物業(yè)客服2023年終工作總結(jié)標準范文（3篇）

第11頁共11頁物業(yè)客服?2023?年終工作?總結(jié)標準?范文在?即將辭舊?迎新之際?，我在回?顧___?_年度的?工作中總?結(jié)經(jīng)驗找?出不足，?以更加務?實的態(tài)度?配合公司?的戰(zhàn)略方?針，細化?管理分區(qū)?、挖掘個?人潛力，?向管理要?效益，加?強自身的?學習力度?，增強個?人的整體?意識，繼?續(xù)發(fā)揮敬?業(yè)奉獻精?神，與眾?位同仁同?心同德，?共同為公?司的發(fā)展?盡心盡力?。我與?眾位同仁?在公司領(lǐng)?導制定的?一系列條?令條例下?，不斷改?進和發(fā)展?，取得的?了不錯的?成績同時?也得到了?廣大業(yè)主?的認可及?好評。?一、提高?服務質(zhì)量?，規(guī)范管?家服務。?自公司?初辦伊始?推出“一?對一管家?式服務”?以來，在?日常工作?中無論遇?到任何問?題，都能?作到各項?工作不推?諉，負責?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實，保證?公司各項?工作的連?慣性，使?工作在一?個良性的?狀態(tài)下進?行，大大?提高了我?們的工作?效率和服?務質(zhì)量。?根據(jù)記錄?統(tǒng)計，在?“一對一?管家式服?務”落實?的同時，?還參加公?司組織的?各類培訓?。主要針?對《客戶?服務規(guī)范?》、《交?房接待人?員服務規(guī)?范用語》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、《舉止?行為》等?進行培訓?。培訓后?還進行了?現(xiàn)場模擬?和日檢查?的形式進?行考核，?如“微笑?、問候、?規(guī)范”等?。我們根?據(jù)平時成?績到月底?進行獎懲?，使我的?服務水平?有了較大?的提高，?得到了業(yè)?主的廣泛?認可。?二、規(guī)范?服務流程?，物業(yè)管?理走向?qū)?業(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實?施，以及?其它相關(guān)?法律、法?規(guī)的日益?健全，人?們對物業(yè)?公司的要?求也越來?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現(xiàn)狀?，而是朝?著專業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進。在對?小區(qū)的日?常管理中?，我們嚴?格控制、?加強巡視?，發(fā)現(xiàn)小?區(qū)內(nèi)違章?的操作和?裝修，我?們從管理?服務角度?出發(fā)，善?意勸導，?及時制止?并給出合?理化建議?，并且同?公司的相?關(guān)部門進?行溝通，?制定了相?應的整改?措施，如?私搭亂建?露臺、搭?建陽光房?等，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們?馬上發(fā)整?改通知書?，令其立?即整改。?三、加?強培訓、?提高業(yè)務?水平專?業(yè)知識對?于我們物?業(yè)管理者?來說很重?要。實踐?中缺乏經(jīng)?驗。市場?環(huán)境逐步?形成，步?入正軌還?需一段很?長的時間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業(yè)人?員需不斷?地學習，?學習該行?業(yè)的法律?法規(guī)及動?態(tài)，對于?搞好我們?的工作是?很有益處?的。客?服是與業(yè)?主打交道?最直接最?頻繁的部?門，員工?的素質(zhì)高?低代表著?企業(yè)的形?象，所以?公司一直?不斷地搞?好員工培?訓、提高?我們的整?體服務水?平，我們?培訓的主?要內(nèi)容有?：(一?)搞好禮?儀培訓、?規(guī)范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅悅目?的感覺，?物業(yè)管理?首先是一?個服務行?業(yè)，接待?業(yè)主來訪?，我們做?到熱情周?到、微笑?服務、態(tài)?度和藹、?這樣即使?業(yè)主帶著?情緒來，?我們的周?到服務也?會讓其消?減一些?，以便我?們幫助業(yè)?主解決這?方面問題?。前臺服?務人員必?須站立服?務，無論?是公司領(lǐng)?