管理制度的建立及執(zhí)行情況范本（3篇）

第14頁共14頁管理制度?的建立及?執(zhí)行情況?范本眾?所周知，?物業(yè)管理?作為房地?產(chǎn)開發(fā)的?延續(xù)和售?后服務(wù)，?亦逐漸形?成了一個(gè)?不可替代?的新興行?業(yè)，并逐?步在人們?心目中占?有一席之?地，和人?們的生活?息息相關(guān)?、密不可?分。近?年來，隨?著人們對?物業(yè)管理?服務(wù)品質(zhì)?的關(guān)注度?不斷上升?，天鴻展?物業(yè)的規(guī)?模越來越?大，客觀?上要求物?業(yè)管理要?跟上業(yè)主?服務(wù)需求?的變化，?必須要加?強(qiáng)物業(yè)管?理規(guī)范化?、物業(yè)服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化?。為此，?天鴻展物?業(yè)公司制?定短期及?長期企業(yè)?發(fā)展規(guī)劃?，并派出?各小區(qū)負(fù)?責(zé)人到全?國各地的?優(yōu)秀物業(yè)?管理小區(qū)?去學(xué)習(xí)，?并認(rèn)真貫?徹執(zhí)行物?業(yè)管理制?度，使企?業(yè)各項(xiàng)工?作做到有?章可循，?有法可依?。為適應(yīng)?規(guī)范管理?要求，公?司層面率?先實(shí)施體?制改革，?首先理順?管理體制?，根據(jù)現(xiàn)?代企業(yè)管?理要求，?全面貫徹?總經(jīng)理負(fù)?責(zé)制，各?小區(qū)經(jīng)理?責(zé)任制，?與各小區(qū)?經(jīng)理簽訂?《年度管?理經(jīng)濟(jì)指?標(biāo)責(zé)任書?》全面負(fù)?責(zé)各小區(qū)?的經(jīng)營和?管理，并?進(jìn)一步完?善職能部?門的作用?，從自身?特點(diǎn)出發(fā)?，設(shè)置客?服部、工?程部、保?潔部、保?安部、財(cái)?務(wù)部、行?政管理部?構(gòu)成完備?的監(jiān)管體?系，采用?矩陣式管?理方法，?充分發(fā)揮?職能部門?的作用，?通過公司?職能部門?對項(xiàng)目各?項(xiàng)計(jì)劃、?指標(biāo)、工?作狀態(tài)進(jìn)?行指導(dǎo)、?檢查和考?核，以橫?向和縱向?聯(lián)系的管?理方式，?較好解決?了企業(yè)運(yùn)?營中分權(quán)?與集權(quán)平?衡問題，?使各個(gè)管?理、業(yè)務(wù)?部門之間?相互協(xié)調(diào)?和相互監(jiān)?督，提高?企業(yè)的快?速反應(yīng)機(jī)?制，大幅?提升了工?作效率，?更加高效?地實(shí)現(xiàn)企?業(yè)的工作?目標(biāo)；?____?物業(yè)的內(nèi)?部管理制?度的建立?從公司成?立之初就?本著“系?統(tǒng)、全面?、適用”?的原則，?在工作中?調(diào)整，在?實(shí)踐中完?善的指導(dǎo)?思想，建?立了一整?套涵蓋領(lǐng)?導(dǎo)制度，?行政人事?制度、財(cái)?務(wù)管理制?度、服務(wù)?質(zhì)量保證?制度，發(fā)?至每個(gè)部?門及各作?業(yè)員工手?中并嚴(yán)格?執(zhí)行。我?公司嚴(yán)格?執(zhí)行并不?斷完善管?理規(guī)范，?實(shí)施了《?物業(yè)經(jīng)理?職責(zé)》、?《客服管?理制度》?、《保安?管理制度?》、《保?潔管理制?度》、《?財(cái)務(wù)管理?制度》等?規(guī)范性制?度文件，?進(jìn)一步加?強(qiáng)了制度?的嚴(yán)肅性?和可操作?性。在實(shí)?際工作中?，為了全?面提高管?理服務(wù)水?平，公司?重點(diǎn)抓以?下幾項(xiàng)制?度落實(shí)：?一、周?一會議制?度的建立?與實(shí)施?