從破窗理論看物業(yè)管理的細(xì)節(jié)管理

從破窗理論看物業(yè)管理的細(xì)節(jié)管理在物業(yè)管理實(shí)際操作中我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)：居住小區(qū)中，垃圾桶內(nèi)空空，而四周卻臟亂不堪，一片狼藉；第一輛車偶然實(shí)效不及時(shí)提高警惕和“亡羊補(bǔ)牢”，第二輛、第三輛被盜偈成為必然；草地和本沒(méi)有路，走的人多了也便有了路；小區(qū)內(nèi)有人破壞公物，反公物占為已有，若物業(yè)管理企業(yè)聽(tīng)之任之，其余業(yè)主就可能互相效仿。久而久之，公共區(qū)域的下班接二連三地被打破；圍墻和的洞越來(lái)越大；草地上的路漸漸清晰；短期欠費(fèi)變成長(zhǎng)期欠繳；個(gè)人欠費(fèi)變成集體欠繳。由此我們不禁會(huì)聯(lián)想到企業(yè)管理中著名的“破窗理論”。

“破窗理論”認(rèn)為如果有人打破了一個(gè)建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又未得到及時(shí)修理，這一環(huán)境具有強(qiáng)烈的暗示和誘導(dǎo)性，縱容別人去打爛更多的窗戶玻璃。

我們中國(guó)有句成語(yǔ)叫“防微杜漸”，說(shuō)的也正是這個(gè)道理。這一理論的根源在于要掌握“源頭”，控制“第一”，即第一塊“被打破的玻璃”要及時(shí)得到修復(fù)，第一個(gè)“打破窗戶”的人要得到應(yīng)有的懲罰，否則“玻璃”會(huì)接二連三地被打破，事態(tài)會(huì)越來(lái)越難被控制。

將這一理論和啟示運(yùn)用于物業(yè)管理，具有十分重要的意義，遵循該理論，物業(yè)管理企業(yè)在主觀意識(shí)和制度上要做到如下三點(diǎn)：

一、不是“亡羊補(bǔ)牢”，而是要做到“未雨綢繆”，變被動(dòng)防守為主動(dòng)出擊，化善后為預(yù)防，化危機(jī)為契機(jī)

物業(yè)管理企業(yè)要變被動(dòng)防守為主動(dòng)出擊，不是等待物業(yè)區(qū)域中的“破窗現(xiàn)象”發(fā)生，而要從源頭鏟除它。防患于未然，掌控“第一”是短期效應(yīng)，而注重細(xì)節(jié)管理;建立完善的管理制度，加強(qiáng)制度執(zhí)行情況的監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，注意與業(yè)主達(dá)成“共建”意識(shí)，這些才是解決問(wèn)題根本之所在。

二、要始終有“憂患意識(shí)”，生于憂患，死于安樂(lè)

動(dòng)物實(shí)驗(yàn)中有一經(jīng)典啟示將一只青蛙放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，卻因惰性沒(méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟而不自知。對(duì)青蛙而言，致命的是“漸變”而不是“突變”。強(qiáng)烈的剌激會(huì)讓人興奮，而慢慢地腐蝕會(huì)讓人防不勝防，一敗涂地。

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，如果管理者與員工沒(méi)有憂患意識(shí)，對(duì)環(huán)境的變化沒(méi)有及時(shí)的反應(yīng)，企業(yè)最終就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不知道。物業(yè)管理區(qū)域中的“破窗現(xiàn)象”，其實(shí)是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的反饋，是敲響了警鐘。若此時(shí)物業(yè)管理企業(yè)仍然無(wú)所洞察或置之不理，則物業(yè)管理企業(yè)的生存將岌岌可危。筆者認(rèn)為，企業(yè)憂患意識(shí)的養(yǎng)成關(guān)鍵在于“道”?！秾O子兵法》認(rèn)為“道”是贏得戰(zhàn)爭(zhēng)的第一種因素，企業(yè)管理中所謂的“道”，就是讓員工與管理者、領(lǐng)導(dǎo)者形成一致的價(jià)值觀，這樣員工就會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)者同生共死，從而表現(xiàn)出崇高的獻(xiàn)身精神，為同一目標(biāo)而奮斗。

