零售終端店鋪運營手冊范本

范文范例參考范文范例參考版店鋪運營標準大綱第一章 銷售治理·1銷售綜合影響因素分析、關鍵指標分析·4促銷活動流程其次章 效勞治理·6儀容儀表、營業(yè)預備、會議治理、PK·8顧客類型分析、銷售五步曲、現(xiàn)場治理、淡場治理·15詢問效勞、顧客投訴處理、退換貨治理第三章店長工作要點···第一章 銷售治理一、銷售數(shù)據(jù)分析一、銷售數(shù)據(jù)分析1、銷售綜合影響因素分析： 營業(yè)額=交易客數(shù)×平均交易客單價其中：交易客數(shù)=客流量×進店率×成交率 交易客單價=平均購置商品件數(shù)×購置商品平均單價客流量：選址，目標客戶有效客流，運營提升打算，培育熟客。進店率：門頭設計，櫥窗呈現(xiàn)陳設，店內(nèi)良好氣氛營造，吸引力的促銷活動。平均購置商品件數(shù)：貨品組合搭配齊全性，銷售人員貨品組合了解，關聯(lián)的系列商品，銷售人員商品學問購置商品平均單價：針對客層之需供給附加值較高的商品。2、關鍵指標分析：總銷售額：通過總銷售額，能夠了解生意的走勢，為員工訂立目標。①每天例會：會議的根本是讓員工更多地關注銷售，為完成銷售想方法！②每周總結：關鍵是查找下降的緣由——天氣？是否缺碼、斷色？人員不穩(wěn)定？競爭對手在做促銷？周邊商圈發(fā)生大變化等？同比分析：同比就是同期銷售的比較。從同期銷售比較里我們可以了解到以下信息：①了解本周〔月/季度/年〕的銷售狀況；②推斷一樣單位時間的銷售增長速度；③找出影響銷售增長/的關鍵因素；④依據(jù)關鍵因素做出調(diào)整。分類貨品銷售額：從分類別貨品銷售額中我們能了解到什么？①了解貨品組合、銷售狀況。②了解消費取向，指導定貨。訂貨的思路：波段〔月份〕—大類—小類—單款—顏色—尺碼坪效：店鋪的坪效=月〔年〕銷售額/經(jīng)營面積〔正常包括合理的倉庫面積〕通過坪效，可以分析店鋪面積的生產(chǎn)力；了解存貨數(shù)量與銷售的比照；了解店鋪銷售的真實狀況。坪效也是商場評估品牌的第一指標，反映庫存與銷售是否成正比！一家店鋪坪效出問題，反映這家店鋪的人，貨，場三方面都出問題，而且問題不小！如何改善坪效①貨品治理②陳設治理③人員治理暢銷款TOP1：了解熱賣緣由？承受對策：檢查庫存，預備補貨；預備替代品。如何對待暢銷款？A、假設暢銷款庫存充分，考慮讓其帶動滯銷款式搭配銷售；B、假設暢銷款數(shù)量缺乏，可以查找替代品；C、補貨前要充分考慮補貨周期及暢銷品類似款式。滯銷款：①如何定義滯銷款？大局部店長推斷滯銷款式經(jīng)過10草率！要想100個方法去主推〔重視〕后，假設沒有方法推起來，可以推斷為滯銷款?、谌绾螌Υ郎N款？滯銷款TOP1：滯銷緣由？對策：安排滯銷貨品促銷，增加銷售技巧。A、調(diào)整好的位置； 面積；C、重復出樣； D、安排賣手銷售；E、每天訂立銷售目標； F、淡場加強銷售技巧訓練；G、找到對應的人群銷售； H、讓員工穿在身上推廣；I、針對量大、單價高的款式實行員工嘉獎〔慎用。連帶率：連帶率=銷售件數(shù)/交易次數(shù)〔銷售單數(shù)〕如何提升連帶率？a、通過銷售玩耍，訓練員工的眼光，搭配力氣，提高運作效率，確保最正確搭配；b、對相鄰區(qū)域做出關聯(lián)陳設；c、任何時候都要讓顧客拿著成套搭配的衣服進入試衣間。d、留意表達技巧。e、有的客人已經(jīng)看好貨品，直接要求打包時，做到“附加推銷客推舉衣物?？蛦蝺r：客單價=銷售額/交易次數(shù)〔銷售單數(shù)〕如何提升客單價？