金碧物業(yè)員工文明用語(yǔ)大全

金碧物業(yè)員工文明用語(yǔ)大全物業(yè)系統(tǒng)員工宣誓詞及文明服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)

一、宣誓詞

1、精心策劃，狠抓落實(shí)，辦事高效。

2、事事有著落，件件有回音。

3、嚴(yán)于律己，恪盡職守，超越自我，力臻完美。

4、誠(chéng)信為本，尊重他人，微笑服務(wù)，業(yè)主滿(mǎn)意。

5、急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。

6、事在人為，關(guān)鍵在我。

7、把業(yè)主的呼聲作為第一信號(hào);把業(yè)主的需要作為第一選擇;把業(yè)主的滿(mǎn)意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。

8、讓業(yè)主居家安心、出門(mén)放心、生活舒心、天天開(kāi)心。

9、為您服務(wù)，是我們的職責(zé)所在;您的滿(mǎn)意，是我們的不懈追求。

10、構(gòu)建一流和諧人文社區(qū)，打造中國(guó)物業(yè)第一品牌。

二、文明服務(wù)用語(yǔ)

1、問(wèn)候

(1)"您好!'、"早(晚)上好!'、"早晨!'

(2)"您回來(lái)啦!'

(3)"您好!歡迎光臨恒大御景半島!'

(4)"周末愉快/節(jié)日愉快!'

(5)"新年好!'"恭喜發(fā)財(cái)!'

(6)"您好!恭喜您喬遷新居!'

2、答詢(xún)

(1)"您好，四棟請(qǐng)往這邊走!'

(2)"您好!客服中心在四棟首層，請(qǐng)往這邊走!'

(3)"對(duì)不起，張總剛出去，請(qǐng)稍候，我們馬上幫您聯(lián)系!'

(4)"我非常理解您的心情...'

(5)"請(qǐng)不要著急，先喝杯水，慢慢說(shuō)!'

(6)"對(duì)不起，您說(shuō)的意思是不是這樣......'

(7)"非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定努力改進(jìn)!'

(8)"對(duì)不起，我們馬上派人上門(mén)處理!/請(qǐng)您稍候,我們馬上派人現(xiàn)場(chǎng)處理!'

(9)"您的意見(jiàn)非常好，我們坐下來(lái)再詳細(xì)談?wù)勀南敕?這邊請(qǐng)!'

(10)"非常抱歉，我們暫時(shí)未提供這項(xiàng)服務(wù)，如有需要我們馬上幫您聯(lián)系!'

(11)"非常抱歉，關(guān)于這件事我還需要查詢(xún)，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話(huà)，我咨詢(xún)后馬上給您回復(fù)!/非常抱歉，關(guān)于這件事我還需要請(qǐng)示,請(qǐng)您留下聯(lián)系電話(huà)，我請(qǐng)示后馬上給您回復(fù)!'

(12)"很高興為您服務(wù)!/很高興為您處理這件事情!/很高興能夠認(rèn)識(shí)您!/很高興能夠聽(tīng)到您的寶貴意見(jiàn)!'

3、解釋規(guī)勸

(1)"對(duì)不起，小區(qū)內(nèi)車(chē)位已滿(mǎn)，請(qǐng)您將車(chē)停到五棟邊上!'

(2)"對(duì)不起，月保車(chē)位已滿(mǎn)，如有空缺我們馬上為您安排!'

(3)"對(duì)不起，政府規(guī)定......，謝謝您的理解和支持!'

(4)"對(duì)不起,我們?cè)诖髲d設(shè)置了專(zhuān)門(mén)吸煙區(qū)，謝謝您的支持和配合!/非常抱歉，我們?cè)诖髲d設(shè)置了專(zhuān)門(mén)吸煙區(qū)，謝謝您的支持和配合!'

(5)"您好，這里是公共通道，為了您和他人的生命安全，請(qǐng)您將物品移到室內(nèi)，謝謝您的支持和配合!。'

(6)"您好，非常抱歉!此處為消防通道，為了您和他人的生命安全，請(qǐng)您將車(chē)停到停車(chē)場(chǎng)/您好，非常抱歉!此處為公共通道，為了您和他人的生命安全，請(qǐng)您將車(chē)停到停車(chē)場(chǎng)!'

(7)"實(shí)在對(duì)不起，為了保障全體業(yè)主的共同利益，請(qǐng)您多加諒解，謝謝您的理解和支持!。'

(8)"對(duì)不起，公共環(huán)境需要大家共同愛(ài)護(hù)，謝謝您的支持和配合!/對(duì)不起，公共安全規(guī)定需要大家共同遵守，謝謝您的支持和配合!/對(duì)不起，公共秩序需要大家共同維護(hù)，謝謝您的支持和配合!!'

(9)"對(duì)不起，整潔的環(huán)境需要我們共同維護(hù)，請(qǐng)您把廢棄物品投入垃圾桶內(nèi)，謝謝您的支持和配合!'

