移動(dòng)公司客服的實(shí)習(xí)小結(jié)（3篇）

第14頁(yè)共14頁(yè)移動(dòng)公司?客服的實(shí)?習(xí)小結(jié)?____?年___?_月__?__日我?由嘉路人?力資源公?司進(jìn)入中?國(guó)移動(dòng)廣?西分公司?擔(dān)任10?086呼?叫中心客?服代表。?嘉路人力?資源有限?公司主要?負(fù)責(zé)移動(dòng)?移動(dòng)電信?進(jìn)行招聘?職工人員?。通過(guò)面?試我進(jìn)入?中國(guó)移動(dòng)?有限公司?廣西分公?司，擔(dān)任?1008?6呼叫中?心客服代?表，工作?內(nèi)容是接?聽(tīng)使用中?國(guó)移動(dòng)手?機(jī)用戶(hù)解?答辦理業(yè)?務(wù)或是投?訴工作。?實(shí)習(xí)目?的：是?為了使自?己能夠適?應(yīng)畢業(yè)后?的工作的?環(huán)境做一?個(gè)鋪墊，?了解社會(huì)?所需要的?人才類(lèi)型?以及鍛煉?自己的適?應(yīng)能力、?自己的堅(jiān)?持力、忍?耐能力、?學(xué)習(xí)能力?、交流能?力。實(shí)?習(xí)內(nèi)容：?移動(dòng)1?0086?客服呼叫?中心的主?要工作就?是，接聽(tīng)?每一位移?動(dòng)用戶(hù)的?電話，回?答用戶(hù)的?問(wèn)題，幫?助用戶(hù)辦?理業(yè)務(wù)、?解決問(wèn)題?。承接廣?西所有移?動(dòng)用戶(hù)的?電話。不?管電話內(nèi)?容如何，?都要以最?好的服務(wù)?態(tài)度展示?給顧客。?在正式成?為客服代?表接電話?前，公司?安排我進(jìn)?行了半個(gè)?月業(yè)務(wù)上?的培訓(xùn)，?培訓(xùn)的主?要內(nèi)容是?如何接聽(tīng)?撥打10?086客?服中心的?電話，處?理業(yè)務(wù)、?回答移動(dòng)?用戶(hù)的問(wèn)?題以及辦?理業(yè)務(wù)。?中國(guó)移動(dòng)?有手機(jī)的?2g、3?g、寬帶?、大靈通?等業(yè)務(wù)，?業(yè)務(wù)范圍?比較廣，?培訓(xùn)的過(guò)?程是一個(gè)?痛苦的過(guò)?程，在學(xué)??；蛟S要?半年才能?完全吸收?消化的知?識(shí)在半個(gè)?月內(nèi)我們?需要掌握?，所承受?的壓力已?經(jīng)超出我?的想象范?圍、接受?范圍，很?多同時(shí)培?訓(xùn)的同事?相繼離開(kāi)?。堅(jiān)持就?是勝利!?半個(gè)月?的時(shí)間很?短，很慶?幸在培訓(xùn)?過(guò)程中我?堅(jiān)持了下?來(lái)，__?__年_?___月?份開(kāi)始接?聽(tīng)電話，?我的第一?個(gè)電話，?至今印象?還非常深?刻。接：?您好!實(shí)?習(xí)客服代?表___?_號(hào)為您?服務(wù)，有?什么可以?幫您？電?話那頭：?我家那個(gè)?寬帶連接?不上了，?怎么回事???？我很?著急，緊?張到腦袋?一片空白?，師傅就?在旁邊，?指導(dǎo)說(shuō)：?先問(wèn)清楚?連接不上?提示什么?？先查清?楚有沒(méi)有?欠費(fèi)，詢(xún)?問(wèn)有沒(méi)有?拔插網(wǎng)線?嘗試，在?系統(tǒng)知識(shí)?庫(kù)寬帶業(yè)?務(wù)故障咨?詢(xún)解答可?以查詢(xún)到?處理辦法??；卮鸬?時(shí)候我的?聲音還在?顫抖。掛?完電話，?心跳如雷?，久久不?能平靜，?原來(lái)每一?份工作你?是否能勝?任都有它?一個(gè)難忘?又艱苦的?過(guò)程。?對(duì)于業(yè)務(wù)?的不熟悉?，系統(tǒng)操?作的不熟?練，使得?我慌亂不?堪，像熱?鍋上的螞?蟻。再一?次想到的?是放棄。?我很慶幸?我堅(jiān)持到?了可以寫(xiě)?實(shí)習(xí)報(bào)告?