車輛維修售后服務(wù)方案及培訓(xùn)投標(biāo)文件

售后服務(wù)方案及培訓(xùn)本公司始終追求卓越的服務(wù)品質(zhì)，以招標(biāo)人滿意為不斷追求的目標(biāo)。我公司依托強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，建立有一套完善的服務(wù)體系，能夠?yàn)檎袠?biāo)人提供完善方便的技術(shù)支持和伴隨服務(wù)。一、部門劃分（一）救援隊(duì)伍：落實(shí)救援車輛、救援人員、維修工具、常用配件，保持24小時(shí)待命；（二）24小時(shí)呼叫服務(wù)中心：接到救援電話后，維修人員要第一時(shí)間與車主溝通，了解并記錄車輛故障現(xiàn)象，確定最佳救援方案，雙方協(xié)商確認(rèn)后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排車輛、人員趕到待救援車輛所在地并實(shí)施救援。因道路擁堵等客觀原因造成延時(shí)的應(yīng)及時(shí)與求助者進(jìn)行溝通；二、汽車維修救援服務(wù)規(guī)范（一）汽車救援服務(wù)工作流程（如圖1）（二）汽車救援服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生故障需要急修的，接到通知后應(yīng)及時(shí)派員搶修；提供24小時(shí)內(nèi)免費(fèi)拖車服務(wù)；提供免費(fèi)接送維修服務(wù)；提供車輛維護(hù)技術(shù)指導(dǎo)；（三）汽車救援服務(wù)響應(yīng)時(shí)間⒈救援距離在10公里以內(nèi)的，接到電話起40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。⒉救援距離在20公里以內(nèi)的，接到電話起60分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。⒊救援距離超過(guò)20公里的，企業(yè)和求救車主雙方約定到達(dá)時(shí)間。⒋遇特殊路段或不可抗拒因素（包括交通堵塞、交通管制、交通事故、道路施工等）時(shí)，以上救援時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)。救援人員如不能及時(shí)到達(dá)，應(yīng)及時(shí)通知車主，告知車主可能延誤的時(shí)間。（四）汽車救援要求⒈車輛維修救援應(yīng)按交通部《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》和國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。救援人員要嚴(yán)格按照汽車維修相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行作業(yè)。⒉汽車維修救援人員加強(qiáng)維修救援安全管理，維修救援人員應(yīng)當(dāng)執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。如維修救援現(xiàn)場(chǎng)為機(jī)動(dòng)車道，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定開(kāi)啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈并在車后50米至100米處設(shè)置警告標(biāo)志，夜間還應(yīng)當(dāng)同時(shí)開(kāi)啟示廓燈和后位燈。⒊保證維修配件質(zhì)量，禁止使用假冒偽劣汽車配件和各類輔助料，確保車輛維修質(zhì)量。⒋維修救援活動(dòng)不得污染環(huán)境，救援所產(chǎn)生的廢棄物應(yīng)進(jìn)行回收處理。（五）維修救援完成后，救援人員應(yīng)向車主提供汽車維修救援服務(wù)記錄單。（六）汽車維修救援標(biāo)識(shí)使用我公司在施救車輛和救援服務(wù)車輛的醒目位置噴涂統(tǒng)一的維修救援標(biāo)識(shí)，救援搶修人員著印有統(tǒng)一救援標(biāo)識(shí)的反光背心。（七）汽車救援服務(wù)記錄和臺(tái)帳汽車維修救援使用統(tǒng)一的汽車維修救援服務(wù)記錄單和救援登記臺(tái)帳。救援任務(wù)完成且人員回廠后應(yīng)立即救援呼叫中心（24小時(shí)值班室），并在“救援登記臺(tái)帳”中記錄備查。（八）、救援結(jié)束后，呼叫中心（24小時(shí)值班室）及時(shí)確認(rèn)反饋信息。（九）、建立救援檔案，記錄每次救援的相關(guān)信息;三、技術(shù)人員培訓(xùn)培訓(xùn)：我公司對(duì)貴方有關(guān)人員進(jìn)行維修使用中的注意事項(xiàng)進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容采購(gòu)方指定地點(diǎn)1小時(shí)架構(gòu)、功能2小時(shí)操作與維護(hù)1小時(shí)安裝注意事項(xiàng)1小時(shí)日常保養(yǎng)與管理1、我公司對(duì)貴方的技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)培訓(xùn)，我公司在投標(biāo)文件中提出培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)項(xiàng)目。通過(guò)培訓(xùn)將使用戶達(dá)到在日常和緊急情況下熟練管理及使用。2、我公司派出的培訓(xùn)工程師，培訓(xùn)授課工程師都為經(jīng)過(guò)認(rèn)證的工程師、技術(shù)員等。3、我公司在為貴方技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，該培訓(xùn)包括怎樣處理緊急情況，參與培訓(xùn)人數(shù)與貴方協(xié)商確定，我公司將至少提前5天通知貴方授課時(shí)所需的常用教學(xué)設(shè)施。4、我公司負(fù)責(zé)安排專業(yè)工程師在項(xiàng)目建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)貴方系統(tǒng)維護(hù)成員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),包括維護(hù)、保養(yǎng)培訓(xùn)等。參加人員：關(guān)于本次服務(wù)的所有人員、管理人員也可根據(jù)情況進(jìn)行學(xué)習(xí)。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：5分鐘內(nèi)響應(yīng)，1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，小項(xiàng)維修2小時(shí)內(nèi)完成。服務(wù)人員：我公司配有專門的技術(shù)服務(wù)人員。服務(wù)便利：可以通過(guò)電話、傳真、電子郵件方式聯(lián)系我們，進(jìn)行咨詢。四、售后服務(wù)管理制度1、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足采購(gòu)方的需求，保證采購(gòu)方在采購(gòu)我公司產(chǎn)品后，能發(fā)揮最大的效益，提高采購(gòu)方對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。2、售后服務(wù)內(nèi)容1）根據(jù)招標(biāo)文件和合同的要求，在保修期內(nèi)，對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題造成的損失，我方無(wú)償為用戶維修或更換新的同種產(chǎn)品。2）對(duì)保修期外的產(chǎn)品，我方為采購(gòu)方進(jìn)行有償服務(wù)。3、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1）售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角的事情發(fā)生。2）在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。3）服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。4）接到服務(wù)信息，及時(shí)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，應(yīng)在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾任。5）決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求。6）服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理，不允許同一問(wèn)題重復(fù)發(fā)生的情況。7）服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，并讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。8）重大質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)反饋公司的有關(guān)部門予以解決。9）建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。4、售后服務(wù)部門職能1）搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見(jiàn)。2）處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋。3）負(fù)責(zé)客戶回訪與開(kāi)展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求。4）保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新。5）向相關(guān)部門反饋客戶意見(jiàn)及建議。5、客戶資料整理1）整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。2）根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。3）與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；（2）詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需