①盡可能讓顧客拿著成套的衣服進試衣間，設想一下顧客試穿的環(huán)節(jié)；②高價商品要做特別陳設，確定要找單獨的區(qū)域，要有燈光協(xié)作，要做好搭配，要讓顧客一看就有有價格高的感覺；③高價商品確定要在第一時間把“獨特賣點帶給顧客平均單價：平均單價=銷售額/銷售件數(shù)。本項指標能夠表現(xiàn)顧客的消費力量和員工的銷售技巧。平均單價和客單價的行動方案是全都的。人效：店鋪人效=月〔年〕銷售額/店鋪總員工數(shù)人效能夠反映出以下問題：a、員工的產(chǎn)品學問生疏度，銷售技巧凹凸；b、員工與貨品之間的匹配度；c、排班是否合理。如何提升人效？a、合理排班，強弱搭配；b、合理安排場區(qū)〔讓員工賣他最擅長的產(chǎn)品；c、學員到店要制定標準的學習打算，確保學習內(nèi)容全都，進度全都。VIP〔VIP/營業(yè)額〕①此指標反映的是店鋪VIP的消費狀況，從側面說明店鋪市場占有率和顧客忠誠度，考量店鋪的綜合效勞力氣和市場開發(fā)力氣。②一般狀況下，VIP占比在45%-55%之間比較好；這時公司的利益是最大化的，市場拓展與顧客忠誠度都相對正常，且業(yè)績也會相對穩(wěn)定。假設是低于這個數(shù)值區(qū)間，就表示有顧客流失，或者是市場認可度差，店鋪的效勞力氣不佳；假設是VIP高于數(shù)值區(qū)間，則表示開發(fā)客戶的力氣太弱。假設是先高后低，就表示顧客流失嚴峻。存銷比〔=銷售〔均以吊牌價計〕〔=銷售牌價〔均以吊牌價計〕存銷比就是反映你用多少個單位的庫存來實現(xiàn)了1個單位的銷售，反映周轉率的一個指標數(shù)據(jù)：①存銷比過高，意味著庫存總量或構造不合理，資金效率低。②存銷比過低，意味著庫存缺乏，生意難于最大化。③存銷比反映總量問題，總量合理未必構造合理，月存銷比維持在3—4之間是比較良好的。④存銷比細分包括：各品類貨品存銷比、老貨存銷比、款式存銷比等。銷售折扣〔營業(yè)額/銷售吊牌金額〕①銷售折扣是反映店鋪折讓的狀況，直接影響店鋪的毛利額，是利潤中很重要的指標。②店鋪的營業(yè)額很高，并不代表著利潤高，應參考銷售折扣的凹凸，假設銷售折扣比較低，則說明店鋪在做促銷，店鋪的毛利率是很低的，所以一個店鋪毛利的凹凸是和營業(yè)額及銷售折的凹凸有關的。二、促銷治理二、促銷治理促銷治理時段執(zhí)行工程執(zhí)行要點完成時間活動解讀活動方案解讀和生疏，話術的統(tǒng)一?；顒悠陂g排班依據(jù)店鋪現(xiàn)有人員銷售力氣合理排班?；顒娱_3活動相關POP活動POP制作、戶外廣告審批、選購戶外布置用品以及活動音樂的預備。前活動前收銀臺檢查庫存整理收銀臺打印機色帶、小票紙、零錢等檢查充分預備。對庫存商品進展更好地分類整理，削減拿庫存的時間，完成后帶著伙伴生疏庫存活動開頭2會員回訪可針對一個月內(nèi)將來消費老顧客進展回訪。前目標制定結合店鋪同比和環(huán)比銷售數(shù)據(jù)制定活動銷售目標及相應鼓舞方案，在活動和分解進展過程中也應準時公布相關完成狀況，做好目標跟蹤與士氣鼓舞。陳設調(diào)整櫥窗展臺模特服裝應選擇亮色系〔顏色明媚〕搭配活動開〔櫥窗〕櫥窗的模特前期須穿著一些暢銷又有庫存的商品，后期穿著庫存量大的商1陳設調(diào)整〔展臺〕陳設調(diào)整〔高柜、中導柜〕

品 前平均3-54件及以上〔含配件〕展臺應選擇明媚顏色的商品進展呈現(xiàn)〔紅色最正確〕，一個展臺突出一個流行色展臺應以大量疊裝呈現(xiàn)，不行以平鋪，每疊商品的件數(shù)應保證號碼齊全且3禮盒、購物袋等可以做到展臺堆頭呈現(xiàn)陳設量要飽滿，可在原賣場整體的根底上增加飽滿度，營造一種貨量充分的氣氛；商品的陳設盡量重復陳設，尋常賣得較好的上衣和褲子盡量每個號碼都能陳設出來，或在周邊做內(nèi)搭呈現(xiàn)；斷碼產(chǎn)品須集中放置在斷碼區(qū)進展針對性推銷；在柜子的隱蔽處標注商品的價格、折數(shù)〔6.9、7.9、9〕和折扣后價格活動開賣場布置話術標準收銀治理標準