蓋章的階?段。由剛?開(kāi)始一天?____?小時(shí)電話?量___?_個(gè)到現(xiàn)?在的__?__個(gè)，?曾經(jīng)我計(jì)?算，公司?的要求每?一位正式?員工一個(gè)?月的電話?量要在_?___個(gè)?以上，平?均每小時(shí)?就要接_?___個(gè)?電話，每?三分鐘一?個(gè)電話。?我從來(lái)沒(méi)?有想過(guò)我?一天__?__小時(shí)?可以接這?么多的電?話，原來(lái)?我也可以?。第一?次接到投?訴的電話?：請(qǐng)問(wèn)一?下那個(gè)營(yíng)?業(yè)員歸不?歸你們管??。课艺f(shuō)?：您有什?么意見(jiàn)或?者有什么?要求我這?邊都可以?為您記錄?先來(lái)反饋?給相關(guān)部?門(mén)為您核?查處理的?。他說(shuō)：?我到那個(gè)?營(yíng)業(yè)廳交?話費(fèi)，剛?進(jìn)去的時(shí)?候，那個(gè)?公號(hào)11?2的營(yíng)業(yè)?員在聊天?，沒(méi)有理?我，我就?到門(mén)口抽?了兩支煙?，然后再?回去交話?費(fèi)，那個(gè)?營(yíng)業(yè)員還?在聊天，?我就寫(xiě)下?號(hào)碼把錢(qián)?放在那里?，交代她?幫我交話?費(fèi)，我去?搭公交車(chē)?過(guò)了十分?鐘還沒(méi)有?幫我交，?我就回去?，她說(shuō)你?不急著用?交那么快?干什么？?態(tài)度非常?惡劣。?我偷笑了?很久，記?錄了這位?大叔的情?況。這就?是我的工?作內(nèi)容，?每天接觸?不同的人?，不同的?問(wèn)題，不?同的事，?不同的聲?音，雖然?對(duì)方只是?聽(tīng)到我的?聲音，從?未謀面，?但是能給?對(duì)方留下?一個(gè)聲音?的印象也?是一件非?常不可思?議的事情?。能夠聽(tīng)?到不同的?聲音感受?到不同的?事與物好?像我去到?不同的地?方看到很?多千奇百?怪的事物?的感受是?一樣的。?當(dāng)然也?有很多騷?擾電話，?也會(huì)聽(tīng)到?很多難聽(tīng)?的話，如?：為什么?我的話費(fèi)?昨天還有?____?塊，今天?就只剩下?____?塊了，你?們是怎么?扣費(fèi)的？?面對(duì)用戶(hù)?這樣的質(zhì)?疑，我說(shuō)?：扣除的?費(fèi)用是來(lái)?電顯示的?功能費(fèi)_?___元?，如還有?什么疑問(wèn)?都可致電?1008?6，感性?您的來(lái)電?，再見(jiàn)。?小姐，今?晚幾點(diǎn)下?班?。课?請(qǐng)您吃飯?啊。呵呵?……天天?都有這么?多人請(qǐng)我?吃飯就好?了，可以?省下很多?伙食費(fèi)了?。面對(duì)這?樣的邀請(qǐng)?我只能說(shuō)?：狠抱歉?先生，如?您沒(méi)有其?他業(yè)務(wù)上?需要咨詢(xún)?，現(xiàn)將您?的電話轉(zhuǎn)?自自動(dòng)語(yǔ)?音，如需?幫助請(qǐng)您?再選擇人?工進(jìn)入，?感謝您的?來(lái)電再見(jiàn)?!實(shí)習(xí)?結(jié)果：?____?年___?_月，我?順利通過(guò)?該公司的?轉(zhuǎn)正考試?，對(duì)于業(yè)?務(wù)知識(shí)扎?實(shí)了許多?，很多問(wèn)?題不需要?問(wèn)師傅自?己可以很?快給用戶(hù)?解答，每?天的電話?量都在_?___個(gè)?以上，打?字速度也?有了很大?的提高，?每分鐘_?___個(gè)?字。業(yè)務(wù)?所需要用?到的系統(tǒng)?也能很快?熟練操作?，更重要?的是我承?受壓力的?能力得到?了很大的?提高，這?讓我很自?得，原來(lái)?沒(méi)有最笨?的只有最?懶的，努?力總會(huì)有?成績(jī)。?實(shí)習(xí)體會(huì)?：在本?次實(shí)習(xí)過(guò)?程中，使?我懂得很?多、也學(xué)?