企業(yè)的服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型面面觀

企業(yè)的服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型面面觀導(dǎo)讀：進(jìn)入數(shù)智能化時(shí)代，客戶服務(wù)的重要性日益凸顯。在總體經(jīng)濟(jì)環(huán)境不佳的背景下，企業(yè)尤其需要積極推進(jìn)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以滿足客戶的多樣化、個(gè)性化需求，提供創(chuàng)新和個(gè)性化差異化的服務(wù)。本文將探討服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的概念、價(jià)值、驅(qū)動(dòng)因素、戰(zhàn)略思考和轉(zhuǎn)型路徑，并比較和借鑒不同類型企業(yè)的服務(wù)數(shù)字化戰(zhàn)略，以幫助企業(yè)更好地進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型并提高市場競爭力。一、什么是服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型1.1“服務(wù)”概念再認(rèn)知在深入了解“服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型”這個(gè)概念之前，我們再次解讀“服務(wù)”這個(gè)概念。按照教科書的定義，服務(wù)是指用于出售或者與產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或滿足感。從狹義來說，通常直觀來說服務(wù)主要有兩種類型：一種是可以相對單獨(dú)出售的活動(dòng)，如航空、酒店、餐飲服務(wù)等，我們稱之為“禮業(yè)服務(wù)”（HospitalityService/Industry）；另一種是與產(chǎn)品一起出售的活動(dòng)，如空調(diào)、手機(jī)、電視等硬件產(chǎn)品銷售后的服務(wù)，我們稱之為與產(chǎn)品銷售配套的客戶服務(wù)（CustomerService）。這兩者加在一起，可以統(tǒng)稱engagementservice契動(dòng)服務(wù)。這些基本服務(wù)通常疊加在企業(yè)核心服務(wù)（交通運(yùn)輸服務(wù)，金融存款服務(wù)）之上，與增值服務(wù)一起構(gòu)成基本服務(wù)分類。企業(yè)提供的核心服務(wù)進(jìn)一步細(xì)分，可以有利益型服務(wù)（衣食住行）和經(jīng)歷型服務(wù)（文體體驗(yàn)）。如果從利益體現(xiàn)的時(shí)效來看，還可以分出預(yù)見性服務(wù)（如教育，投資）和回溯型服務(wù)（如醫(yī)療服務(wù)）。以上涉及的主要是在消費(fèi)領(lǐng)域體現(xiàn)的服務(wù)。企業(yè)服務(wù)的性質(zhì)和類別有所不同。對提供服務(wù)的企業(yè)而言，服務(wù)是一種業(yè)務(wù)活動(dòng)，而對客戶而言則是一種利益或滿足感，即帶來有形或無形的價(jià)值。要使客戶認(rèn)可服務(wù)，最基本的前提是該服務(wù)給客戶帶來利益或滿足感。更深入地看，服務(wù)的本質(zhì)是以知識(shí)和技術(shù)為供應(yīng)鏈提供重大的增值利益，并為客戶創(chuàng)造增值價(jià)值。服務(wù)提供是供應(yīng)鏈的一部分，對企業(yè)而言，要能夠“提供重大的增值利益”，這就需要企業(yè)以知識(shí)和技術(shù)為基礎(chǔ)，不斷優(yōu)化服務(wù)、為服務(wù)創(chuàng)造增值價(jià)值，從而持續(xù)“創(chuàng)造客戶”。這也回到了管理學(xué)家德魯克所提出的“企業(yè)存在的唯一目的就是創(chuàng)造客戶”的原則。1.2服務(wù)的典型特征總體來看，服務(wù)具有六大特征，這些特征對于服務(wù)企業(yè)來說至關(guān)重要，因?yàn)樗鼈儧Q定了服務(wù)的提供方式，也決定了服務(wù)企業(yè)的商業(yè)模式和競爭優(yōu)勢。1)

服務(wù)是無形的活動(dòng)或利益。盡管大多數(shù)的服務(wù)雖然是無形的，企業(yè)往往可以通過顯性化的方式，讓客戶可感知。2)

