文化大廈失火事故調(diào)查程序

文化大廈失火事故調(diào)查程序文化大廈失火事故調(diào)查程序

1.初期火警處理完畢

（1）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照；

（2）留守現(xiàn)場(chǎng)；

（3）調(diào)查事故原因；

（4）追究失火責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任；

（5）向受影響用戶(hù)致歉；

（6）做好事故記錄。

2.火災(zāi)撲滅后

（1）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；

（2）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照；

（3）協(xié)助消防部門(mén)到場(chǎng)調(diào)查失火原因；

（4）向受影響用戶(hù)解釋、致歉；

（5）保安部做好事故記錄。

3.常見(jiàn)失火原因

（1）未熄滅的煙火；

（2）易燃易爆物品存放不當(dāng)；

（3）用電不當(dāng)，產(chǎn)生火花；

（4）電器產(chǎn)品不合格；

（5）貨物長(zhǎng)期堆積自燃。

4.事故記錄一式二份，一分由保安部存檔，一份由行政辦存檔。

篇2：物業(yè)管理手冊(cè):物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查指引

物業(yè)管理手冊(cè)：物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查指引

1適用范圍

1.1本指引主要適用于物業(yè)分公司(籌備處)在項(xiàng)目規(guī)劃階段開(kāi)展的市場(chǎng)調(diào)查工作，為物業(yè)管理方案的編制提供必需的數(shù)據(jù)和信息。

1.2對(duì)正常運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目，物業(yè)分公司為確切比較、評(píng)價(jià)本公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效益水平，可參照本指引規(guī)定執(zhí)行。

1.3對(duì)外承接物業(yè)項(xiàng)目過(guò)程中，為保證投標(biāo)的取得預(yù)期成果，物業(yè)分公司根據(jù)實(shí)際需要，在編制投標(biāo)書(shū)前可參照本指引規(guī)定開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查工作。

2物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查的組織

2.1在項(xiàng)目規(guī)劃階段，物業(yè)籌建處(物業(yè)分公司總經(jīng)理)負(fù)責(zé)組織物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查小組，擬訂物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃。物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括(不限于)：

a)調(diào)查的目的；b)調(diào)查的方法；c)調(diào)查的區(qū)域；

d)參加調(diào)查的人員；

e)調(diào)查的期限；

f)調(diào)查所需的費(fèi)用。

2.2物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃經(jīng)項(xiàng)目所在公司批準(zhǔn)后，物業(yè)籌建處(物業(yè)分公司)組織實(shí)施。

3物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容

3.1法律環(huán)境調(diào)查，內(nèi)容包括，但不限于：

a)當(dāng)?shù)噩F(xiàn)行物業(yè)管理法律、法規(guī)；

b)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理費(fèi)、維修基金；

c)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理招投標(biāo)規(guī)定；

d)當(dāng)?shù)赜霉ふ吲c規(guī)定。

3.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境調(diào)查，內(nèi)容包括，但不限于：

a)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)；

b)人口及其就業(yè)狀況；

c)教學(xué)設(shè)施布局；

d)基礎(chǔ)設(shè)施情況；

e)地區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)開(kāi)發(fā)區(qū)域；

f)城建規(guī)劃；

g)居民收入水平、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)水平；

h)當(dāng)?shù)氐挠霉こ杀荆?/p>

i)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道情況；

j)其他與物業(yè)管理相關(guān)因素的調(diào)查。

3.3社區(qū)環(huán)境調(diào)查，內(nèi)容包括，但不限于：

a)社區(qū)繁榮程度；

b)購(gòu)物條件；c)文化氛圍；d)居民素質(zhì)；

e)交通和教育的便利程度；

f)安全保障程度；

g)環(huán)衛(wèi)；

h)綠化、空氣和水質(zhì)及景觀等。

3.4市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況調(diào)查，內(nèi)容包括，但不限于：a)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理基本情況；b)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的管理規(guī)模、經(jīng)濟(jì)實(shí)力；c)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的管理方式；d)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手物業(yè)管理費(fèi)的定價(jià)；

e)SWOT分析。

4編制物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

4.1調(diào)查小組對(duì)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的信息調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，編制物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告。報(bào)告的內(nèi)容包括，但不限于:

a)本地物業(yè)行業(yè)概況、當(dāng)?shù)氐姆ㄒ?guī)和政策；b)本地物業(yè)管理市場(chǎng)的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)水平分析；c)物業(yè)管理支持資源的調(diào)查分析(如社會(huì)化分包水平，物業(yè)人力資源調(diào)查、資薪水平)；d)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(相似樓盤(pán))的物業(yè)管理情況分析(物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)模式、服務(wù)狀況)；