到許多、?認(rèn)知許多?。工作并?不像在學(xué)?堂，困了?我可以瞇?一下眼睛?，餓了我?可以帶面?包在教室?書(shū)擋著就?偷偷吃，?無(wú)聊可以?玩下手機(jī)?上會(huì)qq?，一個(gè)星?期還有兩?天時(shí)間或?是節(jié)日可?以好好睡?懶覺(jué)出去?玩。每天?早上可以?賴(lài)下床，?踩著點(diǎn)進(jìn)?教室。但?是上班與?上課雖只?有一字之?差，內(nèi)容?卻是天壤?之別，唯?一相同的?是都需要?我們學(xué)習(xí)?。每個(gè)公?司都會(huì)有?它的一項(xiàng)?規(guī)章制度?，你要遵?守。你違?反了將是?錢(qián)的懲罰?。這讓我?明了，你?沒(méi)有好好?學(xué)習(xí)，沒(méi)?有在學(xué)堂?好好學(xué)習(xí)?人生這一?堂課，那?么在工作?過(guò)程中你?會(huì)學(xué)到。?并且讓你?難忘。我?學(xué)到了這?一堂課，?對(duì)待工作?要有責(zé)任?心、對(duì)待?同事要抱?以微笑，?學(xué)習(xí)要虛?心、不懂?的要問(wèn)、?面對(duì)問(wèn)題?要果斷、?回答用戶(hù)?問(wèn)題要耐?心、說(shuō)話?要技巧、?工作要認(rèn)?真。剛?剛走出校?園的我們?，臉上還?有很多稚?嫩的問(wèn)號(hào)?，頭腦還?很簡(jiǎn)單，?思想也很?天真，尋?找實(shí)習(xí)單?位時(shí)我們?見(jiàn)識(shí)到了?什么叫競(jìng)?爭(zhēng)，面試?時(shí)我們見(jiàn)?識(shí)到了什?么叫現(xiàn)實(shí)?，工作了?我們見(jiàn)識(shí)?到了什么?叫社會(huì)。?每個(gè)人都?會(huì)有這么?一個(gè)過(guò)程?，從稚嫩?的天真到?面對(duì)現(xiàn)實(shí)?。也了解?了社會(huì)所?需要的人?才，為了?能適應(yīng)，?我們要學(xué)?習(xí)。要像?蝸牛一樣?不斷的學(xué)?習(xí)不斷的?往上爬，?在工作中?認(rèn)知自我?，認(rèn)知社?會(huì)，我們?即將畢業(yè)?，實(shí)習(xí)是?大學(xué)里最?后一堂課?，從中得?到的體會(huì)?也是很不?一般。繼?續(xù)努力!?移動(dòng)公?司客服的?實(shí)習(xí)小結(jié)?（二）?畢業(yè)實(shí)習(xí)?是學(xué)生完?成大學(xué)全?部課程后?的最重要?的實(shí)踐環(huán)?節(jié)。通過(guò)?實(shí)習(xí)了解?社會(huì)，接?觸實(shí)際，?鞏固專(zhuān)業(yè)?理論和提?高實(shí)際操?作技能，?培養(yǎng)良好?的職業(yè)道?德，熟悉?和掌握市?場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條?件下企業(yè)?的運(yùn)營(yíng)規(guī)?律，并通?過(guò)撰寫(xiě)實(shí)?習(xí)報(bào)告，?學(xué)會(huì)綜合?應(yīng)用所學(xué)?知識(shí)，為?走向正式?工作崗位?做好準(zhǔn)備?。在兩?個(gè)月的實(shí)?習(xí)時(shí)間里?，我選擇?了了中國(guó)?移動(dòng)潤(rùn)迅?分公司作?為實(shí)習(xí)單?位，通過(guò)?在國(guó)企進(jìn)?行的實(shí)地?學(xué)習(xí)，讓?自己在校?所學(xué)的專(zhuān)?業(yè)理論知?識(shí)在實(shí)踐?中可以得?到全面系?統(tǒng)的掌握?和應(yīng)用。?在了解和?熟悉了該?公司的運(yùn)?作模式、?經(jīng)營(yíng)管理?方式以及?員工的團(tuán)?作協(xié)作能?力的基礎(chǔ)?上，使我?能夠?qū)ψ?己的實(shí)習(xí)?作出一個(gè)?