服務(wù)可以獨(dú)立或與產(chǎn)品結(jié)合。前者如教育、咨詢等，只需服務(wù)提供方和客戶之間的互動(dòng)；后者如汽車、手機(jī)等，還需配合維修、保養(yǎng)、升級(jí)、定制等服務(wù)來提升價(jià)值和功能。3)

服務(wù)是一種或一系列滿足需求的活動(dòng)。有些服務(wù)只需要一種活動(dòng)，如理發(fā)、法律咨詢等；有些服務(wù)需要多種活動(dòng)，如旅游、培訓(xùn)等。4)

服務(wù)活動(dòng)通常有時(shí)效性。服務(wù)活動(dòng)通常具有時(shí)效性，必須在特定的時(shí)間內(nèi)完成，比如酒店預(yù)定、餐飲服務(wù)等。企業(yè)必須有一種高效的組織和管理方式來保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。5)

服務(wù)的結(jié)果可以影響到人、物、財(cái)產(chǎn)等多個(gè)方面。例如，保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)可以保障客戶的財(cái)產(chǎn)安全；健身中心提供的服務(wù)可以幫助客戶改善身體健康；旅游公司提供的服務(wù)可以讓客戶享受美好的旅程。6)

除此之外，服務(wù)在提供滿足需求的同時(shí)，通常不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移。這與產(chǎn)品購買不同，因?yàn)橘徺I產(chǎn)品通常意味著同時(shí)獲得所有權(quán)和使用權(quán)，而服務(wù)通常是只是對于使用權(quán)的短期租賃。這也說明了為什么服務(wù)通常比產(chǎn)品更依賴于品牌和聲譽(yù)，因?yàn)榭蛻舾枰湃畏?wù)提供商的能力和承諾。1.3客戶服務(wù)的本質(zhì)和價(jià)值客戶服務(wù)的本質(zhì)在于通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，提高客戶滿意度和忠誠度?？蛻舴?wù)是企業(yè)與客戶之間最重要的連接點(diǎn)。在不同的發(fā)展時(shí)代，比如工業(yè)化時(shí)代、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、智能化時(shí)代，客戶需求發(fā)生變化，企業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)也隨之變化，但客服服務(wù)的本質(zhì)從未改變，即關(guān)注客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏局面，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。從這點(diǎn)來看，客戶服務(wù)不僅是企業(yè)競爭力的核心，也是企業(yè)文化和價(jià)值觀的體現(xiàn)?？蛻舴?wù)的發(fā)展歷程在智能化時(shí)代，企業(yè)需要更注重滿足客戶多樣化、個(gè)性化的需求，以創(chuàng)新和個(gè)性化差異化的服務(wù)來贏得客戶的信任和忠誠?？蛻舴?wù)對企業(yè)的價(jià)值何在？它主要體現(xiàn)為兩方面：一是提高客戶滿意度和忠誠度，這是企業(yè)贏得客戶信任和長期發(fā)展的關(guān)鍵因素之一；二是通過提高企業(yè)的市場份額和盈利能力，來增加企業(yè)的發(fā)展和成長。1.4服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的定義與目標(biāo)服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是傳統(tǒng)服務(wù)通過應(yīng)用數(shù)字技術(shù)和最佳實(shí)踐，以應(yīng)對競爭威脅、市場趨勢和客戶期望的變化。轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是創(chuàng)新業(yè)務(wù)價(jià)值、提升運(yùn)營效率和改善客戶體驗(yàn)，全面提升企業(yè)價(jià)值，分別對應(yīng)企業(yè)價(jià)值信條模型的三個(gè)方面，即業(yè)務(wù)領(lǐng)先、運(yùn)營卓越、客戶親密。目標(biāo)1：創(chuàng)新業(yè)務(wù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)先。企業(yè)可以通過信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)技術(shù)融合創(chuàng)新，研制并應(yīng)用新技術(shù)，開發(fā)和運(yùn)營知識(shí)產(chǎn)權(quán)，創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)和市場價(jià)值空間。同時(shí)，利用智能產(chǎn)品，沿著產(chǎn)品/服務(wù)生命周期和供應(yīng)鏈/產(chǎn)業(yè)鏈提供遠(yuǎn)程運(yùn)維管理、在線運(yùn)營等延伸服務(wù)，將一次性產(chǎn)品/服務(wù)的交付轉(zhuǎn)變?yōu)槎啻畏?wù)交易獲取價(jià)值。目標(biāo)2：提升運(yùn)營效率，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營卓越。企業(yè)可以提供全場景增值服務(wù)，提升產(chǎn)品的市場競爭力和運(yùn)營效率。同時(shí)，開發(fā)具有感知、交互、決策、優(yōu)化等功能的業(yè)務(wù)產(chǎn)品（群）和高體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)，延伸服務(wù)、提升流程效率。目標(biāo)3：煥新客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶親密。企業(yè)利用數(shù)字技術(shù)打造在線化、智慧化、平臺(tái)化的客戶服務(wù)應(yīng)用，提升客戶參與感和體驗(yàn)感。同時(shí)，打造更高效率、更靈活的數(shù)字化服務(wù)方式，增強(qiáng)客戶忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值。二、不同類型企業(yè)的服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型2.1企業(yè)的四種類型

