門店日常溝通技巧及案例課件

門店日常溝通技巧及案例濱博分公司趙繼先門店日常溝通技巧及案例濱博分公司1門店日常溝通的意義及重要性門店日常溝通的內(nèi)容及難點門店溝通技巧與案例分享目錄143結語2門店日常溝通的意義及重要性門店日常溝通的內(nèi)容及難點門店溝通技2溝通的最高境界是

說要說到別人很愿意聽

聽要聽到別人很愿意說-----卡耐基溝通的兩個維度：說、聽。前言溝通的最高境界是溝通的兩個維度：說、聽。前言3正確認識門店與公司的關系特許經(jīng)營加盟平等互惠互利我們是通過門店銷售，而不是銷售給門店。明白門店與公司的關系，以便我們確立溝通姿態(tài)。正確認識門店與公司的關系特許經(jīng)營加盟我們是通過門店銷售，而不4溝通的錯誤認識“我每天都在巡店，每天都和加盟商打交道，每天不都在和加盟商做溝通么?”“我已經(jīng)告訴加盟商了，所以，我已和加盟商溝通了”溝通的錯誤認識“我每天都在巡店，每天都和加盟商打5溝通就是“文字、文句或信息的交流，思想和意見之交流”

----《韋氏大辭典》在我們督導的工作中，溝通是指：為了特定的目標，向加盟商間傳達思想、交流情感與互通信息，并讓加盟商積極執(zhí)行的過程。溝通是什么？溝通的最終目的是說服加盟商采取積極正確的行動。溝通就是“文字、文句或信息的交流，思想和意見之交流”在我們督6有效溝通的重要性1、減少門店與公司的意見分歧，使思想高度統(tǒng)一2、疏導加盟商情緒、消除心理困擾3、提升門店對公司動態(tài)的反應度和適應度4、洞悉門店真相、排除誤解5、增強門店歸屬感，提高門店的可控性有效溝通的重要性1、減少門店與公司的意見分歧，使7門店日常溝通難點1、老門店重新裝修、店慶活動的溝通。2、店鋪QSC標準的常態(tài)化執(zhí)行。3、落實公司營銷政策，新品上市推廣的溝通。4、貫徹公司經(jīng)營理念，去除非公司產(chǎn)品。5、微區(qū)域內(nèi)店鋪沖突，加盟商心理疏導。門店日常溝通難點1、老門店重新裝修、店慶活動的溝8“站在加盟商的立場想問題，站在公司的立場做事情”溝通的核心理念你可以不站在加盟商的立場解決問題，但是你必須站在加盟商的立場想問題，這是和加盟商溝通的一個原則。但是在真正處理問題的時候，必須站在公司的立場上，維護公司利益，堅持公司原則。溝通從心開始“站在加盟商的立場想問題，溝通的核心理念你可以不9傾聽也是一種有效的溝通方式自然賦予我們一張嘴巴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。----蘇格拉底傾聽與你是否同意加盟商所說的話毫無關系！傾聽就是接受到加盟商所講的一切！傾聽就是理解加盟商的想法！理解不等于接受！在和加盟商溝通過程中，先不要急于做語言回應，先聽他們的想法思路，聽他們的疑點與問題。對加盟商所說話的一定要表現(xiàn)出強烈的認同感，提高加盟商的姿態(tài)。在傾聽過程中診斷出門店存在的問題和相應的對策。目的只有一個：幫助門店發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。傾聽也是一種有效的溝通方式自然賦予我們一張嘴巴，兩只耳朵，也10行動勝過一切說教要點：1、身教勝于言教，行動勝過一切。2、以身作則，用自己的實際行動去影響加盟商，去改變門店。行動勝過一切說教要點：11案例：老店鋪衛(wèi)生整改--麗景店問題：麗景店是08年左右開業(yè)的老店，店鋪裝修較陳舊，特別是后廚衛(wèi)生“慘不忍睹”。加盟商張經(jīng)理屬于被動型經(jīng)營加盟商而且脾氣執(zhí)拗。懶惰。解決：剛入職時我多次和張經(jīng)理溝通改善店面衛(wèi)生，提升店鋪就餐環(huán)境。多次溝通無果，在巡店過程中，開始用實際行動感化加盟商?！皫椭逼淝逑蠢苯穳?、醋壺。加盟商看到我的行動，自己覺得不好意思了，加盟商夫婦就開始主動清掃店鋪衛(wèi)生。后期經(jīng)過多次巡店溝通，后廚天花板也更換一新。店鋪衛(wèi)生及店鋪就餐環(huán)境較以前有了很大改觀。分析：此法不宜久用多用，是針對個別加盟商不得已而為之。避免門店對我們形成依賴。案例：老店鋪衛(wèi)生整改--麗景店問題：麗景店是08年左右開業(yè)的12誘導要比強迫好的多要點：1、利用誘導激勵門店比強制好的多。2、強迫門店做事情不是好辦法，效果絕對比不上誘導。3、誘導比命令更容易達到目的。誘導要比強迫好的多要點：13案例：老店鋪裝修--無棣店。問題：無棣店是開業(yè)九年的一個店鋪，店鋪銷量雖然不錯，但是店鋪陳舊。解決：自從去年入職就和加盟商溝通過重新裝修的事情，但是加盟商覺得一裝修就得停業(yè)好幾天，影響店鋪營業(yè)。經(jīng)過和上級領導匯報溝通，表示只要店鋪重現(xiàn)裝修，可以向公司申請給予其0.5%獎勵。無棣店前段時間徹底裝修店鋪，店鋪形象有了很大提升。分析：管理門店的時候，可以進行適度的利益誘導，其實獎勵次要的，是讓加盟商感覺公司對他的重視。案例：老店鋪裝修--無棣店。問題：無棣店是開業(yè)九年的一個店14先禮后兵要點：1、孟子“人性善”，荀子“人性惡”?？茖W研究表明，人格是這兩種性格交錯形成的。2、門店對公司標準執(zhí)行的好，那么皆大歡喜；執(zhí)行不好，則要以“兵”相見，絕不手軟。先禮后兵要點：15案例：陽信一店二次續(xù)約。問題：

