醫(yī)院文明用語規(guī)范之歐陽光明創(chuàng)編

2021.03.072021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07醫(yī)院常用文明服務(wù)用語規(guī)范歐陽光明(2021.03.07)為提高我院全體職工的職業(yè)素養(yǎng)，牢固樹立“以人為本”服務(wù)理念，確立醫(yī)護(hù)人員及行政后勤人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明用語與行為規(guī)范，切實(shí)踐行“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”活動(dòng)精神，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地為人民群眾健康服務(wù)，現(xiàn)將各工作崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語進(jìn)行匯編。希望全院職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟記在心，并落實(shí)在日常工作中。優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明用語一、總體性要求全院工作人員在工作崗位與人溝通交流時(shí)，應(yīng)做到態(tài)度和藹，吐字清晰，語言文明，語速適中，語調(diào)平和，盡量使用普通話與人交流。具體需做到以下幾點(diǎn)：1、倡導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員為病人多說一句話的理念，體現(xiàn)為病人多說一句話的價(jià)值入院時(shí)多說一句話，使病人感到溫暖；操作前多說一句話，使病人消除顧慮；操作后多說一句話，使病人知曉放心；檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路；留標(biāo)本前多說一句話，使病人一次完成；出院時(shí)多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)；為安全多說一句話，使病人避免意外傷害；*歐陽光明*創(chuàng)編2021.03.072021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編為康復(fù)多說一句話，使病人提高自我防護(hù)力2、“八個(gè)不說”不禮貌的話不說，傲慢的話不說，諷刺的話不說，泄氣的話不說，2、“八個(gè)不說”不禮貌的話不說，傲慢的話不說，諷刺的話不說，泄氣的話不說，3、“六個(gè)多”不耐煩的話不說責(zé)難的話不說刁難的話不說庸俗的話不說多一聲問候，多一句解釋多一點(diǎn)同情，多一份關(guān)愛多一些笑容，多一聲祝福二、行政科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語1、您好，請坐，請問您有什么事？2、對不起，讓您久等了，請問您要辦什么手續(xù)？3、對不起，請您稍等一下，我馬上給您辦理。4、遇自己不熟悉的問題回答：我請示后給您答復(fù)，請稍候。5、辦理手續(xù)資料不全甚至有誤時(shí)，用“請您把……”,說明應(yīng)補(bǔ)上的資料或手續(xù)，應(yīng)改正的資料或數(shù)據(jù)。6、對不起，分管這項(xiàng)工作的同志不在，您把材料（報(bào)告、文件）留下，我轉(zhuǎn)交給他可以嗎？7、要求違規(guī)或無法滿足時(shí)，用“對不起，很抱歉，這事不符合規(guī)定，不能辦，請諒解”，并說明規(guī)定或不能辦理的原因。8、遇臨床醫(yī)務(wù)人員反映情況：“您反映的情況我們已經(jīng)清楚了，我們會(huì)盡快向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)有消息馬上給您答復(fù)。”*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07**歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07**歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07三、后勤服務(wù)崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語1、請放心，我們立即派人去維修。