為更好地觀察企業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路徑，我們按服務(wù)銷售vs實(shí)物銷售，數(shù)字化原生vs數(shù)字化轉(zhuǎn)型將企業(yè)分為四種類型。數(shù)字原生企業(yè)是指以數(shù)字化服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的企業(yè)，包括互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和諸多TMT行業(yè)企業(yè)，如谷歌、亞馬遜、Facebook、高通、阿里巴巴、騰訊、百度、京東、美團(tuán)、滴滴、拼多多等。數(shù)字轉(zhuǎn)型企業(yè)是指通過數(shù)字化手段將傳統(tǒng)服務(wù)向數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型的企業(yè)，包括傳統(tǒng)企業(yè)、實(shí)體經(jīng)濟(jì)企業(yè)和大部分ICT企業(yè)，如IBM、蘋果、微軟、南方電網(wǎng)、海爾，中國銀行等。服務(wù)銷售型企業(yè)以服務(wù)為主要銷售對象，如餐飲、旅游、保險(xiǎn)等。實(shí)物銷售型企業(yè)則以產(chǎn)品為主要銷售對象，如制造業(yè)、零售業(yè)等。四種不同的企業(yè)類型2.2企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)的差異數(shù)字化原生企業(yè)伴隨著數(shù)字技術(shù)的創(chuàng)新而誕生及快速成長，通常以自身為標(biāo)桿，為客戶提供重塑達(dá)成目標(biāo)轉(zhuǎn)臺(tái)的方案，或直接用自身的標(biāo)準(zhǔn)答案替換客戶的戰(zhàn)略、商業(yè)模式、運(yùn)營、IT系統(tǒng)等。數(shù)字化轉(zhuǎn)型企業(yè)通常會(huì)在已有的信息化基礎(chǔ)設(shè)施之上進(jìn)行數(shù)字化的升級(jí)，它們需要整理自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合客戶所在行業(yè)深入研究，進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)分享。數(shù)字原生企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)的個(gè)性化和體驗(yàn)化，數(shù)字轉(zhuǎn)型企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型則需要重點(diǎn)關(guān)注數(shù)字化服務(wù)的創(chuàng)新和數(shù)字化供應(yīng)鏈的建設(shè)。盡管服務(wù)銷售企業(yè)和實(shí)物銷售企業(yè)在產(chǎn)品形態(tài)方面的差異較大，但是企業(yè)產(chǎn)品面向服務(wù)化發(fā)展是大勢所趨。三、為什么要進(jìn)行服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型數(shù)字化轉(zhuǎn)型是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢、實(shí)現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的驅(qū)動(dòng)因素可以分為外部和內(nèi)部兩個(gè)方面，它們共同推動(dòng)著服務(wù)產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型與發(fā)展。3.1外部因素政策引領(lǐng)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)變革和技術(shù)創(chuàng)新等多方面因素相互影響、相互推動(dòng)，共同促進(jìn)了服務(wù)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與發(fā)展。服務(wù)產(chǎn)業(yè)需要積極抓住機(jī)遇，主動(dòng)推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升核心競爭力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。首先，政策引領(lǐng)是推動(dòng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵因素之一。政府將數(shù)字經(jīng)濟(jì)和數(shù)字化服務(wù)發(fā)展列為國家戰(zhàn)略，并鼓勵(lì)數(shù)字化服務(wù)產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)深度融合，推動(dòng)創(chuàng)新和升級(jí)。政策為服務(wù)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展提供了戰(zhàn)略引領(lǐng)、產(chǎn)業(yè)支持與資本保障。其次，經(jīng)濟(jì)發(fā)展是服務(wù)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要驅(qū)動(dòng)因素。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，消費(fèi)者對個(gè)性化、便捷化和高品質(zhì)服務(wù)的需求不斷增加。市場需求、消費(fèi)能力和經(jīng)濟(jì)效益共同推動(dòng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。第三，社會(huì)變革是推動(dòng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要因素。消費(fèi)能力增強(qiáng)帶來消費(fèi)升級(jí)；老齡化社會(huì)、年輕一代消費(fèi)觀念等也引發(fā)了社會(huì)變遷；互聯(lián)網(wǎng)助推的消費(fèi)預(yù)期提升與習(xí)慣養(yǎng)成等改變了消費(fèi)者的認(rèn)知。消費(fèi)升級(jí)、社會(huì)變遷和認(rèn)知改變共同推動(dòng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。最后，技術(shù)創(chuàng)新是服務(wù)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心驅(qū)動(dòng)力之一。人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大模型、隱私計(jì)算等新興技術(shù)的不斷應(yīng)用與創(chuàng)新，行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范統(tǒng)一為服務(wù)產(chǎn)業(yè)提供了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的技術(shù)支持。