三、形成管理系統(tǒng)和制度，嚴(yán)格執(zhí)行

“有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究?！眱?yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開(kāi)制度的完善和執(zhí)行。各個(gè)環(huán)節(jié)要建立嚴(yán)密的、不斷更新完善的制度，監(jiān)督和保證制度執(zhí)行的情況和程度，對(duì)違反法紀(jì)之人要嚴(yán)肅處理和追究。

物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，關(guān)系到大眾民生，是大量瑣碎、繁雜、細(xì)小事務(wù)的重復(fù)(即物業(yè)管理提供的服務(wù)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的、易量化的商品而是通過(guò)過(guò)程來(lái)體現(xiàn)的，所以物業(yè)管理就是細(xì)節(jié)的管理)，實(shí)際操作中，物業(yè)管理因而更應(yīng)該注重“破窗現(xiàn)象”。

“100-1=0的不等式”(即1%的錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致100%的失敗)是物業(yè)管理服務(wù)細(xì)節(jié)重要性的深刻驗(yàn)證。細(xì)節(jié)管理可以化解物業(yè)管理過(guò)程中的諸多風(fēng)險(xiǎn)，也可加重其風(fēng)險(xiǎn)和事態(tài)的嚴(yán)重性。例如某一物業(yè)管理企業(yè)清潔人員在水洗樓梯時(shí)，忘了提供警示，結(jié)果導(dǎo)致幼兒和老人摔傷，傷者家屬把物業(yè)管理企業(yè)告上法庭，物業(yè)管理企業(yè)敗訴，不僅賠償了大筆的錢，而且失去了良好的口碑和業(yè)績(jī)，再如物業(yè)管理企業(yè)平時(shí)沒(méi)有注意消防通道的管理，導(dǎo)致消防通道長(zhǎng)期積累物品，留下火災(zāi)隱患，此外消防設(shè)施缺乏管理，又會(huì)導(dǎo)致災(zāi)情嚴(yán)重，失去及時(shí)救護(hù)和避免蔓延的最好時(shí)機(jī)，而這一后果所造成的嚴(yán)重性則是難以估計(jì)的。

隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)展，各物業(yè)管理公司的管理與服務(wù)模式、技能、手段等都越來(lái)越趨于同質(zhì)化，但如今業(yè)主不僅僅需要基本的生活滿足，需要受到尊重和微笑服務(wù)，還要求物業(yè)管理公司注重方方面面的細(xì)節(jié)服務(wù)。在萬(wàn)科物業(yè)小區(qū)里，業(yè)主根本昕不到經(jīng)常會(huì)有的那種苦井蓋被車輪壓過(guò)發(fā)出的“咣當(dāng)咣當(dāng)”的噪音，因?yàn)檫@些害井蓋的四周都被萬(wàn)科的員工用木塞子固定住了，在小區(qū)的保安崗?fù)だ镫S時(shí)配備了打氣筒、雨傘等以備業(yè)主之需......

物業(yè)管理服務(wù)中的細(xì)節(jié)處處存在，“魔鬼時(shí)常隱藏在細(xì)節(jié)之中?！惫P者認(rèn)為，解決“破窗現(xiàn)象”的關(guān)鍵在于以下幾點(diǎn)：

一、規(guī)劃、配套設(shè)施細(xì)節(jié)

1.公共綠地的選址要綜合考慮休閑、景觀和娛樂(lè)，若場(chǎng)地是老人、小孩的長(zhǎng)居地則還要避免飛花、植物帶刺，以避免小孩和老人受傷。2.小區(qū)停車設(shè)施要綜合考慮居民的停車步行距離，適當(dāng)“集中與分散”。3.建材選用的合理性和適用性，室外空調(diào)機(jī)位的預(yù)留。4.小區(qū)內(nèi)設(shè)置一些標(biāo)志性構(gòu)筑物或路標(biāo)，以免老人和小孩在小區(qū)中迷路，較大居住區(qū)道路要有交通標(biāo)志的設(shè)置。5.消防通道的設(shè)置，消防設(shè)施的完整性和備戰(zhàn)性，功能配套的完整性等。