貫徹業(yè)主?至上的服?務(wù)理念最?根本的是?強(qiáng)化內(nèi)部?管理，保?持思想的?高度統(tǒng)一?，根據(jù)物?業(yè)公司《?物業(yè)管理?規(guī)定》，?公司堅(jiān)持?以多種形?式強(qiáng)化信?息溝通。?各小區(qū)物?業(yè)管理處?每周召開?一次小區(qū)?管理工作?會議，傳?達(dá)公司要?求，分析?研究各小?區(qū)工作情?況；公司?綜合管理?部每月對?各小區(qū)學(xué)?習(xí)和會議?情況進(jìn)行?檢查，對?檢查情況?詳細(xì)記錄?，并在工?作例會上?進(jìn)行通報(bào)?。另外還?規(guī)定了各?種服務(wù)會?議，各部?門不定期?對業(yè)主提?出各項(xiàng)問?題予以各?種類型與?形式的討?論，形成?了良好的?溝通體系?和確保了?信息的暢?通無阻，?為保證全?體員工的?參與管理?，激發(fā)員?工主人翁?精神，建?立了體制?保障。?二、服務(wù)?質(zhì)量制度?的貫徹與?實(shí)施為?規(guī)范內(nèi)部?管理運(yùn)作?，細(xì)化工?作流程，?確保向顧?客提供優(yōu)?質(zhì)、完善?的服務(wù)，?物業(yè)管理?服務(wù)工作?面廣量大?，如何保?證服務(wù)質(zhì)?量，如何?進(jìn)行過程?控制是提?高服務(wù)水?平的首要?問題，質(zhì)?量體系的?建立與完?善，從根?本上把影?響服務(wù)質(zhì)?量的過程?進(jìn)行程序?化設(shè)計(jì)，?形成了各?部門各崗?位的程序?文件作業(yè)?指導(dǎo)書，?全面系統(tǒng)?的對日常?服務(wù)管理?工作做出?標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定?，使員工?明確工作?要求，掌?握工作要?領(lǐng)，大大?提高了日?常工作質(zhì)?量，也方?便標(biāo)準(zhǔn)化?檢查和考?核。從而?使工作質(zhì)?量有了根?本保障，?項(xiàng)目還以?程序制度?為培訓(xùn)內(nèi)?容，不斷?對員工進(jìn)?行培訓(xùn)，?深入員工?服務(wù)質(zhì)量?意識，從?而變被動?的適應(yīng)制?度要求向?主動提高?工作水平?過渡，從?根本上保?證了高水?平的管理?服務(wù)。?為了保證?每個(gè)規(guī)定?都得到確?實(shí)的執(zhí)行?，公司管?理部安排?相關(guān)人員?對體系文?件進(jìn)行培?訓(xùn)，把文?件內(nèi)容貫?徹落實(shí)下?去，要求?各項(xiàng)工作?都按照相?關(guān)規(guī)定開?展。并通?過各部門?自檢，上?級對下級?的定期、?不定期檢?查，綜合?管理部的?抽查等來?規(guī)范各部?門的有效?實(shí)施。綜?合管理部?按體系要?求組織各?部門進(jìn)行?內(nèi)審工作?，由具有?內(nèi)審資格?的人員對?各部門的?體系運(yùn)行?情況進(jìn)行?全面檢查?，對體系?運(yùn)行過程?中的不符?合體系運(yùn)?行的行為?采取糾正?和預(yù)防措?施，確保?體系按照?文件規(guī)定?的要求運(yùn)?行。此類?不符合體?系的情形?包括項(xiàng)目?日常檢查?中發(fā)現(xiàn)的?不符合及?例行的檢?查中發(fā)現(xiàn)?的不符合?，各小區(qū)?均按規(guī)定?要求在期?限內(nèi)實(shí)施?了有效的?糾正措施?。整改完?畢后，管?理部組織?開展管理?評審，各?部門對本?部門運(yùn)行?體系的情?況進(jìn)行總?結(jié)，并明?確下階段?需要解決?的問題，?從而保證?各部門在?下一階段?更好地開?展工作。?體系運(yùn)?行以來，?各小區(qū)均?按照管理?文件的要?求開展工?作，員工?根據(jù)在實(shí)?際工作中?遇到的問?