新技術(shù)的應(yīng)用與創(chuàng)新為服務(wù)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了保障和機(jī)遇。3.2內(nèi)部因素服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)因素包括拓展新的價(jià)值空間、加速產(chǎn)品創(chuàng)新和提升客戶體驗(yàn)，以及提高運(yùn)營效率。通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，企業(yè)能夠更好地適應(yīng)市場變化，提升競爭力，并實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展。首先，數(shù)字化轉(zhuǎn)型使企業(yè)能夠拓展新的價(jià)值空間。通過數(shù)字化技術(shù)，企業(yè)可以提升產(chǎn)品的附加價(jià)值，增加產(chǎn)品的便利性、高效性和優(yōu)質(zhì)性，從而獲得競爭優(yōu)勢。此外，數(shù)字化轉(zhuǎn)型還能幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會(huì)和客戶群體，擴(kuò)展服務(wù)范圍，開拓新的市場空間，提高品牌形象和市場知名度。其次，數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速了企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新。數(shù)字化技術(shù)提高了研發(fā)效率，縮短了產(chǎn)品上市周期，使企業(yè)能夠更快地推出創(chuàng)新產(chǎn)品。數(shù)字化技術(shù)還幫助企業(yè)開發(fā)更多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品線，滿足不同客戶群體和市場需求的變化。通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，企業(yè)能夠更迅速地響應(yīng)市場變化，滿足客戶需求。第三，數(shù)字化轉(zhuǎn)型為客戶提供了便捷高效、個(gè)性化和高質(zhì)量的服務(wù)。借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型，企業(yè)提高了各項(xiàng)服務(wù)的效率和便捷程度，通過在線客服、自助服務(wù)等方式提升客戶體驗(yàn)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型還能夠根據(jù)客戶數(shù)據(jù)和需求，提供個(gè)性化的服務(wù)和定制化的產(chǎn)品，滿足客戶特定的需求和偏好。通過數(shù)字化技術(shù)，企業(yè)可以全方位地監(jiān)控和管理服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。最后，數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升了企業(yè)的運(yùn)營效率。通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，企業(yè)能夠提高營銷效率，更快地獲取客戶需求并響應(yīng)市場變化，縮短營銷周期，提升競爭力。數(shù)字化技術(shù)還可以提高生產(chǎn)效率，實(shí)現(xiàn)更快速、高效的產(chǎn)品生產(chǎn)和交付。此外，數(shù)字化轉(zhuǎn)型還可以提升決策效率，通過數(shù)據(jù)采集、分析和利用，為企業(yè)決策制定提供精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支持。四、企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型4.1服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的兩個(gè)核心數(shù)字化服務(wù)是當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的重要趨勢之一，數(shù)字化服務(wù)的快速發(fā)展是社會(huì)進(jìn)步的必然結(jié)果。服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心主要包括數(shù)字化的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)過程的數(shù)字化兩個(gè)方面。數(shù)字化的服務(wù)內(nèi)容是將傳統(tǒng)服務(wù)通過數(shù)字化手段進(jìn)行呈現(xiàn)；而服務(wù)過程的數(shù)字化則指的是對傳統(tǒng)服務(wù)過程的升級(jí)與優(yōu)化。服務(wù)的數(shù)字化是指將傳統(tǒng)的服務(wù)過程數(shù)字化。例如，利用數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)對服務(wù)流程進(jìn)行管理和改進(jìn)。這樣可以升級(jí)服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升體驗(yàn)。例如，技術(shù)支持、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、在線客服、投訴處理、用戶意見反饋等都是服務(wù)的數(shù)字化示例。服務(wù)的數(shù)字化的重點(diǎn)是數(shù)據(jù)分析、AI、技術(shù)創(chuàng)新等數(shù)字化手段。服務(wù)的數(shù)字化則是將傳統(tǒng)的服務(wù)過程進(jìn)行數(shù)字化改造。通過利用數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)對服務(wù)流程進(jìn)行管理和優(yōu)化，進(jìn)一步升級(jí)服務(wù)流程、改善服務(wù)質(zhì)量和提升用戶體驗(yàn)。例如，技術(shù)支持、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、在線客服、投訴處理、用戶意見反饋等都屬于服務(wù)的數(shù)字化范疇。服務(wù)的數(shù)字化主要側(cè)重于數(shù)據(jù)分析、人工智能、技術(shù)創(chuàng)新等數(shù)字化手段的運(yùn)用。服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心4.2數(shù)字化服務(wù)切入點(diǎn)：開拓新的服務(wù)產(chǎn)品和場景數(shù)字化現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的目的是為了開拓新的服務(wù)產(chǎn)品和場景，需要對現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)及其價(jià)值鏈的各個(gè)要素進(jìn)行數(shù)字化。在進(jìn)行數(shù)字化服務(wù)的過程中，以下是五個(gè)重要的指導(dǎo)方針：1)

