客戶來源及離網(wǎng)去向分析回顧及總結

客戶來源及離網(wǎng)去向分析回顧及總結2013年3月福建新大陸軟件工程有限公司目錄總體思路背景與目標應用框架應用場景回顧與總結探索與思考建設背景及目標

每年中國移動都存在龐大新增群體，這些用戶是真實的通信需求導致的用戶新增，還是網(wǎng)內(nèi)用戶的換號行為，或是用戶在不同運營商之間轉網(wǎng)，用傳統(tǒng)的方法很難區(qū)分；而每年大量的離網(wǎng)客戶的去向同樣也需要通過經(jīng)分系統(tǒng)的挖掘才能得到答案，對新增客戶和離網(wǎng)客戶作進一步細分，能夠助力公司的客戶發(fā)展和客戶保有工作?；仡櫷ㄟ^客戶來源及離網(wǎng)去向的細分，進一步建立并完善發(fā)展用戶的長效機制，從而提高客戶收入，降低成本支出，促進企業(yè)向“成本控制型”轉型，具體目標如下：◆通過對新增客戶來源的細分，針對不同來源的客戶開展針對性營銷服務，從而提升用戶發(fā)展質量和數(shù)量，搶占市場先機；◆通過對離網(wǎng)客戶去向的細分，針對即將離網(wǎng)的客戶選擇合適的關懷措施，以進一步降低用戶離網(wǎng)概率，提高各類客戶的保有量；◆通過加強對渠道養(yǎng)卡、SP套利等異常新增的監(jiān)控，對建立異常入網(wǎng)行為的管控策略提供依據(jù)，控制成本流失風險。目標總體思路本方案以社交匹配度模型、重入網(wǎng)識別模型、渠道養(yǎng)卡識別模型等為基礎，構建客戶來源及離網(wǎng)去向識別分析體系，在對客戶來源及離網(wǎng)去向進行細分的基礎之上，進一步優(yōu)化經(jīng)分系統(tǒng)對新增客戶發(fā)展及存量客戶保有相關的分析功能點，更為全面、完整、及時地支撐客戶分析運營工作。異常新增重入網(wǎng)新增競爭對手轉入純新增聯(lián)通轉入電信轉入攜號轉入棄號轉入重入網(wǎng)棄號轉向競爭對手純流失轉聯(lián)通轉電信攜號轉出棄號離網(wǎng)客戶來源及離網(wǎng)去向客戶來源客戶去向應用框構-數(shù)據(jù)層、功能層和應用層數(shù)據(jù)層個人客戶統(tǒng)一視圖卡號資源統(tǒng)一視圖網(wǎng)絡資源統(tǒng)一視圖渠道資源統(tǒng)一視圖產(chǎn)品統(tǒng)一視圖營銷活動信息終端資源統(tǒng)一視圖。。。功能層模型層分析層社交匹配度模型位置軌跡重合度模型渠道養(yǎng)卡識別模型客戶來源分析客戶離網(wǎng)去向分析客戶來原清單查詢客戶離網(wǎng)去向清單查詢客戶來源及去向分析應用專題重入網(wǎng)識別模型業(yè)務習慣特征模型應用層離網(wǎng)用戶觸點（服務）分析離網(wǎng)用戶黏性業(yè)務分析離網(wǎng)用戶繳費習慣分析離網(wǎng)用戶來源分析離網(wǎng)用戶捆綁營銷方案分析