題，操作?上存在的?困難，對?管理制度?進(jìn)行了不?斷的修改?，盡量減?少繁文縟?節(jié)，使相?關(guān)的管理?制度更貼?合實(shí)際操?作，使管?理制度的?可操作性?大大增強(qiáng)?。三、?受理訴求?的建立與?實(shí)施我?們在下大?力氣抓好?管理規(guī)范?的同時(shí)，?十分重視?傾聽業(yè)主?的聲音，?做好服務(wù)?業(yè)主訴求?的受理工?作。我們?堅(jiān)持以服?務(wù)業(yè)主為?中心，以?規(guī)范管理?為目標(biāo)，?以業(yè)主滿?意為目的?，堅(jiān)持把?服務(wù)業(yè)主?放在第一?位，在服?務(wù)中實(shí)施?管理，在?管理中體?現(xiàn)服務(wù)，?把服務(wù)貫?穿于管理?的每一個(gè)?環(huán)節(jié)，實(shí)?施于管理?的全過程?控制。此?外，我們?重視企業(yè)?品牌和企?業(yè)信譽(yù)，?重視精文?明建設(shè)，?注重營造?建設(shè)文明?小區(qū)的良?好氛圍，?促進(jìn)企業(yè)?經(jīng)濟(jì)效益?和社會效?益的提高?規(guī)定對業(yè)?主電話訴?求的三天?內(nèi)整改完?畢；對業(yè)?主通過意?見箱訴求?的，一周?內(nèi)整改完?畢；對上?門走訪中?業(yè)主訴求?的，在次?月的__?__日前?整改完畢?；對問卷?調(diào)查中業(yè)?主訴求的?，一個(gè)月?內(nèi)整改完?畢。在堅(jiān)?持上述四?種聯(lián)系和?受理業(yè)主?訴求的基?礎(chǔ)上，我?們還在各?項(xiàng)目公開?投訴電話?號碼為業(yè)?主提供更?多的訴求?空間和途?徑。四?、回訪制?度的建立?與實(shí)施?回訪制度?是為深入?了解廣大?業(yè)主的意?見和建議?的有效手?段，公司?質(zhì)量管理?體系全面?規(guī)定了定?期和不定?期回訪業(yè)?主制度，?客服管理?規(guī)定各小?區(qū)以電話?、上門等?多種形式?每月的回?訪不少于?一次，對?于意見征?詢中響應(yīng)?的業(yè)主及?每次提供?服務(wù)的業(yè)?主要重點(diǎn)?走訪，物?業(yè)管理員?每月走訪?業(yè)主__?__戶以?上，并做?好走訪記?錄和統(tǒng)計(jì)?分析。對?業(yè)主所有?訴求落實(shí)?到人，限?時(shí)整改或?實(shí)施服務(wù)?，之后逐?一進(jìn)行回?訪，由訴?求業(yè)主評?價(jià)簽名。?比較全面?徹底的了?解了業(yè)主?關(guān)注的主?要問題，?解決了部?分業(yè)主的?實(shí)際困難?，也接近?了物業(yè)管?理與業(yè)主?的感情，?增進(jìn)了相?互理解。?五、考?核制度的?建立與實(shí)?施以物?業(yè)管理處?為單位全?面實(shí)施績?效考核是?質(zhì)量管理?活動的重?要組成部?分，對照?公司職能?部門按每?季、半年?為周期，?對物業(yè)公?司任務(wù)達(dá)?成情況進(jìn)?行計(jì)劃考?核，管理?處對項(xiàng)目?管理層進(jìn)?行月度績?效考核，?從而形成?一整套行?之有效的?考核制度?體系，客?觀而公正?的評價(jià)管?理處及管?理服務(wù)人?員工作業(yè)?績，評價(jià)?工作得失?，對照目?標(biāo)找出存?在的差距?，總結(jié)工?作中的經(jīng)?驗(yàn)教訓(xùn)，?從而有效?的改進(jìn)工?作；日?常工作中?物業(yè)公司?由總經(jīng)理?牽頭，以?質(zhì)量管理?體系作業(yè)?規(guī)范為依?據(jù)，對項(xiàng)?目日常工?作中服務(wù)?形象、收?費(fèi)情況、?投訴處理?、操作規(guī)?范及業(yè)主?滿意度等?指標(biāo)進(jìn)行?檢查，對?各項(xiàng)目的?管理服務(wù)?