關(guān)注客戶價(jià)值。為客戶創(chuàng)造價(jià)值是開拓新產(chǎn)品和服務(wù)場景的初衷。企業(yè)需要了解客戶的痛點(diǎn)和個(gè)性化需求，為他們創(chuàng)造價(jià)值?；诳蛻粜枨蟠蛟煊袃r(jià)值的解決方案，并持續(xù)優(yōu)化。2)

重塑產(chǎn)品和服務(wù)。通過洞察消費(fèi)者的需求和心理，倒推設(shè)計(jì)出應(yīng)提供哪些產(chǎn)品和服務(wù)，并對其進(jìn)行重新定位和優(yōu)化。3)

創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。應(yīng)用數(shù)字創(chuàng)新技術(shù)，對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行智能化改造，增加功能和互動(dòng)性，以提供更加豐富、沉浸式的體驗(yàn)。4)

創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程。通過實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化，可以增加產(chǎn)品數(shù)量、提升服務(wù)質(zhì)量，提高運(yùn)營效率，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)并促進(jìn)銷售。5)

創(chuàng)新商業(yè)模式。探索新的數(shù)字化商業(yè)模式，轉(zhuǎn)變商業(yè)模式、運(yùn)營模式和供應(yīng)鏈，以適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的變革和挑戰(zhàn)，獲得更大的市場機(jī)會(huì)。這些指導(dǎo)方針能夠幫助企業(yè)在數(shù)字化服務(wù)領(lǐng)域開創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)場景，提升客戶體驗(yàn)，增加市場機(jī)會(huì)，并在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代保持競爭優(yōu)勢。4.3服務(wù)數(shù)字化切入點(diǎn)：升級(jí)、顛覆現(xiàn)有服務(wù)提供方式隨著新技術(shù)的迅速進(jìn)步，企業(yè)正積極應(yīng)用人工智能、客服機(jī)器人、物聯(lián)網(wǎng)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和虛擬現(xiàn)實(shí)等新興技術(shù)，以改變傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式，并提升客戶體驗(yàn)、服務(wù)管理和運(yùn)營效率。這些新技術(shù)的應(yīng)用使得客戶能夠享受到更加個(gè)性化、便捷和沉浸式的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也提高了企業(yè)的決策水平和運(yùn)營效果。企業(yè)應(yīng)積極探索這些新技術(shù)，以升級(jí)和顛覆現(xiàn)有的服務(wù)提供方式，與時(shí)俱進(jìn)地滿足客戶的需求。新技術(shù)的應(yīng)用為客戶帶來全新的體驗(yàn)。通過人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)，企業(yè)能夠精準(zhǔn)洞察客戶需求，并提供個(gè)性化的服務(wù)，主動(dòng)識(shí)別和解決問題。智能語音助理和客服機(jī)器人的使用使得客戶能夠隨時(shí)隨地獲得服務(wù)，同時(shí)也降低了人工座席的成本。物聯(lián)網(wǎng)和萬物智聯(lián)技術(shù)使客戶能夠自主掌控聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，而服務(wù)提供者也能更好地監(jiān)測和保障產(chǎn)品性能以及客戶體驗(yàn)的質(zhì)量。增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)為客戶帶來了真實(shí)感的沉浸式體驗(yàn)，對產(chǎn)品定制、營銷推廣、客戶培訓(xùn)、業(yè)務(wù)使用和售后維修等方面都帶來了革命性的變化。大數(shù)據(jù)和人工智能的應(yīng)用提升了服務(wù)管理的精準(zhǔn)度。通過分析客戶需求和社會(huì)化聆聽，企業(yè)能夠更好地了解客戶的需求和反饋，為產(chǎn)品和客戶服務(wù)的改進(jìn)提供決策支持。大數(shù)據(jù)分析在服務(wù)管理中扮演著重要的角色，其科學(xué)性、數(shù)據(jù)量和預(yù)判性的優(yōu)勢被廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品和客戶服務(wù)體驗(yàn)的改善。服務(wù)運(yùn)營正向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的實(shí)時(shí)客戶互動(dòng)邁進(jìn)。數(shù)字化運(yùn)營成為核心，基于大數(shù)據(jù)分析的客戶識(shí)別和用戶畫像為企業(yè)提供了實(shí)時(shí)的、個(gè)性化的服務(wù)決策支持。建立與客戶的“實(shí)時(shí)數(shù)字化契動(dòng)，企業(yè)能夠與客戶建立更緊密的聯(lián)系，提供精準(zhǔn)而契合的服務(wù)。五、服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的商業(yè)模式變革5.1商業(yè)模式變革根據(jù)價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值獲取兩個(gè)維度來分析，各類企業(yè)的商業(yè)模式可以分為產(chǎn)品型、服務(wù)型、平臺(tái)型和生態(tài)型四類典型類型。