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中山中盈汽車銷售服務(wù)有限公司2013年度工作總結(jié)及2014年工作展望匯報(bào)人：歐文清日期：2014年1月14日目錄工作內(nèi)容概述1工作心得與體會(huì)2年終考核評(píng)價(jià)與改進(jìn)3新的一年工作展望4客戶關(guān)系部定位及作用定位：客戶關(guān)系部是客戶關(guān)系的維系部門，是連系客戶與公司的重要紐帶，是公司目標(biāo)的管理和支持部門；作用：內(nèi)樹規(guī)范，外贏口碑工作要求：工作開展要“客觀”、“重執(zhí)行力”；客戶關(guān)系部三大基礎(chǔ)職能

CS評(píng)核管理客戶關(guān)系管理客戶信息管理建立有效的專營(yíng)店內(nèi)部管理的監(jiān)察組織，直屬總經(jīng)理管轄；根據(jù)專營(yíng)店實(shí)際需要，明確管理職能，包含CS評(píng)核管理、客戶信息管理、客戶關(guān)系維護(hù)各項(xiàng)工作；整合回訪資源，通過(guò)強(qiáng)化回訪提升銷售和售后服務(wù)滿意度，及時(shí)處理客戶抱怨，并促進(jìn)銷售及增加回廠客戶。

客戶關(guān)系部的主要工作1、電話回訪：銷售回訪、維修后回訪、保養(yǎng)提醒、2、客戶滿意度調(diào)研3、客戶信息管理：定保招攬、流失回訪、檔案管理4、客戶投訴抱怨處理5、流程點(diǎn)檢6、新車保單7、續(xù)保8、客戶關(guān)懷活動(dòng)2013年客服部人員管理2012年至2013年人員入職情況?？头鞴埽簹W文清2010年入職至今流程點(diǎn)檢員：申兆露2012-9-2013-4，楊桃2013-4-2013-6，王瓊2013-6-12月調(diào)崗至長(zhǎng)安客服，范幸珍2013-9至今回訪員：郭禮兵2012-9-2013-4黎素梅2013-7至今數(shù)據(jù)顯示客服部人員在

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