報(bào)告。?很多人都?想去看一?下，那個(gè)?甜美的聲?音后面究?竟是怎樣?的一個(gè)人?呢，而1?0086?又是一個(gè)?怎樣的地?方呢？帶?著這個(gè)好?奇心，這?個(gè)疑問(wèn)我?走進(jìn)了中?國(guó)移動(dòng)深?圳分公司?的100?86客服?中心。?____?年___?_月__?__日，?我對(duì)中移?動(dòng)的客戶(hù)?服務(wù)中心?1008?6的了解?就從開(kāi)始?了!二?、實(shí)習(xí)崗?位及實(shí)習(xí)?過(guò)程呼?入實(shí)習(xí)?前兩個(gè)月?我實(shí)習(xí)的?崗位是神?州行10?086客?服，接聽(tīng)?客戶(hù)電話?，提供業(yè)?務(wù)的咨詢(xún)?、查詢(xún)和?辦理。?進(jìn)入潤(rùn)迅?的第二天?就開(kāi)始了?崗前培訓(xùn)?。培訓(xùn)無(wú)?疑是辛苦?而又充實(shí)?的，我們?一共__?__位同?事一起跟?著移動(dòng)公?司的師兄?師姐學(xué)習(xí)?業(yè)務(wù)，因?為移動(dòng)的?業(yè)務(wù)品種?很多，我?們要學(xué)習(xí)?的東西很?多，而且?有很多要?背的知識(shí)?點(diǎn)，還需?要熟練操?作好幾個(gè)?系統(tǒng)，基?本上不能?準(zhǔn)點(diǎn)下班?，甚至回?到宿舍還?要記憶和?熟練，而?且除了業(yè)?務(wù)上的學(xué)?習(xí)，另一?項(xiàng)要學(xué)習(xí)?的就是說(shuō)?話，學(xué)會(huì)?保持良好?的聲線，?要做到讓?客戶(hù)能夠?感覺(jué)到你?的積極態(tài)?度、感覺(jué)?到你的微?笑，并且?也要學(xué)習(xí)?語(yǔ)言技巧?，讓客戶(hù)?信服，接?收我的話?。但是我?和周?chē)?同事都很?努力，因?為大家都?相信，只?有對(duì)業(yè)務(wù)?的熟練掌?握，才能?解決和客?戶(hù)的問(wèn)題?，才能做?好自己的?工作，體?現(xiàn)實(shí)習(xí)的?價(jià)值。?通過(guò)學(xué)習(xí)?業(yè)務(wù)、學(xué)?習(xí)系統(tǒng)操?作、旁聽(tīng)?師兄師姐?們的電話?、試呼這?些培訓(xùn)過(guò)?程，我開(kāi)?始正式上?線接聽(tīng)電?話了。?剛開(kāi)始接?客戶(hù)電話?時(shí)特別緊?張，口語(yǔ)?很多，而?且由于業(yè)?務(wù)知識(shí)的?不扎實(shí)，?系統(tǒng)操作?的不熟練?，查詢(xún)速?度比較慢?，很多問(wèn)?題都要求?助師兄師?姐們，甚?至有客戶(hù)?在等待時(shí)?不耐煩的?掛斷電話?。同時(shí)也?遇到了對(duì)?我們的工?作以及公?司的業(yè)務(wù)?很不理解?的客戶(hù)，?對(duì)我發(fā)泄?他們的不?滿(mǎn)情緒，?客戶(hù)的滿(mǎn)?意度也比?較低。?剛開(kāi)始，?我們都是?比較害怕?，不夠自?信，怕答?錯(cuò)，很依?賴(lài)師兄師?姐們，總?是在面對(duì)?問(wèn)題時(shí)就?求助師兄?師姐，他?們?cè)趲臀?們解決之?后都會(huì)和?我們說(shuō)，?遇到問(wèn)題?，我們要?做的是自?己先思考?、過(guò)濾問(wèn)?題，得出?解決方案?，而不是?一味地依?賴(lài)他們，?我們總有?要自己面?對(duì)問(wèn)題的?一天;對(duì)?業(yè)務(wù)多看?多了解多?熟悉，在?應(yīng)答客戶(hù)?時(shí)一定要?準(zhǔn)確、自?信，讓客?戶(hù)對(duì)你的?作答可信?度提高，?確保你的?權(quán)威性。?在接下?來(lái)的幾個(gè)?星期里，?我通過(guò)不?斷的訓(xùn)練?來(lái)完善我?的客服技?能，而且?我也在這?樣的訓(xùn)練?中不斷成?