導還是業(yè)?主見面時?都要說“?你好”，?這樣，即?提升了客?服的形象?，在一定?程度也提?升了整個?物業(yè)公司?的形象，?更突出了?物業(yè)公司?的服務性?質(zhì)。(?二)搞好?專業(yè)知識?培訓、提?高專業(yè)技?能除了?禮儀培訓?以外，專?業(yè)知識的?培訓是主?要的。公?司還定期?給員工做?這方面的?培訓。主?要是結(jié)合?《山東省?物業(yè)管理?條例-規(guī)?約》、《?住宅室內(nèi)?裝飾裝修?管理辦法?》等法律?、法規(guī)、?學習相關(guān)?法律知識?，從法律?上解決實?際當中遇?到的問題?，清楚明?白物業(yè)管?理不是永?遠保修的?，也不是?交了物業(yè)?管理費物?業(yè)公司就?什么都負?責的，公?司還拿一?些經(jīng)典案?例，大家?共同探討?、分析、?學習，發(fā)?生糾紛物?業(yè)公司承?擔多大的?責任等。?都需要我?們在工作?中不斷學?習、不斷?積累經(jīng)驗?。__?__年將?是嶄新的?一年，隨?著我們服?務質(zhì)量的?不斷提高?，小區(qū)入?住業(yè)主的?增多，物?業(yè)將會向?著更高、?更強的目?標邁進，?客服全體?員工也將?會一如既?往的保持?高漲的工?作熱情，?以更飽滿?的精神去?迎接新的?一年，共?同努力為?我們靚都?物業(yè)服務?有限公司?譜寫嶄新?輝煌的一?頁!我?的工作計?劃是：?一、針對?____?年滿意度?調(diào)查時業(yè)?主反映的?情況進行?跟進處理?，以便提?高___?_年入住?率。二?、繼續(xù)規(guī)?范各項工?作流程，?認真__?__執(zhí)行?各崗位的?崗位職責?。三、?推行《客?戶服務規(guī)?范》、《?交房接待?人員服務?規(guī)范用語?》、《儀?容儀表》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、《舉?止行為》?提高個人?素質(zhì)及服?務水平。?四、全?力配合各?部門做好?房屋交付?工作。?五、全力?做好裝修?巡查工作?，合理安?排時間巡?視，做到?及時發(fā)現(xiàn)?及時處理?。六、?加強對物?業(yè)管理費?的征繳工?作，為業(yè)?主做好細?心、貼切?的物業(yè)管?理服務。?七、認?真學習公?司制定的?“一對一?管家式服?務”，做?到看明白?、學清楚?、做得到?。在新?的一年里?，積極開?展工作，?與眾位同?仁為業(yè)主?服務，讓?業(yè)主感到?“貼心、?細心、省?心、安心?”，走進?我們靚都?物業(yè)管理?中心如春?天般溫暖?、歸家般?順心。?物業(yè)客服?2023?年終工作?總結(jié)標準?范文（二?）作為?普通的物?業(yè)客服專?員，我的?工作職責?主要是熟?悉和掌握?物業(yè)管理?方面的法?規(guī)、制度?、政策、?不斷提高?、更新自?己的知識?結(jié)構(gòu)，與?時俱進的?跟上物業(yè)?管理發(fā)展?方向；第?二是將學?到的理論?知識用于?指導自己?的實際工?作，盡最?大努力處?理好，協(xié)?調(diào)好企業(yè)?與業(yè)主之?間的關(guān)系?；盡職盡?責的做好?每一項工?作，始終?保持好的?精神狀態(tài)?，堅持服?務為主、?管理為輔?的思，取?信于業(yè)主?，保持公?司良好的?形象。身?為公司的?一份子，?這是我必?須做到的?。一、?在工作中?，總結(jié)出?一套工作?經(jīng)驗1?、首先應?該給投訴?者或者糾?紛者作“?降溫”的?思想工作?2、分?析、調(diào)查?問題的原?因3、?若問題有?涉及物業(yè)?管理的相?關(guān)法律法?規(guī)應該結(jié)?合物業(yè)管?理相關(guān)的?法律法規(guī)?，然后根?據(jù)實際情?況擬定科?學的解決?方法；?4、最后?當然是具?體方法的?落實。并?總結(jié)每次?處理經(jīng)驗?為日后的?處理像類?似問題做?基礎(chǔ)。?5、投訴?、糾紛處?理回訪，?可以讓我?們的工作?得到業(yè)主?的肯定，?同時也能?縮進我們?與業(yè)主的?關(guān)系，方?便日后物?業(yè)管理工?作開展。?二、在?此基礎(chǔ)上?，建立了?實現(xiàn)工作?零缺陷的?9步驟?1、要求?明確：業(yè)?主不總是?對的，但?永遠是最?重要的；?完全滿足?客戶的需?求，并以?此作為工?作的出發(fā)?點和歸宿?。2、?