《網(wǎng)店金牌客服》用心經(jīng)營客戶關(guān)系

用心經(jīng)營客戶關(guān)系目錄contents6.1維護(hù)客戶關(guān)系6.2搭建客戶互動(dòng)平臺(tái)6.3區(qū)分客戶等級(jí)6.4打造客戶忠誠度6.5記錄詳細(xì)的客戶信息6.6成為朋友，分享生活樂趣6.1.1維護(hù)客戶關(guān)系的重要性1234有效節(jié)約成本有利于發(fā)展新客戶增加網(wǎng)店的競爭優(yōu)勢獲取更多的客戶份額6.1.2學(xué)會(huì)主動(dòng)營銷1．新產(chǎn)品信息的及時(shí)傳達(dá)提前預(yù)告信息的有效傳達(dá)2．對(duì)活動(dòng)信息的有效解讀打折買就送聚劃算6.1.3不要把服務(wù)做成騷擾1．信息傳遞的一次性原則對(duì)于同一條信息的傳遞發(fā)送一次即可，發(fā)送的途徑也只需要選擇方便客戶接收的一種途徑即可，過多次數(shù)的信息發(fā)送以及多途徑的信息發(fā)送不僅不能增加客戶查看信息的欲望，相反還會(huì)讓客戶感到反感，將網(wǎng)店屏蔽或加入黑名單。信息的最佳發(fā)送時(shí)間在上午10：00到下午15:00，要記住超過晚上20:00后不能給客戶發(fā)送信息，這會(huì)影響到客戶的休息，讓客戶對(duì)網(wǎng)店產(chǎn)生不滿情緒。2．信息發(fā)送的時(shí)間選擇6.1.4永遠(yuǎn)不要有報(bào)復(fù)心理1．泄露客戶信息2．電話騷擾3．惡作劇目錄contents6.1維護(hù)客戶關(guān)系6.2搭建客戶互動(dòng)平臺(tái)6.3區(qū)分客戶等級(jí)6.4打造客戶忠誠度6.5記錄詳細(xì)的客戶信息6.6成為朋友，分享生活樂趣6.2.1旺旺群交流（1）登錄千牛工作臺(tái)，進(jìn)入“接待中心”窗口后，單擊“我的群”選項(xiàng)卡，在“我擁有的群”欄中雙擊“立即雙擊啟用群”選項(xiàng)。（2）打開“啟用群”對(duì)話框，在“群名稱”文本框中輸入“真皮女包”，在“群分類”下拉列表框中選擇“購物”選項(xiàng)，在“群介紹”文本框中輸入“真皮女包，能買到你想買的包包?！?，單擊“提交”按鈕。6.2.1旺旺群交流（3）將提示成功創(chuàng)建群，單擊“完成”按鈕，在千牛主面板中的“我擁有的群”欄中將顯示創(chuàng)建的群。6.2.1旺旺群交流（3）將提示成功創(chuàng)建群，單擊“完成”按鈕，在千牛主面板中的“我擁有的群”欄中將顯示創(chuàng)建的群。（4）在“真皮女包”群上單擊鼠標(biāo)右鍵，在彈出的快捷菜單中選擇“邀請(qǐng)朋友加入群”命令，打開“群管理”對(duì)話框，單擊“邀請(qǐng)成員”按鈕。6.2.1旺旺群交流（5）在彈出的對(duì)話框中選擇好友，單擊“添加”按鈕，依次添加好友后，單擊“確定”按鈕。（6）彈出提示對(duì)話框，提示成功發(fā)出請(qǐng)求，單擊“確定”按鈕。（7）完成后可在群里發(fā)送信息，如將店鋪的優(yōu)惠信息告知客戶。6.2.2老客戶的QQ群建立客服在群里可以發(fā)布一些店鋪的上新、優(yōu)惠消息，客戶之間也能互相交流產(chǎn)品的相關(guān)信息，客服還能在這里收集到最為真實(shí)的客戶反饋信息，有利于自家產(chǎn)品的提高，有助于客戶的再次消費(fèi)。QQ群主要針對(duì)老客戶，因?yàn)橹挥挟?dāng)客戶對(duì)客服和網(wǎng)店產(chǎn)生了信任才會(huì)將自己的QQ信息告知客服，老客戶聚在一起，友好的交流與共享更能有效促進(jìn)商品的銷售量。6.2.3微信平臺(tái)的使用相比傳統(tǒng)廣告，微信公眾號(hào)的發(fā)展使得客戶能夠通過更便捷的方式獲得網(wǎng)店和產(chǎn)品的最新信息，在一定程度上增強(qiáng)了客戶的購物體驗(yàn)。除此之外，使用微信平臺(tái)推送廣告，還有著許多傳統(tǒng)廣告所不具備的獨(dú)到優(yōu)勢。?不需要運(yùn)營美工人員，智能手機(jī)即可實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的拍照發(fā)布。?創(chuàng)業(yè)成本低。?