雖然這可能是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商遺留的“爛攤子”，但是物業(yè)管理企業(yè)若能做到早期介入，參與到物業(yè)的立項(xiàng)、規(guī)劃和整個(gè)過(guò)程中去，則這一些可預(yù)見(jiàn)的細(xì)節(jié)便可未雨綢繆。

二、服務(wù)語(yǔ)言、行為細(xì)節(jié)

1.管理人員、保安人員要注意形象、語(yǔ)言和舉止，這是其綜合旦夕質(zhì)的體現(xiàn)，也是影響物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)和管理質(zhì)量的關(guān)鍵。2.業(yè)主反訴時(shí)，變一味澄清為“傾聽(tīng)”，對(duì)業(yè)主的投訴表示理解，并準(zhǔn)確及時(shí)答復(fù)。3.入住時(shí)期的回訪，效果和解決問(wèn)題的實(shí)質(zhì)是不相同的。4.注意“低度接觸服務(wù)”和“高度接觸服務(wù)”的不同，如清潔提倡“無(wú)人化”服務(wù)，即需避開(kāi)業(yè)進(jìn)行；而和門維修、保安和傳揚(yáng)服務(wù)則需要員工面對(duì)面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。些外小區(qū)物業(yè)管理人員和班時(shí)間就能跟業(yè)主一樣朝九晚五，而應(yīng)該平時(shí)和班時(shí)間適當(dāng)延長(zhǎng)，周末輪流值班。

三、經(jīng)營(yíng)、管理細(xì)節(jié)

經(jīng)營(yíng)管理要以“急人所急，想人之所想”為原則；甚至要“想人所未想，急人之所未急”，不斷以業(yè)主需求的變化來(lái)調(diào)控經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和節(jié)奏，這樣物業(yè)管理企業(yè)不僅能擺脫“微利和虧本經(jīng)營(yíng)”的狀況，又可提高和完善物業(yè)管理的服務(wù)，一舉兩得。例如：1、業(yè)主報(bào)修、公共區(qū)域設(shè)備的維修要及時(shí)到位；停水、停電要及時(shí)通知業(yè)主，保證業(yè)主的生活。2.要簡(jiǎn)化業(yè)主辦理事務(wù)的手續(xù)，提高服務(wù)效率；每件事關(guān)業(yè)主的項(xiàng)目要為業(yè)主精打細(xì)算，盡量降低管理成本來(lái)減輕業(yè)主的負(fù)擔(dān)。3.保安人員對(duì)物業(yè)區(qū)域的業(yè)主及其家庭成員要有所了解，了解要適當(dāng)、掌握分寸，便于管理而又不侵犯業(yè)主隱私。4.定期和適時(shí)注意財(cái)務(wù)管理的透明度；處理相關(guān)事務(wù)時(shí)，注意業(yè)主的共同參與性；了解大多數(shù)業(yè)主的意見(jiàn)傾向，征求業(yè)主的意見(jiàn)。

以和列舉的只是物業(yè)管理中的一部分細(xì)節(jié)和方面，而物業(yè)管理中的細(xì)枝末節(jié)比比皆是。讓居民在“細(xì)微中感受真情，變化中感受完善”，久而久之，口碑形成物業(yè)管理企業(yè)的品牌也建立起來(lái)了。

