加油站服務規(guī)范

加油站服務規(guī)范加油站服務要素包括哪幾個方面？答：儀表著裝、服務態(tài)度、服務語言、形體動作、服務效率新能源公司對儀表著裝的要求？儀表端莊，面部干凈，雙手潔凈，不留長指甲、不涂指甲油。男員工及時刮臉和理發(fā)，長發(fā)不過耳，不留光頭，不戴墨鏡；女員工過肩長發(fā)束于腦后，劉海簡潔、簡短，不可擋住臉龐，可適當化淡妝，但不濃妝艷抹。上崗時，按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝。左胸前佩戴胸卡，帽子扣戴端正，衣褲拉鏈到位。不卷袖口、褲腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季節(jié)變更時必須按照季節(jié)換穿春秋裝、夏裝、冬裝，不得混穿（工裝與非工裝之間），著裝整潔、無污漬，不卷袖口或褲腿，不穿拖鞋，不赤腳，不敞懷。儀態(tài)大方得體，神情自然、面帶微笑，目視顧客，精神飽滿。新能源對服務態(tài)度有何要求？主動友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。禮貌待客，微笑服務，態(tài)度謙和、自然。如顧客未熄火加油、打手機或抽煙等影響安全的行為時，應及時禮貌、委婉地勸止。如果出現(xiàn)顧客排隊等候情況，向等候的顧客微笑示意，爭取顧客的理解并招呼顧客：“請您稍等，馬上就好”，在該顧客加油時，要說“對不起，讓您久等了”，做到加一、看二、照顧三。任何情況下都不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)，面對態(tài)度不好、無理取鬧的顧客時應保持冷靜、妥善處理。加油站文明用語是什么？歡迎顧客使用“您好，歡迎光臨！”歡送顧客使用“再見，歡迎下次光臨！”對等候的顧客使用“請稍等?！睂︻櫩捅硎厩敢馐褂谩皩Σ黄稹睂︻櫩捅硎局x意使用“謝謝”接電話使用“您好，京博XX站為您服務！”京博加油站對形體動作的要求有哪些？站姿：候車時，女士腳后跟并攏，前腳尖自然分開20公分；左手與右手置于小腹前交叉抱拳。身體正直平穩(wěn)，面帶微笑，目視加油站進站口。男士雙腳自然分開20-30公分，與肩平齊，左手與右手置于背后交叉抱拳，身體正直平穩(wěn)(不得依、靠加油機或立柱)，精神飽滿，目視加油站進站口。行姿：從顧客進站到出站，整個服務過程中貫徹執(zhí)行跑動服務，做到車到人到。坐姿：坐姿端正，不前仰后俯，不東倒西歪，不搖腿翹腳。表情及手勢：儀態(tài)大方得體，表情自然，精神飽滿，面帶微笑；引導車輛手勢規(guī)范。京博加油站對服務效率有哪些要求？(1)熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準確、快捷的服務。(2)車輛到位后至開啟油槍的時間不超過1分鐘。(3)交接班期間中斷加油作業(yè)的時間不超過5分鐘。積分、儲值業(yè)務熟練，不讓客戶無故等待；加油完畢提醒客戶先提車再辦理其他業(yè)務開具發(fā)票、收款快速、準確無差錯。加油服務注意事項？杜絕以下違規(guī)操作：把加油槍交給顧客操作。向塑料容器或木制容器直接加注汽油。車輛未熄火加油。給存在明顯事故隱患的車輛加油。加油站上空電閃雷鳴時加油。灑、冒油品未擦拭干凈，繼續(xù)加油。用加油槍敲打油箱口。加油過程中如出現(xiàn)加錯油等特殊情況，應啟動相應的應急處理預案，按照預案的程序進行處理。（3）摩托車必須熄火、顧客下車方可加油，加油后須推離加油機4-5米后方能啟動。（4）嚴格執(zhí)行加油七步法，為客戶提供快速有效的服務。（5）加油高峰時段，員工應加強配合，合理分工，做到加一、看二、照顧三；為一位顧客加完油后要及時收款開具發(fā)票，要注意辨別錢幣真?zhèn)?，雙手接遞“單據(jù)、錢幣、積分卡、儲值卡等”。加油站收銀操作服務規(guī)范？（1）當顧客走進營業(yè)廳時，要面帶微笑說：“您好，歡迎光臨”。