融僑物業(yè)合肥分公司品質(zhì)檢查工作指南

融僑物業(yè)合肥分公司品質(zhì)檢查工作指南目錄

一、品質(zhì)檢查方案

二、品質(zhì)檢查計(jì)劃

三、品質(zhì)檢查工作流程

四、品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)

五、品質(zhì)檢查記錄

優(yōu)質(zhì)服務(wù)溫馨家園追求卓越真誠奉獻(xiàn)

服務(wù)品質(zhì)檢查方案

為了檢驗(yàn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，總結(jié)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、找出差距，進(jìn)一步提高管理服務(wù)水平。按照公司領(lǐng)導(dǎo)指示和部署，計(jì)劃開展品質(zhì)檢查。具體如下：

一、檢查時間：20**年12月16日

二、被檢項(xiàng)目：

(一)中央美域：全檢

(二)融僑天駿：全檢

三、檢查成員及分工：

組長：李應(yīng)總經(jīng)理

副組長：徐春生

成員分工：

序號時間檢查小區(qū)檢查成員和分工客服安防工程綠化保潔

112月16日

(上午)中央美域徐春生潘登王琪峰鹿明鑫杜家奎蒯學(xué)躍江濤

212月16日

(下午)融僑天駿徐春生潘登朱有毛鹿明鑫張學(xué)芳王世琪江濤

四、檢查方式：依據(jù)融僑物業(yè)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則逐條進(jìn)行檢查，詳細(xì)記錄，并對不合格項(xiàng)進(jìn)行拍照。優(yōu)質(zhì)服務(wù)溫馨家園追求卓越真誠奉獻(xiàn)

五、品質(zhì)檢查資料匯總分工：

.-物業(yè)經(jīng)理人

(一)徐春生負(fù)責(zé)《客服口共性問題和改進(jìn)建議》、《客服口PPT匯報》材料的整理2、(二)潘登負(fù)責(zé)《安防口共性問題和改進(jìn)建議》、《安防口PPT匯報》材料的整理

(三)鹿明鑫負(fù)責(zé)《工程口共性問題和改進(jìn)建議》、《工程口PPT匯報》材料的整理

(四)張學(xué)芳負(fù)責(zé)《綠化口共性問題和改進(jìn)建議》、《綠化口PPT匯報》材料的整理

(五)江濤負(fù)責(zé)《保潔口共性問題和改進(jìn)建議》、《保潔口PPT匯報》材料的整理

以上在12月20日前完成，統(tǒng)一交品質(zhì)部徐春生匯總后，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。

六、對檢查成員要求

(一)準(zhǔn)時到達(dá)檢查項(xiàng)目，檢查期間保持較強(qiáng)的時間觀念;

(二)著裝要求：統(tǒng)一著裝;統(tǒng)一佩戴工作牌。

(三)工作作風(fēng)：嚴(yán)謹(jǐn)，公平、公開、不營私舞弊;

(四)對照融僑物業(yè)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則，逐條檢查、嚴(yán)格檢查，嚴(yán)格扣分;

(五)"不合格項(xiàng)'如實(shí)記錄在《品質(zhì)檢查記錄表》，并提出整改意見和建議;

(六)檢查人員應(yīng)自配照相機(jī)，對存在問題盡量拍照，并指明具體地點(diǎn)、位置。

七、對被檢查單位的要求：

(一)各服務(wù)中心務(wù)必重視管理服務(wù)品質(zhì)，應(yīng)組織員工學(xué)習(xí)和落實(shí)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn);

(二)各服務(wù)中心應(yīng)指定一名人員與檢查組銜接，并在12月14日報品質(zhì)部。

(三)做好會議室安排，協(xié)同檢查人員的座位應(yīng)按專業(yè)口分別與檢查成員座位相鄰。

(四)各服務(wù)中心應(yīng)在檢查后3天內(nèi)制定《存在問題整改計(jì)劃》，報品質(zhì)部;并及時整改。

八、檢查總結(jié)、評比

(一)檢查組在檢查后編寫《檢查總結(jié)報告》，并進(jìn)行評比排名，上報公司領(lǐng)導(dǎo)。

(二)分公司擬在12月31日前(時間另行通知)召開總結(jié)會議，屆時將由檢查資料匯總?cè)藚R報該專業(yè)口檢查情況;公司領(lǐng)導(dǎo)對此次檢查情況及管理服務(wù)品質(zhì)做指示。

篇2：中信物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

明確中信物業(yè)項(xiàng)目基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)中信物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化。

2.范圍

適用于中信物業(yè)總部及子公司各項(xiàng)目。

3.職責(zé)

