量要素，并且與工作績效的內(nèi)容密切相關(guān)。通過員工勝任力模型，我們可以判斷并找出導(dǎo)致性能差異的關(guān)鍵因素，這是提高和提高性能的基本點。三、服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)能力調(diào)查——以中國平安云南分公司為例（一）中國平安云南分公司簡介中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司云南分公司，2003年02月13日成立，經(jīng)營范圍包括企業(yè)財產(chǎn)損失保險；家庭財產(chǎn)損失保險；意外傷害保險、短期健康保險；建筑工程保險；安裝工程保險；貨物運輸保險；機動車輛保險；船舶保險；能源保險、法定責(zé)任保險等。（二）調(diào)研方法與數(shù)據(jù)資料收集1.文獻分析首先憑借大學(xué)圖書館的豐富資源，查閱并收集與本研究相關(guān)的資料，在廣泛查閱文獻的基礎(chǔ)上，對國內(nèi)外學(xué)者的研究成果進行分析總結(jié)，作為問卷勝任特征要素構(gòu)成的主要的參考依據(jù)，同時結(jié)合服務(wù)型企業(yè)的實際情況加以調(diào)整。2.職位分析首先，通過研究各保險公司的從業(yè)人員的職位說明書，來確保勝任要素構(gòu)成的全面性與科學(xué)性。三、服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)能力調(diào)查其次，對服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員招聘廣告進行分析。歸納雇主對當(dāng)前服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)特征要求，從而為問卷的編制奠定基礎(chǔ)。其中收集的招聘廣告來源主要為中華英才網(wǎng)、前程無憂網(wǎng)，共計25份。調(diào)查過程主要是根據(jù)樣本中頻繁出現(xiàn)的詞匯或短語進行詞頻統(tǒng)計。調(diào)查結(jié)果:溝通能力(96%)、人際交往能力(96%)、證券專業(yè)知識(92%),營銷專業(yè)知識(80%)、營銷經(jīng)驗(80%)、客戶導(dǎo)向(80%)、團隊協(xié)作精神(76%),成就導(dǎo)向(72%)、承受壓力能力(72%)、市場開拓能力(64%)、責(zé)任心(56%)、學(xué)習(xí)能力(36%)、分析能力(13.4%)。3.開放式訪談在問卷編制之前，為了更準確更廣泛地搜集勝任特征要素，筆者設(shè)計了訪談提綱，直接對中國平安云南分公司從業(yè)人員進行了開放式的訪談，訪談提綱詳見附錄1。通過對訪談內(nèi)容的收集整理發(fā)現(xiàn)，中國平安云南分公司從業(yè)人員普遍認為勝任特征主要是來自兩個方面:一是個性特征，包括自信心、主動性、責(zé)任心等；二是知識技能，包括行業(yè)知識、基本營銷技能、客戶導(dǎo)向、團隊合作等。（三）服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)能力的要求1.業(yè)務(wù)素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)是服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員工作能力的最直接體現(xiàn)，能力的高低直接關(guān)系到其工作質(zhì)量。按照目前服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員能力來劃分，主要有四個層次，最底層次是交流能力，依次往上分別是信息收集能力、談判能力和市場策劃能力。服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員直接奮斗在一線，是與客戶打交道最多的團體，其與客戶的溝通交流質(zhì)量直接關(guān)系到生意的成敗，因此，優(yōu)質(zhì)的溝通交流能力，獲得客戶的信任感與認同感是建立良好聯(lián)系的基礎(chǔ)。服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員在與客戶溝通過程中，第一要素就是推銷自己及其自己所代表的企業(yè)形象，當(dāng)客戶從服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員能感受積極強烈的企業(yè)文化時，第一步說明是成功的。