(10)"麻煩您出示放行條。'

(11)"對(duì)不起，請(qǐng)您到客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)辦理放行條。'

(12)"對(duì)不起，辛苦您多跑一趟。辦理放行條是為了全體業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)您多加諒解!'

(13)"您好，麻煩為你的狗套上狗繩，謝謝您的支持和配合!'

(14)"您好，麻煩您清理小狗糞便，出門(mén)遛狗請(qǐng)您帶上報(bào)紙、垃圾袋。園區(qū)的環(huán)境需要您我共同維護(hù)!'

(15)"您好，請(qǐng)看護(hù)好您的寵物，以免驚嚇?biāo)?，謝謝您的支持和配合!'

(16)"您好，請(qǐng)到一棟草地遛狗，這里人較多，以免驚嚇?biāo)?，謝謝您的支持和配合!/您好，請(qǐng)到一棟草地遛狗，這里人較多，以免傷害他人，謝謝您的支持和配合!'

4、提醒

(1)"您好!請(qǐng)小心臺(tái)階!'

(2)"您好!請(qǐng)注意安全，小心地滑!'

(3)"您好，湖邊危險(xiǎn)，請(qǐng)您不要靠近!'

(4)"您好!請(qǐng)鎖好車(chē)窗，貴重物品不要留在車(chē)內(nèi)!'

(5)"請(qǐng)坐好扶穩(wěn)，照看好老人和小孩，車(chē)輛馬上啟動(dòng)!'

(6)"您好!注意安全，請(qǐng)照看好您的孩子/您好!注意安全，請(qǐng)照看好您的寵物!/您好!注意安全，請(qǐng)照看好您的物品!'

(7)"您好，今晚可能有臺(tái)風(fēng)，請(qǐng)您關(guān)好門(mén)窗，做好防風(fēng)準(zhǔn)備!/您好，今晚可能有暴雨，請(qǐng)您關(guān)好門(mén)窗，做好防雨準(zhǔn)備!'

(8)"我們已經(jīng)在公告欄張貼了停電通知，請(qǐng)您留意，如有疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)來(lái)電咨詢(xún)!'

(9)"對(duì)不起，您的銀行存折可能余額不足，請(qǐng)您及時(shí)補(bǔ)存，謝謝您對(duì)我工作的支持!'

5、道歉

(1)"對(duì)不起!/非常抱歉!/不好意思!/請(qǐng)諒解!/請(qǐng)多包涵!'

(2)"對(duì)不起，讓您久等了!'

(3)"對(duì)不起，辛苦您多跑一趟!'

(4)"由此給您帶來(lái)不便我們深表歉意!'

(5)"我們的工作還有不周到的地方，請(qǐng)您多多包涵!希望您一如既往的支持我們的工作!'

6、答謝

(1)"謝謝!'

(2)"不用謝!'

(3)"不客氣，這是我們應(yīng)該做的!'

(4)"謝謝您的鼓勵(lì)!/謝謝您的理解!/謝謝您的支持!/謝謝您的配合!'

(5)"謝謝，您的心意我領(lǐng)了，不用客氣!'

(6)"謝謝，您的心意我領(lǐng)了，如果我接受的話(huà)就違反了我們公司的規(guī)定!'

(7)"感謝您的寶貴意見(jiàn)，希望您一如既往的關(guān)注和支持我們的工作!/感謝您的寶貴建議，希望您一如既往的關(guān)注和支持我們的工作'

7、道別

(1)"歡迎再次光臨!'

(2)"再見(jiàn)，請(qǐng)慢走。'

(3)"這是您的物品，請(qǐng)拿好慢走，再見(jiàn)!'

(4)"對(duì)不起，耽誤您了，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)!'

(5)"如果您還有其它問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)打我電話(huà)，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)!'

8、接聽(tīng)電話(huà)

(1)"您好，金碧物業(yè)，工號(hào)003為您服務(wù)!'

(2)"您還需要其它幫助嗎?'

(3)"請(qǐng)不要著急，您慢慢說(shuō)!'

(4)"您的電話(huà)信號(hào)可能不好，您的意思是不是這樣...'

(5)"不好意思，麻煩您稍等，我接下另外一臺(tái)電話(huà)，先給他打個(gè)招呼!'

(6)"您好，非常抱歉，我正在接待業(yè)主，請(qǐng)您留下電話(huà)，接待完后我馬上復(fù)您!'

(7)"感謝您的來(lái)電，您反映的問(wèn)題我們會(huì)馬上處理并在最短時(shí)間回復(fù)您，再見(jiàn)!'

9、撥打電話(huà)

(1)"您好，金碧物業(yè)，工號(hào)003，請(qǐng)問(wèn)您是劉先生嗎?/您好，金碧物業(yè)，工號(hào)003，請(qǐng)問(wèn)您是3棟1808房的業(yè)主嗎?'

(2)"謝謝您的支持，再見(jiàn)!'

10、資料發(fā)放

(1)"這是您的收費(fèi)單據(jù)，請(qǐng)您收好!/這是您的天然氣使用說(shuō)明書(shū)，請(qǐng)您收好!'

(2)"這是我們公司的有償維修價(jià)目表，請(qǐng)您過(guò)目!'