客戶關(guān)注高，無須推廣，熟客、大客戶、批發(fā)商通過微信維護(hù)可更好地管理、挖掘和溝通，銷售起商品來也更為便捷高效。熟人情感經(jīng)濟(jì)，可直接轉(zhuǎn)賬發(fā)貨或者借助微信、淘寶平臺(tái)交易。6.2.4微博分享獎(jiǎng)勵(lì)轉(zhuǎn)發(fā)抽獎(jiǎng)一般都是以關(guān)注+轉(zhuǎn)發(fā)的形式實(shí)現(xiàn)。除了可以單獨(dú)進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)抽獎(jiǎng)之外，還可以與其他知名微博合作進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)抽獎(jiǎng)，通過雙方粉絲進(jìn)行互動(dòng)營銷，擴(kuò)大影響范圍。1．轉(zhuǎn)發(fā)抽獎(jiǎng)6.2.4微博分享獎(jiǎng)勵(lì)曬圖有獎(jiǎng)是指通過店鋪官方微博策劃和組織的一種活動(dòng)形式，通過邀請(qǐng)買家以上傳商品圖片并@官方微博的方式參與到活動(dòng)中來，官方再對(duì)參加活動(dòng)的買家圖片進(jìn)行評(píng)比或投票，選出人氣最高的商品圖片，頒發(fā)相應(yīng)的獎(jiǎng)品。曬圖是一種非常有效的微博互動(dòng)方式。2．曬圖有獎(jiǎng)6.2.4微博分享獎(jiǎng)勵(lì)為了鼓勵(lì)客戶主動(dòng)幫助店鋪進(jìn)行宣傳，賣家可以設(shè)置微博分享獎(jiǎng)勵(lì)，讓購買了商品的客戶主動(dòng)曬出自己的商品，并提醒周圍朋友知曉。對(duì)客戶的這種分享行為，賣家可以以物質(zhì)形式進(jìn)行回報(bào)。3．分享有獎(jiǎng)6.2.4微博分享獎(jiǎng)勵(lì)一般來說，活動(dòng)、品牌名、商品名等都可以設(shè)置為專門的話題，官方微博可以引導(dǎo)粉絲針對(duì)該話題進(jìn)行討論，這樣不僅可以起到醒目顯示話題的作用，而且當(dāng)話題的發(fā)布和討論達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，微博官方還可以繼續(xù)向更多的微博用戶推送該話題，建議店鋪官方微博在發(fā)布微博時(shí)盡量可以帶上相關(guān)話題。4．話題互動(dòng)目錄contents6.1維護(hù)客戶關(guān)系6.2搭建客戶互動(dòng)平臺(tái)6.3區(qū)分客戶等級(jí)6.4打造客戶忠誠度6.5記錄詳細(xì)的客戶信息6.6成為朋友，分享生活樂趣6.3.1劃分優(yōu)質(zhì)客戶和劣質(zhì)客戶6.3.2VIP客戶的設(shè)置RFM模式是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段，RFM模式主要由3個(gè)指標(biāo)組成。?R（Recency）│最后一次消費(fèi)，是指客戶最近一次購買的時(shí)間，距離上一次消費(fèi)時(shí)間越近的客戶所具備的創(chuàng)利潛力越強(qiáng)。?F（Frequency）│消費(fèi)頻率，是指客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)購買商品的次數(shù)，購買頻率越高的客戶對(duì)于店鋪發(fā)展更有推動(dòng)力。?M（Monetary）│消費(fèi)金額，是指客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)購買商品所花費(fèi)的金額，一般來說，網(wǎng)店80%的利潤來自20%的客戶，消費(fèi)金額越高的客戶越值得客服維護(hù)。1．設(shè)置VIP客戶應(yīng)遵循的原則6.3.2VIP客戶的設(shè)置（1）在賣家中心的“營銷中心”欄中單擊“客戶運(yùn)營平臺(tái)”超鏈接。進(jìn)入客戶運(yùn)營平臺(tái)，單擊頁面左側(cè)的“忠誠度管理”超鏈接，即可進(jìn)入忠誠度管理界面。單擊“VIP設(shè)置”欄右側(cè)的“立即設(shè)置”按鈕。2．