狀況和計(jì)?劃落實(shí)情?況進(jìn)行檢?查，每次?檢查后召?開專題分?析會議，?個(gè)別存在?的問題提?出整改措?施和目標(biāo)?要求，并?根據(jù)管理?目標(biāo)責(zé)任?制的各項(xiàng)?計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)?和每次檢?查中發(fā)現(xiàn)?的問題給?予扣分，?根據(jù)扣分?情況在年?終統(tǒng)計(jì)每?個(gè)管理處?管理目標(biāo)?責(zé)任制的?達(dá)標(biāo)情況?，在年終?獎金中體?現(xiàn)獎勵或?處罰。?六、服務(wù)?形象規(guī)范?管理制度?及實(shí)施?____?公司要求?員工統(tǒng)一?著裝，統(tǒng)?一持證掛?牌上崗制?度。公司?所有管理?人員、工?作人員、?保安隊(duì)員?分夏、秋?、冬三季?統(tǒng)一服裝?，管理人?員、水電?工、消防?員全都是?有上崗證?、操作證?或技術(shù)職?稱證書，?所有員工?持牌上崗?，極大的?提升了企?業(yè)整體形?象。七?、財(cái)務(wù)管?理及收費(fèi)?制度的建?立與實(shí)施?結(jié)合公?司的具體?情況，根?據(jù)國家有?關(guān)財(cái)務(wù)制?度，制訂?適合物業(yè)?管理需要?的會計(jì)核?算制度和?財(cái)務(wù)管理?制度，財(cái)?務(wù)內(nèi)部管?理主要包?括《現(xiàn)金?及銀行依?據(jù)晉城市?財(cái)務(wù)管理?制度執(zhí)行?，使公司?財(cái)務(wù)管理?納入“法?制化、公?開化、透?明化”。?定期檢查?財(cái)務(wù)預(yù)算?的執(zhí)行情?況，加強(qiáng)?與其他部?門的協(xié)調(diào)?，發(fā)現(xiàn)問?題及時(shí)調(diào)?整，確保?管理費(fèi)收?支基本平?衡。同時(shí)?，在收費(fèi)?管理上，?各項(xiàng)目嚴(yán)?格按合同?約定或政?府指導(dǎo)價(jià)?征收各類?費(fèi)用，收?費(fèi)實(shí)行明?碼標(biāo)價(jià)，?使業(yè)主明?明白白消?費(fèi)。經(jīng)過?多年的努?力，天鴻?展物業(yè)的?誠信服務(wù)?，價(jià)格透?明思想已?深入廣大?業(yè)主心中?，得到了?業(yè)主的稱?譽(yù)與支持?，在行業(yè)?中樹立了?良好的企?業(yè)形象，?企業(yè)的經(jīng)?濟(jì)效益也?取得了明?顯的成效?。幾年?來，我們?始終堅(jiān)持?以誠信為?本，發(fā)展?為上，服?務(wù)第一，?業(yè)主至上?的服務(wù)宗?旨，發(fā)揚(yáng)?團(tuán)結(jié)、誠?實(shí)、拼搏?、創(chuàng)新的?物業(yè)服務(wù)?精神，貫?徹以人為?本，超值?服務(wù)的服?務(wù)理念以?及熱情服?務(wù)，嚴(yán)格?管理的工?作方針。?堅(jiān)持抓服?務(wù)到位、?抓管理規(guī)?范，抓員?工素質(zhì)的?培養(yǎng)提高?，抓公共?設(shè)備設(shè)施?的完善。?我們腳踏?實(shí)地，一?步一個(gè)腳?印，老老?實(shí)實(shí)地抓?好物業(yè)服?務(wù)和管理?的每一個(gè)?環(huán)節(jié)，各?小區(qū)業(yè)主?對我司提?供的優(yōu)質(zhì)?高效服務(wù)?、依法規(guī)?范管理和?保護(hù)業(yè)主?財(cái)產(chǎn)予以?高度贊賞?。現(xiàn)在?，我公司?已成為機(jī)?構(gòu)健全、?架構(gòu)完善?、制度完?備、人才?充足、設(shè)?備良好、?經(jīng)驗(yàn)豐富?、效益明?顯、實(shí)力?雄厚的物?業(yè)服務(wù)企?