物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系與禮儀規(guī)范

物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系與禮儀規(guī)范1物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀概述

1.1.1物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀的概念

禮儀是人們在社會(huì)交往*同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。它既可以指在較大較隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，也可以泛指人們相互交往的禮節(jié)、禮貌。禮儀是對禮貌、禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱。

物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀,是指物業(yè)服務(wù)公司的工作人員在公共關(guān)系活動(dòng)中，通過某種媒介，針對交際的不同場合、對象、內(nèi)容、要求，借助語言、外貌、表情、動(dòng)作等形式，向交往對方表示重視、尊重、敬意，進(jìn)而達(dá)到建立和發(fā)展良好、和諧的人際關(guān)系的行為準(zhǔn)則和交往規(guī)范。

1.1.2物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀的特征

1)共通性。共通性是物業(yè)服務(wù)公關(guān)禮儀的基本特征。公關(guān)禮儀同社會(huì)公德一樣，是物業(yè)服務(wù)公司的工作人員調(diào)節(jié)內(nèi)部與外部相互之間最一般關(guān)系的行為規(guī)范，是社會(huì)各個(gè)階層的成員應(yīng)該共同遵守的人際交往的準(zhǔn)則。

2)差異性。物業(yè)服務(wù)公關(guān)禮儀的差異性主要表現(xiàn)為：一是個(gè)體差異性，其公關(guān)活動(dòng)往往受到人的地位、經(jīng)歷、資質(zhì)、民族等因素的制約。二是性別差異性，一般來說男性在交往中常常處于主動(dòng)地位，比較善于理智地與不同類型的人展開禮儀周旋，并贏得對方的尊重和禮貌。三是年齡差異性，一般來說，年輕人的社會(huì)適應(yīng)能力較強(qiáng)，容易溝通交流。

3)繼承性。禮儀規(guī)范按人們交際活動(dòng)中約定速成的程式固定下來，這種固化程式隨著時(shí)間的推移沿襲下來，形成了繼承性特點(diǎn)。物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系中的禮儀應(yīng)作為一種道德規(guī)范，是一定社會(huì)人們生活和交往中易于被理解和接受，帶有大眾普及和社會(huì)傳統(tǒng)的禮貌、禮節(jié);同時(shí)對傳統(tǒng)的禮儀規(guī)范應(yīng)采取吸取精華，去其糟粕，古為今用的態(tài)度。禮儀的繼承性應(yīng)反映代表禮儀的主流和本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)文明和進(jìn)步。

1.1.3物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀的功能

1)形象功能。物業(yè)服務(wù)公司的職能是對業(yè)主進(jìn)行服務(wù)與管理，在內(nèi)部與外部的諸多關(guān)系中，工作人員的禮儀素質(zhì)便成為"首因效應(yīng)'的關(guān)鍵因素。其言談舉止，舉手頭足都為著把一種潛在的信息傳遞給客戶。良好的禮儀表現(xiàn)可以為物業(yè)服務(wù)公司樹立完美的社會(huì)形象，反之，也可以給公司帶來負(fù)面效應(yīng)。

2)溝通功能。人際交往、溝通是當(dāng)代社會(huì)生活中的一大主題。發(fā)自真誠和敬意的禮儀行為，是人際交往中的橋梁，它是社會(huì)中人與人之間，群體與群體之間密切聯(lián)系的紐帶。物管工作是開放型的，日常公務(wù)活動(dòng)中要接觸方方面面、形形色色的客戶，物管人員以文明優(yōu)雅的舉止，溫和客氣的言語與客戶進(jìn)行交談對話，可增添融洽氣氛，更有利于彼此的溝通和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)發(fā)展，促進(jìn)服務(wù)與管理工作的質(zhì)量。

3)協(xié)調(diào)功能。禮儀作為社會(huì)交往的規(guī)范和準(zhǔn)則，使人們相互尊重、相互理解，對人際矛盾起著"潤滑劑'的作用，對人際關(guān)系發(fā)揮良好的協(xié)調(diào)功能，使人們相處友好，工作有序、有效。物管人員在與各方面進(jìn)行工作接觸的過程中，按照禮儀規(guī)范處理方方面面的關(guān)系和應(yīng)對各種各樣的局面，有助于縮短人們之間的感情距離，緩解或避免不必要的人際沖突，利用各方建立友好與合作的關(guān)系，促進(jìn)服務(wù)和管理工作的順利進(jìn)行。

4)制約功能。禮儀規(guī)范成為社會(huì)文明的重要標(biāo)志，成為社會(huì)約定速成的行為模式。禮儀約束著人們的態(tài)度和動(dòng)機(jī)，規(guī)范著人們的行為方式，協(xié)調(diào)著人與人之間的關(guān)系，維護(hù)著社會(huì)的正常秩序，在物業(yè)小區(qū)管理中發(fā)揮著巨大的作用?？梢哉f物業(yè)小區(qū)管理工作的運(yùn)行與穩(wěn)定，生活秩序的井然有序，人際關(guān)系的協(xié)調(diào)融洽，家庭鄰里的和睦安寧，都要依賴于人們共同遵守禮儀的規(guī)范和要求。

1.1.4物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀的基本要求

1)信守時(shí)約。在物業(yè)服務(wù)中，講信譽(yù)、取信于人是物業(yè)服務(wù)公司順利運(yùn)行和不斷發(fā)展的基本前提，"信守時(shí)約'就是取信于業(yè)主的主要要求。在物業(yè)服務(wù)公務(wù)交往中，言而無信，失信、失約是根本違背禮儀的基本原則的，既不尊重客戶，也會(huì)嚴(yán)重?fù)p害物業(yè)服務(wù)公司自身形象。

2)充滿愛心。物業(yè)服務(wù)公司要想獲得業(yè)主、租戶和社會(huì)對公司服務(wù)質(zhì)量的信任，首先應(yīng)強(qiáng)化"內(nèi)功'，樹立員工愛心服務(wù)意識，只有充滿愛心的服務(wù)和真誠的關(guān)懷，才不至于使禮儀變?yōu)樘搨蔚男问?，才能贏得更多人的信賴，才會(huì)真正使物業(yè)服務(wù)公司具有旺盛的生命力和更強(qiáng)的競爭力。

3)品德高尚。物管工作人員在代表公司與客戶往來和交道，協(xié)調(diào)和處理各種公共關(guān)系事務(wù)時(shí)必須以道德水準(zhǔn)來衡量自己的言行舉止。在矛盾沖突時(shí)，互相諒解、求同存異，不使對方因此產(chǎn)生不愉快，不讓對方難堪，這比提防自己不出錯(cuò)，不說錯(cuò)話更為重要。

4)吸取經(jīng)驗(yàn)。在開展公務(wù)活動(dòng)時(shí)，要求所有的物管工作人員必須廣泛地學(xué)習(xí)各方面禮儀知識，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不但吸取有用的經(jīng)驗(yàn)，以協(xié)調(diào)方方面面的公共關(guān)系。

5)靈活運(yùn)用。讓禮儀規(guī)則適應(yīng)業(yè)主的現(xiàn)時(shí)生活，適應(yīng)物業(yè)服務(wù)公司的需要，具體問題具體分析，靈活運(yùn)用，巧妙安排，定會(huì)給整個(gè)物業(yè)公司的面貌增光添彩。