4.2物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告作為項(xiàng)目物業(yè)管理方案的編制依據(jù)，在物業(yè)管理方案報(bào)批中應(yīng)連同物業(yè)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告一并提交。

篇3：物業(yè)管理手冊(cè):顧客需求調(diào)查指引

物業(yè)管理手冊(cè)：顧客需求調(diào)查指引

1適用范圍

1.1本指引主要適用于物業(yè)分公司(籌備處)在項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前及入伙開(kāi)展的顧客需求調(diào)查工作，為物業(yè)管理方案的深化提供必需的數(shù)據(jù)和信息。

1.2對(duì)正常運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目，物業(yè)分公司為確切了解和掌握顧客需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的顧客滿(mǎn)意，在開(kāi)展顧客滿(mǎn)意調(diào)查之外可參照本指引進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)的顧客需求調(diào)查。

1.3對(duì)外承接物業(yè)項(xiàng)目過(guò)程中，為保證投標(biāo)的取得預(yù)期成果，物業(yè)分公司根據(jù)實(shí)際需要，在征得委托方同意后可參照本指引規(guī)定開(kāi)展顧客需求調(diào)查工作。

2目標(biāo)顧客需求調(diào)查

2.1目標(biāo)顧客的基礎(chǔ)資料(包括年齡、職業(yè)、收入、聯(lián)系方式等)由項(xiàng)目所在公司營(yíng)銷(xiāo)(策劃)部提供，針對(duì)目標(biāo)顧客的調(diào)查內(nèi)容包括，但不限于：

a)目標(biāo)顧客的職業(yè)類(lèi)別劃分；

b)目標(biāo)顧客對(duì)AU*物業(yè)品牌的認(rèn)知；

c)目標(biāo)顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目物業(yè)管理的印象；

d)目標(biāo)顧客購(gòu)買(mǎi)個(gè)案的主要原因；

e)目標(biāo)顧客可接受的物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、收繳的方式；

f)目標(biāo)顧客對(duì)未來(lái)物業(yè)管理公司提供的服務(wù)內(nèi)容的要求和期望；

g)目標(biāo)顧客的其他需求。

2.2物業(yè)分公司可采用答卷法、談話法和電話調(diào)查等方法，對(duì)不同類(lèi)別的目標(biāo)顧客進(jìn)行分組、抽樣調(diào)查。

2.3在項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前一個(gè)月，物業(yè)分公司根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果擬訂目標(biāo)顧客物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告，作為物業(yè)管理方案編制及深化修訂的依據(jù)，目標(biāo)顧客物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告應(yīng)作為物業(yè)管理方案的支持資料，在報(bào)批時(shí)一并提交。

3準(zhǔn)業(yè)主需求調(diào)查

3.1準(zhǔn)業(yè)主的基礎(chǔ)資料(包括年齡、職業(yè)、收入、聯(lián)系方式等)由項(xiàng)目所在公司營(yíng)銷(xiāo)(策

劃)部提供，針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主的調(diào)查內(nèi)容包括，但不限于：

a)準(zhǔn)業(yè)主的職業(yè)類(lèi)別劃分及對(duì)日后物業(yè)管理的外部資源作用；

b)準(zhǔn)業(yè)主購(gòu)買(mǎi)本物業(yè)的用途；

c)對(duì)物業(yè)管理的需求期望；

d)物業(yè)管理難點(diǎn)的問(wèn)題。

3.2物業(yè)分公司可采用答卷法、談話法和電話調(diào)查等方法，對(duì)不同類(lèi)別的準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行分組、抽樣調(diào)查。

3.3在項(xiàng)目入伙前的3個(gè)月，物業(yè)公司根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果擬訂準(zhǔn)業(yè)主物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告，作為物業(yè)管理方案編制及深化修訂的依據(jù)，目標(biāo)顧客物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告應(yīng)作為物業(yè)管理方案的支持資料，在報(bào)批時(shí)一并提交。

篇4：住宅小區(qū)業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查范文一

住宅小區(qū)業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查范文一

尊敬的業(yè)主：

春去秋來(lái)，四季流轉(zhuǎn)，**物業(yè)為您服務(wù)已經(jīng)三年多了，在這些日子里，我們一直致力于為您提供高檔優(yōu)質(zhì)服務(wù)，隨著服務(wù)的不斷細(xì)化和升級(jí)，我們也積累了豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，逐漸形成了適合于本小區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本次調(diào)查中我們將針對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)征循您的意見(jiàn)。希望您在百忙之中完成調(diào)查，于*年*月*日前將問(wèn)卷交到門(mén)衛(wèi)。謝謝！