POP，活動商品，陳設道具等賣場布置全體伙伴生疏整個賣場的商品及折扣、價格等生疏活動收銀打單流程，生疏活動收銀退換貨流程每天關注暢、滯銷、斷碼商品陳設調(diào)整，斷碼商品準時調(diào)整下柜，關注滯銷品、庫存較多商品的陳設銷售

始前1天下班前全程全程活動中

商品治理 每天在交接會和晚會時做各類別商品庫存介紹，便利生疏和查找?guī)齑?全程適當增加疊裝區(qū)的疊裝數(shù)量，便利庫存查找，盡量每個碼數(shù)都能陳設出來 全程準時補貨和整理賣場，保證商品飽滿而干凈 全程做好相關鼓舞，包括各自的PK對象和其他門店進展PK挑戰(zhàn) 全程針對商品：加強商品關注，盡量不要消滅商品喪失的現(xiàn)象；試衣間衣服不能存放過多，準時整理；盡量替每位消費的顧客做好袋子封口，避開順手 全程牽羊針對收銀臺：人較多的時候，多安排伙伴幫助打包，避開消滅因忙生亂的留意事項 全程現(xiàn)象；收銀員離臺時，抽屜準時鎖好，鑰匙隨身攜帶在接待一個顧客時,應同時關注旁邊顧客，賜予問候，不冷落顧客，使其他全程客人也能感到被關注，提高觀看力生疏商品的賣點、價格、面料等學問，要準時準確流利的答復顧客的問題，全程提高工作效率活動后

生疏商品庫存，做到能快速幫顧客找到需要的商品可以小跑拿庫存，營造熱銷氣氛，也讓顧客感覺到你是很真誠的替他急適當調(diào)整心情，“三個一”效勞不行少，特別是微笑和一杯水把握成交率、大單開發(fā)、連帶銷售和附加推銷、顧客1+1或者1+多模式關鍵指標的數(shù)據(jù)評估〔銷售、客單、連帶、坪效、商品均價、增會員、同比/〕針對不同活動分析特性〔如此次活動，應重點分析連帶和均單狀況，以發(fā)數(shù)據(jù)分析 現(xiàn)門店連帶銷售狀況〕針對辦會員做好后續(xù)維護〔如首次消費一周后使用回訪〕

全程全程全程活動完畢2內(nèi)活動完畢7后宣傳評估人員技能評估閱歷教訓獎懲

宣傳廣告方式以及實際產(chǎn)生費用狀況針對活動狀況，準時覺察短板活動執(zhí)行中成功的啟發(fā)；活動執(zhí)行中教訓與閱歷總結；準時進展鼓舞，提升整體主動性；

活動完畢3內(nèi)其次章 效勞治理一、售前效勞與預備一、售前效勞與預備1、儀容儀表頭發(fā)不準漂染過于明顯的顏色女員工頭發(fā)必需梳理定型整齊，過肩長發(fā)須扎好或盤起，不得有明顯碎發(fā)、劉海不得蓋過眼睛男員工不得理驚異或者不精神的發(fā)型；必需鬢不遮耳，后不及領，不得光頭面部女員工工作時間必需化淡妝，至少有化底妝〔粉底或BB霜、眼影和唇彩男員工胡子必需清理干凈，鼻毛不得外露手部指甲必需修剪整齊，保持清潔無黑邊女員工不得涂過于怪異的花案和顏色，保證個人指甲油顏色的統(tǒng)一配飾允許配戴手表、戒指、耳釘、項鏈、手鐲等常見配飾，不得配帶其他過于夸大的配飾著裝〔百貨商場假設要求統(tǒng)一著裝，則以百貨商場要求為準〕未配發(fā)制服的員工，都應穿與本門店制服顏色相近的上衣、褲子和鞋子鞋子風格必需與上衣、褲子相搭配，且不能穿著運動風格的款式柜長必需準時為通過觀看期的員工申請制服，員工收到制服后應馬上穿著2、營業(yè)預備工作紀律：準時上班用餐或外出應準時返回店鋪營業(yè)前更換好制服，女職員需在營業(yè)前完成全部扮裝預備工作在店鋪內(nèi)保持微笑及禮貌待人當穿著制服在公眾場合消滅時〔包括休息用餐的時間櫥窗：保持光線充分、玻璃及陳設位置干凈、干凈；依據(jù)季節(jié)、節(jié)日以及推舉重點進展產(chǎn)