1.2物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系一般禮儀

1.2.1個(gè)人禮儀

個(gè)人禮儀是社會(huì)個(gè)體的生活行為規(guī)范與待人處世的準(zhǔn)則，是個(gè)人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定，是個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。物業(yè)服務(wù)人員在承擔(dān)諸如接待客人、管理員工、受理投訴、調(diào)解糾紛、收取費(fèi)用、組織活動(dòng)等各種與業(yè)主、租戶、員工以及外部人員接觸的公務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)強(qiáng)調(diào)個(gè)人禮儀規(guī)范，通過員工個(gè)人形象風(fēng)貌，塑造整個(gè)物業(yè)公司的精神風(fēng)貌，維護(hù)物業(yè)公司的社會(huì)形象，促使物業(yè)公司具有旺盛的生命力和更強(qiáng)的競爭力。

1)儀表風(fēng)度

儀表是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀體現(xiàn)，是構(gòu)成"第一印象'的基本因素。

(1)物業(yè)服務(wù)人員的儀容修飾

儀容修飾是自然美和修飾美的融合，其基本原則是：要與性別相適宜;要與容貌膚色相適宜;要與身體造型相適宜;要與個(gè)性氣質(zhì)相適宜;要與職業(yè)身份相適宜。在儀容修飾方面應(yīng)首先強(qiáng)調(diào)儀容的清潔，它是個(gè)人禮儀的最基本要求，具體包括以下五個(gè)方面：面容的清潔，口腔的清潔，頭發(fā)的清潔，手的清潔，身體的清潔。其次是通過適宜的美容與化妝，充分利用天生條件加以修飾，以表現(xiàn)個(gè)性氣質(zhì)和精神風(fēng)貌。

(2)物業(yè)服務(wù)人員的表情修養(yǎng)

健康的表情是自然誠懇、和藹可親的，是一個(gè)人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分，構(gòu)成表情的主要因素是目光和笑容。

①目光。目光是人在交往時(shí)，一種深情的、含蓄的無聲語言，往往可以表達(dá)有聲語言難以表達(dá)的意義和感覺"眼睛是心靈的窗戶'，它在很大程度上能如實(shí)的反映一個(gè)人的內(nèi)心世界。物業(yè)服務(wù)人員良好的交際形象，目光應(yīng)是坦然、親切、和藹、有神的。運(yùn)用目光語應(yīng)注意：

注視時(shí)間。自然有禮貌的做法是在交談過程中與對方目光接觸應(yīng)該累計(jì)達(dá)到50%~70%，其余30%~50%時(shí)間，可注視對方臉部以外5~10米處。

注視區(qū)域。在洽談、磋商和談判等嚴(yán)肅場合，注視的位置在對方雙眼與額頭之間的區(qū)域，稱公務(wù)凝視。在一般社交場合，注視的位置在對方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域，稱社交凝視。

注視方式。無論那種凝視，都要注意不可將視線長時(shí)間固定在所要注視的位置上，因適當(dāng)將視線從固定位置上移動(dòng)片刻。與人說話時(shí)，目光要集中注視對方;聽人說話時(shí)，要看著對方的眼睛;想中斷與對方的談話時(shí)，可有意識地將目光稍稍轉(zhuǎn)向他處;談判和辯論時(shí)，就不要輕易移開目光，直到逼對方目光轉(zhuǎn)移為止;談興正濃時(shí)，切勿東張西望或看表，這是一種失禮的表現(xiàn)。

②微笑。微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。微笑服務(wù)的要求：

第一，微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。微笑既然是一種情緒語言的傳遞，就必須強(qiáng)調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠摯的微笑，才具有會(huì)心的魅力，才能感染對方，發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用，制造良好的工作氛圍，并有益于自身的身心健康。

第二，微笑服務(wù)要始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿在物業(yè)服務(wù)綜合服務(wù)工作的全方位、全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)中，只有這樣，才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。

第三，微笑服務(wù)要做到"五個(gè)一樣'。領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣;身份高與低一個(gè)樣;生人與熟人一個(gè)樣;心境好與壞一個(gè)樣;領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。

第四，微笑服務(wù)要持之以恒。微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一，表明它不會(huì)自發(fā)形成，而是需要進(jìn)行多方努力，才能蔚然成風(fēng)，持之以恒。

(3)物業(yè)服務(wù)人員的著裝規(guī)范

物業(yè)服務(wù)人員按職業(yè)特點(diǎn)，一般以色彩凝重、沉穩(wěn)合體的西裝或制服為職業(yè)服裝，旨在短時(shí)間內(nèi)凝聚起端莊大方、彬彬有禮、精明能干、富有責(zé)任心的氣質(zhì)印象。西裝穿著應(yīng)盡量做到合體、合適、合意。合體，即穿著要和身材、體形相協(xié)調(diào)，服裝不長不短，不肥不瘦。合適，即要遵循穿衣的"PTO'原則，即衣著要與時(shí)間、地點(diǎn)、目的相協(xié)調(diào)。合意，即穿著要符合正確的審美心意，注意服裝色彩的整體配套，充分考慮服裝與服飾的協(xié)調(diào)。制服著裝強(qiáng)調(diào)整潔、整齊、美觀的效果。

2)舉止行為

所謂舉止行為，就是指一個(gè)人的活動(dòng)以及在活動(dòng)中各種身體姿勢的總稱。

物業(yè)服務(wù)工作人員應(yīng)加強(qiáng)優(yōu)雅、大方的舉止行為修養(yǎng)。注意日常生活中的人體姿勢：站、坐、走的姿勢和一些常用的待人接物姿勢，如：低頭拾物，上下樓梯，搭乘電梯，乘坐汽車等。

(1)站姿

站姿是人的靜態(tài)造型動(dòng)作，是第一引人注視的姿勢，是公眾形象的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。良好的站姿能襯托出個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好而深刻的印象。

正確健康的站姿應(yīng)做到：挺直舒展，自然大方，精神煥發(fā)。其基本要求是：頭要正，頭頂要平，雙目平視，微收下頜，面帶微笑，動(dòng)作要平和自然;脖項(xiàng)挺拔，雙肩舒展，保持水平并稍微向下沉;兩臂自然下垂，手指自然彎曲;身軀直立，身體重心在兩腳之間;挺胸、收腹、立腰、收臀，重心有向上的感覺;雙腿直立，女士雙膝和雙腳要靠緊，男士兩腳間可稍分開，但不宜超過肩寬。

(2)坐姿

坐姿，即坐的姿勢，也是一種重要的動(dòng)作姿態(tài)。在人們的生活和工作交往中，良好的坐姿傳遞著自信練達(dá)、友好誠摯、積極熱情的信息，同時(shí)也展示著高雅莊重、尊敬他人的良好氣質(zhì)和風(fēng)范。

正確文雅的坐姿應(yīng)做到：上體直挺，勿彎腰駝背，也不要前俯后仰;雙腳自然垂地，不可交叉伸直在前或呈內(nèi)八字狀;雙手應(yīng)掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上;頭、頜、頸保持站立時(shí)的樣子不變。與人交談時(shí)，上體和腿的方向應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，雙目正視說話者。入座時(shí)，動(dòng)作要輕盈、和緩、平穩(wěn)，從容自如;起座時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，不要猛地一下站起來。

