餐飲連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)-全套

餐飲連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)目錄第一章總則第二章單店的組織結(jié)構(gòu)第三章單店的日常運(yùn)作管理第一節(jié)物料管理第二節(jié)工時(shí)管理第三節(jié)財(cái)務(wù)管理第四節(jié)品質(zhì)管理第五節(jié)服務(wù)管理第六節(jié)環(huán)境管理第七節(jié)保全管理第八節(jié)設(shè)備管理第九節(jié)分析與總結(jié)第四章人員管理第一節(jié)人員招聘第二節(jié)人員培訓(xùn)第三節(jié)薪酬與考核第五章顧客管理第一節(jié)顧客信息管理辦法第二節(jié)顧客投訴管理辦法第六章促銷管理第一節(jié)市場(chǎng)信息管理辦法第二節(jié)促銷管理方法與程序第七章附則表一需求計(jì)劃表二入庫單表三退換貨申請(qǐng)表表四領(lǐng)料單表五收貨清單表六對(duì)賬調(diào)節(jié)表表七出貨清單表八顧客滿意度調(diào)查表表九內(nèi)部招聘公告表十應(yīng)聘申請(qǐng)表表十一應(yīng)聘人員面試測(cè)評(píng)表表十二員工培訓(xùn)需求調(diào)查表表十三單店培訓(xùn)需求表表十四員工外派培訓(xùn)申請(qǐng)表表十五培訓(xùn)計(jì)劃表表十六員工培訓(xùn)記錄表表十七培訓(xùn)評(píng)估表表十八顧客資料卡表十九顧客投訴報(bào)告表第一章總則總經(jīng)理致歡迎辭各位親愛的伙伴：你好！歡迎你加入XX并將其作為你的事業(yè)。XX公司作為全國(guó)性的餐飲連鎖公司，有其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)、管理方式。其之所以如此成功，不只因其始終堅(jiān)持一流的品質(zhì)、清潔、服務(wù)、環(huán)境，更因?yàn)閾碛心銈?-創(chuàng)造這一切的工作伙伴。XX的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以抄襲我們的很多秘密，卻無法抄襲我們的工作伙伴對(duì)XX事業(yè)的自豪和熱情?！罢\(chéng)信為本、永續(xù)發(fā)展、薄利多銷、服務(wù)大眾”、“團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”是我們公司一貫倡導(dǎo)的企業(yè)文化。XX團(tuán)隊(duì)的成員信奉敬業(yè)進(jìn)取、追求卓越、永不言敗的精神，愿你和所有的伙伴一起與XX共同發(fā)展。祝：工作愉快、事業(yè)成功！總經(jīng)理：手冊(cè)管理方法由公司營(yíng)運(yùn)管部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊(cè)修訂工作，并由加盟中心簽訂發(fā)行。營(yíng)運(yùn)部擁有對(duì)手冊(cè)的解釋權(quán)。由公司營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊(cè)領(lǐng)用記錄。保密要求注意做好手冊(cè)保密工作，應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。手冊(cè)的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊(cè)管理相同。手冊(cè)每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊(cè)各章節(jié)。第二章單店的組織結(jié)構(gòu)單店組織結(jié)構(gòu)圖店經(jīng)理隸屬關(guān)系直接上級(jí)：營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理直接下級(jí)：領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員、廚工、雜工主要職責(zé)（1）負(fù)責(zé)編制單店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，擬訂單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并組織落實(shí)。（2）負(fù)責(zé)單店的日常運(yùn)營(yíng)管理。（3）在公司相關(guān)部門的支持下，負(fù)責(zé)單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升。（4）按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)單店運(yùn)作進(jìn)行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。（5）負(fù)責(zé)對(duì)單店顧客、所處商圈進(jìn)行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營(yíng)的合理性和針對(duì)性。（6）按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動(dòng)。（7）按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織單店的營(yíng)業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。（8）負(fù)責(zé)庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，負(fù)責(zé)每天的庫存盤點(diǎn)工作。（9）建立庫房物品明細(xì)帳，做到帳物相符，并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行月底盤點(diǎn)工作。（10）負(fù)責(zé)處理單店的公共事務(wù)。（11）負(fù)責(zé)協(xié)助技術(shù)中心進(jìn)行新菜品的試驗(yàn)，并協(xié)助進(jìn)行相關(guān)分析。（12）完成營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。任職資格（1）大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷。（2）管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)。（3）5年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。（4）具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用的基礎(chǔ)知識(shí)。（5）當(dāng)單店發(fā)生人員短缺或某些職責(zé)無人承擔(dān)時(shí)，單店經(jīng)理是責(zé)任的第一承擔(dān)者。領(lǐng)班隸屬關(guān)系直接上級(jí)：店經(jīng)理直接下級(jí)：服務(wù)員主要職責(zé)（1）配合店經(jīng)理檢查服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時(shí)向店經(jīng)理反饋客人對(duì)菜品、服務(wù)方面信息。（3）每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀(jì)情況，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。