“天下難事，必做于易，天下大事，必做于細(xì)”也就是魚(yú)，“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單，把每件平凡的事做好就是不平凡”，物業(yè)管理就是這樣一種不簡(jiǎn)單，不平凡的行業(yè)。而今物業(yè)管理市場(chǎng)微利和慘淡經(jīng)營(yíng)，企業(yè)發(fā)展舉步維艱，物業(yè)管理企業(yè)首先應(yīng)從自身尋找原因。要建立自己的品牌要擺脫經(jīng)營(yíng)管理中的困境，做大做強(qiáng)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)始終秉承“民眾安全無(wú)小事，服務(wù)細(xì)節(jié)是大事”的宗旨，“成功細(xì)中取，偉業(yè)始于先”。

篇2：物業(yè)管理服務(wù)細(xì)節(jié)

物業(yè)管理服務(wù)細(xì)節(jié)

物業(yè)倡導(dǎo)的是一種貼心式服務(wù)。服務(wù)的內(nèi)涵和精髓就是對(duì)細(xì)節(jié)的處理,所謂細(xì)節(jié)制勝、細(xì)微之處見(jiàn)精神。細(xì)節(jié)處理好了,服務(wù)水平就提高了,業(yè)主的美譽(yù)度就會(huì)大幅度增加,一切與物業(yè)相關(guān)的工作就容易開(kāi)展下去。每一位物業(yè)的員工都應(yīng)切記!想到、說(shuō)到更應(yīng)做到!

一、樓管篇

1、記住每一位業(yè)主生日,屆時(shí)送上一支花束,一句祝福。

2、永遠(yuǎn)是真誠(chéng)地微笑面對(duì)業(yè)主。

3、絕對(duì)不在業(yè)主面前抽煙,不在公共區(qū)域游動(dòng)抽煙,絕對(duì)不說(shuō)粗俗的言語(yǔ)和做不雅的動(dòng)作。

4、任何時(shí)候、任何地點(diǎn)遇見(jiàn)業(yè)主,都應(yīng)主動(dòng)打招呼、問(wèn)候。

5、不忘隨時(shí)贊譽(yù)業(yè)主(衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

6、永遠(yuǎn)不直接面對(duì)業(yè)主說(shuō):"我不知道'、"這是某某的事'。

7、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng),只有業(yè)主先掛斷電話才能放下話筒。

8、接待大廳任何時(shí)候都必須保持整潔,臺(tái)面、桌面、座椅永遠(yuǎn)不許有灰塵、雜物。

9、事先知道業(yè)主家有紅白喜事,立即報(bào)經(jīng)理安排禮節(jié)事宜。

10、每日的巡樓重點(diǎn)檢查衛(wèi)生情況、樓道照明是否完好、有無(wú)安全隱患,有問(wèn)題及時(shí)落實(shí)解決。

11、業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸,應(yīng)有經(jīng)理帶人上門探視問(wèn)候。

12、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。

13、雨雪及大風(fēng)的天氣下,檢查業(yè)主家陽(yáng)臺(tái)狀況(晾曬物、窗戶窗簾、陽(yáng)臺(tái)易墜物),有問(wèn)題及對(duì)通知業(yè)主。狀況嚴(yán)重的附書(shū)面通知。

14、利用電子公示牌、廣播系統(tǒng),將重要信息及時(shí)傳達(dá)給業(yè)主。

15、尊重業(yè)主的隱私權(quán)、在無(wú)業(yè)主授意情況下,不得泄露關(guān)于業(yè)主的任何信息。

16、關(guān)注業(yè)主各類信息變化,與業(yè)主建立良性互動(dòng)關(guān)系,及時(shí)宣傳物業(yè)公司新舉措,征求業(yè)主意見(jiàn),適時(shí)送上問(wèn)候或祝福。

17、通過(guò)對(duì)講機(jī)溝通時(shí)注意規(guī)范用語(yǔ),不得帶口頭禪、講笑等,或攻擊、議論業(yè)主。

二、秩序篇

1、立崗的人員(包括立崗、巡邏人員)見(jiàn)到業(yè)主私家車應(yīng)行敬手禮。

2、糾正任何違章前應(yīng)先舉手敬禮。

3、遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品,馬上主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要幫忙,并盡可能予以幫助。