3.1物業(yè)總部品質(zhì)管理部職責(zé)

3.1.1負(fù)責(zé)本標(biāo)準(zhǔn)的編寫、發(fā)布，并根據(jù)客戶需求、市場環(huán)境變化等適時修訂完善;

3.1.2負(fù)責(zé)跟進(jìn)、檢查本標(biāo)準(zhǔn)在各子公司項(xiàng)目的實(shí)施情況。

3.2各子公司品質(zhì)管理部職責(zé)

3.2.1依照本標(biāo)準(zhǔn)編制/調(diào)整本公司業(yè)務(wù)管理制度;

3.2.2確保本標(biāo)準(zhǔn)在項(xiàng)目得到有效落實(shí);

3.2.3對本標(biāo)準(zhǔn)提出修改意見或建議。

4.方法與過程控制

中信物業(yè)項(xiàng)目基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為客戶服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境管理、其它管理五大類，目錄如下：

4.1客戶服務(wù)類

4.2設(shè)備管理類

4.3安全管理類

4.4環(huán)境管理類

4.5其它管理類

崗位要求崗位要求員工管理基本要求泳池管理

房屋交付居家維修服務(wù)內(nèi)部管理清潔衛(wèi)生會所管理

裝修服務(wù)應(yīng)急處理人防與秩序維護(hù)環(huán)境消殺

客戶溝通施工作業(yè)管理物防與技防綠化養(yǎng)護(hù)

投訴管理共用設(shè)施運(yùn)行維護(hù)交通管理

社區(qū)文化共用設(shè)備運(yùn)行維護(hù)消防管理

特約服務(wù)突發(fā)事件

客戶物品代管職業(yè)安全

客戶信息管理

商戶管理

寵物管理

業(yè)主大會與

業(yè)主委員會

基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條款編號說明：

如：表中4.1客戶服務(wù)類，的條款編號如下

4.1客戶服務(wù)類

篇3：佳兆業(yè)物業(yè)公司品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)——客戶服務(wù)

一級指標(biāo)二級指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法

行為規(guī)范(10分)

符合員工行為規(guī)范的要求。

工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。

符合"見面微笑、主動問好、起身服務(wù)'三項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀要求：在服務(wù)現(xiàn)場遇到有人(含內(nèi)部員工與外部客戶)迎面走來，要暫停作業(yè)、主動讓路、面帶微笑并點(diǎn)頭示意;當(dāng)來人離我們的距離能夠聽清我們說話時，要主動向?qū)Ψ絾柡?前臺服務(wù)員、保安崗?fù)さ茸鶏彿?wù)人員在接待客戶時，應(yīng)主動起身站立服務(wù)，在接過客戶遞過來的錢物時應(yīng)該起身雙手接收，同時面帶微笑，說"您好，請稍等';在辦理完事務(wù)向客戶遞還錢物時也要起身雙手遞還同時面帶微笑，說"謝謝，請慢走!'。

制服應(yīng)保持干凈、平整，指甲長不超過指尖2毫米。

自覺維護(hù)干凈整潔的工作環(huán)境，主動做到"人過地凈'及"工完場清'。

嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，電話在三響內(nèi)接聽，及時記錄并重復(fù)、確認(rèn)內(nèi)容。

與客戶溝通應(yīng)保持適當(dāng)?shù)?一米以外的)距離。

與客戶溝通時誠懇耐心聆聽，不輕易打斷客戶的話語，對客戶投訴和需求要認(rèn)真記錄，及時反饋，竭誠解決。

為客戶資料保密，未經(jīng)授權(quán)不查看客戶資料。

上門拜訪客戶或提供家政服務(wù)，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中)，然后退至離門正前方1米處，面向大門，右手放在左手上交叉與腹前。等候客戶應(yīng)答。若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候5---10秒鐘左右進(jìn)行第二次和第三次按門鈴或敲門。家政服務(wù)時遵守相關(guān)行禮、規(guī)范。

在樓梯、過道、走廊等客戶通道進(jìn)行清潔、消殺、維修、綠化等作業(yè)時，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)警示的標(biāo)識。

進(jìn)行高空作業(yè)、清理下水井道、植被修剪、消殺、設(shè)備維修、安全值勤等作業(yè)時，應(yīng)按要求配戴個人安全防護(hù)用具。

路遇客戶問詢，自己能正確解決或回答的，及時解決或回答。不能直接回答的，指引業(yè)主到客服前臺咨詢或主動告知客戶相關(guān)咨詢電話。

為客人指引方向或指點(diǎn)位置時應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。

家政服務(wù)過程中應(yīng)注意保護(hù)業(yè)主隱私、愛護(hù)業(yè)主物品、尊重業(yè)主個人生活習(xí)慣。服務(wù)中應(yīng)注意控制噪音和節(jié)約資源。

