淘寶客服培訓資料

售前禮儀規(guī)定：真誠的面對每一位前來征詢的客戶，用和藹有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。對客戶提出的疑問要迅速，精確的進行解答。不要讓客戶等的太久，對自己不明白的問題，不可妄下結論，要問詢上級后再回答客戶！也不可自主的夸張產(chǎn)品功能等信息！如因此導致的后果，準就其負責人承擔。原則用語：---------------------------------歡迎語---------------------------------您好，我是1號客服。很快樂為您服務，有什么可以效勞的（笑臉表情）您好，我是1號客服。很快樂為您服務，您剛剛說的商品有貨。（笑臉表情）。目前滿***元有***活動。（這個要看顧客提問的商品價值而推薦那種活動）。---------------------------------對話用語---------------------------------親愛的買家，您說的我確實無法辦到。但愿我下次能幫到您?。ㄐδ槺砬椋９您的眼光真不錯，這款商品是我們目前買的最佳的，并且也是性價比最高的產(chǎn)品了?。ê线m的表情）。您在購置產(chǎn)品是價錢確實是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務才是考量產(chǎn)品好壞的重要原因！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵（笑臉表情）---------------------------------議價用語---------------------------------您好，我最大的折扣權限就是***元上給您打97折扣，要不我給您打個97折扣吧，謝謝您的理解啦~（合適表情）呵呵，您真的讓我很為難呀！我請示下領導，看能不能給您95折扣，不過估計有點難，您稍等哈~（合適表情）親愛的買家，真的非常抱歉，您說的折扣真的很難申請到，要不您看***元可以嗎？我可以在問下，否則我真的不好辦?。ê线m表情）---------------------------------支付款對話---------------------------------您好，已經(jīng)為您修改好了價格，一共是***元，您以便時付款就可以了，感謝您購置我們的商品。（笑臉表情）親愛的買家，很快樂看到您購置我們的商品，價格已經(jīng)為您修改好了，您可以在以便時付款就可以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發(fā)貨的！哈，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購置我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是1號客服***。---------------------------------物流用語---------------------------------您好，我是1號客服。很快樂為您服務。請問您發(fā)貨到哪個都市呢？（笑臉表情）假如您很著急的話，我提議您采用順豐快遞，但價格稍微貴一點。需要此外支付15元的快遞費用。您好，由于您是要發(fā)往新疆、（西藏、廣西）地區(qū)的，快遞旅程較遠，快遞企業(yè)對這些地區(qū)加收了快遞費用，因此我們需要再加收您15元的快遞費用。---------------------------------售后用語---------------------------------您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？假如是我們或快遞企業(yè)的原因給您導致不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您碰到的狀況論述一下。請您放心，我們企業(yè)會給您一種滿意的處理方式，但需要您配合的是：1請您發(fā)送受損商品的電子圖片給我們。2請您發(fā)送您收到的快遞單子的電子圖片給我們。3*****常見問題解答客戶對產(chǎn)品提出的問題屬于常見問題的話，可以婉言的讓客戶先看一下***產(chǎn)品的常見問題解答，也可以把常見問題解答的對應部分粘貼給客戶看。異常狀況的處理對異常狀況的處理，要做到不隱瞞，不草率，不舞弊。及時的處理問題，并向上級匯報狀況。使問題得到最及時，最圓滿的處理！減少不必要的麻煩和損失。假如由于個人原因而耽誤的處理事情的最佳時機，并導致不必要的損失的，要追究其個人責任并賠償對應損失。4、把快遞回單交給發(fā)貨人員進行保管。售后物流問題解答環(huán)節(jié)一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責時，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。環(huán)節(jié)二：理解一下客戶碰到的狀況，并作詳細記錄。環(huán)節(jié)三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞企業(yè)聯(lián)絡，會給您一種滿意的答復!但與此同步規(guī)定客戶對工作的積極配合，例如讓客戶再確認一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。環(huán)節(jié)四：確認客戶的收件地址和淘寶后臺的發(fā)貨地址相似，并和快遞單地址進行確認。環(huán)節(jié)五：聯(lián)絡發(fā)貨的快遞企業(yè)問詢狀況，并作詳細記錄。并確認物品目前在何處，是通過什么方式運送過去的。環(huán)節(jié)六：答復客戶你所理解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品立即會送到!假如碰到發(fā)貨的物品被安監(jiān)部門沒收的狀況，應首先跟快遞企業(yè)協(xié)商，并確認負責人，讓快遞企業(yè)賠償損失。另一方面跟客戶聯(lián)絡，協(xié)商一下事情的處理措施（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復。產(chǎn)品使用中的疑問解答客戶購置產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進行埋怨。這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細問詢客戶碰到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。假如找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不也許出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他處理問題。這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上諸多都是由于客戶不懂得怎樣操作而斷然的認為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題！因此客服人員首先要安撫客戶，詳細問詢狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用環(huán)節(jié)和措施！讓客戶認識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是后來碰到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的措施！退換貨狀況處理在碰到客戶規(guī)定退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)