4、阻止可疑車輛、人員進(jìn)入小區(qū)時(shí)也應(yīng)先敬禮。

5、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。

6、有業(yè)主搬家及紅白喜事車隊(duì)停放和進(jìn)出時(shí),應(yīng)安排專人維持秩序和指揮車輛。

7、阻止出租車進(jìn)入小區(qū)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前幫業(yè)主卸載所攜大宗物品。

8、巡邏時(shí)關(guān)注各家陽(yáng)臺(tái)狀況(晾曬物、窗戶、易墜物),有問(wèn)題及時(shí)告之管家部通知業(yè)主。

9、業(yè)主車輛停放主動(dòng)予以合理引導(dǎo)停放,以利于現(xiàn)有車位合理利用,嚴(yán)禁車輛占道并及時(shí)予以疏通。

10、遇業(yè)主緊急突發(fā)事件求助,應(yīng)先禮貌安撫業(yè)主,弄清原委,并按相應(yīng)的緊急預(yù)案處理程序執(zhí)行。

三、工程篇

1、上門服務(wù)時(shí)應(yīng)按門鈴或屈起手指敲門,嚴(yán)禁用手掌拍門。

2、上門服務(wù)時(shí)應(yīng)帶齊必備物品,鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業(yè)主家里的拖鞋。

3、不得接受業(yè)主的敬煙、敬茶、嚴(yán)禁接受業(yè)主包括錢物在內(nèi)的各種饋贈(zèng)。

4、不得在業(yè)主家里使用洗手間。

5、應(yīng)注重工作效率,遇有解決不了的問(wèn)題,及時(shí)呼叫同事幫助,不得不懂裝懂,拖延時(shí)間。

6、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。

7、非工作需要,應(yīng)在工作崗位,不得四處溜達(dá)。

8、入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動(dòng),工作中手腳要輕,盡可能不發(fā)出噪音,實(shí)在無(wú)法避免時(shí)應(yīng)事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對(duì)講機(jī)應(yīng)調(diào)節(jié)到最小音量。維修結(jié)束至門口應(yīng)回身面對(duì)業(yè)主說(shuō)"再見(jiàn)'。

四、保潔篇

1、保潔工作時(shí)間應(yīng)同業(yè)主上下班時(shí)間錯(cuò)開(kāi),實(shí)行免打擾服務(wù)。

2、遇到業(yè)主,應(yīng)微笑致意停止手中工作,側(cè)身讓業(yè)主通行。

3、有較大灰塵揚(yáng)起的作業(yè)面,應(yīng)先灑些水再清掃。

4、上門服務(wù)應(yīng)遵守公司員工行為規(guī)范,嚴(yán)禁接受包括錢物在內(nèi)的各種饋贈(zèng)。

5、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。

6、非工作時(shí)間,應(yīng)呆在休息地方,不得四處閑逛。

7、清掃時(shí)力度要適當(dāng),以免暴起塵土。

8、在小區(qū)內(nèi)任何地方遇異常情況,不能漠視,力所能及的及時(shí)解決,不能夠處理的,立即通知相關(guān)部門處理。

9、上門為業(yè)主做保潔時(shí)應(yīng)首先禮貌詢問(wèn),是使雙方距離拉近的途徑。

篇3：如何做好物業(yè)管理細(xì)節(jié)管理工作

前幾日晚飯后余暇去附近進(jìn)口食品超市里購(gòu)買了一些產(chǎn)自日本的魚(yú)肉腸。在食用之前按照國(guó)產(chǎn)火腿腸的慣例備好了剪刀準(zhǔn)備剪開(kāi)一端的封口，但是在剪的當(dāng)口突然發(fā)現(xiàn)在這根魚(yú)肉腸的一段腸衣上面封著一小片紅色的塑紙，心里暗想著，這個(gè)起什么作用，手隨心動(dòng)拉開(kāi)了紅色塑紙，結(jié)果包裹腸體的腸衣也被扯開(kāi)一個(gè)小口，哦，原來(lái)是為方便食用而加了這個(gè)小小的細(xì)節(jié)，心里不禁暗自感嘆著包裝設(shè)計(jì)者的用心。