品陳設；店內(nèi)環(huán)境：保持地板清潔；燈光設備操作正常；保持燈箱及幻燈片光亮清潔；空調(diào)操作正常，空氣流通；玻璃及鏡子保持干凈；將顧客告示、海報擺放適當位置；保持行人通道暢通；貨倉門常常保持關閉；音響操作正常，音量適中；貨柜/衣架/吊牌：陳設架及衣掛整齊清潔；依據(jù)要求或確定規(guī)章陳設相應貨品；貨品擺放整齊；保持吊牌方向統(tǒng)一及吊牌和貨品全都；試衣間：保持充分光線，空氣流通；室內(nèi)一切物品完好，如燈、門、凳子、鞋、掛鉤、通風扇等；保持地面墻面干凈干凈。保持鏡面干凈。收銀處：計算機收銀系統(tǒng)運作正常，保持收銀臺整齊干凈，備有各類所需文具并確保擺放整齊，備有充分單據(jù)、發(fā)票、零錢、購物袋等。早會：店鋪整體銷售目標完成狀況及員工完成進度，制定今日目標及店鋪當日鼓舞；店長應準時通報每位員工最到產(chǎn)品、缺貨產(chǎn)品、公司宣傳資料、營業(yè)額、活動信息等資料；店長適時利用早會教授員工重點產(chǎn)品銷售方法；早會流程序號工程流程說明早會流程序號工程流程說明留意1問好同事問好、儀容儀表相互檢查22銷售回憶回憶昨天銷售業(yè)績以及請當事人共享昨日成功案例以總結和點評3目標分解截止昨日數(shù)據(jù)分析、確定當班目標及目標分解4學問共享商品學問、陳設學問、效勞學問等5信息傳遞〕、活動信息、公司政策等必要時做模擬講解或演練6店務安排依據(jù)當日工作重點及當班業(yè)績安排任務7鼓舞士氣用統(tǒng)一肢體語言及店鋪口號鼓舞士氣務必做到整齊洪亮有氣概。交接班流程序號交接班流程序號工程流程說明留意1商品交接或其他調(diào)整內(nèi)容2財賬交接兩班收銀交接，主要為：營業(yè)款、備用金、顧客資料、顧客回訪狀況、財賬待辦事項等3交接班會早班代表向晚班人員通報早班狀況晚班主管按晨會流程組織晚班會議及待完成事項的進展狀況4事務交接相關事務早班負責人與晚班負責人就待辦事項進展交接夕會流程序號工程流程說明留意1會前預備認需通報事項；夕會不愿定由當班主管主持2通報業(yè)績等通報內(nèi)容參見《銷售日報表》3銷售分析〔日、周、月〕，各數(shù)據(jù)同比及環(huán)比4信息反響各事務負責人反響事務信息設專人記錄反響內(nèi)容5工作點評當班主管對各事務進展點評可安排當班優(yōu)秀案例共享6士氣鼓舞用統(tǒng)一肢體語言及店鋪口號帶動氣氛務必做到整齊洪亮有氣概4、PK你想要什么，就PK什么！一般店長及店長以上級別人員的常用的PK項有：業(yè)績目標達成率、業(yè)績同期增長率本季度要大力推廣產(chǎn)品搭配的連單銷售，就可以提倡營銷戰(zhàn)線PK連單率。另外，PK工程不要常常換，要保證聚焦的力氣，假設今日PKPKPK店鋪日常PK工程：①銷售額〔月、周、日、時段〕(導購與導購，店長與店長)②連帶率〔月、周、日、時段〔導購與導購，店長與店長〕③10〔個人或是小組PK，適用于店鋪顧客少的時候〕④最大一單的銷售額〔適用狀況：這幾天成交單數(shù)很多，但是整體業(yè)績沒有明顯上升〕⑤小時內(nèi)成交顧客數(shù)量〔進店率高，大家很忙，但是一看，業(yè)績并不抱負〕⑥儀容儀表PK〔適用于店鋪大量員工入職，店鋪需要進展形象整頓的時候，建議每周兩次〕⑦找貨品PK〔生疏庫房，生疏貨品，效率會提升30%〕⑧陳設PK〔吸引顧客的第一條件就是陳設〕10①輸?shù)慕o贏的人按摩格外鐘②幫贏的人清掃衛(wèi)生③為贏的人買午餐④飲料一瓶，香煙一包，零食一包任何感興趣的東東⑤清理庫房10〔事先要定向，面部表情要微笑〕⑦輸?shù)牡赇伒觊L帶著員工去贏的店鋪清潔衛(wèi)生〔事先定向，贏的