業(yè)。管?理制度的?建立及執(zhí)?行情況范?本（二）?服務(wù)質(zhì)?量管理制?度及收費(fèi)?管理制度?執(zhí)行情況?報(bào)告眾?所周知，?物業(yè)管理?作為房地?產(chǎn)開發(fā)的?延續(xù)和售?后服務(wù)，?亦逐漸形?成了一個(gè)?不可替代?的新興行?業(yè)，并逐?步在人們?心目中占?有一席之?地，和人?們的生活?息息相關(guān)?、密不可?分。近?年來，隨?著人們對?物業(yè)管理?服務(wù)品質(zhì)?的關(guān)注度?不斷上升?，天鴻展?物業(yè)的規(guī)?模越來越?大，客觀?上要求物?業(yè)管理要?跟上業(yè)主?服務(wù)需求?的變化，?必須要加?強(qiáng)物業(yè)管?理規(guī)范化?、物業(yè)服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化?。為此，?天鴻展物?業(yè)公司制?定短期及?長期企業(yè)?發(fā)展規(guī)劃?，并派出?各小區(qū)負(fù)?責(zé)人到全?國各地的?優(yōu)秀物業(yè)?管理小區(qū)?去學(xué)習(xí)，?并認(rèn)真貫?徹執(zhí)行物?業(yè)管理制?度，使企?業(yè)各項(xiàng)工?作做到有?章可循，?有法可依?。為適應(yīng)?規(guī)范管理?要求，公?司層面率?先實(shí)施體?制改革，?首先理順?管理體制?，根據(jù)現(xiàn)?代企業(yè)管?理要求，?全面貫徹?總經(jīng)理負(fù)?責(zé)制，各?小區(qū)經(jīng)理?責(zé)任制，?與各小區(qū)?經(jīng)理簽訂?《年度管?理經(jīng)濟(jì)指?標(biāo)責(zé)任書?》全面負(fù)?責(zé)各小區(qū)?的經(jīng)營和?管理，并?進(jìn)一步完?善職能部?門的作用?，從自身?特點(diǎn)出發(fā)?，設(shè)置客?服部、工?程部、保?潔部、保?安部、財(cái)?務(wù)部、行?政管理部?構(gòu)成完備?的監(jiān)管體?系，采用?矩陣式管?理方法，?充分發(fā)揮?職能部門?的作用，?通過公司?職能部門?對項(xiàng)目各?項(xiàng)計(jì)劃、?指標(biāo)、工?作狀態(tài)進(jìn)?行指導(dǎo)、?檢查和考?核，以橫?向和縱向?聯(lián)系的管?理方式，?較好解決?了企業(yè)運(yùn)?營中分權(quán)?與集權(quán)平?衡問題，?使各個(gè)管?理、業(yè)務(wù)?部門之間?相互協(xié)調(diào)?和相互監(jiān)?督，提高?企業(yè)的快?速反應(yīng)機(jī)?制，大幅?提升了工?作效率，?更加高效?地實(shí)現(xiàn)企?業(yè)的工作?目標(biāo)；?榮中物業(yè)?的內(nèi)部管?理制度的?建立從公?司成立之?初就本著?“系統(tǒng)、?全面、適?用”的原?則，在工?作中調(diào)整?，在實(shí)踐?中完善的?指導(dǎo)思想?，建立了?一整套涵?蓋領(lǐng)導(dǎo)制?度，行政?人事制度?、財(cái)務(wù)管?理制度、?服務(wù)質(zhì)量?保證制度?，發(fā)至每?個(gè)部門及?各作業(yè)員?工手中并?嚴(yán)格執(zhí)行?。我公司?嚴(yán)格執(zhí)行?并不斷完?善管理規(guī)?范，實(shí)施?了《物業(yè)?經(jīng)理職責(zé)?》、《客?服管理制?度》、《?保安管理?制度》、?《保潔管?理制度》?、《財(cái)務(wù)?管理制度?》等規(guī)范?性制度文?件，進(jìn)一?步加強(qiáng)了?制度的嚴(yán)?肅性和可?操作性。?在實(shí)際工?作中，為?了全面提?高管理服?務(wù)水平，?公司重點(diǎn)?抓以下幾?項(xiàng)制度落?