(3)走姿

走姿是站姿的延續(xù)動(dòng)作，是在站姿的基礎(chǔ)上展示人的動(dòng)態(tài)美的極好手段，最能表現(xiàn)一個(gè)人的風(fēng)度、風(fēng)采和修養(yǎng)，行走姿態(tài)的好壞反映人的內(nèi)在素養(yǎng)與文化素質(zhì)，能產(chǎn)生很強(qiáng)的感染力。

正確優(yōu)美的走姿要求是：上體正直，抬頭挺胸，收腹直腰，兩眼平視，身體重心落于足的中央;行進(jìn)時(shí)，腳邁步要正，步位保持呈直線，步幅適中，兩腳相距約自己的一腳長;走的過程中，身體保持平穩(wěn)，手臂自然、輕松地前后擺動(dòng)，擺幅應(yīng)隨步幅、步頻調(diào)整。在公務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)控制一定的步頻，一般以男士100步/分鐘、女士10步/分鐘的速度行走，更顯得有風(fēng)度和韻味。

(4)其他動(dòng)作姿態(tài)

①低處拾物。在公眾場所，當(dāng)你拾揀掉落地面的東西或取放低處物品時(shí)，最好走近物品，上體正直，單腿下蹲。這樣既可輕松自如地達(dá)到目的，更顯優(yōu)雅和風(fēng)度。

②上下樓梯。禮貌右行，落腳要輕，上體保持直挺，兩眼平視正前方。勿低頭看梯，重心一般位于前腳掌，注意保持身體平穩(wěn)。

③搭乘電梯。先出后進(jìn)，食指正確按鍵，平穩(wěn)站立。電梯到達(dá)各樓層應(yīng)主動(dòng)移位謙讓，忌叉手伸臂和撩衣扇風(fēng)等不雅動(dòng)作。

④叩門入室。直立門前，手臂屈肘在體前，用手指輕敲二三下門面，得到同意后再輕步進(jìn)入。如有門鈴，按響兩三聲即可。

⑤遞物接物。身體應(yīng)保持立正姿態(tài)，上身稍向前傾，雙手持物抬至齊腰高遞出。注意遞交文字資料時(shí)，應(yīng)使文字正面朝向?qū)Ψ?。遞剪刀、筆等尖銳物品時(shí)，應(yīng)尖頭朝向自己，切不可指向?qū)Ψ健?/p>

⑥手勢。得體的手勢能起到錦上添花的作用，其要求是：自然、規(guī)范、適度。自然，指手勢曲線適宜，力度適中，動(dòng)作不要過快，忌突然。規(guī)范，指每一手勢應(yīng)做標(biāo)準(zhǔn)，給人幽雅含蓄、彬彬有禮的感覺。適度，指手勢不宜過大，手的位置上界不超過對方視線，下界不低于胸區(qū)，左右搖動(dòng)范圍不宜太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。

1.2.2物業(yè)服務(wù)日常交往禮儀

1)稱謂禮儀

稱謂是指人們在日常交往應(yīng)酬中，所采用的彼此間的稱謂語。在物業(yè)服務(wù)公司的對內(nèi)、對外公務(wù)活動(dòng)過程中，選擇正確、恰當(dāng)?shù)姆Q謂，是對他人尊重、友好的表示。

(1)稱謂方式

①職務(wù)性稱謂。以交往對象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常用的稱謂。以職務(wù)相稱，一般有三種情況：

職稱職務(wù)，如："董事長'"經(jīng)理'"主任'等。

姓氏+職務(wù)，如："趙經(jīng)理'"李主任'等。

姓名+職務(wù)，如："王某某部長'"李某某主任'等，主要用于特別正式的場合。

②職稱性稱謂。對有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，可以稱姓氏加職稱。如："馮教授'、"陳工程師'或簡稱"陳工'等。

③行業(yè)性稱謂。對于從事某些特定行業(yè)的人，可以稱姓氏加職業(yè)。如："魏教師'、"張律師'、"韓會(huì)計(jì)'等。

④性別性稱謂。根據(jù)性別的不同，還可以稱呼"小姐'、"女士'或"先生'。"小姐'是稱未結(jié)婚的女性，"女士'是對女性的一種尊稱。

⑤姓名性稱謂。在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。其具體方法有三種：

直呼姓名。

只呼其姓，不稱其名。但要在它前面加上"老'、"大'、"小'等。如："小李'、"老王'等。

只稱其名，不呼其姓。通常限于是上級稱呼下級、長輩稱呼晚輩之時(shí)。在親友、同事、鄰里之間，也可以使用這種稱呼。

(2)稱謂禮規(guī)

.-物業(yè)經(jīng)理人

稱謂是否恰當(dāng)，即反映了說話人的思想修養(yǎng)和文化修養(yǎng)，也影響到人際交往活動(dòng)的效果。對于物管工作人員來說，在稱呼的使用上，尤其是在對客戶服務(wù)方面更應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：

①對領(lǐng)導(dǎo)、賓客和長輩不要直呼其名，可以在姓氏后面加合適的尊稱或職務(wù)。

②對客戶或初次見面的客人，表示敬意應(yīng)用"您'，而不是"你'。

③在日常工作中，與業(yè)主交往，可分別稱"同志'、"師傅'、"老師'、"先生'、"女士'、"小姐'等。在非正式場合，對同事可根據(jù)年齡來稱呼，如："老陳'、"小李'等。

④多人見面交往的場合，應(yīng)遵循先上后下、先長后幼、先女后男、先疏后親的順序。

⑤對一些特殊的人，如有生理殘疾的人，要絕對避免使用帶有刺激或蔑視的字眼。

⑥在涉外場合，應(yīng)注意相關(guān)禮儀，避免使用容易引起誤會(huì)的一些稱謂。如："愛人'這個(gè)稱謂，在英語里"愛人'是"情人'的意思。

2)介紹禮儀

介紹是一切社交活動(dòng)的開始，是人際交往中與他人溝通，建立聯(lián)系，增進(jìn)了解的一種最基本、最常見的形式，通過自己主動(dòng)溝通或者通過第三者從中溝通，從而使交往雙方相互認(rèn)識，建立聯(lián)系，加強(qiáng)了解和促進(jìn)友誼。

(1)自我介紹。在必要的情況下，由自己擔(dān)任介紹的主角，自己將自己介紹給其他人，使對方認(rèn)識自己。

應(yīng)酬式的自我介紹，應(yīng)簡單明了，只介紹一下姓名即可;

工作式的自我介紹，除介紹姓名外，還應(yīng)介紹工作部門和具體工作;

社交式的自我介紹，在介紹姓名、單位和工作的基礎(chǔ)上，則需要進(jìn)一步介紹興趣、愛好、經(jīng)歷、同交往對象的某些熟人的關(guān)系，以便加深了解，促進(jìn)交流和溝通;

禮儀式的自我介紹，其內(nèi)容包含姓名、單位、職務(wù)等項(xiàng)，介紹時(shí)應(yīng)多加入一些謙辭、敬語。例如："尊敬的各位來賓，大家好!我叫楊鳴，是物業(yè)服務(wù)公司的總經(jīng)理秘書。我代表本公司歡迎大家的到來，在參觀過程中，有什么問題，我愿竭誠為您服務(wù)。'

(2)為他人介紹。又稱第三者介紹，它是經(jīng)第三者為彼此不相識的雙方相互引見、介紹的一種方式。為他人介紹時(shí)，首先，要了解雙方是否有結(jié)識的意愿，應(yīng)避免貿(mào)然介紹。其次，要講究介紹的順序，通常應(yīng)遵循受尊重一方有優(yōu)先了解對方原則。即：先把男士介紹給女士，先把職位低的人介紹給職位高的人，先把主人介紹給客人，先把非官方人士介紹給官方人士，先把晚輩介紹給長輩。