渠道養(yǎng)卡識別模型：渠道養(yǎng)卡識別需要通過對新增客戶業(yè)務量橫向和縱向比較、非正常時段業(yè)務量辦理異常和渠道發(fā)展用戶質量分析等多種因素進行綜合判斷，其中，渠道發(fā)展用戶質量，可以通過酬金和收益的對比進行分析。渠道養(yǎng)卡識別模型以上判斷標準，都以同一渠道發(fā)展的用戶作為判斷基礎數(shù)據(jù)；判斷步驟是首先判斷疑似養(yǎng)卡渠道，在判斷其為疑似養(yǎng)卡渠道后，統(tǒng)計其疑似養(yǎng)卡號碼數(shù)量；對養(yǎng)卡號碼的判斷模型是對渠道養(yǎng)卡違規(guī)行為進行分析的基礎，需要在執(zhí)行中進一步分析、調研完善優(yōu)化判斷規(guī)則，提升判斷準確率。疑似養(yǎng)卡渠道★當月客戶累計收益<0：即:SIM卡費+帳單收入-優(yōu)惠贈送的話費－SP業(yè)務結算費－社會渠道酬金成本-促銷成本-積分成本<0★通話：滿足客戶當月無漫游通話，語音交往圈（剔除免費特服號）<5個，語音被叫話單<5條★網(wǎng)齡：用戶群限制入網(wǎng)時間<＝2年疑似養(yǎng)卡號碼★篩選出來的號碼對應的IMEI對應3以上號碼（含3個），其中這三個或者三個以上的號碼需要滿足疑似養(yǎng)卡渠道業(yè)務條件。這些號碼為疑似養(yǎng)卡號碼★剔除SP自消費套利：對于每個號碼，當月客戶累計平均收益小于0時且如果當月SP業(yè)務消費金額占總消費金額的百分之六十以上時，視為SP自消費套利★產(chǎn)品：剔除無保底消費用戶且有來電顯示用戶第一步分析渠道業(yè)務特征第二步識別渠道疑似養(yǎng)卡用戶重入網(wǎng)識別模型

重入網(wǎng)識別模型設計：重入網(wǎng)識別模型以社交匹配度模型為基礎，參考用戶使用習慣特征模型，面向M月新增客戶，分析其在入網(wǎng)前后該客戶是否有使用另外一個號碼構成：由社交匹配度、用戶業(yè)務習慣特征、用戶位置軌跡特征三個部分組成。用戶位置軌跡模型：按照不同時段，分別統(tǒng)計用戶在工作日日間（8點至18點）、工作日夜間（20點至24點）和節(jié)假日期間（周末及節(jié)假日）三個時段的通話基站情況。按照各基站下的當月通話天數(shù)進行排名，取排名靠前的10個基站點，作為用戶當月位置軌跡特征點。業(yè)務習慣特征模型：主要考查客戶在主叫語音業(yè)務（通話次數(shù)、計費時長、集中時段等）、上行短信條數(shù)、GPRS流量、消費水平、增值業(yè)務訂購情況、集團產(chǎn)品訂購情況等業(yè)務使用水平。根據(jù)兩個客戶間的業(yè)務使用水平相同的情況，統(tǒng)計新老客戶的業(yè)務使用習慣重合度（業(yè)務使用指標相同的個數(shù)占兩者業(yè)務指標并集總個數(shù)的比）。社交匹配度模型：社交匹配度模型共4大指標體系，包含社交頻度、社交指數(shù)、穩(wěn)定交往圈和社交匹配度。社交頻度與社交指數(shù)的構建，主要是為了帥選出用戶穩(wěn)定的交往圈，為新老用戶社交匹配的準確性提供穩(wěn)定可靠的基礎數(shù)據(jù)。社交匹配度體現(xiàn)新老用戶在交往圈的重合情況，進而反映新老用戶相似程度。最終沒有使用社交匹配度模型（頻度、指數(shù)）通過社交頻度指數(shù)、通話次數(shù)、通話時長、通話費用等指標構建社交指數(shù)。主要選擇客戶與對端號碼的社交頻度指數(shù)語音交往圈短信交往圈指標選擇社交匹配度模型共4大指標體系，包含社交頻度、社交指數(shù)、穩(wěn)定交往圈和社交匹配度。構建方法：通過設定各指標的權值進行綜合，獲得社交指數(shù)指標名稱指標描述權值設定社交頻度指數(shù)不同穩(wěn)定交往圈下統(tǒng)計所得的社交頻度0.5語音交往圈