(3)"這是我們小區(qū)的裝修管理手冊(cè)，請(qǐng)您收好，如有不明之處，請(qǐng)致電88589636咨詢(xún)/這是業(yè)主手冊(cè)，請(qǐng)您收好，如有不明之處，請(qǐng)致電88589636咨詢(xún)!'

(4)"為了園區(qū)規(guī)范管理，我們制定了統(tǒng)一的防盜門(mén)款式，但廠家不限，請(qǐng)您留意，謝謝您的支持和配合!'

(5)"麻煩您在這里簽名，謝謝您對(duì)我們工作的支持!'

11、拜訪

(1)"您好，我是客服中心張三豐，這是我的工牌!'

.-物業(yè)經(jīng)理人

(2)"不好意思，打擾您了!'

(3)"謝謝您的支持，請(qǐng)留步。'

(4)"您好，打擾您了，我現(xiàn)在開(kāi)始維修?'

(5)"您好，我已處理完畢，請(qǐng)您看一看......,麻煩您在這里簽個(gè)字，謝謝您對(duì)我工作的支持!'

12、盤(pán)查

(1)"您好!請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助?'

(2)"您好，請(qǐng)問(wèn)您到幾號(hào)樓?'

(3)"您好!請(qǐng)問(wèn)您找哪位?'

(4)"對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您住哪一棟哪一房?麻煩您出示您的證件，我們需要憑證出入樓棟大堂，謝謝您的配合和支持!'

篇2：物業(yè)員工文明用語(yǔ)行為規(guī)范

一、員工日常用語(yǔ)

1.問(wèn)候語(yǔ)：您好!您早!

2.祝賀語(yǔ)：節(jié)日好!節(jié)日快樂(lè)!恭喜發(fā)財(cái)!

3.歡迎語(yǔ)：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)!

4.見(jiàn)面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!

5.致歉語(yǔ)：對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)諒解!

6.祈請(qǐng)語(yǔ)：請(qǐng)關(guān)照!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等!請(qǐng)留步!

7.致謝語(yǔ)：謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!

8.辭別語(yǔ)：再見(jiàn)，晚安!

二、每日工作流程

1.上班前15分鐘，換好工作裝，佩帶好工號(hào)牌，面對(duì)更衣鏡整理儀表儀容，頭發(fā)梳理整潔，化淡妝，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的狀態(tài)。

2.上班前5分鐘打開(kāi)電腦及各種辦公設(shè)施的電源。

3.微笑接待來(lái)訪業(yè)主。

4.下班時(shí)將文件分類(lèi)歸檔，保持臺(tái)面整潔有序，座椅歸位，傾倒垃圾桶內(nèi)垃圾，并關(guān)閉電源和門(mén)窗。

三、服務(wù)語(yǔ)言

1.堅(jiān)持使用普通話(huà)，流露真誠(chéng)笑容。

2.見(jiàn)到業(yè)主2米范圍內(nèi)，起立微笑向業(yè)主道：您好，請(qǐng)坐。為業(yè)主倒水。

3.耐心聽(tīng)取業(yè)主的報(bào)事、投訴，有問(wèn)必答，集中精力與業(yè)主交談。在處理報(bào)事、投訴時(shí)要聽(tīng)清楚、問(wèn)清楚、記清楚、跟清楚、復(fù)清楚;遇到不清楚或不能處理的報(bào)事應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，并對(duì)業(yè)主說(shuō)"對(duì)不起，請(qǐng)稍等'，禁說(shuō)"不知道',"不行',"我現(xiàn)在很忙'、"我不清楚'、"找開(kāi)發(fā)商'、"沒(méi)辦法'。

4.面對(duì)業(yè)主，并雙手遞送物品、資料、票據(jù)等。

5.業(yè)主臨走時(shí)有送聲，使用"老師，謝謝您的支持，請(qǐng)慢走'等禮貌用語(yǔ)。

6.堅(jiān)持使用普通話(huà)，通話(huà)時(shí)音量放低，語(yǔ)言清晰、親切。

7.鈴響3聲之內(nèi)迅速接聽(tīng)，主動(dòng)問(wèn)好："您好，XX物業(yè)，XXX(服務(wù)卡號(hào))XX(名字)(例101號(hào)張XX)為您服務(wù)。

8.耐心聽(tīng)取業(yè)主的報(bào)事、投訴，有問(wèn)必答，并做好詳細(xì)記錄。如果不能及時(shí)幫助業(yè)主解決問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)給業(yè)主講明原因，取得業(yè)主的同意，并確定具體處理時(shí)間，禁說(shuō)"不知道',"不行',"我現(xiàn)在很忙'、"我不清楚'、"找開(kāi)發(fā)商'、"沒(méi)辦法'。

9.打電話(huà)：接通電話(huà)后即講"您好，我是XX物業(yè)服務(wù)人員101號(hào)XX(名字)，請(qǐng)問(wèn)是xx業(yè)主嗎?'