店鋪不行譏諷〕30〔日常的PK,30〕⑨贏一天休息，輸?shù)膸挖A的上一天班〔需要得到公司機制的同意〕二、售中效勞〔顧客類型分析，銷售五步曲，現(xiàn)場治理，淡場治理〕顧客類型分析：①從購置意向上〔純粹閑逛型、巡察行情型、明確購物型〕②從顧客性格及行動特征上劃分〔沉默型、內(nèi)向型、隨和型、多疑型、遲疑型、自信型、驕傲型、理智型、沖動型、習慣型、經(jīng)濟型、活潑型、無理型〕銷售五部曲顧客購物實際上是一個愿望達成的過程，導購員進展導購則是加強愿望、促進達成的過程。要成為一名優(yōu)秀的導購員，必需把握專業(yè)的導購技巧。在這里，我們將現(xiàn)場銷售過程分解為以下五個步驟：1、迎賓送賓迎賓推舉試穿〔搭配〕開單站姿送賓迎賓推舉試穿〔搭配〕開單淡場時必需保證防盜門和展臺之間有工作人員迎賓站位，且位于防盜門的左側淡場時有顧客進店的狀況下，迎賓人員不得背身對著門口女士雙腳呈V字站立，雙手疊起置于小腹前〔男士雙腳翻開比肩略窄些，雙手疊起置于腰后〕且面帶微笑平行直視、雙肩部位自然翻開迎賓時面帶笑容、親切有禮、聲音動聽，語速適中點頭禮：與顧客目光交匯或迎面走過時，點頭微笑指引手勢五指并攏、自然揮手，同時目光跟順手的移動軌跡巡察并定格招呼語言附和聲致迎賓詞時必需聲音嘹亮，必需要有兩三聲附和聲2、推舉〔推舉〕接近顧客——有效接近顧客的時機通常來講，當顧客消滅以下舉動時，應當是營業(yè)員接觸顧客的最正確時刻。當顧客看著某件商品〔表示有興趣〕當顧客突然停下腳步〔表示看到了一見鐘情的“她〕當顧客認真地打量某件商品〔表示有需求，欲購置〕當顧客找標簽和問價格〔表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價格、產(chǎn)品成分〕當顧客看著產(chǎn)品又四處張望〔表示欲尋求導購的幫助〕當顧客主動提問〔表示顧客需要幫助或介紹〕〔推舉〕接近顧客——接近顧客有幾種方法：詢問接近法避開生硬地詢問而導致顧客的冷淡回避，應當協(xié)作微笑和熱忱的問候，打破隔膜后再詢問。話術：迎賓〔熱忱、微笑〕之后，導購好，您今日來是想給寶寶買上衣還是褲子呢？”誘惑接近法即介紹品、促銷活動或貨品的閃光點來接近顧客的方法。話術16.9話術2：迎賓之后，告知顧客“我們有到一批校園風系列的款式，我覺得蠻適合你家寶寶，要不要帶你看一下呢？”利益接近法在顧客對產(chǎn)品感興趣的時候，我們可以介紹產(chǎn)品的FAB來接近顧客?！差櫩鸵呀?jīng)走到衣服邊〕導購跟隨顧客，顧客反復觀看衣服時，導購介紹產(chǎn)品FA。贊美接近法即通過贊美顧客的發(fā)型、飾品、服飾或寶寶得意秀麗等來降低生疏感、翻開話題。贊美要讓顧客感覺真誠，就需要我們尋常多積存贊美的詞匯。例子：您的氣質真好，您剛剛走進來我就留意到您了！您發(fā)型真好看，真特別！而且跟您的氣質特別搭配！看您的穿著搭配，就知道您確定是個很講究品嘗的人！您直發(fā)留的真秀麗，又黑又亮，真讓人艷羨！這條褲子〔裙，絲巾，包，襯衫〕真特別，格外與眾不同！帥哥，這次來是需要什么呢，我?guī)湍榻B介紹在遇到“無法接近”的顧客時，伙伴們要避開冷場，做到樂觀主動美女，買衣服確定要多了解、多比較，這樣格外正常。沒關系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時候，才接著，導購給顧客做介紹?！餐婆e〕FABFABF Feature(產(chǎn)品本身具有的特性〕A Advantage(產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點〕B Benefit(產(chǎn)品能給顧客帶來的好處〕它承受的是我們獨有的精梳棉編織而成。