（本地、異地）通話次數(shù)（含主被叫）占客戶總通話次數(shù)的比近三個月內(nèi)通話次數(shù)（含主被叫）占客戶總通話次數(shù)的比0.2通話時長（含主被叫）占客戶總通話時長的比近三個月內(nèi)通話時長（含主被叫）占客戶總通話時長的比0.2通話費用（主叫）占客戶總通話費用（主叫）的比近三個月內(nèi)通話費用（主叫）占客戶總通話費用（主叫）的比0.1短信交往圈短信條數(shù)占客戶總短信條數(shù)的比近三個月內(nèi)短信條數(shù)占客戶總短信條數(shù)的比0.2上行短信條數(shù)占客戶總短信條數(shù)的比近三個月內(nèi)上行短信條數(shù)占客戶總短信條數(shù)的比0.2上行短信費用占客戶總短信費用的比近三個月內(nèi)上行短信費用占客戶總短信費用的比0.1社交頻度：客戶交往圈的構建，主要是根據(jù)近三個月的客戶語音、短信通話話單，按客戶與對端號碼進行匯總統(tǒng)計，并根據(jù)社交頻度由大到小進行排序，體現(xiàn)交往緊密程度。社交頻度Freq＝f(通話天數(shù)、通話周數(shù)、通話旬數(shù))=f(Dn/C，Wn/W，Pn/P)C代表統(tǒng)計月天數(shù)，Dn代表通話天數(shù)；W代表統(tǒng)計月最大周數(shù)，Wn代表通話幾周；P代表3旬，Pn代表通話旬數(shù)。新入網(wǎng)客戶的交往圈統(tǒng)計周期為入網(wǎng)的第二個月（統(tǒng)計月份），老客戶的交往圈統(tǒng)計周期為統(tǒng)計月份的前六個月。社交圈社交指數(shù)社交匹配度模型（交往圈、匹配度）

穩(wěn)定交往圈：篩選是從全集交往圈（主要由本地語音交往圈、異地語音交往圈和短信交往圈組成）中，根據(jù)社交指數(shù)過濾選擇出具有相對穩(wěn)定性和密集程度的交往客戶群。根據(jù)客戶的人際關系層次，將穩(wěn)定交往圈進行細化，分為家庭交往圈和集團交往圈、其他交往圈三類。細化交往圈的目的在于提高新老用戶匹配的精度?！艏彝ソ煌Γ嚎蛻舻耐粋€家庭VPN、或親情號碼、或被家庭客戶模型識別為該客戶的潛在家庭成員的，作為該客戶的家庭交往圈客戶。家庭交往圈包含了該客戶與其家庭成員、親密朋友間的通信行為?！艏瘓F交往圈：客戶的同一個集團VPN下集團成員，作為該客戶的集團交往圈客戶。或被集團潛在成員模型識別為該客戶的潛在集團成員的客戶，作為該客戶的集團交往圈客戶。集團交往圈則反映該客戶與同一集團成員、同事間的通信行為?！羝渌煌Γ翰粷M足家庭交往圈、集團交往圈的規(guī)則的社會交往圈客戶，作為其他交往圈客戶。社交匹配度(用戶A穩(wěn)定社交圈∩用戶B穩(wěn)定社交圈)社交匹配度=(用戶A穩(wěn)定社交圈∪用戶B穩(wěn)定社交圈)用戶A用戶B用戶C用戶D穩(wěn)定社交圈10128158538/185/203/15社交匹配度：根據(jù)不同用戶穩(wěn)定交往圈的匹配程度計算出社交匹配度。計算方法如下：用戶位置軌跡特征模型按照不同時段，分別統(tǒng)計用戶在工作日日間（8點至18點）、工作日夜間（20點至24點）和節(jié)假日期間（周末及節(jié)假日）三個時段的通話基站情況。按照各基站下的當月通話天數(shù)進行排名，取排名靠前的10個基站點，作為用戶當月位置軌跡特征點。方法：字段類型字段描述統(tǒng)計月