惠普創(chuàng)始人戴維.帕卡德曾感嘆"小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美'，可見(jiàn)對(duì)細(xì)節(jié)的作用和重要性的認(rèn)識(shí)。而今隨著現(xiàn)代社會(huì)分工的越來(lái)越細(xì)和專業(yè)化程度的越來(lái)越高，一個(gè)要求精細(xì)化的管理和生活時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，尤其是對(duì)于服務(wù)為企業(yè)生命的物管行業(yè)來(lái)說(shuō)，更應(yīng)意識(shí)到?jīng)]有細(xì)節(jié)就沒(méi)有整體，細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)才是最終和最高的競(jìng)爭(zhēng)層面。

用"細(xì)節(jié)管理'理念提升服務(wù)品質(zhì)

管理學(xué)中有句很經(jīng)典的名言："大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中'。物管服務(wù)的真功夫.就在一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)工作上體現(xiàn)，只有注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能提升物業(yè)企業(yè)的聲譽(yù)，在每件小事的處理上可以處處體現(xiàn)出一個(gè)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)品位、服務(wù)檔次、服務(wù)品質(zhì)。

比如物業(yè)人員在進(jìn)行保潔服務(wù)時(shí)避開(kāi)業(yè)主上下班高峰時(shí)間，以實(shí)現(xiàn)免打擾服務(wù);在對(duì)業(yè)主進(jìn)行上門服務(wù)時(shí)，穿好自帶鞋套入屋;平時(shí)多做功課，熟記業(yè)主的姓名、所住單元、車號(hào)、愛(ài)好等;與業(yè)主日常交往中，小孩年齡加一點(diǎn)，老人年齡減一點(diǎn)，勤用問(wèn)候語(yǔ)。這樣的舉動(dòng)雖然會(huì)被部分業(yè)主認(rèn)為是物業(yè)服務(wù)的應(yīng)做之事，但大部份業(yè)主可能都會(huì)對(duì)這樣的服務(wù)給予認(rèn)可和贊許，這也就反映了強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理的意識(shí)和以細(xì)節(jié)管理為著手點(diǎn)是提升服務(wù)品質(zhì)、提高業(yè)主滿意度的有效手段。

正確看待工作中的失誤，并力爭(zhēng)不斷改善

其實(shí)在我們的日常服務(wù)中，出現(xiàn)管理疏漏和細(xì)節(jié)偏差是難免的，關(guān)鍵是用何種態(tài)度面對(duì)，然后是如何去更正和改進(jìn)。衡量一個(gè)物業(yè)管理者的水平，不但要看他肯不肯干，還要看他能不能不斷的找出平時(shí)工作中出現(xiàn)的細(xì)節(jié)問(wèn)題，一個(gè)總能看出問(wèn)題的管理者，才能不斷地提升項(xiàng)目的管理品質(zhì)，而從物業(yè)的細(xì)節(jié)管理中能看出這個(gè)企業(yè)的基礎(chǔ)管理水平。細(xì)節(jié)管理貌似平淡無(wú)奇，卻能夠決定成敗。

以創(chuàng)新出彩以差異取勝

物業(yè)管理檔次的差異，拼的就是服務(wù)水平、服務(wù)細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)主要靠項(xiàng)目管理者在工作中自己去創(chuàng)造，去琢磨，是要靠自己的智慧。"想得到的服務(wù)與想不到的服務(wù)'其實(shí)正是不同物業(yè)服務(wù)好壞差別的本質(zhì)。服務(wù)中有動(dòng)不完的腦筋.想不完的點(diǎn)子。要想管理服務(wù)出特色，必須首先抓創(chuàng)新和管理細(xì)節(jié)，尤其是要抓服務(wù)過(guò)程中的細(xì)致和到位程度，還要注重服務(wù)過(guò)程中的創(chuàng)新與突破環(huán)節(jié)，這些創(chuàng)新雖顯微小，但更能在細(xì)節(jié)處顯現(xiàn)企業(yè)管理的水平高低。，