10.結(jié)束電話(huà)時(shí)，要說(shuō)"老師，謝謝您，再見(jiàn)'，并等對(duì)方放下話(huà)筒后擱下電話(huà)。

11.傳電話(huà);應(yīng)先說(shuō)："老師，您好，請(qǐng)稍等'。

12.留言：若同事不在崗位，應(yīng)請(qǐng)來(lái)電人留下信息，"對(duì)不起，xx先生(小姐)暫時(shí)不在，如果方便請(qǐng)你留下聯(lián)系方式(電話(huà)、姓名等信息)好嗎?'當(dāng)對(duì)方留下訊息時(shí)，應(yīng)講"好的，我一定會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)'。通話(huà)要簡(jiǎn)明扼要，一般工作電話(huà)不超過(guò)5分鐘，重要電話(huà)應(yīng)控制在10分鐘以?xún)?nèi)。

四、體態(tài)

1.行走時(shí)要抬頭挺胸，男性穩(wěn)健，女性輕盈，不要發(fā)出大的響聲，以免影響他人。

2.在辦公區(qū)域不可跑步，有急事時(shí)只可碎步快走。

3.工作期間站立時(shí)，雙手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。

4.正式場(chǎng)合應(yīng)抬頭挺胸，雙手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在內(nèi);女性右手在外，左手在內(nèi)。

5.辦公室內(nèi)，當(dāng)上司走到辦公桌與員工交談時(shí)，員工要主動(dòng)起立，以示尊敬。

6.會(huì)客時(shí)坐座位的一半或大半，上身微向前傾。

7.女性要并攏膝蓋或交疊腳踝，不能翹二郎腿，切忌兩腿分開(kāi)。

8.男性非正式場(chǎng)合可二郎腿坐，但腳不能翹得太高，更不能抖動(dòng)腳，兩腳也不可叉得太遠(yuǎn)。避免頭仰到沙發(fā)或椅背上。

9.不要在辦公區(qū)域大聲喧嘩，爭(zhēng)吵，嘻笑，講話(huà)音量以對(duì)方聽(tīng)清為原則。

10.談話(huà)時(shí)請(qǐng)用禮貌用語(yǔ)，面帶微笑。常說(shuō)"請(qǐng)您',"謝謝'、"對(duì)不起'"請(qǐng)稍候'，禁說(shuō)"不知道',"不行',"我現(xiàn)在很忙'、"我不清楚'、"找開(kāi)發(fā)商'、"沒(méi)辦法'。

11.不要用手指對(duì)方。

12.對(duì)于已經(jīng)預(yù)約的客人，要準(zhǔn)時(shí)接待。當(dāng)客人到來(lái)時(shí)應(yīng)起身讓座。如需在辦公區(qū)域內(nèi)走動(dòng)，則自己走在前，離客人一步左右距離。如在走廊拐角處應(yīng)讓客人走內(nèi)側(cè)，進(jìn)電梯時(shí)客人走后，出電梯時(shí)客人先出。

13.對(duì)于一些事先未預(yù)約的客人，應(yīng)先請(qǐng)客人稍候，詢(xún)問(wèn)上司是否會(huì)見(jiàn)后再給以明確的答復(fù)，如有需要應(yīng)與客人確認(rèn)再聯(lián)絡(luò)的方式。

14.普通的客人起身告別。

15.較重要的客人送至電梯口或門(mén)口。

16.重要領(lǐng)導(dǎo)和客人應(yīng)送至辦公樓下。

五、處理業(yè)主報(bào)事投訴要求

1.各前臺(tái)人員必須仔細(xì)作好日工作記錄。

2.詳細(xì)記錄業(yè)主報(bào)事投拆的時(shí)間(年月日時(shí)分)、報(bào)事投拆內(nèi)容及處理情況。

3.十五分鐘內(nèi)第一次回復(fù)業(yè)主即將如何處理的情況。

4.該項(xiàng)報(bào)事投訴沒(méi)處理完之前，每天與業(yè)主溝通跟進(jìn)處理經(jīng)過(guò)，并做好詳細(xì)情況記錄，包括處理方式(電話(huà)、上門(mén)、或業(yè)主到前臺(tái)等)，處理時(shí)間(年月日時(shí)分)，處理人(姓名)，業(yè)主回復(fù)的具體內(nèi)容等。

5.客戶(hù)主管每天檢查前臺(tái)日工作記錄，并不定期拜訪業(yè)主報(bào)事，了解業(yè)主對(duì)前臺(tái)人員服務(wù)的滿(mǎn)意度，對(duì)報(bào)事處理的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及進(jìn)整改。

六、工作紀(jì)律

1.按時(shí)上下班，不遲到不早退。

2.上班時(shí)間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍，不吃零食，不接打私人電話(huà)。

3.嚴(yán)格執(zhí)行物管公司各項(xiàng)規(guī)范要求，按崗位操作規(guī)程處理報(bào)事和投訴，嚴(yán)禁越權(quán)處理問(wèn)題。