一、業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查

（一）綜合管理服務(wù)類(lèi)

1、您認(rèn)為管理本小區(qū)的負(fù)責(zé)人持有建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)經(jīng)理崗位資格證書(shū)，是否有必要？

A、有必要B、沒(méi)有必要C、無(wú)所謂，管的好就行

2、**物業(yè)要求所有管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情，您是否滿(mǎn)意？

A、滿(mǎn)意B、不滿(mǎn)意

3、您知道我們?cè)O(shè)有24小時(shí)服務(wù)投訴電話嗎？（**********）

A、知道B、不知道C、知道這電話，但不知道是24小時(shí)服務(wù)

4、**物業(yè)規(guī)定日常工作都要有記錄，并且設(shè)多級(jí)檢查制度，您認(rèn)為這樣做好嗎？

A、好B、不好C、無(wú)所謂

5、在進(jìn)行日常的維修后，**物業(yè)要求填寫(xiě)一份維修單，您是否填過(guò)？

A、填過(guò)B、沒(méi)填過(guò)C、沒(méi)有請(qǐng)物業(yè)進(jìn)行過(guò)維修

6、**物業(yè)還為每位業(yè)主建立了一套較為完整的檔案，包括裝修、住戶(hù)資料等，您認(rèn)為這有必要嗎？

A、有必要B、沒(méi)有必要C、無(wú)所謂

7、**物業(yè)每年至少進(jìn)行一次業(yè)主調(diào)查，您認(rèn)為頻次是否合理？

A、合理B、不合理C、其它

8、我們將對(duì)本次調(diào)查中提出的意見(jiàn)、問(wèn)題進(jìn)行入戶(hù)走訪，您是否愿意接受我的走訪？

A、愿意B、不愿意C、最好用其它方式

（二）室內(nèi)保潔服務(wù)類(lèi)

1、您對(duì)**物業(yè)的室內(nèi)保潔工作是否滿(mǎn)意？

A、滿(mǎn)意B、較滿(mǎn)意C、較不滿(mǎn)意D、不滿(mǎn)意

2、**物業(yè)保潔服務(wù)目前執(zhí)行國(guó)家一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，您認(rèn)為按照此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的保潔服務(wù)清潔程度如何？很不干凈不干凈一般干凈很干凈意見(jiàn)或建議每天清掃一次樓道（含地下室）每周水拖一次樓道（含地下室）每天擦拭樓梯、扶手、窗臺(tái)每月擦拭窗戶(hù)一次公共垃圾每日收集對(duì)講門(mén)每周擦拭三次每月擦拭路燈/標(biāo)牌/垃圾箱等每周水拖活動(dòng)室/花園坐凳

（三）秩序維護(hù)服務(wù)類(lèi)（門(mén)衛(wèi)）

1、**物業(yè)目前嚴(yán)格控制外來(lái)人員、小商小販、閑雜人員入內(nèi)，您認(rèn)為這樣做是否影響了您的正常生活？

A、影響，應(yīng)該隨意放行B、不影響，這樣更安全C、有點(diǎn)麻煩，但能接受

2、為了保證小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放安全，目前不允許外來(lái)無(wú)證車(chē)輛長(zhǎng)期停放，您認(rèn)為這樣做合理嗎？

A、合理B、不合理C、其它

3、**物業(yè)每月都派專(zhuān)人對(duì)消防栓進(jìn)行檢查一次，您認(rèn)為這有必要嗎？

A、有必要B、沒(méi)有必要

4、**物業(yè)每周都要對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全防范警示標(biāo)志進(jìn)行巡視，您認(rèn)為這有必要嗎？