2、影響您的工作了，我們正在加緊處理，很快就會(huì)恢復(fù)正常的。3、因到xx科室進(jìn)行維修，可能要晚些去，請您諒解。4、請問您要領(lǐng)什么物品？5、這種物品暫時(shí)缺貨，大概xx時(shí)會(huì)到貨，到時(shí)我們打電話通知您。6、請清點(diǎn)物品數(shù)量，并在這里簽字。7、您好，我要打掃衛(wèi)生，幫您把東西挪動(dòng)一下好嗎？8、對不起，剛拖過的地有些滑，請您小心點(diǎn)。四、保衛(wèi)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語1、您好，我們是保衛(wèi)科的工作人員，在您住院期間請您注意…..2、對不起，這里是出入通道，請您把車停在…….3、您好，請您按秩序排隊(duì)就診，謝謝您的合作。4、請您保管好自己的財(cái)物。五、收費(fèi)處人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語1、您好，今天人多，別著急，請按順序排好隊(duì)。2、您的費(fèi)用共xx元，收您xx元，找零乂乂元，請收好。3、您是醫(yī)保病人嗎？請您把醫(yī)保卡交給我。4、請您預(yù)交住院費(fèi)xx元。5、收您乂乂元，請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)交回結(jié)算處。6、您的住院手續(xù)已辦好，請到住院部xx樓xx層乂乂科住院。7、您好，請把預(yù)交款收據(jù)給我，請問您住哪科，叫什么名字？8、您的住院費(fèi)用共計(jì)xx元，預(yù)交了乂乂元，請?jiān)傺a(bǔ)交xx元（應(yīng)退xx元）。9、這是你的結(jié)算單據(jù)，請收好。10、對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來，請稍等。11、您好，請問您掛哪一科（或哪位專家）？12、對不起，今天xx專家的號已掛滿，換xx專家可以嗎？六、門診醫(yī)師優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語1、您好，請坐！2、請您慢慢講，別著急。3、問診過程中：初診--“您好，您是第一次來就診，請問您哪不舒服”。復(fù)診--"您好，原來用藥的療效如何（對治療的解釋）"。4、請您過來到這邊診療床上來躺好，我?guī)湍鷻z查一下，別緊張。5、病人離開時(shí)——“請您按時(shí)服藥，藥服完后來復(fù)診，請慢走?！?、需要做理化檢查時(shí)——“您的病要做某種檢查確診?！?、需住院治療時(shí)——“您的病需要住院系統(tǒng)治療，您是否愿意？”七、門診護(hù)士優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語導(dǎo)醫(yī)護(hù)士：1、對不起，請稍等，我馬上幫您問一問。2、您好，請問有什么需要幫助的嗎？3、您好，您要找的乂乂科在乂，您可以乘坐那邊的電梯上去。4、您好，請問您有就診卡嗎？沒有的話，請您先去辦卡服務(wù)臺辦卡，然后到x層看病。5、對需借用輪椅推車者：請您留一個(gè)證件或交押金xx元，以便管理，因需要輪椅推車的病人較多，請用后速還，謝謝配合。6、對要求看化驗(yàn)單，你可能看不懂時(shí)：您化驗(yàn)項(xiàng)目的專業(yè)性很強(qiáng)，不好意思我不很懂，您可以到乂乂科診室請醫(yī)生看。7、接待殘疾，有病痛無家屬者：您好，看來您很不舒服，別著急，我?guī)湍鷴焯?，送您到乂乂科。八、急診醫(yī)師優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語1、請問您哪里不舒服。2、讓我?guī)湍鷻z查一下，別緊張。3、對不起，病人病情很嚴(yán)重，請家屬盡量配合，我們一定會(huì)全力搶救。4、經(jīng)過觀察、治療，現(xiàn)在病情基本平穩(wěn)，可以回家休養(yǎng)，若有不適，請您及時(shí)來院治療。九、急診護(hù)士優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語1、您好，請問您哪里不舒服？2、對發(fā)燒病人：請先測一下體溫，腋下5分鐘，請坐下稍等。3、您好，這是急診觀察室，這里是您的病床，有事請隨時(shí)找我們。