傳統(tǒng)企業(yè)，尤其是以實(shí)物產(chǎn)品銷售為主的企業(yè)，往往會(huì)沿著如下商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的路徑：從產(chǎn)品型到服務(wù)型，再從服務(wù)型到平臺(tái)型，最后實(shí)現(xiàn)從平臺(tái)型到生態(tài)型的變革。產(chǎn)品型商業(yè)模式：企業(yè)通過提供“性價(jià)比”最優(yōu)的產(chǎn)品來獲得競爭優(yōu)勢，顧客價(jià)值主張?jiān)谟凇爱a(chǎn)品價(jià)值”。服務(wù)型商業(yè)模式：核心特征是“產(chǎn)品即服務(wù)”（Product-as-a-Service，PaaS），產(chǎn)品與服務(wù)集成為顧客創(chuàng)造場景價(jià)值，顧客價(jià)值主張為“場景價(jià)值”。企業(yè)需要具備為顧客提供整體化解決方案的能力。平臺(tái)型商業(yè)模式：企業(yè)利用交易平臺(tái)連接用戶與資源方，通過網(wǎng)絡(luò)效益創(chuàng)造平臺(tái)價(jià)值和獲取平臺(tái)收益。顧客價(jià)值主張為“平臺(tái)價(jià)值”，核心在于利用平臺(tái)連接消費(fèi)者和生產(chǎn)者，促進(jìn)高價(jià)值交易。生態(tài)型商業(yè)模式：企業(yè)借助多邊平臺(tái)賦能生態(tài)伙伴，為用戶創(chuàng)造全場景價(jià)值，并推動(dòng)整個(gè)生態(tài)獲得收益。隨著雙邊平臺(tái)能力的提升，雙邊平臺(tái)逐漸演變?yōu)槎噙吰脚_(tái)（Multi-SidedPlatform,MSP），連接更多資源和參與者。多邊平臺(tái)不再局限于賣家和買家的雙邊市場，而是吸引更多參與者逐步演化成一個(gè)甚至多個(gè)商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，形成生態(tài)型商業(yè)模式。商業(yè)模式變革路線圖5.2服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的商業(yè)模式變革辨析不同的企業(yè)根據(jù)自身產(chǎn)品的特性以及企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，在進(jìn)行服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)會(huì)選擇不同的商業(yè)模式變革路徑。下面是三種典型的演進(jìn)模式。典型模式之一：數(shù)字化原生的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通常以平臺(tái)型商業(yè)模式起步，逐步自然演進(jìn)到生態(tài)型商業(yè)模式。這種模式的優(yōu)點(diǎn)在于企業(yè)可以快速地獲取大量用戶和數(shù)據(jù)，不斷豐富自己的生態(tài)，從而提高企業(yè)的競爭力。這種模式的缺點(diǎn)在于，企業(yè)需要面對不斷變化的市場和競爭環(huán)境，需要不斷地進(jìn)行創(chuàng)新和變革，才能保持其競爭優(yōu)勢。典型模式之二：結(jié)合自身的產(chǎn)品性質(zhì)，從產(chǎn)品→服務(wù)→平臺(tái)→生態(tài)的遞進(jìn)式演進(jìn)路徑通常較易實(shí)施。這種模式的優(yōu)點(diǎn)在于，企業(yè)可以根據(jù)自身的產(chǎn)品特點(diǎn)和市場需求，逐步拓展自己的服務(wù)和生態(tài)，從而提高客戶黏性和企業(yè)收益。這種模式的缺點(diǎn)與模式一相同，即為了跟上市場發(fā)展和變化，企業(yè)需要持續(xù)創(chuàng)新和變革。典型模式之三：采用跨越式的商業(yè)模式升級(jí)路徑需要進(jìn)行縝密的規(guī)劃、布局，同時(shí)對于企業(yè)核心資源的要求較高，實(shí)施的難度較大。這種模式的優(yōu)點(diǎn)在于，企業(yè)可以在短時(shí)間內(nèi)快速地進(jìn)行商業(yè)模式的升級(jí)和變革，從而搶占市場先機(jī)，獲取更多的收益和利潤。這種模式的缺點(diǎn)在于，企業(yè)需要投入更多的資源和精力，才能實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式的升級(jí)和變革，同時(shí)需要面臨更多的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。三種典型的服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的商業(yè)模式變革六、典型企業(yè)服務(wù)數(shù)字化案例分析6.1典型企業(yè)案例【案例1】Amazon：將客戶體驗(yàn)作為企業(yè)戰(zhàn)略核心Amazon運(yùn)用數(shù)字技術(shù)為客戶提供豐富的選擇、便利的歷程、低廉的價(jià)格，以實(shí)現(xiàn)客戶為中心的戰(zhàn)略愿景。主要切入點(diǎn)為數(shù)字原生的業(yè)務(wù)服務(wù)一體化線上平臺(tái)，并圍繞該平臺(tái)將數(shù)字服務(wù)從交易拓展到內(nèi)容，從線上拓展到線下。Amazon的數(shù)字化服務(wù)戰(zhàn)略【案例2】阿里：打造DT時(shí)代的智能服務(wù)系統(tǒng)阿里強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)、智能技術(shù)在服務(wù)中的核心作用，創(chuàng)造極速、愉悅的用戶體驗(yàn)。