讓客戶感到如沐春風(fēng)從而產(chǎn)生親近感是每個服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員都必須做到的。在與客戶溝通的過程中，了解到其需求，與客戶成為朋友，站在客戶的角度考慮問題從而有針對性的推銷自己的產(chǎn)品是最有優(yōu)勢的。信息收集能力是一個較為廣泛的說法，這里面的信息包括多種情況，比如客戶個人的信息、客戶公司的信息、行業(yè)信息、競爭對手信息等，這些都是應(yīng)當(dāng)加以整合注意的，這也是能夠綜合利用多種信息為自己的經(jīng)濟活動打下良好基礎(chǔ)的關(guān)鍵。談判能力是業(yè)務(wù)活動成敗的關(guān)鍵，談判過程中，除了要具有高超的說服技巧外，還要具備長遠的戰(zhàn)略眼光，把握好當(dāng)前利益和長遠利益分配關(guān)系，能夠做到靈活進退，以客戶建立更為融洽的長久的合作關(guān)系。市場策劃能力則是經(jīng)濟活動中最為高端的能夠直接把握到市場發(fā)展方向和公司發(fā)展走向而對當(dāng)前經(jīng)濟活動作出適時調(diào)整的能力，這對于服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員各方面綜合素質(zhì)的能力要求都頗高，也是其能力發(fā)展的頂峰。2.知識素質(zhì)和心理素質(zhì)知識素質(zhì)包括一個層次也包括以下的學(xué)習(xí)能力，工作總是層出不窮，如何更好地運用經(jīng)驗積累的經(jīng)驗，提高自身素質(zhì)是一個重要的問題，在服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)該考慮的一般說，目前主要是受教育或經(jīng)驗，參加培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí)和積累實現(xiàn)。服務(wù)型企業(yè)是一個非?？简炐睦硭刭|(zhì)的工作，經(jīng)常面對各種各樣的客戶，面對各種各樣的問題，一個成功的服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員必須有耐心和韌性，能堅強面對挫折和困難，做到贏得不驕傲和失去優(yōu)雅面對銷售困難。一般而言，服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員必須具備至少幾個典型的心理素質(zhì)，并積極面對困難和挫折的樂觀、進取精神、自信和韌性。樂觀主義者可以抓住機會，在挫折和痛苦，不僅要找到一個解決問題的問題，而且還創(chuàng)造了更大的經(jīng)濟發(fā)展機會。作為一個擴大市場和從業(yè)人員的產(chǎn)品營銷，有沒有進取精神是致命的缺陷，正如俗話說的，不想是一個一般的是不是一個好士兵，沒有擴大市場精神和勇氣的服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員也不去那里，成功的營銷不僅是自我創(chuàng)造的利潤，實現(xiàn)人生價值的好辦法。銷售是一個骯臟、骯臟的工作，經(jīng)常會遇到各種各樣的意想不到的問題和困境，沒有面對困難的自信和韌性，是不能長久忍受的。因此，這些精神也至關(guān)重要。3.身體素質(zhì)與品德素質(zhì)好的身體是能夠全力投入工作的保障，服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員工作時間和環(huán)境上變化較多，可能需要經(jīng)常出差或交際應(yīng)酬，沒有一個健康的身體在工作中就會頻頻出現(xiàn)各種狀況，這對于企業(yè)經(jīng)濟活動的順利進行也是極為不利的，因此，多方面加強身體的鍛煉是服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員的必須課。品德是人立足于社會的基礎(chǔ)，是工作和生活中與別人交往過程中被重點關(guān)注的品質(zhì)，一個真誠的對工作充滿熱情對客戶充滿耐心對公司充滿忠誠感與歸宿感的員工才是現(xiàn)代企業(yè)最需要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員。無論是面對客戶的刁難還是保守企業(yè)的機密，在工作中做到吃苦耐勞，對自己的工作高度負責(zé)，都是現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)嚴格遵守的品德準線。（四）服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)能力培養(yǎng)存在的問題分析1.