4、您今天感覺好些了嗎？5、您好！你們最好只留一個(gè)陪人，其他家屬回去休息，以免影響病人休息。十、醫(yī)技科室工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語總體要求1、拿樣本檢查的病人一一“您好，請將樣本放在乂處，XX時(shí)間后請您到X處取化驗(yàn)結(jié)果?！?、等待檢查結(jié)果的病人一一“大約xxx時(shí)間會(huì)出檢查結(jié)果，請您稍等?！?、人較多時(shí)——“各位病友，現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐片刻，按順序排隊(duì)檢查，多謝合作?！?、遇到儀器故障時(shí)——“各位病友，很對不起，今天儀器出了一點(diǎn)故障，影響了正常檢查，耽誤了大家的時(shí)間。我們馬上派專人搶修，麻煩大家xx時(shí)間再來檢查，謝謝大家的支持與合作?！?、需躺下檢查時(shí)——“請您躺在這張床上檢查（告知患者的體位）?！?、檢查過程中需要變換體位——“請您向左（右）側(cè)，慢慢來，不用急，很好，謝謝！”7、某些檢查需病人配合，但病人不太熟悉時(shí)——“（稱呼），這項(xiàng)檢查需要您的配合（講解配合要領(lǐng)）。”8、需要脫衣做檢查時(shí)—-“現(xiàn)在我們?yōu)槟鰜V檢查，請您脫下外衣（或解開衣扣），您覺得冷嗎？”9、病人抽血緊張時(shí)——“（稱呼），我?guī)湍裳獎(jiǎng)幼鬏p，不會(huì)很疼的。”**歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.0710、工作需要需外出返回時(shí)有病人等著——“（稱呼），對不起，讓您久等了?！?1、病人需拍片時(shí)一一“（稱呼），請到乂機(jī)房拍片；請?jiān)赬月X日時(shí)來拍片；請脫掉外衣后站上去。請穿好衣服，X時(shí)間來取報(bào)告。”12、檢查結(jié)束，病人離開時(shí)——“（稱呼），檢查結(jié)束了，謝謝合作，請您慢走?！?3、病人拿結(jié)果時(shí)——“請您將檢查結(jié)果拿給醫(yī)生看，他會(huì)給您處理的?！庇跋窨聘妗Ｕ埬降赬檢查室做乂乂檢查。告。您需要做增強(qiáng)檢查，請先做個(gè)乂乂藥過敏試驗(yàn)。您的檢查做完了，請到候診區(qū)休息一下，一會(huì)兒在登記處取報(bào)對不起，這邊有位急診病人需要馬上做乂乂檢查，請您稍等一會(huì)兒好嗎?18、對不起，您的檢查雖己做完了，但需要會(huì)診一下。請您在xx時(shí)間再來拿檢查報(bào)告單好嗎?檢驗(yàn)科19、您化驗(yàn)的項(xiàng)目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎?20、請配合一下，我為您采血。請您按壓一會(huì)兒。21、請您把標(biāo)本放在乂乂處。22、您稍等一會(huì)兒就可以取報(bào)告單了。*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07**歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.0723、請您xxx時(shí)到就診科室（導(dǎo)醫(yī)臺）護(hù)士站領(lǐng)取報(bào)告單。十一、特殊檢查科室工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語內(nèi)窺鏡1、請您在候診區(qū)稍坐一會(huì)兒，按順序檢查，很快就會(huì)輪到您的。2、您是xxx嗎?請您側(cè)身躺好，檢查時(shí)會(huì)有點(diǎn)不舒服，不過很快就會(huì)好，請配合一下。3、謝謝您的合作。請到候診區(qū)休息一下，過一會(huì)兒就可以取報(bào)告單了。4、給您取了個(gè)病理標(biāo)本，x天后到這里領(lǐng)取報(bào)告單。您走好。影像介入檢查1、您好，現(xiàn)在為您做乂乂過敏試驗(yàn)，如有什么不適，請立即告訴我。2、您是xx嗎?現(xiàn)在給您做乂乂檢查（治療），請不要緊張。心、腦電圖1、您好，請把申請單給我。2、請您躺（坐）好，現(xiàn)在為您做乂乂圖。3、您回去后洗個(gè)澡，穿純棉內(nèi)衣，明早8點(diǎn)來戴心電監(jiān)測儀。4、請坐好，我為您安上（取下）監(jiān)測儀。