4.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極配合公司各部門(mén)和同事之間的工作。

5.嚴(yán)格按5S要求，保持辦公用品整潔有序，不在辦公桌內(nèi)堆放私人物品。

6.在辦公場(chǎng)所不得大聲喧嘩、爭(zhēng)吵、交頭接耳或接聽(tīng)私人電話(huà)。

七、工作效率

1.全面熟悉小區(qū)內(nèi)住戶(hù)資料，及時(shí)了解所有住戶(hù)資料變動(dòng)情況，并熟練掌握相應(yīng)的行業(yè)知識(shí)，在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)必須熟練、快捷、準(zhǔn)確，盡量減少業(yè)主等候時(shí)間。如遇特殊情況要向業(yè)主說(shuō)明原因，并及時(shí)知會(huì)處理情況。

2.工作認(rèn)真細(xì)致，杜絕各類(lèi)差錯(cuò)事故發(fā)生。

3.工作無(wú)舉報(bào)、無(wú)投訴，深得業(yè)主信賴(lài)和贊譽(yù)。

4.對(duì)業(yè)主的投訴、報(bào)事要及時(shí)傳遞、辦理，屬于職權(quán)范圍內(nèi)的事，要及時(shí)答復(fù)，嚴(yán)禁擱置拖延。

八、處理部門(mén)關(guān)系

1.各部門(mén)按照職責(zé)分工，各司其職，各盡其責(zé)。

2.尊重各部門(mén)職責(zé)，工作上互相支持，密切配合。多部門(mén)協(xié)作的事務(wù)，積極參與，不互相推諉。

九、與同事相處

1.同事之間互相信任，互相尊重，互相學(xué)習(xí)，互相關(guān)心，互相幫助。

2.下級(jí)必須服從上級(jí)，上級(jí)主動(dòng)關(guān)心下級(jí)。

3.發(fā)現(xiàn)同事有缺點(diǎn)或不足之處，應(yīng)相互提醒，及時(shí)指正。

4.加強(qiáng)自我檢查，經(jīng)常反省，避免因工作差錯(cuò)引起同事間的誤會(huì)。

篇3：?jiǎn)T工文明用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)

員工文明用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)

1、用語(yǔ)原則：

1)公司工作用語(yǔ)為普通話(huà)。

2)員工之間交流提倡使用普通話(huà)。

3)語(yǔ)態(tài)要親切、自然、流暢、清楚、柔和，音量適中，陳述簡(jiǎn)潔明了，表達(dá)講究藝術(shù)與技巧。

2、倡導(dǎo)用語(yǔ)：

1)稱(chēng)呼客人應(yīng)稱(chēng)“先生”、“小姐”或“女士”。

2)政府機(jī)關(guān)人員稱(chēng)“同志”、“×長(zhǎng)”、“×?xí)洝薄ⅰ啊林飨?/p>

3)與客戶(hù)、同事相遇時(shí)，應(yīng)招呼“您早”或“您好”。

4)要求別人幫助時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您......”、“麻煩您”或“勞駕”。

5)表示歉意時(shí)，應(yīng)“對(duì)不起”或“很抱歉”。

6)別人對(duì)自己表示歉意或謝意時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”、“不客氣”、“不用謝”。

7)得到別人幫助或禮讓時(shí)說(shuō)：“謝謝”或“非常感謝”。

8)請(qǐng)客人應(yīng)座時(shí)，就說(shuō)“您請(qǐng)座”。

9)請(qǐng)客人用茶、用餐等時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)用茶”、“請(qǐng)用餐”等。

10)請(qǐng)客人等待時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，您稍候”。見(jiàn)面后應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。

11)讓別人幫助時(shí)應(yīng)說(shuō)：“不好意見(jiàn)，麻煩您了”。

12)道別時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)”、“您慢走”、“您走好”。

13)陌生人來(lái)訪時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您找哪位?”

14)來(lái)訪人要找的人不在辦公室時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍乙幌隆薄?/p>

3、參考用語(yǔ)詞：

您;您好;請(qǐng);請(qǐng)進(jìn);請(qǐng)坐;請(qǐng)問(wèn);請(qǐng)講;請(qǐng)喝茶;請(qǐng)稍等;請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)別客氣;請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn);您辛苦了;讓您久等了;麻煩您了;歡迎您光臨;歡迎您再來(lái);對(duì)不起;又讓您跑一趟!很抱歉!沒(méi)關(guān)系;打擾了;不客氣;請(qǐng)出示單位介紹信;謝謝合作、是**單位嗎?請(qǐng)找**;對(duì)不起!這事暫時(shí)辦不了。請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?請(qǐng)稍坐他(她)馬上就來(lái);謝謝!再見(jiàn)。

4、規(guī)范用語(yǔ)：

范圍標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)體態(tài)禁忌語(yǔ)

路遇打招呼

對(duì)領(lǐng)導(dǎo)

1、您好，×經(jīng)理(×總)

2、早上好，×經(jīng)理(×總)

1、面帶微笑

2、點(diǎn)頭

1、喂，嗨，

2、喂，你怎么在這，干什么?