注重經(jīng)驗和技能的考查，忽略對潛在素質(zhì)的評判績效的優(yōu)劣，不僅和經(jīng)驗、技能有關(guān)，更重要的是和潛在的素質(zhì)息息相關(guān)。特別對一個發(fā)展還不成熟的行業(yè)，“變”是唯一不變的真理，經(jīng)驗容易過時，潛在的素質(zhì)卻可適應(yīng)不斷變化而使能力得以充分發(fā)揮。在中國平安云南分公司從業(yè)人員的甄選中，由于選拔時僅僅重視考察求職者的經(jīng)驗，而忽略了考察本人的應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力等潛在素質(zhì)和知識結(jié)構(gòu)與企業(yè)的發(fā)展吻合性等方面，導(dǎo)致甄選效果不佳。而被選拔者又因缺乏創(chuàng)新性、適應(yīng)較差、知識面較窄等潛力不足，雖寄予厚望，但終因業(yè)績平平，無所作為。2.評價手段過于單一，人才的識別力弱僅僅依靠經(jīng)驗面試判斷求職者是否勝任，對人才的評價主觀因素較大，易受主考官的水平限制，對求職者的評價不夠客觀公證。特別是，在中國平安云南分公司參與招聘從業(yè)人員的考官還難以做到公證、客觀、全面的評價求職者的情況下，對求職者的評價就更加不準確了。3.考察項目不科學(xué)，人才與崗位的匹配度低僅對一些共性問題如材料的真實性、人品、價值觀與企業(yè)的相容性、基本素質(zhì)(包括:表達能力，邏輯思維能力、團隊精神等)的考察，未充分考慮營銷崗位所需求職者的特質(zhì)與崗位的匹配性。4.考察內(nèi)容沒有評判標準僅僅依靠主考官的經(jīng)驗和對崗位的理解來評判求職者適合度，理解難免有偏頗，不利于選拔人才。甚至?xí)霈F(xiàn)不同主考官對求職者的評判結(jié)果難以達成一致的問題。四、服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)能力模型的構(gòu)建四、服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)能力模型的構(gòu)建（一）公司資料清單的匯集和分析基于之前對勝任特征概念的理解，本人認為雖然員工個體所具有的素質(zhì)因子有很多，但中國平安云南分公司所需要的不一定是員工所有的素質(zhì)。交叉是最有效的工作行為或最佳的領(lǐng)域。只有當(dāng)一個人的能力大于或等于三個圓的交點時，員工才有資格勝任這項工作。因此，能力的選擇主要是“三條主線”。首先是對勝任力指標的市場定位研究，這是一個通用的指標體系，適合任何企業(yè)背景。二是從中國平安云南分公司的平衡計分卡，中國平安云南分公司的企業(yè)文化，中國平安云南分公司工作職責(zé)和服務(wù)型企業(yè)的收集崗位勝任能力四角的基本要求，適用于中國平安云南分公司的背景、策略、崗位勝任力的培養(yǎng)。而第三個是具體情況，通過深入采訪中國平安云南分公司從業(yè)人員收集的高性能的能力。（二）素質(zhì)能力特征歸納1.客戶導(dǎo)向根據(jù)實證研究的結(jié)果，“客戶導(dǎo)向”是中國平安云南分公司從業(yè)人員的勝任力要素是最重要的一個核心要素，從而成為通用勝任特征。從工作分析和面試，我們了解到，中國平安云南分公司從業(yè)人員的主要職責(zé)是客戶管理，是維護現(xiàn)有客戶，開發(fā)潛在的新客戶，并最終實現(xiàn)公司的銷售目標。為了有效地履行客戶管理的責(zé)任，中國平安云南分公司從業(yè)人員必須把握客戶的需求，引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)造需求，滿足需求。具體來說，一方面，從業(yè)人員需要通過客戶調(diào)查了解客戶心理，并提供合理的投資咨詢服務(wù)，并為現(xiàn)有客戶提供合適的產(chǎn)品，從而有效維護現(xiàn)有客戶，另一方面，從業(yè)人員需要主動接觸新客戶，特別是向高端客戶發(fā)展，力爭把潛在的高端客戶轉(zhuǎn)化為真正的客戶。隨著互聯(lián)網(wǎng)的進一步發(fā)展，保險企業(yè)之間的競爭也更加激烈?？蛻舻臐M意度直接決定了從業(yè)人員的銷售，這決定了中國平安云南分公司的競爭力。因此，一個優(yōu)秀的從業(yè)人員必須首先有一個顧客導(dǎo)向意識，并付諸實踐的工作。四、服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)能力模型的構(gòu)建2.自信心自信心是一種對自己有能力完成某項任務(wù)、解決某個問題的信念，它是從業(yè)人員最重要的個人特質(zhì)。