5、您需要24小時(shí)戴監(jiān)測儀，這期間請您將活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容做好記錄，明天這個(gè)時(shí)間再來取下監(jiān)測儀。6、這是您的報(bào)告單，請拿好，十二、藥劑科工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語1、病人交門診醫(yī)卡通——“（稱呼），您好！請稍等，正在給您**歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07配藥?！?、發(fā)藥時(shí)一一“（稱呼），這是您的藥，xx藥x盒（瓶/支），請收好”，或者“您的乂副中藥配好了，請按處方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務(wù)?！?、病人懷疑配錯(cuò)藥或配少藥時(shí)——“（稱呼），好的為了準(zhǔn)確我再核對一遍，剛才我已核對準(zhǔn)確，藥已全部配齊，保證沒問題，請您放心用藥。”4、病人未交錢取藥時(shí)，“（稱呼），對不起，您還沒有交錢，請到收費(fèi)處交錢后再來取藥。謝謝！”十三、血液凈化中心工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語1、您好，我叫xxx,是您的責(zé)任護(hù)士，現(xiàn)在給您介紹一下透析治療的有關(guān)情況。2、您好，我是乂乂乂醫(yī)生。現(xiàn)在給您做穿刺，可能有點(diǎn)疼，請配合一下好嗎?3、對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎?4、透析做完了，現(xiàn)在給您做加壓包扎。20分鐘后您可以松一下，如不出血；30分鐘后就可以解開了。5、下次透析給您安排在x日x時(shí)，您走好。十四、醫(yī)保辦工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語1、請您把醫(yī)?？?新農(nóng)合證和身份證給我看一下好嗎?2、對不起，病歷正在審核過程中，預(yù)計(jì)xx能夠完成。十五、住院處工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語辦理入院手續(xù)時(shí)：*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.071、您好，請問您是否參加了醫(yī)保，請先到門診二樓醫(yī)保辦審核登記，再來辦理入院手續(xù)。2、您好，請出示您的就醫(yī)卡，身份證（戶口本）、醫(yī)?？?、農(nóng)合證。3、本次住院您需要預(yù)交住院費(fèi)XXXX元。4、請?zhí)顚戇@張登記表，填寫前請仔細(xì)閱讀注意事項(xiàng)5、請您在這個(gè)窗口交款。6、本次收您X元，這是收據(jù)，出院時(shí)此單據(jù)還要交回住院處以便辦理結(jié)算，請保存好。7、手續(xù)已辦好，請到X號樓X層X病區(qū)X科住院。辦理出院手續(xù)時(shí)：1、您好，請您到X號窗口結(jié)算。2、請把您的全部押金收據(jù)給我，審核后給您辦理結(jié)算，蘭州市醫(yī)保的患者請您出示基本信息表和醫(yī)?？ǎ埳缘?。3、您還欠費(fèi)，需要補(bǔ)交X元。4、這是退您的錢，一共是X元，請您當(dāng)面點(diǎn)清。5、這是結(jié)算票據(jù)（或清單）請務(wù)必保存好。6、請稍侯，我馬上給您打印費(fèi)用清單。7、病人的費(fèi)用共XX元，請您核對一下。十六、病房醫(yī)師優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語1、您好，我是您的主管醫(yī)生，我叫XX，希望在接下來這段時(shí)間我們互相配合，關(guān)于治療的方案我會(huì)及時(shí)和您溝通，住院期間您有什么問題及時(shí)告訴我。*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07**歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.072、您好，我是乂乂醫(yī)生，今晚我值班，我會(huì)來查房，如果您有什么特殊事情，可以隨時(shí)到醫(yī)生辦公室來找我。3、請您把患病情況介紹一下好嗎？4、現(xiàn)在我為您檢查一下，別緊張。