對(duì)同事

1、你好

2、你好，近來(lái)工作還好吧

3、×師傅，你好

1.面帶微笑

2.點(diǎn)頭

對(duì)客戶(hù)

1、你好，很高興見(jiàn)到你

2、你好，需要幫忙嗎

3、你好，歡迎貴公司到我司指導(dǎo)工作

自然微笑

讓路立定，行注目禮

握手

電話(huà)用語(yǔ)外線(xiàn)主叫

1、喂，你好，請(qǐng)找**接下電話(huà)

2、你好，請(qǐng)問(wèn)**在嗎?

3、你好，我是**公司，請(qǐng)幫我找**接聽(tīng)電話(huà)，好嗎?

語(yǔ)氣平順近人

1、喂，哪位?

2、去叫**，去找**

被叫

1、你好**公司**部(中心)，請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)?

2、喂，你好，**公司**部，請(qǐng)問(wèn)...

面帶微笑，認(rèn)真聆聽(tīng)

1、喂，找誰(shuí)

2、不知道

內(nèi)線(xiàn)主叫

1、好，請(qǐng)**接電話(huà)好嗎?

2、好，請(qǐng)幫我找**，好嗎?

3、好，我是**，請(qǐng)幫我找**接電話(huà)，好嗎?

4、你好，你是**部門(mén)

5、你好，我是**部門(mén)**，請(qǐng)問(wèn)...

1、真誠(chéng)

2、微笑

1、你是誰(shuí)呀

2、喂，要**接電話(huà)

被叫

1、你好，**部，請(qǐng)問(wèn)找哪一位

2、你好，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫你

3、你好，請(qǐng)問(wèn)找哪一位

1、真誠(chéng)

1、做什么

2、我不知道

3、你是誰(shuí)

4、找誰(shuí)

走訪主訪

進(jìn)門(mén)

1、你好，打擾你了

2、你好，打擾一下

3、你好，麻煩你一下

4、你好，我是**公司**部門(mén)的**

5、你好，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)來(lái)嗎

1、敲門(mén)三聲

2、有禮，微笑

3、微笑，點(diǎn)頭

我是**，有事找你

出門(mén)

1、有打擾，再見(jiàn)

2、擾了，多謝

3、麻煩你啦，謝謝

4、謝謝你的盛情款待

5、謝謝，再見(jiàn)

6、謝謝你熱情招待

握手

微笑

我走了

被訪

迎客

1、你好，請(qǐng)坐

2、你好，歡迎光臨

3、歡迎光臨

4、你好請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍阕鍪裁?/p>

5、你好，歡迎你的到

6、你好，很高興見(jiàn)到你

7、歡迎光臨，很高興見(jiàn)到你

1、微笑

2、握手

1、喂，你干什么

2、你來(lái)干什么

3、你是誰(shuí)

送客

1、慢走，歡迎下次再來(lái)

2、慢走，謝謝，

3、歡迎再次光臨，再見(jiàn)

4、歡迎再次光臨華興

5、慢走

6、你走好，歡迎下次光臨

親切友好

1、去吧

2、快走吧

工作中

協(xié)調(diào)

上級(jí)對(duì)下級(jí)

1、我想聽(tīng)聽(tīng)你們的意見(jiàn)

2、請(qǐng)談一下你的想法

3、有什么好的看法不仿說(shuō)出來(lái)聽(tīng)聽(tīng)

4、我看這樣做很好

5、既然決定了就這樣做，你個(gè)人有意見(jiàn)可以保留

1、嚴(yán)肅認(rèn)真

2、真誠(chéng)微笑

3、親切友好

1、靠邊站

2、給我滾

3、你去干

4、聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，耳朵干嘛使的

5、不聽(tīng)我的，就滾吧

6、有意見(jiàn)找老總?cè)?/p>

7、剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)

下級(jí)對(duì)上級(jí)

6、好，我有事向你匯報(bào)，

7、我想這件事這樣處理可能會(huì)更好

8、你認(rèn)為這樣可不可以

9、我想這樣做效果可能會(huì)好些

10、這樣做可不可以

11、**領(lǐng)導(dǎo)，有件事需要請(qǐng)教你

12、我想向你談?wù)勛砸训囊恍┫敕?/p>

1、微笑

2、嚴(yán)肅認(rèn)真、禮貌

1、怎么回事

2、你想怎樣

3、不關(guān)我事，你去

4、不行，我不知道

5、你做給我看看

6、我就不去，你敢怎么樣

橫向部門(mén)

1、可否，謝謝，勞駕

2、麻煩你，不好意思

3、請(qǐng)把你的想法說(shuō)出來(lái)，也許是我錯(cuò)了。

4、可不可以幫我

5、你好，請(qǐng)協(xié)助，謝謝

6、你好，能給我提點(diǎn)意見(jiàn)嗎

7、請(qǐng)麻煩幫我做**

8、有點(diǎn)事與你討論一下

1、面帶微笑

2、態(tài)度友善

1、喂...

2、走開(kāi)

3、你吃飽了撐的呀

4、我不知道,你問(wèn)別人去

5、有能耐你告去，隨便告到哪里去都不怕

6、你問(wèn)我我問(wèn)誰(shuí)

其它

日常生活

1、你好，謝謝，麻煩你了，再見(jiàn)

2、請(qǐng)多多指教，多多關(guān)照!