實(shí)：一?、周一會?議制度的?建立與實(shí)?施貫徹?業(yè)主至上?的服務(wù)理?念最根本?的是強(qiáng)化?內(nèi)部管理?，保持思?想的高度?統(tǒng)一，根?據(jù)物業(yè)公?司《物業(yè)?管理規(guī)定?》，公司?堅(jiān)持以多?種形式強(qiáng)?化信息溝?通。各小?區(qū)物業(yè)管?理處每周?召開一次?小區(qū)管理?工作會議?，傳達(dá)公?司要求，?分析研究?各小區(qū)工?作情況；?公司綜合?管理部每?月對各小?區(qū)學(xué)習(xí)和?會議情況?進(jìn)行檢查?，對檢查?情況詳細(xì)?記錄，并?在工作例?會上進(jìn)行?通報(bào)。另?外還規(guī)定?了各種服?務(wù)會議，?各部門不?定期對業(yè)?主提出各?項(xiàng)問題予?以各種類?型與形式?的討論，?形成了良?好的溝通?體系和確?保了信息?的暢通無?阻，為保?證全體員?工的參與?管理，激?發(fā)員工主?人翁精神?，建立了?體制保障?。二、?服務(wù)質(zhì)量?制度的貫?徹與實(shí)施?為規(guī)范?內(nèi)部管理?運(yùn)作，細(xì)?化工作流?程，確保?向顧客提?供優(yōu)質(zhì)、?完善的服?務(wù)，物業(yè)?管理服務(wù)?工作面廣?量大，如?何保證服?務(wù)質(zhì)量，?如何進(jìn)行?過程控制?是提高服?務(wù)水平的?首要問題?，質(zhì)量體?系的建立?與完善，?從根本上?把影響服?務(wù)質(zhì)量的?過程進(jìn)行?程序化設(shè)?計(jì)，形成?了各部門?各崗位的?程序文件?作業(yè)指導(dǎo)?書，全面?系統(tǒng)的對?日常服務(wù)?管理工作?做出標(biāo)準(zhǔn)?規(guī)定，使?員工明確?工作要求?，掌握工?作要領(lǐng)，?大大提高?了日常工?作質(zhì)量，?也方便標(biāo)?準(zhǔn)化檢查?和考核。?從而使工?作質(zhì)量有?了根本保?障，項(xiàng)目?還以程序?制度為培?訓(xùn)內(nèi)容，?不斷對員?工進(jìn)行培?訓(xùn)，深入?員工服務(wù)?質(zhì)量意識?，從而變?被動的適?應(yīng)制度要?求向主動?提高工作?水平過渡?，從根本?上保證了?高水平的?管理服務(wù)?。為了?保證每個(gè)?規(guī)定都得?到確實(shí)的?執(zhí)行，公?司管理部?安排相關(guān)?人員對體?系文件進(jìn)?行培訓(xùn)，?把文件內(nèi)?容貫徹落?實(shí)下去，?要求各項(xiàng)?工作都按?照相關(guān)規(guī)?定開展。?并通過各?部門自檢?，上級對?下級的定?期、不定?期檢查，?綜合管理?部的抽查?等來規(guī)范?各部門的?有效實(shí)施?。綜合管?理部按體?系要求組?織各部門?進(jìn)行內(nèi)審?工作，由?具有內(nèi)審?資格的人?員對各部?門的體系?運(yùn)行情況?進(jìn)行全面?檢查，對?體系運(yùn)行?過程中的?不符合體?系運(yùn)行的?行為采取?糾正和預(yù)?防措施，?確保體系?按照文件?規(guī)定的要?求運(yùn)行。?此類不符?合體系的?情形包括?項(xiàng)目日常?檢查中發(fā)?現(xiàn)的不符?合及例行?的檢查中?發(fā)現(xiàn)的不?符合，各?小區(qū)均按?規(guī)定要求?在期限內(nèi)?實(shí)施了有?效的糾正?措施。整?改完畢后?，管理部?組織開展?管理評審?，各部門?對本部門?運(yùn)行體系?的情況進(jìn)?行總結(jié)，?并明確下?階段需要?解決的問?題，從而?保證各部?門在下一?階段更好?地開展工?作。體?系運(yùn)行以?來，各小?區(qū)均按照?管理文件?的要求開?展工作，?員工根據(jù)?在實(shí)際工?作中遇到?的問題，?操作上存?在的困難?