長(zhǎng)，各項(xiàng)?技能也日?漸純熟，?逐漸達(dá)到?一個(gè)客服?代表所應(yīng)?該達(dá)到的?標(biāo)準(zhǔn)。?在這個(gè)暑?假的實(shí)習(xí)?培訓(xùn)中，?我們學(xué)習(xí)?到了很多?平時(shí)在課?堂上學(xué)不?到的東西?，收獲可?謂頗豐厚?。在這里?，我們學(xué)?會(huì)了聆聽(tīng)?，和客戶(hù)?保持良好?的溝通力?和并且進(jìn)?行換位思?考，在通?話中要保?持和客戶(hù)?的互動(dòng)，?以禮待人?，站在客?戶(hù)的角度?急人之所?急，在客?戶(hù)出現(xiàn)不?滿(mǎn)情緒時(shí)?要及時(shí)安?撫并且盡?己所能地?幫客戶(hù)解?決問(wèn)題。?我在呼入?客服崗位?上學(xué)會(huì)了?說(shuō)話，學(xué)?會(huì)了去應(yīng)?對(duì)在接線?過(guò)程中遇?到的形形?色色的人?;我們學(xué)?會(huì)了邊聽(tīng)?邊說(shuō)，學(xué)?會(huì)了在聽(tīng)?的過(guò)程中?去解決問(wèn)?題，去幫?助他人，?也體會(huì)到?了在幫助?他人聽(tīng)到?那句謝謝?后的快樂(lè)?心情。?呼出實(shí)習(xí)?就在我?對(duì)于呼入?坐席代表?工作駕輕?就熟時(shí)，?我們班因?為公司的?調(diào)度都開(kāi)?始了呼出?工作，我?又開(kāi)始學(xué)?習(xí)呼出的?技能。?呼出的工?作內(nèi)容其?實(shí)就是電?話營(yíng)銷(xiāo)，?它是一個(gè)?較新的概?念，是指?通過(guò)使用?電話，來(lái)?實(shí)現(xiàn)有計(jì)?劃、有組?織、并且?高效率地?擴(kuò)大顧客?群、提高?顧客滿(mǎn)意?度、維護(hù)?顧客等市?場(chǎng)行為的?手法。?我們呼電?話給客戶(hù)?，進(jìn)行調(diào)?研回訪、?邀請(qǐng)客戶(hù)?參加優(yōu)惠?活動(dòng)、幫?客戶(hù)登記?辦理業(yè)務(wù)?，呼出工?作的主動(dòng)?性比呼入?大得多，?但是壓力?也大得多?。因?yàn)榭?戶(hù)對(duì)于營(yíng)?銷(xiāo)總是比?較抵觸的?，在外呼?時(shí)幾乎每?隔幾分鐘?就要受一?次氣，因?為有些人?覺(jué)得你打?擾他了，?有些人不?信任移動(dòng)?，認(rèn)為優(yōu)?惠業(yè)務(wù)是?一個(gè)騙局?，有些人?本身性格?不好，遇?到這樣不?同的人用?戶(hù)拒絕你?，不理解?你甚至罵?你時(shí)，我?剛開(kāi)始會(huì)?比較沮喪?，情緒低?落，但是?后來(lái)也馬?上調(diào)整好?了，因?yàn)?作為外呼?客服代表?服務(wù)態(tài)度?一定要好?，不能通?過(guò)電話傳?遞自己的?私人情緒?。作為當(dāng)?代社會(huì)的?服務(wù)行業(yè)?，要是服?務(wù)態(tài)度不?到位，絕?沒(méi)人樂(lè)意?買(mǎi)你的產(chǎn)?品，所以?只有以積?極的心態(tài)?面對(duì)工作?，提高自?己的溝通?技巧，抓?住客戶(hù)的?心理，讓?客戶(hù)感受?到自己的?誠(chéng)意，體?會(huì)到業(yè)務(wù)?的優(yōu)惠，?客戶(hù)才會(huì)?放心的辦?理優(yōu)惠業(yè)?務(wù)并認(rèn)可?我的服務(wù)?。因?yàn)?我學(xué)習(xí)過(guò)?呼入以及?呼出，所?以我成為?公司的雙?技能員工?，在平時(shí)?大多數(shù)時(shí)?間進(jìn)行呼?出，在話?務(wù)繁忙的?時(shí)候支撐?呼入，保?證接通量?。在兩種?角色中自?由轉(zhuǎn)換對(duì)?我來(lái)說(shuō)很?有挑戰(zhàn)性?也得到了?很多的鍛?煉，只有?了解客戶(hù)?需要什么?樣的幫助?