它主要表現(xiàn)為對自己的能力以及各種挑戰(zhàn)充滿信心，面對挫折失敗仍然不放棄不懈怠。在向客戶提供服務(wù)時，優(yōu)秀的從業(yè)人員表現(xiàn)出足夠的自信才能使客戶相信提供的服務(wù)建議是值得信賴的。客戶信賴感的增加無疑可以幫助從業(yè)人員業(yè)務(wù)工作的順利開展。3.溝通能力在任何服務(wù)型工作中，從業(yè)人員必須確保有效溝通，即在正確理解顧客需求的基礎(chǔ)上準確表達自我。對中國平安云南分公司從業(yè)人員，溝通也起著舉足輕重的作用。在開發(fā)新客戶、從業(yè)人員需要掌握的客戶心理，注重產(chǎn)品的優(yōu)勢，策略，以激發(fā)客戶的興趣，并對客戶的反應(yīng)作出準確和適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。4.抗壓能力抗壓能力是從業(yè)人員的基礎(chǔ)，是在外界壓力下處理事務(wù)的能力。面對巨大的工作壓力，合格的從業(yè)人員往往能夠做到的勇氣，而且還靈活運用合理的方式和手段來解決壓力，從而有效地完成任務(wù)。而那些不能面對壓力的從業(yè)人員也往往不能真正發(fā)揮自己的潛力，因而表現(xiàn)不佳。因此，面對來自外界的巨大壓力，只有那些勇于克服壓力的從業(yè)人員才能得到極大的發(fā)展，并取得了一次又一次的成功。5.人際交往能力在處理新老客戶，中國平安云南分公司的從業(yè)人員繼續(xù)保持與現(xiàn)有客戶的良好關(guān)系。同時，通過各種渠道尋找新的客戶，不斷擴大自己的社交圈，積累更多的客戶資源。中國平安云南分公司的從業(yè)人員成功得到部門經(jīng)理和團隊的其他成員的支持，在物質(zhì)和精神上的，和了解市場動態(tài)信息也需要快速有效的反饋到營銷團隊，所以他們必須妥善處理部門經(jīng)理和團隊成員。6.成就欲望中國平安云南分公司本身是一個有難度、高度挑戰(zhàn)性的工作，這種工作要求中國平安云南分公司的性質(zhì)，公司從業(yè)人員必須具有成就的強烈愿望。在中國平安云南分公司遇到了前所未有的困難，如果從業(yè)人員沒有強烈的成就欲望，沒有足夠的內(nèi)部力量，很難獲得滿意的表現(xiàn)。同時，中國平安云南分公司的從業(yè)人員經(jīng)常面臨巨大的工作壓力，對成功的渴望程度直接決定了從業(yè)人員的壓力轉(zhuǎn)化為動力或退步。7.主動性營銷是以滿足客戶的需求為中心，組織經(jīng)營活動，滿足客戶需求，實現(xiàn)企業(yè)利潤和發(fā)展目標。以客戶為中心的工作要求，以促進從業(yè)人員必須主動貼近客戶，了解客戶需求；主動貼近市場，了解市場動態(tài)。特別是在證券行業(yè)的激烈競爭中，為了實現(xiàn)公司的整體目標和個人銷售目標，從業(yè)人員必須積極開發(fā)新客戶，同時為老客戶推薦新的產(chǎn)品和服務(wù)。合格的從業(yè)人員不會被動地等待事情的發(fā)展，因為沒有別人的要求，它會主動抓住機會，增強自己的工作表現(xiàn)。8.市場開拓能力市場份額決定了中國平安云南分公司業(yè)務(wù)目標的實現(xiàn)。面對服務(wù)型企業(yè)的激烈競爭，中國平安云南分公司脫穎而出，我們必須依靠擴大市場從業(yè)人員。根據(jù)調(diào)查研究，市場開發(fā)能力是中國平安云南分公司的從業(yè)人員通用勝任力的核心要素。中國平安云南分公司從業(yè)人員的市場開發(fā)能力水平在很大程度上影響個人的銷售和公司的市場競爭力。因此，合格的從業(yè)人員必須善于全面掌握市場信息，分析市場趨勢，并結(jié)合本公司的產(chǎn)品特點，拓展客戶群，擴大市場份額。（三）素質(zhì)能力模型設(shè)計為了保證中國平安云南分公司從業(yè)人員勝任素質(zhì)模型的準確性和可靠性，本文采用訪談法對其進行驗證。首先根據(jù)勝任模型編制問卷，然后選取樣本進行測試，對問卷進行分析，以分析結(jié)果來驗證勝任素質(zhì)模型。選取了中國平安云南分公司，共發(fā)放問卷118份，收回115份，其中有效問卷107份，有效問卷回收率達90.7%。驗證調(diào)查的樣本數(shù)據(jù)如表4-1所示。在向每位從業(yè)人員的直接上級發(fā)放調(diào)查問卷的同時，還發(fā)放一份績效評價表，具體見附錄2，以便確認相應(yīng)從業(yè)人員的績效等級。