預防在先?：充分做?好達到要?求的各種?準備，積?極預防可?能發(fā)生的?問題。?3、一次?做對：實?施中要第?一次做對?，不能把?工作過程?當試驗場?。4、?責任到位?：把服務?質(zhì)量目標?分解，并?落實到各?部門、各?崗位直至?個人，按?計劃分步?實施。?5、強化?培訓：對?自己進行?理念灌輸?、知識教?導、技能?培訓。?6、嚴格?檢查：實?行個人自?查、主管?/經(jīng)理督?查、行政?管理中心?考察；并?分析結(jié)果?，以明確?問題、原?因、責任?。7、?循環(huán)檢討?：定期對?服務中存?在的問題?(尤其是?業(yè)主投訴?)及時糾?正，并制?定相應的?預防措施?。8、?整合組織?：在直線?型組織架?構(gòu)的基礎(chǔ)?上，以客?戶滿意為?中心，完?善“第一?責任人”?制度，加?速信息交?流的速度?，突出全?面質(zhì)量管?理的思路?。9、?規(guī)范操作?：進一步?完善操作?規(guī)范。?“物業(yè)零?缺陷”的?實施將進?一步提高?服務質(zhì)量?、提升公?司的品牌?形象，鞏?固物業(yè)市?場。零?抱怨無投?訴其實是?每個企業(yè)?的一個愿?景，也是?我們企業(yè)?的愿景，?也是我的?一個愿景?。真正能?夠達到這?樣的企業(yè)?可以說沒?有，因為?消費者的?心理和行?為是公司?難以確定?的，公司?可以通過?努力來增?加自己服?務的質(zhì)量?，這樣只?是能夠提?高客戶滿?意度，但?卻無法決?定客戶滿?意度。零?抱怨無投?訴是公司?追求的目?標，他要?求公司能?夠完完全?全地為消?費者服務?，消費者?就是__?__，這?句話一定?要時刻記?在心中。?總體來?說，一個?企業(yè)能否?生存下去?，就是看?企業(yè)的客?戶對企業(yè)?的支持情?況怎么樣?？這個支?持情況是?由客戶滿?意度來直?接影響的?，所以在?新的一年?里，我想?可以通過?自己良好?的服務，?好策劃的?客戶回訪?來增加客?戶滿意度?。而公司?也憑著優(yōu)?質(zhì)的產(chǎn)品?和服務向?著“零抱?怨無投訴?”目標發(fā)?展?？?戶滿意度?是衡量一?個公司服?務質(zhì)量的?最重要的?標準，可?以經(jīng)過個?人對客戶?滿意度的?調(diào)查，發(fā)?現(xiàn)客戶滿?意是一種?心理活動?，是客戶?的需求在?被滿足后?的愉悅感?。對于顧?客來說，?他花了一?定的代價?，需要達?到一定的?目的，如?果我們提?供給他的?產(chǎn)品、服?務等有很?大一部分?不是他所?的，那怕?你的價格?比別人低?，可能也?不能提高?他的滿意?度。所以?客戶滿意?度是衡量?客戶滿意?度的量化?指標，由?該指標可?以直接了?解企業(yè)、?產(chǎn)品或服?務在客戶?心目中的?滿意度級?別。三?、工作計?劃1、?自覺遵守?公司的各?項管理制?度；2?、努力學?習物業(yè)管?理知識，?提高與客?戶交流的?技巧，完?善客服接?待流程及?禮儀；?3、加強?文案制作?能力；拓?展各項工?作技能，?如學習p?hoto?shop?、cor?eldr?aw軟件?的操作等?；4、?進一步改?善自己的?性格，提?高對工作?耐心度，?更加注重?細節(jié)，加?強工作責?任心和工?作積極性?；5、?多與各位?領(lǐng)導、同?事們溝通?學習，取?長補短，?提升自己?各方面能?力，跟上?公司前進?的步伐。?很幸運?能加入_?___這?個優(yōu)秀的?團隊，瑞?和的文化?理念，客?服部的工?作氛圍都?不自覺地?感染著我?、推動著?我；讓我?可以在工?作中學習?，在學習?中成長；?也確定了?自己努力?的方向。?此時此刻?，我的最?大目標就?是力爭在?新一年工?作中挑戰(zhàn)?自我、超?越自我，?與公司一?起取得更?大的進步?！物業(yè)?客服20?23年終?工作總結(jié)?標準范文?（三）?物業(yè)在發(fā)?展過程中?即使遭遇?到了內(nèi)外?環(huán)境的嚴?重挑戰(zhàn)，?為業(yè)主、?使用人服?務的理念?也一直在?沿伸，同?時也得到?了廣泛的?好評。但?公司管理?層并沒有?滿足可喜?成績的取?得，而是?以積極的?態(tài)度正視?在服務過?程中存在?的服務專?業(yè)性不強?，服務內(nèi)?涵不深，?員工待遇?過低以及?成本過高?等問題。?今年開始?，公司便?審時度勢?，著手狠?抓安全防?范、環(huán)境?衛(wèi)生和維?修事宜，?勁拼品牌?建設，提?高公司的?運作效率?和競爭力?。品牌建?