(3)被人介紹。當(dāng)你自己被介紹給他人時(shí)，你應(yīng)該面對著對方，顯示出想結(jié)識對方的誠意。等介紹完畢后，可以握手并說"你好!'"幸會(huì)!'等客氣話表示友好。

3)握手禮儀

握手是最為普遍的一種表達(dá)見面、告別、祝賀、安慰、鼓勵(lì)等感情的禮節(jié)。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是：距受禮者約一米處，雙腿直立，上身稍前傾，自然伸出右手，手掌與地面垂直，四指并攏，母指張開與對方相握1~3秒鐘。握手時(shí)用力適度，上下稍許搖動(dòng)二三下，雙目注視對方，并配以微笑和問候語。行握手禮時(shí)最為重要的禮儀問題，是握手的雙方應(yīng)當(dāng)由誰先伸出手來"發(fā)起'握手，根據(jù)禮儀規(guī)范，應(yīng)遵守"尊者決定'的原則。具體而言，握手時(shí)雙方伸手的先后次序應(yīng)是上級在先，主人在先，女士在先，長輩在先，作為下級、客人、男士、晚輩應(yīng)該先問好，待對方伸出手后，再伸手與之握手。

握手的禁忌：一忌貿(mào)然出手;二忌用左手同他人握手;三忌帶手套和墨鏡與他人握手;四忌交叉握手;五忌濫用雙手握手;六忌握手時(shí)間過長;七忌出手慢慢騰騰;八忌握手時(shí)漫不經(jīng)心;九忌握手后馬上揩拭自己的手掌;十忌拒絕與他人握手。

4)電話禮儀

(1)打電話時(shí)的禮儀

打電話應(yīng)注意時(shí)間選擇，如打給公司或單位，最好避免中午和下班以后的時(shí)間;打到個(gè)人或業(yè)主的住所，應(yīng)避免吃飯和休息的時(shí)間。通話時(shí)間一般以3分鐘為宜，如果通話時(shí)間要占用5分鐘以上的時(shí)間，就應(yīng)先說明你要辦的事，并問一下："你現(xiàn)在和我談話方便嗎?'，假如不便，就應(yīng)與對方另約一個(gè)時(shí)間。通話時(shí)應(yīng)注意說話的態(tài)度和語氣的使用，措辭應(yīng)有禮貌，體現(xiàn)友好、熱情、尊重的特點(diǎn)，應(yīng)多用"請'、"對不起'、"謝謝'、"您好'、"再見'之類的禮貌用語;結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)確定對方已掛上電話筒，才能放下電話。

(2)接聽電話的禮儀

接聽電話最基本的工作規(guī)范是：鈴響三聲，必有應(yīng)答;禮貌接聽，用語規(guī)范。對于客戶投述電話的接聽和應(yīng)答，一定要注意語氣和情緒的控制，做到聽清楚、問清楚、記清楚。

5)名片禮儀

名片是一種經(jīng)過設(shè)計(jì)、能表示自己身份、便于交往和開展工作的卡片。運(yùn)用名片來開展物業(yè)公司公務(wù)活動(dòng)和其它公關(guān)活動(dòng)較為頻繁和普及，可分應(yīng)酬性名片、社交性名片和公務(wù)性名片。正確合理的使用名片，將有助于物業(yè)服務(wù)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。

(1)名片的放置。一般說來要事先把名片準(zhǔn)備好，放在容易拿到的地方，如上衣口袋里或?qū)Ｓ妹瑠A里。不要將它與其它雜物混在一起，以免要用時(shí)手忙腳亂，甚至拿不出來，給人留下一個(gè)不精干的印象和不禮貌的感覺。

(2)遞交名片的禮節(jié)。遞名片時(shí)，應(yīng)起身站立，走到對方面前，面帶微笑，眼睛友好地目視對方，大方謙遜的姿態(tài)，用雙手或右手將名片正面朝向?qū)Ψ?，恭敬地遞送過去，并說一些諸如"請多關(guān)照'之類的寒暄語。如果同時(shí)向多人遞送名片，可按由尊至卑或由近至遠(yuǎn)的順序，依次遞送。對獨(dú)立身份的來賓，也應(yīng)同樣遞送名片，不可只給領(lǐng)導(dǎo)和女士，給人以厚此薄彼的感覺。

(3)接受名片的禮節(jié)。接受名片時(shí)，要立即放下手中的事，眼睛友好地注視對方，用雙手或右手接過來，態(tài)度應(yīng)畢恭畢敬，并點(diǎn)頭致謝，口稱"感謝'，使對方感受到你對他的尊重。接到名片時(shí)要認(rèn)真看一下，表示出對名片很感興趣，也可有意識地重復(fù)一下名片上的內(nèi)容或?qū)γ险f明的對方的頭銜、單位等表示贊賞或關(guān)切，閱讀之后要鄭重其事地放好，切忌看也不看就放在口袋里或扔在桌上，也不要把對方的名片拿在手里隨意擺弄，給對方一種不恭的感覺。接到名片后，如自己有名片，可馬上送上，如沒有帶或沒有，可向?qū)Ψ秸f明，并主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，如有需要，還可把自己的姓名、通訊處寫在紙條上留給對方。

6)接待禮儀

接待是物業(yè)公司一個(gè)最頻繁的日常工作內(nèi)容，諸如客人來訪、租戶咨詢、業(yè)主投訴等。其接待態(tài)度如何，會(huì)直接影響物管公司的形象，決定著來訪者對公司的印象，關(guān)系到公司業(yè)務(wù)能否順利進(jìn)行。因此，無論是在日常性的接待還是特殊性接待中，對來訪的客人都應(yīng)做到禮貌周到，掌握必要的接待禮儀。

(1)迎客。當(dāng)有客人來公司時(shí)，柜臺(tái)業(yè)務(wù)員出面迎接，見到對方時(shí)，要先說"歡迎光臨'，然后將客人帶到會(huì)客室。如果是約好的客人，可以說："歡迎光臨!您是王總吧?我是李總的秘書潘洋，李總正在等您。'。如果是沒有約定的客人或第一次來訪的客人，可以這樣說："您好!我是部門經(jīng)理李科，對不起，請問您貴姓?有什么事情嗎?'，明確對方身份、來訪目的后，再做相應(yīng)的安排和事務(wù)處理。

在引導(dǎo)客人通過過道走進(jìn)會(huì)客室時(shí)，要做到：在客人的左前方兩三步，說："請這邊走!'，然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)，靜靜地帶路;若走道彎彎曲曲或上下起伏時(shí)，要及時(shí)輕聲提醒客人注意;通過危險(xiǎn)地帶時(shí)，則要提請客人務(wù)必小心。搭電梯時(shí)，要注意的禮節(jié)：自己先進(jìn)入、按扭，到了之后先讓客人出去;如果電梯有人操作，進(jìn)出電梯時(shí)，都讓客人或上司先行。

引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室后，必須讓客人入座，要客人長等時(shí)，應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看，并不時(shí)進(jìn)來傳達(dá)拜訪對象的情況;若拜訪對象在開會(huì)或有其它事情時(shí)，最好由本人或其代理人先出來照會(huì)一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。在上班時(shí)間，若須在同一時(shí)間內(nèi)約見同事或公司外的訪客，則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。