USP最獨特的銷售賣點73、試穿試衣試穿前：第一步：預備與顧客確認碼數(shù)并準確拿出寶寶試穿的商品幫顧客解開商品扣子或拉鏈提前為顧客預備好相搭配的服裝附加推銷話術：跟您選擇的那件衣服搭配起來效果很好的，我拿給您看下〔試穿前〕T顏色很接近，搭配試穿效果確定格外好，我?guī)湍靡患寣殞氁黄鹪嚧┮幌掳赡x了一件可以和這款上衣搭配的褲子，您先試穿一下，買不買沒關系，假設家里也有這樣的褲其次步：指引以正確的手勢將小顧客引領到試衣間敲門確定試衣間無人后，幫顧客開啟試衣間的門幫顧客開啟試衣間的燈，并把衣服掛在試衣間或雙手遞給顧客請顧客進入試衣間，幫顧客關上試衣間的門試穿中：第三步：提示提示顧客鎖門并保管好貴重物品在試衣間外等候，并詢問顧客尺碼是否適宜附加推銷時機：\\很接近，您一起搭配一下，反正穿一件也是穿，穿兩件也是穿〔顧客試穿中〕試穿后：第四步：跟進引導顧客到試衣間外的鏡子觀看試穿效果主動詢問顧客穿著感覺并適當贊美第五步：整理準時幫顧客整理衣服——褲腳、領子及后背當試穿顧客離店后，應準時整理試衣間附加推銷時機：…〔贊美〕\\\很搭，搭配起來效果真的…，拿給您看一下〔打算購置時〕21000\出我們的配件〔襪子，內(nèi)衣褲，說出它們的US。鼓舞試穿技巧共享依據(jù)顧客的需求通過FAB的方式介紹。范文范例參考必需強調(diào)試衣的好處：搭配效果-試穿后搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購置的商品搭配。便利選擇有些服飾試與不試的差異，試穿才能看出效果。引用動人的鮮活實例可利用一些成功的實例來增加商品的感染力和說服力。如“某顧客告知我，他買了這個款式回去后，他的朋友都說他顯得很有品嘗慎用專業(yè)術語，讓顧客聽得懂著頭腦，無法產(chǎn)生共鳴，不會產(chǎn)生心動。沒有心動，固然也就不會有購置行為。4、開單導購員與收銀員的交接工作收銀員的收銀流程詢問顧客是否有會員卡收銀買單過程中，進展附加推銷嘗試和顧客進展商品件數(shù)確實認并質檢詢問以何種方式買單〔現(xiàn)金/刷卡〕雙手遞送銷售單、現(xiàn)金及找付零錢收銀過程中，唱收唱付依據(jù)商品材質，正確介紹洗滌和保養(yǎng)方法小件商品的包裝入袋，征詢顧客意見送賓過程中有送賓口號并有伙伴謝送顧客至門口休息區(qū)效勞為顧客供給一杯水效勞版版范文范例參考范文范例參考引導顧客閱覽品牌宣傳冊及品畫冊等5、送賓送賓流程：—鞠躬在門口處將手提袋雙手遞交給顧客，留意袋繩處中間空出，便于顧客接過手提袋送別顧客，要有統(tǒng)一的送賓效勞語下雨天，門店伙伴應當為顧客撐傘，并幫有騎摩托車顧客擦干座位下雨天，主動幫沒有騎車的顧客撐傘，并幫助攔的士現(xiàn)場治理1、現(xiàn)場治理的內(nèi)容人員治理①員工治理效勞標準〔儀容儀表、銷售流程、五個一效勞〕賣場氣氛營造〔歡快、快活、鼓舞〕人員分工協(xié)作〔各司其職〕銷售現(xiàn)場〔話術、現(xiàn)場輔導〕②顧客治理顧客需求〔溝通溝通+購物環(huán)境〕顧客維系〔理念營銷+情感營銷〕效勞補漏客訴處理顧客/加盟商生日祝福、感恩卡片2〕商品治理愛商品〔商品風格+場景〕看商品〔櫥窗效果+陳設效果〕賣商品〔面料+賣點+搭配〕管商品〔質檢+庫存+安全+數(shù)據(jù)治理〕3〕環(huán)境治理①形象標準②衛(wèi)生標準③燈光標準④音樂標準⑤溫度標準范文范例參考范文范例參考版季初溫度：入秋空調(diào)溫度調(diào)低；入夏空調(diào)溫度調(diào)高正常季節(jié)：溫度宜人不得過高、過低促銷時段：適時調(diào)控溫度試衣間溫度：季初應檢查風扇是否正常運轉；每日檢查試衣間風扇的衛(wèi)生及運轉狀況⑥安全治理2、現(xiàn)場治理的操作123〔123〕分時段治理重點薄弱工程治理留意細節(jié)治理門店工作日志3、現(xiàn)場治理的技巧不直接當眾批判〔眼神提示/私下教育〕問答方式自覺理虧典范作用帶頭行動一句幽默輕松治理婉言批判讓其心服準時、具體的表揚淡場治理淡場治理指店鋪治理人員合理安排店鋪員工在淡場時間內(nèi)進展的一系列店鋪日常工作，否則簡潔消滅人員疲累、激情度降低等不良現(xiàn)象。