受歷史遺留問題的影響，陽信市場在一店第一輪加盟期內(nèi)不能簽約新店。陽信一店加盟到期后，溝通其續(xù)約事宜，加盟商開始提要求，要求公司向其承諾陽信在近2年開店數(shù)量不要超過2家。否則表示不再續(xù)約。解決：首先回絕加盟商的無理要求。然后分析其店鋪去年的經(jīng)營情況，2012年陽信一店的主產(chǎn)品毛利234504元，很明顯店鋪是盈利的。針對這種情況，明確告訴加盟商，假如你不續(xù)約，立馬有客戶會在這個位置加盟我們吉祥，而且依靠一店2年的經(jīng)營影響力，新店鋪開業(yè)不用做太多宣傳，只需坐收漁利即可。加盟商感受到了我們的強硬態(tài)度，最后還是順利續(xù)約。分析：管理門店的時候，對于一些圓滑的加盟商，要適度的增加其危機感，提高門店的可控性。案例：陽信一店二次續(xù)約。問題：受歷史遺留問題的影響，16以理服人勝于用權壓人要點：1、督導為完成工作職責，無意識中被賦予一種強制門店的力量，這就是權力。2、如果我們太依賴這個權力，采取強制手段來規(guī)范門店，口口聲聲說“我這么說你就這么做”，這樣不但不能使門店信服，反而增加門店的抵抗情緒。以理服人勝于用權壓人要點：17案例：新品上市和涼拌類推廣問題：1、很多店鋪對公司上市新品信心不足，店鋪報貨率低。2、有的店鋪感覺涼拌類麻煩，而且利潤也不是很高。解決：1、針對部分不報新品的店鋪，可以先將海報張貼在店內(nèi)，看看顧客的點擊率高不高，顧客點海報上的新品，門店可以說這是新品，賣的特別好斷貨了，后天到貨。先讓門店看看顧客的點擊率，顧客問的多了，門店自然就報貨。2、首先要將涼拌類的優(yōu)勢介紹給加盟商，涼拌類雖然出餐稍微慢了點，制作稍微麻煩點，但是顧客用餐快啊。顧客用餐快了，門店的翻臺率就上來了，翻臺率高了，銷量自然提高。分析：遇事處事必須以理服人，才會使門店信服。案例：新品上市和涼拌類推廣問題：1、很多店鋪對公司上市新品信18理解比什么都重要要點：1、對門店的管理，我們應該自始至終充滿著尊重與理解。2、被理解是一種欲望，加盟商一旦得到了理解便會感到莫大的安慰，更會不惜付出各種代價配合我們工作，努力經(jīng)營門店。理解比什么都重要要點：19案例：無棣新世紀店打公司400電話，表示對公司返利情況不滿意。問題：下一頁解決：首先對其做法表示理解，然后向其重申公司的返利統(tǒng)一為40%。無棣店之所以給外供的折扣低，是因為無棣店裝修公司給其0.5的獎勵，并且這個獎勵是暫時的。因為前期也和新世紀店溝通過裝修的事情，只要按公司要求重新裝修的店鋪，都會在一定程度上得到公司的獎勵。加盟商也表示理解。分析：每個加盟商都渴望被理解，如果得到我們的理解，加盟商即使受點損失，也會覺得無所謂。案例：無棣新世紀店打公司400電話，表示對公司返利情況不滿意20事情原委：