(2)見客。當(dāng)客人來到時(shí)，應(yīng)馬上放下手中的工作，并起立向來客問候致意，做自我介紹。無論訪客的身份如何，不可讓他久等，如果客人需要等候一段時(shí)間，應(yīng)簡要說明原因，如："對不起，李總經(jīng)理正在處理一件緊急事情，請您稍等一會(huì)兒'，然后安排好恰當(dāng)?shù)淖徽埧腿俗?，并為其提供飲水以及一些書?bào)雜志等，以免冷落客人。

會(huì)見訪客時(shí)舉止要高雅，穩(wěn)重得體，著裝穿戴整齊，面容精神。當(dāng)代表公司接待訪客時(shí)，不可談一些個(gè)人的想法或自己不知道的事情，也就是絕對不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。與客人會(huì)面時(shí)要顯示出明朗誠懇的態(tài)度。會(huì)客時(shí)原則上不接聽電話，如果非接不可，要取得訪客的諒解。

(3)送客。來訪的客人告辭時(shí)，原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口，如果公司在高樓大廈內(nèi)，至少要送到電梯口。送客時(shí)要注意：當(dāng)走在走廊時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方，不過，當(dāng)要為客人指引出口、電梯時(shí)就要走在客人的左前方。當(dāng)客人到電梯口時(shí)，必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開;而送訪客上車時(shí)，則在汽車開動(dòng)時(shí)，應(yīng)鞠躬行禮送客。客人乘自用車來訪時(shí)，應(yīng)該在客人離開前，通知停車場將車開到公司大門口處等候，同時(shí)要提醒訪客不要忘記寄存的物品。

7)拜訪禮儀

拜訪又叫拜會(huì)、拜見，是指前往他人的工作單位或住所，去會(huì)晤、探望，進(jìn)行接觸。物業(yè)服務(wù)公司在公關(guān)活動(dòng)中的拜訪常有事務(wù)性拜訪、禮節(jié)性拜訪、業(yè)務(wù)商談性拜訪和專題交涉性拜訪等。登門拜訪他人在時(shí)間選擇、衣貌修飾、言行舉止方面都應(yīng)注意一定的禮儀規(guī)范。

(1)拜訪前的準(zhǔn)備

①熟悉對方，了解相關(guān)資料。拜訪前，要對對方個(gè)人及單位的性質(zhì)、特點(diǎn)以及拜訪的目的等有關(guān)情況有所了解，尤其是對方提供的有關(guān)資料應(yīng)熟悉。這樣可以做到心中有數(shù)，應(yīng)對自如，利于工作的開展。

②注重個(gè)人形象。拜訪前，要注意裝扮自己，穿著上應(yīng)符合身份，講求簡潔、大方、得體，維護(hù)好公司形象。

(2)預(yù)約的禮儀

拜訪客戶禮儀中最重要的一條就是有約在先。事先應(yīng)以電話或信函形式與對方聯(lián)絡(luò)，說明拜訪的目的和時(shí)間等。這樣做既能體現(xiàn)自身的修養(yǎng)，同時(shí)又充分體現(xiàn)公司對客戶的尊重。具體做法為：

①掌握約定的時(shí)間。一般情況下，不要選擇對方極為忙碌、節(jié)假日或用餐、午休等時(shí)間前往拜訪。預(yù)約的時(shí)間應(yīng)盡量尊重對方的意愿。

②明確拜訪的人員。預(yù)約時(shí)，主客雙方應(yīng)事先通報(bào)各自具體人數(shù)及身份，雙方一經(jīng)約定，就不要隨意改變。

③遵守約定的時(shí)間。拜訪時(shí)，一定要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，既不要過早，讓對方措手不及;也不要遲到，讓對方等待，以免給對方留下不良的印象。

(3)拜訪中的禮貌

①上門有禮。不論是辦公室還是住所，進(jìn)門之前都要先敲門或按門鈴。敲門的聲音不要太大，輕敲兩三下即可;按門鈴的時(shí)間不要太長，響兩三聲即可。要等有人應(yīng)聲允許進(jìn)入或主人出來迎接方可進(jìn)去。不可不打招呼就推門而入，即使門是開著的，也要以其他方式讓主人知道有人來訪，待主人允許后方可進(jìn)入。與主人相見，應(yīng)主動(dòng)問好，如初次見面，還應(yīng)做簡單的自我介紹。進(jìn)門后，需要換鞋，應(yīng)自覺戴上鞋套，隨身帶的物品一起放在主人指定的地方。進(jìn)入房間時(shí)，要主動(dòng)跟隨主人之后，并根據(jù)主人的邀請，坐在指定的座位上。

②做客有方。拜訪時(shí)，態(tài)度要誠懇大方，言談要得體，盡快接觸實(shí)質(zhì)性問題，緊緊圍繞拜會(huì)的主題，爭取達(dá)到滿意的目的和效果。注意自己的行為舉止符合禮儀要求，如坐姿要端正、文雅，不要在觸動(dòng)主人家里的物品和陳設(shè)，不要隨意走動(dòng)和吸煙。

③適時(shí)告辭。在交談過程中，應(yīng)注意把握時(shí)間和及時(shí)觀察主人態(tài)度，主動(dòng)"見好就收'，適可而止。通常一般性的拜訪不要超過一小時(shí)，初次拜訪不要超過半個(gè)小時(shí)為好。提出告辭后，應(yīng)果斷起身道別，出門以后，主動(dòng)請主人"留步'并表示感謝。

篇2：物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范與禁忌

物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范與禁忌

一、服務(wù)的五大忌

1、忌旁聽

這是物業(yè)服務(wù)人員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視、不插嘴是物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。

2、忌盯瞅

在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。

3、忌竊笑

客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。

4、忌口語化

有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生。

5、忌厭煩

如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來?！?/p>

二、手勢運(yùn)用

通過手勢，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

三、商務(wù)接待禮儀

1、日常接待工作

①迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

主動(dòng)熱情問候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？

②接待禮儀

接待客人要注意以下幾點(diǎn)：

（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。

（二）客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

物業(yè)里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

2、不速之客的接待

有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

四、電話禮儀

1、電話接聽技巧

①目的

通過電話，給來電者留下這樣一個(gè)印象：鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音--并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！?/p>

⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑥復(fù)誦來電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤。

⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。

⑧讓客戶先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，對方一定?huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

⑨當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

篇3：物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

1.目的:

為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。

2.適應(yīng)范圍:物業(yè)所有員工

3.職責(zé):

3.1經(jīng)理、副經(jīng)理負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作,征求業(yè)主(第一評判者)的意見。

3.2各主管負(fù)責(zé)對員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。

3.3公司所有員工按照此程序要求在工作中予以實(shí)施。

4、方法與過程控制

4.1管理人員禮儀形象規(guī)則

4.1.1服務(wù)意識管理人員形象體現(xiàn)了本公司的管理者形象,應(yīng)該是本公司的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何,體現(xiàn)了本公司業(yè)務(wù)運(yùn)作狀態(tài)和管理水平,對提升和維護(hù)本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大,也是外界評價(jià)本公司的重要依據(jù)。

本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,工作認(rèn)真,不亢不卑,關(guān)系融洽。

4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則

A.辦公室環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應(yīng)該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的公司工作氛圍。