表4-1驗證調(diào)查樣本統(tǒng)計表統(tǒng)計量項目人數(shù)比例性別男9487.8%女1312.1%從事營銷工作年限1-3年2826.2%3-5年3734.6%5-10年3330.8%10年以上98.4%學(xué)歷大專及以下學(xué)歷4037.4%大學(xué)本科4844.8%碩士1917.8%績效等級績效一般4441.1%績效優(yōu)秀6358.9%如果勝任素質(zhì)得分與優(yōu)秀績效等級相關(guān)，說明這一勝任素質(zhì)具有協(xié)同效度，具體數(shù)據(jù)如表4-2所示。一般來說，相關(guān)系數(shù)>0.7認為相關(guān)良好；0.4<相關(guān)系數(shù)<0.7認為中等相關(guān)；相關(guān)系數(shù)<0.4認為弱相關(guān)。由表4-2可以看出，勝任素質(zhì)得分與績效等級間的相關(guān)系數(shù)最高值為0.920，最低值為0.887，即勝任素質(zhì)得分與不同績效等級之間具有很強的相關(guān)性，且是顯著正相關(guān)，即勝任素質(zhì)水平越高，所對應(yīng)的績效等級就越高。所以通過驗證的結(jié)果可以看出本研究所得到的中國平安云南分公司從業(yè)人員勝任素質(zhì)模型是有效的。表4-2勝任素質(zhì)得分與績效等級的相關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)果表勝任素質(zhì)勝任素質(zhì)得分與績效等級間的相關(guān)系數(shù)勝任素質(zhì)勝任素質(zhì)得分與績效等級間的相關(guān)系數(shù)銷售技能.920（**）成就動機.891（**）建立人際資源.914（**）信賴感.889（**）人際洞察力.915（**）主動性.890（**）溝通能力.915（**）自信.888（**）信息搜尋能力.911（**）自我控制能力.910（**）分析思維能力.917（**）樂觀.887（**）影響力.924（**）市場分析能力.793（**）客戶服務(wù)意識.920（**）營銷規(guī)劃能力.755（**）演繹與歸納思維.918（**）專業(yè)知識能力.804（**）事業(yè)心.888（**）注：**表示在0.01水平上顯著（雙尾檢驗）。（四）服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)能力培養(yǎng)方案改進1.培訓(xùn)目的的確定為了滿足工作的各種要求，每個服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)應(yīng)該有。為了有效地做好這一工作，需要從工作人員的調(diào)整，以補充市場和產(chǎn)品的知識，發(fā)展個人能力。公司的發(fā)展意識，讓每個人都能最大限度地努力工作，提供每一個能讓人承擔(dān)的環(huán)境責(zé)任。通過培訓(xùn)可以發(fā)現(xiàn)，彌補了人員晉升的空缺，轉(zhuǎn)移，辭職。要求服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員掌握技術(shù)和理念，服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員要熟悉本公司與公司的協(xié)調(diào)行動，服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)熟悉本公司銷售的商品，服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)熟悉客戶和競爭對手的特點，服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)熟悉銷售的有效感應(yīng)方法，服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)熟悉自己的領(lǐng)域工作的內(nèi)容和責(zé)任。2.培訓(xùn)方法的選擇組織行為的角度看，有2種不同的學(xué)習(xí)方式。一是代理學(xué)習(xí)，即學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)并不是他們直接接觸到第一手的知識，但也有其他人通過他們的二次或幾手間接體驗、經(jīng)驗和結(jié)論。二是親經(jīng)驗的學(xué)習(xí)，即學(xué)習(xí)者通過自己的直接經(jīng)驗，學(xué)習(xí)他們的第一手經(jīng)驗和技能，學(xué)習(xí)方法有利于培養(yǎng)員工的代理學(xué)習(xí)能力是不可替代的，包括案例討論法、現(xiàn)場和模擬練習(xí)，做到互動學(xué)習(xí)、角色扮演、心理測試等等。3.