1、你以為你是誰(shuí)

5、形象規(guī)范:

員工的形象包括員工的儀表、儀容、談吐、舉止等。

1、儀表、儀容

請(qǐng)參照員工著裝標(biāo)準(zhǔn);

2、行業(yè)舉止：

1)員工上班時(shí)應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，情緒飽滿(mǎn)。

2)工作時(shí)間不竄崗，不看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)、雜志，不在辦公場(chǎng)所打牌、下棋，玩電腦游戲。

3)坐、站姿端正，不得坐在桌子上，蹺腳時(shí)不甩腿，女員工就座時(shí)雙膝應(yīng)并攏。

4)站立時(shí)身體要挺直，應(yīng)面對(duì)客人站立。

5)行姿穩(wěn)重。不邊走邊吃東西，多人行走不勾臂搭背，不得在公路上奔跑。

6)不隨地吐痰，丟雜物、煙頭。

7)自覺(jué)遵守會(huì)場(chǎng)秩序。按時(shí)參加會(huì)議，不在會(huì)場(chǎng)交頭接耳、開(kāi)小會(huì)，開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)將手機(jī)設(shè)置在振動(dòng)位置，不在會(huì)場(chǎng)使用手機(jī)。

8)進(jìn)入他人辦公室應(yīng)先敲門(mén)，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。

9)領(lǐng)導(dǎo)在談話(huà)、辦事時(shí)不隨便打擾，遇有急事需請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)在征得同意后，再插話(huà)。

10)在與別人交談時(shí)，不隨便插話(huà)，應(yīng)讓別人把話(huà)說(shuō)完。

6、禮儀規(guī)范：

規(guī)范個(gè)人的社交禮儀行為，是從事社會(huì)交往活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。全體員工必須認(rèn)真遵守，做到熱情、大方、彬彬有禮。

1)客人來(lái)訪，應(yīng)主動(dòng)上前迎接。

2)對(duì)來(lái)訪客人應(yīng)先詢(xún)問(wèn)來(lái)訪者姓名、單位、目的，然后向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)通報(bào)，并根據(jù)要求將來(lái)訪的客人帶到(或指示到)指定的地點(diǎn)。

3)重要客人來(lái)訪，應(yīng)先安排在適合的地點(diǎn)就座，然后向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

4)客人就座后應(yīng)及時(shí)送上茶水，對(duì)重要客人在領(lǐng)導(dǎo)未到前接待人員應(yīng)主動(dòng)與客人交談，不得將客人單獨(dú)放在一邊。

5)來(lái)訪的客人，有關(guān)人員應(yīng)適時(shí)向雙方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行介紹。

6)客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即停止手上的工作，暫停辦公，先接待安頓客人。

7)重要客人來(lái)訪，或有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同的客人參觀辦公室時(shí)，辦公室內(nèi)的員工應(yīng)暫停辦公，全體起立，注視客人，以示歡迎和尊重來(lái)訪的客人。

8)客人找錯(cuò)部門(mén)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助引路。

9)人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)禮貌地送至門(mén)口，并主動(dòng)向客人表示道別。

10)出示、接受名片時(shí)，應(yīng)起立，雙手遞接，接到名片后應(yīng)立即回送名片。未帶名片時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，并在事后補(bǔ)送。

7、行為規(guī)范:

全體員工應(yīng)自覺(jué)遵守公共場(chǎng)所的行為規(guī)范，維持公共場(chǎng)所的環(huán)境整潔和行為有序。

1)全體員工必須自覺(jué)遵守和維護(hù)公共場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生。不隨地拋散雜物、煙頭，不隨地吐痰，不在公共場(chǎng)所堆放雜物。

2)自覺(jué)愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，非特殊情況不得挪用專(zhuān)用器材。

3)未經(jīng)許可，不得在公共場(chǎng)所張貼告示。

4)不得在公共場(chǎng)所大聲喧嘩，嘻笑打鬧。

5)辦公區(qū)域應(yīng)保持統(tǒng)一規(guī)劃，保持整潔有序。

6)不在禁煙區(qū)吸煙。

7)自覺(jué)將車(chē)停在車(chē)位里，并擺放整齊。

8)食堂就餐應(yīng)自覺(jué)排隊(duì)，不擁擠、不浪費(fèi)、不大聲喧嘩。

9)不將茶葉、煙頭拋入便池和水池內(nèi)。

10)衛(wèi)生工具使用后應(yīng)及時(shí)放回到指定部位。

11)節(jié)約用水、用電。做到人走閉燈、關(guān)空調(diào)、鎖好門(mén)窗。

篇4：商場(chǎng)超市員工文明用語(yǔ)

商場(chǎng)超市員工文明用語(yǔ)

一、招呼用語(yǔ)、日常禮貌用語(yǔ)句：

要求說(shuō)好第一句話(huà)，落落大方，笑臉相迎，語(yǔ)言親切，禮貌待人，使顧客有賓至如歸之感。

1、早上好!歡迎您光臨供銷(xiāo)超市。

2、您好!請(qǐng)問(wèn)想要點(diǎn)什么?