通過數(shù)字化的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新業(yè)務(wù)價(jià)值，以技術(shù)提升服務(wù)效率。阿里的數(shù)字化服務(wù)戰(zhàn)略【案例3】小米：持續(xù)“和用戶做朋友”的數(shù)字化客戶契動(dòng)小米構(gòu)建智能硬件生態(tài)圈實(shí)現(xiàn)用戶導(dǎo)流，以線上線下融合的方式“和用戶做朋友”實(shí)現(xiàn)與用戶的良性契動(dòng)，借助互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)與IoT生態(tài)實(shí)現(xiàn)商業(yè)變現(xiàn)。小米的數(shù)字化服務(wù)戰(zhàn)略【案例4】Tesla：以軟件和數(shù)據(jù)顛覆傳統(tǒng)汽車業(yè)特斯拉創(chuàng)造性的采用了OTA軟件升級(jí)方式將各類產(chǎn)品功能通過數(shù)字化的服務(wù)包模式進(jìn)行銷售，并將車輛的使用、保養(yǎng)、維護(hù)等全歷程集成到數(shù)字化操作平臺(tái)（車端/移動(dòng)端），以數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)驅(qū)動(dòng)服務(wù)。Tesla的數(shù)字化服務(wù)戰(zhàn)略【案例5】招商銀行：以智能化服務(wù)打造“最佳客戶體驗(yàn)銀行”