現(xiàn)場抽查各類人員及暗訪形式

篇4：物業(yè)公司品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)——客戶服務(wù)交付手續(xù)辦理流程

從客戶使用及物業(yè)管理的角度開展前期介入后期階段的工作，跟進(jìn)完善閉路監(jiān)控等智能化設(shè)施、泛光照明、信報箱、康體娛樂設(shè)施、園林綠化等公共設(shè)施，充分掌握房屋及各類配套設(shè)施狀況，了解各類房屋違章裝修的可能性，分批分期收集房屋及配套設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料，跟進(jìn)管理用房、設(shè)備用房、庫房等公建配套房屋的裝修。

至少提前三個月成立物業(yè)服務(wù)中心，編制物業(yè)服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)、人員編制及各崗位職務(wù)說明書，開展人員招聘、培訓(xùn)及考核工作，確保管理人員及專業(yè)技術(shù)人員交付前三個月到位，安全員、保潔員等提前一個月到位。

配合發(fā)展商對房屋交付工作進(jìn)行策劃，至少提前三個月制定交付準(zhǔn)備工作計(jì)劃，詳細(xì)列明交付準(zhǔn)備工作內(nèi)容、負(fù)責(zé)人及完成時間等，并報公司相關(guān)職能部門審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審批。

自集中交付前三個月開始，應(yīng)每周召開交付準(zhǔn)備工作例會，跟進(jìn)各項(xiàng)交付準(zhǔn)備工作完成情況，協(xié)調(diào)解決交付準(zhǔn)備工作中存在的問題。

搜集當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)物業(yè)管理、裝飾裝修、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、停車場收費(fèi)等方面的政策法規(guī)，確保物業(yè)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等符合當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)要求。

與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門、行業(yè)協(xié)會及水、電、氣等公共事業(yè)部門建立良好的公共關(guān)系。

辦理物業(yè)服務(wù)中心營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、收費(fèi)許可證、會所及泳池衛(wèi)生許可證等各類證照，確保各類業(yè)務(wù)經(jīng)營前證照齊全。

收集項(xiàng)目銷售承諾、工作遺留問題及周邊配套、居住環(huán)境等，制定常見問題統(tǒng)一回答口徑，并對全員進(jìn)行培訓(xùn)。

結(jié)合地產(chǎn)公司業(yè)主開放日、營銷等活動開展"認(rèn)識客戶'、"了解客戶'的工作，向客戶宣傳物業(yè)的服務(wù)理念、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)模式及服務(wù)方案、管理規(guī)約等，了解客戶對物業(yè)服務(wù)、房屋裝修等方面的需求及習(xí)慣，告知客戶項(xiàng)目裝修管理要求及服務(wù)細(xì)則，為日后物業(yè)服務(wù)工作的開展、建立良好的客戶關(guān)系創(chuàng)造條件。

根據(jù)集團(tuán)按管驗(yàn)收工作規(guī)范開展房屋、公共設(shè)備設(shè)施的接管驗(yàn)收工作，與各施工單位建立溝通渠道，收集施工單位負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系電話及保修期限等，建立各類施工單位清單。

根據(jù)地產(chǎn)公司需求，配合開展交付區(qū)域清潔開荒工作，確保交付房屋及公共設(shè)施設(shè)備清潔干凈。

提前準(zhǔn)備交付指引、裝修指引、業(yè)戶手冊及各類格式化協(xié)議、記錄表格等交付資料及交付物資。

交付指引、裝修指引、各類物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主(住戶)資料卡等資料須與交付使用通知書一起寄送給業(yè)主。

與發(fā)展商明確房屋返修工作模式，建立房屋返修工作對接流程。

查看相關(guān)文件及記錄

交付手續(xù)辦理集中交付現(xiàn)場秩序良好、氣氛喜慶、業(yè)主滿意。

交付手續(xù)辦理流程合理、順暢，各類交付資料填寫完整、正確，不存在遺漏或填寫錯誤等情況。

業(yè)主委托他人辦理交付手續(xù)須有經(jīng)公證機(jī)關(guān)公證的業(yè)主授權(quán)委托書，查看受托人身份證原件并留存業(yè)主、受托人身份證復(fù)印件。

業(yè)主辦理交付手續(xù)時，應(yīng)簽字確認(rèn)已收到交付使用通知書、交付指引、裝修指引、各類物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等資料。