無棣埕口鎮(zhèn)的外供點是一個包子鋪，包子鋪的陳老板是新世紀店加盟商的侄媳婦的叔叔。有這層親戚關系，新世紀店加盟商就讓他的侄子去溝通這個事，后來同意從新世紀店拿貨，拿貨折扣是7折拿貨（去年新世紀店給北海新區(qū)一個外供點供過貨，也是7折）。從2013年5月12日第一次拿貨到6月23日最后一次拿貨一共43天。自6月23日就沒再從新世紀店拿貨，也再沒有過聯(lián)系。新世紀店加盟商的侄子前幾天去新世紀店了，就責問加盟商，說都是親戚怎么還給的供貨價那么高？以后不從這拿貨了，從無棣店拿貨比在這拿貨折扣低（具體是多少也沒說，就說6折左右）。新世紀店加盟商就反駁說不可能，公司供貨是6折，無棣店怎么可能低于6折左右供貨？不過經(jīng)過打聽，確實拿貨價比這便宜不少（每份便宜7-8毛錢左右）。

新世紀店就懷疑公司的返利不統(tǒng)一，7月18日晚加盟商就給我打過電話，我當時在外地出差沒能及時接電話，后來看到未接后就給其回復過去，告訴加盟商公司的返利是全部店鋪統(tǒng)一6折供貨。但是依據(jù)無棣店向埕口鎮(zhèn)的供貨價情況，新世紀店不相信40%的返利，認為無棣店不可能賠錢向外供貨。就向公司打電話咨詢返利點的事情，公司的答復也是40%的返利。經(jīng)過和加盟商溝通，加盟商覺得別的店供給埕口鎮(zhèn)的折扣低，導致加盟商覺得和親戚之間沒法相處了，自己給親戚的折扣比別人給的折扣還高。導致他的侄子對其責問，覺得沒面子，很窩火。事情原委：21巧用“高帽子”拉近距離要點：1、十句好話能成事，一句壞話事不成。2、“高帽子”誰都喜歡戴，恭維話人人都愛聽，這是人們的共同心理。3、更重要的是，有時能激勵那些不太自信的門店，讓他們積極的去配合我們的工作。巧用“高帽子”拉近距離要點：22案例：新轉讓門店經(jīng)營引導--濱化店問題：新加盟商剛接手店鋪時，對我們比較生疏，且對經(jīng)營無頭緒。但會嘗試各種努力經(jīng)營店鋪，可經(jīng)過一段時間的經(jīng)營，遠遠達不到其期望值，經(jīng)營信心受挫。解決：首先對其接手店鋪后的經(jīng)營情況表示鼓勵與認可。然后從店鋪轉讓后整改較好的方面表示贊揚，然后針對店鋪存在的問題提出合理化建議，取得加盟商的信任與好感。技巧：我們在巡店的時候，適當?shù)墓ЬS會讓加盟商愉悅，贏得加盟商的信任與好感。但是要把握好“恭維”這個度，過猶而不及，“恭維”過了會讓加盟商感覺不自在。案例：新轉讓門店經(jīng)營引導--濱化店問題：新加盟商剛接手店鋪時23潑冷水也是一種溝通方式要點：1、有些門店多次出色完成銷量目標而沾沾自喜，甚至有些飄飄然了。2、抓住門店的心理，狠狠的潑他一盆冷水，打擊一下他的情緒。這樣門店會在憤怒之下迸發(fā)出更多的力量，這也是一種激勵，一種溝通。潑冷水也是一種溝通方式要點：24問題：如意店銷量在市區(qū)店鋪中算是高的，月均銷量在3000份左右。