招商銀行圍繞網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智能化，重點(diǎn)通過服務(wù)渠道和觸點(diǎn)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以及從客戶服務(wù)到客戶經(jīng)營的轉(zhuǎn)型，來打造“最佳客戶體驗(yàn)銀行”。招行的數(shù)字化服務(wù)戰(zhàn)略【案例6】海爾：以“眾創(chuàng)”方式滿足個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)海爾創(chuàng)新

“人人服務(wù)人人創(chuàng)業(yè)智能互聯(lián)共創(chuàng)共贏”服務(wù)模式，從產(chǎn)品眾創(chuàng)滿足個(gè)性化需求，到渠道協(xié)同，深化用戶交互，實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)個(gè)性化。海爾的數(shù)字化服務(wù)戰(zhàn)略【案例7】Apple：以“軟硬一體化戰(zhàn)略”塑造“數(shù)字生活方式”蘋果公司通過獨(dú)創(chuàng)的“硬件+軟件+服務(wù)”的一體化商業(yè)模式，以客戶為中心，塑造“數(shù)字化生活方式”。Apple的數(shù)字化服務(wù)戰(zhàn)略【案例8】Nike：以數(shù)字優(yōu)先戰(zhàn)略直面消費(fèi)者耐克以消費(fèi)者直擊（CDO）戰(zhàn)略，通過投資端到端的數(shù)字化技術(shù)，布局元宇宙、NFT數(shù)字生態(tài)，拉近與年輕客戶的距離，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品制造企業(yè)向數(shù)字化服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型。Nike的數(shù)字化服務(wù)戰(zhàn)略6.2歸納總結(jié)1）典型企業(yè)服務(wù)數(shù)字化戰(zhàn)略的總結(jié)典型企業(yè)的服務(wù)數(shù)字化戰(zhàn)略匯總典型企業(yè)的服務(wù)數(shù)字化戰(zhàn)略共性體現(xiàn)在以下幾方面。首先，以客戶體驗(yàn)為主要目標(biāo)，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升客戶滿意度和忠誠度。其次，利用數(shù)字化技術(shù)和平臺(tái)拉近企業(yè)與客戶的距離，建立更緊密的關(guān)系，形成客戶契動(dòng)。第三，構(gòu)建數(shù)字服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，整合各個(gè)環(huán)節(jié)和資源，提供全方位的服務(wù)。最后，依托數(shù)據(jù)分析和人工智能等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對服務(wù)運(yùn)營的精細(xì)化管理和優(yōu)化。在差異方面，數(shù)字原生企業(yè)以數(shù)字化為核心，構(gòu)建全面集成的業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)，提供一站式的數(shù)字化服務(wù)解決方案。數(shù)字轉(zhuǎn)型企業(yè)則聚焦于服務(wù)渠道和觸點(diǎn)的數(shù)字化和智能化改造上，提升服務(wù)的便捷性和效率，并通過數(shù)字化技術(shù)賦能人員，打造虛擬的服務(wù)人員和數(shù)字化的服務(wù)內(nèi)容和過程。硬件銷售企