辦理轉(zhuǎn)讓房入住手續(xù)時，如屬前期物業(yè)管理階段，新業(yè)主應(yīng)簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》和《管理規(guī)約》。

辦理租戶入住手續(xù)時，租戶應(yīng)簽訂《租戶管理服務(wù)協(xié)議書》(住宅)或《商戶管理服務(wù)協(xié)議》(商業(yè))

交付通知書、業(yè)主資料卡、業(yè)主簽訂的各種協(xié)議和房屋交付驗(yàn)收記錄等交付資料齊全，并建立完善的客戶檔案。

交付手續(xù)辦理完畢后一周內(nèi)將業(yè)主資料錄入物業(yè)管理軟件。

查看現(xiàn)場或相關(guān)存檔資料。裝修服務(wù)(14分)

裝修服務(wù)準(zhǔn)備建立完善的裝修管理制度，有明確的責(zé)任人和工作要求。

交付前，對裝修過程中需要關(guān)注的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、各節(jié)點(diǎn)應(yīng)關(guān)注事項(xiàng)、物業(yè)公司可以提供幫助的內(nèi)容進(jìn)行梳理，進(jìn)行客戶需求分析，在此基礎(chǔ)上明確物業(yè)公司為客戶提供裝修服務(wù)的內(nèi)容、方式方法等。

分析各類戶型的結(jié)構(gòu)布局、外立面、露/陽臺、窗臺等的特點(diǎn)，以及由此可能引起客戶違章或作較大改動的情況等，結(jié)合收集到的當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)、客戶裝修需求及習(xí)慣、項(xiàng)目周邊環(huán)境、以往裝修服務(wù)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等各類信息，明確裝修服務(wù)的難點(diǎn)、重點(diǎn)等，并與地產(chǎn)公司共同確定不同戶型的裝修要求，防盜門、陽臺推拉門、內(nèi)置窗花等的統(tǒng)一款式。

交付前結(jié)合地產(chǎn)公司業(yè)主開放日、營銷等活動，提前將各類戶型裝修要求、各部品的統(tǒng)一裝修款式、裝修禁止行為及注意事項(xiàng)、辦理裝修手續(xù)的流程及服務(wù)細(xì)則等告知客戶，讓客戶提前了解裝修服務(wù)方面的內(nèi)容和相關(guān)規(guī)定，并發(fā)送給每一位客戶。

制定裝修服務(wù)細(xì)則，編制《裝修服務(wù)手冊》，并在房屋交付前，將上述資料與交付通知書一起寄送給客戶，便于客戶開展房屋裝修的相關(guān)準(zhǔn)備工作。

交付前，應(yīng)對重要的公共部位(電梯轎廂、特殊材質(zhì)地面)采取相應(yīng)的保護(hù)措施。

抽查相關(guān)制度、記錄，咨詢相關(guān)人員

篇5：物業(yè)公司品質(zhì)檢查流程和標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理質(zhì)量檢查管理程序

1.目的:

對物業(yè)管理質(zhì)量檢查實(shí)施控制,確保公司內(nèi)部各項(xiàng)檢查工作順利進(jìn)行,達(dá)到物業(yè)管理目標(biāo)。

2.適用范圍:

適用于各項(xiàng)目的物業(yè)管理質(zhì)量檢查。

3.引用文件:

3.1質(zhì)量手冊第章

3.2ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第4.104.14章

4.職責(zé):

4.1總經(jīng)理授權(quán)管理者副代表成立質(zhì)量檢查小組,負(fù)責(zé)檢查工作。

4.2質(zhì)量檢查小組負(fù)責(zé)檢查日常工作及有關(guān)計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工作。

4.3經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)提供有關(guān)的資料和檢查配合工作。

5.工作程序:

5.1準(zhǔn)備工作:

5.1.1公司物業(yè)管理質(zhì)量聯(lián)檢每三個月進(jìn)行一次,檢查的依據(jù)是《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則》。

5.1.2綜合辦公室制定《物業(yè)管理質(zhì)量檢查計(jì)劃》,并通知檢查小組的成員和有關(guān)部門。

5.2現(xiàn)場檢查:

5.2.1檢查小組根據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃的安排,現(xiàn)場檢查清潔衛(wèi)生、綠化、建筑物、消防設(shè)備、公共設(shè)備管理及員工工作情況。

5.2.2檢查小組將檢查結(jié)果詳細(xì)記錄,形成《現(xiàn)場檢查記錄表》。

5.3住戶意見征詢:

5.3.1小區(qū)住戶抽查5-10戶,對