A、有必要B、沒(méi)有必要

（四）室外衛(wèi)生及綠化的服務(wù)水平

1、**小區(qū)每年都要對(duì)化糞池清掏兩次，你認(rèn)為合適嗎？

A、合適B、不合適C、符合國(guó)家要求就行

2、小區(qū)的室外道路每天清掃一次，巡視2次，您認(rèn)為清潔程度如何？

A、很干凈B、干凈C、不干凈D、很不干凈

3、**小區(qū)每年對(duì)二次水箱進(jìn)行兩次清洗消毒，您認(rèn)為合適嗎？

A、合適B、不合適C、符合國(guó)家要求就行

4、您對(duì)**小區(qū)的整體綠化是否滿(mǎn)意？

A、滿(mǎn)意B、較滿(mǎn)意C、較不滿(mǎn)意D、不滿(mǎn)意

5、您認(rèn)為小區(qū)內(nèi)的喬木、灌木是否修剪及時(shí)？

A、及時(shí)B、不及時(shí)C、其它

6、您認(rèn)為小區(qū)綠地內(nèi)衛(wèi)生保持的如何？A、很好B、一般C、不好

（五）水電維修方面

1、**小區(qū)內(nèi)的設(shè)備都建立有設(shè)備臺(tái)帳，對(duì)設(shè)備的維修保養(yǎng)更新都進(jìn)行記錄，您認(rèn)為有必要嗎？

A、有必要B、沒(méi)有必要C、無(wú)所謂

2、**小區(qū)的每位物業(yè)服務(wù)人員都有義務(wù)對(duì)小區(qū)周邊環(huán)境，如便道、門(mén)窗等的情況巡視、察看，您認(rèn)為這樣巡視是否到位？

A、到位B、不到位C、無(wú)所謂

3、在供熱期間，換熱站內(nèi)物業(yè)安排有專(zhuān)人24小時(shí)值班，每?jī)蓚€(gè)小時(shí)都要對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況檢查記錄一次，您對(duì)這樣的安排是否滿(mǎn)意？

A、滿(mǎn)意B、不滿(mǎn)意C、符合國(guó)家規(guī)定就行

4、**物業(yè)每半年要對(duì)**小區(qū)的房屋結(jié)構(gòu)檢查一次，并記錄，您認(rèn)為合理嗎？

A、合理B、不合理C、其它

5、您對(duì)**小區(qū)水電維修工作是否感到滿(mǎn)意？

A、滿(mǎn)意B、較滿(mǎn)意C、較不滿(mǎn)意D、不滿(mǎn)意

（六）小區(qū)活動(dòng)室

1、您對(duì)目前小區(qū)活動(dòng)室提供的娛樂(lè)項(xiàng)目是否滿(mǎn)意？

A很不滿(mǎn)意B較不滿(mǎn)意C一般D較滿(mǎn)意E很滿(mǎn)意

2、您還希望增加什

么活動(dòng)項(xiàng)目？

二、其它

1、與本市的其他住宅小區(qū)物業(yè)公司相比，您認(rèn)為我們的整體服務(wù)水平屬于哪個(gè)層次？

A高檔B中檔C低檔

2、其它意見(jiàn)或建議。

篇5：小區(qū)業(yè)主客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查范文

小區(qū)業(yè)主、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查范文

尊敬的客戶(hù)：

感謝您一直以來(lái)對(duì)我們工作的理解和支持，為了能夠給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，現(xiàn)公司將進(jìn)行一次服務(wù)滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調(diào)查，征詢(xún)您對(duì)*xt物業(yè)服務(wù)方面的寶貴意見(jiàn)。請(qǐng)您于年月日前將問(wèn)卷填妥并交到客戶(hù)服務(wù)中心；或致電客戶(hù)服務(wù)中心，我們將派客戶(hù)助理上門(mén)取回。您的寶貴意見(jiàn)將有助于提高我們的物業(yè)服務(wù)水平，謝謝您的支持與合作！

填寫(xiě)說(shuō)明：

1、問(wèn)卷采用選擇題和填空題形式，請(qǐng)您在認(rèn)為最合適的分值或項(xiàng)目上打“√”。

2、如果您對(duì)**物業(yè)各方面的管理服務(wù)有何意見(jiàn)或建議，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)在本問(wèn)卷的空欄中。

您是：號(hào)業(yè)主

問(wèn)卷內(nèi)容：

一、您對(duì)目前客戶(hù)服務(wù)工作的總體評(píng)價(jià)：

非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對(duì)目前客戶(hù)服務(wù)工作的哪些方面表示滿(mǎn)意：（可多選）

□儀容儀表□服務(wù)態(tài)度□請(qǐng)修處理能力□投訴處理能力□溝通能力

□交付款辦理□物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)□社區(qū)文化□其他

二、您對(duì)目前保安服務(wù)工作的總體評(píng)價(jià)：

非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對(duì)目前保安服務(wù)工作的哪些方面表示滿(mǎn)意：（可多選）

□儀容儀表□服務(wù)態(tài)度