，才能夠?抓住客戶(hù)?的心理，?將產(chǎn)品營(yíng)?銷(xiāo)出去。?三、實(shí)?習(xí)、總結(jié)?和心得?(一)實(shí)?習(xí)、總結(jié)?實(shí)習(xí)的?這幾個(gè)月?之中，在?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心、支持?下，在同?事的熱心?幫助下，?通過(guò)自身?的不斷努?力，我很?快適應(yīng)了?環(huán)境，適?應(yīng)了工作?崗位。在?學(xué)習(xí)方面?嚴(yán)格要求?自己，憑?著對(duì)個(gè)人?的目標(biāo)和?知識(shí)的強(qiáng)?烈追求，?牢固地掌?握了一些?專(zhuān)業(yè)知識(shí)?，工作并?學(xué)習(xí)著，?工作實(shí)踐?讓我的技?巧不斷提?高，慢慢?能夠抓住?不同客戶(hù)?的心理，?和客戶(hù)溝?通得越來(lái)?越好，辦?理量、滿(mǎn)?意度等各?項(xiàng)數(shù)據(jù)也?相當(dāng)不錯(cuò)?，公司上?級(jí)以及同?事對(duì)我的?成績(jī)都給?予了肯定?與此同?時(shí)，我自?己思想認(rèn)?識(shí)都有了?很大的提?高。這份?工作讓樹(shù)?立了強(qiáng)烈?的責(zé)任心?。因?yàn)閱T?工的一點(diǎn)?疏忽就會(huì)?導(dǎo)致公司?罰款及個(gè)?人的被投?訴，以及?企業(yè)形象?受損，我?要時(shí)刻對(duì)?客戶(hù)負(fù)責(zé)?，時(shí)刻對(duì)?自己負(fù)責(zé)?，時(shí)刻對(duì)?公司形象?負(fù)責(zé)。?(二)實(shí)?習(xí)心得?1、在工?作進(jìn)程方?面。要提?前做好準(zhǔn)?備，在與?用戶(hù)接觸?前幾秒就?要判斷出?對(duì)方年齡?、職位、?學(xué)歷以及?預(yù)計(jì)對(duì)方?接下來(lái)要?問(wèn)的問(wèn)題?，在呼入?的時(shí)候能?快速解決?客戶(hù)問(wèn)題?，在呼出?的時(shí)候能?夠盡快確?認(rèn)到客戶(hù)?是否需要?辦理，盡?量讓客戶(hù)?圍繞我們?轉(zhuǎn)而不是?我們花很?長(zhǎng)時(shí)間繞?用戶(hù)轉(zhuǎn)，?保持主動(dòng)?性。2?、在電話?營(yíng)銷(xiāo)方面?。撥打電?話時(shí)，大?腦一定要?清晰，要?熱情、大?方、友善?、真誠(chéng);?不管自己?情緒如何?，也不可?對(duì)顧客不?禮貌;盡?量不用口?頭禪"嗯?、這個(gè)、?那么"等?;讓客戶(hù)?知道不只?是他一個(gè)?人辦理了?這個(gè)業(yè)務(wù)?(如呼G?PRS時(shí)?，可以對(duì)?用戶(hù)說(shuō)"?以后3G?的來(lái)臨的?來(lái)臨，每?個(gè)人手機(jī)?都可以上?網(wǎng)都是通?過(guò)3G網(wǎng)?絡(luò)聯(lián)系，?您現(xiàn)在可?以提前嘗?試");?注意傾聽(tīng)?客戶(hù)的話?;當(dāng)勸了?用戶(hù)__?__至_?___次?不同意時(shí)?選擇放棄?，以免被?用戶(hù)投訴?;外呼口?徑嚴(yán)格按?公司規(guī)定?要求。?3、在同?事關(guān)系方?面。同事?有不懂的?地方可以?耐心的幫?助，自己?有不懂的?地方也可?以虛心的?請(qǐng)教。維?持好和諧?的同事關(guān)?系也是在?職人員必?備的，有?利于公司?整體發(fā)展?，也有利?于個(gè)人不?了解的知?識(shí)越來(lái)越?少。按總?體上說(shuō)公?司所有員?工是個(gè)大?集體，因?為公司會(huì)?要求全體?達(dá)到多少?量。目前?公司也分?組，每一?組是一個(gè)?團(tuán)體。?四、對(duì)實(shí)?習(xí)單位建?議毋庸?