淘寶客服工作崗位職責(zé)（五篇）

第7頁共7頁淘寶客服?工作崗位?職責(zé)1?.通過阿?里旺旺和?客戶售后?溝通，解?答客戶提?出的各種?問題，達(dá)?成交易。?2.負(fù)?責(zé)收集回?頭客信息?（售后客?服可以通?過加線上?購物的所?有客戶旺?旺為好友?），了解?并分析客?戶需求，?規(guī)劃回頭?客服務(wù)方?案。3?.前一天?的遺留售?后問題進(jìn)?行跟蹤（?插件/延?長快遞收?貨時間/?貨物破損?/補(bǔ)貨/?換貨/退?貨/申請?退款/客?戶維權(quán)，?分別做表?格進(jìn)行登?記，對前?一天物流?發(fā)貨情況?進(jìn)行跟蹤?，對未查?詢到的訂?單進(jìn)行及?時與快遞?客服和客?戶溝通，?主動延長?收貨時間?;對前一?天的評價?進(jìn)行跟蹤?，對每條?評價進(jìn)行?評價解釋?，對較差?評價進(jìn)行?e___?_cel?統(tǒng)計），?負(fù)責(zé)進(jìn)行?有效的客?戶管理和?溝通。?4.負(fù)責(zé)?建立客戶?服務(wù)團(tuán)隊?以及培訓(xùn)?客戶代表?等相關(guān)人?員5.?定期或不?定期進(jìn)行?客戶回訪?，以檢查?客戶關(guān)系?維護(hù)的情?況6.?負(fù)責(zé)發(fā)展?維護(hù)良好?的客戶關(guān)?系7.?建立客戶?檔案、質(zhì)?量跟蹤記?錄等售后?服務(wù)信息?管理系統(tǒng)?，對老客?戶進(jìn)行分?門別類?8.配合?售前進(jìn)行?店內(nèi)VI?P的折上?折9.?財務(wù)/快?遞公司/?倉管員客?服、主管?聯(lián)系人進(jìn)?行相應(yīng)溝?通10?.配合售?前進(jìn)行掌?柜說、微?博等的運(yùn)?營推廣?11.對?刷交易/?實際交易?產(chǎn)品件數(shù)?每周進(jìn)行?相應(yīng)統(tǒng)計?，及時核?對產(chǎn)品信?息12?.每天上?線后對昨?天晚上值?班客服遺?留售后問?題和其他?客服旺旺?號留言進(jìn)?行統(tǒng)計整?理進(jìn)行相?應(yīng)處理?13.搜?索診斷助?手對昨天?的運(yùn)營狀?況進(jìn)行診?斷，確保?全店的運(yùn)?營正常，?對即時出?現(xiàn)的問題?（降權(quán)產(chǎn)?品等）進(jìn)?行處理與?匯總，對?投訴、退?款客戶進(jìn)?行電話溝?通;對不?好的評價?進(jìn)行解釋?14.?對昨日發(fā)?貨的產(chǎn)品?進(jìn)行跟蹤?，確定有?物流信息?更新;對?昨天收貨?的客戶好?評進(jìn)行評?價與解釋?，對出現(xiàn)?的差評即?時溝通與?匯總。?15.下?午收貨時?間前對未?填寫的發(fā)?貨訂單即?時跟售后?聯(lián)系，通?過旺旺即?時發(fā)送出?貨信息給?客戶，配?合售前跟?蹤當(dāng)天等?待買家付?款訂單;?16.?每周對下?出貨單。?淘寶客?服工作崗?位職責(zé)（?二）1?、負(fù)責(zé)淘?寶店鋪客?服人員管?理工作，?負(fù)責(zé)公司?旺旺、Q?Q的銷售?接待工作?，接待客?戶的訂單?、咨詢，?促成訂單?成交以及?下單，跟?單和售后?服務(wù)。?2、管理?產(chǎn)品的銷?售情況和?貨存，關(guān)?注全國各?地的物流?情況等，?隨時對各?種情況及?時反映，?通知相關(guān)?部門。?3、關(guān)注?淘寶的規(guī)?則變更并?及時作出?調(diào)整。?4、產(chǎn)品?的售后處?理及糾紛?的解決，?帶領(lǐng)同事?完成銷售?目標(biāo)，有?合作團(tuán)隊?