B.辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛,而一切公務(wù)需要的圖表和用品,要布置整齊得體。

C.辦公室內(nèi)桌椅、幾案、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)適宜,要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則,不可以個(gè)人方便、隨意調(diào)整陳設(shè)。

D.個(gè)人工作臺(tái)面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序?？梢允杖雽瞎裰械奈锲?應(yīng)及時(shí)收放,盡量保持辦公臺(tái)面清凈。臺(tái)面上除飲具外,不可有個(gè)人其它生活用具陳放。

E.對內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長時(shí)間的交談。對外預(yù)約與長時(shí)間的接待與訪談,宜移入會(huì)議室進(jìn)行。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物,要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的肅靜。

4.1.3管理人員儀表規(guī)則A.著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明強(qiáng)干的職業(yè)特色和對業(yè)主的尊重。上班時(shí)應(yīng)著統(tǒng)一工裝。不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統(tǒng)一工裝,應(yīng)當(dāng)整套穿著,不可隨意搭配。男士穿西服、皮鞋,系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范。若著襯衫,應(yīng)將衣擺扎入褲內(nèi),長袖袖口扣好,不可翻卷袖口。當(dāng)班時(shí)工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換,不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔。

B.儀容:管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應(yīng)作職業(yè)淡妝,不可濃妝艷沫,不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不可佩戴過多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

C.儀態(tài):管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊,不可懈怠隨便。坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班,不可翹腿搭腳。站姿要求挺直,不可歪斜扭擺。行走要輕快,不可隨意溜噠。當(dāng)班時(shí)不可當(dāng)著業(yè)主的面餐飲、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動(dòng)作。禁止在當(dāng)班時(shí)有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。

4.1.4辦公室通訊規(guī)則

A.辦公室內(nèi)接打電話,一要規(guī)范;二要禮貌。接打電話要先問好自報(bào)單位,再靜候?qū)Ψ奖硎?酌情回答或辦理。如"您好,民益物業(yè)!'。不可在接電話時(shí)說:"喂,找誰?'、"喂,什么事?'、"喂,哪里?'。

B.對方電話找人,應(yīng)先回答:"請稍候'或者"他不在,需要傳達(dá)什么嗎?',不允許放置電話長時(shí)間不作回復(fù)。C.若需問對方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如"請問貴姓?'、"能告訴我貴公司名稱嗎?',不可說:"你是誰?'、"你是什么單位?'。E.不可對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。F.在崗時(shí)打私人電話時(shí)間不宜過長或與來話方閑聊。

4.1.5辦公室班前班后規(guī)則A.上班前首先換好工裝、打開電腦,不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)。B.下班后,應(yīng)做好班后清理工作再離開辦公室,要關(guān)掉自用電腦、電器,歸檔文稿,收拾文具,清理臺(tái)面,完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作。

4.1.6管理人員*業(yè)主、住戶禮儀

A.管理人員*業(yè)主、住戶時(shí),應(yīng)先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時(shí)間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后,應(yīng)相其作自我介紹:"打擾了,我是物業(yè)管理公司,部門,名字,今天我來是關(guān)于事,來了解一下情況或協(xié)調(diào)處理,希望您能給予支持',如果對方不愿意時(shí),不可強(qiáng)行闖入,事情了解或處理完了,要感謝對方的支持和配合,并留下一張名片(第一次),告訴對方,如果有什么事可以找我。

B.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí),態(tài)度要熱情、溫和,談話內(nèi)容要以工作為主,在表明某些觀點(diǎn)時(shí),要耐心解釋,將事情的原因、根據(jù)說清楚。

篇4：小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心通用禮儀規(guī)范

小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心通用禮儀規(guī)范

1.0目的

規(guī)范客戶服務(wù)工作服務(wù)行為禮儀，確保公司的良好形象。

2.0適用范圍

適用于服務(wù)中心對客戶服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督部門主任及員工的服務(wù)行為禮儀。

3.2服務(wù)中心各部門主任負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的服務(wù)行為禮儀。

3.3客戶服務(wù)部主任在經(jīng)理授權(quán)下負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)中心全體員工的服務(wù)行為禮儀。

3.4服務(wù)中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)范之服務(wù)禮儀要求開展客戶服務(wù)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1總則：各部門主任每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及服務(wù)禮儀情況，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)糾正、處理。

4.2儀容儀表

4.2.1整體要求

a)整體形象簡單、大方、整潔、明快，嚴(yán)格按規(guī)定著裝;

b)精神狀態(tài)飽滿，面帶微笑;

c)頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、色澤自然(黑色、深棕色);

d)男職員發(fā)型：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不準(zhǔn)燙發(fā);女職員發(fā)型：短發(fā)發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須盤起使用黑色或深棕色發(fā)髻，不梳怪異發(fā)型;

e)臉、頸及五官干凈。男職員：每日剃刮胡須，不蓄胡須。女職員：可化淡妝，但不濃妝艷抹;

f)手：隨時(shí)保持清潔，指甲整齊，不留長指甲及涂有色指甲油;

g)身體：注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，無異味;

h)工作期間不準(zhǔn)配戴有色眼鏡;

i)上班前不吃異味食物，保持口腔清潔;

j)在工作場所內(nèi)不吸煙、不吃零食。

4.2.2著裝要求

a)整體要求

工作場合必須按本崗位規(guī)定著裝，非工作需要，外出時(shí)不得著工裝。

換季換裝按本公司《工裝管理規(guī)定》執(zhí)行。

工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。

工裝衣、褲口袋整理平整，不卷起褲腳、衣袖。

工裝紐扣按規(guī)范扣好，著西裝時(shí)襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。

褲子要燙直，長及鞋面。

工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方約1CM處位置。

司徽佩戴：佩戴在西裝外套左翻領(lǐng)上居中位置。

b)男職員著裝要求

西裝外側(cè)口袋不放物品。

領(lǐng)帶：平整端正，領(lǐng)帶大箭頭以正好蓋過皮帶扣為宜。如佩戴領(lǐng)帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。

皮鞋：著黑色皮鞋，深色襪子。保持皮鞋無灰塵。

c)女職員著裝要求

西裝口袋盡量不放物品。

皮鞋：著黑色或深棕色皮鞋和相關(guān)膚色襪子。皮鞋保持無灰塵。

著西裝裙時(shí)，應(yīng)穿連褲襪。襪子不準(zhǔn)有破損，不準(zhǔn)著帶花邊、通花的襪子。

飾物：不許佩帶腳鏈，不佩戴夸張的飾物。

4.3行為禮儀

4.3.1整體要求

儀態(tài)的整體要求：在辦公場所內(nèi)保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態(tài)保持端正、自然，工作中做到走路輕、動(dòng)作穩(wěn)，使用禮貌用語;

站姿：男職員站立時(shí)，應(yīng)保持精神飽滿，收腹挺胸，抬頭，目視前方，雙肩擺平，雙臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;兩腳自然合攏或分開與肩同;女職員站立時(shí)，抬頭，目視前方，收腹挺胸，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙腿并攏直立，腳尖分開呈V字型或丁字型;

坐姿：入座時(shí)要輕，兩膝自然并攏，上身保持直立稍向前傾，坐在椅子的三分之二位置為準(zhǔn);男職員兩腿略為分開，與肩同寬，雙手自然放于膝蓋上;女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，腿向回收，腳尖向下。雙腳同時(shí)向左或向右放，或一前一后，雙手疊放于腿上。如長時(shí)間端坐，可將雙腿交叉重疊;