（4）定期檢查、清點(diǎn)設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報(bào)。（5）督導(dǎo)員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。（6）妥善處理餐廳服務(wù)中的問題和客戶的投訴，并及時(shí)向店經(jīng)理匯報(bào)。（7）協(xié)助店經(jīng)理做好對(duì)員工的考核評(píng)估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高員工的工作技能。（8）完成店經(jīng)理交辦的其他工作。任職資格（1）中專及以上文化程度。（2）熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。（3）熟練掌握收款機(jī)的使用。收銀員直接上級(jí)：店經(jīng)理主要職責(zé)（1）掌握現(xiàn)金的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。（2）開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。（3）熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。（4）每日清機(jī)時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入，做到賬款相符。（5）掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價(jià)目，并且要了解餐廳服務(wù)知識(shí)。（6）認(rèn)真保存所有賬單，保證所有賬單聯(lián)號(hào)，一張不缺。（7）完成店經(jīng)理交辦的其他工作。任職資格（1）具有高中或以上學(xué)歷。（2）財(cái)會(huì)專業(yè)優(yōu)先。（3）熟練掌握收款機(jī)的使用。（4）熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。服務(wù)員直接上級(jí)：店經(jīng)理、領(lǐng)班主要職責(zé)（1）負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補(bǔ)充各種物品。（2）按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對(duì)客服務(wù)工作。（3）主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品和服務(wù)的意見，接受客人的意見并及時(shí)向領(lǐng)班和店經(jīng)理匯報(bào)。（4）負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺(tái)面的整理和清潔衛(wèi)生工作。（5）負(fù)責(zé)將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時(shí)補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。（6）負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺(tái)。（7）做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。（8）掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。（9）完成上級(jí)交辦的其他工作。任職資格（1）高中及以上學(xué)歷。（2）具有一年餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。（3）有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問題。（4）掌握餐廳服務(wù)規(guī)范。（5）身體健康，儀表端莊。廚工直接上級(jí)：店經(jīng)理主要職責(zé)（1）負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作。（2）根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃領(lǐng)料，合理控制成本。（3）根據(jù)砂鍋加工規(guī)范進(jìn)行砂鍋制作，保證砂鍋制作的數(shù)量和質(zhì)量。（4）根據(jù)配菜加工規(guī)范進(jìn)行配菜加工，保證配菜加工的數(shù)量和質(zhì)量。（5）負(fù)責(zé)主食的加熱工作。（6）統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報(bào)店經(jīng)理審閱。（7）負(fù)責(zé)廚房和配菜間的清潔衛(wèi)生工作。（8）做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。（9）完成店經(jīng)理交辦的其他工作。任職資格（1）具有中專以上學(xué)歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)。（2）有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。（3）熟悉菜品制作的工藝流程。（4）身體健康。雜工直接上級(jí)：店經(jīng)理主要職責(zé)（8）負(fù)責(zé)按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進(jìn)行消毒。（9）負(fù)責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。（10）負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。（11）負(fù)責(zé)后廚和庫房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。（12）負(fù)責(zé)協(xié)助其他崗位完成工作。任職資格（1）具有初中以上文化程度。（2）具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識(shí)。（3）能夠正確使用各種洗滌劑。（4）有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。（5）身體健康，體力強(qiáng)壯。第三章單店的日常運(yùn)作管理第一節(jié)物料管理第一條

物料管理的內(nèi)容物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、工作服等所有餐廳財(cái)產(chǎn)。其中，食品用料是物料管理的重中之重。物料管理既包括進(jìn)貨、存放、使用等物流管理，又包括營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)、訂貨、記錄與盤存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。第一條

物料管理的流程訂貨訂貨依據(jù)全面準(zhǔn)確的盤貨記錄。原輔料使用進(jìn)展情況。損耗量及缺貨情況。營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)。影響未來一段時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)額的因素包括：A．季節(jié)變化。B．雙休日、節(jié)假日。C