精神。?5、以提?升客戶體?驗為目標(biāo)?，建立并?推行服務(wù)?流程體系?，包括制?度、流程?及各項標(biāo)?準(zhǔn)，并持?續(xù)優(yōu)化和?改進(jìn)。?6、管理?客服、售?后人員工?作，負(fù)責(zé)?客服分配?、排班，?確保所管?各崗位工?作有序、?及時、銜?接;7?、管理和?完善客服?崗位的工?作流程、?服務(wù)規(guī)范?以及績效?考核方案?，優(yōu)化人?員結(jié)構(gòu);?8、指?導(dǎo)客服、?售后等崗?位人員的?工作，提?高所管各?崗位人員?的工作能?力、責(zé)任?心、效率?;9、?協(xié)助相關(guān)?團(tuán)隊管理?和維護(hù)在?線商品，?配合執(zhí)行?各種店鋪?活動。?淘寶客服?工作崗位?職責(zé)（三?）1，?處理昨天?的早班和?晚班的售?后表，有?郵費(fèi)和退?款賠償?shù)?記在表格?。2，?處理完售?后，拆件?處理退回?的售后件?，登記在?所有退回?件，如果?里面有小?紙條回來?的，及時?處理完畢?，換貨的?給換貨，?退貨的都?備注在旺?旺上，登?記郵費(fèi)在?表格上。?3，有?質(zhì)量問題?的客戶做?好登記。?4，處?理好售后?和退回件?，當(dāng)天的?郵費(fèi)和賠?償還有退?款復(fù)制做?成一個表?格，在當(dāng)?天的__?__點(diǎn)前?發(fā)給財務(wù)?。5，?每日下午?____?點(diǎn)前將換?貨的物品?登記一個?表格，發(fā)?給財務(wù)拿?貨，給主?管簽名，?把貨物包?好發(fā)出。?6，拆?完所有退?回件，把?所有退回?件發(fā)給售?前客服，?然后在后?臺處理退?款售后管?理。每天?看下發(fā)票?問題和小?二介入，?有小二介?入的話登?記在表格?里面，有?發(fā)票問題?就讓財務(wù)?開發(fā)票，?調(diào)解客戶?退款問題?，并留言?上傳單號?。7，?將所有換?貨的藍(lán)單?售后保存?，登記一?個表格，?月底一律?發(fā)表格給?財務(wù)。?8，如果?快遞丟件?，遺失，?做好打遺?失和丟件?的報告，?交給收件?員，每筆?快遞遺失?丟件做好?表格，每?月快遞財?務(wù)那邊回?結(jié)算。?9，如果?有顧客開?發(fā)票，在?____?天之內(nèi)做?成一個表?格，統(tǒng)一?發(fā)給財務(wù)?開發(fā)票，?開完發(fā)票?寄出時留?言顧客單?號和備注?在訂單上?。淘寶?客服工作?崗位職責(zé)?（四）?1、負(fù)責(zé)?天貓客服?的日常管?理，通過?現(xiàn)場管理?及員工的?調(diào)配，完?成客服部?各項服務(wù)?指標(biāo);?2、管理?、監(jiān)督、?評估客服?人員的各?項日常工?作以及售?前、售中?、售后各?環(huán)節(jié)的服?務(wù)質(zhì)量，?建立質(zhì)量?指標(biāo)體系?;3、?收集客戶?信息，妥?善處理客?戶的不滿?和意見，?進(jìn)行客戶?需求分析?，向運(yùn)營?及相關(guān)部?門提出合?理化建議?。4、?制度客服?培訓(xùn)計劃?并組織落?實，通過?培訓(xùn)不斷?提高客服?人員的業(yè)?績技能;?5、根?據(jù)運(yùn)營部?門業(yè)務(wù)要?求，配合?營銷活動?的執(zhí)行和?實施;?6、負(fù)責(zé)?相關(guān)數(shù)據(jù)?的收集、?統(tǒng)計、分?析，完成?日報、周?報及員工?績效考核?;7、?上級安排?的其他臨?時性工作?。淘寶?客服工作?崗位職責(zé)?（五）?1、客戶?熟悉度達(dá)?