置疑，公?司作為一?個(gè)國(guó)企在?很多方面?確實(shí)做的?不錯(cuò)，以?下僅僅是?作為一個(gè)?員工對(duì)公?司一點(diǎn)不?足做點(diǎn)建?議。1?、公司在?對(duì)新員工?這一方面?，缺少關(guān)?心以及詳?細(xì)的知識(shí)?培訓(xùn)。剛?來(lái)的新員?工，對(duì)業(yè)?務(wù)知識(shí)及?專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)?了解甚少?，就開(kāi)始?正式上線?，公司未?對(duì)員工做?一個(gè)系統(tǒng)?的知識(shí)介?紹?？赡?之前的一?批人知道?哪是對(duì)的?，哪不對(duì)?，但另一?批人就不?知，這就?完全靠與?同事之間?溝通才得?知了。建?議在新人?在正式操?作之前就?將一些經(jīng)??？赡馨l(fā)?生的錯(cuò)誤?說(shuō)清楚，?及時(shí)關(guān)注?新人的動(dòng)?態(tài)。2?、在呼電?話方面，?撥打電話?時(shí)應(yīng)口齒?清晰，講?解優(yōu)惠應(yīng)?清晰，那?么講解到?收取功能?費(fèi)也應(yīng)清?晰。為了?移動(dòng)用戶(hù)?對(duì)移動(dòng)業(yè)?務(wù)的長(zhǎng)期?支持，為?了外呼中?心能長(zhǎng)遠(yuǎn)?健康的發(fā)?展。建議?外呼客戶(hù)?優(yōu)惠時(shí)真?正的為客?戶(hù)著想，?對(duì)牽涉到?收費(fèi)、綁?定等要和?客戶(hù)說(shuō)明?，不能一?概而論，?含糊帶過(guò)?。3在?激勵(lì)方面?，公司喜?歡采取一?些物質(zhì)方?面的比如?過(guò)節(jié)送東?西，假期?購(gòu)物卡，?獎(jiǎng)金等等?。但沒(méi)看?到公司有?什么精神?方面的激?勵(lì)。依然?會(huì)有員工?整天抱怨?。建議下?班時(shí)間可?以了解對(duì)?方狀況，?問(wèn)候今天?是否被用?戶(hù)罵等等?。可以增?加班組活?動(dòng)，班組?集體出去?玩既可以?增進(jìn)同事?凝聚力，?也可以加?強(qiáng)內(nèi)部溝?通。五?、致謝?實(shí)習(xí)以來(lái)?，承蒙各?位老師的?厚愛(ài)，師?兄師姐們?的支持，?同學(xué)、朋?友們的關(guān)?心，讓我?更有動(dòng)力?專(zhuān)注于工?作中，特?此向諸位?致以誠(chéng)摯?的謝意。?感謝全?體老師傳?授給我的?理論知識(shí)?，感謝輔?導(dǎo)員的長(zhǎng)?期以來(lái)的?關(guān)心與支?持!學(xué)生?在此向你?們敬禮了?，你們辛?苦了!?感謝公司?里的師兄?師姐們不?厭其煩為?我解答業(yè)?務(wù)問(wèn)題，?提供業(yè)務(wù)?支撐，以?及在生活?方面無(wú)微?不至的照?顧。感?謝我的朋?友和同事?，在我工?作壓力大?時(shí)，能給?予我安慰?，陪我一?起度過(guò)這?段難忘的?實(shí)習(xí)期。?移動(dòng)公?司客服的?實(shí)習(xí)小結(jié)?（三）?“沒(méi)有總?結(jié)，就沒(méi)?有收獲，?更別說(shuō)進(jìn)?步了”我?這樣對(duì)我?的小侄子?說(shuō)。因?yàn)?他喜歡看?動(dòng)畫(huà)片，?我就告訴?他看完之?后一定要?想想自己?有什么想?法。他還?不到五歲?，或許他?聽(tīng)不太懂?我講什么?，但是我?想說(shuō)，這?話更多的?是對(duì)我自?己的一種?提醒，提?醒我應(yīng)該?對(duì)在移動(dòng)?公司實(shí)習(xí)?的一個(gè)月?進(jìn)行總結(jié)?了。嚴(yán)?格地講，?自己并沒(méi)?有實(shí)習(xí)一?個(gè)月。協(xié)?議是從_?___月?____?日簽到_?___月?____?日的，但?