一個(gè)項(xiàng)目在服務(wù)細(xì)節(jié)上的創(chuàng)新，也許只給用戶增加了l%的方便，然而在市場(chǎng)的穩(wěn)固上，這1%的細(xì)節(jié)會(huì)引出幾倍的市場(chǎng)效益和差別，因?yàn)楫?dāng)用戶對(duì)若干個(gè)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較時(shí)，相同的服務(wù)內(nèi)容被抵消了，起決定作用的就是那1%的細(xì)節(jié)!

注重細(xì)節(jié)出效益

前不久我在歐尚超市看到了這樣一幕?，F(xiàn)在好多超市為方便顧客購(gòu)物添置了很多購(gòu)物小車，而為了管理這些購(gòu)物車，超市往往需要花費(fèi)很大的人力來(lái)進(jìn)行集中整理、排放和運(yùn)輸。但是在歐尚超市，我看到的購(gòu)物車之間都是用一條適量長(zhǎng)度的鏈子聯(lián)結(jié)著，當(dāng)你去取車時(shí)必須在車子一端的投幣口投擲一枚一元硬幣，才可以斷開(kāi)與前輛車子聯(lián)結(jié)的鏈子推走車子，而當(dāng)你購(gòu)物結(jié)束想取回之前投擲的硬幣，那你必須去找另外的空車，把這輛空車上的鏈子扣進(jìn)你棄置的購(gòu)物車的端口，那么你才可以取回硬幣，當(dāng)然這個(gè)硬幣不是你當(dāng)初投擲的那枚，不過(guò)你是取回了等值的硬幣了，所以你在歐尚超市看到的就不是一輛輛散亂的車子，而是一組組有序排放的車組，這樣做的好處不言而喻了。注重細(xì)節(jié)管理，不僅能提升服務(wù)質(zhì)量，更能降低經(jīng)營(yíng)成本。經(jīng)營(yíng)要出效益，就必須倚靠?jī)?yōu)良的管理，而管理的優(yōu)勢(shì)最終是通過(guò)細(xì)節(jié)來(lái)體現(xiàn)出來(lái)的。在物業(yè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，細(xì)節(jié)才是決定成敗因素的關(guān)鍵。

細(xì)節(jié)，微小而細(xì)致;細(xì)節(jié)是一種功夫，是訓(xùn)練培養(yǎng)出來(lái)的;細(xì)節(jié)是一種觀念，一種智慧，一種習(xí)慣。今天，大刀闊斧的競(jìng)爭(zhēng)往往并不能做大市場(chǎng)，而細(xì)節(jié)上的競(jìng)爭(zhēng)卻將永無(wú)止境。一點(diǎn)一滴的關(guān)愛(ài)、一絲一毫的服務(wù)，都將鑄就用戶對(duì)品牌的信念。這就是細(xì)節(jié)的美，細(xì)節(jié)的魅力。

篇4：怎樣做好物業(yè)管理細(xì)節(jié)管理工作

用"細(xì)節(jié)管理'理念提升服務(wù)品質(zhì)

管理學(xué)中有句很經(jīng)典的名言："大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中'。物管服務(wù)的真功夫.就在一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)工作上體現(xiàn)，只有注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能提升物業(yè)企業(yè)的聲譽(yù)，在每件小事的處理上可以處處體現(xiàn)出一個(gè)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)品位、服務(wù)檔次、服務(wù)品質(zhì)。