在客戶運(yùn)營平臺(tái)中設(shè)置VIP等級(jí)6.3.2VIP客戶的設(shè)置（2）打開“自定義會(huì)員體系”頁面，單擊“普通會(huì)員（VIP1）”欄中的“設(shè)置”超鏈接，在下方的“交易額”或“交易次數(shù)”數(shù)值框中設(shè)置普通會(huì)員的條件，這里分別設(shè)置為“100”和“1”，設(shè)置“折扣”為“9.8”，然后單擊“保存”超鏈接。2．在客戶運(yùn)營平臺(tái)中設(shè)置VIP等級(jí)6.3.2VIP客戶的設(shè)置（3）此時(shí)將在“自定義會(huì)員體系”頁面的“入會(huì)規(guī)則”欄中自動(dòng)添加已設(shè)置升級(jí)條件的規(guī)則。然后在“高級(jí)會(huì)員（VIP2）”欄中單擊“啟用”超鏈接。2．在客戶運(yùn)營平臺(tái)中設(shè)置VIP等級(jí)6.3.2VIP客戶的設(shè)置（4）單擊“升級(jí)條件”右側(cè)的“關(guān)閉”按鈕，啟用編輯功能，此時(shí)該按鈕將變?yōu)椤伴_啟”狀態(tài)，使用相同的方法在“交易額”或“交易次數(shù)”數(shù)值框中設(shè)置普通會(huì)員的條件，在“折扣”數(shù)值框中輸入折扣數(shù)值，這里分別設(shè)置為“500”“5”和“8.8”，然后單擊“保存”超鏈接。2．在客戶運(yùn)營平臺(tái)中設(shè)置VIP等級(jí)6.3.2VIP客戶的設(shè)置（5）使用相同的方法設(shè)置“VIP會(huì)員（VIP3）”和“至尊VIP會(huì)員（VIP4）”的升級(jí)條件，完成后單擊頁面底部的“保存”按鈕進(jìn)行保存。2．在客戶運(yùn)營平臺(tái)中設(shè)置VIP等級(jí)目錄contents6.1維護(hù)客戶關(guān)系6.2搭建客戶互動(dòng)平臺(tái)6.3區(qū)分客戶等級(jí)6.4打造客戶忠誠度6.5記錄詳細(xì)的客戶信息6.6成為朋友，分享生活樂趣6.4.1從滿意度到忠誠度客服服務(wù)滿意度網(wǎng)店產(chǎn)品滿意度客服行為滿意度網(wǎng)店形象滿意度6.4.2培養(yǎng)客戶忠誠度的最佳途徑1．客戶關(guān)懷2．特權(quán)體驗(yàn)?zāi)夸沜ontents6.1維護(hù)客戶關(guān)系6.2搭建客戶互動(dòng)平臺(tái)6.3區(qū)分客戶等級(jí)6.4打造客戶忠誠度6.5記錄詳細(xì)的客戶信息6.6成為朋友，分享生活樂趣6.5.1客戶信息的維護(hù)6.5.2客戶信息的及時(shí)更新客戶信息檔案的管理不是一勞永逸的，客戶信息會(huì)發(fā)生更改，如家庭住址、電話號(hào)碼等，客服要在客戶每一次購買之后核對(duì)信息，及時(shí)更新客戶的聯(lián)系方式。網(wǎng)店需要利用現(xiàn)代化的工具集中管理，在淘寶網(wǎng)的服務(wù)市場中有很多客服管理工具，訂購需要的工具即可使用。6.5.3客戶分群管理（1）進(jìn)入客戶運(yùn)營平臺(tái)后，在“客戶管理”欄中單擊“客戶分群”超鏈接，在打開的“客戶分群”頁面中單擊右上角的“新建人群”按鈕。6.5.3客戶分群管理（2）打開“新建人群”頁面，其中系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行人群標(biāo)簽雷達(dá)掃描，掃描內(nèi)容包括基本信息、店鋪關(guān)系、全網(wǎng)屬性3個(gè)方面，單擊頁面右下角的按鈕，停止掃描進(jìn)行手動(dòng)添加人群標(biāo)簽。單面左側(cè)“店鋪關(guān)系”選項(xiàng)，然后將顯示的人群標(biāo)簽拖動(dòng)至右側(cè)區(qū)域。6.5.3客戶分群管理（3）在頁面底部的“請(qǐng)輸入人群名稱”文本框中輸入“使用優(yōu)惠券刺激消費(fèi)”，然后單擊“立即保存人群”按鈕，完成客戶群操作。分群的最終目的就是給不同的客戶群體給予特定的營銷推廣，以提升店鋪的綜合轉(zhuǎn)化率，從而提升營業(yè)額。目錄contents6.1維護(hù)客戶關(guān)系6.2搭建客戶互動(dòng)平臺(tái)6.3區(qū)分客戶等級(jí)6.4打造客戶忠誠度6.5記錄詳細(xì)的客戶信息6.6成為朋友，分享生活樂趣客服在經(jīng)營客戶關(guān)系的