3、對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我馬上就來(lái)。

4、您好，對(duì)不起，讓您久等了。

5、請(qǐng)您多指教，多提寶貴意見(jiàn)。

6、您好，請(qǐng)多關(guān)照。

7、這是剛到的商品，請(qǐng)您看看，不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系

二．介紹商品用語(yǔ)：

要求熱情、誠(chéng)懇、實(shí)事求是、突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不允許欺騙、誤導(dǎo)顧客。

1、這種商品雖然價(jià)格高一些，但質(zhì)量很好。

2、這是新產(chǎn)品，剛上市，它的特點(diǎn)是……

3、如果需要的話(huà)，我可以幫您參謀一下。

4、對(duì)不起，您要的品種已經(jīng)賣(mài)完了，這是新品種，您可以看看。

5、請(qǐng)您在使用前，先仔細(xì)看一下說(shuō)明書(shū)。

6、這東西易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞。

三、答詢(xún)用語(yǔ)：

要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心幫助顧客解決疑難。

1、真不巧，您要的這種商品剛賣(mài)完，過(guò)兩天來(lái)看看，或者留個(gè)電話(huà)號(hào)碼，到貨后我馬上通知您。

2、對(duì)不起，我們超市沒(méi)有經(jīng)營(yíng)這種商品。請(qǐng)您到其它商店去看看。

3、您有什么要求，盡管說(shuō)，我一定會(huì)盡全力幫助您。

4、請(qǐng)放心，這個(gè)問(wèn)題我們一定幫您解決。

5、對(duì)不起，我剛剛來(lái)，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)稍等，我去問(wèn)一下。

四、道歉用語(yǔ)：

要求態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)氣溫和，虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)。多檢查批評(píng)自己，爭(zhēng)取得到顧客的諒解；不允許做錯(cuò)了，不向顧客道歉，強(qiáng)詞奪理，與顧客爭(zhēng)辯，甚至刺激傷害顧客。

1、對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，剛才是我工作太粗心，請(qǐng)您原諒。

2、對(duì)不起，我剛調(diào)到這里，不熟悉情況，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

3、您提的意見(jiàn)很好，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作，謝謝!

4、由于我們工作失誤，給您添麻煩了，真對(duì)不起。

5、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，這個(gè)問(wèn)題我必須請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。

6、實(shí)在對(duì)不起，剛才這位員工態(tài)度不好，讓您生氣了，您有什么意見(jiàn)請(qǐng)給我說(shuō)好嗎?

7、沒(méi)關(guān)系，只要能使您滿(mǎn)意，我們就該盡力去做。

8、對(duì)不起，這件事情還要麻煩您和我一起到值班室(或辦公室，視具體情況而定)去，我們的經(jīng)理一定會(huì)為您解決，讓您滿(mǎn)意的(我?guī)ズ脝?)。

9、這件事是我們的責(zé)任，您不必著急，請(qǐng)您別生氣。我們一定幫您解決，包您滿(mǎn)意。

五、解釋用語(yǔ)：

要求委婉、細(xì)心、用語(yǔ)恰當(dāng)、以理服人，使顧客心悅誠(chéng)服。不允許用生硬、刺激的語(yǔ)言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。

1、對(duì)不起，這種商品是直接接觸人體皮膚的，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，不能退換，請(qǐng)您選好尺寸。

2、對(duì)不起，這商品您已經(jīng)使用過(guò)了，又不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣(mài)給其它顧客，實(shí)在不好給您退換。

3、對(duì)不起，這是商品質(zhì)量問(wèn)題，我們可以給您退換，給您添麻煩了。

4、對(duì)不起，這件商品已超過(guò)退換規(guī)定期限，如確屬質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)有關(guān)部門(mén)鑒定后，我們按規(guī)定執(zhí)行。

5、請(qǐng)?jiān)?，您的心情我能理解，但有政策?guī)定，我們實(shí)在不能幫您解決。

六、道別用語(yǔ)：

要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心情愉快滿(mǎn)意。

1、謝謝，歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)!

2、請(qǐng)慢走，歡迎您常來(lái)。

3、不客氣，這是我應(yīng)該做的，再見(jiàn)!

4、我們做的還不夠，歡迎您指教。

篇5：物業(yè)公司員工行為規(guī)范文明用語(yǔ)規(guī)范(3)

物業(yè)公司員工行為規(guī)范及文明用語(yǔ)規(guī)范（三）

1.目的

規(guī)范員工形象，精神風(fēng)貌，言語(yǔ)行為，提高服務(wù)水平。

2.使用范圍

全體員工。

3.職責(zé)

3.1員工應(yīng)遵照《工作規(guī)范》執(zhí)行，并使用規(guī)范用語(yǔ)。

3.2當(dāng)班主管負(fù)責(zé)督促和檢查員工的儀容儀表和用語(yǔ)規(guī)范。

3.3部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查和考評(píng)。

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