如意店房子是自有的，經(jīng)營壓力小及心情相對愉悅，加盟商早已車房齊全，面對自身每月近3000份的銷量沾沾自喜，小富即安的思想嚴重，加盟商有些自滿。解決：為了刺激一下他，尋找了一個合適機會狠狠得潑了一瓢冰水。自此以后經(jīng)營心態(tài)好轉，主動制作了100多個訂餐牌放在隔壁酒店的房間。分析：這種方式慎用，除非和加盟商的關系非常熟悉了，客情關系很到位了。案例：如意店問題：如意店銷量在市區(qū)店鋪中算是高的，月均銷量在3000份案25與門店保持適當?shù)木嚯x要點：1、距離產(chǎn)生美。適度的距離對我們督導的工作有好處。如果關系太近了，門店對督導的命令就不當一回事了。2、即使“平易近人”，也需要一定的威嚴。與門店保持適當?shù)木嚯x要點：26案例：無棣錦繡城店問題：在過去的一年中，和錦繡城店的關系太熟悉了。加盟商開始油滑，執(zhí)行力開始下降。解決：在一段時期內(nèi)，去無棣巡店的時候，刻意不去錦繡城店，有事情讓他的親戚店鋪騰達店向其傳達，后來加盟商感覺到了對他的冷落。讓加盟商感覺到“存之則不覺，失之則難存”，后來經(jīng)營心態(tài)開始有所變化。分析：在和門店溝通中，掌握好適當?shù)木嚯x是督導要把握好的一個尺度。案例：無棣錦繡城店問題：在過去的一年中，和錦繡城店的關系太熟27黑臉白臉都要唱要點：1、獨角戲難唱。2、有時需要領導的配合，一搭一唱，效果必定更好。3、領導一般扮演黑臉，對門店大而化之，強悍一些。而我們督導則應心思細密，緩解矛盾，從中調停，演一個紅臉。黑臉白臉都要唱要點：28關于門店溝通沒有溝通不好的門店只是不懂溝通方法的督導

方法如同方向，方向不對，跑的再快再遠都無濟于事。在寫這個報告之前，我從來沒有總結過，關注過原來在管理店鋪的時候用過什么溝通方法、什么溝通技巧。只是針對不同的加盟商采取不同的措施罷了。今天來做下總結，從實踐中總結點經(jīng)驗，希望對大家有所啟發(fā)。關于門店溝通沒有溝通不好的門店方法如同方向，方29結語

總之，溝通是一種藝術，也是一種手段和方式。每個人的處事風格不同，和加盟商溝通方法也會有差異。但是一個原則不能違背，那就是以誠相待，“誠”字是關鍵，溝通不是單純的說服，而是一種感染，一種互動，一種形象展示，一種“雙贏”的行為！結語總之，溝通是一種30Thankyou!溝通從心開始！Thankyou!溝通從心開始！319、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。10月-2310月-23Monday,October2,202310、人的志向通常和他們的能力成正比例。21:44:2821:44:2821:4410/2/20239:44:28PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。10月-2321:44:2821:44Oct-2302-Oct-2312、越是無