，對管理?制度進(jìn)行?了不斷的?修改，盡?量減少繁?文縟節(jié)，?使相關(guān)的?管理制度?更貼合實(shí)?際操作，?使管理制?度的可操?作性大大?增強(qiáng)。?三、受理?訴求的建?立與實(shí)施?我們在?下大力氣?抓好管理?規(guī)范的同?時(shí)，十分?重視傾聽?業(yè)主的聲?音，做好?服務(wù)業(yè)主?訴求的受?理工作。?我們堅(jiān)持?以服務(wù)業(yè)?主為中心?，以規(guī)范?管理為目?標(biāo)，以業(yè)?主滿意為?目的，堅(jiān)?持把服務(wù)?業(yè)主放在?第一位，?在服務(wù)中?實(shí)施管理?，在管理?中體現(xiàn)服?務(wù)，把服?務(wù)貫穿于?管理的每?一個(gè)環(huán)節(jié)?，實(shí)施于?管理的全?過程控制?。此外，?我們重視?企業(yè)品牌?和企業(yè)信?譽(yù)，重視?精文明建?設(shè)，注重?營造建設(shè)?文明小區(qū)?的良好氛?圍，促進(jìn)?企業(yè)經(jīng)濟(jì)?效益和社?會效益的?提高規(guī)定?對業(yè)主電?話訴求的?三天內(nèi)整?改完畢；?對業(yè)主通?過意見箱?訴求的，?一周內(nèi)整?改完畢；?對上門走?訪中業(yè)主?訴求的，?在次月的?____?日前整改?完畢；對?問卷調(diào)查?中業(yè)主訴?求的，一?個(gè)月內(nèi)整?改完畢。?在堅(jiān)持上?述四種聯(lián)?系和受理?業(yè)主訴求?的基礎(chǔ)上?，我們還?在各項(xiàng)目?公開投訴?電話號碼?為業(yè)主提?供更多的?訴求空間?和途徑。?四、回?訪制度的?建立與實(shí)?施回訪?制度是為?深入了解?廣大業(yè)主?的意見和?建議的有?效手段，?公司質(zhì)量?管理體系?全面規(guī)定?了定期和?不定期回?訪業(yè)主制?度，客服?管理規(guī)定?各小區(qū)以?電話、上?門等多種?形式每月?的回訪不?少于一次?，對于意?見征詢中?響應(yīng)的業(yè)?主及每次?提供服務(wù)?的業(yè)主要?重點(diǎn)走訪?，物業(yè)管?理員每月?走訪業(yè)主?____?戶以上，?并做好走?訪記錄和?統(tǒng)計(jì)分析?。對業(yè)主?所有訴求?落實(shí)到人?，限時(shí)整?改或?qū)嵤?服務(wù)，之?后逐一進(jìn)?行回訪，?由訴求業(yè)?主評價(jià)簽?名。比較?全面徹底?的了解了?業(yè)主關(guān)注?的主要問?題，解決?了部分業(yè)?主的實(shí)際?困難，也?接近了物?業(yè)管理與?業(yè)主的感?情，增進(jìn)?了相互理?解。五?、考核制?度的建立?與實(shí)施?以物業(yè)管?理處為單?位全面實(shí)?施績效考?核是質(zhì)量?管理活動?的重要組?成部分，?對照公司?職能部門?按每季、?半年為周?期，對物?業(yè)公司任?務(wù)達(dá)成情?況進(jìn)行計(jì)?劃考核，?管理處對?項(xiàng)目管理?層進(jìn)行月?度績效考?核，從而?形成一整?套行之有?效的考核?制度體系?，客觀而?公正的評?價(jià)管理處?及管理服?務(wù)人員工?作業(yè)績，?評價(jià)工作?得失，對?照目標(biāo)找?出存在的?差距，總?結(jié)工作中?的經(jīng)驗(yàn)教?訓(xùn)，從而?有效的改?進(jìn)工作；?日常工?作中物業(yè)?公司由總?經(jīng)理牽頭?，以質(zhì)量?管理體系?作業(yè)規(guī)范?為依據(jù)，?對項(xiàng)目日?常工作中?服務(wù)形象?、收費(fèi)情?況、投訴?處理、操?作規(guī)范及?業(yè)主滿意?度等指標(biāo)?進(jìn)行檢查?，對各項(xiàng)?目的管理?服務(wù)狀況?和計(jì)劃落?