比如物業(yè)人員在進(jìn)行保潔服務(wù)時(shí)避開(kāi)業(yè)主上下班高峰時(shí)間，以實(shí)現(xiàn)免打擾服務(wù);在對(duì)業(yè)主進(jìn)行上門服務(wù)時(shí)，穿好自帶鞋套入屋;平時(shí)多做功課，熟記業(yè)主的姓名、所住單元、車號(hào)、愛(ài)好等;與業(yè)主日常交往中，小孩年齡加一點(diǎn)，老人年齡減一點(diǎn)，勤用問(wèn)候語(yǔ)。這樣的舉動(dòng)雖然會(huì)被部分業(yè)主認(rèn)為是物業(yè)服務(wù)的應(yīng)做之事，但大部份業(yè)主可能都會(huì)對(duì)這樣的服務(wù)給予認(rèn)可和贊許，這也就反映了強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理的意識(shí)和以細(xì)節(jié)管理為著手點(diǎn)是提升服務(wù)品質(zhì)、提高業(yè)主滿意度的有效手段。

正確看待工作中的失誤，并力爭(zhēng)不斷改善

其實(shí)在我們的日常服務(wù)中，出現(xiàn)管理疏漏和細(xì)節(jié)偏差是難免的，關(guān)鍵是用何種態(tài)度面對(duì)，然后是如何去更正和改進(jìn)。衡量一個(gè)物業(yè)管理者的水平，不但要看他肯不肯干，還要看他能不能不斷的找出平時(shí)工作中出現(xiàn)的細(xì)節(jié)問(wèn)題，一個(gè)總能看出問(wèn)題的管理者，才能不斷地提升項(xiàng)目的管理品質(zhì)，而從物業(yè)的細(xì)節(jié)管理中能看出這個(gè)企業(yè)的基礎(chǔ)管理水平。細(xì)節(jié)管理貌似平淡無(wú)奇，卻能夠決定成敗。

以創(chuàng)新出彩以差異取勝

物業(yè)管理檔次的差異，拼的就是服務(wù)水平、服務(wù)細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)主要靠項(xiàng)目管理者在工作中自己去創(chuàng)造，去琢磨，是要靠自己的智慧。"想得到的服務(wù)與想不到的服務(wù)'其實(shí)正是不同物業(yè)服務(wù)好壞差別的本質(zhì)。服務(wù)中有動(dòng)不完的腦筋.想不完的點(diǎn)子。要想管理服務(wù)出特色，必須首先抓創(chuàng)新和管理細(xì)節(jié)，尤其是要抓服務(wù)過(guò)程中的細(xì)致和到位程度，還要注重服務(wù)過(guò)程中的創(chuàng)新與突破環(huán)節(jié)，這些創(chuàng)新雖顯微小，但更能在細(xì)節(jié)處顯現(xiàn)企業(yè)管理的水平高低。，

一個(gè)項(xiàng)目在服務(wù)細(xì)節(jié)上的創(chuàng)新，也許只給用戶增加了l%的方便，然而在市場(chǎng)的穩(wěn)固上，這1%的細(xì)節(jié)會(huì)引出幾倍的市場(chǎng)效益和差別，因?yàn)楫?dāng)用戶對(duì)若干個(gè)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較時(shí)，相同的服務(wù)內(nèi)容被抵消了，起決定作用的就是那1%的細(xì)節(jié)!

注重細(xì)節(jié)出效益

前不久我在歐尚超市看到了這樣一幕?，F(xiàn)在好多超市為方便顧客購(gòu)物添置了很多購(gòu)物小車，而為了管理這些購(gòu)物車，超市往往需要花費(fèi)很大的人力來(lái)進(jìn)行集中整理、排放和運(yùn)輸。但是在歐尚超市，我看到的購(gòu)物車之間都是用一條適量長(zhǎng)度的鏈子聯(lián)結(jié)著，當(dāng)你去取車時(shí)必須在車子一端的投幣口投擲一枚一元硬幣，才可以斷開(kāi)與前輛車子聯(lián)結(jié)的鏈子推走車子，而當(dāng)你購(gòu)物結(jié)束想取回之前投擲的硬幣，那你必須去找另外的空車，把這輛空車上的鏈子扣進(jìn)你棄置的購(gòu)物車的端口，那么你才可以取回硬幣，當(dāng)然這個(gè)硬幣不是你當(dāng)初投擲的