客服部應急管理方案計劃預案

.*客服部應急預案特別事件處理程序（電梯困人）當客服接待人員接報有人困梯應詳細記錄被困電梯編號及所停位置。精品文檔放心下載客服接待人員應立即通知保安監(jiān)控室查看監(jiān)控中心閉路電視。謝謝閱讀通知工程維修部主管安排人員立即趕往發(fā)生故障的電梯，客服部人員也應立即趕往發(fā)生故障的電梯，與被困者保持聯(lián)系并安撫使其冷靜，告知最新的營救情況。同時向物業(yè)公司經理說明情況。精品文檔放心下載勸說被困者坐下休息。查探被困者是否有人患有心臟病或呼吸困難者、老人或小孩，如若立即致電120，以便被困人員被救出后及時搶救。謝謝閱讀當被困者被救出后應詢問是否需要幫助。同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。感謝閱讀做好回訪工作。配合工程維修部通知故障電梯單元業(yè)主，暫時電梯不能使用、電梯恢復運行時間。感謝閱讀詳細記錄事故發(fā)生情況。.*特別事件處理程序（防洪、防風）當客服接待人員接到有關政府部門暴雨洪水、臺風預報后，立即通知物業(yè)公司經理并做詳細記錄。精品文檔放心下載客服人員通知物管員對園區(qū)內重點保護部位（房屋窗戶、地下室V窗、別墅的地下車庫入口處）進行緊急防護措施。精品文檔放心下載通知工程維修部、保安部做好相關防洪、防風準備。（制作防洪、防風通知，電話通知、短信通知）通知業(yè)主做好防洪、防風準備。謝謝閱讀安排客服人員留守值班，以便隨時接聽業(yè)主來電防止出現緊急情況發(fā)生。精品文檔放心下載如有受損情況，客服人員應至現場拍照存檔。詳細記錄洪水、臺風情況。.*特別事件處理程序（火警）當客服接待人員接報火警或任何員工與園區(qū)范圍內發(fā)現火警報與客服接待人員時，客服人員應保持冷靜并記錄失火發(fā)生地點、起火物、火勢情況、報警人姓名及所用的電話號碼。謝謝閱讀如火勢猛烈客服接待人員應第一時間撥打火警電話119說明情況并請求增援。同時撥打保安隊長電話說明情況并請求增援。謝謝閱讀通知物業(yè)公司經理并說明失火情況。向保安隊長請示是否需要通知園區(qū)內業(yè)主全面疏散。如需疏散客服部人員應第一時間至失火現場組織疏散隊伍協(xié)助業(yè)主疏散至指定安全地點。謝謝閱讀提供園區(qū)平面圖供公安消防隊指定營救計劃，并在園區(qū)門口迎候。謝謝閱讀維護現場秩序，通知保安隊長禁止任何人進入園區(qū)，消防員除外。精品文檔放心下載在指定安全集合點清點人數以確保所有人已安全撤離。拍照存檔并詳細記錄火災情況。.*特別事件處理程序（水管爆裂）當客服接待人員接報水管爆裂或任何員工與園區(qū)范圍內發(fā)現水管爆裂報與客服接待人員時，客服人員應保持冷靜并記錄情況、預報人姓名及所用的電話號碼。感謝閱讀立即通知工程維修部主管關閉相應的總閥?？头藛T通知物管員至現場查看。物管員至現場后應第一時間想辦法阻止水勢蔓延，避免給其他業(yè)主及公共設施造成更大的損失。精品文檔放心下載通知保潔人員趕往現場，處理積水。通知受損單元業(yè)主趕往現場，以避免更大的損失?，F場拍照并記錄受損物品的登記。詳細記錄漏水情況。.*特別事件處理程序（小區(qū)突然停電）園區(qū)突然發(fā)生停電時，客服部人員應立即通知工程維修部主管，啟動備用電源，查明原因后反饋回客服部。精品文檔放心下載客服部人員應通知園區(qū)內業(yè)主園區(qū)內停電，并做好解釋工作。感謝閱讀詳細記錄情況。恢復供電后做好回訪工作。.*特別事件處理程序（投訴）客服部接待人員遇到重大投訴事件時，應認真、仔細、傾聽申述者說話，并邊聽邊做記錄。感謝閱讀準確判斷問題的起因，抓住問題關鍵點。聽不清楚的，要用溫婉的語氣進行詳細詢問，不要采用過激的語言應使用“請您在詳細說一次”、“請等一下”。感謝閱讀將所了解情況向申述者復述一次，讓申述者予以確認。了解完問題后應征求申述者的意見，如他們認為如何處理才合適，有什么要求等等。精品文檔放心下載在無把握情況下，現場不要下結論，不要輕易承諾。應與上級通報后共同分析事件的嚴重性，到何種情況。感謝閱讀在得到明確意見后，由現場客服人員與申訴者協(xié)商問題。在協(xié)商時要注意言辭表達，盡可能聽取申訴者的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。精品文檔放心下載做好回訪工作。詳細記錄。要點：耐心多一點。態(tài)度好一點。動作快一點。語言得體一點。.*辦法多一點。六步驟平息業(yè)主的不滿：讓業(yè)主泄憤。充分的道歉，讓業(yè)主知道你已經了解問題。收集事故信息。提出解決辦法。詢問業(yè)主的意見。在業(yè)主投訴中的技巧和原則。.*特別事件處理程序（泄漏氣體）當客服接待人員接報園區(qū)內有氣體泄漏或任何員工與園區(qū)范圍內發(fā)現園區(qū)內有氣體泄漏報與客服接待人員時，客服人員應保持冷靜并記錄情況、預報人姓名及所用的電話號碼。謝謝閱讀客服接待人員應第一時間撥打保安隊長電話說明情況并請求增援。同時通知工程維修部主管組織人員前往現場關閉閥門。謝謝閱讀通知物業(yè)公司經理并說明具體情況。通知有關人員關閉明火與電源。精品文檔放心下載