5、為了明確診斷，您需要做乂乂檢查，大約需要乂乂錢。6、您患的是xx病，準(zhǔn)備采取xx治療，您看有什么問題？7、您的檢查結(jié)果出來了，結(jié)合您的病情，我們診斷是乂乂病。下一步的治療方案是xx,對于我們的治療你還有什么疑問嗎？8、您的病目前恢復(fù)較好，x天可以出院了。9、您好，感覺好些了嗎？還有那里不舒服?我再給您檢查一下好嗎？10、治療上您還有哪些要求，請隨時(shí)告訴我們。11、你的病還需要進(jìn)一步確診，我們將組織邀請乂乂科醫(yī)生給您會(huì)診。12、您出院后要注意休息，飲食要注意xx,適當(dāng)活動(dòng)，調(diào)整好心情。按時(shí)服藥，定期到門診復(fù)查。有什么問題可打乂乂電話隨時(shí)與我聯(lián)系。十七、病房護(hù)士優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語1、當(dāng)服務(wù)對象入院時(shí),護(hù)士應(yīng)熱情予以接待,并說：“您好,認(rèn)識您很高興，我叫XX,是您的責(zé)任護(hù)士，住院期間您有什么困難可隨時(shí)與我聯(lián)系,我將盡力為您服務(wù)?！?、安排好服務(wù)對象后,應(yīng)做宣教和解釋工作,如說：“請您先在此休息,待會(huì)主管醫(yī)生會(huì)來看您。這是您的床頭柜,可放茶杯**歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07**歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07及您隨時(shí)需取用的物品，食用物品請放入柜內(nèi)，貴重物品請自己保管好或由家屬帶走，這樣您的休養(yǎng)環(huán)境會(huì)顯得整潔舒適些，謝謝合作?！?、為服務(wù)對象做晨間護(hù)理時(shí)說：“早晨好！現(xiàn)在為您掃床?！睂δ芟麓驳姆?wù)對象應(yīng)禮貌地說：“請您先在凳子上坐一會(huì)，掃完床后再到床上休息，謝謝。”觀察和詢問病情時(shí)說：“XX,現(xiàn)在的感覺怎么樣？夜里睡眠好嗎？”4、當(dāng)護(hù)士正在執(zhí)行操作時(shí)，病人要求你做另一件事時(shí)：“請您稍等一下，我馬上就來。”5、因事讓病人或家屬等候：“對不起，請稍等”、“對不起，讓您久等了”。6、查房、治療、護(hù)理時(shí)稱呼病人：“您好，您是xx床的xx先生（女士）嗎？現(xiàn)在為您治療（輸液）……”操作前后向服務(wù)對象作好解釋：“現(xiàn)在準(zhǔn)備給您輸液，您是否需要小解?！陛斏弦后w后再關(guān)照服務(wù)對象說：“如您感覺有不適，請按傳呼器，我會(huì)及時(shí)來看您的?！?、如靜脈穿刺一次未能成功，需第二次穿刺時(shí)應(yīng)向服務(wù)對象表示歉意，并說：“實(shí)在對不起，多扎了您一針，給您增加了痛苦，請?jiān)?。?、聽到他人呼叫后：“請問有什么需要幫助？……好的，馬上來”9、通知病人交醫(yī)療費(fèi)用時(shí)：“乂乂先生（女士或其他稱呼），您預(yù)交的醫(yī)療費(fèi)用已用完，請您到結(jié)算處再交xx元，謝謝！”并告知交費(fèi)地點(diǎn)。10、患者致謝、表揚(yáng)時(shí)：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”、“您過獎(jiǎng)了”。11、對非探視時(shí)間前來探視人員：“對不起，現(xiàn)在是治療時(shí)間不能探視，請XX時(shí)間再來?！?2、當(dāng)服務(wù)對象或陪人對醫(yī)院或某個(gè)工作人員有意見時(shí)，我們應(yīng)虛心接受：“同志，您提出的意見我們誠懇接受，一定將您的意見向有關(guān)部門轉(zhuǎn)告，我們將盡快改進(jìn)工作，非常感謝您對我們的幫助?！?3、病人向護(hù)士致以歉意的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)接受，并表示必要的諒解，可說：“不要緊”、“不必”、“我不會(huì)介意”、“希望大家相互理解”等。14、當(dāng)服務(wù)對象或陪人在病房內(nèi)打撲克牌或抽煙時(shí)，應(yīng)解釋（宣教）說：“同志，這里是無煙區(qū)，吸煙對您的健康不利，也會(huì)影響他人，服務(wù)對象需要一個(gè)安全舒適的修養(yǎng)環(huán)境，