銷售+人員+貨品+氣氛+日常事務=淡場治理淡場治理工程內(nèi)容銷售總結銷售銷售分析人員培訓人員人帶教人員輪崗庫存分析貨品店堂補貨

細項對一天的銷售進展總結，需找成功緣由和導致未能成功的緣由，進展共享銷售金額、完成率、連帶率、客單價、平均單價、個人完成狀況分析培訓學到的學問結合銷售中所遇到的問題在銷售演練中相互提升有打算針對員工短板進展培訓，以提高個人工作力氣，如產(chǎn)品學問、銷售技巧、銷售流程由店長安排一名老員工帶教一名員工，提前安排帶教內(nèi)容、期限，并對其跟進和考核店長可依據(jù)實際狀況進展人員的輪換休息，但不得影響正常營業(yè)庫銷比、舊貨、產(chǎn)品類別、暢滯銷TOP10、斷碼狀況等按庫存分析〔類別、暢滯銷、斷碼〕、促銷和季節(jié)轉化等需求進展補貨氣氛氣氛務衛(wèi)生清潔陳設維護/工間操VIP務整理抽查考核清潔范圍包括賣場、壁柜中島、櫥窗、鏡子、倉庫、死角位置等定時安排人員整理倉庫貨品、并生疏倉庫貨品擺放位置、提高拿貨速度店員進展賣場陳設的細節(jié)維護、調(diào)整貨品構造、櫥窗陳設等時間建議把握在10-15分鐘整理完善VIP顧客資料，定期回傳公司，并準時回訪或短信關心收銀臺財務的清點工作，如銷售小票整理、現(xiàn)金清點等不定時抽查導購相關產(chǎn)品學問、培訓內(nèi)容、陳設標準等三、售后效勞三、售后效勞詢問效勞：貨品售出后，店員應準時對顧客說明成分標簽上的面料成分和質地特性，并告知商品洗滌和穿著方法；對于某些質地只能水洗或只能干洗的服裝，必需特別說明，而且要寫在發(fā)票上。帶給顧客一種收到周到效勞的良好感覺，也能盡量避開由于穿著或洗滌方式不當所產(chǎn)生的產(chǎn)品質量埋怨與投訴。顧客投訴處理：顧客投訴處理流程操作步驟

①目的在于緩解顧客心情

作業(yè)標準及留意要點詢問顧客稱呼場容并查詢實情解決方案題感謝顧客投訴

②無論大事緣由、責任是否屬于門店，應先真誠向顧客表示歉意①要說明自己的身份，使顧客清楚誰在為其效勞②要詢問顧客稱呼，拉近與顧客的距離①盡量避開在銷售現(xiàn)場，請顧客到辦公室或工作間②在辦公室或工作間為顧客讓座，并送上一杯水①認真傾聽顧客的投訴內(nèi)容，表示對顧客的理解②無論顧客正確與否，不行與顧客爭吵③向顧客表示歉意并探討其緣由④向有關人員核實清楚大事實情①依據(jù)投訴大事性質和公司規(guī)定提出合理的解決方案顧客聯(lián)系方式，請示上級后再回復①依據(jù)解決方案處理投訴問題①感謝顧客對己方提出的問題和諒解②親自送顧客出門留意要點①心平氣和、善意接待②快速解決顧客投訴，避開埋怨加深③查明大事緣由，分清誰是誰非激起顧客生氣時的處理在大事的處理過程中，也有可能再次引起顧客的生氣，可以考慮如下的對應方法：1〕 其他人代為處理由于接待人員在處理時，可能言語應對的緣由而引起顧客的生氣，此時可以由其他人代為處理，一般可請主管人員出面解決，借以緩和顧客的怒氣，并做出妥當?shù)恼{(diào)整。2〕 處理場所的變換處理場所的不同可能會帶給顧客不同的感覺，比方可以將處理場所從工作間變換為辦公室，為顧客泡上茶水，緩解顧客生氣。