用戶用戶標識時段1工作日日間，2工作日夜間，3節(jié)假日基站CELL編號基站通話天數(shù)統(tǒng)計月用戶在該基站下的通話天數(shù)基站排名1統(tǒng)計月按通話天數(shù)降序排序基站排名2不同時段類型下按通話天數(shù)降序排序(用戶A忙時位置軌跡∩用戶B忙時位置軌跡)位置軌跡重合度=1/2(用戶A忙時位置軌跡∪用戶B忙時位置軌跡)(用戶A閑時位置軌跡∩用戶B閑時位置軌跡)(用戶A閑時位置軌跡∪用戶B閑時位置軌跡)+根據(jù)用戶位置軌跡情況：如用戶上班時段、休閑時段在一個月內(nèi)通話次數(shù)最多的前三小區(qū)位置；通過模擬不同用戶位置軌跡進行比對其位置軌跡重合度。如果接入信令數(shù)據(jù)將更加準確模擬用戶位置軌跡，如通過晚上位置確定用戶的住處，通過上午位置確定用戶的辦公位置等，最終確定不同用戶的位置軌跡重合度。指標方法應用場景1：客戶來源分析了解現(xiàn)狀：通過模型，識別新增客戶來源。分析原因：排除虛假入網(wǎng)用戶，分析用戶新增行為情況。Setp1Setp2制定策略：新增用戶質量評估。Setp3主要是根據(jù)渠道養(yǎng)卡識別模型、重入網(wǎng)識別模型社交匹配度模型甄別出各類新增用戶，并對各類新增用戶進行不同維度的分析。分析過程場景示例發(fā)現(xiàn)重入網(wǎng)新增與純新增客戶數(shù)占比高達到86%，期中重入網(wǎng)占比達43%通過細析重入網(wǎng)新增用戶來源，提升用戶發(fā)展質量和數(shù)據(jù)，搶占市場先機?！魡栴}原因：異常新增指非正常、非真實用戶的入網(wǎng)，不體現(xiàn)用戶的真實入網(wǎng)需求，包括以賺取酬金、高額欺詐、虛假KPI等為目的的特殊新增，或是營銷活動優(yōu)惠力度過大引起新增。◆解決方案：首先判斷該用戶是否為異常新增，以避免與后續(xù)的重入網(wǎng)分析、競爭對手轉入混淆。利用渠道養(yǎng)卡識別模型、客戶資料真實性驗證、業(yè)務審計分析等方法進行判斷。◆具體措施：新入網(wǎng)用戶質量評估，從入網(wǎng)用戶的2個月流失率以及ARPU分析；引進“新增用戶細分模型”使用細分矩陣，按照語音消費行為和數(shù)據(jù)業(yè)務消費行為兩次聚類的方法分別聚類，細分用戶特征。缺少具體措施的薩芬的薩法應用場景2：離網(wǎng)去向分析◆發(fā)現(xiàn)問題：從控制離網(wǎng)率的角度來看，應該重點關注那些因欠費被強制停機的、入網(wǎng)時間在3-12個月的、月消費在50元以下的客戶。從運營商、代理商、客戶三個層面重點分析這群客戶離網(wǎng)的原因?！舴治鲈颍?.運營商本身對離網(wǎng)的影響；2.代理商行為動機分析；3.網(wǎng)客戶行為動機分析；◆解決問題：1.加大清欠力度,嚴格收取客戶欠費滯納金；2.逐步降低發(fā)展客戶的單位代理傭金，抑制代理商操縱客戶離網(wǎng)再入網(wǎng)；3.收取SIM卡工本費,提高在網(wǎng)客戶離網(wǎng)再入網(wǎng)的成本,這有助于從客戶層面上降低離網(wǎng)率；4.在設計營銷策劃方案時,嚴格控制新入網(wǎng)優(yōu)惠(話費或通話時間贈送)幅度。純流失高達57.8%社會渠道新增用戶占比達71%網(wǎng)齡在半年內(nèi)的的離網(wǎng)用戶高達44%123社會渠道重入網(wǎng)用戶數(shù)占比達84%4場景示例回顧與總結-梳理業(yè)務框架圖客戶來源分析虛假入網(wǎng)真實新增代理商養(yǎng)卡集團客戶假入網(wǎng)重入網(wǎng)競爭對手轉入純新增棄卡重入網(wǎng)多卡重入網(wǎng)多卡轉入棄卡轉入攜號轉入本地純新增外地純新增原有號碼與本網(wǎng)有通話原有號碼與本網(wǎng)無通話首先建立養(yǎng)卡識別模型，單獨分析，在入網(wǎng)客戶中剔除虛假入網(wǎng)數(shù)據(jù)對于此類用戶，我們可以獲取其用戶資料、消費特征、業(yè)務特征、終端特征、交往圈、位置軌跡等進行分析學生外來工…更為重要用戶類型劃分原因分析如果新卡與老卡沒有任何關系，則視為純新增，不深入分析；如果新卡與老卡有關系，與棄卡重入網(wǎng)分析類似客戶來源分析的業(yè)務框圖家庭客戶集團客戶對于此類用戶，我們可以僅可以通過交往圈進行分析同網(wǎng)雙卡用戶異網(wǎng)雙卡用戶一人多卡這里更注重成為雙卡的時間與特征表現(xiàn)一人多卡未驗證分析只用于驗證分析回顧與總結-梳理業(yè)務框架圖離網(wǎng)去向分析重入網(wǎng)轉去競爭對手純流失棄卡重入網(wǎng)棄卡離網(wǎng)攜轉離網(wǎng)本地外流外省返鄉(xiāng)新號碼與本網(wǎng)有通話新號碼與本網(wǎng)無通話對于此類用戶，我們可以獲取其用戶資料、消費特征、業(yè)務特征、終端特征、交往圈、位置軌跡等進行分析對于此類用戶，我們可以僅可以通過交往圈進行分析退網(wǎng)不使用家庭客戶學生外來工用戶類型劃分原因分析離網(wǎng)去向分析的業(yè)務框圖集團客戶…回顧與總結成果