培訓(xùn)方案的評估從培養(yǎng)方案本身的角度來看，分為三個指標：1、內(nèi)容效度，看各部分的培訓(xùn)計劃是否合理，從培訓(xùn)計劃本身，是否符合培訓(xùn)需求分析，每一個因素都是最佳選擇；2、響應(yīng)效度，見學(xué)員，是否能滿足學(xué)員的需求，若不，找出原因；三、學(xué)習(xí)有效性的培養(yǎng)，若不考慮，應(yīng)考慮到教學(xué)方法和每個學(xué)員的學(xué)習(xí)特點等方面的因素改進。最后，從培訓(xùn)的實際效果來考察，即培訓(xùn)成本和效益比分析。應(yīng)該找出失敗的原因，設(shè)計一個更好的解決方案。五、結(jié)束語五、結(jié)束語本文主要在前人勝任力理論及其模型理論的基礎(chǔ)上，采用開放式調(diào)查問卷收集中國平安云南分公司從業(yè)人員勝任力現(xiàn)狀數(shù)據(jù)，構(gòu)建了從業(yè)人員勝任力基礎(chǔ)模型。接著，通過封閉式問卷收集了大量數(shù)據(jù)，通過描述性統(tǒng)計分析，得出從業(yè)人員勝任力模型。最后，探討其在人力資源管理環(huán)節(jié)中的應(yīng)用并給出了筆者的建議。面對競爭激烈的現(xiàn)代市場，服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員的工作面臨著巨大的挑戰(zhàn)與風(fēng)險，想要打造高素質(zhì)的員工隊伍，就需要不斷提升自身能力和素質(zhì)，從各個方面進行鍛煉和培養(yǎng)，最終為企業(yè)經(jīng)濟活動的進行打下良好基礎(chǔ)。參考文獻參考文獻[1]LyleM.Spencer,SigneM.Speneer.CompetenceatWork:Modeis.forSuperiorperformance.NewYork:JihnWilleyandSons,1993:3[2]DonHelltiegel；JohnW.Slocum；Jr.；RichardW.Woodman:OrganizationaiBehavior(NinthEdition),2014:6-31[3]孟素艷.東城區(qū)服務(wù)型企業(yè)員工素質(zhì)的現(xiàn)狀及提升途徑[J].北京宣武紅旗業(yè)余大學(xué)學(xué)報,2017(02):52-56.[4]魯楊.物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工素質(zhì)教育的途徑與方法[J].經(jīng)濟導(dǎo)刊,2013(Z1):54-55.[5]趙茜茜.保險中介員勝任特征模型的構(gòu)建[D].上海師范大學(xué),2016.[6]徐丹丹.基于勝任力模型的順豐速運公司員工素質(zhì)培養(yǎng)研究[D].蘭州大學(xué),2016.[7]蘇琦.基于勝任力模型的TAECO公司培訓(xùn)體系研究[D].華僑大學(xué),2015.[8]譚新蘭.淺析素質(zhì)模型在保險公司人力資源管理中的應(yīng)用[J].保險職業(yè)學(xué)院學(xué)報,2014,28(03):40-43.[9]王塑,王新,李西平,邵芳.員工勝任力素質(zhì)模型構(gòu)建研究——以西安煙草員工為例[J].西安電子科技大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2014,24(01):16-25.[10]李慶.基于中高層管理者勝任力素質(zhì)模型的績效管理體系構(gòu)建研究[D].華東理工大學(xué),2014.[11]廖耀華.基于員工勝任力素質(zhì)模型的培訓(xùn)需求分析[J].企業(yè)科技與發(fā)展,2012(23):48-50.[12]海佳,王二平.針對保險核保和理賠崗位的新員工培訓(xùn)需求分析[J].管理學(xué)報,2011,8(07):997-1003.[13]杭晨捷.研發(fā)機構(gòu)中知識型員工的勝任力研究[D].華東理工大學(xué),2011.[14]李慧.基于勝任力素質(zhì)模型和多標準ABC庫存分類模型的企業(yè)員工晉升決策研究[D].西南財經(jīng)大學(xué),2010.[15]呂梅.T保險公司管理干部勝任素質(zhì)模型構(gòu)建及其應(yīng)用研究[D].山東大學(xué),2009.[16]張少卿.構(gòu)建企業(yè)員工招聘的勝任力素質(zhì)特征模型[J].江西青年職業(yè)學(xué)院學(xué)報,2008,18(04):79-81.[17]李格鳳.核心員工勝任素質(zhì)多標桿評價方法探討——勝任力模型的拓展和應(yīng)用[J].商場現(xiàn)代化,2007(20