退換貨效勞退換貨制度退換貨效勞退換貨制度1、消費購置日期為7天以內(nèi)且商品不影響二次銷售的狀況下門店賜予退換在店長與顧客無法達成共識的狀況下，可交友上級協(xié)調(diào)處理。1、熱忱接待2、急躁聽取購置時間和退換緣由貨品退換流程3、檢驗發(fā)票、檢驗商品、確?？稍俅武N售4、按退換貨權限進展調(diào)換和退貨1、接待退換商品的顧客，要像對待購置商品的顧客一樣熱忱、保持微笑2、無論顧客態(tài)度如何，都要以禮相讓、堅持原則、說話和氣、急躁解釋3、禮貌的請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況退貨效勞標準4、對取的貨品，應請顧客試穿或檢查質量5、解決問題準時，不推諉不拖延6、超越權限的事，交由主管處理第三章 店長工作要點一、店長日工作要點：一、店長日工作要點：1、組織門店每日早會：員工儀容儀表檢查、鼓舞員工和對全天的工作進展安排等。2、檢查門店賣場音樂播放狀況，門店內(nèi)部播放音量大小以不得影響門店導購銷售為宜。3、檢查門店燈具開啟狀況：開啟標準：1個小時清掃賣場衛(wèi)生時段及晚間閉店前30分鐘整理賣場時段使用；執(zhí)行標準：只開啟壁柜暗藏燈帶，其他射燈均不開啟低峰模式：周一至周五期間早上10:30點至下午18點人流低峰及銷售淡季時段開啟〔節(jié)假日除外執(zhí)行標準：開啟壁柜暗藏燈帶，軌道燈和嵌入式金鹵燈開啟一半，櫥窗/門頭燈無需開啟頂峰模式：人流頂峰及銷售旺季時段時開啟；執(zhí)行標準：將賣場、招牌、櫥窗全部射燈全部開啟，18：0022：00，17：0022：004、店長每日和員工進展門店相關工作的溝通溝通，并進展工作指導。5、現(xiàn)場結識顧客：每天在銷售現(xiàn)場盡可能地結識顧客，并爭取對全部的顧客進展公司文化與理念的傳播和宣導。6、每日開啟QQ、微信等軟件接收公司各項文件、通知和按要求回復且準時完成。7、每日應安排好指定的人員在交接班時將上一班次未完成的事項，或公司的一些臨時性的通知進展傳達，保證門店人員都能承受到公司的信息。8、對門店進展運營標準標準的檢查。主要分三個時段檢查：早上衛(wèi)生工作完畢后，10：30左右檢查第一次，檢查賣場、工作間各處衛(wèi)生狀況，商品、用品是否預備3中午交接會對門店進展每日督導工作，依據(jù)當月督導工作重點內(nèi)容逐條進展檢查。晚上七點，在繁忙時段之前檢查一次，檢查員工儀容儀表、衛(wèi)生狀況、商品補貨、陳設是否良好。9、現(xiàn)場治理：每天營業(yè)的銷售頂峰期，在現(xiàn)場進展人手調(diào)配、現(xiàn)場鼓舞、工作監(jiān)視、銷售救濟等；準時覺察員工工作技能上的缺乏，準時賜予訂正和指導。10、每日關注商品動態(tài)信息。是否知道店鋪的暢銷款？庫存是否充分？是否知道門店的平銷款、滯銷款？該如何組合銷售？是否制定每周的主推商品？是否每天檢查員工是否生疏商品賣點？11、店長需組織每日盤點工作，填寫《日盤登記表12、打烊工作會議。13、每日按要求上繳營業(yè)款，按報表如數(shù)存入公司指定銀行賬戶并將存款回單拍照反響至財務對接人員。二、店長周工作要點：15、每日收銀系統(tǒng)日結工作：做好相關銷售單據(jù)的整理、審查當天會員辦卡資料是否收集完整、以及現(xiàn)金的核查與交接等工作。二、店長周工作要點：1、制定周工作重點及打算，把每月的任務等工作重點安排到每周從而進展跟進，并在每周對上周的工作進程進展一個小結。2、每周關注當?shù)甑匿N售、會員、客單價、平均單價、連帶率等各項指標的完成狀況，并調(diào)整下周的指標完成打算。3、針對員工現(xiàn)階段各項薄弱技能開展日常訓練。4、周一晚