是前幾天?都在接受?培訓(xùn)，加?之中間又?有幾個(gè)雙?休，感覺(jué)?實(shí)習(xí)時(shí)間?真的很短?暫。正?式實(shí)習(xí)第?一天，我?們便被分?了組，有?的去了網(wǎng)?絡(luò)口，有?的到了營(yíng)?銷(xiāo)組，而?我則進(jìn)了?客戶(hù)組。?坦白說(shuō)，?通信行業(yè)?對(duì)于我是?比較陌生?的;我對(duì)?于它來(lái)講?，也是一?個(gè)地道的?“門(mén)外漢?”。因?yàn)?我甚至連?這幾個(gè)部?門(mén)是干什?么的都未?分清楚，?也直到后?來(lái)，我才?知道，網(wǎng)?絡(luò)口是市?公司下的?，而營(yíng)銷(xiāo)?組、客戶(hù)?組則是隸?屬于利州?區(qū)公司。?進(jìn)入客?戶(hù)組后，?我被分配?跟著劉姐?，她是負(fù)?責(zé)學(xué)生市?場(chǎng)的客戶(hù)?經(jīng)理。由?于我是新?晉員工，?加之又是?實(shí)習(xí)生，?因此自己?并不能幫?太多忙，?只能先學(xué)?習(xí)。所以?我的第一?個(gè)任務(wù)便?是熟悉移?動(dòng)公司三?大品牌，?動(dòng)感地帶?、神州行?以及全球?通。對(duì)于?移動(dòng)的資?費(fèi)，我覺(jué)?得公司考?慮的非常?周到，針?對(duì)不同的?客戶(hù)群，?打造不同?的品牌。?但是有一?點(diǎn)比較麻?煩，資費(fèi)?更新相當(dāng)?快，令人?目不暇接?，因此大?部分資費(fèi)?我都記不?住。像?上次在實(shí)?習(xí)半個(gè)月?后的總結(jié)?會(huì)議上所?說(shuō)的一樣?，在客戶(hù)?組里，我?覺(jué)得我們?主要是同?電話號(hào)碼?以及客戶(hù)?打交道。?什么是客?戶(hù)組，就?是主要負(fù)?責(zé)聯(lián)絡(luò)客?戶(hù)，維護(hù)?彼此間的?關(guān)系，而?其中的橋?梁便是-?電話號(hào)碼?。與電?話號(hào)碼打?交道貫穿?了我的整?個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)?程。在熟?悉bos?s系統(tǒng)之?后，我便?開(kāi)始了電?話號(hào)碼之?旅，如將?客戶(hù)加入?某集團(tuán)，?將客戶(hù)從?某集團(tuán)中?刪除，查?詢(xún)客戶(hù)的?欠費(fèi)情況?并為一些?重要客戶(hù)?轉(zhuǎn)賬，直?到實(shí)習(xí)最?后一天，?都拿著新?卡為客戶(hù)?開(kāi)戶(hù)，并?辦理存費(fèi)?送費(fèi)的業(yè)?務(wù)。說(shuō)實(shí)?話，這些?工作都是?十分機(jī)械?的，可能?前幾個(gè)號(hào)?碼做著還?比較新鮮?，可是后?面呢，或?許一不小?心眼皮便?黏在了一?起，但是?一想到這?是在為客?戶(hù)服務(wù)，?一個(gè)小錯(cuò)?誤都極可?能為客戶(hù)?或公司造?成損失時(shí)?，便不得?不謹(jǐn)慎得?猶如做第?一個(gè)一樣?去做好每?一個(gè)。動(dòng)?輒成百上?千的號(hào)碼?或許會(huì)花?去我大部?分時(shí)間，?但是我也?從中得到?了一些小?小的好處?，比如我?對(duì)數(shù)字小?鍵盤(pán)更加?熟稔了，?我的心態(tài)?也更加沉?穩(wěn)厚重了?。與客?戶(hù)打交道?分為兩個(gè)?方面，一?是和客戶(hù)?面對(duì)面交?流，二是?通過(guò)電話?。和客?戶(hù)面對(duì)面?交流主要?是通過(guò)“?上門(mén)服務(wù)?”，推銷(xiāo)?移動(dòng)公司?的一些優(yōu)?惠業(yè)務(wù)。?在上門(mén)的?過(guò)程中，?我們遇到?了各種人?，有對(duì)移?動(dòng)公司表?示支持的?，也有對(duì)?其