通過客戶來源及離網(wǎng)去向的細分，找出客戶提升和發(fā)展存在的問題，深入挖掘和研究，提出策略和建議，幫助移動提升用戶增長率的同時，降低離網(wǎng)率，保證用戶質量：◆實現(xiàn)了對新增客戶來源的細分，提供新增客戶的來源，以及新增客戶的價值分析；◆實現(xiàn)了對離網(wǎng)客戶去向的細分，提供離網(wǎng)用戶的去向分析和離網(wǎng)用戶的價值分析；◆以前對用戶新增和離網(wǎng)的監(jiān)控，主要局限于用戶數(shù)量的分析，現(xiàn)在通過“用戶新增來源及離網(wǎng)去向細分模型”，可以對個體客戶的動向做進一步的分析，使得運營商對用戶質量更加了解。而且，首次將渠道養(yǎng)卡識別模型、重入網(wǎng)模型、交際圈模型以及用戶細分模型結合，通過多維度挖掘用戶的特征，找出用戶來源及去向?；仡櫺Ч和ㄟ^養(yǎng)卡識別模型、重入網(wǎng)識別模型，細分客戶來源及離網(wǎng)去向，了解代理商的養(yǎng)卡模式現(xiàn)狀，起到輔助市場部修訂了酬金政策效果，預警上游系統(tǒng)對代理商的養(yǎng)卡行為制定酬金獎懲方案，達到減少酬金成本的無效使用的目的。不足：◆業(yè)務習性特征模型只限于驗證分析并未真正的運用到實際應用中；

◆重入網(wǎng)的驗證問題,原因分析還不夠深入，未找到關鍵原因，模型仍需優(yōu)化；

◆找出客戶提升和發(fā)展存在的問題，深入挖掘和研究，提出策略和建議后缺少具體的實施方案；◆缺乏新增客戶管理，評估新增客戶質量，識別出“逐利客戶”，“跳蚤客戶”等異常新增客戶群體。探索與思考◆重入網(wǎng)