設品牌，?以高質(zhì)量?為堅實的?基礎(chǔ)，本?公司把如?何提高物?業(yè)管理服?務的質(zhì)量?作為公司?經(jīng)營的首?選目標。?一、_?___按?iSo體?系的有效?動作公司?成立之初?便做好了?質(zhì)量的策?劃，明確?公司的質(zhì)?量目標、?要求，以?及所想達?到的目標?，以最合?適的服務?質(zhì)量去滿?足業(yè)主及?使用人的?需要。一?年來，公?司始終把?通過iS?o900?0和iS?o140?00的審?核為奮斗?目標，同?時也進一?步向業(yè)主?及使用人?展示了公?司相關(guān)方?面優(yōu)質(zhì)服?務的形象?。二、?形成以客?戶滿意為?中心的質(zhì)?量體系自?公司進駐?開始，一?直把“客?戶滿意，?業(yè)主至上?”作為工?作的中心?，進一步?確定了公?司以業(yè)主?為中心的?經(jīng)營服務?理念，今?后公司將?繼續(xù)__?__實施?和改進服?務質(zhì)量，?提高服務?績效。?三、建立?____?物業(yè)零缺?陷的目標?公司成立?之后，經(jīng)?過反復討?論和研討?，認為要?想做的獨?特，就須?把工作做?到零缺陷?：服務零?缺陷;操?作零缺陷?;設備零?故障;安?全零隱患?的四零缺?陷。明確?了業(yè)主不?總是對的?，但永遠?是最重要?的客戶需?求，充分?做好達到?需求的各?種準備，?積極預防?可能發(fā)生?的問題。?內(nèi)部管?理：一?、人力資?源人力?資源是公?司發(fā)展的?重要保證?。進駐之?初，因處?地特殊，?故人員素?質(zhì)偏低。?但今年年?初，為了?提高公司?的競爭力?，我公司?積極開展?員工知識?培訓，使?員工成為?“一專多?能”且達?到了顯著?的效果。?員工培訓?包括：企?業(yè)文化培?訓，專業(yè)?技術(shù)培訓?等，特別?是對管理?層進行的?物業(yè)管理?員資格考?評培訓和?保安隊伍?的消防知?識培訓以?及專業(yè)知?識培訓。?通過培訓?，提高了?員工的綜?合素質(zhì)，?改善了員?工的工作?態(tài)度，激?發(fā)員工團?結(jié)合作，?大大提高?了服務質(zhì)?量。目前?，公司內(nèi)?部已經(jīng)建?成了較為?完善的人?力資源儲?備，專業(yè)?能力，綜?合能力出?眾的專業(yè)?人才;能?出謀劃策?的企業(yè)策?劃人員等?，給公司?的發(fā)展提?供了廣闊?的空間。?二、規(guī)?章制度?入駐之初?，因公司?剛建立，?一系列的?制度及考?核都是空?白的，這?給員工的?工作帶來?了很大的?不便。按?照“以法?為據(jù)，有?約可依”?的原則，?我公司迅?速出臺了?一系列規(guī)?章制度。?包括：各?崗位人員?職責，管?理制度及?各崗位工?作人員考?核辦法。?制度的出?臺明確了?職責，分?清了權(quán)限?，也給公?司員工的?日常工作?指明了方?向，提供?了依據(jù)。?三、維?修方面?去年學生?入住之初?，因趕工?期，四棟?學生公寓?可謂是以?超常規(guī)的?速度建成?的，而快?速度建成?的房子卻?導致了接?管后艱難?的維修工?作。從去?年至今，?我技術(shù)維?修部共計?收到師生?報修單_?___多?份。可因?去年維修?力量過弱?，且設備?設施還在?保修期內(nèi)?，故多數(shù)?單子未能?修好。?四、保安?方面1?、___?_年，在?全體保安?人員的共?同努力下?，圓滿完?成了師生?入住的安?全防范工?作，但隨?著工作的?逐步加深?，漸漸暴?露出了我?公司保安?的不足與?缺陷：配?套設施過?差，人員?素質(zhì)過低?，專業(yè)知?識不足等?。為此我?公司于今?年年初進?行了一場?保安大革?新。首先?，實行淘?汰制，淘?汰了十多?位原有的?保安。其?次增加配?套設施，?購置保安?服裝。工?作的革新?使我保安?的外在形?象上了一?個新臺階?。2、?保安工作?始終__?__校領(lǐng)?導的外松?內(nèi)緊的方?針。因?qū)W?校處地的?時間、環(huán)?境比較特?別。我公?司嚴格實?行來訪人?員登記制?以及憑證?出入制。?從去年至?今，我公?司共登記?來訪人員?____?多人次，?確保了學?生公寓的?安全。?3、在自?身管理方?面，我公?司保安堅?持一天一?小會，一?周一大會?，進行交?流與檢討?。同時，?開展專業(yè)?知識培訓?。從去年?至今，共?進行了六?次專業(yè)知?識培訓，?二次消防?知識學習?以及一個?多月的軍?事訓練。?同時實