行姿：抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。手臂前后擺動(dòng)適中均勻，保持平衡，協(xié)調(diào)、精神;男職員行走要保持與肩同寬的兩條平行線上;女職員行走時(shí)應(yīng)保持一字線;

蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下;

手勢：在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用掌心，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指;在示意他人過來時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上;

微笑：真誠親切、自然大方;微笑時(shí)，牙齒微露，眼睛要正視對方，并保持自然的微笑，同時(shí)也要接受對方的目光，微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過程;三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候;

目光：柔和親切。與人溝通時(shí)，不能左顧右盼，也不能注視對方時(shí)間過長，道別或握手時(shí)，應(yīng)該注視對方。

語言：提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善;語速適中，表達(dá)清晰，語調(diào)平和，態(tài)度誠懇;當(dāng)接受別人的幫助或稱贊時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝;給對方造成不便時(shí)，應(yīng)及時(shí)道歉;

禮貌用語：

問候：早上好、您早、晚上好、您好、你們好、大家好

致謝：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作

迎送：歡迎、再見、明天見

拜托：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托您

慰問：辛苦了、受累了、麻煩您了

贊賞：太好了、真棒、太棒了

抱歉：對不起、不好意思、很抱歉、真過意不去

請祈：請、勞駕

征詢：請問，有什么事情可以為您效勞的嗎?

請問，我能幫您嗎?

祝賀：祝您、恭喜

應(yīng)答：不客氣、沒關(guān)系、您稍等，我?guī)湍鷨栆幌?/p>

0稱呼：按職務(wù)稱呼，職務(wù)不明時(shí)通稱男性為先生、女性視年齡稱呼小姐或女士。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣(尊重和禮貌的方言)而定。兒童稱呼小朋友。

4.3.2對客禮儀

遇見客人

a)遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑。

b)如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過道中相遇，側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀稣埖氖謩?，并說您先請!。

c)如遇急事需超越前方領(lǐng)導(dǎo)或客戶時(shí)，放慢速度，在接近對方時(shí)，輕聲示意對不起!、勞駕!等，然后從對方身旁側(cè)身通過。

投訴接待

a)對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時(shí)做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。物業(yè)管理圈。應(yīng)保持冷靜，積極傾聽。態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

b)客人投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)處理，不得亂許諾、東張西望、敷衍了事。

c)如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況，不準(zhǔn)與客人爭吵。

d)當(dāng)客人咨詢和遇到困難時(shí)，要積極幫助客人解決，永遠(yuǎn)不說不知道或不歸我們管、這是領(lǐng)導(dǎo)的事等之類的言語。

e)面對客人發(fā)脾氣時(shí)，耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調(diào)。與客人意見發(fā)生分歧時(shí)，不當(dāng)面爭論或指責(zé)，不對客人的言論發(fā)表評論。

迎送客人

a)迎賓

對重要客人應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備，根據(jù)來賓身份，指派合適身份的人提前五分鐘約定地點(diǎn)等候。

客人到來時(shí)主動(dòng)迎上，初次見面時(shí)主動(dòng)作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處或參觀地點(diǎn)。

b)引路

引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前側(cè)方二、三步的距離。

c)乘電梯

等候電梯時(shí)，替客人按上行或下行鍵。

進(jìn)電梯時(shí)，在電梯外按上行或下行鍵，并以手勢請客人先進(jìn)。

進(jìn)入電梯后，按相應(yīng)樓層鍵。

出電梯時(shí)，在電梯內(nèi)按開門鍵，以手勢請客人先出。

電梯內(nèi)不大聲喧嘩。

嚴(yán)禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。

d)乘扶梯

應(yīng)請客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左側(cè)行走。

e)走樓梯

引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前。

下樓梯，讓客人走在后。

多人同行時(shí)，應(yīng)讓客人走在中間。

經(jīng)過拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人這邊請或注意樓梯等。

f)開門

開門后，把住門把手，站在門旁，對客人說請進(jìn)。

進(jìn)入房間后，輕輕把門關(guān)上，請客人入座。

g)奉茶

客人就座后快速上茶。

上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。

打開茶杯蓋時(shí)，應(yīng)將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺(tái)面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺(tái)面上。

有茶杯把的應(yīng)手持茶杯把手倒茶，沒有茶杯把的拿杯子下段(玻璃杯、紙杯)，沏入水以七分滿為宜。

來客較多時(shí)，從身份高的客人開始上茶。

如來客不明身份，從上席者開始按順序依次上茶。

h)送客

送客時(shí)職務(wù)低者主動(dòng)為客人開門，待客人和領(lǐng)導(dǎo)走出后，緊隨其后。

在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，職務(wù)低的代職務(wù)高的送客到合適的地點(diǎn)。

4.3.3鞠躬禮儀

鞠躬禮儀要求

a)欠身禮

頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾。

b)15度鞠躬禮

頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女職員雙手交叉放在體前)，前傾15度，目光落在體前約1米處，再慢慢抬起，注視對方。

行鞠躬禮一般在距對方2-3米的地方，在與對方目光交流的時(shí)候行禮，面帶微笑。

各種場合的鞠躬禮儀

a)在公司內(nèi)遇見貴賓，行15度鞠躬禮。

b)當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過你的工作崗位時(shí)，問候您好!，行欠身禮。

c)在電梯門口和電梯內(nèi)遇見客人，問候您好!，行欠身禮。

4.3.4迎賓禮儀

遇有重要接待活動(dòng)時(shí)選用的一種迎賓禮儀。

客戶重大活動(dòng)的接待需求，指定負(fù)責(zé)人安排迎賓事宜。

迎賓人員應(yīng)著裝整齊，面帶微笑列隊(duì)向來賓行欠身禮，并親切問候您好!/歡迎光臨!。

4.3.5電話禮儀

電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷電話時(shí)，應(yīng)輕拿輕放。

使用普通話，語音清晰，電話中的語速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切柔和。

接聽電話時(shí)，應(yīng)讓對方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散。

必須使用規(guī)范應(yīng)答語：您好，**物業(yè)服務(wù)中心。

電話鈴響3聲以上時(shí)，回答：對不起，讓您久等了。

在電話結(jié)束時(shí)應(yīng)簡明地重復(fù)一下要點(diǎn)以核實(shí)自己的理解是否正確，確認(rèn)后再掛機(jī)。

在通話完畢后要禮貌地道別，確認(rèn)對方掛機(jī)后，才能掛機(jī)，以示禮貌。

撥打辦公電話最好在對方上班10分鐘后，或下班10分鐘前，通話要簡明扼要，表達(dá)清楚。

電話機(jī)旁備紙、筆，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)，尤其對時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

0在接聽投訴電話時(shí)，使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度和藹。

1代轉(zhuǎn)電話時(shí)，如果對方打錯(cuò)了電話，或不清楚找誰時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接。

2鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。

3通話過程中若需對方等候，等候時(shí)間不宜過長。

4值班電話接聽人離開崗位前，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移。

5通話時(shí)客人來到面前：

點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意;

盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等;

放下話筒后，首先要向客人道歉對不起，讓您久等了;