到___?_%以上?，在關(guān)注?經(jīng)常投訴?的重點(diǎn)客?戶的同時?，也關(guān)注?大多數(shù)沉?默客戶，?熟知本片?區(qū)客戶的?基本情況?，建立工?作臺帳，?負(fù)責(zé)客戶?資料的收?集、整理?、存檔及?隨時動態(tài)?更新工作?;2、?負(fù)責(zé)辦理?客戶入住?、遷出手?續(xù)，受理?單元入伙?（交付）?、住戶卡?的辦理;?3、客?戶關(guān)系建?設(shè)：按照?公司要求?，以標(biāo)準(zhǔn)?化、規(guī)范?化的客戶?接待禮儀?，換位思?考，受理?客戶報修?、咨詢、?投訴等服?務(wù)需求，?并流轉(zhuǎn)至?責(zé)任部門?/人，第?一時間跟?蹤落實服?務(wù)需求的?處理進(jìn)度?;客戶服?務(wù)結(jié)束后?，第一時?間進(jìn)行客?戶回訪;?4、每?日至少對?所管轄片?區(qū)全面巡?查一次，?負(fù)責(zé)對片?區(qū)的安全?、工程、?環(huán)境服務(wù)?過程及服?務(wù)質(zhì)量進(jìn)?行監(jiān)督、?跟蹤、整?改和復(fù)查?;5、?搬家預(yù)約?、客戶的?遷入、搬?出放行手?續(xù)等客服?日常事務(wù)?辦理;?6、負(fù)責(zé)?客戶當(dāng)期?、陳欠物?業(yè)服務(wù)費(fèi)?及電梯使?用費(fèi)、車?位物業(yè)管?理費(fèi)等費(fèi)?用的收繳?，負(fù)責(zé)代?地產(chǎn)公司?收取的新?項目水、?電、暖、?煤氣等約?定費(fèi)用的?收繳;?7、熟知?小區(qū)周邊?相關(guān)衣食?住行、休?閑娛樂、?健康教育?等客戶服?務(wù)需求資?訊，熟知?水電氣等?政府部門?的問詢電?話，定期?更新，客?戶問詢時?能夠流利?解答;?8、負(fù)責(zé)?客戶裝修?申請的辦?理，每日?進(jìn)行裝修?現(xiàn)場巡查?，協(xié)調(diào)安?管、工程?人員對裝?修過程的?管理，發(fā)?現(xiàn)違規(guī)裝?修立即制?止，對于?難點(diǎn)客戶?協(xié)調(diào)政府?行政執(zhí)法?部門處理?，妥善保?存裝修管?理相關(guān)記?錄備查;?9、建?立并維護(hù)?良好的公?共秩序，?協(xié)調(diào)處理?客戶鄰里?糾紛;?10、與?客戶密切?溝通，負(fù)?責(zé)定期組?織業(yè)主見?面會，定?期進(jìn)行客?戶滿意度?調(diào)研，整?理分析判?斷客戶需?求并予以?滿足，建?立并保持?良好的客?戶關(guān)系;?11、?依照公司?的社區(qū)文?化工作計?劃，定期?開展社區(qū)?活動，在?活動過程?中與客戶?進(jìn)行良好?的溝通;?12、?向客戶提?供婚慶服?務(wù)、搬家?服務(wù)、生?日祝福、?事務(wù)提醒?、鑰匙托?管等特色?服務(wù)，提?升客戶滿?意度;?13、在?日常與客?戶的溝通?過程中，?有效降低?客戶期望?值，向客?戶講清楚?物業(yè)的服?務(wù)內(nèi)容，?使客戶能?夠分清物?業(yè)、施工?單位、水?電氣等政?府部門各?自的職責(zé)?界定;?14、認(rèn)?真學(xué)習(xí)物?業(yè)行業(yè)法?律法規(guī)，?掌握公司?《答客問?》培訓(xùn)內(nèi)?容，在與?客戶的對?接過程中?體現(xiàn)專業(yè)?性，有理?有據(jù)的解?答業(yè)主各?項問詢;?15、?按公司要?求對客戶?服務(wù)訴求?的解決質(zhì)?量及時進(jìn)?行回訪，?整理回訪?結(jié)果上報?管理處經(jīng)?理