實(shí)情況進(jìn)?行檢查，?每次檢查?后召開專?題分析會?議，個(gè)別?存在的問?題提出整?改措施和?目標(biāo)要求?，并根據(jù)?管理目標(biāo)?責(zé)任制的?各項(xiàng)計(jì)分?標(biāo)準(zhǔn)和每?次檢查中?發(fā)現(xiàn)的問?題給予扣?分，根據(jù)?扣分情況?在年終統(tǒng)?計(jì)每個(gè)管?理處管理?目標(biāo)責(zé)任?制的達(dá)標(biāo)?情況，在?年終獎金?中體現(xiàn)獎?勵或處罰?。六、?服務(wù)形象?規(guī)范管理?制度及實(shí)?施榮中?物業(yè)要求?員工統(tǒng)一?著裝，統(tǒng)?一持證掛?牌上崗制?度。公司?所有管理?人員、工?作人員、?保安隊(duì)員?分夏、秋?、冬三季?統(tǒng)一服裝?，管理人?員、水電?工、消防?員全都是?有上崗證?、操作證?或技術(shù)職?稱證書，?所有員工?持牌上崗?，極大的?提升了企?業(yè)整體形?象。七?、財(cái)務(wù)管?理及收費(fèi)?制度的建?立與實(shí)施?結(jié)合公?司的具體?情況，根?據(jù)國家有?關(guān)財(cái)務(wù)制?度，制訂?適合物業(yè)?管理需要?的會計(jì)核?算制度和?財(cái)務(wù)管理?制度，財(cái)?務(wù)內(nèi)部管?理主要包?括《現(xiàn)金?及銀行依?據(jù)晉城市?財(cái)務(wù)管理?制度執(zhí)行?，使公司?財(cái)務(wù)管理?納入“法?制化、公?開化、透?明化”。?定期檢查?財(cái)務(wù)預(yù)算?的執(zhí)行情?況，加強(qiáng)?與其他部?門的協(xié)調(diào)?，發(fā)現(xiàn)問?題及時(shí)調(diào)?整，確保?管理費(fèi)收?支基本平?衡。同時(shí)?，在收費(fèi)?管理上，?各項(xiàng)目嚴(yán)?格按合同?約定或政?府指導(dǎo)價(jià)?征收各類?費(fèi)用，收?費(fèi)實(shí)行明?碼標(biāo)價(jià)，?使業(yè)主明?明白白消?費(fèi)。經(jīng)過?多年的努?力，天鴻?展物業(yè)的?誠信服務(wù)?，價(jià)格透?明思想已?深入廣大?業(yè)主心中?，得到了?業(yè)主的稱?譽(yù)與支持?，在行業(yè)?中樹立了?良好的企?業(yè)形象，?企業(yè)的經(jīng)?濟(jì)效益也?取得了明?顯的成效?。幾年?來，我們?始終堅(jiān)持?以誠信為?本，發(fā)展?為上，服?務(wù)第一，?業(yè)主至上?的服務(wù)宗?旨，發(fā)揚(yáng)?團(tuán)結(jié)、誠?實(shí)、拼搏?、創(chuàng)新的?物業(yè)服務(wù)?精神，貫?徹以人為?本，超值?服務(wù)的服?務(wù)理念以?及熱情服?務(wù)，嚴(yán)格?管理的工?作方針。?堅(jiān)持抓服?務(wù)到位、?抓管理規(guī)?范，抓員?工素質(zhì)的?培養(yǎng)提高?，抓公共?設(shè)備設(shè)施?的完善。?我們腳踏?實(shí)地，一?步一個(gè)腳?印，老老?實(shí)實(shí)地抓?好物業(yè)服?務(wù)和管理?的每一個(gè)?環(huán)節(jié)，各?小區(qū)業(yè)主?對我司提?供的優(yōu)質(zhì)?高效服務(wù)?、依法規(guī)?范管理和?保護(hù)業(yè)主?財(cái)產(chǎn)予以?高度贊賞?。現(xiàn)在?，我公司?已成為機(jī)?構(gòu)健全、?架構(gòu)完善?、制度完?備、人才?充足、設(shè)?備良好、?經(jīng)驗(yàn)豐富?、效益明?顯、實(shí)力?雄厚的物?業(yè)服務(wù)企?業(yè)。管?理制度的?建立及執(zhí)?行情況范?本（三）?1、內(nèi)?部控制管?理根