不能因?yàn)樽约赫谕ㄔ?，而客人來到面前視而不見，毫無表示，冷落客人。

6通話時(shí)，不要大聲喧嘩。轉(zhuǎn)接來電時(shí)，確認(rèn)對方接聽后，方可掛機(jī)，如無人接聽，應(yīng)切換回來向來電者說明。

7如撥錯(cuò)號碼，向?qū)Ψ降狼浮?/p>

4.3.6社交禮儀

介紹

a)介紹別人：首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，把主方介紹給客方。之后，再向另一方介紹。

b)自我介紹：面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意。介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名，稱呼您好，先生/小姐!。

握手

a)握手時(shí)強(qiáng)調(diào)五到：身到、笑到、手到、眼到、問候到。

b)握手時(shí)雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時(shí)伸出右手和對方的右手握手，可上下抖動(dòng)幾下，眼睛平視對方的眼睛，同時(shí)寒暄問候。

c)握手時(shí)，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先。

d)握手時(shí)間一般在3-5秒之間為宜;握手力度必須適中。

e)不交叉握手，不在握手時(shí)與他人交談，握手時(shí)擺動(dòng)幅度不宜過大，不戴手套握手，不用不清潔的手與人握手。

名片禮儀

a)遞送名片時(shí)，用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對對方，雙手遞上，高度以自己胸部為宜，物業(yè)管理圈。并做自我介紹，同時(shí)可講請多關(guān)照。

b)接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，放適當(dāng)位置，不可來回?cái)[弄和遺忘在桌上。

c)互換名片時(shí)，右手拿自己的名片在下，左手接對方的名片在上，互換后用雙手托住對方名片。

4.3.7會(huì)議禮儀

與會(huì)者提前5分鐘到達(dá)會(huì)場，將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)置靜音狀態(tài)。

會(huì)議中集中注意力，不做與會(huì)議無關(guān)的事，不隨意走動(dòng)及發(fā)出不必要的聲響。

主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話時(shí)，先向與會(huì)者行欠身禮。

會(huì)議遲到者須向與會(huì)者行欠身禮表示歉意，會(huì)議中途離開者須向與會(huì)者行欠身禮示意離開。

會(huì)議中不隨意打斷對方的發(fā)言。

主持人或發(fā)言者講完話，向與會(huì)者行欠身禮，與會(huì)者鼓掌回禮。

離開會(huì)場時(shí)，將個(gè)人用過的紙杯、飲料瓶、紙屑等雜物帶離會(huì)場。

4.3.8辦公禮儀

與同事相遇時(shí)，點(diǎn)頭示意，微笑，問候您好!。

辦公場所

a)辦公場所應(yīng)保持安靜有序的工作環(huán)境，不在辦公室內(nèi)大聲喧嘩。

b)上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情，控制打私人電話。

c)辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級及時(shí)歸檔和保存。

d)使用公司的電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等辦公設(shè)備，嚴(yán)格按照公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

e)正確使用和認(rèn)真保管好公司配置的辦公用品，愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。

f)離位時(shí)椅子要?dú)w位;下班后應(yīng)保持工作臺(tái)面的干凈整齊。

g)到領(lǐng)導(dǎo)或同事辦公室時(shí)先敲門，聽到回應(yīng)后進(jìn)門。

對待同事：互相關(guān)心、幫助和尊重，態(tài)度和藹坦誠，保持良好溝通，意見分歧不爭吵。

對待上級：尊重領(lǐng)導(dǎo)。工作中有不同意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，闡述自已的意見和建議，一旦領(lǐng)導(dǎo)決定后就要堅(jiān)決執(zhí)行。工作完成情況要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

對待下級：關(guān)心、尊重下級。對于下級的成績或進(jìn)步，應(yīng)及時(shí)給予肯定或表揚(yáng)。對于下級的過錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)指出，并予以糾正，不可不聞不問任其發(fā)展，更不可只追究過錯(cuò)不關(guān)心進(jìn)步。要注意傾聽下級的意見和建議，注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

5.0支持性文件

6.0質(zhì)量記錄

篇5：保安服務(wù)禮儀及行為規(guī)范

保安服務(wù)禮儀及行為規(guī)范

保安禮儀

禮儀建立的基礎(chǔ)：尊重為前提

要求不在于多，關(guān)鍵要做到(意識、自覺)

禮儀應(yīng)該是一座橋而不是一堵墻

如何體現(xiàn)禮貌服務(wù)?

不能給人一種

非常勢利、庸俗的感覺。

保安禮儀

(一)儀容儀表

1、儀表：

頭發(fā)

●干凈、整潔，沒有異味

●前不過眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)

●不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)

面部

●清潔、干凈、不留胡須;

●口腔無異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物

四肢

●保持指甲干凈且不留長指甲、不佩戴體現(xiàn)個(gè)人個(gè)性的裝飾品(戒指、手鏈、項(xiàng)鏈)

2、服飾：干凈、整潔無污漬

領(lǐng)帶

1)端正

2)色彩：統(tǒng)一

●領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯(cuò)誤方面：領(lǐng)帶打的過長

●正確：領(lǐng)帶的箭頭在皮帶扣上端。原因：西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣;不會(huì)將領(lǐng)帶的下端露出。

工裝

●上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。

●不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖。

●工號牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方。

襪子

●不能出現(xiàn)的兩個(gè)問題：尼龍絲襪不穿，白色襪子不穿。

●正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色。

鞋子

●黑色皮鞋，在上班時(shí)間不穿拖鞋、涼鞋、旅游鞋或者是其他顏色的鞋子(保潔可穿黑色布鞋)。

整體要求：

●每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。

●面對業(yè)主時(shí)，不要流露出厭煩、冷淡、勢利、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。

●提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。

整體精神面貌要求：

●精神飽滿、樂觀向上、大方，面帶微笑。

●服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮。

(二)禮節(jié)禮貌

禮節(jié)

概念：對他人表示尊敬的儀式。例如：握手、鞠躬、敬禮等。

1、手的作用：指引、引導(dǎo)、問候

1)掌心向上：做指引"第一位、第二位.....'，或"請'、"請坐'、"請走好'等等。

掌心向下彎曲或用一根手指指點(diǎn)：傲慢之意，指點(diǎn)對方，有訓(xùn)斥之感。

保安使用范圍：

●指引來訪客戶進(jìn)入園區(qū);

●車輛引導(dǎo)

2)無論何時(shí)從別人手中接過任何物品，都要說聲"謝謝'，對別人造成的任何不便，都要說聲對不起，將物品交還給別人時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)"謝謝，請收好'，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。

保安使用范圍：

●遞接物品及票據(jù)。

3)不用手指或筆桿為客人指示方向。

2、禮節(jié)種類

1)問候

2)致歉

3)致謝

4)應(yīng)答

5)稱呼

6)道別

禮貌

概念：對他人表示尊重的統(tǒng)稱

1)文明用語

●"請'字當(dāng)頭、"您'字不離口

●文明十字用語："請、您好、謝謝、對不起、再見'

●其他日常使用的文明用語：

●如有陌生人在小區(qū)應(yīng)問"請問您找哪位?'

●麻煩別人應(yīng)該說"對不起，打擾了'

●得到別人的幫助應(yīng)該說聲"謝謝'

●接聽電話應(yīng)該先說一聲"您好'

●偶遇業(yè)主、同事或熟人應(yīng)主動(dòng)打招呼

●遇到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問好

2)行為舉止

A、站姿

●挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收

●面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力

四肢：

●兩臂自然下垂，兩手伸開，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或