（2）詢問顧客需要什么服務（積分、開發(fā)票或購買商品）。為顧客累計積分時，收銀員要雙手接過積分卡，詢問顧客加注的油品及數(shù)量；為顧客開發(fā)票時要仔細核對金額，以免開錯發(fā)票，給顧客帶來不便，開完發(fā)票后要雙手將發(fā)票遞到客戶手中，并讓客戶確認。當顧客需買東西時，要幫助顧客選取商品。在顧客詢問價格時，及時準確的告訴顧客價格；如果顧客買的東西較多，要為其準備購物筐改為購物袋；收貨款時要做到唱收唱付，并雙手接遞錢物；東西重或多時，主動幫顧客送到車上。（3）辦理完業(yè)務后，微笑地說：“請慢走，歡迎下次光臨”。針對不同客戶群體的服務技巧？（1）私家車司機：該類客戶一般樂于接受新鮮事物，基于其對愛車的高度關注，對于與汽車相關的油品知識或保養(yǎng)知識等很感興趣，對油品質(zhì)量、服務質(zhì)量要求較高，其次才是對價格的關注。在服務過程中應注意：宣傳公司文化、形象及嚴格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系。加油時要小心謹慎，避免弄臟或刮蹭客戶的愛車。與顧客交談時，除了其工作、家庭等話題外，尤其要利用機會向其宣傳適合愛車使用的潤滑油、玻璃水、洗車服務等，有利于培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的客戶群體。對于新手司機，應盡可能與其交流車輛在油品、保養(yǎng)方面的注意事項和知識，推薦合適的油品、潤滑油等，讓顧客感覺到我們的用心。（2）大車司機：此類顧客要求加油快捷，且大多比較健談，會主動同人交流。在服務過程中應注意：宣傳公司文化、形象及嚴格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系。與此類客戶進行交談，對其辛苦的工作表示關心，提醒其注意休息等，以此拉近雙方的距離，消除生疏感。提供司機短暫休息的地方，提供茶水、熱水等。對于路線不熟悉的顧客，及時向其提供交通路線、路況及天氣等信息。為顧客提供自助擦車工具。27、新能源站點基本服務項目？（1）免費提供便民小藥箱1）小藥箱選擇白色、塑料材質(zhì)；尺寸大小約為50厘米長*30厘米高；2）藥箱正面貼有“免費藥箱”字樣，并在字體正上方貼有“十”字標志；3）藥箱內(nèi)的藥品常備：PPA、創(chuàng)可貼、暈車藥、碘伏、藥棉、速效救心丸、退燒藥、藿香正氣水；4）藥箱擺放至營業(yè)廳醒目位置：視營業(yè)廳情況，置于營業(yè)廳收銀臺處一側(cè)。5）藥箱內(nèi)的藥品及時根據(jù)藥品保質(zhì)期進行更換。（2）免費提供開水服務1）所有站點需配備1-3把暖瓶。2）瓶身有京博logo標志（如圖所示）。3）暖瓶需要有指定擺放處（客戶進營業(yè)廳方便看到的位置），在地面上用紅線框劃分出暖瓶指定擺放處，暖瓶擺放要整齊。在擺放暖瓶處標有“免費提供開水服務”。4）保證至少有2把暖瓶裝滿熱水，便于客戶隨時取用，保證暖瓶潔凈無塵。（3）提供天氣預報服務1）站點提供本站點所在片區(qū)的各個地市的天氣預報情況。2）天氣預報置于站點明顯位置：視站點情況，可置于營業(yè)廳門口墻上或擺放在營業(yè)廳內(nèi)顯眼位置。3）天氣預報每天早上6：00前更新一次。4）天氣預報版面整潔美觀字跡工整；更新及時、準確（4）提供自助擦拭車窗工具1）站點提供擦拭車窗的工具，以客戶自助擦車為主，供給客戶在站點使用。2）站點擦車工具包括：小車擦車工具 小噴壺、車巾；大車擦車工具 長臂擦車工具、水桶。3）擦車工具置于室外明顯位置；小車擦車工具置于塑料小層架上；大車擦車工具：將長臂擦車工具放置于水桶內(nèi)，與小車擦車工具放置在一起。4）擦車工具擺放位置處標有“提供擦車工具”字體。5）加油站保持擦車工具干凈。（5）2公里內(nèi)免費送油服務1）站點應有送油工具：配備送油油桶——容積為5升的金屬桶（容器要求統(tǒng)一、完好，整潔、定置擺放）。2）自接到“送油服務”電話開始至將油送到目的地的時間